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¿Cómo estructurar buenos KPI?

Artículo escrito por

Antonio Kovacevic

Ph.D Case Western Reserve, EE.UU.

Profesor del curso Control de Gestión

Diplomados asociados al curso Control de Gestión

Gestión y Planificación Estratégica

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Administración de Proyectos

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¿Cómo estructurar buenos KPI? Tema del Curso: Control de Gestión

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 18 de Abril de 2018
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Un buen indicador es aquel que mide el desempeño de un objetivo estratégico. Por ello hablamos de Key Performance Indicators
o KPI. Es decir, nuestros KPI deben ser indicadores clave para medir el desempeño de un objetivo estratégico.

No todo indicador es un KPI. Y esto es lo que típicamente ocurre en las empresas. Estamos llenos de indicadores, pero tenemos
muy pocos KPI.

En una clínica, uno de sus gerentes me decía con gran orgullo que su informe de gestión constaba de ¡cinco páginas con
indicadores!

Planteaba lo siguiente: “Yo sé cuántos partos se atienden en un día, también sé cuáles son las patologías más demandadas, y por
supuesto sé a cuántos congresos asisten los médicos en promedio al año”.

No puedo negar que sí tenía indicadores. Pero, no se trata de que quien tenga más gane, sino de tener solo aquellos que realmente
sirvan para saber si se está avanzando o retrocediendo en la estrategia.

El saber cuántos partos se atienden en un día puede ser muy interesante, pero si no está asociado a un objetivo estratégico
específico, de poco sirve.

Mucho más útil es, desde una perspectiva estratégica, saber por ejemplo si se está otorgando un servicio de excelencia, como
parte de la propuesta de valor. Aquí sí interesa saber si se está entregando un servicio amable, puntual y si la clínica cuenta con
los estacionamientos adecuados como para cumplir con los requerimientos del cliente. Estos sí son KPI.

Requisitos
Los KPI debieran cumplir con los siguientes requisitos:

• Estar directamente relacionados con los objetivos estratégicos que se hayan definido previamente en el mapa estratégico.

• Tener articuladas relaciones de causa-efecto. Los KPI de igual forma deben mostrar tanto los resultados como lo que impulsa a
lograrlos.

• Contar con métodos de revisión pertinentes y análisis de las acciones correctivas.

• Tener claramente definidas la frecuencia de las revisiones y las fuentes de captura de información.

• Tener definidos la meta, la línea base y los límites tolerables de actuación.

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La meta es el punto al cual queremos llegar. Normalmente se expresa en términos cuantitativos, ya sean en valores absolutos o
porcentuales.

Ahora bien, por cada KPI debo tener una meta. Y estas definen el cuánto queremos alcanzar en cada KPI. Nótese que debemos
ser consistentes entre lo que lo que decimos que vamos a medir y las metas.

Les dejo una pregunta para comentar: ¿Considera que los indicadores de su organización son demasiados, suficientes o pocos, y
son realmente estratégicos?

Lee aquí sobre qué es y qué no es estrategia.

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13 de Abril de 2018

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