Protocolo de Atencion

“Vamos a construir”
NIT. 892-099-001-1
SECRETARIA DE GOBIERNO PLANEACION E INFRAESTRUCTURA
Versión:07
Código:100
PROGRAMAS SOCIALES Fecha: 21/11/2013 Página 1 de 1
PROTOCOLO DE
ATENCION AL
CIUDADANO
MÁS FAMILIAS EN
ACCION
Palacio Municipal, Calle 6ª No. 5-12 Barrio Centro, Celular 3133196139

Email: alcaldia@elcalvario-meta.gov.co – secretariadegobiernoyplaneacion@elcalvario-meta.gov.co
Código postal 501041: El Calvario, Meta
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PRESENTACIÓN
Este protocolo de atención al ciudadano se crea en cumplimiento de la Ley 1474 del

año 2011, y directriz del Programa MFA, con el ánimo de brindar y desarrollar un
buen servicio en pro de los usuarios y/o beneficiarios del Programa Mas Familias en
Acción, buscando dinamismo, armonía, amabilidad cordialidad y calidez, en la
interacción o comunicación entre el usuario beneficiario y la persona que atiende el
servicio llámese Enlace Municipal y/o Apoyos, buscando establecer las normas y
procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los
funcionarios que hacen parte del Programa Mas Familias en Acción, con los
ciudadanos externos e internos.
Así mismo, se espera que estos protocolos ayuden a que las cualidades de un buen
servicio se materialicen en acciones específicas que satisfagan a la ciudadanía, para
garantizar integralmente la generación de adecuados canales de servicio para la
atención personalizada, telefónica y virtual de los beneficiarios del Programa Mas
Familias en Acción.

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CONTENIDO
CAPITULO 1
ALCANCE DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO MÁS
FAMILIAS EN ACCION
CAPITULO 2
GENERALIDADES
CAPITULO 3
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
CAPITULO 4
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA
CAPITULO 5
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
CAPITULO 6
PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA
CAPITULO 7
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS
AUTORIDADES

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CAPITULO 1
ALCANCE DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO DE MÁS

FAMILIAS EN ACCIÓN
La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor

relevancia ha venido adquiriendo la función pública, toda vez que nuestra misión no
está limitada a la simple prestación de un servicio público sin ningún otro miramiento
de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus servicios con los más
elevados estándares de excelencia. Por lo tanto, es esencial tener definidos
claramente las rutas y maneras en que el requerimiento de los usuarios, sean ellos
externos o internos, se den respuesta inmediata
Brindar un servicio de manera adecuada, con calidez y respeto hacia nuestros
usuarios, atentos a sus expectativas, escuchando con esmero, comprender y
mostrar interés por sus necesidades.
Para la prestación del servicio se contara con los siguientes canales de atención:

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CAPITULO 2
GENERALIDADES
2.1. Valores y cualidades al prestar un servicio al beneficiario de MFA
El servicio que se preste por parte del Enlace Municipal y/o grupo de apoyo, será
manteniendo una efectiva atención donde se permita brindar un buen servicio,
garantizando la satisfacción y la expectativa del servicio al beneficiario de Mas
Familias en Acción (MFA), para esto se tendrá en cuenta los siguientes valores y
cualidades como:
 RESPETO: se debe tener consideración, cortesía, sinceridad y

reconocimiento de la persona beneficiario de MFA, sin importar su condición
poblacional.
 CONFIANZA: Que se preste el servicio con base al marco legal establecido,

políticas y manuales operativos eficazmente.
 COMPRENSION: Entender al beneficiario de MFA y sintiendo en la posición

que se encuentra.
 SOCIAL (INCLUYENTE): Atender todos los ciudadanos o beneficiaros de

MFA sin excepción, y sin discriminación alguna, que puedan ejercer sus
derechos.
 PRONTITUD: Dar respuesta inmediata o en los términos legales a una

solicitud que realizase el beneficiario de MFA, que permita satisfacer sus
necesidades en el menor tiempo posible, u oportunamente.
 EFICACIA: Dar solución a la necesidad que expone el usuario o el beneficiario

de MFA.
 EFICIENCIA: utilizar todos los medios o recursos posibles de manera óptima,

que permita garantizar la prestación de un buen servicio al beneficiario de
Mas Familias en Acción.

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Se debe propender que el servicio que se preste al beneficiario del Programa Mas
Familias en Acción, satisfaga sus necesidades, que permita acceder a los beneficios
que otorga el programa y mejorar su condición de vida, a través del información
clara y oportuna que se le brinda.
El servidor público debe de atender a los usuarios beneficiarios de MFA, sin recibir
nada a cambio, ya que es su deber constitucional de hacerlo en beneficio de la
comunidad.
2.2 Proceder del Enlace y/o grupo de apoyo
El Enlace Municipal y el Grupo de Apoyo, debe de actuar de forma positiva con

vocación de servicio frente al beneficiario de MFA, buscando una calidez en el
servicio. Para que se dé lo anterior es importante que el personal de la Oficina de
Enlace Municipal de MFA tenga en cuenta los siguientes aspectos:
2.2.1 Saludar al beneficiario de manera cordial, con un tono de voz adecuado.
2.2.2 Demostrar una actitud positiva ante el beneficiario, siendo natural y no falso ni
mecánico.
2.2.3 Poner atención a la solicitud del servicio que le haga el beneficiario mirándolo
al rostro.
2.2.4 Empoderarse de la necesidad del beneficiario para darle una solución que lo
satisfaga.
2.2.5 Ser persuasivo y tener sentido común para darle una pronta respuesta a su
necesidad.
2.2.6 Buscarle solución a beneficiario, sin generar falsas expectativas, teniendo en
cuenta normas, instructivos o manuales operativos dados por programa.
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, se busca que el beneficiario se lleve
una buena impresión al servicio dado por el servidor, de respeto, sinceridad,
cordialidad y de eficiencia a su solicitud a la información suministrada.
Así como el beneficiario espera que se le respete y se le atienda, también debe de

respetar al servidor, se debe entre las partes buscar un ambiente de armonía
cortesía y calidez en el servicio para que la experiencia sea positiva para las dos
partes.
Algunos importantes Tips para una atención en armonía y Positiva
2.3. Beneficiarios Enojados
2.3.1 Mantén la calma
Cuando un beneficiario no está en calma en sus interacciones con los demás, puede
hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un
beneficiario enojado. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza

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tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas a los
reclamos de los beneficiarios.
2.3.2. Aprende a escuchar
Tener buenas habilidades de escucha hace que los beneficiarios se sienten más
comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el beneficiario es
permitir que este exprese sus preocupaciones.
2.3.3. Aprende a disculparte
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando
pasa algo no deseado con un beneficiario se esté dispuesto a pedir disculpas. Sin
embargo, disculparse es siempre importante cuando se trata de apaciguar a un
beneficiario molesto.
2.3.4. Muestra empatía
Muestra solidaridad con el beneficiario ya que nunca sabes por lo que están
pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida,
una enfermedad o por la pérdida de un ser querido.
2.3.5. No tomes las cosas de forma personal
Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los
beneficiarios te ven como si tomaras todas las decisiones que resuelvan sus
preocupaciones.
Así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con beneficiarios enojados.

2.3.6. Proporciona alternativas
A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista.
Hay opciones para ofrecer a los beneficiarios. Analizar bien para resolver sus
inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que
suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los beneficiarios.
2.3.7. Valora su tiempo
Parte del respeto mutuo consiste en valorar el tiempo del beneficiario. Si tu tiempo
te parece tan valioso ¿Por qué no lo sería el del beneficiario? No lo dejes esperando
en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle una solución.
2.3.8. Abre nuevas vías de comunicación
Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el beneficiario de
presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar
formularios. Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has
adivinado: los medios sociales. (No abras canales que luego no atiendas).

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CAPITULO 3
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
La Oficina Mas Familias en Acción del castillo -Meta cuenta con un horario de
atención presencial y se encuentra publicado en un lugar visible (Puerta de la Oficina
y cartelera del Programa) y es de conocimiento del guarda de seguridad.
El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se
desarrolle satisfactoriamente. Partiendo de una imagen personal cuidada, damos
la bienvenida al solicitante con una sonrisa y le saludamos. Seguidamente, le
acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
RECOMENDACIONES:
 El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y
sencillo; frases corteses como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?”
siempre son bien recibidas.
 Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que

utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.
 Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al

que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos
de la entidad.
 Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”,
“Corazón”, “Mamita”, “Mamá”, etc.

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 Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como

maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o hablar por celular o
con sus compañeros -si no es necesario para completar la atención
solicitada-, indispone al ciudadano, le hace percibir que sus necesidades no
son importantes. Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor”
o “Señora”.
 La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta

sonreír de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra
interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es
decir, educado y cortés.
 La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está
diciendo. Por ello conviene escoger bien el vocabulario. En particular, es
necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y
vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible.
 La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo

que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello
y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.
 El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un

impacto positivo o negativo de acuerdo al orden en que se encuentre.
3.2. ACCIONES ANTICIPADAS:
La interacción con el ciudadano inicia en la entrada principal a la Oficina siendo el

Guarda de Seguridad el primer contacto quien direcciona a la oficina de acuerdo a
los horarios establecidos para la atención. Es importante que este primer contacto
tenga la disposición y el conocimiento de las generalidades de la atención.
Si la oficina modifica su Horario de atención para apoyar otras actividades de la
Administración o por capacitación esta se publicará en la entrada del Edificio y de
conocimiento del Guarda con dos días de Anticipación.

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3.3. ENLACE MUNICIPAL Y APOYOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA
Contacto Inicial: Saluda con

sonrisa, hace contacto visual y
muestra disposición para servir
Atención
preferencial: Adulto Desarrollo del Servicio:
CICLO Se dedica
mayor, madres con ATENCION
hijos en condición exclusivamente a la
PRESENCI atención del ciudadano de
de discapacidad,
forma preferencial y
Finalización del Servicio: Una vez

finalizada la etapa de atención
quedaran totalmente resuelta la
solicitud
Las atenciones presenciales que atendemos diariamente son las siguientes:
Verificación Salud y/o Educación.

Preinscripciones Población Victimas por Desplazamiento.
Novedades
Proceso de Pagos
Información General

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CAPITULO 4
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA
4.1 LLAMADAS TELEFÓNICAS.
Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no es así;

es un trabajo delicado y profesional dado la importancia que ha alcanzado y
la ayuda que presta en la vida actual laboral.
Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficiente de las conductas

telefónicas con el fin de lograr una atención efectiva y eficaz
PORQUÉ POR TELÉFONO?
 Agiliza el servicio y los trámites

 Evita comunicaciones escritas innecesarias
 Es uno de los canales más efectivos de comunicación
 Nos ahorra tiempo y distancias
 Permite atender asuntos directamente con los interesados
 Facilita llegar rápidamente a sitios distantes
 Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en una conversación
con motivación, atienda al público con actitud positiva, CONTESTE EL
TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe ser agradable,
amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.

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Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale saber que usted está a su servicio,
con una frase amable.
Ejemplo: “Muchas gracias por su
llamada, estamos
siempre a su servicio”
FORMAS DE CONTESTAR EL TELÉFONO
1- Contestar la llamada antes del tercer timbre

2. Contestar el teléfono con una frase introductoria: BUENOS DÍAS/TARDES
HABLA... EN QUE PUEDO SERVIRLE?
Evite ( hola, aló, si?, diga )
3. Sea sincero, dedique su atención a quien llama. Siempre debe escuchar
activamente al interlocutor.
4. Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de
responder.
5. Esté preparado: tenga papel y lápiz en cada teléfono, utilice hojas grandes y si
es de color mucho mejor. No olvide: Registrar el nombre de la persona que llamó,
código MAS FAMILIAS EN ACCION, número telefónico, fecha y hora, tome
mensajes detallados.
Al hablar por teléfono:
 Escuche
 Sea cordial
 Pronuncie y vocalice correctamente
 Sea claro y tome nota.
MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES

USUARIO MOLESTO: Escúchelo para atender la causa de su molestia, diga algo
que demuestre que usted está interesado, proponga un plan de acción. No se deje
involucrar por las emociones del Beneficiario, no tome las cosas como algo personal.
Mantenga la calma.

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USUARIO EXIGENTE: Trate de imitar al menos parcialmente el comportamiento del

Beneficiario, sea directo, evite cualquier conversación innecesaria.
USUARIO CONVERSADOR: Haga preguntas a la conversación “control del
espacio” respuesta mínima. .
USUARIO IRRITADO: No lo tome como algo personal.
 Use la técnica DSAP
 Discúlpese y reconozca los sentimientos
 Simpatice con quien le llama
 Acepte la responsabilidad.
 Prepárese para ayudar, dígale su nombre.
 Uno puede satisfacer a casi todas las personas casi todo el tiempo.
 Nada de excusas,
 Termine la conversación con algo agradable.
4.2 MENSAJES DE TEXTO
Poder utilizar los teléfonos celulares ha representado una gran contribución en el

escenario de las comunicaciones en la última década. Por medio de los teléfonos
móviles logramos llamar durante el tiempo que nos movemos hacia cualquier parte
del mundo.
Así mismo, podemos utilizar otros instrumentos de la comunicación como los
mensajes de texto. Los llamados mensajes de texto nos posibilitan la comunicación
por medio de mensajes redactados mandados desde el teléfono móvil. Los
mensajes de texto contienen como tope 140 caracteres y cuando son mandados
hacen que el que lo recibe lo lea, sepa quién lo envía y cuando lo envió.
Se envían y reciben entre dispositivos móviles de forma escrita y usualmente tienen
una extensión de hasta 160 caracteres.
Este canal permite la recepción de mensajes cortos y, por ello mismo, poco
específicos.
Principalmente, los mensajes de texto son utilizados para enviar mensajes con
contenido personal y para hacer saber de un acontecimiento que está sucediendo
en tiempo real. Los mensajes de texto personales son los más utilizados en el
medio.

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En general, la gente escoge enviar datos de corte privado mediante el uso de SMS
porque el que los recibe lo hace en un medio más personal y privado y porque en
pocas y directas palabras uno se comunica y se hace entender.
Se les informa a los beneficiarios del programa

Más familias en Acción que a partir del XX de
XX se llevara a cabo el XX pago del XXXX
ALGUNAS VENTAJAS DE LOS MENSAJES DE

TEXTO
 Son medios de comunicación que no tienen fallas
tecnológicas ya que se envían muy rápidamente a
través de los celulares. La tecnología que se emplea
es muy efectiva en este sentido.
 Una de las ventajas de los mensajes de texto es que son geniales y óptimos
para avisar algo rápido a alguien. Por ejemplo, que hemos llegado a un
determinado lugar así la otra persona se queda más tranquila.
 También hay muchos servicios relacionados a los mensajes de texto en

cuanto a la telefonía, como para saber el clima, o determinadas noticias
relacionadas a las financias, o al deporte, entre otras temáticas.
 Comunícate con tus clientes directamente en sus móviles.
 Mejora de la satisfacción del cliente.
 Fidelización y mejora de la relación cliente-empresa.
 Son un medio excelente de comunicación, rápido y eficaz.
 Es ágil y efectivo.
 Es personalizado.

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CAPITULO 5
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
5.1 RECOMENDACIÓN GENERAL
Contraseña Segura
El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual
no debe permitirle a terceros acceder.
Su contraseña personal debe ser secreta (esto es que solo usted la conozca)
intransferible, con cierto grado de dificultad para ser revelada, constante mente debe
ser cambiada o renovada. Se recomienda que la contraseña sea
renovada cada dos meses.
Escritorio limpio y pantalla
Mantenga su escritorio limpio de documentos cuya información sea confidencial

o pueda ser usada por terceros para beneficio. Se recomienda que
la información sensible física siempre sea almacenada en archivadores
con seguridad o bien en un lugar custodiado eficientemente.
Mantenga las los soportes asociados al programa a en un lugar seco y
ordenado.
Uso de cuentas institucionales
Todo funcionario debe dar respuesta de las cuentas oficiales de las entidades,
evitar usar cuentas personales o familiares para el manejo de información
confidencial de una entidad, cuando se haga uso de un equipo de internet u otro
diferente al de su oficina verificar que las cuentas queden debidamente cerradas.
5.2. CORREO ELECTRÓNICO

5.2.1. Recomendaciones generales

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 El Enlace Municipal debe hacerse responsable del correo electrónico

institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas
o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar el programa MFA o
la entidad.
 El enlace municipal imprimirá los correos electrónicos únicamente en los

casos en que sea absolutamente necesario para conservar una copia físico
en el archivo de su dependencia. .
5.2.2. Acciones de anticipación
CICLO DE ATENCION VIRTUAL
SE ESCRIBE RECIBIDA LA
CORREO CON SU RESPUESTA
DEBIDA RESPUESTA
ENVIA EL
CORREO
5.2.3. En el desarrollo del servicio

 El enlace municipal debe definir el tema del mensaje con claridad y concisión
en el campo “Asunto” encabezando con el nombre el programa o el municipio.
 En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar
Informadas sobre la comunicación, el enlace municipal enviara una
contestación a una madre titular con copia a la madre líder para dejar
constancia del mismo.
 Al responder un mensaje el enlace municipal debe verificar y tener el cuidado

si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo necesitan

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conocer la respuesta. En algunas ocasiones se envía copia a muchas

personas con el fin de que sepan que “yo sí contesté”, lo cual genera que se
ocupe innecesariamente la capacidad de los buzones de correo electrónico
de otros miembros de la entidad.
 Sea objetivo sobre temas cuyo bien primordial no afecte el general.
5.2.4. En la finalización del servicio

 El enlace municipal debe asegurarse que debajo de su firma aparezcan todos
los datos necesarios como son: nombre, cargo, teléfono, dirección, esto con
el fin de que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso
de ser necesario.
 El enlace municipal debe revisar de manera completa el mensaje antes de

hacer clic en “Enviar”. Con esto se evitará cometer errores que generen una
mala impresión de la persona encarga del programa MFA así como de
entidad.
5.3 CHAT CICLO DE SERVICIOS

 Ingresa al chat
 Registra la información de MT
 Espera que el sistema valide la información
 Presenta tu requerimiento (petición, queja, reclamo o sugerencia)
 La MT o PT recibe respuesta
 Sale del chat
5.3.1 CHAT INDIVIDUAL
 ACCIONES DE ANTICIPACIÓN
 El EM debe tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas
 EN EL CONTACTO INICIAL
 El EM debe empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después

de que la MT o PT acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no
justificados
 EN EL DESARROLLO DEL SERVICIO

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 Una vez hecha la solicitud por parte del titular, en EM debe analizar su
contenido y establecer si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad
de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, el
EM debe informar al titular de la siguiente forma: “Le ofrezco disculpas, pero
su solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla por la
siguiente opción (y se le da la opción más indicada para que proceda.
Una vez que el EM tenga la información, debe responder al titular teniendo en

cuenta las siguientes recomendaciones:
 Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde
seriedad.
 Comunicarse con el titular usando frases cortas que faciliten la comprensión

y la fluidez en la conversación.
 No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración, etc.
 Dividir las respuestas largas en bloques.
 Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la

dirección informada por el titular.
 EN LA FINALIZACIÓN DEL SERVICIO
 Al finalizar, el EM debe enviar un mensaje de cierre al titular para comprobar

que entendió la respuesta.
5.3.2 CHAT GRUPAL
 ACCIONES DE ANTICIPACION
 El EM debe tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas
 El EM debe empezar el servicio al titular en la hora anunciada.
 El EM debe saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido).

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 El EM debe explicar a los participantes como se realizará el chat.
 El EM debe responder las preguntas por orden de entrada.
 El EM no debe dar opiniones personales, ni suponer o interpretar las

intervenciones de los participantes.
 El EM debe cuidar la redacción, como se explicó en el apartado del chat

individual.
 EN LA FINALIZACIÓN DEL SERVICIO
 El EM debe invitar a los participantes a informar su correo electrónico si

quieren recibir invitaciones a otros chats.
5.4. REDES SOCIALES
El servicio al ciudadano en las redes sociales se hará con el fin de tener mayor
cobertura de información, tener un medio de divulgación y un acercamiento directo
con los beneficiarios del programa más familias en acción.
NOTA: las quejas, reclamos, consultas deben realizase directamente en la oficina.
 ACCIONES DE ANTICIPACION
 Hacer socialización del paquete de servicios a ofrecer en las redes sociales

con las madres líderes del programa Más familias en acción.
 Divulgación de los usuarios en las redes sociales.
 Las redes sociales estarán abiertas a todo el público.
 Todas las personas podrán acceder a la información.
 Cuando sean convocatorias la información se publicara con mínimo tres días

de anticipación.
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 Se publicaran todos los procesos de funcionamiento del programa (periodos

de pago y de verificación de compromisos)
 La información que se publique debe ser respetuosa, cordial, amable y de

interés para los beneficiarios del programa.
CAPITULO 6
PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA
OBJETIVO tramitar los documentos recibidos de manera eficaz con

responsabilidad y compromiso, brindando respuestas oportunas y confiables
teniendo en cuanta que el no cumplimiento genera sanciones disciplinarias y
legales.
ALCANCE genera a todos los peticionarios una respuesta oportuna con seriedad y
cumplimiento por parte del área encargada de la correspondencia.
CIUDADANO condición del individuo como miembro de una comunidad política a la

que esta jurídicamente vinculado.
CORRESPONDENCIA conjunto de documentos que se reciben y emiten por las

entidades.
SAC servicio de atención al ciudadano.
P/QRS peticiones quejas y reclamos
Este canal permite a los beneficiarios de MFA realizar trámites por medio de
comunicaciones ya sea escrita u oral al Enlace Municipal MFA para realizar
verificaciones de cumplimientos, novedades, quejas, reclamos, solicitar información
u orientación relacionada con el Programa de MFA, EJA y JEA.

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1. Ingreso a la
Oficina de
MFA
5. Respuesta 2. Atención al
al Usuario usuario
.
4. 3. Recepcion y
Seguimiento Atencion al
al requerimiento
requerimiento
6.1 CORRESPONDENCIA
6.1.1 Acciones de Anticipación
 La atención al público se realiza por orden de llegada, realizando una fila de
espera mientras le pertenece el turno.
 Verificar que esté en funcionamiento el SIFA y los diferentes sistemas

electrónicos para brindar un óptimo servicio.
6.1.2 En el contacto Inicial

 Saludar amablemente, haciendo contacto visual, y manifestar una buena
expresión tanto verbal como corporal de servir al ciudadano.
 Preguntar al usuario su nombre y escuchar la petición o información que

desea obtener.
6.1.3 En el desarrollo del servicio

 Recibir los documentos que el ciudadano o funcionario de cualquier entidad
pública o privada quiere radicar; si el documento no es de competencia de la
entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano.
 Cuando llegue a la oficina un sobre se destapa el sobre y verificar su

contenido y los anexos, en caso de que estos documentos sean para la

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dependencia a la cual tenemos a cargo se realizara el respectivo proceso de

atención y notificación a que haya lugar.
 Es muy importante registrar en el sistema u otro método la recepción fecha y

hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento que cuenta la
entidad.
6.1.4. En la finalización del servicio

 Dar respuesta al servicio requerido, firmar y sellar la copia o planilla del
remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en la entidad.
 Si el requerimiento no es competencia de la entidad, trasladarlo a la entidad

competente, en el menor tiempo posible, e informar al ciudadano ya sea por
escrito, realizar llamada telefónica o notificación por aviso. Importante dejar
constancia de la notificación.
6.2 BUZON DE SUGERENCIAS

 Disponer de un buzón de fácil acceso para los usuarios.
 Disponer de formatos y bolígrafos para escribir.
 Dar respuesta al ciudadano, de acuerdo a lo sugerido.
CONCLUSION
Con el objetivo de brindar una excelente atención al ciudadano la entidad territorial
desarrolla un procedimiento basado en el manejo de la correspondencia que recibe
y emite diariamente por la comunidad y las diferentes entidades públicas y privadas
para dar una viabilidad a las solicitudes de la población y respuestas que la entidad
genera hacia la comunidad.

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CAPITULO 7
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS

AUTORIDADES
De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos y deberes de los
ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la
prestación de la atención, son:
7.1. Derechos de los ciudadanos
Los ciudadanos tiene derecho a:
 Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por
cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a
obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas
exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible
en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.
 Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o

trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
 Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos

establecidos para el efecto.
 Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la

persona.
 Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños,

adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general,
personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con
el artículo 13 de la Constitución Política.

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7.2. Deberes de los ciudadanos

Son deberes de los ciudadanos:
 Cumplir la Constitución Política y las leyes.
 Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las

actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos
falsos o afirmaciones temerarias.
 Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de

insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.
 Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.
7.3. Deberes de las autoridades
 Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender

diligentemente a todas las personas sin distinción.
 Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana

en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos.
 Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del
horario de atención.
 Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y

las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas,
denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas
en alguna situación particular.
 Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al

usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los
usuarios y los medios disponibles para garantizarlos.
 Tramitar las peticiones que lleguen por medios electrónicos, de acuerdo con
el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.
 Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y

orientar al público.

NIT. 892-099-001-1
Versión:07
Código:100
 Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el

uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.
 Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así

como para atender cómoda y ordenadamente al público.
LUNES A VIERNES
7:30AM A 12:00AM
2:00PM A 6:30PM


Protocolo de Atencion

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“Vamos a construir”

Palacio Municipal, Calle 6ª No. 5-12 Barrio Centro, Celular 3133196139

Este protocolo de atención al ciudadano se crea en cumplimiento de la Ley 1474 del

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ALCANCE DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO DE MÁS

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor

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2.1. Valores y cualidades al prestar un servicio al beneficiario de MFA

 RESPETO: se debe tener consideración, cortesía, sinceridad y

 CONFIANZA: Que se preste el servicio con base al marco legal establecido,

 COMPRENSION: Entender al beneficiario de MFA y sintiendo en la posición

 SOCIAL (INCLUYENTE): Atender todos los ciudadanos o beneficiaros de

 PRONTITUD: Dar respuesta inmediata o en los términos legales a una

 EFICACIA: Dar solución a la necesidad que expone el usuario o el beneficiario

 EFICIENCIA: utilizar todos los medios o recursos posibles de manera óptima,

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2.2 Proceder del Enlace y/o grupo de apoyo

El Enlace Municipal y el Grupo de Apoyo, debe de actuar de forma positiva con

Así como el beneficiario espera que se le respete y se le atienda, también debe de

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Así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con beneficiarios enojados.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

 Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que

 Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al

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 Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como

 La expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta

 La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo

 El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un

3.2. ACCIONES ANTICIPADAS:

La interacción con el ciudadano inicia en la entrada principal a la Oficina siendo el

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3.3. ENLACE MUNICIPAL Y APOYOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA

Contacto Inicial: Saluda con

Finalización del Servicio: Una vez

Las atenciones presenciales que atendemos diariamente son las siguientes:

Verificación Salud y/o Educación.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA

4.1 LLAMADAS TELEFÓNICAS.

Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no es así;

Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficiente de las conductas

PORQUÉ POR TELÉFONO?

 Agiliza el servicio y los trámites

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FORMAS DE CONTESTAR EL TELÉFONO

1- Contestar la llamada antes del tercer timbre

 Pronuncie y vocalice correctamente

 Sea claro y tome nota.

MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES

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USUARIO EXIGENTE: Trate de imitar al menos parcialmente el comportamiento del

 Discúlpese y reconozca los sentimientos

 Simpatice con quien le llama

 Prepárese para ayudar, dígale su nombre.

 Termine la conversación con algo agradable.

4.2 MENSAJES DE TEXTO

Poder utilizar los teléfonos celulares ha representado una gran contribución en el

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Se les informa a los beneficiarios del programa

ALGUNAS VENTAJAS DE LOS MENSAJES DE