CASOS PARA DISCUSIÓN EN CLASES Era un lugar muy acogedor.
Además, tienen una gran
Hoy quisiera hablaros de dos casos prácticos de
Marketing para restaurantes. Se trata de dos
establecimientos que han abierto sus puertas casi al
mismo tiempo en el barrio de Poblenou. El primero es
un vivo ejemplo de cómo se pueden hacer las cosas bien
(dentro de sus posibilidades) y por otro lado un negocio
que se va a acabar llevando un buen tortazo como no
rectifiquen a tiempo. Uno es un restaurante familiar de
comida tradicional catalana, que en nuestra opinión lo
están haciendo muy bien a nivel servicios e identidad. El
otro negocio es una cafetería con productos frescos, de
temporada, 100% ecológicos y de proximidad (me
inventaré su nombre). En este último no tuvimos muy
buena experiencia, nos dio la sensación que aún no han
sabido integrar su “concepto eco/bio” con un buen
servicio al cliente vecino. Digo aún porque están a
tiempo de rectificar, ¡ojalá se den cuenta!
CASO 1: Ca La Mercé
Nos llamó la atención:
- servicio al cliente
- conocimiento de sus productos
- personalidad y encanto
Nuestra experiencia en el restaurante:
Llegamos al restaurante y nos reciben con una linda
sonrisa. Al sentarnos, nos ofrecen una carta sencilla pero
completa, platos preparados del día con ingredientes
frescos del mercado municipal. Nos hizo gracia, porque
solo tienen una sola carta para todas las mesas. En ese
momento no había muchas personas, así que no era un
problema, pero a los pocos minutos se llenó. Vale que
tengan una sola carta ya que hay pocos platos y la
decisión del comensal es relativamente rápida, pero
podrían hacer más... Hay maneras económicas de hacer
cartas de restaurante sin que representen un gran
desembolso.
Se trata de un restaurante pequeño y familiar; de
hecho son un matrimonio y sus dos hijos gemelos. A los
pocos minutos nos sirvieron un par de copas de vino (el
vino de la casa excelente; tanto, que terminamos
comprando la botella entera). La comida pone en
evidencia la buena sazón de un plato casero. (a veces lo
bueno está en la sencillez). Saben destacar sus
fortalezas, es un restaurante que se ha enfocado bien en
lo que saben hacer, platos catalanes que se basan en una
muy buena materia prima.
relación calidad/precio. Al final, el chico que nos atendió
nos pidió el correo para que estemos al tanto de sus
menús del día. Una buena manera de conectar con sus
clientes y mantener vivo nuestro interés.
La verdad el ambiente del restaurante incentiva el
hecho de apagar el móvil, disfrutar de la compañía y de
la buena comida.
Nos gustó.
Poder ver casos prácticos de Marketing para
restaurantes, es una manera muy visual y clara de
poderte hacer una fotografía amplia de qué procesos se
están haciendo bien y que otros no tanto para poder
mejorarlos. Es prácticamente un ejercicio de
Benchmarking.
CASO 2: “Coffeee 100% organic food”
Nos llamó la atención:
- servicio al cliente
- conocen sus productos
- logística
- posicionamiento
Nuestra experiencia en la cafetería:
Llegamos un sábado por la mañana. El espacio cuenta
con grandes ventanales, punto a favor ya que aportan la
entrada de mucha luz natural y el interiorismo del
espacio está muy bien planteado; incluso tiene un área
para niños muy chula.
Al llegar no nos saludaron a pesar que estaba vacío.
Nos sentamos con los portátiles con la intención de
escribir nuestros relativos post de la semana. Un chico
finalmente se acercó y nos atendió amablemente. Nos
comentó que todo lo que tenían era del día y nos explicó
por encima la carta. Bien: pedimos para empezar un té y
un café y, más tarde, dos bocadillos calientes para
desayunar. A los 5 minutos nos trae el café, el té y nos
dice que no pueden servir bocadillos calientes porque
no les quedaban ingredientes (llevaban una semana
abiertos y era un sábado a las 11 de la mañana: si haces
la carta es del día ¿cómo es posible que no tengas
productos disponibles?). Así que cambiamos a dos
alternativas de bocadillos fríos. A los 3 minutos nos dice
que una de las opciones tampoco puede ser, así que nos
adaptamos a lo que había. Por suerte, era sábado y
veníamos en plan relax... El café nos sorprendió, era
realmente bueno. Me pareció extraño que no sacarán
partido del buen café que tienen. En ningún lado, ni en
la carta, se habla del café que ofrecen.
En Poblenou, lamentablemente, no hay muchos
lugares donde tomar un café artesanal de alta gama. El
chico que nos sirvió el café tampoco conocía mucho el
producto que servía. No pido que sea un Barista pero,
como mínimo, me gustaría que el camarero me
transmitiera un poco de pasión por lo que me está
vendiendo. Si quieres que la gente aprecie el café
gourmet que sirves, debes dar a conocer su origen, sus
cualidades... Por ejemplo, el chico podría decir: "vas a
disfrutar de un café 100% arábica de origen
Costarricense, un café de altura que tiene poca cafeína
pero a la vez tiene un alto nivel de acidez y un sabor muy
afrutado..." No sé, ¡véndemelo un poco! Cuando lo
pruebe, valoraré más lo que estoy consumiendo y,
probablemente, si me gusta (que es lo más seguro)
volveré aunque sea solo por disfrutar de un buen café.
Ahora bien: vale que sea un lugar 100% bio y eco, pero
debería saber cómo conectar con su público y más si
acaba de abrir. El café con leche por defecto lo sirven
con leche de soja a un precio establecido, pero si quiero
que la leche sea normal, tengo que pagar un
suplemento. ¿Qué? Para endulzar el café, por ejemplo,
solo tienen miel o azúcar de caña orgánico. No tienen
azúcar normal. Me parece bien que sus productos
estrella sean 100% naturales, pero a mí no me gustó ese
azúcar y tampoco me gustó añadir miel al café; no creo
que les cueste mucho ofrecer azúcar normal para la
gente a la que solo les interese disfrutar de un buen café.
Al cabo de un rato, llegaron un par de señoras a la
barra y una de ellas pidió una taza de chocolate caliente;
se sentaron al lado nuestro. Pendiente de lo que pasaba
a mi alrededor, vi como la chica que les atendió asintió
con la cabeza y a los pocos minutos les llevó una taza de
leche con soja caliente y un plato aparte con trocitos de
chocolate y, sin decir nada, la chica volvió a la barra.
Estaban tan cerca que no pude evitar reparar en la
situación. Me pareció muy extraño y, evidentemente, la
señora estaba indignada: le comentó en voz alta a su
amiga que eso no era lo que había pedido. La señora
tenía que interpretar que ella se debía preparar la taza
de chocolate caliente. Así que se levantó y se marchó
enfadada, y con razón. En ningún momento le explicaron
nada. Si no dispones de chocolate caliente, dilo y ofrece
una alternativa; tu cliente ya decidirá. Pero si no tienes
en cuenta al cliente y ofreces "algo parecido" y sin
avisar, proporcionarás una mala experiencia de usuario.
Seguimos: le preguntamos si hacían cafés para llevar y
nos dijeron que sí. Cuando pagamos la cuenta, pedí uno
y el chico me lo sirvió en una taza normal porque no
tenían vasos para llevar. Así que le dije: - lo siento, pero
no lo quiero. Quería para llevar, no quiero tomármelo
aquí. Si vas hacer el café y te das cuenta de que no te
quedan vasos para llevar, dímelo antes y ya decidiré.
Hay detalles que, con un poco de sentido común
podrían mejorar. Si vas abrir un bar o un restaurante
especializado, debes contar con gente que muestre
pasión y conozca tus productos. Si comunicas algo en la
entrada o en la carta, debes tenerlo en existencias, como
el caso de vasos para llevar o los bocadillos calientes que
se supone que son del día. Si te posicionas como
cafetería y ofreces un café de alta gama, dilo alto y claro.
Diferenciarse me parece bien, pero creo que no habría
que ser tan estricto teniendo en cuenta el barrio en el
que estás.
Piensa en cómo se van a sentir tus clientes cuando les
sirvas algo que no han pedido. No hay nada como ser
honesto y ofrecer alternativas: lo que está claro es que
el cliente paga y se merece el poder decidir antes para
evitarse sorpresas. ¡No te quedes callado!
La cafetería tiene muchísimo potencial: el espacio es
muy diáfano y te invita a entrar. Tienen un buen
concepto diferencial pero carecen de una buena
estrategia de comunicación y servicio al cliente.
Lo sé: he profundizado más con la cafetería que con el
restaurante. Lo que está claro es que, si la experiencia es
buena, vuelves, si no, no. Espero que estos 2 casos
prácticos de Marketing para restaurantes te puedan
servir para que a la hora de tomar decisiones en función
a tu restaurante no cometas los mismos errores.
TAREA
1. ¿Qué experiencias puedes rescatar de estos dos
casos de estudio?
2. ¿Crees que es importante el marketing?
3. ¿Cómo podrían mejorar la experiencia de los
clientes?
4. Conclusiones y Recomendaciones