Las 5 etapas del proceso de decisión del comprador

Hasta las compras que se hacen por impulso y pudieran parecernos automáticas
siguen un proceso de decisión por parte del cliente, si bien éste será más
abreviado que normalmente, y del mismo modo habrá compras que implicarán una
mayor reflexión de lo habitual.

Y es que comprar un producto o contratar un servicio supone pasar por

distintas fases o etapas que pueden variar en cada caso, desde un primer
reconocimiento de la necesidad hasta la búsqueda de información, posibles
alternativas hasta la misma decisión de compra y la evaluación final de producto o
servicio adquirido para nosotros o para otra persona. A estas estapas los expertos
en marketing las denominan fases del proceso de decisiones. Son fases
generalmente aceptadas que dividen el proceso de decisión del comprador en
las siguientes 5 etapas:

1. Reconocer la necesidad/ tener conciencia del problema.

2. Buscar información.
3. Evaluar distintas opciones.
4. Decisión de compra.
5. Evaluar el producto o servicio.

Es un modelo estándar que comienza con la manifestación de una necesidad que

actúa como motor o motivación para la compra, avanzando luego a una segunda
etapa de búsqueda de información. Lejos de satisfacer la necesidad de inmediato
(solo se hace excepcionalmente), se busca información, se someten a evaluación
las diferentes opciones y, finalmente, se realiza una decisión de compra. Con
posterioridad, se siente una mayor o menor satisfacción a partir de los resultados
observados. Aunque por lo común se pasa por todas y cada una de las etapas,
hay algunas compras que no siguen este patrón, sobre todo las que se realizan de
forma rutinaria, bien porque no se concede demasiada importancia al resultado o,
entre otras posibles razones, porque la reflexión se realizó una primera vez y se
sigue de forma rutinaria.
Reconocer la necesidad y buscar información

En efecto, en una primera fase del proceso se manifiesta una necesidad a partir
de un estímulo interno o externo, dependiendo de cada caso. Determinar en qué
situación se produce este deseo o necesidad y utilizar esta información para
centrar los recursos publicitarios en propiciarlo (crear una necesidad) es uno de
los grandes retos del marketing, aunque también se puede sacar partido de las
siguientes fases.

Evaluar distintas opciones

Recabar información, segunda de las etapas, se produce al tiempo que se busca

ese producto o servicio idóneos, que solucione el problema, necesidad o deseo
iniciales. La información puede proceder de muy distintas fuentes, y a unas se les
concederá una mayor fiabilidad que a otras. Generalmente, el consejo experto y
las opiniones se consideran más valiosas que la información publicitaria y, por otra
parte, cuanto mayor vaya a ser la inversión más se invertirá en reflexionar y
buscar información.

Decidirse a comprar y posterior evaluación

Una vez el comprador considera que tiene suficiente información, toma una
decisión y decide comprar un determinado producto o servicio para él o para otra
persona. Tengamos en cuenta que en ocasiones comprador y consumidor no
coinciden, por lo que en última instancia, corresponderá a este último valorar el
producto tras su uso y también la decisión de volver a comprarlo en caso de ser
satisfactorio. ¿Por qué es importante conocer el proceso de evaluación del
cliente? Para un profesional del marketing tener en cuenta esta información es
de gran importancia a la hora de diseñar estrategias que influyan en la toma de
decisiones del comprador. En la práctica, se utiliza especialmente para determinar
qué información transmitir al cliente para la promoción de un determinado
producto o servicio, en función de sus características. A su vez, abre todo un
mundo de posibilidades para su aplicación en el entorno de Big Data,
aprovechando las enormes posibilidades que nos brinda el Internet de las Cosas y
el marketing de contenidos.