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La Trilogía de la Calidad
Una Propuesta Universal para la Administración de la Calidad
Por J.M. Juran
M
los niveles jerárquicos, desde el Gerente
uchas premisas me han
General hasta el trabajador de oficina o
llevado a concluir que nuestras
de la fábrica.
compañías necesitan trazar
una nueva dirección en la 6. Trazar un nuevo curso también
administración para la calidad. Estas requiere un amplio liderazgo personal y
premisas son las siguientes. participación de los directivos
superiores.
1. Hay una crisis en la calidad. La
evidencia más obvia visible es la 7. Un obstáculo en la participación de
pérdida de ventas frente a la los directivos superiores es su limitada
competencia externa en calidad y los experiencia y entrenamiento en la
altos costos de la calidad pobre. administración de la calidad. Tienen
amplia experiencia en administración de
2. La crisis no se acabará en el futuro
negocios y finanzas pero no en
previsible. La competencia en calidad
administración de la calidad.
seguirá y seguirá. Aunque haya un
impacto de la calidad pobre sobre la 8. Un elemento esencial para hacer
sociedad. En los países industrializados, frente a la crisis de la calidad es armar a
la sociedad vive detrás de diques de los directivos superiores con experiencia
calidad protectores. y entrenamiento en como administrar
para la calidad, y hacerlo en un periodo
3. Nuestros métodos tradicionales no
de tiempo compatible con el
son los adecuados para tratar con la
prevaleciente sentido de urgencia.
crisis de calidad. En cierto sentido,
nuestro apego a esos métodos 9. Trazar un nuevo curso requiere
tradicionales ha ayudado a crear la también que diseñemos una base para la
crisis. administración de la calidad que pueda
ser rápidamente implantada en la
4. Tratar con la crisis requiere algunos
planeación estratégica de negocios de la
quiebres mayores con la tradición. Un
compañía y que haya un mínimo riesgo
nuevo curso debe ser trazado.
de rechazo por el sistema inmunológico
5. Trazar un nuevo curso requiere que de la compañía.
creemos una forma universal de pensar
Una compañía que desea trazar un
acerca de la calidad – un camino
nuevo rumbo en la administración para
aplicable a todas las funciones y a todos
1
Figura 1. La Trilogía de la Calidad
2
En el Instituto Juran también falló para eliminarlos. Porque la pérdida
necesitamos unidad). es inherente al proceso, las fuerzas
operativas son incapaces de deshacerse
El principal concepto de la trilogía de la de las pérdidas crónicas. Lo que hacen
calidad es que administrar para la en cambio es realizar “control de
calidad consiste de tres procesos básicos calidad” - mantener el desperdicio hasta
orientados a la calidad. que sea peor. Si empeora (variación
• Planeación de la Calidad. esporádica), se trae un equipo de
• Control de la Calidad. bomberos para determinar la causa o
• Mejoramiento de la calidad. causas de esta variación anormal. Una
vez que la (s) causa (s) ha (n) sido
Cada uno de estos procesos es universal, determinada (s), y se tomaron acciones
es llevado a cabo por una invariable correctivas, el proceso nuevamente cae
secuencia de actividades. (Una breve dentro de la zona definida por los
descripción de cada una de estas limites del “control de calidad”.
secuencias aparece en el cuadro de la
página 4) Además, estos procesos La Figura 1 también muestra que en el
universales están interrelacionados en legítimo curso el desperdicio crónico cae
formas que podemos representarlos en a niveles mucho más bajos. Tal
un diagrama simple (Ver figura 1). reducción no sucede por sí sola. Resulta
de determinadas acciones tomadas por
E
l punto de partida es la la administración superior para
planeación de la calidad – introducir un nuevo proceso
creando un proceso que será administrativo dentro del sistema de
capaz de alcanzar los objetivos
Figure 2.
establecidos y hacerlo bajo condiciones
operacionales. El asunto de planeación Quality and Finance: Parallels
puede ser cualquier cosa: un proceso de
oficina para producir documentos; un Trilogy Processes
proceso de ingeniería para diseñar Quality Planning
productos; un proceso de fabricación Quality Control
para producir bienes; un proceso de Quality Improvement
servicio para responder a los
requerimientos de los clientes. Financial Processes
Budgeting
Cost Control, Expense Control
Siguiendo al plan, el proceso es volcado Cost Reduction, Profit Improvement
a las fuerzas operativas. Su
responsabilidad es correr el proceso con
responsabilidad gerencial – el proceso
efectividad óptima. Debido a
de mejoramiento de la calidad. Este
deficiencias en el plan original, el
proceso de mejoramiento de la calidad
proceso corre a un alto nivel de
es superpuesto al proceso de control de
desperdicio crónico. Esa pérdida ha sido
calidad – un proceso en adición al
planeada dentro del proceso, en el
control de calidad, no en vez de él.
sentido que el proceso de planeación
3
A
hora podemos elaborar la ellos pueden ser resumidos como se
descripción de la trilogía, algo muestra en la Figura 3.
así como lo siguiente.
Estos datos resumidos apuntan a varias
Proceso: Planeación de la Calidad – el conclusiones.
proceso para prepararse para alcanzar
los objetivos de calidad. 1. Los gerentes no están contentos con
5
participación de mercado frente a un intercambio. Durante estas visitas los
competidor japonés, principalmente por americanos aprenden que en las
motivos de calidad. Las disposiciones siderúrgicas japonesas, que usan el
fueron hechas para que una delegación equipo y procesos comparables, el coste
de americanos visitara la fábrica de mala calidad es aproximadamente el
japonesa. La delegación
volvió completamente Figure 4.
desconcertada. El japonés
Priorities for Quality Processes
usaba los mismos tipos de
equipo y procesos usados Trilogy Self-assessment by Prevailing
processes upper managers priorities
por los americanos. Pero los
Quality planning Weak Limited priority
resultados japoneses en Quality control Very strong Top priority, by a wide margin
calidad y productividad eran Quality improvement Very weak Very low priority
claramente superiores. Hasta
hoy día los americanos no saben por 1-2 % de ventas. Otra vez los gerentes
qué. americanos no saben por qué. Algunos
de ellos aún no creen en las cifras
3. Hace unos años conduje la japonesas.
investigación para los procesos de
producción en los que se fabrican Mi propia explicación es que los
circuitos integrados en gran escala. Para japoneses, ya desde los tempranos años
asegurar la comparabilidad, me 50, han emprendido mejoras en la
concentré en un solo tipo de producto - calidad en un paso mucho mayor que el
la memoria de acceso arbitraria de 16 del Oeste. Las pendientes de las dos
kilobyte (16K RAM). Encontré que la líneas (Figura 5) son un índice de la
producción japonesa era dos a tres veces razón de mejora. Esa razón es a su vez
las producción Occidental a pesar de la dependiente del número de proyectos
semejanza en los procesos básicos. de mejora de calidad completados. (Un
Entonces no me fue sorpresivo que los proyecto es un problema previsto para
japoneses hayan sido desde entonces la solución.) Mi estimación es que en
dominantes en el mercado para la RAM términos de números de proyectos de
de 64 kilobyte y superiores.. mejora completados, el paso japonés ha
estado excediendo el del Oeste en una
4. Mi ejemplo final se relaciona con la orden de magnitud, año tras año.
industria siderúrgica. Los gerentes de
empresas americanas de acero señalan Parece claro que debemos cambiar
que su costo de mala calidad (solamente nuestras prioridades con respecto a los
para procesos de la fábrica) anda en tres procesos de calidad. Este cambio de
aproximadamente el 10-15 % de ventas. prioridades representa un curso nuevo.
Algunas de estas empresas de acero Siendo la base de este nuevo curso la
tienen conexiones de negocios con trilogía de calidad. Como un modo de
empresas japonesas de acero, y los pensar universal sobre la calidad, la
gerentes respectivos visitas de trilogía ofrece un acercamiento
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unificado para objetivos múltiples. Los cursos de capacitación consisten
Déjenos mirar dos de estos objetivos: entonces en desarrollar las tres
educación en dirección para calidad, y secuencias de pasos descritos en el
planificación de calidad estratégica. cuadro de la página 4. Esas secuencias
han sido probadas en terreno y
En lo que concierne a la educación, probaron ser aplicable a todas las
muchas de nuestras empresas han funciones, niveles, y cadenas de
decidido romper con la tradición. En el producción.
pasado, su educación en la dirección
para la calidad ha estado limitada a los Ya hemos visto que la trilogía se
gerentes e ingenieros en el asemeja nuestra planificación estratégica
departamento de calidad. La rotura con de negocio. Nuestras empresas tienen
la tradición debe ampliar tal experiencia en la planificación de
entrenamiento a todas las funciones. Ya negocio; son familiares y cómodos con
que esto es una tarea importante, las los conceptos de presupuestos
empresas han establecido financieros, el control de gastos, y la
destacamentos de fuerzas corporativas reducción de costo. Podemos
para planificar el acercamiento. aprovechar toda la experiencia
insertando la trilogía de calidad dentro
Estos destacamentos de fuerzas han de la estructura de planificación de
corrido con serios obstáculos debido a negocios existente. Tal injerto reduce el
aquellos mismos sistemas de variables riesgo que la implantación sea
mencionadas antes. Es desalentador rechazada por el sistema inmunológico
establecer numerosos cursos de de la empresa.
capacitación en la dirección para la
calidad, cada uno diseñado El punto de partida usual, debe ser el
especialmente para encajar en funciones establecer un consejo de planificación de
específicas, niveles específicos en la calidad para formular y coordinar la
jerarquía, cadenas de producción actividad corporativa. Los miembros del
específicas, etc. En vez de eso, se consejo son gerentes de alto rango -
necesita un curso de capacitación oficiales corporativos. El presidente es
universal que se aplique a todo el por lo general el director ejecutivo
público, pero con la precaución de principal o un vicepresidente ejecutivo.
desarrollar ejemplos de casos especiales. Las funciones de este consejo se
El concepto de trilogía satisface esa relacionan estrechamente con las
necesidad. funciones del comité de finanzas de la
empresa, pero se aplican a la calidad en
vez de finanzas.
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Figure 5
World Competition in Quality
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estructura ahora debe ser empresas ahora tienen una política que
complementada para permitirle los productos nuevos no pueden salir al
encontrar necesidades de calidad mercado a no ser que su fiabilidad sea al
estratégicas también. Esto es sobre todo menos igual a la de los principales
en el caso de grandes corporaciones, que productos competidores. Tal política no
tradicionalmente han delegado los puede ser hecha efectiva a no ser que se
asuntos de calidad a las divisiones proporcionen los recursos para evaluar
autónomas. La crisis de calidad ha la fiabilidad de los productos que
hecho que algunas corporaciones compiten.
grandes revisen esta delegación. Ellos
M
ahora requieren la revisión corporativa ás allá de la necesidad de
de objetivos de calidad divisionales, ampliar los estudios del
proyectos, y los informes de desempeño. mercado orientados por
El nuevo acercamiento ha requerido la calidad, hay otros aspectos de las
revisión de la infraestructura. medidas que requieren recursos:
establecimiento del scorekeeping
Recursos. Requiere de recursos el asociado con planificación de calidad
realizar proyectos y alcanzar los estratégica (el equivalente de calidad de
objetivos. Hasta el momento, las las declaraciones de beneficio
empresas han exhibido una respuesta financieras, balances, etc.); ampliación
selectiva a esta necesidad. Déjenos mirar de las medidas de calidad a los procesos
varias áreas que requieren tales que no sean de fabricación; y establecer
recursos. medidas para evaluar el desempeño de
calidad de los gerentes, y calzar estas
Entrenamiento. Aquí, la respuesta de evaluaciones en el sistema de posición
las empresas generalmente ha sido de mérito.
positiva. Las empresas han invertido
dinero fuertemente en programas de Mejoramiento de la calidad. Aquí
capacitación para áreas especiales como tenemos algunas contradicciones. Una
la conciencia de calidad, el control de base de datos emergente nos dice que
procedimiento estadístico, y círculos QC los proyectos de mejora de calidad
(Círculos de Calidad). Entrar en la proporcionan un rendimiento de la
planificación de calidad estratégica inversión más alto que prácticamente
requerirá la educación extensa en la cualquier otra actividad de inversión.
trilogía - como pensar en la calidad. Uno Aún así, muchas empresas no han
puede esperar que la respuesta siga proporcionado los recursos necesarios.
siendo positiva.
Para ser específico, esa base de datos
Medida de calidad. La crisis de viene principalmente de las empresas
calidad ha requerido un gran cambio de que han presentado trabajos en las
la base para la fijación de objetivos - la conferencias anuales IMPRO -
nueva base requiere medidas de calidad conferencias sobre mejora de la calidad.
de mercado en una escala sin Aquellos trabajos publicados y la
precedentes. Por ejemplo, algunas información relacionada no publicada
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indican que en las grandes Colateral con esas dos nuevas
organizaciones - con ventas de 1 billón responsabilidades hay otras, también de
de dólares o más - el promedio de los una amplia naturaleza de negocio.
proyectos de mejora de calidad
producen aproximadamente $ 100,000 Evaluación de la calidad competitiva
de reducción de costos.1 y de tendencias en el mercado.
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