Universidad

Facultad de Humanidades
Carrera de Comunicaciones

Gestión de la comunicación interna en el área de postgrado de

la Universidad José Carlos Mariátegui, periodo 2017.

Bachiller

Asesor de Tesis

Lima – Perú
2018
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

1.1 JUSTIFICACIÓN
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2. MARCO DE REFERENCIA

2.1 ANTECEDENTES
2.2 MARCO TEÓRICO
2.3 MARCO CONCEPTUAL

3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS

3.1 OBJETIVOS
3.2 HIPÓTESIS

4. METODOLOGÍA

4.1 MARCO METODOLÓGICO

4.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
4.4 VARIABLES – OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
4.5 MATRIZ DE CONSISTENCIA
4.6 POBLACIÓN Y MUESTRA
4.7 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
4.8 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.9 PLAN DE ANÁLISIS

5. RESULTADOS

6. DISCUSIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

7. CONCLUSIONES

8. RECOMENDACIONES

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

10. ANEXOS
1. Introducción

En todo grupo humano hay un factor importante que viene desarrollándose cada
día más y no se deja de analizar a pesar de la tecnología y los avances del siglo
XXI “la comunicación interna”. En La historia la comunicación interna se ha
desarrollado como una herramienta meramente transmisora de información en
las empresas, sobre todo desde los niveles altos a los niveles bajos.

Actualmente la comunicación interna es una herramienta clave, ya que transmite

la estrategia de negocio, desarrolla y difunde la identidad y cultura corporativa
de las organizaciones que conlleva al éxito o al fracaso de ella. Con esa posición
las empresas o instituciones consideras ahora como “excelentes” han sido
reconocidas por su preocupación y atención por la “calidad” como sinónimo de
avance y progreso; este conocimiento los ha llevado a ser las pioneras en
nuestra sociedad.

También la gestión de la comunicación a los empleados ha cambiado

notablemente, es necesario e importante revisar la planificación estratégica de
la comunicación y la realización de planes de acciones y su evaluación. Se ve la
gestión como un signo exterior de modernidad y progreso.

Kreps (1990) define a la comunicación interna como “el modelo de mensajes

compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana
que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ha
de ser fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma. Debe
obedecer a una cultura y a una identidad. Y estar orientada a la calidad en
función del cliente”.

Muchas empresas confunden la Comunicación Interna con un modelo de

información unidireccional, en un solo sentido pero la Comunicación Interna
involucra a todos los elementos de la empresa desde la dirección general,
seguido por los cuadros, directivos y empleados. Persigue: contar a sus
públicos internos lo que la propia organización hace; conseguir un clima de
implicación e integración de las personas en sus respectivas empresas;
incrementar la motivación y la productividad. Todo esto con la finalidad de
alcanzar la máxima optimización de los recursos de las empresas e
instituciones, realizando las tareas o acciones cada vez mejor al menor coste
posible. Andreu Pinillos (1996) asegura que esta comunicación “ayuda en
aspectos fundamentales de la competitividad empresarial porque transmite:
su cultura, su misión, su visión, sus valores, sus mensajes, sus objetivos
generales, sus principales noticias, e implica a la plantilla en los aspectos
esenciales del negocio”. Con ello se fomenta las relaciones eficientes entre
los distintos públicos, grupos o equipos de las empresas, logrando así
aproximarse a uno de los retos de la comunicación interna que es la
“generación de valor” colaborando en “la cadena de valor” de las compañías,
logrando el éxito tan deseado por todos.

Las empresas están compuestas por personas, que son a la vez parte
integrante de la compañía y clientes. No puede existir una comunicación que
plantee incongruencias entre los mensajes dirigidos a los públicos internos y
a los públicos externos, puesto que este elemento da pase a las opiniones de
las personas y esto interviene tanto la comunicación interna como la externa.
“Los empleados son el primer público de la empresa y, en consecuencia,
ningún programa de comunicación externa puede prosperar de manera
permanente a menos que comience por convencer a los que comparten el
mismo techo” (Borrini, 1997).

Por todo ello, nuestra investigación se basará en conocer, entender y explicar

La gestión de la comunicación interna en el área de postgrado de la universidad
José Carlos Mariátegui para el éxito de ella.

1.1 Justificación

La presente investigación ayudará a resolver un problema práctico y real que

aqueja al área de posgrado de la universidad José Carlos Mariátegui. Nuestra
información ayudará a resolver problemas detectados y mejorar la gestión de la
comunicación para todos los involucrados. Las organizaciones modernas se
encuentran condicionadas por dos aspectos que determina su desarrollo. Por un
lado, la creciente importancia del factor humano y, por otro, la progresiva
expansión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) están
cambiando la estructura y la cultura de todo tipo de empresas e instituciones. A
este nuevo tipo de organizaciones es lógico que le corresponda un nuevo tipo de
comunicación interna.
De hecho, la hipótesis de la que parte esta investigación doctoral es que las TIC
suponen un cambio sustancial en la forma de entender la comunicación interna
en las organizaciones, tanto por su influencia directa sobre la gestión, sobre la
cultura corporativa y sobre la comunicación externa de las mismas, como por el
hecho de constituir en sí mismas nuevos canales de relación con y entre los
públicos internos. A partir de ahí, la tesis plantea un modelo de gestión de la
nueva comunicación interna que ha de reportar la comunicación interna:
información operativa, información intra e información extra.

El nuevo escenario comunicativo obliga al comunicador a replantearse sus

estrategias así como sus formas de trabajo. Cambian las maneras de trabajar
pero sigue teniendo las mismas funciones. Además, tiene que lidiar con más
trabajo ya que coexisten los medios tradicionales y ahora tiene que encargarse
de gestión de contenidos de la Intranet, si bien la tendencia actual es que cada
departamento sea responsable de sus propios contenidos. La motivación a
través de la computadora se hace mucho más complicada, y se hace del todo
necesario contar con las variables organizacionales de estilo de liderazgo ser
participativo, tolerante y cercano, y valores culturales que motiven al usuario a
participar en la vida de la empresa. Además, el gestor de la información se
encuentra con muchas más fuentes de información. Antes tenía muy claro que
el mayor flujo de información provenía de la dirección descendente. Con las
nuevas tecnologías ha llegado la democratización de la comunicación. No es que
antes no existieran mecanismos para la comunicación ascendente, sino que el
miedo a dirigirse a través de los medios “formales” eliminaba casi todo la
comunicación bidireccional.

Ahora, la facilidad para el envío de los correos electrónicos, la facilidad para

encontrar la información en la intranet junto con las descargas de formularios,
manuales… hace que el empleado se sienta más informado y con la sensación
de formar parte de una comunidad. En definitiva, se siente motivado para
comunicarse con sus compañeros y sus superiores. Esta nueva situación
presenta un inconveniente. La utilización masiva del e-mail implica, en
ocasiones, que adquieran un carácter más informal, es decir, que sus contenidos
sean menos relevantes o de peor calidad, e incluso que se lleguen a
malinterpretar, con el consiguiente ruido comunicativo.
1.2 Planteamiento del problema

Selección del problema que será objeto de la investigación:

Problema general

¿Cómo es la gestión de la comunicación interna en el área de postgrado de la

universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima, 2017?

Problemas específicos:

Pe1¿Cuáles son los principales problemas de la comunicación interna en el área

de postgrado de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima,
2017?

Pe2¿Cuáles son las principales prácticas de gestión en la comunicación interna

de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima, 2017?

Pe3¿Cuáles son las acciones para mejorar la gestión de la comunicación interna

en el área de postgrado de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad
de Lima, 2017.

2. Marco de referencia

2.1 Antecedentes

NACIONALES

- Chompoy (2006) desarrolló una investigación bajo el título: “Comunicación

organizacional interna para fortalecer el funcionamiento de la comisión de control
cívico de la corrupción”. El objetivo de dicho trabajo se enmarcó dentro de la
comunicación organizacional, enfocándose en un aspecto de ésta que es la
comunicación organizacional interna, es decir, en las actividades comunicativas
que se dan al interior de la organización y que tienen el fin de fortalecer la cultura
organizacional.

Se concluyó que la comunicación organizacional está influenciada directamente

por el funcionalismo, debido a que la comunicación está orientada a la eficiencia
de la organización, pero en el momento en el que se aborda la comunicación
organizacional desde la cultura ya no se mira al receptor como un objeto dentro
del proceso comunicativo sino como sujeto en toda su complejidad: historia,
religión, prácticas políticas, tradiciones y todos los demás elementos de la
cultura. Se rompe así el funcionalismo para enfocar la comunicación
organizacional desde el pensamiento latinoamericano.

- Montero (2014) en su investigación titulada: “Comunicación interna y gestión

organizacional en la Institución Educativa Micaela Bastidas de Iquitos, concluyó
que la comunicación interna se relaciona directamente con la gestión
organizacional, para lo cual hizo uso de la prueba estadística no paramétrica chi-
cuadrada obteniendo el valor de Tt =0.297, Tc = 28.32, con una confiabilidad del
99%.

El estudio se aplicó en una muestra aleatoria por conveniencia (31 entrevistados

para el instrumento de gestión organizacional y 25 encuestados para
comunicación interna). En ambos casos se aplicó un cuestionario que obtuvo
88.5% de validez y 83.5% de confiabilidad.

- Roca (2012) efectuó una investigación titulada: “Relación entre la comunicación

interna y la cultura organizacional de la Facultad de Ciencias de la Educación de
la Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga - Ayacucho”

El estudio confirmó la relación altamente significativa entre la comunicación

interna y la cultura organizacional según docentes (r = 0.494; p = 1.4 x 10-8) y
estudiantes (r = 0.444; p = 1.6 x 10-14). Asimismo el 59% de docentes y 61.7%
de estudiantes señalan que la comunicación interna en la UNSCH es ineficaz.

El nivel de investigación fue correlacional con diseño transversal. La muestra fue

de 100 docentes y 240 estudiantes seleccionados de manera sistemática. La
técnica de recolección de datos fue la encuesta y los instrumentos, la escala de
cultura organizacional y escala de comunicación interna. En el análisis
estadístico de los datos se empleó la prueba Chi Cuadrado y el Coeficiente de
Correlación de Pearson.

EXTRANJERAS
- Armas (2014) desarrolló un estudio titulado: “Comunicación Interna y Clima
Laboral. Estudio realizado en Call Center de la Ciudad de Quetzaltenango de
Guatemala”.

El estudio arribó a las siguientes conclusiones: La comunicación interna tiende a

influir dentro del clima laboral de la organización ya que si en la comunicación
que existe no se promueve el empoderamiento con los colaboradores o bien si
no se les informa sobre los valores, metas, visión, misión, políticas y estrategias,
éstos no se sentirán parte de la organización y perderán el interés de participar
o de laborar para la misma.

Asimismo, la forma en que la comunicación interna influye al clima laboral dentro

de la organización es de manera positiva ya que la comunicación se da tanto de
forma ascendente como descendente y siempre de una manera cordial, debido
a que existe una confianza mutua entre los colaboradores y sus superiores, lo
que da a lugar a una mejora continua porque provee el espacio para recibir una
realimentación adecuada.

-Concha (2016) desarrolló un estudio de enfoque cuantitativo titulado: “Relación

entre los niveles de satisfacción laboral con la comunicación interna en los
colaboradores de una universidad de Guayaquil”. Esta investigación de diseño
no experimental – transversal, aplicó un cuestionario de satisfacción con la
comunicación (Downs y Hansen 1977) a una muestra de 103 colaboradores.

El estudio concluyó que la comunicación interna tuvo un comportamiento estable

en los últimos seis meses, con un nivel de satisfacción del 75%. Los niveles de
satisfacción de la comunicación interna fueron altos en los ámbitos de
comunicación interna (57% satisfecho y el 13% totalmente satisfecho);
comunicación interna entre colaboradores (23% totalmente satisfecho y el 56%
satisfecho); y comunicación interna con el supervisor directo (47,10% totalmente
satisfecho y el 41,10% satisfecho). A diferencia del obtenido en la comunicación
interna organizacional (5,30% siempre, 33,10% frecuentemente).

-Fernández Beltrán, Francisco (2007). La gestión de la nueva comunicación

interna. Análisis de la aplicación de las tecnologías de la información en los
procesos de comunicación interna de las universidades de la Comunidad
Valenciana. Universitat Jaume I (España).
Resumen

Las organizaciones modernas se encuentran condicionadas por una doble

coyuntura que determina su desarrollo. Por un lado, la creciente importancia del
factor humano y, por otro, la progresiva expansión de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) están cambiando la estructura y la cultura
de todo tipo de empresas e instituciones, dando lugar a la que se ha venido en
denominar como organización red. A este nuevo tipo de organizaciones es lógico
que le corresponda un nuevo tipo de comunicación interna. De hecho, la
hipótesis de la que parte esta investigación doctoral es que las TIC suponen un
cambio sustancial en la forma de entender la comunicación interna en las
organizaciones, tanto por su influencia directa sobre la gestión, sobre la cultura
corporativa y sobre la comunicación externa de las mismas, como por el hecho
de constituir en sí mismas nuevos canales de relación con y entre los públicos
internos. A partir de ahí, la tesis plantea un modelo de gestión de la nueva
comunicación interna que toma como eje central los portales corporativos, que
se plantean como los grandes repositorios de los que se definen como los tres
grandes contenidos que ha de reportar la comunicación interna: información
operativa, información ad intra e información ad extra.

Este modelo de gestión de la nueva comunicación interna se confronta con la

experiencia en este ámbito de las siete universidades de la Comunidad
Valenciana a través de un análisis en profundidad de la práctica cotidiana en
cada uno de los centros estudiados. La elección de este ámbito de estudio se
justifica por la avanzada situación de las universidades en la incorporación de
las TIC, así como por la alta cultura tecnológica de sus miembros, lo que las
convierte en un laboratorio privilegiado para la investigación en su interior de esta
nueva comunicación interna. A partir de una investigación cualitativa y
cuantitativa de la práctica de la comunicación interna en las siete universidades
valencianas, se plantea una radiografía del sector en el momento de la
investigación y se revisan el modelo de gestión propuesto. Finalmente, las
conclusiones de la investigación teórica y empírica se han sometido a un proceso
de confrontación con un panel de expertos en comunicación universitaria, lo que
ha permitido llegar a un modelo validado que plantea cómo integrar los nuevos
medios en la gestión de la comunicación interna a partir, principalmente, de la
adaptación de los principios del corporate a la estructura de los sistemas de
información. Asimismo, se plantea una de las claves fundamentales de este
modelo la capacidad de franquiciar la gestión del contenido interno a través de
la tecnología XML y la incorporación de contenidos externos mediante su
sindicación. Por último, todo el modelo se apoya en la segmentación de públicos
y en la personalización de los contenidos, una opción esta última que marcará
las tendencias de futuro de la comunicación interna.

-Martín Martín, Fernando (2011). La gestión de la comunicación en la educación

superior una propuesta para su organización y buenas prácticas. En
la Universidad de Navarra (España).

Resumen

La presente Tesis Doctoral aborda el estudio de la Comunicación Institucional

como práctica estratégica en el sector educativo superior. Una tarea que busca
contribuir al desarrollo de las cualidades comunicativas, intelectuales,
relacionales y directivas de las instituciones educativas. Garantizando la
coherencia del mensaje educativo y la transparencia de la institución.

Desde la actividad organizada de comunicación, las instituciones educativas

están intentando generar y difundir información sobre lo que son (identidad) y
qué hacen (misión), pues de ello derivan consecuencias relevantes para su vida
diaria como es su cohesión interna, su imagen pública, su reputación y su
prestigio social. Sin embargo, cabe sostener que el trabajo de Comunicación
Institucional en la educación superior no ha ido acompañado de significativas
acotaciones conceptuales ni suficientes investigaciones académicas que
permitan una correcta profesionalización de su actividad.

A partir de ello, el objetivo de esta investigación es intentar dar un paso más en

la definición e integración del trabajo de la Comunicación Institucional en este
sector estableciendo una doble misión. Por una parte, los departamentos
encargados de estas competencias deben organizar, coordinar e impulsar
¿prácticas de excelencia¿ propias de su trabajo comunicacional y por otro lado,
se trata de entender e incorporar las estrategias generales, los objetivos
institucionales, y articular una acción comunicativa coherente que ayude a
mejorar el gobierno y toda la actividad de la institución educativa. A pesar de que
la gran mayoría de instituciones educativas todavía consideran arriesgado
valorar la comunicación como ventaja competitiva, esta tesis menciona casos de
instituciones educativas de nivel superior donde a partir de un ordenamiento de
sus procesos y estrategias de Comunicación Institucional se refleja la mejor
organización de sus actividades, con los consiguientes avances en el logro de
los estudiantes.

A lo largo de la investigación ha sido posible comprobar que son diversos los

centros educativos de reconocimiento mundial donde las tareas de comunicación
están alcanzando un nivel de calidad y profesionalidad tanto en los productos,
servicios y requerimientos del medio, como en las actitudes y relaciones con los
diversos colectivos sociales de contacto. Universidades como Harvard, Imperial
College, Erasmus University Rotterdam, Kings College o Navarra y algunas
escuelas de negocio como London Business School, Tuck School of Business o
Jones Graduate School of Busines son algunos ejemplos de instituciones donde
la comunicación tiene un manejo estratégico, aportando valor no sólo a los
servicios educativos que prestan sino a las personas que forman parte de estas
instituciones, tanto desde el punto de vista interno como externo. A este
respecto, la dirección estratégica de estas tareas se presenta dentro de un
contexto en el que prosperan nuevas formas y servicios educativos.

-Mellado, Claudia (2005). Gestión de la Comunicación Interna en la Pequeña

Empresa Industrial: un Análisis de los Procesos Organizacionales Clima y
Liderazgo. Universidad de Concepción, Chile.

Resumen

El nuevo escenario comunicativo obliga al comunicador a replantearse sus

estrategias así como sus formas de trabajo. Cambian las maneras de trabajar
pero sigue teniendo las mismas funciones. Además, tiene que lidiar con más
trabajo ya que coexisten los medios tradicionales y ahora tiene que encargarse
de gestión de contenidos de la Intranet, si bien la tendencia actual es que cada
departamento sea responsable de sus propios contenidos. La motivación a
través de la computadora se hace mucho más complicada, y se hace del todo
necesario contar con las variables organizacionales de estilo de liderazgo ser
participativo, tolerante y cercano, y valores culturales que motiven al usuario a
participar en la vida de la empresa. Además, el gestor de la información se
encuentra con muchas más fuentes de información. Antes tenía muy claro que
el mayor flujo de información provenía de la dirección descendente. Con las
nuevas tecnologías ha llegado la democratización de la comunicación. No es que
antes no existieran mecanismos para la comunicación ascendente, sino que el
miedo a dirigirse a través de los medios “formales” eliminaba casi todo la
comunicación bidireccional.

Ahora, la facilidad para el envío de los correos electrónicos, la facilidad para

encontrar la información en la intranet junto con las descargas de formularios,
manuales… hace que el empleado se sienta más informado y con la sensación
de formar parte de una comunidad. En definitiva, se siente motivado para
comunicarse con sus compañeros y sus superiores. Esta nueva situación
presenta un inconveniente. La utilización masiva del e-mail implica, en
ocasiones, que adquieran un carácter más informal, es decir, que sus contenidos
sean menos relevantes o de peor calidad, e incluso que se lleguen a
malinterpretar, con el consiguiente ruido comunicativo.

-Trani (2015) realizó un estudio denominado: La comunicación interna. Una

herramienta al servicio de las organizaciones. Universidad de Barcelona, cuyo
objetivo principal de investigación fue mostrar la evolución de la comunicación
Interna en las organizaciones, en las organizaciones españolas como algunos
casos de éxito de comunicación interna en el sector asegurador.

El estudio concluyó que tras la aparición de las nuevas tecnologías y en especial,

con la aparición de las nuevas herramientas 2.0 se ha vuelto a abrir un nuevo
paradigma en la comunicación interna.

Además agregó que la revolución digital transformó la manera de comunicarse

de las personas y de la sociedad en general y, este cambio, está llegando poco
a poco a las organizaciones. En esta nueva era, más que nunca, las
herramientas 2.0 están diseñadas para que el trabajador esté en el centro de la
comunicación, donde los mensajes fluyen en todas las direcciones de la
compañía a gran velocidad, y donde verdaderamente, con una correcta gestión
de las herramientas, el trabajador se pueda sentir verdaderamente participe y
miembro de la compañía de la que forma parte.
-Pilamunga Santana, Kenia Lissette. (2014). Modelo de gestión organizacional
que mejore la comunicación entre directivos empleados y personal operativo de
futurcorp. Universidad Técnica de Babahoyo,

Resumen

La comunicación es el impulso que conlleva a los seres humanos a una

determinada actividad y ese deseo hace que emprenda acciones a fin de que
pueda alcanzar los objetivos deseados, es por esto que en la empresa Futurcorp
S.A. se necesita de un plan integrador que pueda mejorar las conductas, la
emoción y el ánimo de trabajo. Los administrativos y todos los trabajadores y
funcionarios de la institución objeto de investigación necesitan comunicación
para realizar mejor su trabajo, es menester que el personal se encuentre
empoderado de sus funciones y por ello pueda estar en capacidad de hacer cada
día mejor su trabajo coadyuvando al logro d las metas institucionales. El trabajo
de investigación contempla un amplio marco teórico que presenta propuestas
sobre el contenido integral de lo que es la comunicación, además en la
investigación desarrolla objetivos claros que son la finalidad del trabajo, en forma
cognoscitiva, procedimental y actitudinal aspirando que se logren en el desarrollo
del trabajo, cuando se apliquen las técnicas de recolección de datos de los
participantes; se presenta el esquema de una propuesta que se desarrollará en
la tesis, que se espera tengan una aplicación exitosa de la comunicación y sobre
todo puedan lograr el cometido de toda la institución que es el de mejorar los
resultados del trabajo administrativo y operativo y puedan funcionar todos como
un sistema. En el trabajo se desarrolla un marco administrativo que pone en
consideración las fechas en las que se realizará el trabajo y un esquema de la
inversión que el investigador a través de la autogestión deberá disponer para
llevar a cabo el desarrollo de la tesis.

-Zapata Palacios, Lelia Fabiola (2004). La comunicación interna en la sociedad

del conocimiento: gestión clave en las estrategias empresariales e instituciones
españolas.

Resumen
Las empresas e instituciones españolas inmersas en la sociedad del
conocimiento, necesitan adaptarse a una economía global que va más allá de la
competencia europea y a sus cambios impredecibles. La problemática de la
Dirección y sus empleados radica principalmente en sus carencias y/o
deficiencias comunicativas debido a que no está profesionalizada la gestión de
comunicación ni tampoco hay una planificación adecuada. El futuro de las
Empresas e Instituciones Españolas, dependerá de la forma acertada que el
profesional responsable dirija el cambio. Este artículo, tiene como fin informar y
prevenir acerca de la importancia de la comunicación interna como gestión clave
en la difusión del conocimiento organizacional a través de un plan estratégico.

2.2 Marco teórico

Desde sus inicios el hombre sintió la necesidad de relacionarse y expresar a

sus semejantes ideas, mensajes etc. La comunicación aparece con el mismo
hombre, desde el instante que la estructura social comienza a formarse, y con
ella la conciencia social. El hombre encuentra en la necesidad de relacionarse
con los demás la de comunicarse, (que es la necesidad del intercambio de
ideas de unos hombres con otros).

Comunicar proviene del latín comunicare, que se interpreta como establecer

algo en común con alguien, compartir alguna idea, etc. La comunicación de
acuerdo a su génesis es una capacidad, consecuencia de la evolución y
resulta un proceso activo donde se intercambia información.

En el proceso de comunicación se distinguen tres funciones:

1. Comunicación como intercambio de información: es en el sentido

limitado de la palabra, en la cual se tiene en cuenta que las personas en el
curso de la actividad intercambian diferentes ideas, intereses,
disposiciones, etc. Todo esto puede considerarse información y entonces la
comunicación aparece como intercambio de información.
 2. Comunicación como interacción: es una expresión para designar las
características de aquellos componentes de la comunicación que están
vinculados con la interacción de las personas, con la organización de la
actividad conjunta. Aquí se pone al descubierto no solo el intercambio de
signos, sino también la organización de las asociaciones conjuntas que
permiten al grupo cierta actividad común para todos.

3. Comunicación como percepción mutua entre las personas: se puede

decir que la percepción de otra persona significa la interpretación de sus
rasgos externos, su comparación con las características personales del
individuo percibido y sobre esta base, de su conducta.

Salah Kouss Gutiérrez (2015) dice ‘‘lo que la población piensa u opina de una
empresa o institución es siempre producto de la información voluntaria o
involuntaria que esta organización emite hacia el interior o el exterior’’ (p.34)
Algunos aspectos de esta comunicación, incidiendo especialmente en la
responsabilidad que comunicadores y medios poseen como integrantes de esta
y como emisores de mensajes hacia los públicos interesados o stakeholders de
esa organización. Esta conexión es difícil, tanto por el control de fuentes
relevantes, como por la terminología, la tecnología, y el mantenimiento de la ética
en los detalles.

Desde el punto de vista de la tan comentada “Era de la Comunicación”, se

encuentran numerosos principios desde los que relacionar la presentación y la
organización de información, junto al desarrollo de acciones, la composición y
los diferentes entornos. Nos enseña que la Comunicación Empresarial e
Institucional requiere un pensamiento intenso y un conocimiento profundo sobre
la materia, el usuario y el entorno, sean cuales sean, siempre que tengamos un
control sobre todos aquellos aspectos que sean controlables a la hora de una
información llegue a los stakeholders de una organización.

Salah Kouss Gutiérrez (2015) explica que “la comunicación dentro de la

organización necesita y depende de la participación de todas las partes
involucradas” (p.58). Es decir, desde el empleado del nivel más bajo hasta el
presidente o director de la compañía. Pero lógicamente esto no quiere decir que
la responsabilidad sea igual en uno que en otro, y es por ello que cada integrante
incluido en el modelo de comunicación de la empresa tendrá un rol establecido
siendo su responsabilidad, eso sí, cumplir con su parte.

Basándonos en la definición de Piñuel (1997) llamaremos crisis a los cambios

repentinos que se producen entre dos situaciones, que ponen en peligro la
imagen y el equilibrio natural de la organización que se ve afectada. Se produce
un acontecimiento súbito que puede ser inesperado o extraordinario frente al
cual la empresa debe reaccionar poniendo en juego su imagen. Debemos
entender que cualquier organización puede verse involucrada en una situación
de crisis, siendo especialmente llamativas para la opinión pública las entidades
de gran tamaño y notoriedad. Por lo tanto, todas las empresas deben estar
mentalizadas y por tanto preparadas para gestionar su comunicación en el caso
de que estalle la crisis. (p. 167).

“Si algo caracteriza las situaciones de crisis es precisamente la rapidez con la

que se suceden los hechos, lo inesperado de los acontecimientos y el interés
que despiertan en los medios de comunicación” (Túñez, 2007, p.148).

En el caso de que la organización no se haya preparado previamente a estos

posibles imprevistos provocará una falta de tiempo, de información y de control.
Sin embargo, si previamente nos hemos preparado para ello, a la hora de la
verdad tendremos a nuestro alcance las herramientas necesarias para afrontarlo
con mayor tranquilidad y responsabilidad, lo que se traducirá en un mayor
porcentaje de éxito. Debe ser el equipo directivo quien tome la iniciativa a la hora
de afrontar la comunicación, y hacerlo con la mayor seguridad y confianza
posible, factores que deben ser transmitidos al resto de las personas integradas
en la empresa.

 Crisis financieras, económicas y sociales: Por poner algunos ejemplos, estas

pueden ser huelgas, fusiones empresariales, cierres de fábricas… y su principal
característica es su previsibilidad. Es decir, antes de que la crisis se produzca
podremos saber lo que va a suceder y por tanto prepararemos a la organización
para solventar los distintos escenarios ante los que podríamos encontrarnos.
 Crisis productiva: Se dan cuando retiramos un producto del mercado, cuando
hay problemas para cumplir con la producción pactada, cuando la misma ha sido
deficiente, etc. En este caso la situación es medianamente previsible, no
completamente pero si hemos llevado un control adecuado podremos prever en
parte la futura situación de crisis, aunque dispondremos de un tiempo más
reducido que en el caso anterior.

 Crisis provocadas por accidentes: En este caso el factor característico es la

completa escasez de tiempo, por lo que es la más grave y preocupante de las
tres. Se puede tratar de accidentes laborales, incendios, contaminación
ambiental y problemas similares. Aquí la crisis llega sin previo aviso, no podemos
anticipar su suceso, y además es la que mayor relevancia tiene para la opinión
pública, por lo que la comunicación de crisis en este caso debe ser más fluida y
cuidada que en las anteriores.

Formanchuk, Alejandro (2012) nos habla en su libro de su experiencia de

trabajo, de lo que descubrí (y descubro), de aciertos y errores. Hace años que
muchísimas empresas de América Latina nos contratan para que fortalezcamos
su comunicación interna. Y hace un tiempo esto incluye que las ayudemos a
diseñar estrategias de “comunicación interna 2.0”. ¿Pero qué significa esto?
¿Qué es lo que en verdad quieren cuando nos piden “comunicación interna 2.0”?
Básicamente quieren “herramientas tecnológicas”: que les armemos blogs,
twitters, wikis, etc.

Siguiendo con la finalidad de las relaciones internas, no se trata de comunicar

todo en todo momento, sino de averiguar, lo más objetivamente posible -y para
eso están las herramientas de investigación de las ciencias sociales- las
necesidades, las inquietudes y los intereses de los empleados en lo que respecta
a su trabajo diario o a cómo les afecta, tanto personal como profesionalmente,
las decisiones que toma la organización para la que trabajan. Retomando el
estudio de ADECEC sobre un total de 16 actividades realizadas por las empresas
en materia de comunicación, la comunicación interna ocupa el tercer puesto.
Analizando el resto y relacionándolo con lo comentado hasta el momento, la
comunicación corporativa, que lidera la lista, debería estar directamente
relacionada con la comunicación interna. En el caso de la comunicación de crisis
¿son los empleados susceptibles de este tipo de comunicación en las empresas?
o ¿qué papel tienen los trabajadores de las empresas cuando se trata la
reputación corporativa? Si partimos de las relaciones públicas internas, no
solamente podemos centrarnos en la actividad de la comunicación interna,
puesto que, al fin y al cabo, la comunicación es un instrumento al alcance para
el objetivo de las relaciones públicas.

Dentro de las posibles acciones a desarrollar, cabe destacar el uso de los medios
o instrumentos de comunicación propios que, aun teniendo sus raíces en los
medios impresos, las organizaciones aplican desde los modelos bidireccionales
de la comunicación.

1. Así, en comunicación escrita se encuentran la revista interna, el buzón de

sugerencias, las circulares, los boletines informativos o las memorias anuales.
Para que su aplicación tenga el carácter bidireccional del que venimos hablando,
la organización debe promocionar la participación del empleado en sus
contenidos con apartados Introducción Serie Actualidad en Relaciones Públicas
15 como cartas al director o preguntas frecuentes, secciones escritas por los
trabajadores que potencian la motivación y la participación de éstos.

2. En comunicación audiovisual, las organizaciones disponen de la Intranet, los

videos corporativos y la videoconferencia que, por su naturaleza, potencian e
invitan a la retroalimentación de la comunicación en mayor medida. En el caso
de la Intranet, la accesibilidad es un requisito fundamental para que su objetivo
principal, agilizar la información, no se vea mermado por el exceso de
información o la dificultad para encontrar lo que se busca. De igual forma, sobre
explotar el correo electrónico con informaciones para el empleado, consigue el
efecto contrario, es decir, la mayoría de los mensajes son suprimidos antes de
su lectura.

3. En comunicación interpersonal, las reuniones o las asambleas son las

acciones más utilizadas por las organizaciones. Este tipo de acciones, que
permiten escuchar a los empleados y mantenerlos informados, deben
planificarse correctamente y para ello hay que tener en cuenta a quién se
convoca y para qué, al mismo tiempo que hay que hacérselo saber con suficiente
antelación para que sean preparadas por los asistentes. Otras acciones más
interactivas consisten en las convivencias de los miembros de una organización
fuera del entorno laboral. Hay empresas que ofrecen este tipo de servicios cuya
finalidad es motivar al empleado consiguiendo un mayor compromiso laboral.
Puede resultar peligroso hablar del trabajador como un recurso más de la
organización y muchas convivencias se organizan para lograr de él un mayor
rendimiento a través de sus emociones. Por este motivo, desde las relaciones
públicas, estas convivencias solamente tendrán éxito cuando se realicen desde
la óptica del empleado, no como un recurso, sino como persona una vez se
hayan detectado sus necesidades e inquietudes y se hayan conocido sus
motivaciones. (Carmen Carretón Ballester, 2009).

2.3 Marco conceptual

COMUNICACIÓN INTERNA

Capriotti (2009) presenta el concepto de comunicación interna como “el conjunto

de mensajes y acciones de comunicación elaboradas de forma consciente y
voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de
comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre las características de
la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades” (p.
39).

Brandolini y González Frígoli (2009) definen a la comunicación interna como

“una herramienta o una técnica de gestión, donde el objetivo primordial es la
eficacia en la recepción y comprensión del mensaje” (p.28).

ESTUDIO DE POSGTRADO

Se trata de la formación que sigue al título de grado, que es la titulación de

educación superior que se obtiene al concluir una carrera universitaria de cuatro
años. Podría decirse que el postgrado es la última fase de la educación formal
e incluye los estudios de especialización, maestría y doctorado.

CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA

Según el código del mensaje Katz & Kahn (1995) definen de manera análoga
tres tipos de canales. i) Los canales orales son aquellos por los que circulan
mensajes que utilizan código oral. Una ventaja importante del uso de canales
orales es que permiten una rápida retroalimentación. Su principal inconveniente
si el mensaje debe pasar por varias personas y/o grupos de personas es el
potencial de distorsión. ii) Los canales escritos son aquellos por los que circulan
mensajes codificados por medio de palabras o símbolos escritos. iii) Los canales
electrónicos son aquellos por los que circulan mensajes que utilizan código
electrónico, por ejemplo circuitos cerrados de televisión, videoconferencias,
programas multimedia y todas las tecnologías vinculadas a

Internet.

FUNCIONES PRINCIPALES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Según Robbins (1999) “la comunicación interna tiene cuatro funciones

principales dentro de un grupo u organización: i) el control del comportamiento;
ii) la motivación; iii) la expresión emocional y iv) la información”.

INSTRUMENTOS PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA

Se llama instrumento de comunicación interna al soporte físico del mensaje que

desea transmitir el emisor al receptor. Entonces para enviar los mensajes se
pueden utilizar afiches en un pizarrón o una circular por sector; en este caso el
instrumento es de carácter escrito. También se puede utilizar un instrumento de
carácter oral como es convocar a una reunión o dialogar con el personal, o
emplear instrumentos de carácter electrónico como un e-mail para cada uno de
los empleados.

Los componentes de la comunicación interna

Los componentes de la comunicación interna integran todos los elementos que

permiten la circulación de los flujos comunicativos. Según D’Humiéres (1993) las
tres dimensiones constitutivas de la comunicación interna son: la imagen, la
identidad, la información y la animación.

-Gestión

La gestión de la comunicación interna es muy importante para mantener el buen

funcionamiento de la organización. No solo contribuye a una administración más
ordenada y eficaz de los recursos humanos, sino que permite el establecimiento
de un clima laboral saludable.

-Medios de Comunicación interna

Los diferentes medios son:

Escritos: Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales,

publicaciones institucionales, entre otras. Estos canales son útiles
principalmente porque permiten mantener un registro tangible y verificable del
mensaje a comunicar en la organización.

Orales: Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante

las reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas.

Tecnológicos: Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha

convertido en un componente muy importante dentro de la comunicación interna
de las empresas. Dentro de él se encuentran los correos electrónicos,
newsletters, el chat, las redes sociales, servicios de videollamadas, los blogs,
etc.

Más allá de los canales utilizados para transmitir la información, es importante

destacar la importancia de la implementación de un sistema de comunicación
interna que permita promover una interacción bidireccional. La información debe
fluir en ambas direcciones, dado que los colaboradores tienen mucho que aportar
para el crecimiento de la organización.

-Tipos de Canales de Comunicación

Hay muchos tipos diferentes de canales de comunicación disponibles para que
puedan utilizar los mandos. Algunos de ellos a través de la tecnología móvil, los
tablones de anuncios electrónicos, máquinas de fax y videoconferencia.
A medida que las organizaciones crecen, los mandos no pueden confiar en la
comunicación cara a cara sólo para transmitir su mensaje. Un reto al que se
enfrentan los mandos de hoy es determinar qué tipo de canal de comunicación
utilizar con el fin de llevar a cabo una comunicación más efectiva.

Los tipos de canales de comunicación están agrupados en dos grupos

principales: formales e informales.

CANAL FORMAL DE COMUNICACION. Un canal de comunicación formal

significa que está controlado por las personas en posiciones de autoridad en la
organización. Los mensajes en un canal de comunicación formal siguen una
cadena de mando. Esto significa que los flujos de información van desde el
mando hasta un empleado. Ejemplos de canales de comunicación formal son los
boletines de noticias, planes de negocio, informes anuales y manuales del
empleador. Leer más: Canales formales de comunicación. Ventajas y
desventajas

CANAL INFORMAL DE COMUNICACIÓN. En un ambiente formal de trabajo

siempre existe una red de comunicación informal. Los canales de comunicación
informal se encuentran por fuera de la estructura formal de mando. Ejemplos de
comunicación informal son los círculos de calidad, trabajo en equipo, los
almuerzos en la cafetería donde los empleados aún pueden recibir información
importante de la organización pero dentro de una atmósfera informal. Canales
informales de comunicación. Ventajas y desventajas

El canal informal de comunicación a menudo se desaconseja o es

menospreciado en una organización, y no cuenta con el respaldo oficial. Se le
conoce popularmente (en especial en Estados Unidos, grapevine) como “la vid”.
Esto se debe a que se ejecuta en todas las direcciones con independencia de
la estructura formal.
El origen del término de la vid se remonta a la forma en la vid botánica que crece
a través de los cables de telégrafo, por lo que los mensajes telegráficos van en
direcciones no deseadas. En la vida empresarial, “la vid” debe su existencia a la
naturaleza chismosa de las personas.

Los seres humanos tienden a hablar libremente con sus compañeros

dondequiera que se encuentren. De vez en cuando sienten la necesidad de
liberarse de las restricciones atenerse a la lógica o a la verdad.
A medida que la gente transita su trabajo, van teniendo conversaciones
informales con sus amigos en la oficina. Estas conversaciones se ocupan tanto
de las cuestiones personales como de los negocios. Esto resulta en la
generación de una fábrica de rumores, que es una vid.

La vid o los canales de comunicación informal se clasifican en cuatro

categorías:

De cadena sencilla: Cada uno le dice a otro.

Grupo o cadena de chismes: Uno le dice a todas las personas en su / su grupo.

Cadena de probabilidad: Cada dice al azar un número de personas.

Cadena de clústeres: Algunos dicen otros seleccionados.

La comunicación informal satisface las necesidades sociales de los miembros,

relaja las relaciones humanas (en parte a través de la liberación de la fantasía)
y sirve para llenar las posibles lagunas en la comunicación formal y enlacescon
los mandos.

Los factores que dirigen los canales de comunicación informal son:

Un rumor se activa cuando existen los siguientes factores en una organización:

(I) La falta de sentido de la orientación, sobre todo en tiempos de crisis. A mayor

incertidumbre, mayor es la rumorología.
(II) La formación de grupos favorecidos de los empleados por la dirección. Esto
alimenta la inseguridad entre otros empleados que conducen a los rumores.

(III) La falta de confianza en sí mismo entre los empleados conduce a la

formación de grupos. Estos grupos a menudo corren fábricas de rumores.

Ventajas de los canales de comunicación informal

(I) Velocidad

La velocidad es la característica más notable de este canal de comunicación. Es

posible transmitir una información notablemente rápida ya que no existen
barreras formales y no parar. Un rumor, por lo tanto, puede propagarse como un
incendio forestal.

(II) Regeneración

La retroalimentación a través de este canal es mucho más rápida que un canal

formal de comunicación. El canal informal es como el pulso de una organización.
La reacción a las decisiones, políticas, directivas y direcciones a menudo llegan
los gerentes más rápido a través de este canal que a través del canal formal.

(III) La función paralela

El canal informal no tiene la aprobación oficial, pero es inevitable que funcione

en forma paralela al canal formal. Funciona como un canal adicional de
comunicación en una organización. Los buenos gerentes saben muy bien utilizar
el canal informal para su beneficio para la transmisión de información no apta
para los canales formales.

(IV) Sistema de apoyo

Una vid es un sistema de apoyo informal desarrollado por los empleados dentro
de una organización. No sólo les acerca sino que les da una inmensa
satisfacción.

Desventajas de los canales de comunicación informal

(I) Son menos creíbles

Una vid es menos creíble que un canal formal de comunicación. No puede ser
tomado en serio, ya que implica sólo la palabra de la boca. Está, por lo tanto,
propensos a ser contradicho.

(II) La información es selectiva

Los canales informales por lo general no llevan a la información completa. Como

resultado, el receptor no recibe la esencia de todo el mensaje. Los amnates de
las travesuras o los intereses creados pueden utilizar este canal para la
transmisión de información selectiva.

(III) Crea problemas

Una vid puede favorecer problemas dentro de una organización ya que no hay
control sobre la información enviada, recibida, su representación y percepciones.
La información se distorsiona. Una vid puede ser sinónimo de la difusión de
historias falsas o salvajes.

(IV) Las fugas

La información se puede obtener filtrada en el momento equivocado. ‘Secreto a

voces’ es el término usado en una organización y que a menudo se atribuye a
este tipo de fugas.

El uso eficaz de los canales informales de comunicación:

(I) Los directivos deben asegurarse de que los empleados están bien informados
sobre el funcionamiento de la organización. Esto reducirá la tendencia de la
distorsión.

(II) Realizar actividades para actualizar el conocimiento. Esto evitará la

generación de rumores.

(III) Los directivos no deben caer en el favoritismo.

(IV) Un mando debe llevar a cabo reuniones periódicas con los empleados donde
fluya la conversación.

(V) El mando debe hacer esfuerzos para identificar a los empleados populares
que puedan servir como líderes de otros empleados.

(VI) En la medida de lo posible, los empleados deben participar en el proceso de

toma de decisiones.

(VII) Los mandos no deben caer en hablar por hablar.

(VIII) Un gerente debe ser un buen oyente.

(IX) Un gerente debe tratar de obtener las revisiones periódicas de sus

subordinados sobre su estilo de trabajo.

3 Objetivos e hipótesis

3.1 objetivos

Objetivo general:

Analizar la situación actual de la gestión de la comunicación en el área de

postgrado de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima, 2017.

Objetivo específicos:

Oe1: Identificar los principales problemas de comunicación interna en el área de

postgrado de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima, 2017.

Oe2 Detectar las mejores prácticas de gestión en la comunicación interna en el

área de postgrado de la universidad José Carlos Mariátegui, en la ciudad de
Lima, 2017.

Oe3. Diseñar acciones que para mejorar la gestión de la comunicación interna

en gestión de la comunicación interna en el área de postgrado de la universidad
José Carlos Mariátegui, en la ciudad de Lima, 2017.
3.2 Hipótesis

Hipótesis general

No existe una buena comunicación entre los empleadores y los empleados

debido que no hay un plan de comunicación interna.

Hipótesis específicas

He1: La comunicación interna entre los empleadores con los empleados es

ineficiente debido a que no hay metas trazadas por cumplir y no hay ninguna
instancia que permita medirlos.

He2: Las principales prácticas de la comunicación interna no son bien

gestionadas ni aplicadas debido a que no hay objetivos bien explicados ni
trazados.

He3: Las acciones que se deben realizar para mejorar la gestión de la

comunicación interna en primera instancia seria plantear bien los objetivo para
los empleados y que los empleadores tenga una comunicación más directa con
ellos.

4. Metodología

4.1 Marco metodológico

El estudio reúne las condiciones metodológicas para ser denominado como

investigación “aplicada” toda vez que busca la solución a su problema real en el
campo de la comunidad.

4.2 Tipo de investigación

Investigación de campo

Según Valderrama S. (2001) “Esta modalidad tiene el propósito de conocer,

comparar, ampliar, profundizar y deducir diferentes enfoques, teorías,
conceptualizaciones y criterios de diversos autores sobre una cuestión
determinada, basándose en documentos” (p. 53).

Es decir, se acudió al personal de la institución para conocer sus

requerimientos de cambio, la cual se efectuó mediante la propuesta.

Investigación documental – bibliográfica

Para Valderrama S. (2001) “Es el estudio sistemático de los hechos en el lugar

que se producen los acontecimientos. En esta modalidad el investigador toma
contacto en forma directa con la realidad, para obtener información idónea” (p.
53).

Nivel de investigación

Según Austin, Tomas (2011) la investigación correlación tiene como propósito:

Medir el grado de relación que existe entre dos variables (en un contexto en
particular). En ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables,
porque la utilidad y el propósito principal de los estudios correlaciónales que
se aplican es con la finalidad de saber cuál es el comportamiento de una
variable al relacionarse con otras variables.

Según Tamayo, Mario (2003) en este tipo de investigación se persigue

fundamentalmente determinar el grado en el cual las variaciones en uno o
varios factores son concomitantes con la variación en otro u otros factores. La
experiencia y la fuerza de esta covariación normalmente se determinan
estadísticamente por medio de coeficientes de correlación. Es conveniente
tener en cuenta que esta covariación no significa que entre los valores existen
relaciones de casualidad, pues estas se determinan por otros criterios que,
además de la covariación hay que tener en cuenta.

Características:

-Es indicado en situaciones complejas en que importa correlacionar variables,

pero en las cuales no es posible el control experimental.
-Permite medir e interrelacionar múltiples variables simultáneamente en
situaciones de observación naturales, como en los ejemplos ofrecidos.

-Permite identificar asociaciones entre variables, pero hay que prevenir que
ellas sean espurias o falsas, introduciendo los controles estadísticos
apropiados.

-Es menos riguroso que el tipo de investigación experimental porque no hay

la posibilidad de manipular la variable (o variables) independientes ni de
controlarlas rigurosamente.

-En consecuencia, no conduce directamente a identificar relaciones causa-

efecto, pero sí a sospecharlas.

Según Herrera, Luis et. al. (2012) “es el estudio que permite predicciones
estructuradas con un valor explicativo parcial, a la vez que el análisis de
correlación y medición de relaciones entre variables” (p.106).

Con esta investigación se pretende determinar una relación causa – efecto,

evaluando el comportamiento y relación de las variables objeto de estudio las
mismas que son:

4.3 Diseño de investigación

El Diseño es No Experimental, y se utilizará el corte transversal porque se

recogerá la información en un solo momento y en un tiempo único. El estudio no
se limita a describir, sino que, además, nos permitirá inferir de sus resultados
hacia poblaciones mayores (Sampieri, Hernández, 2006).

Se toma una muestra en la cual:

 M = Ox r Oy

Método

Igualmente, se pretende generar la investigación con varios métodos de

investigación como lo son las exploratorias, descriptivas y explicativas.

Según Babbie, E. (1996) menciona que:

Los estudios exploratorios son muy valiosos en la investigación, son
esenciales siempre que un investigador se vaya a adentrar en un terreno que
sea nuevo para él, este permite aproximarse a fenómenos desconocidos, con
el fin de aumentar el grado de familiaridad y contribuir con ideas respecto a la
forma correcta de abordar una investigación en particular. Se caracteriza por
ser más flexibles en su metodología son más amplios y dispersos, implican
mayor riesgo y requieren de paciencia (p. 4-6).

Según Tamayo, Mario (2003) comprende la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo
una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.37

La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su

característica fundamental es la presentarnos una interpretación correcta.

En la presente investigación se tendrá la oportunidad de presenciar y analizar

los hechos reales de la empresa, a través de una observación realizando una
visita a la empresa.

Investigación descriptiva

Según Gros, Manuel (2010) en la investigación descriptiva explica que se

estudia únicamente lo social no va mucho más allá de este nivel. Consiste
fundamentalmente en caracterizar un fenómeno o situación concreta
indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores.

El énfasis está en el estudio independiente de cada característica, es posible

que de alguna manera se integren las mediciones de dos o más características
con el fin de determinar cómo es o cómo se manifiesta el fenómeno.
 Investigación aplicada

Se opta por este tipo de investigación al buscar la debida aplicación o

utilización de la información adquirida misma que se encuentra estrechamente
vinculada con la investigación básica ya que esta investigación recibe el
nombre de práctica o empírica relaciona las consecuencias prácticas que
interesa al investigador.

4.4 Variables operacionalización de variables:

Variables, dimensiones e indicadores

Variables Dimensiones Indicadores
Comunicación interna Canales de - Orales
Comunicación interna - Escritos
- Electrónicos
Comunicación esencial - Sinceridad
- Apertura al diálogo
- Capacidad de
negociación
Comunicación
operativa - Oportunidad
- Capacidad de relación
Comunicación - Contacto físico
estratégica - Amabilidad
- Escucha
Tipos de comunicación - Descendente
- Ascendente
- Horizontal

4.5 Matriz de consistencia

Preguntas del Objetivos Hipótesis Variable Dimensiones Indicadores Población Instrumentos Ítems
problema y
muestra
Pg:¿Cómo es Og: Analizar Hg: No existe Comunicación - Canales de Orales
la gestión de la la situación una buena interna Comunicación Escritos
comunicación actual de la comunicación interna Electrónicos
interna en el gestión de la entre los
área de comunicación empleadores
postgrado de interna en el y los
empleados
la universidad área de
debido que
José Carlos postgrado de - Tipos de Descendente
no hay un
Mariátegui, en la universidad comunicación Ascendente
plan de
la ciudad de José Carlos comunicación Horizontal
Lima 2017? Mariátegui, interna.
en la ciudad
de Lima,
2017.
Amabilidad
Comunicación
estratégica Escucha

área de
postgrado de
la
Universidad
José Carlos
Mariátegui,

sede Lima

Pe1 ¿Cuáles Oe1: He1: La principales

son los Identificar los comunicación problemas de
principales principales interna entre comunicación
problemas de problemas de los interna
la comunicación empleadores
comunicación interna en el con los
interna en el área de empleados
área de postgrado de es ineficiente
postgrado de la universidad debido a que
la universidad José Carlos no hay metas
José Carlos Mariátegui, trazadas por
Mariátegui, en en la ciudad cumplir y no
la ciudad de de Lima, hay ninguna área de
Lima 2017? 2017 instancia que postgrado de
permita la universidad
medirlos. José Carlos
Mariátegui
 sede Lima

Pe2 ¿Cuáles Oe2: He2: Las mejores

son las Detectar las principales prácticas de
principales mejores prácticas de gestión en la
prácticas de prácticas de la comunicación
gestión en la gestión en la comunicación interna
comunicación comunicación interna no
interna de la
interna en el son bien
universidad
área de gestionadas
José Carlos
Mariátegui postgrado de ni aplicadas
Lima.2017? la universidad debido a que
José Carlos no hay
Mariátegui, objetivos bien área de
en la ciudad explicados ni postgrado de
de Lima, trazados la universidad
2017. José Carlos
Mariátegui

sede Lima

Pe3 ¿Cuáles Oe3. Diseñar He3: Las acciones que

son las acciones que acciones que para mejorar
acciones para para mejorar se deben la gestión de
mejorar la la gestión de realizar para la
gestión de la la mejorar la comunicación
comunicación comunicación gestión de la interna
interna en el
interna en el comunicación
área de
área de interna en
postgrado de
la universidad postgrado de primera
José Carlos la universidad instancia
Mariátegui José Carlos seria plantear
área de
Lima, 2017? Mariátegui, bien los
postgrado de
en la ciudad objetivos
la universidad
de Lima, para los
José Carlos
2017 empleados y
Mariátegui,
que los
empleadores
tenga una
comunicación
más directa
con ellos. sede lima
4.6 Población y muestra

Población: Son 40 trabajadores en el área administrativa.

Según García, Tomás (2005) menciona que la población viene siendo el
universo en el cuál deseamos hacer inferencia o aplicación de las
generalizaciones para obtener una base de la investigación.

Por ende, una población es un grupo de personas u objetos que poseen alguna
característica en común cuyos elementos van a ser investigados.
No habrá Muestra porque se investigará la población total.

4.7 Instrumentos de recolección de datos

Técnica
Según Sierra Bravo, Restituto (1993) la encuesta “consiste en la obtención de
datos de interés social mediante la interrogación a los miembro de la sociedad”
(p. 267).
La técnica que se utilizará en la investigación es la encuesta.

Instrumento:
El instrumento que se utilizará en la investigación es el cuestionario.
Algunas preguntas:
¿Existen problemas de comunicación interna en tu área?
¿Hay una adecuada comunicación con tu jefe?
¿Hay una adecuada comunicación entre áreas?
¿Qué medios utilizas para comunicarte con tu jefe?
¿Conoces a todos los trabajadores de la empresa?
¿Conoces los objetivos trazados de tu área?
¿Están bien planificadas las metas por cumplir?
¿Existen algún incentivo para cumplir estas metas?
¿Participas en la elaboración de los objetivos?
¿Te capacitan para lograr los objetivos?
¿Se observan mejoras continuas en tu área?
¿Promueven adecuadamente al personal?
¿Existen actividades de confraternidad?
¿La relación de compañeros es cordial?
¿Cuentan con áreas de recreación?

4.8 Procesamiento de recolección de datos

El procesamiento de los datos se realizará con apoyo del Microsoft Excel:

técnicas estadísticas y gráficos. Las hipótesis de la investigación serán probadas
y contrastadas a través del modelo estadístico Chi Cuadrado y otras que resulten
aplicables, utilizando el software SPSS. De acuerdo al tipo de técnica que se
aplique.

4.9 Plan de análisis