Sunteți pe pagina 1din 71

CUPRINS

CAPITOLUL 1 – Teoria comunicării interumane


1.1.Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare.........1
1.2. Definiţii ale comunicării.........................................................7
1.3. Particularităţile comunicării...................................................9
1.4. Procesul de comunicare.....................................................10
1.5. Elementele procsului de comunicare..................................15
1.6. Tipologia comunicării.......................................................19

CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri


2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............26
2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........27
2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................27
2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă.............................28
2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.......28
2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................28
2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................28
2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale...............29
2.5. Canale de comunicare în organizaţie (reţele)......................31
2.6. Canale interne de comunicare în organizaţie......................33
2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei.......................35
2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................36
2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............38
2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .38

CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale


3.1. Forme de comunicare orală..............................................39
3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................40
3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........42
3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......44
3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................44
3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................47
3.6. Reguli de conversaţie......................................................47

CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri


4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................52
4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................53
CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală
5.1. Limbajul corpului..............................................................59
5.1.1. Expresia feţei.............................................60
5.1.2. Mişcarea corpului.......................................62
5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................66
5.1.4. Aspectul general........................................67
5.1.5. Comunicarea tactilă...................................68

i
5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................68
5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor........................................70
5.4. Limbajul timpului..............................................................71
5.5. Limbajul paraverbal..........................................................72

ii
CAPITOLUL NR.1
TEORIA COMUNICARII INTERUMANE

1.1. Istoria şi evoluţia comunicării

Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o


importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale
comportamentului uman. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de
comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a
celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în
societate după anumite criterii de valoare.

Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare


interumană au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ
delimitate:
• perioada clasică (500 î.e.n. - 400 e.n.);
• perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 - 1600);
• perioada modernă (1600 - 1900); la aceasta se
adaugă, bineînţeles, perioada contemporană, care, în mod
regretabil, nu pare a avea o contribuţie importantă la
dezvoltarea teoriei sistemului de comunicare, ce devine tot
mai rigid şi mai rezervat.1

Perioada clasică, ce a durat circa 900 de ani, a început cu


apariţia democraţiei în Grecia antică, s-a perfecţionat de-a lungul
anilor în Imperiul Roman şi a fuzionat cu perioada medievală în
secolul al V-lea, odată cu afirmarea mondială a creştinismului. Deşi
interesul omului pentru cunoaşterea naturii comunicării s-a manifestat
cu mult înainte2, nu avem dovezi ale existenţei în această perioadă a
unor preocupări stricte având ca obiect sistemul de comunicare.
Conform afirmaţiilor lui Aristotel, teoria comunicării umane a fost
elaborată de Corax din Siracuza. Aceasta pare a se fi întâmplat în
secolul al V-lea î.e.n. când cetăţenii din Siracuza au răsturnat
conducerea tiranică şi au stabilit reguli de convieţuire democratice.

Cu această ocazie, Corax a scris cartea „Arta retoricii", în care


arăta cetăţenilor diferite moduri de comunicare în cadrul unor
procese de recuperare a averilor. Mai târziu Tisias, un student al lui
1
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile
interumane”, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991, p.11.
2
Referire la Vechiul Testament.

i
Corax, a introdus această teorie la Atena. Corax şi Tisias defineau
retorica (cuvânt de origine greacă, folosit în teoria comunicării
umane) drept „ştiinţa şi arta de a convinge". La scurt timp au apărut
specialişti în retorică, cunoscuţi sub numele de „sofişti"3.

Ca în multe cazuri, studierea comunicării a apărut ca un


răspuns practic la exigenţele sociale. În Grecia acelor vremuri, legea
prevedea, spre exemplu, ca fiecare cetăţean să fie propriul său
avocat. Timp de mulţi ani atenienii nu au putut angaja un
profesionist care să pledeze pentru ei la procese, fiind obligaţi să-şi
explice singuri poziţia în faţa juriului (format din sute de oameni),
indiferent dacă erau acuzatori sau acuzaţi. Din această cauză,
preocuparea pentru studierea comunicării a căpătat noi valenţe.

Studiul comunicării a devenit de interes central şi datorită


faptului că, în etapa respectivă, datorită sistemului politic democratic,
cetăţenii puteau să facă parte din conducerea societăţii, deci cel
care reuşea să convingă prin modul său de comunicare devenea
lider politic. Astfel, retorica a inclus, pe lângă comunicarea în sfera
juridică, pe aceea din sfera politică4. O cuvântare avea, în şcoala lui
Antiphon, şase etape:
- introducerea,
- expunerea de motive,
- prezentarea faptelor,
- prezentarea argumentelor,
- probele şi dovezile,
- concluziile.

Sofiştii au pus bazele dezvoltării teoretice ulterioare a


cuvântărilor cu caracter juridic, politic şi ceremonial.

Studiul comunicării a fost însă dezvoltat de Platon şi Isocrate.


Platon (427 - 347 î.e.n.) a introdus retorica în viaţa academică greacă,
la concurenţă cu filosofia. După cum afirma un mare analist al epocii
respective, „retorica era specifică celei mai înalte culturi greceşti"5.
Se considera însă că retorica nu ar fi o ştiinţă, ea neurmărind
cunoaşterea a ceea ce este corect sau incorect, ci cunoaşterea
slăbiciunilor umane în vederea atingerii scopurilor propuse. Platon a
3
Primul sofist renumit a fost Protagoras (485 – 415 i.e.n.)
4
Extindere atribuită sofistului Antiphon (448 - 411 î.e.n.), recunoscut ca
fiind întemeitorul profesiei de logograf (specialist in evaluarea cuvântărilor).
5
Marron H.I., ”A History of Educattion in Antiquity”, New York, 1956.

ii
fost acela care a abordat pentru prima dată retorica drept ştiinţă a
comunicării şi a emis teoria conform căreia comunicarea umană
parcurge cinci etape, şi anume:
- studiul cunoaşterii (conceptualizarea),
- studiul sensului cuvintelor (simbolizarea),
- studiul comportamentului uman şi al modurilor de
abordare a vieţii (clasificarea),
- studiul aplicării practice (organizarea) şi
- studiul instrumentelor de influenţare a oamenilor
(realizarea).

Isocrate (436 - 338 î.e.n.), sofist grec, autor al lucrării


„Antidosis", a conceput retorica drept teorie generală a
comportamentului uman şi ca expresie a celei mai înalte culturi
umane.

Retorica a fost dezvoltată în continuare de Aristotel (384 - 322


î.e.n.), studentul lui Platon şi contemporan cu Isocrate. Celebra sa
lucrare „Rethorike" cuprinde, în cele trei părţi ale sale, aspecte
deosebit de pragmatice referitoare la sistemul de comunicare
interumană.

În jurul anului 100 î.e.n., apare un prim model al sistemului de


comunicare, aparţinând primilor filosofi romani. Acest model
cuprindea cinci „acte" 6:
- primul se numea „invenţia" şi se referea la decizia asupra a
ce era de spus;
- al doilea era „stilul", prin care se alegeau cuvintele cele mai
adecvate pentru a exprima ce era de spus;
- al treilea era „aranjamentul", prin care se organiza ceea ce era
de spus în părţi distincte;
- al patrulea era „memoria", prin care se păstrau până la
prezentare conţinutul, stilul şi organizarea discursului;
- al cincelea era „livrarea", respectiv rostirea mesajului.

În această perioadă apare şi distincţia dintre teoria şi practica


comunicării; teoria era retorica, iar practica era oratoria. Elaborarea
paradigmei sistemului de comunicare este atribuită de istorie lui
Cicero.7 Lucrările sale principale în retorică au fost „De inventione",
6
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile
interumane”, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991, p.13.
7
Marcus Tullius (Tullyl Cicero, 106 - 43 î.e.n.). Figură importantă în istoria
filosofiei, dreptului, literaturii, politicii şi teoriei comunicării umane. Om politic, lider

iii
apărută în anul 86 î.e.n., şi „De oratore", apărută în anul 55 î.e.n. În
această ultimă lucrare, Cicero împarte cunoaşterea umană în trei
sectoare:
- misterele naturii;
- subtilitatea dialectică;
- comportamentul şi viaţa umană.

În pragul erei noastre, istoria nu semnalează premiere în teoria


comunicării umane. O anumită contribuţie este totuşi adusă de
Fabius Quintilian (35 - 95), meritul său fiind acela de a fi sintetizat o
experienţă de 500 de ani a pedagogiei greco-romane în lucrarea „De
institutione oratoria". Sute de ani, respectiv până spre anul 400, teoria
comunicării nu a înregistrat dezvoltări esenţiale.

Perioada medievală şi renascentistă nu a adus, de


asemenea, elemente noi. În această perioadă, caracterizată prin haos
şi frământată de războaie şi dominaţii străine, nu a fost posibilă
formularea unor teorii coerente. Ideile erau mai mult scolastice, iar
preceptele clasice şi conceptele se confundau în teologie, retorică,
logică etc. Aceasta nu înseamnă însă că sistemul de comunicare
umană a încetat a fi studiat. Sub aspect pragmatic au apărut două noi
genuri de activităţi retorice, respectiv
- retorica prin scrisori
- cea prin discursuri; mai târziu a cucerit teren o a treia
activitate, numită în epoca medievală „jocul miraculos".8

Perioada modernă, care a durat aproximativ 300 de ani, a


fost fertilă pentru teoria comunicării umane, după anul 1600
comunicarea reapărând în centrul vieţii social-politice. În această
perioadă, caracterizată prin mai multă ordine, a fost elaborată o
bogată literatură a teoriei şi practicii în domeniul comunicării.

Faţă de Evul Mediu şi Renaştere, perioada modernă a mai


beneficiat de imensul avantaj al diminuării rolului bisericii ca sursă
de putere politică. Teologia a încetat a mai reprezenta o justificare a
studierii sistemului de comunicare umană. Au apărut statele
naţionale, iar regimurile democratice au deschis calea libertăţii de
exprimare. S-au dezvoltat universităţile, literatura, publicaţiile în
general. Astfel a reapărut interesul pentru studierea teoriei
comunicării umane. S-a observat că această teorie, coerentă în

al republicanilor, după moartea lui Cesar, în 44 î.e.n., a fost asasinat, în 43 î.e.n.


8
Se referă la „teatrul viu".

iv
perioada clasică, a fost fragmentată şi dispersată în perioadele
medievală şi renascentistă.9

O analiză microscopică a evoluţiei teoriei comunicării în epoca


modernă în Anglia, considerată atunci ca promotor al gândirii
economice, conduce la identificarea a patru direcţii de abordare10:
- clasică (care urmăreşte recuperarea experienţelor greceşti şi
romane în perioada clasică);
- psihologico-epistemologică (care se referă la reintegrarea
doctrinei clasice în condiţiile teoriei moderne a
comportamentului uman);
- beletristică (urmărind dezvoltarea standardelor universale de
analiză critică a simbolurilor);
- elocuţionistă (care priveşte problema folosirii vocii şi a
gesturilor în comunicarea orală).

Abordarea clasică a făcut obiectul unor lucrări grupate în


„ retorica ciceroniană"; în fapt acestea reprezintă sinteze sau reluări
ale doctrinei clasice. Dintre lucrările apărute care au contribuit la
studierea teoriei şi evoluţiei sistemului de comunicare amintim
„Dialogues on Eloquence", scrisă de FeneIon în 1679 şi tiparită în
1717; calitatea lucrării constă în gradul mare de adaptabilitate a
teoriei clasice la cerinţele lumii moderne. Fenelon (1651 - 1715) poate
fi considerat primul teoretician important din epoca modernă al
sistemului de comunicare umană.

Abordarea psihologico-epistemologică are în centrul său


procesele mintale prin care se realizează comunicarea umană; în
esenţă se referă la efectele mesajelor din punctul de vedere al celui
care le primeşte. Dintre reprezentanţii acestui mod de abordare
reţinem pe Campbell şi Priestly. George Campbell (1719 - 1796) a fost
teolog şi profesor de filosofie, principala sa lucrare fiind un tratat
teoretic - „Philosophy of Rhetoric" (1776). După Campbell, psihologia
este elementul fundamental al teoriei comunicării umane. El a propus
clasificarea comportamentului uman în funcţie de cinci calităţi ale
creierului:
- capacitatea de înţelegere,
- memoria,
9
Howell Wilbur Samuel, ”Eighteenth Century British Logic and
Rhetoric”, Princetown University Press, 1971.
10
Ehninger Douglas, ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought
1750 - 1800, Southern Speach Journal, 1952.

v
- imaginaţia,
- pasiunea
- voinţa.

Pe primele patru le-a subordonat voinţei, numită de el şi


„putere de acţiune". În abordarea filosofică a teoriei comunicării,
Campbell se bazează pe empirism.

Joseph Priestly publică în 1777 „Lectures on Oratory and


Criticism", lucrare cu structură şi conţinut similare celor ale cărţii lui
Campbell. Priestly consideră că sistemul de comunicare cuprinde
patru sfere specifice:
- inventivitatea sau adaptabilitatea (conceptualizarea);
- stilul sau exprimarea (simbolizarea);
- metoda sau modul de pregătire (organizarea);
- transmiterea (operaţionalizarea).

Abordarea beletristică este reprezentată de Kames şi Blair,


care, pe baza observaţiilor empirice asupra mesajelor şi efectelor lor,
au dezvoltat o teorie generală a criticii modurilor de exprimare.
Contribuţia lui Kames la teoria comunicării este cuprinsă în lucrarea
sa „Elements of Criticism" (1762). În primul volum au fost abordate
principiile fundamentale ale naturii umane (elemente de capacitate,
cadru social, bun simţ etc.) şi efectele acestora; al doilea volum se
referă la retorică şi curpinde o serie de exemple de discursuri care
fundamentează principiile expuse în primul volum. Hugh Blair (1718
- 1800) nu a adăugat foarte mult la opera lui Kames.

Abordarea elocuţionistă a avut cea mai mică influenţă


asupra teoriei în sine. Au existat o serie de lucrări care au analizat
natura, dezvoltarea şi raţiunea mişcărilor elocuţionare.

În secolul al XIX-lea, secol de sfârsit al epocii moderne,


literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Reţinem
totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui
Henry Innes, cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau
în sfera dentologiei, ca de exemplu, cartea lui John Stewart Mill, „On
Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert
Spencer, „Philosophy of Style” (1871).

Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge


deci o perioadă de peste 2000 de ani, pentru a intra în secolul nostru
cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum

vi
acţionează stările emoţionale asupra comunicării; raportul care se
formează între raţiune şi comportament; motivaţiile şi
interdependenţele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte
nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate, pentru o mai bună cunoaştere
de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra
manifestărilor primare ale comportamentului uman.

1.2. Definiţii ale comunicării

Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului


comunicare, dar sensul lor este convergent în a da termenului
semnificaţia de “ punere în comun” .

Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul


Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare:
1. înştiinţare, aducere la cunoştiinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau
relaţii spirituale.

“Dicţionarul enciclopedic vol. I A-C” oferă termenului


“comunicare” o definiţie deosebit de complexă, acoperind aproape
toate domeniile în care acest termen este folosit:

“Comunicarea este definită ca fiind: 1. Înştiinţare, ştire, veste.


(DR) Aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de
procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării
drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste
acte, în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării.
2. Prezentare într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice.
3.Mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor,
realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea
transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări
de comportament individual sau de grup”.

“Există comunicare când un sistem, o sursă influenţează stările


sau acţiunile altui sistem, ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele
care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leagă sursa cu
receptorul.”

vii
Mulţi identifică comunicarea cu informarea, dar în realitate este
vorba de două noţiuni distincte şi care funcţionează în paralel.
Comunicarea are trei dimensiuni11:

1. O transmitere de informaţii, o difuzare concretizată


prin două aspecte:
a. informarea, fiind făcută de oameni, apare ca o
producere de sens, cu un pronunţat caracter subiectiv.
b. informarea este concomitent şi o co-producere de
sens, urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent.
Pentru receptor, informaţia nu există decât în măsura
în care o înţelege.
Informaţia este produsă de un emitent, însă pentru
ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi
pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia, în
acest context relaţional apare problema interpretării.

2. O relaţie ("a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu...).


Exemplu: ziarele creează legături cu cititorii lor. Comunicarea
presupune deci crearea unor legături sociale între grupuri
pentru ca acestea să nu fie măcinate de conflicte.
În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o
transmitere de informaţii şi o relaţie, dar acestea au ponderi
diferite în funcţie de specificul comunicării.

3. O situaţie, în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii


diferite în funcţie de situaţia dată. De exemplu, dacă întrebi
"Cât este ceasul ?" o persoană pe stradă înseamnă că ai
nevoie de informaţia respectivă; dacă întrebarea este pusă în
timpul unui curs, semnificaţia ei este cu totul alta, indicând
plictiseala. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi
poate avea mai multe dimensiuni:
a. dimensiunea personală, prin prisma căreia
trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („
eu nu sunt celălalt");
b. dimensiunea socială, care indică faptul că, deşi
oameni sunt diferiţi, ei au şi elemente comune („eu nu
sunt celălalt, dar am câteva puncte comune cu
celălalt").

Situaţia se determină în funcţie de trei elemente :


11
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.11

viii
- situaţia este provocată sau nu;
- situaţia este simetrică sau asimetrică;
- situaţia este conflictuală sau nu .

Important aici este şi contextul spaţio-temporal, întrucât locurile


nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în
biroul său sau în barul de vizavi).

1.3. Particularităţile comunicării

Mai mult, pe baza situaţiei prezentate putem identifica câteva din


particularităţile comunicării
 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii
cu ceilalţi, în mediul în care evoluează;

 în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se


urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor
semnificaţii;

 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune:


comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale
observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce
se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea
(comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior, la
nivelul sinelui);

 orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context,


adică are loc într-un anume spaţiu psihologic, social, cultural,
fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de strânsă
interdependenţă;

 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită


faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită
evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;

 procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul


că, odată transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit" în
"drumul" lui către destinatar.

ix
 în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai
rapid şi o sfera mai mare de cuprindere;

 semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între


partenerii actului de comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi
mesaj;

 orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori


acesta din urmă fiind mai semnificativ.

1.4. Procesul de comunicare

A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni, dând naştere mai


multor teorii ale comunicării.

A. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un


emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal,
cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".

Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structură


specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de
trinomul emiţător-mesaj-receptor. Cea mai simplă schemă a structurii
procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl
Buhler, în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1).

mesaj
Emitator Receptor
Feed-back

Figura nr. 1.1.

B. Ulterior, Roman Jakobson, urmărind schema lui Karl


Buhler, dezvoltă structura procesului de comunicare, adaugându-i
încă trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaţia de
comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj într-

x
un anumit cod (limbaj) către receptor, care va iniţia o acţiune de
decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit
într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi
în contact. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care
realizează elementul comun al informaţiei. Informaţia pleacă de la
emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât emiţătorul, cât şi
receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul
de a oferi, receptorul are scopul de a primi.

Cum am mai spus, transmiterea mesajului se realizează într-


un anume cod. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.
Astfel, în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă,
cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea
psihică a emiţătorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un
număr destul de mic de semne.

Figura nr. 1.2.

C. La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten şi


G.W.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de
comunicare" (figura nr.1.3.)

x y x+z x' codare


emiţător decodare
canal efect
receptor zgomot
de
fond

Figura nr. 1.3.

xi
Pentru "citirea" acestuia, autorii menţionaţi oferă urmatoarea
explicaţie: "dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui
receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. Pentru a se face înţeles,
oral sau în scris, el trebuie să-şi codeze mesajul, să folosească
coduri. Odată codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot
străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze
mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). În fine,
comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de
informaţie (z) sau de zgomotul de fond (noise). Reuşita în
comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si
(x'), receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca
şi pentru emiţător (x-x'). Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot
interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni
erori de codare sau de decodare, precum şi zgomotul de fond".

D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului


telegrafist, modelul liniar al comunicării) - demonstrează că mesajul
circulă într-o manieră liniară. Este un model matematic, informaţia fiind
considerată o cantitate măsurabilă. Autorii nu sunt interesaţi de
conţinutul acesteia12. Mecanismul de funcţionare a acestui model
pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. El
produce un mesaj (de exemplu: cuvântul la telefon). Acest mesaj este
trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în
semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau
telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat
telefonic care va reconstitui mesajul (vocea) (îl va decoda).

codificare decodificare
canal
EMITENT RECEPTOR
(mesaj)

codificare decodificare

Figura nr. 1.4.

Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea


deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea să
reprezinte o teorie generală a comunicării, aplicabilă la orice
12
C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of
communication", University of Illinois Press, 1949, p. 68

xii
(situaţia de faţă în faţă, media de masă etc.). Însă acest lucru ar fi fost
abuziv, întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de
telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.
În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul
mesajului, deci de intenţiile emitentului. Dacă nu ne preocupăm de
sens, înseamnă că nu luăm în considerare diferenţele culturale sau
sociale dintre emitent şi receptor.

E. Norbert Wiener - realizează o abordare a comunicării din


punct de vedere sistemic ("totul interacţionează cu tot"13). Wiener a fost
militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat
fenomenul de recul al tunurilor. De aici a dedus că felul în care
mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului.
Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va
constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroacţiunii
(figura nr.1.5.) permite acţiunii să-şi atingă scopul, principiu aplicabil în
orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură, piciorul care apasă
pedala de frână, pasa jucătorului de fotbal etc.

mesaj
EMITENT RECEPTOR
asp
ect
circ
ular
feed - back

Figura nr. 1.5.

F. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare"


Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la
sud de San Francisco, unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători
(Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale căror cercetări pot fi
reunite în acelaşi curent de gândire.

Abordarea lor respinge modelul lui Shannon şi Weaver,


considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale, fiind aplicabil doar în
domeniul tehnic. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie,
etnologie, sociologie, psihologie), aceşti cercetători sunt împotriva
13
Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the
animal and the machine", Herman, 1948, p.120

xiii
modelului liniar, verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie
mai globală, care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm".
Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli (un fel de cod de
comportament) pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării
sale. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel
sonor, timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci
imposibilă, comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot
unitar. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp
(comunicarea nu mai este liniară).

1.5. Elementele procesul de comunicare

Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu


prezintă nici un interes, întrucât nu permite reconstituirea întregii
semnificaţii a comunicării. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de
această complexitate, de această circularitate şi de context pentru a
putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.).

Figura nr.1.6.

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de


comunicare are câteva elemente structurale caracteristice :
 existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între
care se stabileşte o anumită relaţie;
 capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul
că, în general, în orice proces de comunicare partenerii “joacă”
pe rând rolul de emiţător şi receptor);
 existenţa unui canal de transmitere a mesajului.

xiv
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de
interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate
mai sus. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există
cineva care iniţiază comunicarea, Emitentul, şi altcineva căruia îi este
destinat mesajul, Destinatarul. Acest mesaj este o componentă
complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune
etape precum codificarea şi decodificarea, presupune existenţa unor
canale de transmitere, este influenţat de dependenţa modului de
recepţionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale
emitentului şi destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care
are loc comunicarea.

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,


neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succintă a
fiecăruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezintă
limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.

Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de


exprimare decât cuvântul (gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal
este o formă a limbajului neverbal, o formă vocală reprezentată de
tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare
a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. În cadrul
procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea
mai importantă o deţine, în mod surprinzător, limbajul neverbal, 55%,
datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi
de complex, având un grad redus de conştientizare. Limbajul
neverbal este urmat de cel paraverbal cu 38% şi de limbajul verbal
cu numai 7%.

În cele ce urmează vom prezenta şi alte elemente componente


ale procesului de comunicare: feed-back-ul, canalele de comunicare,
mediul comunicării, barierele comunicaţionale.

Feedback-ul în cadrul acestui model este procesul de


verificare a mesajelor, a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. O cale
potrivită de obţinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, în
cazul comunicării orale, este chestionarea şi parafraza.

Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul


transmis a fost înteles corect consta în a întreba. Oamenii au, in
general, tendinţa de a pune întrebări datorita urmatoarelor trei
motive:

xv
1. Se simt ignoraţi - fie nu au fost suficient de atenţi, fie
nu sunt destul de capabili să înteleagă deplin subiectul;

2. Sunt ignoranţi - cunosc prea puţin sau nimic despre


subiect şi nu pot aprecia dacă mesajul este incorect,
incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru că
subiectul le este străin şi nu ştiu ce sa întrebe;

3. Au rezerve în a evidenţia ignoranţa vorbitorului, mai


ales dacă interesele lor viitoare depind de poziţia
vorbitorului (sef, persoana influentă).

Prin toate formele comunicării nonvebale feedback-ul trebuie


încurajat şi nu inhibat. Cea mai importantă cale de a obţine feed-
back este să puneţi întrebări după ce transmiteţi mesajul.

Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate


de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor
ierarhice dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe,
interes personal.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de


toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de
comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare;
există mediu oral sau mediu scris.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot


interveni în procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis
poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul
primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă
- factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau
intrapersonali şI de natură externă - care apar în mediul fizic în care
are loc comunicarea (poluare fonică puternică, întreruperi succesive
ale procesului de comunicare).

În procesul de comunicare, barieră reprezintă orice lucru care


reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de
caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de
limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi
receptorului, bariere de concepţie.

xvi
Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea
Columbia, considera că în procesul de comunicare există
urmatoarele bariere de limbaj:
 aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite
persoane;
 cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca
pregatire şi experienţă;
 starea emotionala a receptorului poate deforma ceea
ce acesta aude;
 ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea;
 dificultăţi de exprimare;
 utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Barierele de mediu sunt reprezentate de:


 climat de muncă necorespunzător (poluare fonică
ridicată);
 folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
 climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-
şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să
spună ceea ce gândesc.

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de


asemenea, constitui o barieră datorită:
 imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre
sine şi despre interlocutor;
 caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a
situaţiei în care are loc comunicarea
 sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă
la comunicare.

O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea


fiind reprezentate de:
 existenţa presupunerilor;
 exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
 lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
 concluzii grăbite asupra mesajului;
 lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj;
 rutina în procesul de comunicare.

xvii
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în
realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat,
existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru
înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea
comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
folosirea unui limbaj adecvat.

1.6. Tipologia comunicării

În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe


forme ale comunicării.
I. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de
transmitere a mesajului. Potrivit acestuia în practica comercială
regăsim :
- o comunicare directă , situaţie în care mesajul este transmis
prin mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;
- o comunicare indirectă, situaţie în care se folosesc tehnici
secundare de comunicare: scriere, tipăritură, semnale
transmise prin cablu etc. În cadrul comunicării indirecte
distingem:
 comunicarea imprimată (presa, reviste)
 comunicare înregistrată (film, disc, bandă)
 comunicare prin fir
 comunicare radiofonică

II. În funcţie de modul de realizare a procesului de


comunicare, în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul
unei organizaţii, putem identifica:
- comunicarea ascendentă, realizată de la nivelele inferioare
către cele superioare ale unei organizaţii;
- comunicarea descendentă, întâlnită atunci când fluxurile
informaţionale se realizează de la nivelele superioare către
cele inferioare.

III. În funcţie de modul natura activitătii economice


desfăsurate:
a. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de:

xviii
• publicitate;
• marketing direct;
• promovare;
• relaţii publice.

b. Comunicarea internă, care cuprinde:


• acţiunile ce au drept scop informarea
personalului;
• acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale
în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei,
precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei;
• acţiunile care urmăresc obţinerea unei
participări, a unei implicări, a unei dinamizări a
personalului.

c. Comunicarea financiară: are ca obiect gestiunea


informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor,
presei financiare, băncilor, analiştilor financiari etc.

d. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca


principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a
unei componente particulare a acesteia vizavi de unii
parteneri ce variază în funcţie de natura întreprinderii:
- puteri publice şi aleşi;
- lideri;
- presă;
- marele public.

e. Alte tipuri de comunicare. În unele cazuri este necesară


abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume,
cu metode specifice. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei
categorii:
 lobbying-ul (grupurile de presiune)
 comunicarea business-to-business (industrială).

Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează


decidenţii (politici, instituţionali), pentru a-i sensibiliza în sensul
intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi
pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al
sectorului respectiv.

xix
Nu trebuie confundate tipurile de comunicare de mai sus,
consacrate prin utilizare şi răspunzând unui obiectiv precis, ce
urmăreşte un public precis, cu unele demersuri ce exprimă
tehnici de comunicare, ca de exemplu: comunicarea
evenimenţială, comunicarea audiovizuală etc.

IV. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre


ei există următoarele tipuri de comunicare:

1. Comunicarea intrapersonală. În cazul acestui tip de


comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Ea este
privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi,
atunci când ascultă "vocea interioară". Astfel, se cunoaşte şi se
judecă pe sine, se întreabă şi răspunde, gândeşte, analizează şi
reflectează, evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora.

Acest tip de comunicare este necesară pentru echilibrul psihic


şi emoţional. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi,
dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic
proces de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de
comunicare, cel intrapersonal nu presupune cu necesitate
codificarea şi decodificarea mesajelor, întrucât ele nu trebuie să
străbată un spaţiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional şi
subiectiv. Cu sine însuşi, omul poate sta de vorbă şi fără cuvinte,
ceea ce nu înseamnă că verbalizarea gândurilor nu este un fenomen
destul de frecvent.

2. Comunicarea interpersonală. Aceasta presupune strict doi


participanţi şi ocupă un loc aparte în ierarhia tipurilor de comunicare,
deoarece prezintă calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile şi
credinţele oamenilor. Panoplia mijloacelor non-verbale, precum şi
armele inefabile ale magnetismului personal cunosc aici terenul ideal
de desfăşurare. Obiectivele comunicării interpersonale sunt
următoarele:
a. persuadarea interlocutorului;
b. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu
partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne
destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu
trăsăturile şi manifestările noastre ce scapă propriei capacităţi
de observare;
c. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre
lume provin din multe alte surse, schimbul de informaţii cu
interlocutorii umani direcţi ocupând, din acest punct de

xx
vedere, un loc destul de modest. Nu este mai puţin adevărat
faptul că acestea (cunoştinţele) se fixează devenind parte a
personalităţii noastre, în mare măsură sub influenţa
convorbirilor purtate cu cunoscuţii pe temele respective;
d. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe
umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină
comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa
numitele "nevoi interpersonale". - Prima este nevoia de
incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine
de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. - A doua nevoie
interpersonală este nevoia de control, expresie a dorinţei de a
impune celorlalţi voinţa noastră, de a-i conduce ori măcar
influenţa, pe faţă sau din umbră - A treia este nevoia de
afecţiune. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile
lor, chiar şi în cele cu totul pasagere. Ei aşteaptă un
comportament asemănător şi din partea celorlalţi, deoarece
nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. Când
această nevoie este mai estompată, avem de-a face cu
persoane care preferă să îşi ţină semenii la distanţă, evitând
intimitatea, ceea ce poate să le creeze renumele de oameni
încrezuţi, orgolioşi sau snobi. Această atitudine îngreunează
considerabil comunicarea.
e. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei
clase bogate de comunicări interpersonale. Poţi ajuta pe
cineva sfătuindu-l bine, consolându-l într-un moment greu,
acordându-i asistenţă profesională etc. Comunicarea în scopul
ajutorării face obiectul unor profesiuni distincte, precum cea
de medic, preot, consilier etc.
f. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală.
Aparent marginal şi frivol, jocul ocupă în viaţa omului şi a
omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde
opinia comună.

O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este


importanţa retroacţiunii, dată fiind promptitudinea răspunsului ce
caracterizează acest tip de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o
formă verbală, replicile sunt aici, de regulă, imediate. Mimica,
privirea, gesturile, "aerul" receptorului îl informează pe emiţător cu
privire la efectul mesajelor sale şi îi îngăduie să-şi dirijeze discursul
în aşa fel încât să-I asigure maximum de eficacitate.

Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeed-


back-ul. Faptul că, atunci când vorbim, ne auzim vorbind, iar când

xxi
scriem, avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează
condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai
comunicării, de la cei vocali (tonul, volumul, înălţimea glasului, ritmul
vorbirii, acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie),
până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor, logica argumentării
etc.).

3. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării


interpersonale, ce presupune mai mult de doi participanţi. Limita
superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate
tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici", cu
cel mult zece participanţi, în care legătura interpersonală a fiecăruia
cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Când numărul
membrilor creşte (mult) peste această valoare, grupul are tendinţa să
se fragmenteze în subgrupuri (“bisericuţe”), care, deşi rămân
interconectate, îngreunează schimbul de replici între oricare dintre
participanţi. În genere, formarea grupurilor este urmarea dorinţei de
cooperare în vederea atingerii unui ţel comun, fie că e vorba de un
proiect profesional, de o acţiune de întrajutorare sau de un joc de
societate. Proximitatea spaţială este şi ea o trăsătură definitorie a
grupurilor. Evoluţia tehnologică a permis însă şi reunirea într-un grup
de lucru a unor persoane aflate fiziceşte la mari distanţe una de alta,
cum se întâmplă în cazul teleconferinţelor.

Comunicarea de grup cel mai mult studiată în ultimele decenii


este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect
comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat,
stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor, identificarea,
selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări
amănunţite, având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de
lucru. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor
de brainstorming, prin care se urmăreşte producerea într-un timp
scurt a unui număr cât mai mare de idei noi, indiferent de valoarea
aparentă a acestora, din care ulterior urmează să fie alese cele
efectiv realizabile. Concepută de prof. Alexander Osborn de la
Buffalo University, metoda constă în reunirea într-o încăpere special
amenajată pentru a crea o atmosferă destinsă, a unui grup format din
3-10 persoane, cărora li se propune să rezove o problemă cu privire
la care nu fuseseră informaţi în prealabil. Trăsăturile care deosebesc
brainstorming-ul de comunicarea din cadrul grupurilor de lucru sunt:
a. accentul cade pe cantiate (cu cât mai multe idei, cu atât mai
bine!);

xxii
b. interzicerea strictă a emiterii oricărei opinii critice la adresa
ideii unui alt participant;
c. înregistrarea şi reţinerea, în mod egal, democratic, a tuturor
ideilor formulate, indiferent dacă ele par judicioase, raţionale,
realiste sau total trăsnite;
d. dreptul participanţilor de a asocia liber, în orice fel, ideile
enunţate de colegiilor, cu condiţia respectării regulii b.

Multe din succesele metodei sunt puse de analişti pe seama


shifting-ului, adică a abordării de către specialişti a unor probleme din
afara domeniului lor de activitate. Privirea proaspătă a outsider-ului
se dovedeşte adesea aptă de a scoate la lumină aspecte ascunse
pentru cunoscători generate tocmai de prea îndelungata familiaritate
cu subiectul.

4. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi


a unei multitudini de receptori. Nici o altă formă de comunicare
interumană nu s-a bucurat, de-a lungul timpului, de o atenţie
comparabilă cu cea acordată acesteia. În legătură cu acest tip de
comunicare au fost elaborate mai multe teorii:
a. Teoria acţională, supranumită şi a "ţintei", absolutizează
rolul emiţătorului, afirmând că succesul comunicării depinde
exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucând rolul unui
simplu receptacul pasiv. Oratorul este văzut ca un arcaş care,
adăugând înzestrării naturale un antrenament corespunzător,
va lovi drept la ţintă, adică va obţine efectul dorit indiferent de
trăsăturile de personalitate, predispoziţiile aperceptive, ideile
sau starea psihică a destinatarului.
b. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul
interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaţia că o
trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ.
Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o
condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la
care se aşteaptă răspuns". Alternarea replicilor, ce se prezintă
ca succesiuni stimul-răspuns, presupune inversarea
necontenită a rolurilor de emiţător şi receptor, proces care
aminteşte de schimbul de mingi din partidele de tenis de
masă, de unde şi denumirea teoriei. Comportamentul
comunicaţional al participanţilor depinde în fiecare moment de
răspunsul dat de interlocutor la replica precedentă, feedback-
ul, total ignorat de teoria ţintei, devenind astfel unul dintre
factorii fără de care mecanismele comunicării ne-ar rămâne
incomprehensibile.

xxiii
c. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Aprofundarea, în
ultimele decenii, a cercetărilor privind comunicarea non-
verbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Odată
cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului, nu
se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de
emiţător şi de receptor, ci de două fluxuri informaţionale
continue şi simultane, orientate în sensuri contrare, ca în
sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de acţiuni şi
reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice
a "replicilor".

5. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a


gate-keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de
mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Deşi îmbracă forme
dintre cele mai variate (producţie de carte, presă scrisă, transmisii de
radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizează în
toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului, incomplet şi
mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării
interpersonale sau publice. Există, fireşte posibilitatea unei conexiuni
inverse (poşta redacţiei, telefoanele puse la dispoziţia publicului), dar
amploarea şi impactul retroacţiunii rămân modeste. În plus,
persoanele care se adresează organizaţiilor mass-media nu sunt,
adesea, cele mai reprezentative pentru preferinţele şi opiniile masei
de consumatori, ci pur şi simplu, cele care dispun de cel mai mult
timp liber.

CAPITOLUL NR.2
COMUNICAREA ÎN AFCERI

2.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale

Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale


reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva”

xxiv
receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai
multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul
unor organizaţii formale.

Conţinutul comunicării în afaceri, în general, este dat de


contextul particular în care acesta se desfăşoară. De aici provin
anumite trăsături specifice. Coordonatele de bază ale contextului de
afaceri sunt:
- existenţa unei organizaţii formale;
- legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul
derulării unor afaceri.

Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale


căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului
stabilit de organizaţie. În cadrul acesteia un rol primordial revine
comunicării. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau
între organizaţii formale: întreprinderi, societăţi comerciale; instituţii
publice; fundaţii etc. pe de altă parte, însăşi organizaţia poate fi
privită ca fiind - într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.

Sarcinile oamenior de afaceri (negociatorilor) – reflectate şi


prin intermediul mandatelor de negociere – pot fi îndeplinite doar prin
interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane, grupuri
sau organizaţii din exterior. Fiecare depinde de altul, şi are nevoie
înafară de alte resurse şi de informaţii, sprijin, sfaturi, idei necesare
desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Exemplu:
negociatorii primesc prin mandat ordin de la factorii decizionali ai
societăţii comerciale pe care o reprezintă şi apoi proiectează o
strategie capabilă să ducă prin comunicare la atingerea scopului
propus.

Comunicarea corectă sau incorectă va afecta modul în care


sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse.
Nevoia de comunicare este diferită, în funcţie de caracterul
sarcinilor pe care fiecare reprezentant al unei echipe de negociere
trebuie să le îndeplinească. Unele dintre acestea sunt sarcini de
rutină (programate) pe care negociatorul le-a îndeplinit deseori, ştie
şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Din acest motiv
pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu
trebuie să obţină prea multe informaţii. Cea de a doua categorie de
sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite a fiind acelea
pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte
mare.

xxv
2.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri

Comunicarea în afaceri re următoarele caracteristici


principale:
1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de
urmărirea unor scopuri practice.
2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de
comunicare.
3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.
4. Preocuparea pentru promovarea imaginii.

2.2.1. Caracterul predominant pragmatic

În activitatea de comunicare în afaceri (ex.negocierea în


afaceri) domină funcţia practică a limbajului. Astfel în cadrul unei
negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei
echipe de negociere, între aceştia şi reprezentanţii (stafful) societăţii
pe care o reprezintă, dar şi între membrii celor două echipe de
negociere care vin în contact în vederea încheierii unor tranzacţii de
natură comercială. Deci, comunicarea apare pentru a transmite
ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi
executate sarcinile, în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi
de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un
schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de
proces.

2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă

Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele


apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât
mai redus de resurse. Eficienţa comunicării presupune ca procesul
de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de
resurse. Timpul este o resursă rară („timpul costă bani”) şi din acest
motiv comunicarea trebuie să fie concisă, precisă, cu adresare
directă la subiectul în discuţie. Prin aceasta se deosebeşte
comunicarea legată de afaceri pe o parte de „comunicarea cotidiană”
(unde ne place să „flecărim”) sau de a „comunica în artă” unde
comunicatorul îşi afirmă un stil personal de exprimare.

xxvi
2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu

În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are


sarcina de a concepe – realiza - un mesaj uşor de înţeles, sarcină
care revine celui care îl comunică. Scopul comunicatorului este să
realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi
uşor de înţeles şi convingătoare.

2.2.4. Crearea unei imagini favorabile

Omul de afaceri recunoaşte cât de important este să creeze


interlocutorului o impresie bună despre sine, despre produsele sale
şi despre organizaţia pe care o reprezintă. De imaginea bună a
organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei
afaceri. Din aceste considerente o deosebită importanţă în
comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului
transmis, care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de
înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică (iniţiază
transmiterea mesajului).

2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.

Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri


ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Principalul
criteriu de măsurare a succesului comunicării este „măsura în care
comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus”. Dacă şi-a atins
obiectivul (scopul), putem spune că comunicarea a avut succes,
dacă nu putem spune că s-a soldat cu un eşec.

Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a


propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.
Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie
acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce
îşi propune. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de
afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.

Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan


eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea
(trensmiterea mesajului) trebuie să decidă care din cele două
aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat.

xxvii
2.4.Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale

Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul


organizaţiei au fost iniţiate în S.U.A. Elton Mayo a întreprins
experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus
în evidenţă faptul că există o legătură directă între … productivităţii şi
grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. În anii
'50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra
mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Din anii '60 comunicarea în
organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi
aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia.

Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în


preocupările actuale ale managerilor. O motivaţie bună vine şi din
constrângerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbării
generale, ale turbulenţei şi incertitudinii.

Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea


standardelor, normelor, regulilor, tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de
membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Organizaţiile au culturi
specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Cultura
organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: - stilul
dominant de management
• modul în care sunt motivaţi angajaţii
• relaţiile de muncă
• cerinţele legate de un anumit comportament sau
aspect vestimentar
• disciplina în muncă

Stilul, canalele şi strategiile de comunicare vor fi intercorelate


cu cultura organizaţională, iar climatul rezultant al comunicării va fi o
variabilă importantă a acestei culturi. Cultura organizaţiei este aceea
care prezice pe termen lung comportarea organizaţiei.

Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat


de:
• originea (istoria) şi proprietarii organizaţiei
• mediul de operare al organizaţiei
• evenimentele dramatice ce au loc în interiorul
organizaţiei (faliment, schimbarea conducerii, greşeli
majore, accidente)
• mărimea organizaţiei

xxviii
• oamenii din care este compusă
• obiectul activităţii organizaţiei
• profilul profesional şi tehnologia
• scopul şi obiectivele organizaţiei (profitul, calitatea,
supravieţuirea, dezvoltarea, prestigiul)
• stilurile şi strategiile de comunicare

C. Handy identifică patru categorii de culturi organizaţionale:

1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici


antreprenoriale, în unele sindicate, în organizaţii politice, în general
în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Se caracterizează prin: -
control centralizat, decizii ce se iau ca rezultat al puterii şi influenţei; -
comunicarea are loc de sus în jos şi are caracter prescriptiv; - atrage
oameni orientaţi spre putere, spre asumarea de riscuri; - sursa
majoră de putere o reprezintă poziţia şi deţinerea resurselor; -
comunicare directă şi asertivă, - performanţa se judecă în funcţie de
rezultate; - strategiile de comunicare adoptate de manageri sunt de
control, de structurare sau dinamice; - climatul de comunicare
rezultant este defensiv.

2. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică.


Este caraterizată prin: - prezenţa unor sectoare puternic specializate
(compartiment financiar, de marketing, de relaţii cu publicul); - grad
înalt de standardizare şi formalizare; - totul este controlat de reguli şi
proceduri; - reţelele de comunicare formală sunt bine structurate; -
sursa majoră de putere este poziţia; - recompensarea se face
proporţional cu stingerea unor standarde; - stilul de comunicare este
cel de blamare şi de dirijare-informare; - strategii de comunicare, de
control şi de structurare; - climatul este defensiv.

3. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită


sarcină de îndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are următoarele
caracteristici: - aducerea împreună a resurselor umane, materiale şi
financiare; - comunicare puternic interactivă; - este o cultură de
echipă; - influenţa se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe
cea a poziţiei; - grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile;
- stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi
de rezolvare de probleme; - strategia egalitară, de structurare sau
dinamică; - climatul comunicării este de cooperare.

4. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Ea se focalizează


în jurul individului, pe calităţile şi performanţele sale. Organizaţia este

xxix
subordonată individului şi există prin acesta. Firmele de consultanţă,
birourile de avocatură etc. pot dezvolta la început o astfel de cultură.
Stilurile de comunicare, de convingere şi consultare sunt singurele
acceptate în acest context cultural. Strategia de acceptare şi
egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicării este de
cooperare, cel puţin în primele faze.

2.5.Canalele de comunicare în organizaţie

Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau


roluri de muncă, ce sunt folosite în mod repetat. Formele canalelor
de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice
existând următoarele tipuri de canale (reţele):

Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului


de comunicare în care mai multe persoane obţin resurse (informaţii)
din aceeaşi sursă. În acest tip de interdependenţă relaţiile
interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este
sporadică. În această situaţie domină comunicarea într-un singur
sens, fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje
(comis-voiajorii) .

Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în


succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o
persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai
departe. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de
la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.

Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de


canale dar între persoanele ce compun, comunicarea se desfăşoară
în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe
diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la
acelaşi nivel ierarhic între specialişti.

Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare


membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt
membru. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Eficienţa comunicării
depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat
fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu
cât sunt mai mulţi membri.

xxx
Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reţelele de comunicare pot
fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Să luam ca exemplu
un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi
compartiment sau la acelaşi proiect. Simbolul “A” apartâţine
persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect), prin care trece
cea mai mare parte a informaţiilor. între membrii grupului veţi
observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2.1.), reţea Y
(figura nr.2.2.), lant (figura nr.2.3.), cerc (figura nr.2.4.) si stea (figura
nr.2.5.).
B C
B D
A
A A
A
D
C E A
A A
E
A
Figura nr.2.1. Figura nr.2.2.

A
A A
A
B D
B D

C E C E
A A A A

Figura nr.2.3. Figura nr.2.4.


A
A
B D

C E
A A

Figura nr.2.5.

xxxi
2.6.Canalele interne de comunicare din organizaţie

Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate


de canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale
formale şi canale informale.

A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din


structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să
faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei
mesajelor în rândul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai
multe feluri.

Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în


jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit
instrucţiuni, informaţii despre politica organizaţiei, obiectivele sau
metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite
subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de
comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea
eforturilor tuturor membrilor organizaţiei.

Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în


sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui
tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra
modului de îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii:
transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în
organizaţie, sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii, exprimarea
opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capătă
sentimentul valorii sale şi se simte implicat, ceea ce sporeşte
motivaţia şi satisfacţia muncii.

Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate,


acestea rezumându-se la: contacte personale, şedinţele, notele
interne şi rapoarte. Ea este necesară deoarece contribuie la
coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de
persoane. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie
îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale.

B. Canalele informale se structurează în mod spontan,


neorganizat, între angajaţii unei întreprinderi, ca urmare a nevoilor lor
imense de comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante
forme de comunicare din organizaţii. Anumite studii au arătat că mai

xxxii
mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit
pe alte canale decât cele oficiale, stabilite în mod deliberat de către
conducere.

Canalele informale completează canalele de comunicare


formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi
acoperiţi pe cale oficială. Acestea canale se formează spontan şi se
prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii
altora informaţii.

Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a


informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl
consideră un producător de informaţii distorsionat. Cu toate acestea,
chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare.

Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o


formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot
folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai
rapid decât pe canalele oficiale, prin aceasta putându-se testa
reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să
le ia.

2.7. Partenerii de comunicare externi organizaţiei

Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi


politic, stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi
exteriori. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt
foarte variate:
- comunicarea financiară care de cele mai multe ori este
guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative;
- comunicarea cu concurenţii;
- relaţiile publice sau negocierea.

Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii


de comunicare pot fi grupaţi în:

1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia


negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.
Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile
bursele, societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. De
exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma
negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de

xxxiii
asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii
contractelor de asigurare.

2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală,


de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională.
Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii
de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii
organizaţiei, iar o altă formă de comunicare cu aceştia este
comunicarea cu sindicatele.

3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale


şi de puterea centrală. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele
mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop
perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi
desfăşoară activitatea.

4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumpărătorii şi


concurenţii. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme:
- cu furnizorii:
 prin negocierisau puneri de acord
 comunicarea necesară derulării contractelor
- cu ceilalţi:
 comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei
 activităţi de relaţii publice
 vânzare
 negociere
 comunicarea cu ocazia derulării contractelor

2.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri

Realizarea unei comunicări eficiente între oameni, în special


între întreprindere şi partenerii săi, presupune respectarea câtorva
reguli simple, ţinând chiar de bunul simţ, cum sunt14:

1. Ascultarea: Dacă omul are o gură, el are şi două urechi...


înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine (atent). Dacă
nu, discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor, care
aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă
aşteptărilor sale.
14
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.17

xxxiv
2. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării
multilaterale: se schimbă idei, puncte de vedere şi se construieşte
pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezintă şi fundamentul
comunicării interne (din cadrul firmei), care trebuie să obţină din partea
personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă.

3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen


mediu sau lung. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul
care va exista peste trei sau cinci ani. În lipsa acestei anticipări, se va
ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.

4. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o


direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Trebuie să existe o
voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere, cu
riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut, de exemplu, să
răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. Invers, refuzul de a
informa creează circuite paralele ale informaţiei, alimentate de zvonuri şi
cu efecte subterane din cele mai periculoase.

5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând


manipularea, însă fundamentele unei politici de comunicare, sub
toate formele sale, sunt adevărul şi încrederea. Dacă este normal să
nu accentuezi niciodată punctele slabe, este complet greşit ca toate
informaţiile emise să fie false.

6. Comunicarea în toate sensurile:


În cadrul unei întreprinderi există:
- comunicarea verticală descendentă (cea a căii
ierarhice);
- comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită
diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza
informaţiile necesare până la nivelele de decizie);
- comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de
informaţii între servicii).

În exteriorul întreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie


să se realizeze în toate direcţiile. În nici un caz ea nu trebuie
redusă la dimensiunea verticală descendentă, de la emitentul
ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public
receptor.

xxxv
7. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ, ca şi un
grup, nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care
trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. Crearea unei dinamici a
firmei, obţinerea unei imagini bune necesită respectarea
identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii.

Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie, o artă


a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman,
economic, sociologic, cultural decât exprimarea unei legi empirice
oarecare, rezultată din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai
eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor
urmărite.

2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă

Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a


organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Ele de multe ori se
influenţează şi completează reciproc. În condiţiile în care mediul
extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului
sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie
orientate spre exterior (spre clienţi, spre furnizori), indiferent dacă
organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.

2.10 Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei

Pentru desfăşurarea unei activităţi economice, unitatea


economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează
informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care
primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei
activităţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine
dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii
în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este
necesar, oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor
utilizatori de informaţii.

Dacă individul primeşte mai multe mesaje, el se află într-o


situaţie de „exces de informare”. În această situaţie, fluxul
informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de
prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o
stare de stres.

xxxvi
Dacă individul primeşte mai puţine informaţii, situaţia poartă
numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să
adopte decizii superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de
informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii, includerea
de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de
alte noi informaţii.

CAPITOLUL NR.3
TEHNICA COMUNICĂRII ORALE

Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane, în


funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate
îmbrăca mai multe forme.

3.1. Forme de comunicare orală

În funcţie de numărul participanţilor, comunicarea orală poate


îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană, de la
persoană la grup sau către un public larg. Aceste forme de
comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite
de abordare.

Comunicarea orală de la persoană la persoană.


Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate
avea un grad diferit de formalizare. În activitatea profesională se face
adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor
sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de
negociere.

Comunicarea în cadrul grupului. În cadrul organizaţiei


funcţionează grupuri şi echipe, cu structură şi durată de funcţionare
permanentă sau temporară (secţii, departamente, echipe de
negocieri). cea mai importantă formă de comunicare este şedinţa.

Comunicarea în faţa publicului. Adesea reprezentanţii


organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai
larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din
afara acesteia. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul
generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude
dezbaterea temei analizate, având caracterul de comunicare
unidirecţională. Are de cele mai multe ori un rol de informare.

xxxvii
Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul
organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual
(între persoane), în echipă sau în faţa publicului. Astfel discuţia
individuală între două persoane poate constitui o situaţie de
negociere. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul
grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.

Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite


exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a
acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de
gradul său de formalism.

3.2. Stiluri de comunicare orală

Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă


proceduri şi reguli ferme în desfăşurare, altele decurg liber, fiind
imprevizibile. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre:
„rece”, „formală”, „consultativă”, „cotidiană” şi „intimă”.

Stilul rece – în cadrul acestuia, comunicarea este de cele


mai multe ori unidirecţională, emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu
poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregătit de regulă cu
foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări.

Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe


reguli şi proceduri standard, mesajul fiind şi de această dată bine
pregătit în prealabil. Limbajul este îngrijit, evitându-se argoul,
repetiţiile, frazele lăsate în suspensie. Comunicarea este marcată de
importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul
formal poate apărea în toate formele de comunicare orală: între
persoane, în cadrul grupului dar mai cu seamă în comunicarea
realizată în faţa auditoriului larg.

Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală


presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber, fără a se supune unor
reguli şi proceduri stricte, altele decât cele fireşti, reclamate de
scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil, limbajul
este mai relaxat, acceptându-se ezitări, reluări sau dezacorduri.
Partenerii iau parte activă la discuţii, exprimându-şi propriile puncte
de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a
celorlalţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară,

xxxviii
legat de aceasta: fixarea scopului (unei comunicări) sau a unor reguli
generale. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în
organizaţiile moderne.
Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a
stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau
colegii de serviciu. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se
recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi.
Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplină libertate
în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare.
Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil,
acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor.

Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane


foarte apropiate. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă
şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul este
emoţional şi abundă în coduri personale, care au semnificaţie doar
pentru participanţi.

Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică


căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de
adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie,
solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gînduri
şi sentimente grave, măreţe, profunde;

Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea


bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul
care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea
sa;

Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul


comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale
raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea
şi imaginaţia;

Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element


definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora
se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;

Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt


ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că
pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare,
urmărind informarea auditoriului;

xxxix
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul
managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului,
urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la
rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.

3.3. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri

Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice,


precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care
emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi
pentru ceilalţi oameni. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci
ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în


primul rând de empatie, de naturaleţe, iar pe planul conţinutului
aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului.

Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile


prin ochii celuilalt, de a simţi ceea ce simte celălalt. În anumite
domenii, cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această
aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist.
Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege
interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se
traduce prin stăpânirea emoţiilor negative, a tentaţiei de a acuza, de
a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Aceasta nu înseamnă că
vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci
înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca
persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii
şi sentimente.

Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un


mesaj clar şi uşor de înţeles. Acesta poate întruni aceste calităţi
numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la
rândul lor clare şi bine organizate. Uneori complexitatea gândurilor
devine o barieră, mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar
pentru realizarea comunicării respective. Simplificarea gândurilor
astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin:
- clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a
punctelor mesajului;
- investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării
propriu-zise;

xl
- luarea în consideraţie a obiectivelor, intereselor şi poziţiilor
proprii dar şi pe cele ale interlocutorului.

Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea


subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe
modul în care sunt abordate etapele comunicării. În activitatea de
afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca
discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte
următoarele reguli:
- formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte;
lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22
cuvinte;
- precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului
folosit în comunicarea în afaceri; precizia se realizează având
la bază informaţii corecte şi valoroase.

Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor


celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;

Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise


de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem
identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul
curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror
uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror
întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de
întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile în care acestea sînt folosite de
anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de
termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori
care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I
deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de
termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru
a realiza o comunicare mai rapidă;

Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi


expresii necesare pentru înţelegerea comunicării;

Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de


comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite;

3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri

Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună


comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de

xli
interlocutor. Pe parcursul comunicării, vorbitorul interacţionează cu
persoane cunoscute, dar şi cu necunoscuţi. În această ultimă situaţie
el este adesea în pericol să devină rigid, stângaci sau să simuleze.
S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii:
- vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate
greşi pentru că acest lucru este absolut uman);
- el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor
încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată,
vorbeşte, cum se mişcă).

Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a


cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei
cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically
corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit,
misogin sau androgin.

Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin


recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului
reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este
cacofonia;

Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se


exprimă într-un mod indirect gînduri, sentimente, idei.

3.5. Tipuri de comunicare orală

Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele:


monologul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul,
toastul, alocuţiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenţia,
interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul.

Monologul – formă a comuinicării în care emitentul nu implică


receptorul; în această formă a comunicării există totuşi feed-back,
dar nu există un public anume; în acelaşi timp nici nu se poate vorbi
de existenţa unui monolog absolut.

Conferinţa – conferinţă clasică – presupune o adresare


directă, publică în care cel care susţine conferinţă – conferenţiarul –
evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumîndu-se să le
prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază;
conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme de conferenţiere
se prezintă mai mulţi conferenţiari, care prezintă idei opuse pe

xlii
aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau
spontană.

Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod


explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care
vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.

Prelegerea – este situaţia comunicativă în care publicul care


asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii,
fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare;
presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o introducere de
acomodare cu subiectul pus în discuţie.

Relatarea – o formă de comunicare în care se face o


decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul
de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni
fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de
implicare personală.

Discursul – forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a


monologului, care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea
unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un
moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.

Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente


deosebite; nu trebuie să depăşească 3, 4 minute; trebuie să fie o
comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu
măsură.

Alocuţiunea – reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor


într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct
de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.

Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care


se folosesc cele mai variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi
sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi
este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi
amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise.

Pledoaria – este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă


cu alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi
susţine un punct de vedere propriu.

xliii
Predica – tip de adresare în care posibilitatea de
contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar
anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.

Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor


idei ale unui alt participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi,
fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul
adînceşte un punct de vedere şi îl susţine.

Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat în postura de


distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună
precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.

Dialogul – comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă


între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de
E şi R se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de
informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă
acelaşi statut.

Dezbaterea – o formă a comunicării în care nu sunt implicate


structuri evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării unor idei;
nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.

Seminarul – formă de comunicare dialogală care implică


serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare,
care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.

Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent


şi receptor nu se schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de
informaţii în presă; de aceea cunoaşte o întreagă teorie; amintim
formele dialogului:’’în pâlnie", liniar, "tunel".

Colocviul – este forma de comunicare în care participanţii


dezbat în comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit
subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera
subiectului abordat.

3.6. Semnale non-verbale în comunicarea orală

Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale


nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale.

xliv
Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi
receptării mesajelor. Calităţile vocale cele mai importante sunt
volumul vocii, tonul, dicţia, accentul în vorbire, timbrul etc.

Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de


condiţiile de zgomot. Rolul esenţial în controlul volumului îl are
respiraţia corectă, iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la
distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.

Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut),


reflectând totodată ataşarea de subiect, implicarea în expunere şi
dorinţa de a convinge.

Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele.


Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului, a
buzelor şi a maxilarului.
Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar
şi semnificaţia mesajului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un
mesaj urgent.
Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează
adesea sentimentele de moment (tristeţe, furie, exuberanţă).

3.7. Reguli de conversaţie

1. Întrebări care încurajează conversaţia. Toţi indivizii pun


întrebări, dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel
încât să încurajeze eficient conversaţia. Atunci când întrebările noastre
abia trezesc reacţii, s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că
partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi, ori că împrejurările nu
sunt favorabile. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul
în care sunt ele formulate. Există două tipuri de întrebări:
 închise
 deschise.

Întrebările închise sunt întrebările cu răspuns „Da/Nu" sau cele


cu mai multe opţiuni, dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un
cuvânt sau două. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac
pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise relative la persoana lor, care
ulterior vor fi detaliate, sau îi constrâng să-şi precizeze poziţia:

Deşi au un anumit rol, întrebările închise succesive duc la o


conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare.

xlv
Persoanele cărora li se pun o serie de întrebări închise vor avea
repede senzaţia că sunt supuse unui interogatoriu. Dacă vrem să
menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă,
după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă.

Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările


scrise, care solicită răspunsuri lungi. Ele cer explicaţii şi prezentări
detaliate şi, spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât
de interesaţi de ceea ce au spus, încât vrem să aflăm cât mai multe.

Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm, trebuie


să avem în vedere două aspecte:
- întâi, să punem întrebări numai atunci când vrem
într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană.
Oricât de pricepuţi am fi, dacă formulăm întrebările în mod
mecanic, ceilalţi vor simţi până la urmă că nu suntem sinceri;
- în al doilea rând, să ne străduim să menţinem o
dublă perspectivă, adică să ne gândim nu numai la ceea ce
vrem noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ce anume îl
interesează pe celălalt. Persoanele cele mai plictisitoare
sunt cele care nu iau în considerare nevoile şi dorinţele
celorlalţi.

Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor: Întrebările deschise


sunt bune, dar până la o limită. Cele prea deschise cer un efort atât de
mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi
renunţă. În plus, astfel de întrebări sună ca un clişeu, fiind puse în
scopul deschiderii comunicării, iar întrebările-clişeu generează de
obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor", "Nu prea rău", "Mai nimic" etc.
Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare, despre subiecte care
probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.

Exemplu: Un agent comercial, la începutul discuţiei cu un


potenţial client, nu îl va întreba direct: "La ce fel de produs vă gândiţi?
", pentru că, întrebarea fiind prea dificilă, clientul ar deveni nervos şi ar
putea renunţa. Aşa că mai bine îl întreabă: "În ce fel de produse
folosiţi acum?". În acest caz clientul va deveni mai degajat, agentul
putând ulterior să dirijeze conversaţia spre ceea ce îl preocupă cu
adevărat. Acestea sunt cele mai închise întrebări, întrucât invită doar
la a fi de acord cu opinia personală exprimată. "E deja nouă şi
jumătate. N-ar trebui să fim la conferinţă la ora aceasta? " , "Doar nu
crezi că au dreptate, nu? "

xlvi
b. Reguli de ascultare. Liniştea este de aur într-o
conversaţie, întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa
persoană decât de noi. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce
şi, deci, să-l ascultăm cu simpatie. Dacă vrem să câştigăm un
partener, trebuie să-i acordăm întreaga atenţie, ascultându-l. Fiecare
om are o dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl face
să se simtă mai bine şi mai important.

Ascultarea activă. Reprezintă un mod deosebit de a reacţiona


pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne
permite, în acelaşi timp, să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni
se spune15. După cum afirmă F. Sathre, R. Olson şi C. Whitney, autorii
cărţii "Să conversăm", "se zice că auzim jumătate din ceea ce se
spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim
jumătate din ce am ascultat” Cu alte cuvinte, avem tendinţa să auzim
ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Din
aceste motive, mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe
care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Impresia
noastră este, de multe ori, departe de intenţia celeilalte persoane.

A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă


pentru noi mesajul său. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl
ascultăm, iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia.

Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii:


- când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să
spună cealaltă persoană;
- când ni se transmite un mesaj important sau cu un
conţinut emoţional.

Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi


să ne vorbească. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe
oameni să fie mai vorbăreţi. Faptul că nu le criticăm gândurile sau
sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie.

Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Mesajele non-


verbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale, din
cauză că aceeaşi expresie non-verbală, de exemplu un zâmbet sau
braţele încrucişate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea
interpretările trebuie verificate prin trei procedee:
1. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit
15
Allan Pease, Allan Garner – “Limbajul vorbirii”, Editura Polimark,
Bucuresti, 1999, p.60.

xlvii
şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
2. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să
atribuim acţiunilor sale.
3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă.

Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. În lumea afacerilor,


obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi
produsul, serviciile sau propunerile noastre. În comerţ, de exemplu,
prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". La
acest nivel, obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre
clientul potenţial şi despre nevoile lui, să-i ascultăm răspunsurile şi să
încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea
şi să „ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastră de a asculta cu
atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din
domeniul negocierilor. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi
din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.

Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în


schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea
ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Din
această cauză, principiile ascultării active sunt uneori violate: o luăm
înaintea vorbitorului, gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. În
lumea afacerilor, dacă suntem surprinşi pentru prima oară că
simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i, dând
afirmativ din cap, deşi ne gândim la cu totul altceva partenerul poate
nu va crede nimic rău despre noi, dar a doua oară nu ne va mai ierta:
îşi va pierde încrederea în noi. Un alt pericol al simulării ascultarii
este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să
ajungem la soluţii favorabile.

xlviii
CAPITOLUL NR.4
COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI
Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă:
în afaceri, în politică, în administraţie, mass-media, educaţie,
cercetare ştiinţifică etc.

4.1. Specificul scrierii de afaceri

În activitatea de afaceri, comunicarea scrisă ocupă de


asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea să-şi atingă
scopul propus, scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva
caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic; să aibă
un caracter obiectiv; să asigure accesibilitatea lor.

Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de


faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea
unor sarcini de muncă. Scrierea documentelor are rolul de a asigura
informaţiile necesare luării deciziei, a executării şi controlului
operaţiunilor. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor
funcţiilor manageriale (de conducere):

xlix
- planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern;
- organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei,
restructurare;
- coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii
- conducerea – rapoarte despre strategiile firmei
- controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii

Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea


comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică,
deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri, de
la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.

Obiectivitatea depinde de:


- secţia de cercetare formată de autor, incă din perioada
anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să
influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce
corespund realităţii)
- respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea
faptelor;
- modul de prezentare a ideilor.

Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente


de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii, ceea ce
contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru
destinatar. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul
planifică, codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două
elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează
textul.

Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris,


ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise
şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.
Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi
logică a informaţiilor, respectând anumite modele uzitate de
organizaţia în care acest înscris este folosit.

Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Lipsa


abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice
angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O
lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu
deficienţe în modul de a gândi şi de a practici de muncă incorectă.
Pe de altă parte, datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere

l
aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să
îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi.

4.2. Formele comunicării scrise în afaceri

Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate,


depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se
asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în
principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. O mare
parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de
rutină la intervale regulate de timp. Din această cauză o parte a
documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt
tipizate – pretipărite sub formă de formulare.

Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de


principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite
acte normative, din uzanţe interne şi internaţionale.

Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte


forme de comunicare scrisă, al cărei conţinut nu este standard, aşa
cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip), broşura şi
nota internă sau raportul. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune
în general unor reguli stricte, oficializate de formă şi conţinut totuşi
acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de
profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor
documente.

A. Broşura

Există două tipuri principale de broşuri:


- broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii;
- broşura destinată unor parteneri anume, deci special
elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.

1.Broşura generală

Are ca obiect prezentarea întreprinderii, conţinând informaţii


despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizările, politica sa sau
atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură
generală de prezentare a firmei are, la prima vedere, obiective
contradictorii:

li
- să fie citită;
- să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră
completă;
- să exprime imaginea întreprinderii;
- să fie memorată.

Este clar că o broşură foarte completă, chiar dacă este


redactată şi ilustrată perfect, va fi rar citită, cu excepţia celor interesaţi
personal sau din punct de vedere profesional.

Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus; de


aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile,
mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei
reţinute.
2. Broşurile destinate unor parteneri specifici

a. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi


destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Ea permite atragerea
atenţiei elevilor asupra întreprinderii, direct sau indirect.

b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească


să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce
nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. O broşură bine
întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici,
cercetări, produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii
întreprinderii, atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al
domeniului financiar.

c. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau


tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. În schimb,
broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de
întreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai
elaborate, neavând legatură cu produsul, ci cu întreprinderea.

d. Broşura destinată personalului

e. Broşura elaborată în scopul recrutării

f. Broşura destinată unor prescriptori.

Difuzarea broşurii este fundamentală, întrucât experienţa


demonstrează că, în lipsa unor strategii adecvate, o parte importantă a
tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată.

lii
B. Raportul

Raportul este o formă de prezentare care se realizează de


regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit
subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini
în mod corespunzător sarcinile de muncă. În funcţie de obiectivele
urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de
rapoarte. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor
cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.
Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta
„infirmare”, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de
convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare
aproape echilibrată a celor două aspecte.

În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri


de rapoarte:
- scurt raport de informare sau document de mică dimensiune
care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale
de muncă;
- raportul de justificare - prin care este justificată o acţiune, o
schimbare de procedură, un eveniment pe baza unor
argumente pertinente;
- raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii
unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta
trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor
curente;
- raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele
relevante legate de o anumită situaţie, eveniment sau proces;
- propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă
existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi.

Structura formală (formatul) a raportului

Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor


lucrări scrise este: „spune ce vei spune, spune, spune ce ai spus”. În
acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea,
corpul raportului, concluziile, propunerile sau recomandările dacă
este cazul.

liii
Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând
pe de o parte termenii de referinţă, iar pe de altă parte trecerea în
revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt
prezentate în corpul rapoartelor. Termenii de referinţă ai unui raport
pot avea în vedere elemente cum ar fi:
- enunţarea scopului – raportului;
- precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt
vizate doar anumite aspecte particulare;
- cine a comandat raportul.

Această primă parte a raportului poartă de regulă, chiar titlul


„introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai
mult de 3 – 4 fraze. Deşi este plasată la început, cei mai mulţi autori
preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material,
deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii
problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor.

Exemplu. Raport făcut de Direcţia Administraţiei la cererea


Senatului Universităţii: „Acest raport, scris la solicitarea conducerii,
analizează situaţia spaţiului destinat procesului de învăţământ.
Situaţia este destul de gravă atât la nivelul universităţii cât mai ales
la nivelul unor facultăţi. Există mai multe soluţii de rezolvare a
acestei probleme cum ar fi: construirea unui nou local, închirierea
sau modificarea programei şcolare prin desfăşurarea procesului de
învăţământ în trei serii. Voi arăta însă că cea de a treia soluţie este şi
cea mai bună ţinând cont de constrângerile bugetare din acest an.”

Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului


ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni
care poartă fiecare un titlul distinct. Fiecare secţiune, la rândul ei,
poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc
enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin
concluzii.

C. Nota internă este un document scurt care circulă în


interiorul organizaţiei, corespunzând unei scrisori cu circuit închis. De
regulă aceasta are un caracter neformal, fiind concepută să
servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă
urgentă. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt:
transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o
anumită problemă, transmiterea unor instrucţiuni, prezentarea unei
cereri, oferirea de soluţii pentru o anumită problemă, înregistrarea
unor fapte.

liv
CAPITOLUL NR.5
COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru


transmiterea informaţiilor, în timp ce canalul non-verbal este folosit
pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, în anumite cazuri,
pentru a înlocui mesajele verbale.

Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor şi


semnelor, care pot fi verbale şi neverbale. Comunicăm neverbal chiar
prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru
(cum le alegem sau cum le aranjăm). Comunicăm astfel fără să vrem
şi fără să ne dăm seama. Este practic imposibil să blocăm
comunicarea neverbală, aşa cum putem cu cea verbală.

Există mai multe tipuri de comunicare neverbală:

• Comunicarea neverbală denumită senzorială, deoarece se


bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului,
auzului, mirosului, tactil şi gustativ.

• Comunicarea neverbală estetică (pictură, muzică, dans,


imagine etc.), care are loc prin intermediul diferitelor fome de
exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.

• Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor


(steaguri, insigne, uniforme etc.) şi a simbolurilor specificeca, de
exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutu
social (gradele de ofiţeri, decoraţiile, titulatura etc.). În ceea ce
priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este
comunicarea neverbală senzorială, a limbajului timpului, spaţiului,
culorilor şi a limbajului grafic. Limbajele neverbale care însoţesc
comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb,
forma literelor, identarea, distanţa dintre rânduri etc.), structura şi
formatul scrierii. A.Mehrabian şi M. Weiner au fost printre primii care

lv
au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care
folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este, în comunicarea
orală, următoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (în principale
intonaţia şi inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal
(în principal expresia feţei, gesturile şi postura corpului). Doar 7% din
comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal.
Comunicarea neverbală poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbală, o reglează şi o controlează (de exemplu, prin
gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia,
aprobarea/dezaprobarea, încurajarea interlocutorului să vorbească
etc.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului
şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai
mare. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de
următoarele aspecte:

• pentru a evita interpretarea greşită a unui element de


limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor
celorlalte elemente verbale şi neverbale;

• caracteristicile de personalitate individuale, de


educaţie, experienţă de viaţă etc. sunt elemente care trebuie
luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor
neverbale;

• modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale


diferă, sub multe aspecte, nu numai de la individ la individ, ci
şi de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate şi
de la cultură la cultură.

Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje


neverbale, trebuie ca, în primul rând, să devenim conştienţi de felul
în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul
lor asupra celor din jur.

5.1. Limbajul corpului

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin:


• expresia feţei
• mişcarea corpului (gesturi)
• forma şi poziţia corpului
• aspectul general
• comunicarea tactilă

lvi
5.1.1. Expresia feţei

Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea,


ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguirea buzelor etc.),
zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea
(contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii etc.).
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia
constituie un mijloc de comunicare foarte important. În mod normal,
ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul
comunicării.

Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea


încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele
ridicate cu ochii larg deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit –
neplăcere; nări lărgite – mânie; buze strânse – nesiguranţă, ezitare,
ascunderea unor informaţii.

Zâmbetul – Este un gest foarte complex, capabil să exprime o


gamă largă de stări, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,
cinism sau jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o
cultură la alta, fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în
cadrul acelei culturi.

Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu


nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar
a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva
confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi;
interceptareaprivirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica.

O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate


realiza doar privindu-ne ochi în ochi. În timp ce cu unii oameni ne
face placere să stăm de vorbă, cu alţii este un chin, ei părând
nedemni de încredere. Toate acestea depind, înainte de toate de
timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe
durata conversaţiei.
- dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva : privirea sa se
întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut
împreună;

- dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de

lvii
două treimi din timp, aceasta înseamnă fie că :
- ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi
- nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate

O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în


anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă
şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al
privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă
încercarea de a ne aminti ceva; în jos, tristeţe, modestie, timiditate
sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva
poate denota lipsa de interes, răceală. Evitarea privirii înseamnă
ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc, în


general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de
sinceritate; pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii,
neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane, privirea


noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp.
Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi.

Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea


relaţiilor, întrucât partenerii se pot simţi, după caz, ofensaţi sau
mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul
tratativelor. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt:

1. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea


celeilalte persoane. Aceasta se utilizează:
 când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă
serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne
interesează;
 vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât
privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane.

2. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte


persoane, în triunghiul ochi-buze. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri
neoficiale.

3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos

4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea:

lviii
 interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un
zâmbet);
 ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea
sprâncenelor,
ridicarea frunţii).

5.1.2. Mişcarea corpului

Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta


comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin
gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului:

• mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă


managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are
tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun
comunicator;

• mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi


extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se
înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de
acţiune;

• mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura


pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele
în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în
organizaţiile cu moral scăzut.

Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj,


constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este
asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri.
Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege
pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în
"propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi
atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară
observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale.
Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul non-
verbal, greu de falsificat.

Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei


dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în
contextul în care apar.

lix
De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de
autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu
bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana
nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta
aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă
un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ
sau defensiv faţă de situaţie.

Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context


sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii
diferite16.

Exemple:
- Degetul mare ridicat:
- Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă
autostopiştii;
- semnifică OK;
- Grecia trivial
- Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică
unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d.

Semnul "V":
- Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă
- dacă palma este întoarsă spre exterior,
semnifică victoria
- palma întoarsă spre interior semnifică ceva
obscen, o insultă
- Europa
- palma întoarsă spre interior înseamnă cifra doi

Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe


neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural
din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din
gesturile lor.

Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate


fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din
urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt
independente de acţiunile conştiente.

16
Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop
&Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

lx
Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar,
totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de
palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu
un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii
prin gesturi17.

Există trei gesturi de îndrumare a palmei:


- palma îndreptată în sus,
- palma îndreptată în jos
- palma strânsă pumn, cu degetul arătător
întins.

Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul


exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu
dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi
cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei.

Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de


supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe
stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune
în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se
va simţi ameninţat.

Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi


adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie
de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente
contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi
rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un
subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l
utiliza.

În cazul palmei închise, degetul arătător întins devine o bâtă


simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l
supune. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi
ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei, mai ales dacă vorbitorul,
concomitent, bate şi ritmul cuvintelor sale.

Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din


epoca în care omul vieţuia în peşteri. De câte ori acei oameni se
întâlneau, înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta
17
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.94

lxi
că nu au arme la ei. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate
s-a modificat, apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte
variante. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este
întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la
despărţire.

Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul


comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus, să analizăm
importanţa acestor poziţii în strângerea de mână18.

Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una


din cele trei atitudini de bază:
• dominarea
• supunerea
• egalitatea

Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de


supunere. Cel care are palma îndreptată în jos, din contră, îl
domină fizic pe celălalt, în timp ce egalitatea implică palmele
aşezate vertical.

O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4


secunde, nu mai mult. O strângere de mână moale sugerează
slăbiciune, mai ales dacă mâna este rece şi umedă, dar nici o
strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor
degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine.

Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt:


• când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun;
• când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră;
• când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului;
• când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara
instituţiei dumneavoastră.

Alte semnificaţii ale gesturilor

• braţele deschise denotă sinceritate, acceptare; mîna la gură


– surpriza; acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva,
nervozitate;

18
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura
Universităţii din Oradea, 2002, p.96

lxii
• strângerea pumnilor – denotă ostilitate, mânie sau
solidaritate, stres;
• mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau
încercare de autocontrol;
• utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată
nepoliticoasă în multe ţări;
• modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat,
mişcări largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor
(controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel
al femeilor;
• bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.

5.1.3. Forma şi poziţia corpului

Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul


social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii.
Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine,
emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească. Exemple:
• o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar
cea supusă, în jos;

• în general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă


de interlocutor, dar, uneori, şi nelinişte şi preocupare;

• poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica


detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă;

Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia


dintre ei:

1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte


spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează
accesul în cadrul grupului;

2. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze


faţă în faţă sau alături (paralel); prima situaţie comunică
predispouiţie pentru conversaţie, iar a doua, neutralitate;

3. de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică


intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce
spune sau face interlocutorul (sau grupul); participarea
intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a

lxiii
interlocutorului), iar dacă există diferenţe de statut, de puncte
de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente
(persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează
sub nici o formă, se disociază de ceilalţi membri ai grupului).

5.1.4. Aspectul general (prezenţa personală)

Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului,


a îmbrăcăminţii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a
altor accesorii vestimentare.Prin ceea ce ne comunică, bazat pe
anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem, forma
corpului (ectomorf, endomorf şi mezomorf) constituie un element
important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. O
persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care
are succes social. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea
individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context,
comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se
poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social
real sau pretins. Pentru situaţii de afaceri este apreciată
îmbrăcămintea simplă, elegantă şi de calitate.

5.1.5.Comunicarea tactilă

Se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da


mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc.
Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români,
dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Unii oameni
evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare
măsură de vârstă, statut, relaţie şi cultură.

5.2. Teritorii şi zone în comunicare

Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii


nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul
"proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate, apropiere).
Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de

lxiv
teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători,
ajungând chiar la omucidere.

Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl


consideră ca fiind al său, ca şi când ar fi o prelungire a trupului său.
Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul
posesiunilor sale, ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard,
interiorul maşinii sale, precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul
trupului său.

Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Omul


îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime
depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Prin
urmare, distanţa zonală personală este determinată cultural19. În timp
ce unele culturi, ca de exemplu cea japoneză, s-au obişnuit cu
aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să
menţină distanţa (australienii).

Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii


este influenţată şi de statutul ei social.

Distanţe zonale20
1. Zona intimă (15 - 46 cm). Dintre toate distanţele zonale, este
cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a
sa. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea
(părinţii, soţul/soţia, copiii, îndrăgostiţii, prietenii şi rudele apropiate).
Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă
restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic:
îmbrăţişare, sărut).

Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie


negativă, determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată
mai repede, creşte adrenalina, se pompează sânge în creier şi muşchi,
organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau
fugă. Aceasta înseamnă că, dacă atingem prietenos cu mâna pe
cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri,
putem trezi în el o reacţie negativă, chiar dacă respectivul zâmbeşte şi
aparent se bucură, nevrând să ne jignească.

19
Allan Pease - "Limbajul trupului". Editura Polimark, Bucureşti, 1997, p. 16
20
Birkenbihl Vera F. – “Semnalele corpului”, Editura Gemma Press,
Bucureşti, 1999

lxv
În negocieri, popoare diferite pot intra în conflict datorită
neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde
provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm -
1,22 m, japonezii de 25 cm nordicii, danezii de 20 cm, iar românii de 30
cm.

2. Zona personală (46 cm -1.22 m). Aceasta este distanţa pe


care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi
întâlniri prieteneşti.

3. Zona socială (1.22 m - 3.60 m). Este distanţa pe care o


păstrăm faţă de necunoscuţi, faţa de noul angajat şi faţă de cei pe
care nu îi cunoaştem prea bine.

4. Zona publică (peste 3.60 m). Aceasta este distanţa


corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de
oameni. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii, cu atât mai mult ni se
permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. Un nou angajat, de
exemplu, va simţi la început o răceală din partea celorlalţi, deşi
aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor
cunoaşte mai bine. După ce va fi mai bine cunoscut, distanţa teritorială
faţă de el va scădea, până când, în cele din urmă i se va permite
accesul în zonele lor personale şi, în unele cazuri, în zonele lor intime.

O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă


pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i
se încalcă teritoriul. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. Odată cu
creşterea densităţii aglomeraţiei, fiecare individ va avea un spaţiu
personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate, iar
odată cu creşterea mulţimii, aceasta devine tot mai furioasă şi
ameninţătoare, putându-se declanşa o încăierare. Având în vedere
toate acestea, este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai
mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi
acte violente.

5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor

Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din


jurul lor. De exemplu, managerul trebuie să acorde importanţă
pouiţiei, mărimii şi aranjării birourilor. Ele spun multe despre modul
de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc:

lxvi
• o comunicare directă, deschisă, o relaţie de prietenie şi
încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă;
• la o comunicare formală, între interlocutori poate fi interpusă
o masă;
• aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că
interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă.

Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului


lucrurilor prin:
• obiecte de décor folosite
• tablouri expuse pe pereţi
• obiectele de pe masă
• siglele folosite
• designul şi decorarea coridoarelor, anexelor a sălii de
şedinţe sau de consiliu
• modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la
comunicare şi muncă; iluminarea prea puternică poate genera
gitaţie)
• culoarea – de exemplu, gândirea creatoare are loc în mod
optim într-o cameră cu mult roşu, cea de perfectare a ideilor
într-o cameră cu mult verde; culorile strălucitoare sunt alese
de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale,
de timizi, introvertiţi.

Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile


calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce
culorile reci (albastru, verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia,
precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi îi distrag pe
comunicatori.

5.4. Limbajul timpului

Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică.


Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
1. precizia timpului; a veni mai târziu sau mai devreme la o
întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite
semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de
activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi
importanţa acordată. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult
cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt desconsideraţi şi inferiori ca
statut social. Deci, limbajul timpului poate fi utilizat pentru a
manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi
interes.

lxvii
2. lipsa timpului; s-a constatat că, în general, relaţia de
comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa
interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). Timpul este perceput
ca o resursă personală limitată, de aceea modul în care alegem să îl
folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte
din această resursă.timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor;
există un ritm zilnic al activităţii, anotimpurile impun anumite activităţi
şi un anume fel de viaţă, sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de
timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se
cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin).

5.5. Limbajul paraverbal

Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat


limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de
influenţare, de convingere şi suportivă. El poate adăuga bogăţie
comunicării, dar şi foarte multă confuzie. Ştiinţa vocii umane se
numeşte paralingvistică şi are în vedere, în contextul comunicării,
următoarele aspecte:
• calităţile vocii: domeniu de frecvenţe, controlul mişcării
buzelor, articularea cuvintelor, ritm, rezonanţa vocii, viteza de
vorbire
• caracteristicile vocale: râs, plâns, şoptit, oftat
• parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensia vocii
• separatorii vocali (îî, ăă, mm, aa), pauzele etc.

Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului, iar


cel prea lent plictiseală. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi
folosite pentru a accentua anumite părţi, pentru a da timp de gândire,
a genera anticipaţia, a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult.
Ticurile, ezitările, repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de
paralimbaj; ele trebuie conştientizate şi eliminate.

Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. Este


şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. În afaceri, mulţi specialişti o
recomandă atunci când partenerul propune un compromis, introdus

lxviii
prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”, “Ce-ar fi dacă…”, “Presupuneţi
că…”.
Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde;
b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute
c) păstrarea în continuare a tăcerii.

Aceasta atitudine are trei avantaje :


1. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi
cu siguranţa o va îmbunătăţi;
2. va încerca să-şi justifice oferta, ceea ce va deschide alte căi
de acţiune;
3. va exista timp pentru reflecţie.

lxix