“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA

FINANCIERA OH CUSCO - 2018”

A nivel internacional, la calidad de servicio es muy importante para las empresas por
el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en cuanto a su atención,
antes no había mucha competencia pero ahora con el pasar del tiempo y el avance
de la tecnología todo eso cambio, si logramos aplicarla en nuestra organización nos
ayudara en el crecimiento de la participación en el mercado, lo cual nos permitirá tener
más utilidades,

Estamos en un mundo que está en constantemente cambio, la clave de éxito de las

empresas radica en su calidad de servicio que se brinda al cliente, debe ser parte
fundamental de toda organización ya sea pequeña, mediana o grande, esta
organizaciones deben realizar esfuerzos considerables para servir al cliente de
manera efectiva y eficaz.

En el Perú casi la mayoría de las empresas toman como factor principal la calidad de
servicio y como respuesta a esto se observa buenas expectativas de los clientes hacia
el servicio que ofreces, calidad de servicio ayudara a que la empresa siga creciendo
y adquiriendo mayor posicionamiento en el mercado y es esto lo que las empresas
están viendo en la actualidad.

A nivel local solo se ve unas cuantas organizaciones tratando de diferenciarse del

resto ofreciendo calidad de servicio por que quieren ser aceptados en el mercado,
pero solo las grandes empresas a mi parecer le dan un buen enfoque a esto, pero
ofreciendo este factor los clientes se sientes muy satisfechos con los servicios que les
ofreces y esto es un punto a nuestro favor ya que la satisfacción es un punto clave
que las empresas deben ofrecer y tratar de satisfacer dichos estado.

Según German Israel Galviz en su libro calidad de gestión de servicios (2011) pagina
46, la calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos elementos o
características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto
libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los
clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus
necesidades y expectativas. Por tanto, “… un servicio de calidad no es solo “ajustarse
a las especificaciones”, como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las
especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y segunda
perspectiva.

Según Philip kotler octava edición en su libro dirección de la mercadotecnia, la

satisfacción del consumidor, es el nivel de estado de una persona que resulta de
comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus
expectativas, el nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento
percibido y las expectativa.
 Financiera oh es una empresa que ofrece tarjetas de crédito y también da crédito en
efectivo, la situación actual de la empresa es que estamos pasando por unos
problemas, debemos de tener en cuenta que debemos de hablar con la verdad no por
vender más, vamos a mentir al público, muchos colaboradores en la anterior gestión
engañaba a la gente prácticamente y vendían más y mucha de esas personas se
vienen a quejar ahora porque no les daban buena información de cómo usar la tarjeta
oh.

Ahora la empresa está en un momento en el que la publicidad se da de boca a oído y

como bastantes personas fueron prácticamente engañadas, muchas personas no
quieren la tarjeta oh y lo que hacen es decir es un engaño, me estafaron, pero no es
así, lo que paso es que no les dieron buena información de cómo usar este tipo de
tarjeta.

Según mi perspectiva utilizando la técnica de la observación esta organización está

pasando por una etapa de crisis, ya que está disminuyendo las entregas de la tarjeta
oh porque muchas personas no lo desean, al ver que otras personas le aconsejan su
experiencia de lo mal que le paso con dicho bien, los colaboradores al vernos
afectados por las quejas nos perjudica en nuestras entregas diarias y disminuyen las
ventas de tarjeta oh, a mi parecer esta organización seguirá cayendo por que los altos
directivos no muestran el interés suficiente para poder solucionar este tipo de caso
sino más bien solo exige a sus colaboradores que siga con la venta de este bien,
piensas que sus colaboradores no trabajan pero es lo contrario.

Par que en la empresa no siga cayendo las ventas seria que esta organización haga
más marketing, publicidad para que las personas se enteren de lo bueno que puede
ser este bien, otro seria capacitar al personal para que le dé una buena información
de cómo utilizar, no por vender sus colaboradores van a mentir, que les den charlas
de estrategia de ventas al colaborador para que logre captar más, que los altos
directivos hagan frente de todo problema, queja o reclamo se solucione estrictamente
con el directivo de alto mando.