RESPONDE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

CURSO: SISTEMAS CONTABLES DE EMPRESAS DE SERVICIOS

PRIMERA PRESENTACIÓN
IDENTIFICA EL ACTIVO, PATRIMONIO, Y OBLIGACIONES EN UNA
EMPRESA DE SERVICIOS Y LOS CAMBIOS DE SU SITUACIÓN
FINANCIERA.

TELEFONICA DEL PERU S.A.A. ESTADOS FINANCIEROS | INDIVIDUAL

ANUAL AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017 (EN MILES DE NUEVOS SOLES)

CUENTA NOTA 2017 2016

Activos 0 0 0
Activos Corrientes 0 0 0
Efectivo y Equivalentes al Efectivo 6 339,519 526,919
Otros Activos Financieros 15 0 0
Cuentas por Cobrar Comerciales y Otras Cuentas por Cobrar 0 1,638,122 1,608,540
Cuentas por Cobrar Comerciales 7 1,459,463 1,529,544
20(
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 86,842 13,184
e)
Otras Cuentas por Cobrar 8 91,817 65,812
Anticipos 0 0 0
Inventarios 9 313,885 299,763
Activos Biológicos 0 0 0
21(
Activos por Impuestos a las Ganancias 308,969 235,420
e)
Otros Activos no Financieros 10 97,392 101,699
Activos Corrientes Distintos al Efectivo Pignorados como Garantía Colateral 0 0 0
Total Activos Corrientes Distintos de los Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición
0 2,697,887 2,772,341
Clasificados como Mantenidos para la Venta o para Distribuir a los Propietarios
Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la
0 0 0
Venta o como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios
Total Activos Corrientes 0 2,697,887 2,772,341
Activos No Corrientes 0 0 0
Otros Activos Financieros 0 0 0
Inversiones en Subsidiarias, Negocios Conjuntos y Asociadas 11 830,341 583,083
Cuentas por Cobrar Comerciales y Otras Cuentas por Cobrar 0 355,158 471,143
Cuentas por Cobrar Comerciales 7 40,135 30,937
20(
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 587 122,695
e)
Otras Cuentas por Cobrar 8 314,436 317,511
Anticipos 0 0 0
Inventarios 0 0 0
Activos Biológicos 0 0 0
Propiedades de Inversión 0 0 0
Propiedades, Planta y Equipo 12 5,905,534 6,180,426
Activos Intangibles Distintos de la Plusvalía 13 2,451,190 2,583,402
Activos por Impuestos Diferidos 21 0 10,309
Activos por Impuestos Corrientes, no Corrientes 0 0 0
Plusvalía 14 1,224,379 1,224,379
Otros Activos no Financieros 10 75,953 81,786
Activos no Corrientes Distintos al Efectivo Pignorados como Garantía Colateral 0 0 0
Total Activos No Corrientes 0 10,842,555 11,134,528
TOTAL DE ACTIVOS 0 13,540,442 13,906,869
Pasivos y Patrimonio 0 0 0
Pasivos Corrientes 0 0 0
Otros Pasivos Financieros 15 396,637 857,640
Cuentas por Pagar Comerciales y Otras Cuentas por Pagar 0 2,620,183 3,006,905
Cuentas por Pagar Comerciales 16 2,231,896 2,364,357
 20(
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 158
e)
Otras Cuentas por Pagar 17 154,532 408,810
Ingresos Diferidos 19 233,755 233,580
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0 0
Otras Provisiones 18 2,112,593 1,807,964
Pasivos por Impuestos a las Ganancias 0 0 0
Otros Pasivos no Financieros 0 0 0
Total de Pasivos Corrientes Distintos de Pasivos Incluidos en Grupos de Activos para su Disposición
0 5,129,413 5,672,509
Clasificados como Mantenidos para la Venta
Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta 0 0 0
Total Pasivos Corrientes 0 5,129,413 5,672,509
Pasivos No Corrientes 0 0 0
Otros Pasivos Financieros 15 1,508,799 982,086
Cuentas por Pagar Comerciales y Otras Cuentas por Pagar 0 207,841 254,738
Cuentas por Pagar Comerciales 0 0 0
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0 0
Otras Cuentas por Pagar 17 30,044 50,596
Ingresos Diferidos 19 177,797 204,142
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0 0
Otras Provisiones 18 462,629 597,077
Pasivos por Impuestos Diferidos 21 71,796 0
Pasivos por Impuestos Corrientes, no Corriente 0 0 0
Otros Pasivos no Financieros 0 0 0
Total Pasivos No Corrientes 0 2,251,065 1,833,901
Total Pasivos 0 7,380,478 7,506,410
Patrimonio 0 0 0
Capital Emitido 22(a) 2,876,152 2,876,152
Primas de Emisión 22(b) 77,899 77,899
Acciones de Inversión 0 0 0
Acciones Propias en Cartera 0 0 0
22(c
Otras Reservas de Capital 584,857 545,435
y d)
Resultados Acumulados 0 2,629,159 2,907,767
Otras Reservas de Patrimonio 22(e) (8,103) (6,794)
Total Patrimonio 0 6,159,964 6,400,459
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 0 13,540,442 13,906,869

DEFINE Y EXPLICA LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y

EDUCACIÓN, SU PROCESO Y SISTEMA CONTABLE.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Los servicios de salud ganan cada vez más importancia. Sin embargo, implementar un
sistema para su gestión no es tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la
organización que involucre a todos los actores de la institución en aras de satisfacer las
necesidades y preferencias de los pacientes. El desempeño en calidad se sustenta en
la medición de resultados, de procesos y de la satisfacción de los pacientes y sus
familias, y su meta es lograr la mejora continua. Existen muchos factores a considerar
al momento de potenciar el desempeño con calidad, pero los esfuerzos deben orientarse
a cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar servicios. Estas
herramientas permitirán mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y administrativos,
lo cual posibilitará tener un mejor manejo, que sin duda será reconocido por la población.
Seguir trabajando para mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los
pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, hacer
partícipe a todos, sentirse parte de una organización que nos necesita y que avanza
hacia los nuevos cambios que el sistema y el mundo necesitan, son la esencia de la
cultura de calidad.

PROCESOS:

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE EDUCACIÓN.

Es por toda conocida la enorme importancia que tiene la educación para el desarrollo
de las personas y de los pueblos.

Los más importantes expertos en educación del mundo están de acuerdo en que el
objetivo de desarrollar más en los alumnos el pensamiento inteligente y creativo se
puede cumplir más eficientemente de cómo suele lograrse en la mayoría de las
instituciones educativas. Estas, por lo general, reconocen la importancia de ese objetivo,
pero no ponen el esfuerzo pedagógico necesario para lograrlo en la mayor medida
posible. El resultado es que en todos los países millones de alumnos egresan de los
estudios medios y universitarios sin desarrollar, en la medida de sus potencialidades,
las habilidades para pensar más inteligente y creativamente. Esto no significa que con
las técnicas pedagógicas adecuadas se pueda lograr que todos los alumnos sean
brillantes, pero sí que cada uno pueda desarrollarse más dentro de sus limitaciones y
potencialidades personales.

PROCESOS:

DEFINE Y EXPLICA LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS CONSTRUCCIÓN Y

SERVICIOS HOTELEROS SU PROCESO Y SISTEMA CONTABLE.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS CONSTRUCCIÓN

La industria de la construcción se entiende no sólo la actividad de los constructores, sino

que incluye los profesionales proyectistas, los diseñadores, los productores de insumos
y los servicios relacionados con la construcción. Como sector económico, la
construcción genera puestos de trabajos indirectos o colaterales, al poner en
movimiento otras industrias que proporcionan los insumos para la construcción y
servicios asociados. El sector de la construcción aumenta la demanda de ladrillos,
piedras, transporte de carga, productos de acabados, calaminas y otros artículos para
ejecutar una obra. Según la Consultora Apoyo, se generarán 4 puestos de trabajo
colaterales en la economía por cada puesto de Trabajo directo en el sector construcción
(2007). La industria de la construcción es una de las actividades económicas más
importantes de cualquier país. Es usado para medir el bienestar económico de un país.
A mayor capacidad económica del estado, mayor inversión en infraestructura. El
crecimiento en este sector es posible gracias a los programas de vivienda, las
facilidades de financiamiento para la construcción. Por su parte, la inversión pública en
infraestructura también contribuye a su crecimiento de modo directo. Por ello, aunque la
inversión pública en infraestructura favorece la economía del sector, es la inversión
privada la que determina el Real desarrollo de la economía del país. Tiene la capacidad
de generar empleo, por ser intensiva en mano de obra. Pero además, el sector
construcción tiene un efecto multiplicador muy alto. Se generan 6 puestos de trabajo en
otros sectores por cada puesto en la construcción y se pagan tres dólares en sueldos y
otros sectores por cada dólar gastado en remuneraciones por la construcción.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS HOTELEROS

La organización hotelera deberá contratar personas que estén motivadas en el servicio

al huésped, invitado o potencial cliente, teniendo a su cargo un proceso continuo de
formación y capacitación, a fin de transmitir habilidades técnicas en entrenamientos
formales, en un entorno de liderazgo y respeto.

La satisfacción de los requerimientos del organizador y de los invitados depende de la

cooperación conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de lograr el
posicionamiento como destacada compañía de hospitalidad dentro del sector hotelero
de gran categoría.

DEFINE Y EXPLICA LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE, SU

PROCESO Y SISTEMA CONTABLE, CASOS PRÁCTICOS.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE

Los medios de transporte tienen una relevancia extraordinaria en la sociedad porque

permiten la circulación de bienes y de personas, logrando una integración social que
favorece el desarrollo. Es por esta circunstancia que con el paso el tiempo siempre
veremos una mejora en la eficiencia de los medios de transporte, con servicios
mejorados y una utilización de recursos menor.

Un medio de transporte que sin lugar a dudas cambio en gran medida la manera en que
la sociedad se relaciona es el avión. En efecto, el mismo permitió el transporte de
pasajeros de un extremo al otro del mundo con un costo en tiempo realmente bajo. El
avión fue perfeccionado sus características con el paso del tiempo, logrando transportar
cada vez más personas, haciendo que visitar continentes distantes sea de fácil
implementación.

Hoy en día, el desafío se enfoca en lograr bajar más y más los costos de los medios de
transporte. En este sentido, la energía es un tema central y se han realizado muchas
experiencias para alcanzar nuevas formas de proporcionarla. Todavía el tema está en
pañales, pero es esperable que existan novedades en el futuro porque los intereses al
respecto están muy extendidos.

CREACIÓN DE VALOR Y SERVICIO EN UN MERCADO COMPETITIVO,

ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS.

Una buena estrategia de precios te ayuda a determinar el punto de equilibrio, es decir,

el momento en el que maximizas el beneficio con la venta de tus productos o servicios.

El precio es una variable fundamental de un Plan de Marketing, por lo que es muy

importante que elijamos la estrategia de precios óptima a implementar para nuestros
productos o servicios.

Cuando establecemos un precio, nosotros, como autónomos y gestores de una

sociedad necesitamos considerar una serie de factores que incluyen:

 Costes de producción y distribución de los productos.

 La oferta de los competidores.
 Público objetivo al que nos dirigimos y sus características sociodemográficas.

Mientras que los consumidores, en general, no van a adquirir productos que tengan un
precio muy alto (siempre en relación con la calidad, de lo que se ofrece, etc.), debemos
tener en cuenta que si ponemos precios súper bajos pueden ocurrir dos cosas:

 Nuestro negocio no va a perdurar económica y financieramente. Debemos poner

precios que al menos puedan asegurar que cubrimos costes.
 Un precio muy bajo da la sensación al consumidor de que ese producto o servicio
es de poca calidad, con lo que hay que tener cuidado.

Es decir, tenemos una dicotomía: si ponemos precios altos, nadie nos compra, y si
ponemos precios bajos, o no sobrevivimos o nadie nos compra.

Para salir de este callejón sin salida y para arrojar luz sobre la dificultad que supone
poner el precio exacto, vamos a explicar varias estrategias de implantación de
precios para tus productos y servicios.
QUÉ ESTRATEGIA DE PRECIOS IMPLEMENTAR

Cómo poner precios es una tarea difícil, pero es vital para la supervivencia de un
negocio. Como hemos visto, un precio alto disuade a compradores y un precio bajo
puede tener un efecto similar.

Para solucionar esto, vamos a explicar varias estrategias de implantación de precios

para tus productos y servicios:

1. Estrategia de precios premium o de prestigio

Una estrategia de precios premium o de prestigio supone fijar el precio de un producto

o servicio por encima del precio normal en el mercado.

Esto puede hacer pensar a los consumidores que tu producto tiene algo especial y de
mayor valor que los que oferta tu competencia.

Aunque esta estrategia de precios pueda hacer que otros consumidores no te compren,
no te preocupes, porque una de las premisas de esta estrategia es que los productos
de mayor precio crean una percepción distinta del mercado que puede acabar
produciendo unos mayores ingresos.

Eso sí, estudia tu producto y piensa por qué debería ser más caro que otros de su misma
categoría.

No tiene sentido que subamos el precio a un producto que realmente no cumpla las
expectativas del consumidor, o que la competencia oferte uno que supere al nuestro a
un menor precio.

2. Estrategia de precios de penetración en el mercado

Las estrategias de penetración en el mercado tienen el objetivo de atraer a posibles

consumidores ofreciendo precios más bajos en los productos o servicios que ofertemos
al principio.

Lo que va a facilitarnos es la entrada al mercado de una forma más suave, y la conforme

se vayan consiguiendo clientes, esta estrategia de precios supone ir subiendo los
precios progresivamente hasta llegar al precio establecido desde un primer momento.
En cuanto a esta subida progresiva de los precios, ten mucho cuidado, ya que vas a
tener que cuidar mucho el volumen de dichas subidas. Si son drásticas, perderás
muchos clientes tan rápido como los has ganado.

Ejemplos claros de esta estrategia de precios han podido ser Netflix o Amazon.

Ambos ofrecieron precios bastante asequibles por un gran servicio, y recientemente han
subido su tarifa, pero se han hecho necesarios en nuestras vidas y consideramos que
aún con la subida, el precio sigue siendo asequible por lo que nos dan a cambio.

En principio, esta estrategia nos puede dar a conocer en el mercado y atraer a

compradores, pero también puede ocasionar alguna pérdida de ingresos para nuestro
negocio.

Por tanto, hay que conocer el margen en el que nos movemos para no incurrir en
pérdidas.

3. Estrategia de descremación de precios

Esta puede considerarse una estrategia contraria a la que hemos descrito

anteriormente.

En este caso, los comercios tratan de vender nuevos productos o servicios mediante la
descremación, que supone fijar un precio alto durante la fase de introducción (ver Ciclo
de vida del producto) del producto o servicio.

Después de esta fase, los precios irían reduciéndose de forma progresiva a medida que
los competidores van reaccionando y ofertando productos similares al mercado.

Uno de los mayores beneficios de la utilización de esta estrategia de precios es que

permite a los comercios maximizar los beneficios gracias a los llamados early adopters,
antes de bajar el precio para terminar de atraer a aquellos consumidores mucho más
sensibles al precio de un producto o servicio.

Les damos unos consejos a la hora de implementar esta estrategia:

 La estrategia será más efectiva cuando exista poca competencia (cuando entre,
bajamos el precio gradualmente).
  Podremos implementar esta estrategia siempre que nuestro producto o servicio
tenga la calidad necesaria para poder ser adquirido a un precio alto en su fase
de introducción.

 Al ser un producto más caro al comienzo, necesitamos dirigirnos a un segmento

de la población que tenga un perfil económico más alto.

4. Estrategia de precios psicológicos

Esta estrategia supone fijar un precio a tu producto o servicio tratando de conseguir que
el consumidor actúe más por la emoción que por la lógica o la razón.

Esta es una estrategia que podemos ver en cualquier comercio y que probablemente tú
estés aplicando actualmente.

Por ejemplo, hablamos de una estrategia de precios psicológicos de fijación de precios

cuando en lugar de establecer un precio redondo a nuestro producto o servicio, como
20€, establecemos uno menor, pero apenas menor, como 19,99€.

El mero hecho de que en el precio aparezca un 1 y no un 2, aunque la diferencia real

sea de 1 céntimo, cambia mucho la percepción y hace que parezca mucho más barato
de lo que realmente es.

Una explicación a esto es que nosotros, como consumidores, solemos prestar mucha
más atención al primer número a la hora de ver un precio. Por tanto, esta estrategia
funciona.

5. Estrategia de precios en lote

Mediante la estrategia de precios en lote, los pequeños negocios pueden vender un

grupo de productos juntos a un precio menor del que tendrían si fuesen vendidos de
forma individual.

Se suele utilizar esta estrategia de precios para vaciar el stock de productos que no se
venden con mucha facilidad, pero además también es posible para aumentar el valor
percibido a ojos del cliente, que ve cómo está consiguiendo más productos a menor
precio.

Es una técnica que es más efectiva si vendes productos complementarios. Por ejemplo
es la técnica que se utiliza cuando se venden maquinillas de afeitar junto con la espuma
o gel de afeitar.
 QUE ENTIENDE POR LA TECNOLOGÍA COMO POTENCIADORA DEL CAMBIO EN
LAS EMPRESAS DE SERVICOS.

La aplicación de esta tecnología en la empresa va a acelerar los procesos en los que se

gestionan muchas variables y que actualmente solo pueden trabajarse por personas
que tienen un elevado conocimiento sobre la materia, pero hoy un nivel inferior de
volumen de datos y de complejidad es lo que nos va a aportar la inteligencia artificial. Si
a esto le sumamos que el propio sistema es capaz de ir aprendiendo progresivamente,
tenemos que cada vez será posible trabajar en niveles de mayor y mayor complejidad.
Si contemplamos una visión olística de la tecnología, vemos cual es el nivel de
transformación digital que vamos a tener en la empresa:
1. En la experiencia del cliente para lo cual la tecnología va a suponer un gran avance.

2. En el desarrollo de los procesos internos.

3. El uso de la tecnología en el proceso de toma de decisiones.

4. En el nivel de estructura de las bases de datos, su calidad, la forma de visualización y

tratamiento de la información para poder contestar las preguntas de negocio que
necesitemos como donde abrir y/o cerrar una tienda, como optimizar las rutas logísticas,
en mejorar el servicio de atención al cliente procesando y contemplando todas sus
peticiones de información y/o búsqueda de productos-servicios

1 - Los líderes de las organizaciones tecnológicas admiten que sus compañías no se

encuentran enteramente preparadas para el impacto de la digitalización. Si bien es cierto
que gran parte de los encuestados siente que la disrupción posee un efecto positivo en
términos de posibilitar alcanzar nuevos mercados y crear modelos operativos más
flexibles, los ejecutivos también temen que esta flexibilidad abra las puertas a nuevos
competidores fuera de la industria. Actualmente, muchas organizaciones como Amazon,
Google y Microsoft han aprovechado esta visión para diversificar su portafolio de
soluciones de valor.

2 - El sector de alta tecnología está invirtiendo en una amplia gama de tecnologías

disruptivas, apostando a incrementar la efectividad operativa y mejorar la experiencia
de cliente. La combinación de tecnologías tales como Internet de las Cosas y Data &
Analytics está reduciendo la brecha necesaria para alcanzar los objetivos de
productividad y mejorar la experiencia del cliente. El uso de Inteligencia Artificial y
software de automación robótica para gestionar transacciones, predecir necesidades
del cliente y priorizar proyectos que impulsen el crecimiento de estas tecnologías se está
tornando crítico en la agenda de los ejecutivos de tecnología.
3 - Las compañías de alta tecnología aún tienen dudas sobre qué tecnologías disruptivas
oficiarán como agentes de cambio en un mercado cambiante. Entre la Realidad Virtual
/ Realidad Aumentada, la impresión 3D y la robótica, resulta complejo definir la ecuación
que maximice las utilidades derivadas de este tipo de iniciativas. No obstante, es cierto
que resulta fundamental emplear indicadores críticos de desempeño para monitorear la
utilización de los recursos detrás de estas inversiones, comprendiendo cómo estas TICs
asisten en la reducción de costos operativos y en la mejora de la experiencia de cliente.

4 - Las tecnologías disruptivas no se encuentran priorizadas en la cima de la agenda de

los líderes de la industria. En este sentido, dado su potencial transformador, se está
tornando cada vez menos común que este portafolio de iniciativas dependa
exclusivamente del área de Tecnología Informática. En este sentido, resulta
fundamental contar con patrocinio de la Alta Dirección, principalmente, al momento de
encarar decisiones de inversión. La agilidad estratégica para encarar estas iniciativas
actuará como ingrediente fundamental en un mundo en donde los tiempos son breves y
la capacidad de fracasar rápido oficia de aliado.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En conclusión el sistema contable es una estructura organizada en la cual se registran las

operaciones que hace una entidad. Además, se le considera la forma natural o técnica
ejercida durante la emisión de estados financieros para medir los efectos que realizaron
las transacciones y nos ayuda a tener una mayor comprensión de la información financiera.
Son todos aquellos elementos de información contable y financiera que se relacionan entre
sí, con el fin de apoyar la toma de decisiones gerenciales de una empresa, de manera
eficiente y oportuna; pero esta información debe ser analizada, clasificada, registrada para
que pueda llegar a un sin número de usuarios finales que se vinculan con el negocio,
desde los inversionistas o dueños del negocio, hasta los clientes y el gobierno. Por lo tanto,
el sistema contable, debe ajustarse plenamente a las necesidades de la empresa,
considerando, el giro del negocio y su estrategia competitiva

En conclusión las empresas de servicios ocupan un lugar fundamental de la economía

nacional en nuestro país. Las empresas de servicios se caracterizan por un conjunto de
factores que hacen que el modelo de contabilidad se adapte a las peculiaridades que
rodean a la organización y al desarrollo de su proceso productivo. Conocer esas
características es paso obligado para el éxito en la implantación y desarrollo del modelo

Se recomienda lograr un buen servicio, se propone establecer internamente una meta de

excelencia, como manejar un dia llamado cero defectos, en donde se identifiquen los
errores más comunes de cada departamento buscando la mejor manera de eliminarlos.
Igualmente se recomienda establecer o crear estrategias de servicio, ya que esto guiara
de manera clara y eficaz sin la necesidad de contar con amplios manuales y
procedimientos

SEGUNDA PRESENTACIÓN

LOS COSTOS DEL SERVICIO. PRINCIPALES COMPONENTES.

Elementos del costo

- Materia prima
- Mano de obra
- Cargos indirectos

Materia prima y/o material directo: para ser considerado materiales directos debe ser de
fácil identificación en cada unidad de producto.

Sueldos y salarios y/o obra de mano: se refiere a los salarios de los trabajadores por la
transformación de los materiales en productos acabados.

Gastos indirectos de producción: considerados como el tercer elemento del costo, son los
que no se identifican fácilmente en un producto.

QUE ENTIENDE POR SISTEMAS DE COSTEO Y DETERMINACIÓN DE COSTOS

POR PROCESO, CONSIDERE EJEMPLOS.

SISTEMAS DE COSTEO

Su objetivo es acumular los costos de los productos o servicios de una organización. La

información del costo de un producto o servicio es usada por los gerentes para
establecer los precios del producto, controlar las operaciones y desarrollar estados
financieros

COSTEO POR ÓRDENES:

Un sistema de costeo por órdenes proporciona un registro separado para el costo de

cada cantidad de producto que pasa por la fábrica. A cada cantidad de producto en
particular se le llama orden. Un sistema de costeo por órdenes encaja mejor en las
industrias que elaboran productos la mayoría de las veces con especificaciones
diferentes o que tienen una gran variedad de productos en existencia. Muchas empresas
de servicios usan el sistema de costeo por órdenes para acumular los costos asociados
al proporcionar sus servicios a los clientes. Algunas características de los sistemas de
costeo por órdenes se mencionan a continuación:

-Se acumulan por lotes

-Producción bajo pedidos especificos
-No se produce normalmente el mismo artículo
Ejemplos: Despacho contable, constructora, editora, envases con diseño
específico.

COSTEO POR PROCESOS:

En un sistema de costeo por procesos, los costos son acumulados para cada
departamento o proceso en la fábrica. Un sistema de procesos encaja más en las
compañías de manufactura de productos los cuales no son distinguibles unos con otros
durante un proceso de producción continuo. Algunas características de los sistemas de
costeo por procesos se mencionan a continuacion:

-Se acumulan por departamento

-Producción continua y homogénea
- Ejemplos: Refinería de petróleo, refrescos, medicinas, lamina, cubetas,
juguetes, pantalones.

"Cuando" determinar los costos de producción? - Antes de iniciar el proceso -

Costos predeterminados (estimados o estándar)
- Después o al mismo tiempo del proceso - Costos reales (actuales o
históricos).

REDUCCIÓN DE COSTOS SIN DISMINUCIÓN DE LA CALIDAD.

Es muy importante llevar un control de los costos directos e indirectos en una empresa
pero sin caer en el ahorro extremo, tampoco esto quiere decir que se debe reducir
personal o reducir gastos, sin embargo, lo que realmente hay que hacer es gestionar los
costos de la empresa:

• Planeación de inversión: de esta manera puedo identificar las necesidades

• Planificación de costos: consigo un plan estimado de costos dando la
posibilidad de proyección a corto, mediano y largo plazo.
 • Aprovechamiento de recursos: incremento de producción al mismo o a menor
costo se puede mejorar la productividad, esto se consigue alineando,
replanteando y optimizando procesos.
• Nivel de ocupación: medir tiempos, establecer tiempo promedio de
operaciones, esto me da un aproximado de producción por hora y por día,
después de plantear los promedios de tiempos debo plantear metas e
indicadores.
• Automatización de procesos: disminuyo costos y tiempo, maximizo
productividad,
• Sensibilización de ahorro de servicios públicos: se puede sensibilizar al
empleado al consumo racional de agua y electricidad.
• Reducción de inventarios: se debe maximizar la rotación del inventario,
contando con el stock necesario para la necesidad de la demanda.
• Estructura de funciones: podemos ajustar la carga de trabajo, podemos recortar
personal inoficioso.

SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESA DE SERVICIOS. MEDICIÓN Y

EVALUACIÓN. INDICADORES.

Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Para establecer la Política y los

Objetivos de Calidad se tuvo en cuenta que los mismos sean adecuados al Objeto Social
de la organización y de forma paulatina se están implementando os procedimientos
revisados, teniendo en cuenta los requisitos de la NC-ISO 9001:2008. El análisis del
estado actual del sistema de gestión de la calidad se realiza dando
cumplimiento al Requisito 8.4 Análisis de Datos de la NC-ISO 9001:2008 que
tiene como elementos de entrada los siguientes aspectos:

•La satisfacción del cliente.

•La conformidad con los requisitos del producto.

•Las características y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

•Los proveedores.

Al gestionar la calidad de la prestación de servicios, es importante considerar que

un servicio es un proceso que no produce un producto físico, es decir, es una parte
inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor, o también puede
entenderse como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que acompaña a la prestación principal.
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos
tangibles de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados:

Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber
qué es lo que realmente quieren los clientes, de forma tal que la calidad de los mismos
se define principalmente por la opinión del cliente, es decir, su grado de satisfacción.
Una definición del concepto de “Satisfacción del cliente” es posible encontrarla en la
norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario”, que la define como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos”, aclarando además un aspecto muy importante sobre
las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción,
pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya
que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación
entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de
proveedor.

EL VALOR PERCIBIDO
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de
la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del
cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa,
con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la
importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus
clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la
organización.
En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante
la siguiente ecuación:

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través
del desempeño del producto o servicio que adquirió.
Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
 Los determina el cliente, no la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.
De este modo, al momento de gestionar la calidad en empresas de servicios,
éstas deben prestar mucha atención a todo lo relacionado con la atención de los
clientes y a la forma en que se produce el contacto directo entre ellos y sus trabajadores.
Entre las experiencias y las expectativas de los clientes se encuentra la principal clave
para lograr gestionar la calidad de un servicio, ya que si el personal no es capaz de
responder adecuadamente a sus requerimientos, ni son capaces de trasmitir una
imagen adecuada, todo lo negativo de dicho contacto recaerá sobre la empresa/marca.
CÓMO GESTIONAR ALGO INTANGIBLE
LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN ISO 9000
Tal como se ha comentado, las expectativas representan el punto de referencia sobre
el que un cliente juzgará su grado de satisfacción, pero ¿cómo se puede gestionar este
intangible?

Existen diversas fuentes directamente administradas por las empresas, como la

publicidad y otras acciones comunicativas, sin olvidar el poder del “boca a boca” y de
las experiencias propias que haya vivido el cliente.
Así, dar un buen servicio es a su vez el origen de una buena expectativa, ya sea de
forma directa como indirecta.

En cuanto a la Satisfacción del Cliente en ISO 9001, esta norma promueve la adopción
de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
Al respecto, en el capítulo 8.2.1 Satisfacción del cliente se define “como una de las
medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad” al “seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente” que realice la organización.
En otras palabras, según ISO 9001, una organización debe interesarse genuina y
seriamente por la percepción que de sus productos o servicios tienen sus clientes.
Este interés debe expresarse en una serie de actividades a desarrollar en dos etapas:
la primera etapa compuesta por la obtención de información relevante, como las
encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios,
las felicitaciones, las garantías utilizadas, los informes de los agentes comerciales, etc.

La etapa siguiente consiste en determinar los métodos más adecuados para utilizar la
información obtenida en la etapa anterior, de manera de generar acciones que
favorezcan la mejora de la satisfacción de los clientes.

Sobre este tema, la guía de directrices para la mejora del desempeño ISO 9004, indica
que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer
procesos eficaces para recolectarla. También proporciona algunos ejemplos de
información sobre la satisfacción del cliente:
 Encuestas rellenadas por el cliente
 Quejas del cliente
 Opiniones del cliente sobre los productos
 Requisitos del cliente e información del contrato
 Necesidades del mercado
Es preciso considerar también que la empresa puede verse afectada por experiencias
negativas del cliente con otras empresas del mismo rubro o sector, por lo que es
conveniente verificar en forma periódica que el “boca a boca” y las acciones
de publicidad apuntan en la misma dirección, a fin de poder gestionar la expectativa.

Si bien es una realidad que existen muchos rubros o sectores, muchos servicios,
muchos tipos de clientes, también es una realidad que pueden
reconocerse fundamentos para lograr la satisfacción del cliente que pueden
considerarse aplicables en cualquier situación:

 Fiabilidad
 Confianza
 Capacidad de respuesta
 Empatía
 Imagen transmitida por la empresa

Estos aspectos son la clave para poder gestionar la calidad de los servicios, prestando
el servicio según lo prometido, atendiendo rápida y eficazmente a los clientes,
manteniendo la disponibilidad para atender consultas, o teniendo los conocimientos
necesarios para poder dar respuestas adecuadas y orientadas a las necesidades de los
clientes.
Ahora bien, en algún momento toda organización debería considerar la inquietud acerca
de cuan satisfechos están los Clientes.
Esta inquietud representa la orientación que debe darse al momento de cumplir con el
ítem 8.2.1 Satisfacción del cliente de ISO 9001, ya que se requiere hacer un seguimiento
de la información acerca de la percepción que tienen los clientes de cuan bien se
satisfacen sus expectativas.
Hay que considerar además que como la percepción del cliente puede variar con el
tiempo, el seguimiento a realizar debería hacerse en forma continua.
Los clientes no son todos iguales. Es importante recordar que puede existir más de un
tipo de cliente.
Un ejemplo de esta situación se presenta cuando una organización es fabricante y
puede vender a mayoristas, quienes a su vez venden a minoristas, quienes luego
venden al público en general. En tal caso, la organización tiene tres tipos de clientes y
todos ellos tienen diferentes necesidades, con el consiguiente riesgo de estar
satisfaciendo a uno y desagradando a otro.

Rápidamente se comprende que se podrá tener éxito en la venta de productos y la

prestación de servicios sólo cuando se actúe para satisfacer a todos los clientes.

Los clientes tienen derecho a ser satisfechos dando por sentada la buena calidad de
productos y servicios. Por otra parte, si quedan insatisfechos, podrían reaccionar muy
mal o muy enérgicamente.

Por tanto, la satisfacción puede provocar una respuesta indiferente mientras que la
insatisfacción puede ocasionar una fuerte respuesta negativa. Existe una tercera
posibilidad, que es una respuesta muy positiva. Esto en ocasiones se denomina deleite,
algo que supera el nivel normal de satisfacción.

¿Cuáles son los indicadores de la calidad?

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

 Rendimiento de un proceso.
 Calidad empresarial.
 Calidad de los servicios.
 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que
permiten ejercer un mayor control.

Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de
calidad de un producto, han de ser:

 Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos

costes proporcionales y un uso de recursos apropiado.
 Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
 Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por
momentos en el tiempo o por productos.
  Cuantificables: que se puedan medir.

EXPERIENCIAS EMPRESARIALES Y DE
NEGOCIOS. INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

1. PANELES DE CLIENTES

Es un grupo de clientes que conocen lo suficiente de nuestro producto y así poder

obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo a partir de la experiencia de cada
cliente, durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis
dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.
2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES

Se realiza encuesta por medios de cuestionarios, los elementos que llevan a un cliente
son:
Nuestro demandar y dejar demandar el producto al final poder obtener una idea de qué
elementos influyen en la imagen de la empresa y asi mismo conseguiremos que nos
respondan a los cuestionarios.
3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes

de la empresa seleccionados para poder tener la opinión de los clientes.
4. SESIONES DE GRUPO

Son grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos

del producto o servicio.
5. REVISIONES PARTICULARES

Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan
con mucho detalle una gran seleccio0n de aspectos relacionados con nuestro ´producto
o servicio

6. INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Son investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de
nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos
por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
7. CLIENTE OCULTO

Es un evaluador que se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para
valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del
servicio al cliente.
8. INFORMES DEL PERSONAL

Analiza los determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado,

para conocer la opinión directa del producto.

9. ENCUESTA AL PERSONAL

En contacto directo con el

cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una
información directa para llegar a conclusiones concretas.
10. ANÁLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS

Sistema de análisis que través de indicadores u otros métodos de seguimiento y

medición determina cuales son los indicadores críticos que nos aportaran información
adecuada y real de la empresa

IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA EN

EMPRESAS DE SERVICIOS.

CASO PRÁCTICO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES