INDICE

1 CAPITULO I: CONCEPTOS GENERALES

1.1 Clima
1.2 Cultura
1.3 Organizaciones

2 CAPITULO II: CLIMA ORGANIZACIONAL

2.1 Definición
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Teoría de la motivación
2.2.2 Liderazgo
2.2.3 Sistema de recompensa
2.3 Principales indicadores
2.3.1 Formas de organizaciones
2.3.2 Manejo o administración
2.3.3 Capacidad de liderazgo
2.3.4 Teorías y técnicas motivacionales

3 CAPITULO III: CULTURA ORGANIZACIONAL

3.1 Definición
3.2 Características
3.3 Niveles
3.4 Importancia

4 CAPITULO IV: CASO PRACTICO

4.1 El mundo Disney y su cultura organizacional de ensueño

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
 CLIMA ORGANIZACIONAL

1. CONCEPTOS GENERALES.

1.1. Clima

Según landa(2008;1) “Con la palabra clima (derivada del latín, que a su vez deriva

del griego) se hace referencia a las condiciones atmosféricas que son características de una

región en particular”.

La Manera de obtener, los datos sobre el clima de un determinado lugar es a partir

de las estadísticas, que deben comprender un período de tiempo suficientemente largo como

para descartar todas las posibilidades que no se correspondan con las tendencias generales.

La cantidad de tiempo será bastante mayor en los casos que se quieran analizar zonas que

habitualmente son de gran amplitud térmica, en particular, en zonas templadas. Los datos

del clima le proporcionan al hombre información más que necesaria para mucha de sus

actividades. Es por eso que existe la climatología. A diferencia de la meteorología, que

trabaja con datos instantáneos, la climatología trabaja con datos medios, con conceptos

periodizados que le dan un carácter de regular y hasta retrospectivo. La importancia de estos

estudios radica en que han permitido elucidar en gran medida este complejo sistema que es

el clima, y aun cuando es bastante impredecible, se lograron establecer algunas causas

generales de sus condiciones atmosféricas. Aunque se dijo que el mundo está subdividido

en estos climas, hay algunas excepciones: los microclimas son los que tienen alguna

característica distinta a la zona en la que se encuentran. En general eso se debe a algún

factor zonal que, si perdura en el tiempo, modifica las condiciones. La palabra clima

también cuenta con un uso más coloquial, haciendo referencia a las condiciones ambientales

pero en un sentido metafórico, a ‘como está el ambiente’. Puede hablarse de un clima tenso

en una situación de tensión política de un país, pero también en un clima de tensión en una
reunión laboral. Puede decirse que predomina un clima festivo en un partido de fútbol, o en

un cumpleaños con amigos.

1.2. Cultura

Según Boas Franz (1964;2) “El concepto de Cultura involucra una multiplicidad de

significados que abarcan desde aquellas expresiones que utiliza el sentido común hasta las

definiciones dadas por los antropólogos, muchos de los cuales la consideran su objeto de

estudio”.

En el inicio de su creación los pueblos del mundo, van desarrollando su cultura, la cual, se

ve reflejada en sus formas de vida, organización social, filosofía, espiritualidad, ética y

jurídica, arte, ciencia y tecnología, economía y comercio, educación, memoria histórica,

lengua y literatura entre otros. El conjunto de estas disciplinas y vivencias forman la

identidad cultural de las identidades y les provee los instrumentos necesarios para su

desarrollo en el marco de ese contexto. Una de las formas en la que los pueblos dinamizan

su cultura y mantienen su identidad es a través del conocimiento y la práctica de sus mismos

valores. La Cultura es todo lo que existe en el mundo, y que ha sido producido por la mente

y la mano humana. Por ejemplo, las fiestas, los alimentos, los sistemas políticos, la manera

de pensar, la ropa y las modas, los medios de convivencia, el daño al medio ambiente, la

manera de jugar al fútbol, la guerra y las armas, los actos humanitarios… Todos éstos son

productos culturales porque han surgido de la creación humana y de su manera de entender,

sentir y vivir el mundo, lo mismo que el Internet, que en los últimos años ha revolucionado

la conducta humana cambiando la manera de pensar y coadyuvando al desarrollo global

intercultural a velocidad impensable. Por eso también se dice que la cultura es la forma,

para bien o para mal, como el ser humano ha modificado la naturaleza.

 En conclusión, cultura es todo aquello, material o inmaterial, que identifica a un

determinado grupo de personas, y surgen de sus vivencias en una determinada realidad.

Dicho de otro modo, cultura es la manera como los seres humanos desarrollamos nuestra

vida y construimos el mundo o la parte donde habitamos; por tanto, cultura es el desarrollo,

intelectual o artístico. Es la civilización misma.

1.3. Organizaciones

Cossio Cárdenas (2008;1) Sostiene que “El mundo de hoy es una sociedad basada

en organizaciones. Son ejemplos de organizaciones: Los bancos, las compañías de seguros,

las administradoras de fondos de pensiones, las empresas extractivas, comerciales e

industriales, las compañías de transporte terrestre, aéreo y marítimo, los ministerios y demás

organismos públicos, municipalidades, los hospitales, las escuelas, las iglesias, las cárceles,

los supermercados, los canales de televisión, los clubes, etcétera”.

Las organizaciones son estructuras de naturaleza social que existen como medio de

gestión del talento humano y que pueden tener como fin objetivos de interés económico,

social o político. Las organizaciones suelen comprender departamentos con su propia orden

y con fines supeditados a la consecución de la finalidad mayor. Así, cuando se habla de una

organización se hace referencia a un grupo de personas con funciones específicas y una

determinada jerarquía regidas por una cooperación sistemática tendientes a producir bienes,

servicios o alcanzar fines sociales o políticos. Desde esta perspectiva se comprende que el

aspecto más importante de las organizaciones son sus recursos humanos. En el caso de una

empresa, el fin obvio es la producción de bienes y servicios con la finalidad de percibir un

ingreso determinado. Para ello, las empresas tienen que tener una estructura que elimine los

costos al mínimo posible y, por otra parte, aumente al máximo la productividad; este tipo de

orientación estructural dependerá de la orientación del negocio seleccionado. Ahora bien,

desde el punto de vista de la toma de decisiones, las empresas de capitales suelen mostrar
una estructura jerárquica; la otra alternativa es la denominada empresa cooperativa, en la

que los trabajadores son los mismos dueños de la empresa y en donde las decisiones

importantes se resuelven en asamblea. Además actualmente existen, como ya se ha

mencionado, organizaciones cuyo fin excluye el ánimo de lucro. Es el caso de las

denominadas organizaciones no gubernamentales, que pueden abocarse a la solución de

problemáticas en áreas con escaso rédito económico. Este tipo de organizaciones suele

obtener fondos de donaciones y contribuciones públicas, en la medida en que se considera

su labor como suficientemente significativa para la sociedad .El estado, también es, sin

lugar a dudas, una organización, en la medida en que reúne el trabajo de personas con fines

determinados, como el ofrecimiento de servicios públicos. Es este caso, el mantenimiento es

obviamente a través del cobro de los impuestos. No obstante, siempre se ha puesto en

entredicho la eficiencia que el estado puede tener para brindar servicios, en consideración a

los recursos que extrae de la sociedad.

Por último, cabe mencionar el caso de los partidos políticos, que tienen como

finalidad principal el gobierno de un estado o provincia cuando son elegidos mediante el

sufragio, o actuar como un medio de control cuando representan a la oposición y otro

partido ocupa el gobierno.

2. Clima organizacional

2.1. Definición

El clima organizacional, llamando también clima laboral, ambiente laboral o

ambiente organizacional es un asunto de importancia para todas aquellas

empresas que buscan lograr el éxito; preocupándose y teniendo como

prioridad a sus trabajadores, lo que permitirá tener una mayor productividad

y brindar un mejor servicio, pues muchas veces son los trabajadores quienes

tienen contacto directo con el cliente.

El realizar un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos

clave que puedan estar impactando de manera importante el ambiente laboral

de la organización.

Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima

organizacional, ya que este puede impactar significativamente los resultados.

Numerosos estudios han indicado que el clima organizacional puede hacer la

diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra de bajo desempeño.

En su tesis, Robin Silva (2000) indica que según Chiavenato el clima

organizacional es “la atmósfera psicológica que caracteriza a cada

organización”
 Por su parte Harold Koont indica que “la interacción de la motivación en

el clima organizacional, no solamente los aspectos de sistemas de

motivación, se da y al mismo tiempo influye en los estilos de liderazgo y en

las prácticas gerenciales.

Podemos decir que tanto los líderes como los gerentes desean recibir y

retransmitir las motivaciones de los individuos, si es que desean diseñar un

medio en el cual el personal se desempeña con una buena disposición y

deseo de superación continua.

La medición del clima organizacional se suele hacer mediante encuestas

aplicadas a los trabajadores de una organización, o de algún área dentro de

ella que se quiera medir. Aunque existen distintos instrumentos,

metodologías y encuestas para medir el clima organizacional, casi todos

coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes:

una, el clima organizacional existente en la actualidad, y otra, el clima

organizacional como debería ser. La brecha entre ambas mediciones es de

gran utilidad para diagnosticar problemas organizacionales, que pudieran ser

posteriormente explorados y corregidos.

Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima laboral, y

que han demostrado hacer una importante diferencia en los resultados de una

organización, incluyen flexibilidad, responsabilidad, estándares, forma de

recompensar, claridad y compromiso de equipo.

 Los resultados obtenidos luego de realizar la medición del clima laboral

llevan a desarrollar un gran número de estrategias que deberán ser planteadas

y aplicadas en toda la organización, lo que acarreará buenos resultados en la

productividad y servicio y ello reflejado en números

2.2. Bases teóricas

Existen conocimientos que explican el comportamiento humano y son las

denominadas teóricas y técnicas citadas por Robin Silva (2000) tales como:

2.2.1. Teoría de la motivación

La motivación es el arma fundamental del líder. Según Taylor “El

comportamiento del hombres es motivado exclusivamente por la

búsqueda del lucro y recompensas salariales; fruto del trabajo y de su

paz interior”

a. La teoría de la jerarquía de necesidades

En la tesis, Robin Silva cita a Maslow indicando que “el

hombres es motivado por varias necesidades dispuestas según el

orden de su poder para motivar.

La investigación implica a tres necesidades secundarias las

cuales son poder, afiliación y logro; identifica diferentes patrones

del comportamiento relacionados con las diversas necesidades,

logrando una racional conjugación entre empleado y puesto, ello

se obtendrá en forma tan satisfactoria, en cuanto se posea una

 gran sensibilidad antes el comportamiento trascendido por el

esfuerzo en el trabajo y la predisposición conductual inmersa en

la intensidad de cada necesidad secundaria.

b. La teoría de la motivación/higiene

Formulada por el psicólogo Frederick Herberg, nos presenta

pruebas de que los factores que satisfacen a los empleados,

difieren de aquellos que los hacen sentirse satisfechos.

Los satisfactores se encuentran en el ambiente mismo y las

necesidades son tantas como hombres existan y con diversas

matices.

c. La teoría de las expectativas

Propuesta por Vrom, ayuda a los gerentes a ver el proceso

administrativo en virtud del cual de las necesidades se combinan

con las carencias respecto a las conexiones existentes entre

esfuerzos, eficiencias y premios para producir cierto nivel de

fuerza motivacional (positiva o negativa)

d. Teoría de equidad
 La autora de esta teoría, Jane Pearson, se basó en su propia

experiencia como contadora de una compañía, para observar que

a los individuos no solo les interesa la cantidad absoluta de

premios que reciben por su esfuerzo, sino también la relación que

este premio tiene en relación con lo que reciben otros

trabajadores (justicieramente). Se formula juicios sobre el nexo

existente entre propio esfuerzo y los resultados, y se les compara

con los demás; basándose en las aportaciones de niveles de

sueldo, incrementos, reconocimientos, sistemas de bienestar y

otros factores estimulantes.

La autora llama “la atención” sobre las comparaciones

sociales que la gente hace para valorar la justicia de las

premiaciones y sobretodo los gustos cognoscitivos y

conductuales, ante las injusticias percibidas y que crean malestar.

2.2.2. Liderazgo.

La palabra liderazgo define a una influencia que se ejerce sobre las

personas y que permite incentivarlas para que trabajen en forma

entusiasta por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo se

conoce como líder.

Según Robin Silva (2000)

El liderazgo es el arte de influir y dirigir hacia un objetivo; se logra

al ganarse la obediencia, fe, confianza, respeto y leal cooperación de
los dirigidos. Una concepción general creativa (información) en la
institución en el cual a menudo hay un líder/fundador que impone la
 cultura corporativa con valores claramente definidos. Otro concepto
define al liderazgo como una simple influencia interpersonal, tendiente
a la realización de las metas extraídas de las tareas impuestas y
deducidas con iniciativa, abrogación y hasta con regocijo. (p. 42)

El liderazgo es la función que ocupa una persona que se distingue

del resto y es capaz de tomar decisiones acertadas para el grupo,

equipo u organización que preceda, inspirando al resto de los que

participan de ese grupo a alcanzar una meta común. Por esta razón, se

dice que el liderazgo implica a más de una persona, quien dirige (el

líder) y aquellos que lo apoyen (los subordinados) y permitan que

desarrolle su posición de forma eficiente.

La labor del líder consiste en establecer una meta y conseguir que

la mayor parte de las personas deseen y trabajen por alcanzarla. Es un

elemento fundamental en los gestores del mundo empresarial, para

sacar adelante una empresa u organización

2.2.3. Sistema de recompensa.

Según Sherman: “el éxito de cualquier sistema de incentivos debe

de ser juzgado en términos de ser impacto total sobre la

organización” Por lo tanto, los incentivos mal empleados pueden ser

a costa de gastos operativos más elevados, baja calidad, disminución

de la cooperación del empleado, ignorando el sistema de costos

ABC, o de una combinación de todos estos factores.

 En consecuencia, es esencial que sean reconocidos estos afectos

totales dentro de un programa coherente de incentivos previamente

diseñados, dirigidos a un tipo de personal, de manera que puedan

registrarse permanentemente para lograr los objetivos específicos que

la organización está empeñada en alcanzar de acuerdo a los cambios

frecuentes de la realidad.

Es aleatorio que un sistema de incentivos tenga un mayor éxito si

existe una cima favorable, si es acompañado por un programa de

bienestar personal realístico y efectivo; que cuente con el apoyo

general en todos sus niveles, integrado a la cultura organizacional y

que tienda a satisfacer las necesidades de toda orden de casos

basándose en la confianza de los empleados involucrados en él.

2.3 Principales indicadores.

2.3.1 Formas de organizaciones

Silva Carpio, Robin J. (2000). Incidencia de un óptimo desempeño laboral a través de

un eficiente desarrollo del clima organizacional en la empresa. Universidad Inca Garcilaso de

la Vega, Lima, Perú.

a. Para alcanzar objetivos y cumplir con su misión, empresas adoptan un tipo de

organización que se le permita, donde se agrupa al personal en torno a funciones y un bajo nivel

de jerarquías (principio de autoridad, disciplina, comprensión mutua comunicación de ordenes

internas, etc.).
 b. Las organizaciones son como las formas donde se asumen toda asociación

humana para lograr un propósito común y que se diferencia los deberes individuales donde se

muestran en un organigrama. El aspecto formal o tangible es donde se hacen efectivas las

medidas y las normas de la administración.

c. La organización formal, tiene dos aspectos: el estático referido a la agrupación

de manera concreta de las actividades, deberes, responsabilidades, líneas de autoridad y de

comunicación y el aspecto dinámico conveniente para su ordenación, elección y entrenamiento

y llenado de puestos, y también mantener las coordinaciones entre las personas asignadas para

ocupar los cargos.

d. Siendo la organización el primer paso concreto para comenzar a funcionar, esta

debe hacerse en forma ordenada, para lo cual se requiere:

 Conocer claramente el objetivo.

 Dividir el trabajo en operaciones parciales para agrupar eficazmente las

actividades.

 Dividir las unidades practicas, de acuerdo a una similitud.

 Definir claramente las obligaciones con indicación a desempeñarlas.

 Asignar al personal especializado, llenando los puestos; y asi que cada uno

cumpla su función.

 Delegar la autoridad necesaria para llevar a cabo el trabajo sin vacilaciones, asi

como el tipo de sus relaciones con las demás personas.

e. Resumiendo este tipo de organización, como un todo abraca la estructura

intencional de los roles, niveles jerárquicos, filosofía, normas y reglamentos que sirven de

basamento y se constituye la medida para lograr sus fines.

 2.3.2 Manejo o administración del personal.

Silva Carpio, Robin J. (2000). Incidencia de un óptimo desempeño laboral a través de

un eficiente desarrollo del clima organizacional en la empresa. Universidad Inca Garcilaso de

la Vega, Lima, Perú.

Forma de organizar y tragar a los empleados considerados individualmente para obtener

de ellos el máximo rendimiento en beneficio de todos los miembros de la empresa, pues la

aplicación de principios básicos y de procedimientos administrativos.

Por otro lado, debemos considerar a las empresas como organismos constituidos

basándose en elementos humanos, por ende tiene multiplicidad de relaciones, tanto fuera como

dentro de ella, y asi se deriva del empleo, es decir en relaciones endógenos y exógenos.

2.3.3 Capacidad de liderazgo

Silva Carpio, Robin J. (2000). Incidencia de un óptimo desempeño laboral a través de

un eficiente desarrollo del clima organizacional en la empresa. Universidad Inca Garcilaso de

la Vega, Lima, Perú.

Según varios autores, entre todas las funciones de administración, el liderazgo es el mas

conocido y frecuentemente aplicado. “al parecer hay dos significados básicamente del

liderazgo”:

1. Describirse como na visión general o amplia que incluye la cuestión general de

definir, formar y mantener el carácter y cultura propia de una organización

 2. La segunda noción posee un alcance menor. Define el liderazgo: “como el

proceso interpersonal en virtud del cual los gerentes influyen sin gran esfuerzo en los empleados

para llevar a cabo metas establecidas, deducidas de las tareas.

a) Capacidad de liderazgo: para nosotros es: “la influencia o el arte y/o proceso

de influir en los seres humanos para que se empeñe voluntaria y entusiastamente en la

consecución de los objetivos del grupo”.

b) Funciones y estilos de liderazgo:

 Del líder orientada hacia la tarea. Es un líder autócrata porque se caracteriza

por centralizar el poder atentado contra la libertas de acción, que favorece la iniciativa. Sin

embargo en compensación, al asumir la autoridad también asume la responsabilidad total, y asi

debe de ser, por moral.

 Líder orientado a las personas. Se caracteriza por su manifiesta intención por

escuchar a los miembros de grupo; son amistosos y accesibles; donde cooperan con sus

subordinados en la solución de sus problemas personales y en la defensa de sus derechos.

 Liderazgo administrativo. son responsables ante sus seguidores porque en si

los representan; sin embargo, en este caso, un administrador no representa, en idéntica manera a

sus subordinados.

 Principales responsabilidades del líder. Las siguientes pautas que a

continuación detallamos constituyen solo principios generales que el líder adopta en situación

prácticas y que influyen en el comportamiento integral del grupo:

 Comprensión por los demás.

 Calculador analítico

 Paciencia,

 Vigilancia

 Colaborador

 Firmeza
  Estar informado e informar sobre la situación coyuntural

 Debe mantenerse siempre informado al personal a sus órdenes sobre las

políticas o los cambios experimentados.

2.3.4 Teorías y técnicas motivacionales.

Silva Carpio, Robin J. (2000). Incidencia de un óptimo desempeño laboral a través de

un eficiente desarrollo del clima organizacional en la empresa. Universidad Inca Garcilaso de

la Vega, Lima, Perú.

A continuación describiremos las principales teorías motivacionales, para luego escribir

sus principales técnicas.

a) Jerarquía de necesidad de Maslow

Según Robin Silva Carpio (2000): Maslow contempla a la motivación humana en

términos de una jerarquía de cinco necesidades y clasifica estas a su vez, en necesidads de orden

inferior y necesidades de orden superior.

 Necesidades de orden inferior.

(a) Fisiológicas

(b) Seguridad

 Necesidades de orden superior

(a) Sociales o de amor

(b) Estima

(c) Autorrealización

b) Teoría Wrg de necesidades de Clayton Alderfer.

Según Robin Silva Carpio (2000): Es una variante de la teoría de la

jerarquía de necesidades de Maslow, respecto a la motivación, a la que se conoce

como la “Teoria ERG” de necesidades. Esta teoría y las investigaciones que la

apoyan concuerdan en que existentes necesidades humanas básicas: de existencia

(incluyen diversas formas de deseos de materiales y fisiológicas), necesidades de

 relación (implican vinculaciones con la gente de su entorno) y necesidades de

crecimiento (impulsan a la persona a tener influencias creativas o productivas sobre

sí misma o sobre el medio ambiente.

c) Teoría bifactorial de Frederick Herberg

Según Robin Silva Carpio (2000):aquí se afirma que en el estudio de la

motivación de los empleados, solo s eha tomado en cuenta el “Ambiente Físico” en que

se trabaja.

Herzberg y sus colaboradores trataron de examinar la relación entre la

satisfacción en el trabajo y la productividad, y asi encontrar una explicación de la

motivación en términos de dos factores:

 Factores higiénicos

 Factores motivadores

d) Teoría de las necesidades sociales de Mc Clelland

Según Robin Silva Carpio (2000): Mc Clelland y sus socios han puesto

especial interes el impulso de la necesidad de logros. Los tres impulsos son:

 Necesidad de poder

 Necesidad de afiliación

 Necesidad de logro o realización

e) Teoría de las expectativas de Vroom

Según Robin Silva Carpio (2000): El elemento esencial de esta teoría radica

en que las personas son motivadas a llevar a cabo una serie de actos para lograr sus

metas, en la medida en que esas acciones faciliten su obtención.

 3. Cultura organizacional

3.1 Definición

Schein- Cultura organizacional es un modelo de presunciones básicas, inventadas,

descubiertas o desarrolladas por un grupo de dado a ir aprendiendo a enfrentarse con sus

problemas de adaptación externa e integración interna, que hayan ejercido la suficiente

influencia como para ser consideradas válidas y en consecuencia ser enseñadas a los nuevos

miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas.

3.2 Características

Hay 7 Características básicas que en conjunto captan la esencia de la cultura

organizacional:

 Innovación y correr riesgos

 Minuciosidad: exactitud, capacidad de análisis y atención a los detalles

 Orientación a los resultados

 Orientación a las personas

 Orientación a los equipos

 Agresividad

 Estabilidad

3.3 Niveles

Schein distingue tres niveles de cultura:

  Artefactos: estos artefactos están en la superficie; son manifestaciones visibles,

audibles y perceptibles de las suposiciones subyacentes, por ejemplo:

 Pautas de comportamiento

 Rituales

 Entorno físico

 Ropa

 Historias

 Mitos

 Productos

 Valores Compartidos: las razones explicitas que justifican que las cosas son

como son, por ejemplo:

 Estatutos

 Metas

 Normas

 Códigos éticos

 Declaración de principios

 Suposiciones subyacentes: Los motivos invisibles que explican porque los

miembros del grupo perciben, piensan y sienten en la forma en que lo hacen frente a los

problemas de supervivencia externa y de integración interna, por ejemplo:

 Misión

 Medios

 Relaciones

 Realidad

 Tiempo
 Espacio

3.4 Importancia

 Facilita o dificulta el cambio

 Orienta a las personas

 Les da identidad

 Integra o fracciona a los miembros

 Refuerza o minimiza algunos valores

 4. Caso práctico.

4.1. El mundo Disney y su cultura organizacional de

ensueño

Es el clásico ejemplo de que los sueños pueden volverse realidad: ser exitosas y

hacer exitosa a su gente, principio fundamental de su cultura corporativa.

Quien piense que las grandes empresas comienzan con grandes cimientos están muy

equivocados, esta empresa dedicada a vender diversión y a hacer realidad los sueños es el

resultado de un estruendoso fracaso. Entonces, ¿cómo llegó a convertirse en un imperio sin

fin? Su gente lo dice, la receta secreta de esta empresa, es y siempre ha sido, su cultura

organizacional.

Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de

televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Pero, ¿qué la vuelve tan especial e

irresistible? Muchos dirían que es magia, sin embargo, el método Disney ha enamorado

millares de personas, su constante transformación los ha cautivado y la satisfacción a las

necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su marca, todo centrado en

una sola cosa: la atención al cliente.

Expertos como Bill Capodagli – The Disney Way Thomas K. Connellan - Magic

Kindom: se han encargado de descifrar la receta secreta de esta empresa exitosa y nos

brindan las siguientes lecciones:

Lección 1. Minuciosa atención

Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. Aquí

el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y atendido como si se trata de

reyes y princesas, el primer secreto es: cuidar los detalles.

Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos

los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la
más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear

empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca.

Lección 2. Generar lealtad

Los expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es

creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su regreso. Disney se

encarga de que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo

tenga contacto con la gente del parque.

De acuerdo con Capodagli, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de

contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y servicio,

mejorando su experiencia y reforzando lealtades.

Lección 3. Cultura para todos

Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura

organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un

curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al

personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus

inicios.

Lección 4. Reconoce a tu gente

La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes

laborales y sentido de pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que

consolida la cultura de la empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de

invertir tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud

por su esfuerzo o iniciativa.

Lección 5. Cero líneas de autoridad

Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene,

deben hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su área,

aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que siempre manda es el

cliente.

Lección 6. Cero quejas

La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas exitosas

del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el colaborador tiene la

obligación de hacer un esfuerzo adicional para corregirlo.