HOTA0308 Recepción en alojamientos

MF0264_3 Recepción y atención al cliente

UF0052 Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 1

By Gosia K.
 Introducción...................................................................................................................... 3
¿Qué vas a aprender? .................................................................................................... 4

Glosario .............................................................................................................................. 5
1. Medios de pago................................................................................................. 6

2. Facturación y cobro .......................................................................................... 8

3. Cierre diario ....................................................................................................... 10

Resumen .......................................................................................................................... 11
Actividades ...................................................................................................................... 12
Autoevaluación .............................................................................................................. 13
Anexo I. Ficha de arqueo de caja ............................................................................ 14

Anexo II. Ejemplo de factura ..................................................................................... 15

Bibliografía y webgrafía .............................................................................................. 16

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 ¿Has puesto tu mejor sonrisa al recibir al cliente a su llegada? ¿Has sido atento y
solícito a la hora de asignarle habitación y facilitarle su estancia? ¿Le has informado de las
actividades interesantes que puede realizar en el destino? ¿Crees que el cliente debe
valorar los servicios y atenciones recibidos?

Toda empresa que preste servicios de alojamiento, igual que cualquier otra
empresa, lo que persigue es obtener un beneficio con su actividad. Para ello, es
fundamental la facturación y el cobro de los servicios disfrutados por los clientes.

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 Reconocerás las diferentes formas de pago que pueden utilizar los clientes a la
hora de abonar los servicios recibidos y las variables que influyen en la política de

crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos.

Serás capaz de realizar las operaciones de facturación y cobro a partir de los

datos de la estancia de y de los servicios consumidos.

Podrás presentar informes de gestión y justificar las desviaciones en los

resultados, proponiendo medidas correctoras y argumentándolas.

Serás consciente de la necesidad de intervenir en los procesos de facturación y

cobro con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.

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 Cargo: Importe de un servicio prestado determinado, tal como comida o cena,

consumición, minibar, lavandería, etc.

Cobro: Recepción, por parte de la empresa de alojamiento, del importe total de

una factura.

Empresa de alojamiento o Empresa de hotelera: Empresa cuya actividad

económica principal es proveer servicios de alojamiento y restauración.

Factura: Documento contable que contiene los datos identificativos de la empresa

y del cliente, además del detalle de los servicios prestados, su importe unitario, el importe

total y el desglose de los impuestos vigentes.

Pago: Entrega, por parte del cliente, del importe total de una factura.

PMS (Property Management System): Software que permite gestionar y

automatizar todas las funciones que se realizan en un establecimiento hotelero.

Producción diaria: Suma de todos los importes de todos los servicios prestados

durante un periodo de 24 a todos los huéspedes de una empresa de hotelera.

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 Un medio de pago es el medio legal del que dispone el
cliente para abonar los servicios que le ha prestado el
establecimiento de alojamiento.

Un establecimiento hotelero puede aceptar uno o varios de los medios de pago

disponibles legalmente. Estos medios son:

El establecimiento obtiene liquidez por entrada

Efectivo o metálico de dinero en metálico en caja. Según la
normativa vigente, los pagos en metálico no
pueden superar los 2.500 €.

La liquidez viene dada por el ingreso de dinero

Tarjeta bancaria en una cuenta bancaria. Para este medio es
necesario un datafono. Las tarjetas suelen
tener un límite máximo.

Utilizada para el pago adelantado por parte de

Transferencia bancaria agencias de viajes o grupos de viajeros o para
los pagos a crédito.

Este medio de pago es raramente es admitido

Cheque bancario por una empresa de alojamiento para los By Mohamed Hassan
clientes individuales, pero sí para empresas
colaboradoras.

El establecimiento de alojamiento pasa al

Recibo bancario banco del cliente una remesa con el importe
total de las facturas a abonar. Se suele usar en
las facturas a crédito.

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 Por otro lado, estos medios de pago se pueden clasificar según el momento en
que el establecimiento hotelero recibe la contraprestación por los servicios prestados.

CONTADO
En este caso, la empresa hotelera recibe el abono de una factura por servicios

prestados en el momento en el que se cierra la misma.

Esta forma es la más habitual para todo tipo de clientes individuales, así como para

la gran mayoría de las empresas clientes.

El pago se puede realizar en efectivo, tarjeta o transferencia (en caso de pago por

adelantado).

CRÉDITO
El establecimiento de alojamiento emite la factura pero el pago de la misma por
parte del cliente no ocurre en el mismo momento, si no que se pospone en el tiempo.

Este medio se utiliza únicamente en colaboradores habituales con los que la

empresa de alojamiento ha establecido un contrato o una relación de confianza.

Los medios de pago más usados son por la trasferencia, cheque o recibo bancarios,
aunque también se podría realizar en efectivo.

GRATUIDADES, INVITACIONES Y CUENTA CASA

En esta última forma de pago la empresa emite facturas que no son objeto de
pago. Entre éstas se incluyen las plazas gratuitas que se ofrecen a los grupos turísticos que
cumplan unas ciertas condiciones, las invitaciones a personas VIP o los consumos del

personal de la empresa.

El pago no se realiza nunca, por lo que no se usa ningún medio de pago.

FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 7

 Cuando un huésped nos informa de su salida del hotel,
debemos emitir su factura, comprobar cómo va a
efectuar el pago y realizar el cobro correctamente.

FACTURACIÓN

La facturación está automatizada a través del software de gestión hotelera o PMS.

Para que todos los procesos se realicen correctamente, éste software debe de estar
correctamente parametrizado y se debe usar correctamente en todas los pasos de la
reserva y posterior estancia del huésped.

Reserva: Se debe introducir la tarifa del cliente de manera correcta, teniendo en

cuenta el régimen alimenticio que ha sido contratado, el tipo de cliente, los servicios
extras contratados, las posibles promociones a aplicar, etc.

Entrada del cliente: Cuando el huésped llega a nuestro hotel, le realizaremos el

check-in, proceso en el que debemos comprobar que la tarifa es correcta y si es la misma
para todos los días de estancia.

Durante la estancia: Cargar en la cuenta del cliente todos los gastos extras o
consumos que realice y completar correctamente el cierre diario, para que se carguen
todos los cargos automáticos.

Salida del cliente: Al hacer el check-out, se debe comprobar que el importe final
de la factura es el correcto. Si hubiera algún error en la visualización de la factura, se debe

subsanar antes de imprimirla y entregarla al cliente.

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 INFORMES DE GESTIÓN

Una vez que han salido todos los huéspedes del hotel se debe comprobar que se
ha realizado correctamente todo el proceso de facturación y que todas y cada una de las
cuentas de cargo y abono ofrecen un saldo correcto. Para ello, el software de gestión o
PMS nos da una serie de listados, que deberemos visualizar, o imprimir para su posterior
archivo como registro de la facturación diaria. Estos listados son:

1. Diario de producción.
2. Diario de facturación.
3. Detalle de cobros.

4. Informe contable.

Esta información nos permite ver si todo se ha realizado como debería y poder
buscar y proponer soluciones si se ha cometido algún error en el proceso.

ARQUEO DE CAJA

Al finalizar la facturación del día se debe de comprobar también que el importe de

dinero en efectivo que nos muestra el Detalle de cobros es el que contiene nuestra caja de
recepción. Para ello se realiza un Arqueo de caja, donde introducimos todos los billetes y
monedas que tenemos en caja, así como los importes de los cobros, vales y pagos
realizados. El arqueo nos muestra si ha habido desviación o no.

By Darco TT
FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 9
 Al finalizar el día, se debe realizar el proceso que
llamamos cierre diario, con el objeto de cerrar las
cuentas del día y cargar en la cuenta del cliente los
cargos automáticos.

Con la introducción de los PMS en la gestión hotelera, es necesario que el sistema

cargue diariamente todos los servicios que define el régimen contratado por el huésped,

según la tarifa oficial y en la factura correspondiente.

Hay que tener especial cuidado en introducir correctamente en el sistema los

cargos manuales correspondientes a servicios extras, como consumiciones, lavandería,
comidas no contratadas en el régimen, entradas museos o actividades turísticas, etc.

Al final de cada turno de trabajo se debe comprobar que todas las operaciones
realizadas con correctas. El último cuadre del día se hace a una hora en la que estamos

seguros de que no va a haber más entradas al hotel.

Después de este último cuadre se puede lanzar el proceso automático de cierre

diario en el PMS. Este proceso añade a cada factura los cargos correspondientes al día en
curso según régimen y tarifa, cierra la producción alcanzada en un periodo de 24 horas,
correspondiente al día que acaba de finalizar, cambia la fecha en curso a la del día
siguiente al cerrado y vuelve a abrir la producción desde cero para el siguiente periodo de

24 horas.

FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 10

  Cuando un huésped sale del hotel, se debe facturar su
estancia y presentarle la factura correspondiente.

 El cliente debe proceder al pago de la misma, a través de

uno de los medios de pago disponibles.

 Si la factura se emite a crédito, la empresa debe

gestionar su cobro el día del vencimiento.

 Una vez finalizada la facturación de todos los huéspedes

que salen ese día se debe comprobar si se ha realizado

todo correctamente, así como proponer medidas

correctoras para las posibles desviaciones que hayan

podido aparecer.
 Al cierre de la facturación hay que comprobar también

que en la caja tenemos todo el dinero en efectivo que

han pagado los clientes.

 Por último, al final del día, se debe realizar el proceso que

llamamos cierre diario, con el objeto de cerrar la

producción y cargar en la cuenta del cliente los cargos

automáticos.

FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 11

 ACTIVIDAD 1. Elabora un diagrama de flujo que proporcione una guía a un
recepcionista para todo el proceso de facturación de la estancia de un

huésped. Puedes utilizar la herramienta que desees.

ACTIVIDAD 2. Elabora una infografía donde queden reflejados los tipos de

pago y los medios de pago que se pueden usar para cada tipo. Puedes utilizar

la herramienta que desees.

ACTIVIDAD 3. Usando el diagrama de flujo de la ACTIVIDAD 1, el PMS de

prueba instalado en tu portátil y los siguientes datos, realiza todo el proceso
desde la reserva realizada por el cliente hasta su salida del hotel.

Un cliente nos reserva una habitación para dos personas en media pensión
cena, con entrada el viernes 02/11/2018 y con salida el domingo
04/11/2018. El viernes llega a la hora de comer y, tras preguntar si está
todavía abierto el restaurante, entra a comer con su acompañante. El
sábado a media tarde pide 2 consumiciones en el bar. El domingo a las 11
de la mañana nos comunica su salida y nos informa de que quiere abonar
con tarjeta de débito.

Las tarifas oficiales son las siguientes:

Habitación doble: 63,00 €

Habitación individual: 58,00 €
Desayuno: 8,00 €
Comida o cena: 18,00 €

Consumición de bebida en bar: 5,00 €

ACTIVIDAD 4. Usando el PMS de prueba instalado en tu portátil realiza un

cierre de facturación diaria e imprime los listados de gestión pertinentes.

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 1. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F):

a) En el pago al contado el cierre de la factura y su pago por parte del cliente

coinciden en el tiempo.
b) La factura cerrada como cuenta de casa la debe abonar el empleado.
c) El establecimiento ofrece a cualquier persona el pago a crédito.
d) El medio de pago por transferencia se suele usar para el pago por adelantado
de reservas de grupos.

2. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F):

a) No es necesario comprobar la factura antes de presentarla al cliente.

b) Los cargos extras como consumiciones los introduce automáticamente el PMS.
c) Se debe ser meticuloso al introducir los datos en el PMS en cualquiera de las
operaciones que se realizan desde la reserva hasta la posterior estancia de
cada huésped.

3. ¿De qué informes de gestión disponemos para comprobar el proceso de

facturación?

4. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F):

a) Al final de la facturación del día se debe hacer un arqueo de caja.

b) Para el arqueo se suman los datos del Detalle de cobro correspondientes a
efectivo y a tarjeta bancaria.
c) Al final de cada turno hay que comprobar si las operaciones realizadas han
sido correctas.

5. Indica para qué se usa el cierre diario.

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 Ficha para utilizar en los arqueos de caja de cada cierre de turno.

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 Dorado, José Antonio. Recepción y reservas. Editorial Síntesis. 2012.
Navarro Ureña, Antonio. Recepción hotelera y atención al cliente. Ediciones

Paraninfo. 2008.

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos:

http://www.almerimatikformacion.es/formacion/online/imprimir/1795

Qué es un PMS:
https://leirelarraiza.com/operativa/que-es-un-pms/

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

By Shanti González

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