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Análisis y técnicas de solución de conflictos

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Resumen— En el presente escrito de carácter investigativo se da II. OBJETIVO
a conocer sobre las técnicas y solución de conflictos ya que estas
son oportunas para solucionar problemáticas que, tanto a nivel
personal como profesional, se pueden dar en momentos I. Objetivo General.
determinados y deben ser solventados con la mayor brevedad
posible. Desarrollar estrategias para la negociación y solución de
conflictos al interior de los trabajos de grupos.
Palabras Claves— Conflicto, cooperación, medicación.
II. Objetivos Específicos.

I. INTRODUCCIÓN.  Determinar algunas causas de conflictos que

ocurren dentro del ámbito laboral
 Identificar las mejores técnicas para llegar a la
U na de las habilidades básicas del líder es su capacidad para
resolver problemas. Los problemas forman parte de la
dinámica y cotidianidad de las organizaciones y los líderes
solución de un conflicto personal

necesitan saber cómo afrontarlos y qué decisiones tomar para

solucionarlos. La resolución de problemas está, pues,
relacionada con la toma de decisiones oportuna y correcta. Ese
es un aspecto muy práctico del liderazgo, los problemas forman
parte de las situaciones que el líder tiene que gestionar.
Ahora, el líder necesita saber cuándo está frente a un problema.
¿Cómo sabe el líder que está frente a un problema? Un
problema surge cuando el estado real de las cosas no se ajusta
al estado deseado, como cuando las ventas disminuyen por
debajo del nivel mínimo esperado, o aparece un competidor con
tecnología más avanzada, o existen limitaciones financieras.
Hay varias señales que nos dicen cuando estamos frente a un
problema:
 Se ha roto un patrón existente en el desempeño de
la organización. Por ejemplo bajo la productividad
por debajo del mínimo aceptable.
III. MARCO TEÓRICO.
Las técnicas para la resolución de conflictos son oportunas para
solucionar problemáticas que, tanto a nivel personal como
profesional, se pueden dar en momentos determinados y deben
ser solventados con la mayor brevedad posible.
A. ¿Qué son las técnicas de resolución de conflictos?
Son métodos sistematizados para resolver los conflictos de
diversa índole que se pueden dar en cualquier grupo de
convivencia: el trabajo, un barrio o vecindad y también en los
centros escolares.
Una posible forma de solucionar de forma amistosa un conflicto
estaría compuesto por las siguientes fases:
 Elección de un grupo encargado de la investigación y
mediación en el problema.

 Ocurrió una desviación del plan establecido. Los  Establecer los objetivos a alcanzar.
gastos están muy por encima del presupuesto
aprobado.  Priorizar dichos objetivos en orden de importancia.

 El líder es abordado y bombardeado por las  Elegir una solución consensuada entre las distintas
personas con preocupaciones e inquietudes que no partes implicadas.
logran resolver, como quejas de clientes,
proveedores o empleados.  Definir un plan para llevar a cabo dicha solución.
La comunicación efectiva es una de las más importantes
 Valorar los resultados obtenidos y, si no son los
técnicas que un líder debe aprender para resolver conflictos, ya
adecuados, repetir el proceso tratando de solventar
que es la forma más existente para que las partes involucradas
errores e insuficiencias.[2]
sean capaces de escucharse el uno al otro con éxito.[1]

B. ¿Qué técnicas son efectivas para resolver
conflictos?
Según varios estudios, los conflictos son derivados de la
competitividad, la intolerancia, la escasa comunicación, la mala
expresión de los sentimientos y el autoritarismo.
Antes de comenzar a definir las técnicas, debemos señalar
aquella herramienta que ha sido empleada durante décadas
como única y factible. [3]
 La mediación: una metodología efectiva
Esta técnica de resolución de conflictos implica una
metodología donde ambas partes puede gestionar su
problemática, la cual no es caracterizada como
positiva ni negativa, sino neutra, teniendo presente la
búsqueda de una solución eficaz y oportuna al
momento
 Lo tradicional: la resolución de conflictos
propiamente dicha.
La técnica de la resolución de conflictos comienza con
la reflexión del conflicto. A partir de aquí, vamos a
desarrollar seis pasos que forman la resolución de
conflictos:
Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas
partes, generando un canal de comunicación que
permita obtener confianza y se puedan analizar los
distintos caminos a recorrer para buscar la solución al
problema.
Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por
las emociones que han surgido en el conflicto y por el
sentimiento que los ha llevado al enfrentamiento.
Soluciones colaborativas: El mediador deberá
analizar el punto inicial y central del conflicto,
acercándolo al pensamiento común que tienen ambas
partes.
Compensación: Cuando las partes asumen su error, se
debe dar pie a compensar los daños causados en la otra
persona mientras se ha desarrollado el conflicto.
C. Técnicas de resolución de conflictos
A continuación, presentamos las diez técnicas que, desde la
mediación y teniendo en cuenta los pasos a seguir en la
resolución de conflictos, propiamente dicha, son eficaces para
ser empleados en cualquier contexto.
 1. La calma: Es una técnica apropiada para utilizar en
momentos de violencia excesiva, sobre todo en los
centros educativos.
 2. El arbitraje: En este caso, se le da la posibilidad a
ambas partes de que cuenten su punto de vista de la
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situación generada. Cada persona tiene que decir, en
primer lugar, qué problema es el que está sucediendo,
a modo de titular, y describe que ha pasado.
 3. Contar historias: En este caso se va a normalizar
la situación a través del cuento. Comenzar la historia
con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los
nombres de los participantes del conflicto en el relato,
y haciéndolo en tercera persona.
 4. La discusión objetiva: El mediador deberá relatar
la situación de forma serena y tranquila. Es importante
que haga referencia, solo y exclusivamente, a la
problemática sin mencionar situaciones anteriores o
posteriores.
 5. El juicio: Teniendo en cuenta que la situación puede
darse en un aula o en un grupo de trabajo, se contará a
todos los integrantes el problema generado y las
personas involucradas deben permanecer en silencio.
 6. El cambio de rol: Se lleva a cabo una simulación,
donde participan los integrantes del conflicto una vez
que se han calmado. Se genera la situación y, una vez
llegue el momento, se intercambian los papeles.
 7. El guiñol problemático: Se utilizan muñecos
títeres que se presentarán como los portadores de la
solución a los problemas. Los muñecos deben ser
personalizados por todos los niños, ya que deben
resultar familiares.
 8. Lo positivo y lo negativo: Una vez originado el
conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que
es lo que no le gusta de la otra persona señalando qué
es lo que, según su punto de vista, ha causado el
conflicto.
 9. La silla de pensar: Esta técnica ha sido utilizada
tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar
cuenta con la posibilidad de que los niños reflexionen
reflexión en niños pequeños.[4]
Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les
llama para que cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el
turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un
acuerdo común para solucionarlo.
IV. CONCLUSIONES.
La comunicación efectiva es una de las más importantes
técnicas que el Líder debe aprender para resolver los conflictos,
puesto que, de esta manera, las partes involucradas son capaces
de escucharse el uno al otro con éxito.
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V. RECOMENDACIONES.
 Diariamente en la construcción se tienen situaciones
que generan diferentes comportamientos y emociones,
la forma en la que los líderes reaccionen es una
elección netamente personal pero puede ser la clave
para que la productividad.

 Los líderes deben tener en cuenta para resolver LOS

desacuerdos se reduce a una manera abierta de
mantener las líneas de comunicación.

 Es bueno que tengas en cuenta que la manera correcta

de tratar a otros, es la misma en que te gustaría ser
tratado.

VI. BIBLIOGRAFÍA.

[1] Santos Cabrera Juan Carlos, “Liderazgo: Resolución

De Conflictos.” [Online]. Available:
http://liredazgo.blogspot.com/2010/09/liderazgo-
resolucion-de-conflictos.html. [Accessed: 14-Nov-
2018].

[2] Gondres Nova Wilda Elizabeth, “Liderazgo y solución

de conflictos.” [Online]. Available:
https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/05/20/liderazg
o-y-solucion-de-conflictos/. [Accessed: 14-Nov-2018].

[3] “Las técnicas de resolución de conflictos: una medida

de protección.” [Online]. Available:
https://www.universidadviu.es/las-tecnicas-de-
resolucion-de-conflictos-una-medida-de-proteccion-
frente-al-bullying/. [Accessed: 14-Nov-2018].

[4] A. Viveros, “Liderazgo, comunicacion efectiva y

resolucion de conflictos.”