VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

 Servicio
 CONFIABILIDAD  Respuesta

CALIDAD DE SERVICIO  Cortesía

 SEGURIDAD  credibilidad

 Desempeño
 RENDIMIENTO O  Percepción del
RESULTADO cliente
SATISFACCION DEL
CLIENTE  Esperanzas
 EXPECTATIVA  Experiencias

Según German Israel Galviz (2011, pag.46). La calidad de servicio se define

como un compuesto de numerosos elementos o características de calidad,
(cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al
momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en
relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades
y expectativas. Lo que influye sobre las expectativas (lo que espera o predice el
cliente) pasemos a analizar cuáles son los elementos que durante el proceso de
prestación del servicio, generalmente perciben los clientes, y en torno a lo cual
giran sus deseos o predicciones. Esto nos lleva a compartir los criterios
generales que perciben los clientes en el momento de evaluar el servicio los
cuales son
 Los elementos tangibles: Son la parte visible de la oferta del servicio, se
refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación. Influyen en la percepción de la Calidad de
Servicio directamente o dando una idea del mismo.
 La confiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa. Implica el cumplimiento de la promesa de
servicio y una prestación sin errores.
 La capacidad de respuesta o responsabilidad: Disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Es tener el deseo
de servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al cliente que sus
negocios se aprecian y quieren.
 La seguridad: Se refiere a que los conocimientos, atención y habilidades
mostrados por los empleados, inspiren credibilidad y confianza. Es la
cortesía unida a la erudición en el trabajo. Es el resultado de asignar al
cargo, la persona adecuada, competente y con las fortalezas personales
necesarias.
La Seguridad incluye:
 La profesionalidad: Entendida como la posesión de las destrezas
requeridas y el conocimiento del pro ceso de prestación en la ejecución
del servicio.
 La cortesía: Se define como la atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto o la línea de enfrente.
 La credibilidad: Es el que el cliente crea en la veracidad y honestidad del
servicio que se le provee.
 La seguridad física: Significa para el cliente la inexistencia de peligros y
riesgos (pueden incluirse aquí las dudas que tenga el cliente sobre el
servicio).
Según Philip kotler & Gary Armstrong (2013, pág. 14). La satisfacción del cliente
depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas
del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es igual a las expectativas, el cliente
estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las expectativas, el cliente
estará muy satisfecho e incluso encantado.
Según Philip kotler (2001, pag.10).La satisfacción del consumidor o clientes, es
el nivel de estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o
resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas, el nivel de
satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las
expectativa.
Según briones (2000, pag.59). La confiabilidad en una investigación cualitativa,
según Guillermo Briones, se refiere al grado de confianza o seguridad con el
cual se pueden aceptar los resultados obtenidos por un investigador basado en
los procedimientos utilizados para efectuar su estudio
Según Hidalgo (2005). La confiabilidad depende de procedimientos de
observación para describir detalladamente lo que está ocurriendo en un
contexto determinado, tomando en cuenta para ello el tiempo, lugar y contexto
objeto de investigación o evaluación, para poder así intercambiar juicios con
otros observadores sean estos investigadores o evaluadores. De allí que la
confiabilidad representa el grado de similitud de las respuestas observadas
entre el contexto del investigador o evaluador y el investigado o evaluado.
Según Iván Thompson (2005). El Rendimiento Percibido: Se refiere al
desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
  Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigación que comienza termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o más de éstas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores