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Actualizado por:
NÉSTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA
INSTRUCTOR DEL ÁREA DE HOTELERÍA YGASTRONOMIA
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
PRESENTACIÓN 6
GUÍA METODOLÓGICA 7
UNIDAD UNO
1. DEONTOLOGIA DE LA PROFESION…………………………………..… 11
1.1 APTITUDES DEL SERVICIO……………………………………………..… 11
1.1.1 Aptitudes por competencias…………………………………………………. 13
1.2 ACTITUDES………………………………………………………………...… 15
1.2.1 Las máscaras y su relación con las actitudes…………………………..… 15
1.2.2 Actitudes y tipos de servicio………………………………………………… 17
1.2.3 El servicio………………………………………………………………..……. 19
UNIDAD DOS
2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE…………………………….…. 22
2.1 CALIDAD DEL SERVICIO…………………………………………………… 22
2.1.1 Triangulo del servicio………………………………………………………… 23
2.1.2 Estrategias del servicio………………………………………………………. 24
2.1.3 Tipos de clientes……………………………………………………………… 25
2.2 FLUJO DEL SERVICIO……………………………………………………… 26
2.3 MESEROS Y MESERAS……………………………………………………. 32
2.4 NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA
CALIDAD………………………………………………………………………. 33
2.4.1 Higiene y presentación personal…….……………………………………… 33
2.4.2 Corrección de malos hábitos…………...…………………………………… 34
2.5 TIPOS DE SERVICIOS……………………………………………………… 35
UNIDAD TRES
3. EL RESTAURANTE……………………………………….……..…………. 47
3.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN…………………………………………. 47
3.2 CLASES DE RESTAURANTE..…………………………………………….. 49
3.3 ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE…………………………………... 50
3.4 CARGOS DE UN RESTAURANTE………………………………………… 52
3.5 MISE EN PLACE Y PREPARACIÓN DEL SERVICIO…………………… 56
3.5.1 El comedor y su mobiliario…………………………………………………... 65
3.5.2 Limpieza del salón……………………………………………………………. 65
3.5.3 Lencería de comedor………………………………………………………… 65
3.5.4 Formas de vestir o hacer la mesa………………………………………….. 67
3.6 EL MENAJE DEL COMEDOR………………………………………………. 70
3.6.1 La vajilla………………………………………………………………..……… 70
3.6.2 Cubertería……………………………………………………………………... 72
3.6.3 Cristalería………………………………………………………………..……. 74
3.6.4 Petit menage………………………………………………………………….. 75
3.6.5 Aparadores o estantería……………………………………………………... 76
3.6.6 La mesa caliente……………………………………………………………… 76
3.6.7 Los carritos de pastelería, entremeses y carro caliente………………….. 76
2
3.6.8 El rechaud y el sauteuse…………………………………………………….. 78
3.6.9 El cubo y pie para champan………………………………………………… 78
3.7. MONTAJE DE MESAS…………………………………………………….… 78
3.7.1 Decoración de mesas………………………………………………………... 79
3.8 LA CARTA Y EL MENÚ……………………………………………………… 80
3.8.1 Bromatología………………………………………………………………….. 81
3.8.2 Grupos de alimentos…………………………………………………………. 82
3.8.3 Principios de equilibrio………………………………………………………. 83
3.8.4 Diseño de la carta…………………………………………………………….. 83
3.8.5 Tipos de carta…………………………………………………………………. 84
3.8.6 Tipos de comidas…………………………………………………………….. 85
3.9 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………… 98
3.10 TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS……………………………………… 99
3.10.1 La comanda…………………………………………………………………… 99
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………. 109
WEBLIOGRAFIA…………………………………………………………… 109
…
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LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Mantelería……………………………………………………………… 40
Figura 2. Las servilletas…………………………………………………………. 41
Figura 3. Ubicación de mesas …………………………………………………. 42
Figura 4. Distancia mínima entre mesas de restaurante……………………. 43
Figura 5. Preparación de mesas………………………………………………... 43
Figura 6. Ubicación de mesas………………………………………………….. 44
Figura 7. Piezas de vajilla………………………………………………………. 45
Figura 8. Vajilla…………………………………………………………………... 46
Figura 9. Utensilios y cubiertos…………………………………………………. 47
Figura 10. Piezas de cristalería………………………………………………….. 48
Figura 11. Petit menage………………………………………………………….. 49
Figura 12. Aparador de restaurante……………………………………………… 50
Figura 13. Detalle de los cajones de cubertería……………………………….. 50
Figura 14. Carros de servicio en restaurante…………………………………… 51
Figura 15. Carro caliente…………………………………………………………. 51
Figura 16. El rechaud y el sauteuse…………………………………………….. 52
Figura 17. Arreglo de mesa………………………………………………………. 53
Figura 18. El servicio “a la carta”………………………………………………… 55
Figura 19. Servicio de tres desayunos………………………………………….. 62
Figura 20. Mesa montada para el servicio de desayuno……………………… 63
Figura 21. El servicio del menú………………………………………………….. 65
Figura 22. El buffet: modelo de buffet frio………………………………………. 67
Figura 23. Preparación de mesa para buffet……………………………………. 68
Figura 24. Montaje de mesas para servicio de menú…………………………. 65
Figura 25. Diferentes formas de montar mesas para banquete……………… 65
Figura 26. Modelo de disposición de mesas para un banquete……………… 70
Figura 27. Manera de alzar la mesa…………………………………………….. 72
Figura 28. La comanda……………………………………………………………. 74
Figura 29. La factura………………………………………………………………. 77
4
Apreciado estudiante:
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PRESENTACIÓN
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GUÍA METODOLÓGICA
1. Las clases presenciales dictadas por el Formador haciendo uso del método
inductivo – activo
Los módulos guía utilizados por el INCAP, para desarrollar cada uno de los
cursos, se elaboran teniendo en cuenta esta metodología. Sus características
y recomendaciones de uso son:
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DIAGNÓSTICO
INFORMACIÓN GENERAL
Regional_____________Programa__________________Módulo___________
_
Estudiante_________________________Formador______________________
_
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Estilo de aprendizaje_______________________________________________
Evidencias de aprendizaje
Unidad Descripción de la evidencia Tipo de evidencia Valoración
Conocimiento. Desempeño A* NA
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PLAN DE FORMACIÓN Y EVALUACIÓN
Fecha Unidad Metodología medios y
tipo de evidencia
Inicio Fin Recolección
Evidencias
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RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE
Módulo_______________Estudiante________________Formador_________
__
Evidencias de aprendizaje
Unidad Descripción de la evidencia Tipo de evidencia Valoración
Conocimiento. Desempeño A* NA
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UNIDAD UNO
1. SERVICIO A LA MESA
Las aptitudes las podemos enfocar desde dos aspectos importantes como son:
Hard
En el que se concentran los conocimientos y capacidades necesarios, de
acuerdo a la complejidad técnica y de gestión, así como el nivel de
responsabilidad del mismo.
Soft
Constituido por aquellas conductas o comportamientos requeridos para
alcanzar un desempeño óptimo en el puesto.
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Ambos perfiles están constituidos por determinadas competencias,
correspondientes respectivamente a las aptitudes y actitudes desarrollados por
cada individuo.
DEONTOLOGÍA DE LA PROFESIÓN
- Aptitudes físicas.
- Aptitudes intelectuales.
- Aptitudes profesionales.
- Aptitudes morales.
1. APTITUDES FISICAS
Son cualidades innatas de las personas y entre ellas destacaríamos como
indispensables para la profesión resistencia a soportar continuos
desplazamientos y estar de pie largos períodos, fortaleza para el manejo de las
fuentes cargadas de material, ligereza de gestos, buena presencia física,
buena salud y poseer habilidades manuales y facilidad de expresión para el
trato con los clientes.
2. APTITUDES INTELECTUALES
Son las adquiridas mediante el estudio y el trabajo y se consideran
imprescindibles el nivel medio de estudios y los idiomas, la buena memoria, la
facilidad de expresión y una corrección en el lenguaje.
a. APTITUDES PROFESIONALES
Son varias las necesarias en el desarrollo de esta profesión pero
destacaremos como más importantes las siguientes:
Disciplina y subordinación.
Responsabilidad en el trabajo.
Amor a la profesión.
Dominio de sí mismo.
Sentido del orden.
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Psicología en el trato con los clientes.
Cortesía y educación con los clientes.
Amabilidad y simpatía.
Franqueza.
Corrección en las actitudes.
b. APTITUDES MORALES
Son al igual que las aptitudes físicas, cualidades innatas en el ser
humano, mejorable de todos modos con deseos de perfeccionamiento y
prácticas. Las más destacables son la honradez, la voluntad, el
compañerismo y la autoridad.
1.1.1 Aptitudes por competencias. Son las que finalmente nos dirán hacia
dónde está enfocado nuestro sentido de servicio al cliente y se mide por una
serie de parámetros conocidos por nosotros como son:
Capacidades:
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De comunicación: potencialidad para expresar ideas, pensamientos y
sentimientos.
1.2 ACTITUDES
1.2.1 Las máscaras y su relación con las actitudes. Estamos seguros que
para lograr una verdadera relación (social, laboral, familiar) con libertad,
respeto y consideración mutua, es indispensable que tengamos un mejor
conocimiento de nosotros mismos. Una de las causas que impiden este
conocimiento son las “máscaras”.
Tipos de máscaras
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Un cuerpo bello… Centra el mundo en lo físico, en lo externo, es
superficial, desconoce que posee otras capacidades; esconde un
sentimiento de inferioridad.
El fanfarrón… Proyecta una imagen de “superioridad” frente a los
otros, hace alarde de lo que carece. No se acepta a sí mismo tal como
es, busca sobresalir y dominar a los demás.
El payaso… No toma nada en serio, busca llamar la atención a través
de la risa, la burla, el chiste, ocultando sus verdaderos sentimientos
frente a la realidad. No aporta, nunca dice lo que siente y/o piensa.
El campeón… Es competitivo, siempre gana, aún pasando por encima
de los demás, a quienes no valora. Su seguridad está en el HACER
más que en el SER. Tiene respuesta a todo. Esconde sus limitaciones.
“La paz a cualquier precio…” Renuncia a su individualidad para recibir
la aceptación de los demás, le teme al conflicto y al rechazo. Teme
defender sus propias ideas, sentimientos y valores.
El vivo… El calculador, frío, analítico, le saca ventaja a todo en
beneficio propio. Es hostil, ambicioso, oportunista, juega al “mejor
postor”.
El cínico… Es un agresivo sutil, goza desvalorizando a los demás.
Esconde insatisfacción.
El manipulador… Actúa en forma sutil para dominar la vida de los
demás en favor de sí mismo. Busca, a toda costa, justificar sus
acciones. Esconde un deseo desmedido de poder.
La fragilidad… La muñeca de porcelana cuya imagen es débil,
hipersensible, infantil; esconde inhabilidad para enfrentar la vida. Es
manipuladora.
El chismoso… Se tiene lástima a SÍ MISMO porque no llega a la meta
que se traza. Esconde sentimientos de culpabilidad. Goza con la
desgracia de otros.
El mártir… Indica conflictos entre lo que es y lo que quiere ser.
Esconde complejo de inferioridad, no tiene buenas relaciones, culpa a
los demás por su infelicidad y trata de hacerlos sentirse culpables.
El inflamable… Reprime lo que le molesta verdaderamente, expresa
(explota) su ira con otras personas o cosas.
El intelectual… Tiene miedo a sus sentimientos, evita involucrarse con
otras personas, prefiere una relación fría. Teme dar y recibir afecto. Sin
embargo es solidario.
El Mesías… Desea sentirse importante, él es el salvador y los otros son
los salvados. Cree que lo que él no hace, los otros no lo pueden hacer.
Necesita el reconocimiento de los demás para mantener alta su estima.
El Mal Encarado… No se comunica, no expresa sentimientos, aísla a
los demás a través de su mal semblante. Difícilmente establece
relaciones con los demás, esconde inseguridad, no se valora como
persona.
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1.2.2 Actitudes y tipos de servicio. Para nadie en el entorno empresarial es
un secreto que la frase "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada
día toma mayor relevancia.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas:
la actitud positiva y la actitud negativa. Aún cuando en la definición de las
políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su
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propósito de brindar un servicio excelente que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado
puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede,
por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la
causante de su mala experiencia, sino que identifica a la institución completa.
Por ejemplo, si en un banco recibió una mala atención por parte de un asesor
comercial, piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que
trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime
en todos y cada uno de los empleados de una firma.
El ineficaz y desagradable
El ineficaz y agradable
El eficaz y desagradable
El eficaz y agradable
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1.2.3 El servicio. Más que una actividad es una actitud, es la forma de
comportarnos con el cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a
satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad al
establecimiento. El servicio no es tangible, sólo se puede percibir cuando se
está recibiendo, por eso cada interrelación con el cliente es una oportunidad
para mejorar la percepción que se tiene acerca del mismo.
CUESTIONARIO
¿Qué es Servicio?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Aptitudes a manejar:
________________________ _________________________
________________________ _________________________
________________________ _________________________
________________________ _________________________
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Quien necesita ser siempre el
centro de atracción.
EVALUACION:
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UNIDAD DOS
Dominio
EFICIENCIA Habilidad
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Rapidez
Buen ambiente
COMODIDAD Tranquilidad
Disponibilidad
Amabilidad
ATENCIÓN Cortesía
Buen trato
Garantía
ASESORÍA Instrucción
Asistencia
Sinceridad
HONRADEZ Cumplimiento
Ética
Son tres los factores claves en la obtención de la Calidad Total: El Cliente, Las
estrategias del servicio, la gente y los sistemas o tecnología los cuales deben
actuar conjuntamente para mantener un alto nivel en la calidad del servicio.
Representa un proceso más bien que una estructura y obliga a incluir al cliente
como eje central de negocio.
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ESTRATEGIA DE
SERVICIO
MEJORAMIENTO DE
CLIENTE EXTERNO MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
SERVICIO AL CLIENTE
MEJORAMIENTO DE LA
TECNOLOGIA EQUIPO DE TRABAJO
PRODUCTIVIDAD
2.1.2 Estrategias del servicio. “El cliente es lo primero” supone una intención
admirable, pero que no pasará de ahí sino existe una adecuada estrategia de
servicio. Los objetivos principales de dicha estrategia consisten en establecer
una diferencia evidente y mesurable para los clientes y producir un impacto real
sobre la forma en que se hacen las cosas dentro del establecimiento de A y B.
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- No se trata de proyectar el futuro a partir de la posición actual, sino de
elaborar un cuadro muy claro donde quisieran estar y de cómo llegar a ocupar
esa posición.
4- SALUD: Debe gozar de buena salud ya que está en contacto directo con
los clientes. Un mesero saludable se ve bien y tiene las energías para
desempeñar adecuadamente sus tareas y actividades designadas.
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2.3 NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA
CALIDAD
En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son:
El rostro
El cabello
El aseo corporal
La boca y los dientes
La limpieza y aseo de manos y unas
Los pies
Los olores
Las revisiones médicas
- El cabello: es lo más visible a primera vista y por ello se deberá guardar una
higiene máxima, lavándose el pelo con asiduidad y procurando cortarlo como
máximo cada quince días. Los peinados deberán ser discretos intentando evitar
las patillas y procurando combatir la caspa si es necesario.
- Los pies: se deberán cuidar con esmero los pies, pues son la parte del
organismo que más sufre debido al tiempo y al peso que tienen que soportar
durante todo el servicio. El calzado tendrá que ser cómodo y los calcetines de
hilo. Son recomendables los baños de agua fría y la utilización de polvos talcos
además de visitas periódicas al podólogo.
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NORMAS DE UNIFORMIDAD
Disponer de al menos dos uniformes con el fin de que mientras uno está
en el departamento de lencería para su limpieza el otro esté al uso.
No fumar
Evite posturas ridículas delante del cliente
No coma ni beba delante del cliente
No poner las manos dentro de los bolsillos
No sentarse ni recostarse contra las paredes
No rascarse ni pasarse las manos por el pelo o la cara
No meter los dedos en la nariz, en los oídos y la boca
No estornudar ni sonarse en presencia del cliente
No encorvarse ni dar la impresión de cansancio
No dar la impresión de estar escuchando las conversaciones de los
clientes.
No elevar la voz ni gritar durante el servicio
No utilizar joyas ni accesorios de lujo durante el servicio.
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que queden disponibles. Al sentarse el cliente a la mesa, la cooperación de la
brigada, retirando las sillas para que puedan sentarse, es sinónimo de atención
y da elegancia al establecimiento. Esto se realizará siempre y cuando no estén
empeñados en otra actividad: no deben abandonar el servicio que estén dando
a otras personas, porque esto causaría una impresión deplorable.
En el caso contrario mantendremos el plato base sobre la mesa hasta que los
comensales hayan escogido los manjares. En algunos restaurantes se suele
agasajar al cliente con unos aperitivos de entrada, por lo que marcaremos la
mesa según éstos y una vez terminados retiraremos todo, volviendo a marcar
la mesa según "comanda", viendo qué manjar ha solicitado cada cliente, con el
fin de poner la loza y cubertería de acuerdo con ello. Este detalle sirve para
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saber qué manjar se debe de dar a cada comensal. También se suele reflejar
en la comanda.
SERVICIO A LA FRANCESA
SERVICIO A LA AMERICANA
SERVICIO RUSO O IMPERIAL
SERVICIO INGLÉS
SERVICIO DE BANQUETES
SERVICIO DE BUFFET
SERVICIO ESTILO FAMILIAR
SERVICIO DE MESA
SERVICIO DE DESAYUNO / ALMUERZO
SERVICIO DE CENA
SERVICIO DE CENTRO DE MESA
AUTO SERVICIO
SERVICIO A LA FRANCESA:
Es un tipo de servicio formal que tuvo su origen en la nobleza europea, y que
actualmente es disfrutado por algunas personas que disponen del tiempo y
dinero necesario. Se ofrece de dos formas: Directo o al plato, e Indirecto.
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flamear ó rebanar frente al cliente, usando una pequeña estufa que funciona
con alcohol llamada RECHAUX
Todos los platos se sirven y se retiran por el lado derecho del cliente excepto el
petit menage que se retira por el lado izquierdo. Los cubiertos incluyen: un
plato de entremés, servilleta, cuchillo, tenedor, cuchara, plato y pala para
mantequilla, tenedor y cuchara para postre, copa de vino y copa de agua.
SERVICIO AMERICANO:
Este servicio es el menos formal y el que más se utiliza en la mayoría de los
restaurantes. Todos los alimentos se preparan y se sirven en la cocina excepto
las ensaladas, el pan y la mantequilla, que se sirven por el lado izquierdo,
mientras las bebidas van por el lado derecho. Tiene dos modalidades: Servicio
Americano Directo y Servicio Americano Modificado.
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SERVICIO A LA RUSA O IMPERIAL (EN GUERIDÓN):
Este servicio es muy similar al Servicio Francés en varios aspectos. Es muy
formal y elegante, se le da mucha atención personal al cliente, se maneja una
vajilla de plata pesada y el arreglo de la mesa es idéntico al francés. La
principal diferencia consiste en que es necesario un mesero y que los platos
son preparados total y atractivamente en la cocina; se presentan los platos
junto al cliente desde la derecha, y luego se trae la fuente o bandeja, usando
una cuchara se coloca la porción deseada, y se continúa sirviendo en sentido
contrario a las manecillas del reloj.
Habrá que servir la comida con mimo, con delicadeza, recordando el arte de
este oficio. Habrá que tener mucho cuidado en no manchar el plato, ya que la
presentación es lo más importante.
SERVICIO INGLÉS:
Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en un comedor
privado de algún restaurante o casa privada. Los platos calientes se llevan
desde la cocina y se colocan delante del anfitrión en la cabecera de la mesa. El
mesero trae la bandeja y se coloca al lado izquierdo del anfitrión; éste corta o
porciona las diferentes viandas y el mesero las sirve por el lado izquierdo del
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comensal. Los postres y algunos vegetales se sirven del mismo modo o, si el
anfitrión lo prefiere, se le deja la bandeja para que se sirvan a sí mismos.
SERVICIO DE BANQUETES:
Consiste en servir una comida a un grupo de personas. El menú se encuentra
ya predeterminado, teniendo en cuenta el tipo de celebración y número de
invitados. Se utiliza el Servicio Americano Modificado.
SERVICIO DE BUFFET:
En este tipo de servicio los clientes no eligen su comida, sino que disponen de
una serie de recipientes con diferentes alimentos ya preparados que se han
colocado sobre mesas largas para que los comensales los vean. Es usual que
los mismos chefs atiendan a los clientes, corten y sirvan las piezas de carne, y
preparen las ensaladas con diversas salsas. Los platos se sitúan en una mesa
cercana de donde los clientes los toman para servirse ellos mismos la
combinación de alimentos que deseen y las cantidades que les plazcan. Los
cubiertos se colocan junto a los platos o en su defecto en las mesas junto a las
servilletas y vasos.
Los manjares más habituales que se exhiben en estos buffet son: Piezas de
jamones, embutidos, piezas de fiambres elaborados, roast-beef frío; steak
tartar, piezas crudas de pescado, ahumados, mariscos, gazpacho,
guarniciones frías para el gazpacho salsas frías, postres elaborados.
Con el buffet, además de conseguir una mayor vistosidad en la sala así como
una nota de distinción y categoría del establecimiento, se facilitará el servicio a
los Jefes de Rango. Este buffet de servicio sólo será visitado por él y sus
ayudantes, no siendo nunca utilizado directamente por el cliente.
En este tipo de mesa de buffet hay que tener en cuenta que, además de servir
de exposición, hay que cortar, trinchar y emplatar los alimentos solicitados por
el cliente, si bien algunos pueden ser realizados en el servicio de gueridón.
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MECÁNICA, REPOSICIÓN Y CONSERVACIÓN DE UN BUFFET DE
SERVICIO
SERVICIO DE MESA:
Este es un servicio americano para desayuno, almuerzo y cena.
SERVICIO DE CENA:
Consta de dos tenedores, plato para pan y mantequilla, servilleta, cuchillo, dos
cucharitas, copa de agua. Cuando se atiende esta orden se puede incluir plato
de ensalada, plato de entrada, copa de vino y platillo.
AUTO-SERVICIO:
Este tipo de servicio es prestado principalmente por casinos o cafeterías de
empleados en empresas, petroleras, campamentos, clubes, entre otros. Es
muy similar al servicio de buffet con la diferencia que las viandas se encuentran
servidas y porcionadas en equipos industriales diseñados con este fin,
utilizando el sistema llamado “baño maría” para mantener calientes los
alimentos. Los menús son previamente establecidos por la empresa o el
contratista con una variedad de menús típicos, o acorde con los comensales,
para que no se repitan en por lo menos quince días.
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EL DESBARASADO DE MESAS
Durante el servicio es misión del jefe de Rango o camarero retirar todos los
platos, cubiertos, etc. que el cliente va utilizando. Muchas veces el ayudante
también realiza esta función, con el fin de colaborar en ese trabajo de equipo
tan necesario en el restaurante.
Sólo retira los platos de dos en dos, para no dar la sensación deprisa y los
coloca en el carro de trabajo con orden, hasta que el ayudante los vaya
llevando al office.
A continuación retira los crudités y los calientes. Excepcionalmente, en el caso
de que algún comensal no tomara primer plato, dejaría los crudités y calientes
hasta el segundo plato.
Por último retira el aperitivo que se ha servido del bar, con el consentimiento
del comensal y siempre que tenga ya servido el vino.
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Existen utensilios especiales para este trabajo, como pala recogemigas, que
pasaremos con mucho cuidado por las zonas donde haya desperdicios y
pasando éstos a un plato pequeño con una servilleta.
A este punto del servicio quedarán en las mesas las copas de agua y de vino si
el cliente está aún tomando, el cenicero, el florero y, según el caso, el
candelabro.
Nunca retirará las copas introduciendo los dedos en ellas, debiendo usar
siempre se pueda una bandeja.
Se evitará siempre hacer ruidos al desbarasar pues es muy molesto para los
clientes.
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cliente. Este "finger bowl" se llena preferentemente con agua tibia y una
rodaja de limón. Se quitará al mismo tiempo que los platos y cubiertos,
en el momento de desocupar la mesa para el plato siguiente.
Hay que estar atentos a que no le falte nada, en especial el pan, agua,
vino, mantequilla, o a que en los ceniceros no queden colillas.
DOBLAJE DE MESAS
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Está un grupo de meseros en servicio y se hará una revisión de calidad.
¿Qué tendríamos en cuenta y por qué?
TEST
Ocasiona
Mejora el flujo
interrupción
Buena comunicación entre
meseros y cocina.
Un mesero nuevo
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PREGUNTA:
En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son:
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UNIDAD TRES
3. EL RESTAURANTE
Esta palabra comenzó a ser usada en 1786 por decreto del gobierno francés
donde se autorizaban lugares para recibir y servir a personas comidas como:
asados, estofados, sopas, patés, entradas y entremeses. El 10 de junio de
1898, Cesar Ritz y Augusto Escoffier inauguran el primer restaurante dentro de
un hotel. En 1832 los hermanos Delmónico inauguraron el primer restaurante
en la ciudad de Nueva York.
Hoy en día el negocio de los restaurantes está muy extendido por todo el
territorio, así podemos encontrarnos restaurantes tanto en carretera, como en
plantas bajas de edificio, como en interior de hoteles.
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Existen según su explotación varios tipos de restaurantes. Unos realizan su
gestión hacia una oferta para un público familiar y otros hacia un público más
selecto y de elite. Su denominación varía según los productos que ofrecen:
hamburgueserías, pizzerías, bodeguitas, mesones. etc. Se deberán adecuar
los locales a su oferta y crear una decoración y un clima idóneo para ella. Los
restaurantes de los hoteles se deberán situar en la planta baja, con fácil
acceso y a ser posible con vistas agradables al exterior.
Todas las decisiones y conclusiones que se hayan podido tomar, deben estar
dirigidas a mejorar la calidad del servicio al cliente, la productividad y
consecuentemente, la rentabilidad de la inversión de capital realizada en el
negocio.
Una inversión estudiada permitirá obtener buenos beneficios, por lo que antes
de iniciar el negocio, se debe hacer un análisis de las posibilidades de éxito
que tiene, en función de una serie de previsiones y valoraciones que se
consideren alcanzables, por lo que debe hacerse un estudio sobre la viabilidad
del negocio para tomar las decisiones oportunas.
VIABILIDAD
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especialidades, carta (carta - menú, menú fijo, menú banquetes, self -
service, buffet, etc.), desayunos, comidas, cenas y número estimado de
ellos por meses y año.
CAFETERÍA:
Se caracteriza por el servicio de comidas rápidas y la numerosa afluencia de
clientes. A menudo, a estos solo se les sirve en la barra, la decoración es
mínima y los precios son relativamente bajos.
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RESTAURANTE DE COMIDAS NACIONALES Y REGIONALES:
Se especializan en comidas específicas de una región o un país, abarcando
una amplia gama. Son importantes la decoración y la ambientación con motivos
típicos y música del correspondiente país o región.
COMIDA RÁPIDA:
Estos establecimientos funcionan principalmente bajo la modalidad de
concesión o franquicia. Ofrece alimentos para ser consumidos dentro del local
o para llevar. El menú es limitado y los precios relativamente bajos; no suelen
vender bebidas alcohólicas.
DELICATESSEN:
Este servicio ofrece platos exquisitos preparados para llevar, unido a la venta
de carnes frías, productos lácteos, emparedados, ensaladas, etc. Algunos de
estos establecimientos tienen mesas para atender a los clientes.
TÍPICO
INTERNACIONAL
EJECUTIVO
ESPECIALIZADO
TÍPICO:
Es el restaurante que se caracteriza por brindar alimentos y bebidas propias de
una región en particular.
INTERNACIONAL:
Es el restaurante que ofrece al público platos de la gastronomía de diferentes
países.
EJECUTIVO:
Es aquel restaurante donde se encuentra una gran variedad de platos “del
común”.
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ESPECIALIZADO:
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INSTALACIONES BÁSICAS
a) PÚBLICAS:
- Salón Comedor.
- Snack Bar.
- Guardarropa.
- Servicios higiénicos.
b) DE SERVICIOS:
- Almacén - Bodega.
- Cuarto frío.
- Cocinas.
- Office.
- Guardarropa y vestuario de personal.
- Servicios higiénicos de personal.
GERENTE GENERAL
JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE: D´HOTEL
SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE
CAPITÁN (A) DE MESEROS (AS)
SOMELIER
RECEPCIONISTA O HOSTESS
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MESEROS (AS)
AYUDANTES DE MESA
GERENTE GENERAL:
Tiene la autoridad tanto sobre el comedor, la cocina y el bar. Supervisa la
contabilidad, planea los menús junto con el chef, controla costos, además de
otras funciones administrativas y operacionales.
El conocimiento de idiomas
EL dominio del arte de trinchar y presentación de manjares.
El conocimiento de vinos y otras bebidas.
Los conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales
- Distribución de horarios.
- Distribución de fiestas.
- Delegación de responsabilidades.
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Información a su brigada de la composición de la oferta gastronómica y su
precio.
Recepción, acogida y toma de comanda a los clientes.
Sustitución del sumiller siempre que sea necesario.
Sugerir y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica.
Supervisión de facturas.
Atención de posibles quejas y reclamaciones de los clientes.
Las características y funciones del segundo maitre son análogas a las del
primer maitre, sustituyéndole en cualquier situación.
SUMILLER (SOMMELIER):
Encargado del servicio de vino, es quien mejor conoce de cosechas, cepas y
marcas. Sugiere a los comensales los vinos más apropiados para sus comidas
(maridaje). Su categoría profesional se equipara a la del jefe de sector o
segundo maitre.
RECEPCIONISTA O HOSTESS:
Es la persona encargada de acoger a los clientes a la entrada del
establecimiento. También es responsable de recibir las reservaciones en
coordinación con el Maître y el Capitán.
MESEROS (AS):
Es el responsable principal de atender al cliente durante sus comidas. Antes
que la clientela acuda al establecimiento es la persona encargada de preparar
y adecuar el salón o comedor tomando en consideración los siguientes
protocolos:
47
- Adecuación del salón
Mesas exhibidas
Mesas auxiliares
Aparadores
Adecuación general
- Verificación de existencias
Comunicación que debe existir entre el comedor y la cocina
- Montaje de mesas
Colocación de lencería
Colocación de vajillas
Colocación de cubiertos
Colocación de cristalería
- Mise en place:
Presentación del personal
Arreglo de pan y mantequilla
Alistamiento de jarras con agua
Petit menage
48
Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes
desde la cocina, bodega o economato al comedor, ayudando al camarero
en el servicio de éstos.
Repasar todo el material y menaje.
Realizar la mise en place antes de comenzar el servicio.
Recoger y limpiar las mesas durante y después del servicio
Poner el máximo interés para ascender de categoría.
En general realizar aquellos trabajos que le son encomendados por sus
superiores.
CONCLUSIONES
49
Este trabajo lo realizan las personas designadas por el Maitre del hotel o
encargado de la brigada y suelen ser los jefes de rango con sus respectivos
ayudantes.
- Reposición de materiales.
- Repaso de materiales.
- Montaje de mesas.
- Montaje de buffet de servicio (estación de servicio).
- Cristalería
- Loza
- Cubertería
- Lencería
- Condimentos
REPASO DE MATERIAL
50
Todas las piezas defectuosas o en mal estado, que no reúnan las condiciones
necesarias, deberán ser retiradas del servicio comunicándoselo siempre al jefe
de comedor.
Dentro de esta operación previa al servicio podremos hacer varias divisiones
según la mecánica de las mismas:
A) Cristalería
B) Loza
C) Cubertería
D) Petit menage
E) Aparadores
F) Carros de servicio
G) Otros útiles: Rechaud, Cubos y porta-cubos
A) CRISTALERÍA
Las copas que se emplean en el montaje del comedor son traídas del office en
bandejas, con sus cubre-bandejas, al igual que los cubiertos apoyándonos en
una mesa auxiliar. Debemos evitar transportarlos entre los dedos de las manos,
esto podría provocar un accidente por la rotura de copas.
Para repasarlas emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy
caliente, aplicando los bordes de la copa a los de la jarra para que se impregne
con el vapor que desprende. En el repaso utilizaremos un paño de hilo que no
deje pelusa, como pasa con los de otros tejidos.
Una vez limpia y revisada la pieza, se colocará boca abajo en otra mesa para
su posterior montaje o directamente sobre la mesa para posteriormente
comenzar el servicio.
Una vez abrillantadas las copas, debemos manejarlas por la peana, para evitar
dejar las marcas de los dedos.
B) LA LOZA
El transporte de platos del office al comedor, se hará con mucho cuidado, para
evitar roturas y posibles accidentes. Nunca se transportarán más de 15 platos
en una pila y siempre deberá ayudarse con el lito: este material se irá
colocando en una de las mesas para, una vez repasado, dejarlo en la otra.
51
Retirar los platos con los bordes rotos. Estos se dejarán aparte, para
entregarlos al encargado del material y sean retirados del servicio.
Una vez repasados los platos se sujetarán por el borde del plato con el
paño, para evitar dejar huellas, colocando las diversas piezas con
arreglo a su tamaño, situándolas en la misma posición, haciendo
coincidir el dibujo, escudo o anagrama de la casa. Esto facilitará la labor
del jefe de rango cuando coloque los platos en la mesa.
C) CUBERTERÍA
Para transportar los cubiertos del office al comedor emplearemos bandejas que
deberán ir con un paño o cubre-bandeja. Los cubiertos se colocarán
ordenadamente y clasificado por tipos.
Hay que poner especial atención en las púas de los tenedores, ya que muchas
veces quedan restos de comida entre ellas aunque se hayan limpiado.
D) PETIT MENAGE
52
hará un vale al economato de aquellos productos que necesiten, para reponer
lo gastado el día anterior.
E) APARADORES
F) CARROS:
- Carro caliente
- Carro de postres
- Carro de quesos
- Carro de bebidas
- Calientaplatos
53
mechas y nivel de alcohol. Si el soporte es de madera, se podrá usar
para limpiarlo cualquier producto apropiado, recogiendo siempre el que
tenga menos aroma. Las ruedas serán siempre motivos de atención, sea
cual fuere el tipo de carro, debiendo repasarse a diario su
funcionamiento, y limpiarlas con un paño húmedo. Se engrasarán
periódicamente para evitar ruidos producidos por un mal funcionamiento.
G) OTROS ÚTILES
54
su puesta a punto, observando su funcionamiento. Hoy en día es más
frecuente ver el rechaud que funciona con una pequeña bombona de
gas cuya limpieza es más sencilla.
MONTAJE DE MESAS
Esta fase suele estar encargada al jefe de rango, mientras los ayudantes están
realizando las operaciones anteriormente citadas.
Las medidas de los manteles irán acordes con las mesas y deberán colgar los
bordes aproximadamente unos 30 cm., sirviendo de referencia para su largura
el que lo deseable es que cada pico del mantel “acaricie” el suelo.
55
Debe colgar de 8 a 10 cm. del borde de la mesa. El uso de los cubre manteles
evita gastos de lencería.
MONTAJE DE BUFFET
Sobre el buffet, será conveniente poner varias alturas con el fin de resaltar los
productos y habrá que tener mucho gusto en su decoración, pues no hay que
olvidar que es la primera impresión que se lleva el cliente cuando entra en el
comedor.
56
ORGANIZACIÓN DEL RANGO: LA PREPARACIÓN DEL RANGO
Será imprescindible que cada uno de los Jefes de Rango realice una correcta
mise-en-place de su rango antes de iniciar el servicio.
El Jefe de Rango leerá el menú del día, realizando las consultas necesarias al
Maitre sobre la condimentación o preparación de platos que desconozca e
informará a su Ayudante sobre ello, haciendo especial hincapié en las salsas,
guarniciones, etc. que acompañen a los manjares.
57
El montaje de las mesas se realizará dé acuerdo con el tipo de servicio que se
va a ofrecer, de forma que aquellas que tengan menús concertados se
montarán como tales y en las que se vaya a utilizar el servicio normal de la
carta, se montarán siguiendo el proceso propio de un restaurante con servicio
a la carta.
CONCLUSIONES
58
En la colocación de las mesas y sillas tenga en cuenta:
Muletones
Ver figuras 1 y 2.
59
Figura 1
60
Figura 2. Las servilletas
Coloque el muletón, que sirve para amortiguar golpes, facilita asentar los
platos, absorber líquidos derramados y dar comodidad al cliente.
61
Figura 3
62
Figura 4
Figura 5
63
Figura 6
3.6.1 La vajilla. Debemos entender por vajilla o loza, todas aquellas piezas de
porcelana o loza que se utilizan en el comedor. El repaso y chequeo de este
material es labor del ayudante de mesero y debe realizarse antes del montaje
de comedor; con esta revisión se busca:
64
LOZA
65
Figura 8
66
Pinzas para langosta
Pinzas para caracoles
Cascanueces
Pala de huevo
Cuchillo para pan
Tenedor para ostiones
Tenedor para mazorcas
Tenedor para mango
Cuchillo para quesos
Seque y brille cada uno de estos implementos, aparte las piezas deterioradas y
tenga en cuenta la limpieza entre diente y diente de los tenedores.
Figura 9
67
3.6.3 Cristalería. Está compuesta básicamente por vasos, copas y jarras,
principalmente de vidrio y plástico.
Copa de agua
Copa de vino tinto
Copa de vino blanco
Jarra de agua
Saleros
Pimenteros
Molinillos de pimienta
Ceniceros
Palillero
Número de mesa
Salsa de tomate
Salsa inglesa
Tabasco
Mostaza
Azucareras
Aceiteros
Vinagreros
Salseras
Servilleteros
Argollas para servilletas
Portacuentas
El petit menage debe ser alistado y ordenado por los diferentes auxiliares con
que cuente el establecimiento. Su limpieza se hará periódicamente, siempre
que se estime necesaria, sin embargo la revisión y repaso de cada implemento
deberá realizarse diariamente antes del servicio.
Figura 11
69
3.6.5 Aparadores o estantería. Es un mueble que se utiliza en el comedor,
para guardar una pequeña cantidad de repuestos de los distintos utensilios que
se necesitan para el servicio.
Figura 12
Figura 13
3.6.6 La mesa caliente. Está compuesta por varias estanterías en las que se
colocan ordenadamente platos y tazas en cantidad suficiente. Suele estar
situada entre la cocina y el comedor y cumple la función de MANTENER
CALIENTES LOS PLATOS Y TAZAS QUE SE UTILIZARÁN DURANTE EL
SERVICIO. Trabaja con electricidad o gas. En ambos casos se pondrá en
funcionamiento media hora antes del servicio, cuidando que la temperatura de
los platos permita sostenerlos en la mano sin que quemen.
El carro de entremeses es una mesa con ruedas, con dos o tres divisiones
donde se colocan las rabaneras o bandejitas de loza o acero inoxidable.
70
El carro caliente igualmente es un coche con ruedas que cuenta con un
depósito de agua caliente, un reverbero, dos recipientes para las legumbres
y las salsas; además una campana de cierre y una superficie para trinchar
las piezas.
Figura 15
71
3.6.8 El rechaud y el sauteuse. Para la preparación o terminado de ciertos
platos, se utiliza un reverbero especial denominado RECHAUD, con un sartén
de fondo grueso de cobre plateado en su parte inferior, conocido con el nombre
de SAUTEUSE. Los RECHAUD funcionan con alcohol y pueden ser de
diferentes formas, tamaños y número de mecheros, aunque el más utilizado es
el de un solo mechero regulable.
3.6.9 El cubo y pie para champan. Los cubos para enfriar botellas, que
también se conocen como champaneras, no deben situarse encima de la
mesa; sino en un soporte llamado portacubos o pies.
Después de realizado el aseo, limpieza y revisión, tanto del salón como de los
utensilios, se procede al montaje de mesas que deberá realizarse siguiendo el
orden que a continuación detallamos:
MULETÓN
MANTEL
TAPA (S)
CENTRO DE MESA
PLATO BASE
72
SERVILLETA
CRISTALERÍA
CUBERTERÍA
Figura 17
73
Los elementos más utilizados en la decoración son los candelabros y los
centros de mesa.
Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil, fabricadas
con cera inodora. En determinadas ocasiones, como navidad, se permiten
velas de color rojo, por ejemplo. Sólo deben ponerse en la cenas y se
encienden después de que los invitados se han sentado a la mesa, aunque en
la mayoría de los casos las velas y candelabros se utilizan como mera
decoración y no se suelen encender.
Si opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser
flores sin perfume, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la
bebida. Los centros de flores tampoco deben tapar a los invitados, por lo que
se han de elegir diseños de menor tamaño para permitir que los invitados se
vean unos frente a otros. Las mesas rectangulares dan más juego para la
decoración que las redondas, que sólo admiten un centro de flores.
A parte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular
o alargados y redondos), se pueden optar por otros elementos decorativos en
función del tipo de comida y del sitio: centros de frutas, o detalles originales
como un tronco de árbol hueco y barnizado, pequeños centros de pétalos de
flores (sin perfumar), cuencos llenos de canicas de colores y otros. Sea original
pero con gusto y estilo, y por supuesto, no se olvide de los otros elementos a
combinar: mantelería, vajilla, cristalería y cubertería.
LA CARTA:
EL MENÚ:
Es la relación de una o más variedades de cada tipo de manjar, del cual elige el
cliente, pagando un precio determinado.
74
Figura 18
Esta composición debe ser conocida para conformar un menú que satisfaga las
necesidades del organismo.
75
Objetivo: En la elaboración de menús de las comidas se ha de conseguir que
guarden un equilibrio de manera que la alimentación sea completa y racional.
Constructores
Fuente: carnes, lácteos, leguminosas
Nutrientes: proteínas, hierro, calcio
Reguladores
Fuente: frutas, verduras
Nutrientes: vitaminas, minerales, fibra
Perecederos
Características:
- Descomposición rápida al contacto con el aire
- Alto contenido de agua y nutrientes
- Requieren refrigeración o congelación
- Máximo riesgo de intoxicaciones
Semi-perecederos
Características:
- Descomposición más lenta
- Agua y proteínas en menor cantidad
- Conservación a temperatura ambiente
No perecederos
Características:
- Bajo riesgo de descomposición
-Sometidos a tratamientos tecnológicos como salado, secado, altas
temperaturas, etc.
c. El grado de transformación
Naturales
Características:
76
No han sido sometidos a ningún tipo de transformación tecnológica para
su consumo.
Procesados
Características:
Han sido sometidos a diversos procesos tecnológicos para obtener un
subproducto o producto terminado.
- Fríos: Se sirven siempre antes de las sopas, por ejemplo las croquetas de
pollo, jamón, pescados en conserva, etc.
- Calientes: Se sirven siempre después de la sopa, por ejemplo las
croquetas, broquetas, etc.
77
También cumplen la finalidad de abrir el apetito. Se sirven en el almuerzo o en
la comida y se clasifican en potajes, consomés simples o compuestos, y
cremas.
Pescados y Mariscos
Se sirven después de la sopa y van solos o con salsa. Se ofrecen antes de la
carne o también se utilizan como plato fuerte.
Carnes Calientes
Las piezas tales como pollos, pavos, patos, faisanes, aves de caza y carnes en
general se preparan en diferentes porciones y en diversas formas, tales como
asados, braseados, grillados, salteados, etc.
Carnes Frías
Son carnes frías servidas después de las carnes calientes.
Ensaladas y Legumbres
Según su preparación pueden ser entremeses, garnituras / guarnición, etc.
Quesos
Se sirven siempre antes de los postres y se presentan en todas las variedades
que se tengan a disposición Ejemplo: Roquefort, Gruyére, Edad.
Pousses Caffes
Su fin principal es ayudar a la digestión haciendo más asimilables los alimentos
para el organismo. Como pousses cafés, podemos emplear las cremas: café,
cacao, menta, mandarina y limón; también se pueden utilizar el marrasquino,
cointreau, triple sec, y aguardientes como brandy o cognac. Los anteriores
pousses cafés se sirven en las copas del mismo nombre, mientras que para el
brandy y el cognac se utiliza la copa respectiva.
Carta de alimentos
☺ Entremeses
☺ Entradas frías
☺ Entradas calientes
☺ Platos fuertes
☺ Guarniciones / garnituras
78
☺ Postres
☺ Quesos
☺ Menú de la casa
Carta de vinos
☼ Blancos
☼ Tintos
☼ Rosados
☼ Espumosos
◊ Origen
◊ Nombre del vino
◊ Año de cosecha
◊ Precio
◊ Presentación (contenido)
Carta de licores
☺ Aperitivos
☺ Cócteles aperitivos
☺ Cócteles largos
☺ Cócteles dulces
☺ Cóctel de la casa
☺ Licores:
◊ Whisky
◊ Ginebra
◊ Vodka
◊ Ron
◊ Tequila
◊ Aguardiente
◊ Brandy
☺Almuerzo
☺Cena
☺Cóctel
☺Brunch
☺Lunch
☺Buffet
☺Otras (Aperitivos, desayunos de trabajo, etc.)
Aparte de las comidas principales y más conocidas por todos, existen otros
muchos tipos de "encuentros" alrededor de una mesa. Vamos a explicar
brevemente los que se consideran los más importantes, entendiendo que
varían mucho en función del tipo de vida o cargo que desempeñemos, ya que
79
muchos de estos "encuentros" solamente se van a dar en cargos de
determinado nivel o en profesiones como el periodismo.
DESAYUNOS:
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
Mantequillas: 10 a 15 gramos
Mermeladas: 10 a 15 gramos
Panes: Blando, francés, tostadas, croissant, francesas
Jugos: 130 a 150 gramos / C.C.
Frutas: 100 a 120 gramos
Bebidas calientes: 180 a 200 C.C.
Huevos: 2 unidades
Carne asada: 120 a 130 gramos
Carne en salsa: 120 a 130 gramos
Cereales: 200 a 230 gramos con fruta y leche
Pancaques: 2 unidades con miel
80
Wafles: 2 unidades con miel
Steak de jamón: Lonja de York a la plancha
Tipos de desayuno
CONTINENTAL
AMERICANO
REGIONAL: Mantequilla
Mermelada
Pan ó arepa
Buñuelo o patacón
Envueltos
Jugos
Bebida caliente
Huevos o carne
HOLANDÉS: Mantequilla
Mermelada,
Panes
Jugo o frutas
Queso y huevos
Bebida caliente
81
Montaje de desayunos
Figura 19
82
Figura 20
MERIENDAS:
Ofrecer un té o una merienda a media tarde, es cada vez más utilizado para
organizar tertulias o reuniones para "debatir" determinados temas de
actualidad. Se suelen ofrecer entre las 17 y las 19 horas y en ellas se sirve té,
café o chocolate, pastas, bollería pequeña (mini dulces) o pequeños bocaditos
dulces.
83
EL ALMUERZO:
Es una de las comidas principales del día. Suele ofrecerse entre la 1:00 y las
3:00 p.m., aunque el horario es muy variable en función del país donde tenga
lugar: en los países del norte de Europa, por ejemplo, se hace sobre las 13:00
ó 13:30 horas, mientras que en España e Italia se hace en torno a las 14:00 ó
14:30 horas. La duración oscila entre 45 minutos y una hora. Los almuerzos se
pueden tomar tanto en un restaurante como en casa y, si el tiempo lo permite,
se pueden hacer en la terraza de un restaurante o en el jardín de casa, si lo
hubiese.
A la hora del postre se opta por la fruta y, en la mayoría de los casos, por algún
postre dulce como alguna variedad de tarta, pastel, mousse o dulces
tradicionales del lugar donde estamos. Cuando la comida ha sido copiosa es
muy recomendable tomar un sorbete o helado, por ser muy digestivos.
Procure elegir un menú equilibrado combinando algún plato suave con otro
más consistente. Por ejemplo, si pedimos un plato de caza, será conveniente
pedir algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete.
También es conveniente pedir platos de temporada, ya que estos productos
están en su mejor época en cuanto a condiciones de calidad y precio
84
Figura 21
EL BRUNCH:
Como, por regla general, este tipo de comida es un descanso en medio de una
reunión de trabajo, curso, congreso o seminario, su duración es muy corta y no
debería sobrepasar la media hora. Sirve también como sitio de encuentro para
hacer algunas presentaciones y profundizar de una manera más amplia en el
conocimiento de otros participantes. Si entablamos conversación y se pasa el
tiempo que hemos marcado como tope, lo mejor será "quedar" posteriormente
85
para continuar con nuestra conversación y evitar retrasar la entrada del resto
de invitados o incorporarnos tarde al acto.
EL BUFFET:
Ha sido implementado en nuestro país, donde era una gran desconocido, hasta
hace relativamente poco tiempo por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un "intermedio" entre la comida y el cóctel. Es una comida con
autoservicio ó "Self-service", es decir que el propio comensal es quien debe
servirse. A diferencia de otro tipo de comidas, como el lunch o el cóctel, que se
toman de pie, el buffet se toma sentado. Una de las ventajas, es que el
comensal tiene una gran libertad para moverse y sentarse donde desee. En la
mayor parte de los restaurantes existe un buffet para cada tipo de comida, de
manera que se especifica el “desayuno buffet”, la “comida buffet" o la “cena
buffet".
El buffet puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos
presentados deben ser sencillos de servir y de comer, por lo que seguramente
no encontrará en un buffet espagueti, sopas y platos un poco engorrosos de
servir o de transportar. Como característica principal, podemos indicar que aquí
se permite servir varios alimentos en un mismo plato. Al momento de servirse,
se utilizan los cubiertos que hay en las bandejas, no los del comensal.
86
cómo moverse. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared, el comensal
debe empezar por la parte izquierda e irse desplazando hacia la derecha. Por
el contrario, si la mesa se encuentra en el centro (la "isleta" comentada
anteriormente de muchos hoteles y restaurantes), se debe empezar por la
derecha e irse desplazando hacia la izquierda hasta completar toda la vuelta.
Una pista de dónde empezar, nos la puede dar las servilletas y los cubiertos,
que suelen indicar el punto de comienzo del buffet.
Figura 22
87
Figura 23
88
Figura 24. Montaje de mesas para servicio de menú
Figura 25
Figura 26
89
EL COCTEL:
Habrá que disponer de al menos dos mesas principales. Una en la que suele
colocarse toda la comida, tanto dulce como salada, y en la otra se dispone toda
la bebida así como la cristalería, la vajilla y las servilletas. Aunque en la
mayoría de las ocasiones habrá servicio de camareros y ellos serán los
encargados de “circular" entre los invitados ofreciendo en bandejas los canapés
y las bebidas. La comida deberá ser presentada en pequeñas porciones
(canapés) que se puedan tomar de un solo bocado, evitando ofrecer comidas
"engorrosas" para consumir de pie. También es habitual contar con una mesa
de "descarte" en la que se depositan copas y otros elementos usados, o se
puede esperar a que pasen los camareros para depositarlos en las bandejas
vacías.
EL LUNCH:
Al ser un acto previo a una comida o cena, no deberán servirse alimentos que
puedan quitar el apetito a los comensales (por ello no se debe ser
voluminosos). Los aperitivos que habitualmente se sirven son: aperitivos fríos
(jamón, saladitos, y bocaditos, etc.), aperitivos calientes (fritos de calamares,
gambas, etc.), pequeños sándwiches, etc. También se puede ofrecer todo tipo
91
de bebidas (con alcohol y sin alcohol), vino blanco, vino tinto, vermouth, finos,
jerez, refrescos, bíter, etc.
Figura 27
92
Lleva la cuenta (cheque)
Retira las sillas al cliente
Y por último monta nuevamente la mesa
TIPOS DE COMANDA
Número de mesa
Número de habitación (si es un cliente de hotel)
Número de comensales
Fecha
Especificación de menú o carta
Cantidad de cada manjar
Especificación de los manjares solicitados
Firma de la persona que toma la comanda
TIPOS DE COMANDAS
a) Comandas de bebidas
b) Comandas de postres
93
c) Comandas de vinos
d) Comandas de bar
e) Comanda de café licores
f) Comandas de room- service
A) EN COMEDOR
En este impreso existe también un espacio central donde debe reflejarse todo
lo relacionado con los manjares, cantidad de raciones o platos de los
mismos.
Es importante que conste la firma de la persona que toma la comanda con el fin
de poder ser identificada en el supuesto de que ocurra alguna anomalía o
dificultad de forma que pueda ser subsanada.
Es importante que el Maitre señale los puntos de cocción con los siguientes
signos:
Apunto
- Poco hecho
+ Pasado
+ Un poco más de a punto
- Un poco menos de a punto
-- Muy poco echo
++ Muy echo
94
Retour: Significa “devolución o cambio” indica a todas aquellas
personas que utilizan la comanda que lo que figura a continuación ha
sido devuelto por el cliente, bien por otro plato o porque no desea nada
más. En el caso del facturista, le indicará que dicho artículo deberá ser
descontado de la factura o sustituido por otro.
B) EN PISOS
95
Para simplificar dicho trabajo se utiliza con frecuencia un tipo de impresos de
comanda en el que existe en su parte inferior un apartado para los vinos que se
puede separar con facilidad del resto del impreso, pudiendo así de una sola vez
poner en marcha todo el mecanismo, pues de la copia sellada por el facturista
que va a la cocina se desprende la de los vinos para el economato.
TENER EN CUENTA:
Nº MESA PAX.
HORA FECHA
MESERO Nº HAB
96
Conocer la carta de bebidas - conjugar con las bebidas -
Obtener toda la información – especificaciones afines a las
preparaciones -
Establecer sistemas de tomas de pedidos – orden del mismo -
Como transmitir una orden
Como recoger una orden
2 - PLATOS FUERTES
A. Pastas y arroces
B. Pescados o mariscos
C. Aves
D. Carnes
97
RECORRIDO DEL PEDIDO O COMANDA:
1. CLIENTE:
Solicita o hace el pedido
2. CAPITÁN:
Toma el pedido y elabora la comanda
3. MESERO:
Recibe y distribuye la comanda
4. CAJA:
Recibe el original de la comanda y
elabora la factura abierta de cuenta
5. COCINA O BAR:
Recibe copias de la comanda, prepara
y despacha
6. MESERO:
- Recibe, verifica y transporta el pedido
en su orden
- Solicita la cuenta, verifica y pasa al
cliente
7. CLIENTE:
- Recibe y consume lo ordenado por él
en su orden de pedido
- Recibe, rectifica y paga su cuenta
98
LA FACTURA DEL RESTAURANTE:
SUBTOTAL
FIRMA HUESPED % IVA
OBSERVACIONES: PROPINA
TOTAL
PREPARADA POR:____________________________V/B _____________ CONT.____________
CONCLUSIONES
99
El servicio del “sumiller” es presentar la carta de vinos al cliente y sugerirle
alguno en particular, según los platos elegidos.
Según los tipos de servicio al cliente, los más frecuentes son: a la Francesa,
a la Inglesa, en Gueridón (a la Rusa) y Emplatado (a la Americana).
100
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6.- ¿Qué categoría de restaurante tiene: “la cocina dispondrá de: almacén,
bodega con cámara frigorífica, despensa, cuarto frío con cámara para carnes y
pescados, office, mesa caliente, hornos, gratinadoras, parrilla o prusiana para
pescados y carnes, batería de primera calidad y fregaderos”?
a) De lujo
b) De primera
c) De tercera
d) De cuarta
101
b) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, guardarropa,
vestuario de personal y servicios higiénicos de personal.
c) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, guardarropa, servicios
higiénicos.
d) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, salón comedor
y snack bar.
8.- ¿Cuáles son los conocimientos profesionales que debe de poseer un jefe de
comedor?
a) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir y
asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica, supervisión de facturas, atención de posibles
quejas y reclamaciones de los clientes
b) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y
presentación de manjares, el conocimiento de vinos y otras
bebidas y los conocimientos culinarios para poder asesorar a
los comensales
c) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y
presentación de manjares y el conocimiento de vinos y otras
bebidas
d) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir
y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica.
102
BIBLIOGRAFÍA
WEBLIOGRAFÍA
- www.hosteleriatcs.com
- www.elbuenservir.com
- www.google.com
- www. wikipedia.com
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