Diagrama Causa-Efecto - Heladería Elite

Finanzas

Rentabilidad
Clientes

Satisfacción del Nro. de

cliente reclamos
Procesos
Internos

Nuevos Análisis Paradas de Productividad

Productos químicos planta
Aprendizaje

Sugerencias Capacitación
Ap
 Tablero de Control Heladería Elite
Gerencia: Gerencia General Año: 2009 Revisión nro. 1
Responsable: Mes: Julio
Area de Plan
Resultados Item a controlar Resp. 2008
2009 Unidad YTD ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic STATUS

R 322.0 70.0 64.0 48.0 44.0 32.0 34.0 30.0

Gte.
Facturación Ventas
550.0 594.0 Miles $ M 324.0 70.0 64.0 48.0 44.0 32.0 34.0 32.0 39.0 45.0 54.0 61.0 71.0
Status
Finanzas

R 14.9 14.3 15.6 14.6 15.9 15.6 14.7 13.3

Gte.
Rentabilidad Ventas
13.8 15.0 % M 15.0 14.3 15.6 14.6 15.9 15.6 14.7 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0
Status
Gte.
R 211 45.0 42.0 31.0 28.5 21.0 22.0 21.0
Costos Totales Finanza 366 370 Miles $ M 209 45.0 42.0 31.0 28.5 21.0 22.0 19.0 21.0 26.0 31.5 37.0 46.0
s
Status
R
Atención al Cliente

Gte.
Satisfacción del cliente Mktng
88 90 % M
Status
R 34 7 9 4 5 2 3 4
Gte.
Número de reclamos Mktng
66 59 Unidad M 33 7 9 4 5 2 3 3 3 4 4 7 8
Status
R 6 0 0 0 0 0 0 6
Gte.
Sugerencias Mktng
0 40 Unidad M 3 0 0 0 0 0 0 3 3 3 3 4 4
Status
R 25.0 7.0 5.0 4.0 3.0 3.0 1.0 2.0
Gte.
Análisis químico Planta
41 60 Unidad M 26.0 7.0 5.0 4.0 3.0 3.0 1.0 3.0 4.0 7.0 7.0 8.0 8.0
Status
R 2.8 2.5 2.6 3.2 3.2 3.1 2.9 2.2
Gte.
Merma 3.0 2.5 % M 2.5 2.5 2.6 3.2 3.2 3.1 2.9 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5
Proc. Internos

Calidad
Status
R 116 134 119 92 132 105 117 113
Gte.
Productividad Planta
118 112 Litros/hr. M 112 134 119 92 132 105 117 112 112 112 112 112 112
Status
R 22 5 7 3 4 2 1 0
Gte.
Paradas de planta Planta
40 35 Unidad M 23 5 7 3 4 2 1 1 2 2 2 3 3
Status
R 1 0 0 0 0 0 0 1
Gte.
Nuevos productos Mktng
0 4 Unidad M 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 1
Status
R 1.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.8
Gte. horas /
Capacitación RRHH
ND 3
empleado
M 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
Empleados

Status
R 2.49 2.95 2.96 2.76 2.63 2.31 2.02 1.55
Gte.
Ausentismo RRHH
2.76 2.70 ratio M 2.70 2.95 2.96 2.76 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70
Status
R 2 0 0 0 0 0 0 2.00
Gte.
Sugerencias RRHH
0 60 % M 5 0 0 0 0 0 0 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Status
R: Real M: Meta S: Status
 Aumentar los ingresos SOLUCIÓN
Estrategia de aumento
desarrollando productosAumentar la facturación
AumentarDEL
de ingresos: CASO
los ingresos
incrementando la participación
DE CMI Y MAPA ESTRATÉGICO "PLASTIK
Reducir costosS.A."
enEstrategia
el
área de mantenimiento
de reducción
Reducir
de costos:
Disminuir costos en todas las
costos en áreas de
administración
áreas y
1) Perspectiva Financiera:
para nuevos mercados en las ventas de clientes comercialización
actuales
En esta perspectiva debemos enfocarnos en 3 estrategias:

PERSPECTIVA FINANCIERA (¿Cómo nos mostramos frente a nuestros acionistas?)

1).- Diversificación de ingresos a través de nuevos productos

2).- Incrementar la rentabilidad de los productos
3).- Mantener el buen estado de liquidez/solvencia a corto plazo
 SOLUCIÓN DEL CASO DE CMI Y MAPA ESTRATÉGICO "PLASTIK S.A."
2) Perspectiva
Aumentar de Clientes:
los ingresos
Estrategia de aumento de ingresos:
desarrollando productosAumentar la facturación
Aumentar los ingresos
incrementando la participación
Reducir costos enEstrategia
el
área de mantenimiento
de reducción de
Reducir
costos:
costos en áreas de
Disminuir costos en todas las áreas
administración y
En esta perspectiva debemos
para nuevos enfocarnos en la propuesta
mercados en las específica de valor al cliente, definiendo con toda claridad lo siguiente:
ventas de clientes comercialización
actuales

PERSPECTIVA de CLIENTES (¿Qué deben esperar los clientes de nuestra parte?)

1).- Aumentar la satisfacción del cliente

2).- Disminuir los plazos de entrega
3).- Aumentar la retención de clientes

Fabricar
Formar
Mejorar
nuevos
en
el habilidades
capital
Estrategia
humano
y de liderar
Optimizar
la la calidad Mejorar
Mantener
el capital
sistemas
de información
de
Mejorar
Estrategia
la de mejora de los Mejorar
Favorecer
el Mejorar
el el capital
Estrategia
organizacional
de
Optimizar
mejora
Política
del
los servicio
de
productos
conocimientos
bajo normas
innovación
en áreas detecnológica
en los procesos información internaplanificación
en procesos
de la operativos rendimiento
trabajodeenlas
equipo recursos
post-venta
retención
eliminandode
ecológicas
servicios (innovación) línea y tiempo logística
real de entregas materias primas sucursales
talentos
utilizadas
 SOLUCIÓN DEL CASO DE CMI Y MAPA ESTRATÉGICO "PLASTIK S.A."
AumentarEstrategia
los
Ofrecer
ingresos
Estrategia
productos
de mejora
decon
aumento
de los de ingresos:
Aumentar los ingresos
AcordarEstrategia de relación con losDisminuir
clientes
Reducir costos enEstrategia
el de
Estrategia
reducción
Ofrecer
orientadas
de
Reducir
costos:
nuevos
costos
a mejorar
productos
en áreas
la de
3) Perspectiva de
desarrollando Procesos
atributos
diseños
productos
innovadores
del
Aumentar Internos
producto
la facturación
incrementando la
compromisos
participaciónde (fidelización a largo plazo)
devoluciones
área de mantenimiento
de Disminuir costos enimagen
todas
para nuevas
las
y prestigio
áreas
administración
necesidadesy
para nuevos
En esta perspectiva mercados
debemos en las ventas
expresar nuestras propuestas entrega
para deresolver
clientes
inmediata clientes
las estrategias planteadas en lapor
perspectiva de clientes, apuntando a:comercialización
actuales problemas de calidad

PERSPECTIVA de PROCESOS INTERNOS (¿Qué debemos hacer internamente para agregar valor a nuestros clientes?)

1).- Renovar la oferta de Productos y servicios actuales

2).- Optimizar procesos internos
3).- Mejorar la calidad del servicio

Formar
Mejoraren
el habilidades
capital humano
y Mejorar
Mantener
el capital
sistemas
de información
de Favorecer
Mejorar
el el capital organizacionalPolítica de
conocimientos en áreas de información interna en trabajo en equipo retención de
servicios línea y tiempo real talentos
 SOLUCIÓN DEL CASO DE CMI Y MAPA ESTRATÉGICO "PLASTIK S.A."
Fabricar
Aumentar
nuevosEstrategia
los
Estrategia
Ofrecer
ingresos
Estrategia
productos
dedemejora
liderar
de
Optimizar
con
aumento
de
la los la de
calidad
ingresos:
Aumentar los ingresos
AcordarEstrategia
Mejorar
Estrategia
delarelación
de mejora
con losDisminuir
de
clientes
Reducir
los Mejorar
costos en
elEstrategia
el de
Estrategia
reducción
Estrategia
Ofrecer
orientadas
de
Reducir
deOptimizar
costos:
nuevos
mejora
costos
a mejorar
productos
del
los en
servicio
áreas
la de
4) Perspectiva
productos de
desarrollando
bajo normas Crecimiento
innovación
atributos
diseños
productos
innovadores
del
Aumentar
tecnológica
producto
en la y Aprendizaje
losfacturación
procesos incrementando la
compromisos
participación
planificación
de (fidelización
procesos
de la a largo
operativos
plazo)
devoluciones
área rendimiento
de mantenimiento
de de
Disminuir
las costos enimagen
todas
para
recursos
nuevas
post-venta
las
y prestigio
áreas
administración
eliminando
necesidadesy
ecológicas
para nuevos mercados
(innovación) en las ventas
entrega
de clientes
inmediata
logística de entregas clientes por
materias primas sucursales
comercialización
En esta perspectiva debemos describir los objetivos intangibles de la empresa, apuntando a lasproblemas
actuales siguientes estrategias:
de calidad
utilizadas

PERSPECTIVA de CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE(¿Cómo mantendremos nuestra capacidad de mejorar y cambiar?)

1).- Lanzar nuevos productos(Innovar)

2).- Incrementar el desarrollo profesional del personal de la empresa
3).- Incrementar la motivación y satisfacción personal
 SOLUCIÓN DEL CASO DE CMI Y MAPA ESTRATÉGICO "PLASTIK S.A."
El último paso consiste en vincular los objetivos de las distintas perspectivas, asegurándonos de que no queden objetivos sin recibir flechas (excepto en la última),
ni que haya objetivos que no envíen flechas a otros (excepto en la primer perspectiva)
De esta manera tendremos construido el Mapa Estratégico de la empresa, restando luego elaborar, para cada objetivo expuesto, al menos un indicador de cuadro de mando.

PERSPECTIVA FINANCIERA (¿Cómo nos mostramos frente a nuestros acionistas?)

Mantener el buen estado de

Diversificación de ingresos a Incrementar la rentabilidad de liquidez/solvencia a corto plazo
través de nuevos productos los productos

PERSPECTIVA de CLIENTES (¿Qué deben esperar los clientes de nuestra parte?)

Aumentar la satisfacción del Aumentar la retención de

cliente Disminuir los plazos de entrega
clientes

PERSPECTIVA de PROCESOS INTERNOS (¿Qué debemos hacer internamente para agregar valor a nuestros clientes?)

Renovar la oferta de Productos

y servicios actuales Optimizar procesos internos Mejorar la calidad del servicio

PERSPECTIVA de CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE(¿Cómo mantendremos nuestra capacidad de mejorar y cambiar?)

Lanzar nuevos Incrementar la motivación y

Incrementar el desarrollo satisfacción personal
productos(Innovar)
profesional del personal de la
empresa
 Elaboración

Área de incidencia Objetivo

Diversificación de ingresos a través de nuevos productos

Incrementar la rentabilidad de los productos

Financiera

Mantener el buen estado de liquidez/solvencia a corto plazo

Aumentar la satisfacción del cliente

Disminuir los plazos de entrega

Clientes

Aumentar la retención de clientes

Renovar la oferta de Productos y servicios actuales

Optimizar procesos internos

Procesos internos
Mejorar la calidad del servicio
Procesos internos

Lanzar nuevos productos(Innovar)

Crecimiento y Incrementar el desarrollo profesional del personal de la empresa

Aprendizaje

Incrementar la motivación y satisfacción personal

 Elaboración de Indicadores del Cuadro de Mando Integral

Nombre del indicador Fórmula Unidad de medida

Porcentaje de ingresos
procedentes de nuevos (Precio-Costo)/Precio)X 100 %
productos

Margen Bruto unitario medio (Precioventa-C.v Unitario) Moneda

Saldo medio disponible Plazo

(Saldo medio+caja) Moneda
medio de cobro a clientes

(Rendimiento Percibido-
Clientes satisfechos %
Expectativas)

(Suma calificaciones/total de
Calificación Clientes Número
preguntas realizadas)

(Número clientes en un periodo

Tasa Retención cliente %
de tiempo/Total de clientes)

Número de inspecciones

Número de productos fabricados

Productos Elaborados
al día

Indice de calidad(ISO)
 Margen contribución %

(Número empleados
Empleados capacitados capacitados/numero de %
empleados)

Incremento de comisiones %
Mando Integral

Aceptación Frecuencia Fuente de Período de Tipo de Valor real

Meta anual de Responsable de informació revisión del indicador del
Variación medición n indicador mensual indicador

40% 30% Dto. Financiero Mensual

Dto.Producción/ Trimestral/a
20% 15%
Compras nual

$10,000,000 8000000 Dto.Financiero Mensual

Dto.Comercial/
90% Mensual
Marketing

1 Dto.Producción Semanal

Dto.Comercial/ Trimestral/a
70%
Marketing nual

1000 Dto.Producción Diario

Dto.Calidad/Pro
3 Semanal
ducción
Dto.Marketing Anual

Dto.RR.HH

Dto.RR.HH
Semaforiza
ción del
CMI