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Tema: Guía Primer Parcial

Nombre: Cuñas Micho Cristina Alexandra

Asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Docente: Martinez Cañizares Juana Amparo

SANGOLQUÍ-ECUADOR
GUÍA DE ESTUDIO

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un

esquema grafico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones.

Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en una

empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas ecuatorianas.

Calidad

 La calidad se relaciona con todas aquellas exigencias de los consumidores

(demanda) hacia un producto o servicio, este con el fin de satisfacer sus necesidades

y cumplir con sus expectativas. Por ello se debe garantizar un producto en

condiciones óptimas. (Calidad ISO 9001)

Bien y servicio

 Los bienes son aquellos materiales o artículos (tangibles) que sean beneficiosos para

el ser humano, a la vez debe satisfacer sus deseos y necesidades colectivas e

individuales de manera directa o indirectamente, de forma que exista un bienestar

individual. (CONCEPTODEFINICION, 2015)

 El servicio se denomina a aquella condición de servir, es decir, prestar asistencia a

individuos (clientes), ayudándose de un conjunto de materiales o inmateriales. Los

servicios son heterogéneos e intangibles por ello no pueden inventariarse, a la vez es

difícil determinar su precio ya que esto son definidos por la oferta y la demanda. La

entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependerá del desempeño del

empleado. (Significados)
Cliente: interno y externo

 Cliente interno se le denomina a los miembros de una organización, que reciben un

producto semielaborado para seguirlo desarrollando hasta finalmente concluirlo y

posteriormente ponerlo a la venta, este proceso se lo lleva acabo en la empresa.

 Cliente Externo se le denomina a aquellas personas que no pertenecen a la

organización, sino que solicitan un servicio o realizan la compra de un producto

(consumidor), a la vez este cliente constituye la fuente de ingresos y ayuda a que la

empresa tenga una estabilidad económica.

Eficiencia, eficacia, efectividad

 Eficiencia: Es lograr que las actividades de producción se desarrollen, obteniendo

un máximo resultado, utilizando una mínima cantidad de insumos y recursos.

(Pérez Quintero, 2013)

 Eficacia: Es el grado en el cual un producto o servicio satisface las necesidades del

consumidor y en qué grado cumple las expectativas del cliente, es decir, se evalúa si

lo producido es adecuado para la empresa, a la vez se busca lograr que la

organización tenga presencia en el mercado. (Pérez Quintero, 2013)

 Efectividad: Es la relación que existe entre los resultados logrados por una

organización en comparación con los objetivos organizacionales propuestos. De esta

forma se medirá el grado de cumplimiento de los objetivos que han sido

planificados. (Pérez Quintero, 2013)

Competitividad y productividad
 Competitividad: Es la capacidad que tiene una organización para mantener ventajas

comparativas, de esta manera tendrá una posición destacada en el mercado.

También se puede decir que competitividad es lo que realiza una empresa para

lograr mantenerse en el mercado por varios años (largo plazo) y convertirse en el

líder, pero para ello es necesario trabajar en la innovación y en la calidad, de esta

forma fomentar en los clientes fidelidad a la marca. (Pérez Bengochea, 2008)

 Productividad: Es un método de evaluación que permite verificar si la organización

logra resultado eficientes a un menor costo, este con el fin de aumentar la

satisfacción del cliente y la rentabilidad. (encolombia)

Las empresas ecuatorianas deben considerar un punto muy importante como es la calidad:

La organización debe desempeñar diversas facultades para que estratégicamente haya un

crecimiento constante de la empresa y a la vez la del empleado. Las empresas ecuatorianas

en su mayoría buscan obtener altos estándares de calidad en sus productos y servicios cabe

recalcar que el gobierno ha impulsado campañas “Primero Ecuador” para ayudar a que

estas empresas sean competitivas a nivel nacional e internacional y a su vez dar a conocer

al mundo la cultura de nuestros pueblos.

El primer aspecto que una empresa debe considerar es mantener como prioridad al cliente

ya que es el principal factor de crecimiento de la empresa, debió a esto se trata de que los

servicios y productos cumplan con sus expectativas (calidad percibida), mediante el cual se

ofrecen los productos terminados de alta calidad, de esta forma obtendremos como

resultado un cliente satisfecho.


La empresa debe brindar capacitaciones continuas a sus empleados, de tal manera que

amplíen sus conocimientos y a su vez fomentar en cada uno de ellos el espíritu de

liderazgo, capaces de adquirir habilidades para afrontar los problemas y solucionarlos.

En conclusión las empresas ecuatorianas deben regirse a los estándares de calidad del

INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización), aquella entidad que promueve la calidad

en el país.
Esquema realizado en GoConqr: https://www.goconqr.com/es/mind_maps/11635934/edit Fundamentos de la calidad y administración por

procesos.
2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio

de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la

calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación

de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar

de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede

plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Nombre del Negocio: Víveres David

Ubicación del Negocio: Parroquia de Cumbayá, Barrio San Francisco de Pinsha.

Nombre del Propietario: David Cuñas Reinoso

N° Identidad: 170806329-0

Cargo: Propietario

Fecha de la entrevista: domingo 19 de noviembre del 2017

Esta entrevista se realizó dentro de la organización, de manera que se pueda observar como

internamente es el clima laboral y su funcionamiento. La entrevista tuvo una duración de 30

minutos, ya que el propietario estaba dispuesto a responder cada una de nuestras

inquietudes

Objetivo

Determinar si Víveres David a adoptado estrategias para mejorar sus productos y servicios.

Según W. Edwards Deming “Un cliente insatisfecho no se queja,

simplemente se cambia”
Víveres David es un negocio que ofrece productos de primera necesidad desde el año 2012,

se encuentra 5 años en el mercado, este se crea en forma de emprendimiento familiar, por el

motivo de que se notó que en el lugar no había un negocio de esta índole y se tenía una

perspectiva de rentabilidad, ya que se percibió que contenía una cantidad de demanda

insatisfecha.

El propietario de este negocio es consciente sobre los conceptos de calidad, pues siempre

quiere ofrecer productos que satisfacen al cliente, de esta forma trata de crear en el cliente

la fidelidad a la marca. Cabe decir, que al ser una pequeña y mediana empresa (PYMES)

existe una mayor cercanía con el consumidor, por ello el propietario siempre está en

constate dialogo con sus cliente para determinar en que deben mejorar y tal vez que se debe

cambiar. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es

vital”. Stan Rapp

En la entrevista el propietario nos dio a conocer sobre su iniciativa para mejorar la calidad,

el menciona que se prevé que lo productos estén en buenas condiciones, es decir desde que

llegan al negocio hasta que se le entregue al consumidor, además siempre están llevan un

registro sobre la fechas de caducidad de cada producto, en este asunto se ha llegado a un

acuerdo con sus proveedores para que los productos que expiren sean cambiados y así no

obtener perdidas.

En los últimos años el Sr. David se han enfocado en los aspectos relacionados a la calidad,

ya que su principal objetivo es brindar al cliente un buen servicio: ofreciendo una amplia

variedad de productos es por esta razón que se ha realizado cambios de proveedores. Cabe
mencionar que el crecimiento de este negocio no fue fácil ya que hubo falta de

conocimientos de marketing que con el pasar de los años se han solucionado gracias a

estrategias que se han implementado. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso

que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn

Conclusiones de la entrevista

Mediante esta entrevista se puedo notar que el negocio está muy comprometido en sus

funciones, y se basa siempre en los conceptos de calidad.

Víveres David se preocupa por brindar un servicio de calidad, y además está al pendiente

de las necesidades y gustos de los clientes.

David toma siempre en cuenta las quejas por parte de los clientes, pues él sabe que estos

comentarios ayudan al crecimiento el negocio.

3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado

“LA CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W.

MONFORT COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80

hasta la 82 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James

y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del

acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 80.

1. ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos

organizacionales? ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?

La misión de MCB es ofrecer programas de negocios de calidad en Colorado, a la vez crea

en sus estudiantes el espíritu de liderazgo. La misión de una empresa permite plantarse


objetivos tanto generales como específicos, con ello la empresa se someterá a un trabajo

arduo para cumplir cada objetivo planteado y llegar a la auto realización. MBC quiere

cumplir sus objetivo uno de ello es ser el líder del mercado por largo plazo, por ello

necesita de la mejora continua en el desempeño de la organización. A la vez la MBC

necesita estar en constante autoevaluación para corregir los puntos que se estén manejando

de forma incorrecta.

La visión es aquello a lo que se quiere llegar a largo plazo, pues MBC tiene la meta de

proporcionar a la sociedad grandes profesionales pero a la vez quiere generar una

reputación mediante el desempeño y excelencia de sus estudiantes, la visión ayuda a

proyectar metas que permiten el crecimiento de la empresa.

Las empresas que se quieren mantener en el mercado por varios años y generar éxito de

manera constante tienen ciertos parámetros fijos, algunos aspectos se pueden modificar ya

sea por variaciones en el mercado o por el avance de la tecnología, cabe destacar que la

misión y la visión no deben cambiar o variar, si las organización entiende que el núcleo está

en la misión y visión, estas serán exitosas, ya que los sus clientes, proveedores y

competencia verán que es una entidad constante que no cambia sus principios o ideología

para obtener más ganancias. La misión y la visión representan por qué y para que exista

dicha firma, además define la base de la compañía,

2. ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución de

su misión y visión?

MBC es una empresa de calidad y excelencia, por ello siempre debe estar innovando y en

mejora continua (kaizen), para mejorar su servicio a implantando dos estrategias: 1.

Estrategia de posicionamiento de alta calidad a bajo costo, 2. Marco de trabajo que se trata
de la mejora en la comunicación, obtener una tecnología más amplia y optar por tener una

mayor proporción de docentes capacitados. Estos cambios se lo realizan con el fin de

cumplir con la misión y visión planteada por la organización.

3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el

resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que emplea

el MCB, las cuales podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad en su

escuela.

Baldrige es un modelo de excelencia. Se considera en este modelo 7 aspectos muy

importantes, liderazgo, planificación, orientación hacia el cliente y el mercado, análisis,

recursos humanos, gestión de procesos, resultado del negocio.

Baldrigue es un proceso por el cual una empresa se autoevalúa y puede identificar sus

fortalezas y las oportunidades de mejora. Desde este punto se puede realizar

planificaciones que nos permitan aumentar los índices de calidad y buscar la excelencia.

Estas prácticas se pueden implementar en nuestra institución con el fin de mejorar los

programas de educación, primero se deberá evaluar si hay oportunidades de mejoras para

posteriormente realizar planes que ayuden a desarrollar altos niveles de calidad. Cabe

destacar que tanto como el cuerpo docente y estudiantes deben estar comprometidos a

acatar disposiciones que ayuden al desarrollo institucional.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeñas empresas a fin de

determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las

quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso
(fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Considere la

referenciación según las normas APA sexta edición.

INFORME DE LA ENTREVISTA 1.

DATOS PERSONALES

Nombre de la empresa: Fútbol 5 la Cantera de Lumbisi

Dirección de la empresa: Parroquia de Cumbayá, Comuna de Lumbisi

Nombre Entrevistado: Edwin Cuñas Reinoso

Cargo: Propietario

Futbol 5 la cantera de Lumbisi es un negocio que se dedica a alquilar canchas de futbol

sintéticas. Se tuvo el honor de platicar con el propietario con el fin de que nos proporcione

información sobre el manejo de la calidad en su organización y como es la relación con sus

clientes.

¿Cómo su organización recepta las quejas de sus clientes?

En futbol 5 la cantera dispone de un dispositivo electrónico que recepta las quejas, el

propietario mensualmente revisa cada una de estas para poner en marcha mejoras con el

objetivo de que el cliente se sienta cómodo y satisfecho.

¿Cuál son las quejas más comunes que ha recibido?

La queja que es más concurrente por los clientes, es la falta de variedad de productos que

contiene el bar. En general este negocio no recibe tantas quejas pues el propietario es muy

comprometido en sus funciones y a tratado de dar a sus clientes las mayores comodidades.
Al ser una pequeñas empresa el dueño tiene la oportunidad de estar en constante dialogo

con sus clientes, pues sus comentario constructivos ayudan a al crecimiento de la

organización.

Imagen 1. Fachada y logotipo Fútbol 5 la Cantera de Lumbisi

Fuente: realizado por el autor

INFORME DE LA ENTREVISTA 2.

DATOS PERSONALES

Nombre de la empresa: Consultorio Dental

Dirección de la empresa Parroquia de Cumbayá, Comuna de Lumbisi

Nombre Entrevistado: Paulina Cusi Sacancela

Cargo: Propietaria

Consultorio dental es un negocio que se dedica a ofrecer servicio en la rama de la

odontología. Este negocio se encuentra en ubicado en la comuna de Lumbisi perteneciente

a la parroquia de Cumbayá.

¿Cómo su organización recepta las quejas de sus clientes?


Consultorio dental se ha preocupado por ofrecer servicio de calidad, sus clientes pueden

depositar sus quejas o sugerencia en un pequeño buzón que se encuentra en la sala de

espera.

Por otro punto este negocio a utilizado las redes sociales, una de estas es la página de

Facebook que actualmente es muy frecuentada por las personas, en esta página existe las

opciones de calificar y sugerir, la propietaria supo manifestarnos que es por este medio por

el cual ha recibido la mayor parte de comentarios y sugerencias.

¿Cuál son las quejas más comunes que ha recibido?

La queja más común que la propietaria ha recibido es sobre los horarios de atención sus

clientes han solicitados que se amplié el horario pues el negocio cuenta con exceso de

clientela. En en varias ocasiones sus clientes han tenido que esperar varios días para que

sean atendidos.

La propietaria nos mencionó que no recibe abundantes quejas, ya que ella a lo largo de su

trayectoria ha tratado de brindar un servicio de calidad, de esta forma se ha ido ganando la

confianza de sus clientes. Cabe destacar que la propietaria a la vez está dispuesta a recibir

cualquier sugerencia pues cree que de esta forma podrá ser creciendo.
Imagen 2. Fachada y logotipo Consultorio Odontológico

Fuente: realizado por el autor

INFORME DE LA ENTREVISTA 3.

DATOS PERSONALES

Nombre de la empresa: Micro-mercado y papelería “San Francisco”

Dirección de la empresa: Parroquia de Cumbayá

Nombre Entrevistado: Rosa Bautista

Cargo: Propietaria

Micro-mercado y papelería “San Francisco” es negocio que ofrece productos de primera

necesidad y material escolar, se posiciono en el mercado hace 1 año atrás y ha tenido gran

acogida por parte de los habitantes de San Francisco.

¿Cómo su organización recepta las quejas de sus clientes?

La propietaria de este negocio, nos ha manifestado que tiene una gran cercanía con sus

clientes, por ello las quejas las recibe ella personalmente, ya que ha podido dialogar y

entablar conversaciones de confianza Cabe destacar que la señora Rosa ofrece productos de
buena calidad y brinda una buena atención con el objetivo de evitar cualquier crítica que

perjudique su negocio.

¿Cuál son las quejas más comunes que ha recibido?

Últimamente ha recibido quejas por la mala atención de la nueva empleada, sus clientes han

mencionado que no tiene una buena actitud para atenderlos. Debido a este problema el

negocio presento una baja de clientes, es por esto que la propietaria ha decidido volver

hacerse cargo de la atención y evitar este tipo de problemas que perjudican el negocio.

RESULTADOS OBTENIDOS

Hemos tenido como resultado que los negocios buscan en total medida satisfacer las

necesidades del consumidor, el cliente constituye el principal elemento para el crecimiento

de los negocios, pues gracias a sus quejas, comentarios y críticas ayudan a que las

organizaciones mejoren día tras día. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de

aprendizaje”. Bill Gates

Imagen 2. Fachada micro- mercado San Francisco

Fuente: realizado por el autor


2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el

tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN

AMAZON. COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para

análisis”, que consta en la página 191.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Amazon desde el principio, su único interés ha sido ofrecer a sus clientes un valor atractivo,

además les proporciona de una selección mucho mayor de productos de las que se puede

encontrar en una tienda física. Amazon a la vez nos presenta un formato útil y fácil de

navegar, cabe destacar que este sistema permite realizar compras los 365 días, durante 24

horas. Este software permite a la organización obtener datos de sus clientes en cuanto a sus

preferencias y gustos, igualmente sugiere productos similares o que estén relacionados, se

ha centrado en sus clientes pues sus comentarios de viva voz son la herramienta de

adquisición de clientes y aquellos que los hacen mejorar e innovar. Las compras repetitivas

y comentarios por parte de sus consumidores han sido de ayuda para que Amazon sea líder

del mercado electrónico.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus

almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se


espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la

economía.)

Amazon logra eficiencia operativa ya que tiene asociaciones con pequeñas y medianas

empresas que ofrecen su misma línea de productos, además cuentan con una gran variedad

de libros que no están limitados por el espacio, siempre toman en cuenta y revisan las

críticas de los consumidores para mejorar, al cliente se le da la oportunidad de ver el

interior del libro “el primer capítulo”, la compra es inmediata y hay opciones de envió.

Con respecto a los costos seguirán en declive pues cuentan con sus propios almacenes de

alta tecnología y cumplen con todos sus pedidos.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya

mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que

su negocio siga creciendo?

Amazon al ser una empresa de internet debe establecer normas de privacidad, de esta forma

dará confianza a sus clientes, si los consumidores sienten que se está vulnerando la

privacidad de sus datos estos dejaran de realizar compras en la plataforma.

Lo que le ha permitido Amazon mantenerse como líder es el tener vanguardia en su sistema

de rastreo

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y

194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,

resuelva los numerales 4, 5 y 6. aplicado a una empresa de producción.

Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.


“Somos una compañía tecnológica de Londres que se enorgullece de fabricar el teléfono

móvil más simple del mundo y un pequeño rastreador GPS repleto de funciones. Estamos

ubicados en el Business Design Center en Islington. Aunque vendemos a grandes empresas

en todo el Reino Unido, también vendemos a familias y particulares. De hecho, ahí es

donde comenzamos en 2012. Entendemos lo importante que es para las personas poder

contactar a sus amigos, familiares o cuidadores rápida y fácilmente, y es por eso que

nuestros teléfonos tienen que ver con la simplicidad y la facilidad de uso”. (OWNFONE)

4. Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad

esperada, calidad real y calidad percibida y cómo se relacionan entre sí?

El ciclo de la calidad impulsada en el cliente se refiere a las mejoras que debe realizar la

empresa con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. El ciclo de la calidad es una

herramienta que se utiliza para ejecutar de forma correcta la mejora continua. El ciclo de la

calidad inicia cuando se detecta en el mercado una necesidad, el círculo de Deming

aportara para que el producto terminado cumpla con las expectativas del cliente.

La empresa londinense OwnFone ha sacado al mercado un novedoso producto de alta

tecnología, se ha realizado estudios de mercado, con el pasar de algunos meses se ha

tomado la decisión de lanzar al mercado el producto “un celular para no videntes”, pues la

empresa determino que sería una ayuda para aquellas personas que carecen de esta

discapacidad, ya que son muy fáciles de manejar y ayudara a estas personas a comunicarse

con sus familiares. Este producto es muy rentable ya que no existe demasiada competencia

en este mercado.
Finalmente después de varios intentos e innovación del producto el celular para no videntes

tiene esta característica: El frente y reverso del teléfono están fabricados utilizando técnicas

de impresión 3D y pueden ser personalizados.

Calidad Esperada: Son las expectativas que tiene el cliente con respecto a un producto o

servicio. Este va en función con el precio del producto o servicio.

Calidad Real: Esto se refería a la característica que tiene un producto, es decir que es el

resultado de un proceso de producción (producto terminado) y el cual se entrega al cliente.

Calidad Percibida: Se refiere a como el cliente considera la calidad en el producto o en el

servicio. También se puede decir que es la percepción subjetiva del consumidor. En fin este

es el que determina la decisión de compra.

5. Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad

enfocada en el cliente.

 El cliente es influenciado por el cambio de expectativas de productos o servicios.

 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes a corto y a largo plazo

 Establecer compromisos con los clientes para potencializar la lealtad y la confianza

de los productos y servicios

 Disponer de un sistema de gestión efectivo de las relaciones con el cliente donde

puedan dar a conocer sus quejas, comentarios, etc.

 Miden regularmente la satisfacción de los clientes con el fin de comparar estos

resultados con sus competidores, dicha información será utilizada para mejoras

internas.

 El cliente es prioridad para la calidad de las empresas.


La empresa OwnFone ha lanzado un producto novedoso al mercado y una buena

alternativa tecnológica para las personas con capacidades especiales, este productos a

tenido varios intentos de creación algunos han sido fallidos pero la empresa ha mostrado

compromiso con aquellas personas que padecen esta discapacidad (celular para no

videntes).

6. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización.

En una empresa existen diferentes tipos de clientes. A continuación, mencionaremos y

definiremos cada uno de ellos.

Clientes Actuales: “Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo

de clientes es el que genera el volumen de ventas actual”. (Thompson, 2006)

Cliente interno: Es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto

de un proceso como recurso para realizar su propio proceso”. (Ameca Carreón, 2014)

Cliente externo: “Es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio)”. (Ameca Carreón, 2014)

Los clientes actuales de la empresa “OWNFONE” son las personas no videntes, pues este

producto esta diseñado para que aquellas personas pueda comunicarse. Los clientes internos

conforman los empleados de la empresa que aportan en el proceso de producción para

finalmente tener un producto terminado de calidad.

Actividad de aprendizaje 1.3.


1. Prepare un gráfico al estilo línea del tiempo, en el cual debe representar las

diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes

contribuciones de los principales genios de la calidad.


Cesar Ritz definió e incorporo
la calidad negocios hoteleros

1890
Walter Shewhart diferencio las
causas comunes y especiales

1920
Walter Shewhart la calidad va
en función del precio por
ejemplo a mayor precio se

1931
tiene una mayor expectativa de
calidad
Edwards Deming evolución de la
calidad de productos y servicios
mejorando los procesos de
manufactura
1930-1931
Filosofia de Deming se dio a
conocer los “14 puntos “ y los
cuales los llamo “un sistema de
conocimientos “
1950-1970

Joseph Juran trabajo dentro del


sistema mejorando la calidad.
- Planificación de la calidad
- Control de la calidad
1950

- Mejora de la calidad

Crosby manifiesta los


obstáculos de la administración.
Philip Crosby obstáculos de la -La economía de la calidad no
administración de la calidad y existe
1961

elementos fundamentales de la - Calidad es un requisito para el


mejora progreso
Etapas de la evolución de la calidad

Feigenbaum Control de la calidad


total.
1968

- Liderazgo
- Tecnología
- Innovación Ishikawa Revolución de la
calidad en Japón, promovió la
mayor participación de los
trabajadores
1989

Taguchi Se definió la calidad


basada en la manufactura, sus
objetivos se basan en reducir
costos, mejorar la productividad
1990

teniendo en cuenta al cliente


2. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página

323 hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite

“Preguntas para discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del

texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

1. ¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el

trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo?

Nordam Europe fabrica y repara componentes de avión, es una empresa grande que se ha

desplazado en tres continentes, cabe decir que la organización ha establecido la política de

anunciar los reclutamientos de personal con una agencia apoyada por el gobierno

(JobCentre), Nordam practica la igualdad de oportunidades, el personal que es contratado

debe ser idóneo para las actividades que realizan. Esta empresa continúa trabajando en las

políticas que darán estabilidad a su fuerza de trabajo.

Esta empresa realiza la selección y retención basadas en 3 puntos.

 Se recibe el currículo del aspirante

 El gerente departamental y jefe de personal serán los encargaos de llevar acabo la

selección de los aspirantes. Además evaluara sus capacidades en el puesto de

trabajo. Cabe recalcar, que este proceso evita cualquier consideración por raza,

genero, nacionalidad, discapacidad, religió y edad.

 Los aspirantes que han sido pre-seleccionados deben realizar la entrevista con el

gerente departamental y el jefe de personal. La empresa tiene claro que la decisiones


tomada con referencia a las oferta de empleo se hacen con base a la idoneidad para

el puesto.

La Capacitación y desarrollo: Nordam participa en capacitaciones intensas debido a las

necesidades de la industria para seguir manteniendo los estándares de seguridad y

precisión. Se necesita capacitaciones constantes por el motivo del avance tecnológico en la

góndola de los motores y sistema de frenado. Existe un sistema de evaluación anual de

desempeño, con ello busca identificar las necesidades de capacitación y desarrollo. Los

empleados están muy comprometidos con la compañía y por ello están dispuestos a recibir

todas las capacitaciones necesarias.

2. ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las

necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad,

prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos

empleados?

Las capacitaciones, educación, y desarrollo de los empleados se dan con el propósito de que

Nordam Europe siga manteniendo los estándares de seguridad y precisión en los

componentes de aviones. Cabe destacar que la capacitación es una parte muy importante

para el desarrollo del empleado, pues de esta forma se amplía sus conocimientos, además

de que estarán a la par con la invenciones que se da por producto del avance tecnológico,

esta empresa contrata personal que es idóneo para el puesto de trabajo, pero por política

estos contaran con una capacitación de entrada, de esta forma se trata de mantener

aprobaciones técnicas para realizar labores en los motores de propulsión. Para finalizar la

capacitación, educación y desarrollo del empleado es la base para que este negocio se
maneje con ética y haya un mejor desarrollo administrativo. Además el espíritu de

liderazgo lo tendrá cada empleado ya que cada uno de ellos tiene las capacidades necesarias

para hacerlo.

3. ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear

trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam

Europe?

Nordam Europe es una organización que al contratar personal no se fija en la edad, Nordam

siente que las personas veteranas serían capaces de contribuir a la empresa ya que poseen

experiencia y habilidades. A la vez las experiencias previas de un trabajador antiguo son

reconocidas por la organización y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos puestos.

Este fue el caso de un individuo que por voluntad propia se separó de su empleo anterior,

tras haber estado por 30 años en la industria automotriz. Este señor fue contratado por

Nordam Europe para ocupar un puesto en el departamento de Ingeniería de producción, la

empresa sintió que él podía dar valiosas contribuciones debido a su experiencia y

habilidades. Después de un tiempo fue promovido a jefe de servicios de apoyo y finalmente

fue invitado a hacerse cargo del departamento de RRHH, aunque él no era especialista en

esta rama la compañía siguió considerando que su experiencia previa proveería una buena

competencia central.

3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el

tema denominado “CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde

la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales

1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

1. Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la

administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años

a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros

indicadores operativos?

Se considera que la falta de liderazgo por parte de los altos funcionarios de la empresa fue

el motivo por el cual la empresa siguió entrando en crisis, hubo una mejora cuando se

realizó un cambio en el liderazgo clave que se dieron en últimas instancias pues se obtuvo

como resultados mejoras en seguridad, productividad y ganancias. Se puede evidenciar que

a la vez no existía responsabilidad, el control de calidad era deficiente y había una baja

moral por parte de sus empleados. Cabe recalcar que los problemas que se tenía eran muy

graves y se extendió este problema cuando el precio del magnesio descendió.

La administración de planta necesita un rápido cambio, se necesitaba actuar rápidamente

para evitar que siga habiendo pérdidas financieras, además la anterior administración

cometió el error de poner en primer lugar a la seguridad y en segundo la rentabilidad. Esto

es un claro ejemplo de la falta en la toma de decisiones.

2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna

de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

El estilo de liderazgo que utilizo Simonic es responsabilidad de un solo punto o también

puede denominarse autocrático, una persona se hizo responsable de las tareas. Utilizando

este tipo de liderazgo hizo un cambio crítico ya que ahora los empleados no podrán aportar
en la toma de decisiones. Una ventaja de este liderazgo es que la toma de decisiones se hará

con más rapidez.

3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de

Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del

ejercicio de Simonic?

La ventaja del este estilo de liderazgo autocrático es que al tener una sola persona que

tome las decisiones, este proceso se realizara más rápido, mientras que utilizando el

liderazgo democrático este puede tardar más tiempo, la ventaja de este sistema de

liderazgo es que las decisiones a tomar se realizaran en conjunto con los empleados y a la

vez estos pueden aportar con ideas y comentario constructivos , de esta manera se busca

que las decisiones que se tomen sean beneficiosas tanto para la empresa como para los

empleados. Además este liderazgo puede motivar a sus trabajadores ya que ellos se sentirán

importantes en la empresa.

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información

necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta

de reestructura de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de

procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

Propuesta de Reestructuración de la Empresa Importadora Cuñas

Objetivos
 Realizar el mapa de procesos de la empresa Importadora Cuñas

Establecer el giro de la Empresa

La empresa que se ha eligió para este estudio: Importadora Cuñas

“Importadora Cuñas, con sede en Quito-Ecuador constituida legalmente en el año 1995, es

una empresa cuyo principal objetivo es diseñar y construir los mejores equipos hidráulicos

del país. La empresa es líder en el mantenimiento, diseño y construcción de mecanismos

hidráulicos, somos reconocidos por el servicio al cliente y el continuo manejo de nuevas

tecnologías” (Importadora Cuñas).

Visión

“Ser la mejor empresa dedicada a la construcción de equipos y cilindros hidráulicos del

país, brindamos asistencia técnica a nuestros clientes.

Somos reconocidos por el profesionalismo y calidad humana de cada uno de nuestros

técnicos.

Esto nos permite entregar un servicio de calidad” (Importadora Cuñas).

Misión

“Desarrollar, producir, comercializar productos de línea hidráulica, construcción de equipos

y rieles de calidad, superando la expectativa de clientes y consumidores” (Importadora

Cuñas).
 Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u

operativos y habilitantes o de apoyo).

Planificación

Comercialización Desarrollo

Evaluación Supervision

PROCESOS DE DIRECCION ESTRATEGICA

Servicio Atención
Creatividad Especializado inmediata
Servicio
Ventas
Obtención Desarrollo Comercialización
Productos
de materia Productividad
prima
PROCESOS DE LA EMPRESA
Ventas Transporte Servicio Calidad
Técnico

RRHH Finanzas Tecnología


de procesos

PROCESOS DE APOYO

 Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta

empresa o institución.

Responsable: Pedro Cuñas Objetivo: diseñar y construir los mejores equipo hidráulicos del

país

Servicio Técnico y ventas Resultados Claves: Profesionalismo y Calidad Humana.

 Cercanía con  Asesoramiento con  Personal

el cliente técnicos industriales. profesional y

 Amplia gama de capacitado

Clientes repuestos de marcas  Crear fidelidad

prestigiosas a la marca

 Aumentar el nicho de
mercado

 Altos niveles  Capacitaciones  Cumplir con

de calidad en constantes al personal las

materia prima expectativas

 Calidad en el  Seguridad industrial del cliente Satisfacer

Productos producto las

terminado necesidades

 Supervisión  Inspección continua  Contar con del cliente

constante del proceso de estándares de

producción calidad

 Informes sobre el

Ventas progreso de los

proyectos

 Estimación de la

proyección de la

producción

 Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub

procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.


 Investigue y presente una Matriz de indicadores de proceso.

Proceso Nombre del Objetivo tipo

indicador

Control Eficiencia en el Verificar la

proceso de calidad en el

producción proceso

Eficiencia al Desarrollar

brindar el productos de Eficacia


servicio calidad con el

fin de satisfacer

la necesidades

del cliente

Apoyo Dar al cliente la El dinero que Efectividad

garantía por 1 desembolsa el

año del producto cliente será

recompensado

Garantizar un con un producto

servicio de o servicio de

calidad calidad

Formación Cumplimiento Evaluar el Eficacia

de las desarrollo de las

actividades actividades

planificadas. propuestas

Acceso Al Se acepta la Desarrollar Eficacia

Mercado quejas y soluciones a

reclamos estos problemas

con el fin de dar

comodidades a

los clientes

Gestión De La Eficacia de la Evaluar el Eficacia

Calidad actividades desarrollo y el


propuestas cumplimiento

de los procesos

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