Sunteți pe pagina 1din 22

UNIVERSITATEA „OVIDIUS” din CONSTANŢA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE


SPECIALIZAREA: Licență – MANAGEMENT

CAIET DE PRACTICĂ

Numele şi prenumele
cadrului didactic supervizor:

Numele şi prenumele
studentului:

2016
CUPRINSUL CAIETULUI DE PRACTICĂ

Pag:

1. Prezentarea de ansamblu a unităţii economice………………………………………4


1.1. Statutul juridic, profilul de activitate, dimensiunea şi complexitatea activităţii.....4
1.2. Obiective.....................................................................................……………….....6
1.3. Studiul sistemului actual de management…………………………………………6
1.4. Fluxul tehnologic pentru produsele şi/sau serviciile obţinute……………………..7
1.5. Tendinţele evolutive ale activităţii unităţii economice…………………………….7

2. Cunoaşterea şi studiul principalelor activităţi şi unităţi componente………………8


2.1. Structura organizatorică de ansamblu a firmei. Organigrama…………………..….8
2.2. Principalele organe şi posturi de conducere………………………………….…….9
2.3. Principalele interdependenţe dintre activităţi, compartimente şi posturi……….…11
2.4. Rolul funcţional al fiecărui compartiment şi post de conducere, obiectivele şi
limitele sale……………………………………………………………………...…12
2.5. Principalii indicatori de performanţă ai firmei…………………….........................16

3. Studierea principalelor domenii şi problemele de specialitate……………………..18


3.1. Urmărirea exercitării procesului de management în cadrul firmei ………….18
o Previziunea şi planificarea
o Organizarea
o Coordonarea
o Motivarea
o Controlul şi adoptarea deciziilor

2
3.2. Conducerea activităţii de marketing şi politicile de marketing………………………19
o Politica de preţ
o Politica de distribuţie
o Politica promoţională
3.3. Probleme financiare…………………………………………………………………20
o Bugetul de venituri şi cheltuieli
o Calculul salariilor, impozitelor şi taxelor
3.4. Probleme de contabilitate...........................................................................................21
o Întocmirea bilanţului contabil
o Contabilitatea mijloacelor fixe
1. PREZENTAREA DE ANSAMBLU A UNITĂȚII ECONOMICE
HOTEL DEL MAR MAMAIA

1.1 Statutul juridic, profilul de activitate, dimensiunea şi complexitatea activităţii

Statutul juridic
Denumirea societăţii comerciale este S.C. Elegant Impex S.R.L. având forma juridică
de societate cu răspundere limitată cu sediul în Constanța, Mamaia. Aceasta îşi desfăşoară
activitatea în conformitate cu legile române în vigoare.
Societatea a luat fiinţă în luna decembrie anul 1994. Societatea este înscrisă la Oficiul
Registrului Comerţului funcţionând în baza certificatului de înmatriculare şi în baza statutului
adoptat la constituire.
Din anul 1999 societatea are doi asociați, astfel că în prezent capitalul social în sumă
de 80.000 lei, divizat în 8000 părți sociale a câte 10 lei fiecare, este deținut după cum
urmează:
 50%
 50%.

Profilul de activitate
Conform celor înscrise în statut S.C. Elegant Impex S.R.L. are un profil complex de
prestare de servicii după cum urmează :
*cod CAEN 5510: Hoteluri şi alte facilităti de cazare similare.
Comerţ cu ridicata:
5131 – cu fructe şi legume;
5132 – cu carne şi mezeluri;
5133 – cu produse lactate, ouă, uleiuri şi grăsimi comestibile;
5134 – cu produse din peşte, crustacee şi moluşte;
Servicii:
5511 – hoteluri şi moteluri cu restaurante;
5541 – cafenele şi baruri fără spectacol;
5542 – cafenele şi baruri cu spectacol;
6022 – transporturi cu taxiuri;
6413 – activităţi de curier;
6423 – activităţi de transmitere de date;
7483 – activităţi de secretariat, dactilografie, multiplicare şi traduceri
Baza materială şi personalul existent permit susţinerea tuturor activităţilor prevăzute în
statut, pe masura pătrunderii pe pieţele din domeniile precizate.

Dimensiunea şi complexitatea activităţii


Domeniul de activitate înscris în Ceritifcatul de Înregistrare la Registrul Comerţului
este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere şi de agrement, în nume propriu sau
prin reprezentanţi în ţară şi străinătate.
Hotelul Del Mar **** este situat la intrarea în stațiunea Mamaia, la numai 150 m de
plajă cu nisip și la câțiva pași de parcul Aqua Magic. Este situat la numai 15 minute de centrul
istoric al orașului Constanța și la 45 de minute de mers cu mașina de Aeroportul Mihail
Kogălniceanu.
Personalul angajat al societății este format din 44 persoane structurate pe diverse
categorii și niveluri ierarhice.
Hotelul are 90 de camere dotate cu:
 TV color;
 frigider;
 telefon cu acces internațional;
 aer condiționat;
 acces pe bază de cartelă magnetică - deplină siguranță.

Turiștii beneficiază totodată de numeroase dotări și facilități:


 terasă;
 piscină în aer liber (deschisă în sezon);
 saună;
 sală de fitness;
 biliard;
 zonă de plajă privată;
 restaurant;
 bar;
 săli de conferinţă şi petreceri.

5
1.2. Obiective
S.C. ELEGANT IMPEX S.R.L. își propune să-și mărească cota de piață deținută prin
deschiderea unui complex hotelier în stațiunea Mamaia în cadrul locației restaurantului Select.
Prin acest complex hotelier societatea își diversifică serviciile iar perioada de extrasezon
poate fi acoperită din turism de business/ conferințe/ evenimente.

Obiective:
 scăderea cheltuielilor de operare ale unității turistice și ca urmare reducerea costurilor
de exploatare;
 creșterea productivității personalului angajat;
 creșterea capacității de asigurare servicii turistice complexe a organizației;
 creșterea accentuată a cifrei de afaceri în următorii 3 ani de zile de la finalizarea
investiției;
 creșterea profitului brut.

1.3. Studiul sistemului actual de management


Pentru exercitarea raţională a ansamblului de procese şi relaţii de management, firma a
definit sistemul său de management pe care l-a dezvoltat astfel:
 Subsistemul organizatoric;
 Subsistemul informaţional;
 Subsistemul decizional;
 Subsistemul metodologic;
 Subsistemul altor elemente ale sistemului de management.

Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa componentă - structura


organizatorică, proiectată corespunzător cerinţelor obiectivelor firmei .
Subsistemul informaţional - este situat la nivelul nevoilor actuale şi permite dezvoltarea
treptată a sistemului informatic.
Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:
 datele şi informaţiile care se prelucrează clasic şi automat;
 purtătorii de informaţii şi circuitele informaţionale;
 mijloacele de prelucrare a datelor;
 destinatarii care stochează documentele.
6
Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat şi implementat, la nivelul organelor de
conducere şi al componentelor firmei - fiind elaborate şi transmise instrucţiuni specifice a
căror aplicare permite delimitarea categoriilor de decidenţi, a competenţelor lor şi a aplicării
riguroase a proceselor decizionale la toate nivelele ierarhice.
Subsistemul metodologic - este proiectat şi implementat prin selectarea sistemelor,
metodelor, tehnicilor şi instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat şi în
perspectivă, pentru realizarea obiectivelor strategice şi pentru amplificarea potenţialului de
viabilitate economică si managerială a firmei.
Sunt elaborate şi transmise la toate nivelele ierarhice, instrucţiuni specifice de adecvare şi
utilizare concretă a acestor sisteme, metode, tehnici şi instrumente manageriale evoluate.

1.4. Fluxul tehnologic pentru produsele şi/sau serviciile obţinute

Obiectivul Del Mar în activitatea cu clienții este acela de a atinge cel mai înalt nivel de
calitate al produselor și serviciilor turistice românești. Pentru ei, aceasta înseamnă
consolidarea unei relații durabile cu fiecare client.
Hotelul oferă spații de cazare de înaltă calitate și servicii ospitaliere la cel mai bun
preț. Restaurantul este bine cunoscut pentru preparatele gustoase alese dint-un meniu
internațional la prețuri mai mult decât competitive. Îți poți începe ziua cu un mic-dejun
delicios în restaurant sau pe terasa de vară. Sala de conferință este perfect echipată pentru
întâlnirile business.
Staff-ul hotelului este calificat și are abilitatea de a-și asista oaspeții pe toată durată
anului. Astfel, șederea va fi una liniștită, lipsită de griji, în care fiecare oaspete va fi tratat cu
atenție într-un mediu elegant.

1.5. Tendinţele evolutive ale activităţii unităţii economice


S.C. Elegant Impex S.R.L. a încheiat anul trecut cu o cifră de afaceri de 7510641 RON
în creștere față de anul precedent care a fost de 4899021 RON. Veniturile totale ale firmei s-
au situat în jurul valorii 7811754 RON în creștere față de încasările din anul precedent care au
fost in valoare de 5517933 RON, potrivit datelor din raportul financiar al hotelului Del Mar.
În același timp, cheltuielile au crescut de la 5368211 RON la 6984312 RON.
Conform datelor statistice punctul culminant l-a atins în anul 2015 înregistrând o cifră
de afaceri de aproximativ 7510641 RON și un profit în valoare de 827442 RON.
Având în vedere și conținutul informațiilor prezentate până acum reiese că întreaga
activitate a firmei se situează într-o continuă dezvoltare.
7
2. CUNOAȘTEREA ȘI STUDIUL PRINCIPALELOR ACTIVITĂȚI ȘI
UNITĂȚI COMPONENTE

2.1. Structura organizatorică de ansamblu a firmei. Organigrama

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR CAZARE

Şef recepţie

Guvernantă generală
Responsabil marketing -
vânzări

DIRECTOR ALIMENTAŢIE

Director restaurant

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator

DIRECTOR
ADMINISTRATIV

Contabil – şef

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente şi
băuturi

DIRECTOR ÎNTREŢINERE

Responsabil întreţinere

Responsabil securitate

Mecanic – şef

8
2.2. Principalele organe şi posturi de conducere

Directorul tehnic este subordonat Directorului General. Organizează și răspunde de


elaborarea documentației tehnice, instrucțiunilor de lucru și coordonează activitatea de
inspecții desfasurată de departamenul de control de calitate. Elaborează cererile, comenzile
primate de la potențiali beneficiari, elaborează programul anual de instruire profesională,
participă la analiza sistemului calității în cadrul hotelului Del Mar și răspunde de
implementarea sistemului calității în cadrul compartimentelor și activităților pe care le
coordonează direct.
Directorul de marketing este subordonat Directorului General şi are responsabilitatea
prospectării şi evaluării pieţei în vederea contractării pentru potenţialii beneficiari, precum şi
pentru aprovizionare. Coordonează activitatea următoarelor compartimente funcţionale :
1. compartiment marketing ;
2. compartiment aprovizionare .
Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigură şi răspunde de
buna organizare şi desfăşurarea a activităţii financiar-contabile a societăţii comerciale.
Răspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calităţii în conformitate cu
politica de calitate a firmei şi resursele financiare existente. Analizează şi răspunde de
realitatea şi legalitatea sumelor înscrise în contabilitatea analitica. Răspunde de organizarea şi
conducerea contabilităţii cu respectarea prevederilor legale. De asemenea, răspunde de
asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaţiilor faţă de buget, urmărind zilnic
echilibrul între încasări şi plaţi.
Şef compartiment AQ este subordonat Directorului general şi coordonează
implemetarea sistemului calităţii în cadrul societăţii : elaborează şi efectuează revizia
Manualului Calităţii şi asigură difuzarea documentelor primare ale sistemului calităţii.
Identifică şi înregistrează problemele de calitate a şi răspunde de instruirea din punct de
vedere al asigurării calităţii a personalului societăţii. Avizează documentele care stau la baza
contractelor şi contractele, participă la analizele sistemului calităţii efectuate de către
conducerea Del Mar.
Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing şi răspunde de activitatea
de prospectare a pieţei în vederea contractării de produse şi materiale necesare desfaşurării
activităţii firmei. Transmite comenzi către furnizori şi ţine evidenţa acestora, ţine evidenţa
documentelor de aprovizionare, implementează documentele sistemului calităţii în activitatea

9
proprie. Elaborează proceduri administrative privind activitatea proprie şi implementează
acţiunile corective.
Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic şi răspunde de
elaborarea documentaţiei de pregătire a execuţiei, de elaborare de proceduri şi tehnologii de
lucru. Răspunde pentru perfecţionarea documentaţiilor tehnice, întocmeşte necesarul de
materii prime şi materiale şi dispoziţia de punere în execuţie, elaborează proceduri
administrative privind activitatea proprie şi implementează acţiuni corective.
Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing.
Întocmeşte oferte şi proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrări cu beneficiarii,
coordonează activitatea de analiza a cererilor de ofertă şi a comenzilor, efectuează activitatea
de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al cărui reprezentant este
societatea, întocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizează interfaţa între firmele
producătoare şi beneficiarii care le solicită şi implementează documentaţia sistemului calităţii
în activitatea proprie.
Şef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic şi este responsabil de
calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigură folosirea eficientă a resurselor de materii
prime şi materiale, coordonează activitatea de producţie, urmareşte realizarea programului de
producţie şi aplicarea riguroasa în procesele de producţie a tehnologiilor de producţie. Asigură
şi răspunde de implementarea sistemului calităţii în cadrul activităţii pe care o coordonează.
Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordonează
şi efectuează activitatea de inspecţii şi încercări din cadrul S.C. Elegant Impex S.R.L. verifică
la produsele/serviciile executate daca exista condiţiile tehnico-calitative cuprinse în contracte
şi daca se respecta condiţiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea şi conservarea
produselor până la expediere, întocmeşte, dacă e cazul, rapoarte de neconformitate, răspunde
de realizarea inspecţiilor şi încercărilor la recepţie, pe flux şi a celor finale, conform planului
calităţii.
Contabilitate – personal este subordonat Directorului economic şi răspunde de
organizarea evidenţei financiar –contabile şi conducerea acesteia la zi. Întocmeşte planul
anual de instruire profesionala.
Angajaţii – toţi răspund pentru respectarea documentelor de calitate şi pentru
înştiinţarea superiorilor direcţi de toate incidentele şi abaterile de calitate.
Resurse - conducerea furnizează resurse suficiente şi corespunzătoare pentru
domeniul calităţii, şi anume resurse umane, specialişti calificaţi, echipamente de execuţie,
echipamente de inspecţie şi încercări.

10
2.3. Principalele interdependenţe dintre activităţi, compartimente şi posturi

 Comunicarea dintre compartimentul de front-office şi celelalte compartimente


Compartimentul de front-office va juca, în cadrul hotelului un rol de pivot în
furnizarea de ospitalitate clienţilor, întrucât clienţii se vor adresa în primul rând recepţiei
pentru primirea de informaţii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclarităţi şi
reclamaţii este necesar ca la nivelul acestui departament să se colecteze si înregistreze
majoritatea informaţiilor care prezinta interes pentru client.
 Comunicarea cu departamentul de vanzari
În general departamentul de marketing-vânzari se bazează pe departamentul front-
office în obţinerea unor informaţii legate de clienţi si cazarea acestora în cadrul hotelului. În
acest sens, departamentul front-office organizează o bază de date cu istoricul clienţilor în care
sunt înregistrate date precum: durata de şedere, frecvenţa de cazare, modalitatea de rezervare ,
frecvenţa cheltuielilor, formele de plata etc.
 Comunicarea cu serviciul de etaj
Comunicarea are ca primă problemă statutul camerelor eliberate în vederea ocuparii
lor imediate. Alte detalii se referă la numărul de ocupanţi ai camerelor, securitatea cazării şi
diversele cereri ale clienţilor la nivelul camerei. În mare parte coordonarea activităţilor
servicului de etaj se bazează pe un raport săptămânal pe care, departamentul front-office îl
pregateşte şi în care sunt indicate plecările şi sosirile aşteptate, numărul de clienţi walk-in
prognozaţi şi numărul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi.
 Comunicarea cu departamentul alimentaţie
Cea mai mare parte a comunicării se bazează pe transferul de informaţii de la un
departament la altul într-o formă cât mai exactă. Departamentul alimentaţie raportează
volumul cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute în fişa de cont si încasate în
momentul check-out.
 Comunicarea cu departamentul tehnic
În general comunicarea între cele doua departamente are la bază furnizarea unor
servicii de întreţinere în cadrul camerelor sau a hotelului. Este necesară o comunicare
eficientă între cele două departamente pentru a putea găsi împreună soluţii la unele probleme
care tind sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazării.
 Comunicarea cu departamentul resurse umane
Persoanele interesate de un loc de munca în cadrul hotelului se vor adresa în primul
rând recepţiei, unde vor fi direcţionate către echipa de recrutare. De aceea departamentul

11
front-office trebuie să fie capabil să ofere informaţii legate de această activitate şi să
efectueze, uneori, sub direcţionarea departamentului de resurse umane, activitaţi de recrutare
şi selecţie a personalului.

2.4. Rolul funcţional al fiecărui compartiment şi post de conducere, obiectivele şi


limitele sale

Compartimentele de conducere şi administrare

Resurse umane
Rolul funcţonal al acestui compartiment nu este numai de a controla şi pune la punct
actele angajaţilor hotelului Del Mar, încasările salariale sau procedurile de angajare şi
licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa hotelului. Condus
de către un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv să valorifice la
maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final
este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea
imaginii.

Economic
Acesta este compartimentul care are drept obiectiv înregistrarea tuturor datelor privind
activitatea financiară, sub toate aspectele ei, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la
controlul întregii activităţii economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de
analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau
aproximărilor, are rolul de a întocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale.

Marketing şi Vânzări
Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui –
mereu proiectate către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi
potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

Statistică, Programare, Dezvoltare


Rolul său este de a elabora permanent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de
efectele unor eventuale investiţii, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector.

12
Obiectivul acestui compartiment este centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor
necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare.

Compartimentele interne

Aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor
moderne are rolul de a depozita, păstra şi conserva mărfurile, dar şi a tehnicile de evaluare a
pieţelor şi furnizorilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare
desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de
aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar
apoi se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

Întreţinere
Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment
asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului.
În cadrul hotelului Del Mar, orientarea către întreţinere este legată de reducerea
dimensiunilor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui număr minim de lucrători
policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – la firme specializate exterioare.

Paza
Acest compartiment are rolul de a răspunde de supravegherea hotelului în vederea
prevenirii eventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor, dar şi
protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de


servicii pentru clienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul celor două
servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa.

13
Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul
intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte.
Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite
puncte ale holului de primire astfel:
 primele două subsectoare componente ale sectorului: recepţie şi casierie.
 celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea
în “culise”.

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

 Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la


finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă ( prin
onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de
primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului,
înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenţă operativă şi
până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub
denumirea de “check-in”.
 Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de creşterea
gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte
hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a
serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei
(cazare şi mic dejun, demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi
“fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care promovează celelalte
servicii ale hotelului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor.
 Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii
oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări,
îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin prompta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.
 Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele
clienţilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup,
originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse
în tarif, etc.).

14
 Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea
operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite
procedurile legate de încheierea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia
efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relaţia cu clientul şi în faza
post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite
prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate,
etc.).

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

 Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturor serviciilor cu


plată prestate acestuia.
 Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului
hotelier.
 Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea
valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul personal” al fiecărui oaspete.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa


atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de
marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii
hotelului şi previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări.
Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului,
gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii
acestui sector.
Subsectorul de rezervări este condus de un şef birou rezervări, si lucrătorul-funcţionar
rezervări.

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este
asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de
servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume
convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrătorul-

15
operator comunicaţii, centralista, trebuie să cunoască limbajul de specialitate specific
principalelor limbi de circulaţie internaţională.

Serviciul de etaj

Activităţile desfasurate în acest departament constituie o parte importantă a


parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde în bună măsură
reputaţia hotelului, contribuind decisiv la creşterea şi diminuarea vânzărilor, deci a gradului
de ocupare a hotelului. Curaţenia fiind, în multe situaţii, motivul revenirii sau al renunţării la
serviciile hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea o
atmosferă relaxată, primitor pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici
sunt :
 igiena;
 confortul;
 siguranţa;
 atractivitatea;
 intimitatea;
 solicitudinea ( atenţia faţă de cerinţele clienţilor ), curtoazia ( amabilitatea ).

Obiective :
1. Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient.
2. Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal ;
3. Intreţinerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.

2.5. Principalii indicatori de performanţă ai firmei

CIFRA DE AFACERI 2013-2015

AN 2013 2014 2015

VALOARE 4658675 RON 4899021 RON 7510641 RON

16
NUMĂR DE ANGAJAŢI 2013-2015

AN 2013 2014 2015

NUMĂR 39 32 44

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT

AN 2013 2014 2015

VALOARE 1194 RON 1530 RON 1706 RON

RENTABILITATEA COMERCIALĂ

AN 2013 2014 2015


VALOARE 18800 RON 21200 RON 25300 RON

PROFIT

AN 2013 2014 2015


VALOARE 16842 RON 149722 RON 827442 RON

CÂŞTIG MEDIU/SALARIAT

AN 2013 2014 2015


VALOARE 1548 RON 1625 RON 1740 RON

17
3. STUDIEREA PRINCIPALELOR DOMENII ȘI PROBLEME DE
SPECIALITATE

3.1. Urmărirea exercitării procesului de management în cadrul firmei

Obiectivele și acțiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin
planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale. Concretizarea
acestor principii și orientări se realizează, la nivel operativ, prin planificarea operațională.
Planificarea externă are ca scop identificarea clienților și stabilirea cerințelor
acestora, pe baza studiilor de piață. Prin planificarea internă se urmărește transpunerea
doleanțelor clienților în caracteristici ale serviciului și dezvoltarea proceselor care să facă
posibilă realizarea acestor caracteristici.
Funcția de organizare a managementului definește ansamblul activitătilor desfăsurate
în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniu.
Organizarea constă în “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor
ca și în aplicarea sistemelor și metodelor care vor permite realizarea calitătii propuse”.
Funcția de coordonare poate fi definită luând în considerare conținutul acestei funcții,
în cazul managementului întreprinderii, în general. Ea constă din ansamblul proceselor prin
care se armonizează deciziile și acțiunile firmei și ale subsistemelor sale în scopul realizării
obiectivelor definite, în cadrul sistemelor.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări
adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului firmei. Comunicarea este
definită, în general, ca reprezentând “transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informații
între persoane care utilizează un sistem comun de simboluri”.
Funcția de motivare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul
întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate luând
în considerare factorii motivaționali.
Funcția de control-evaluare reprezintă ansamblul proceselor prin care se urmareşte
şi se măsoara rezultatele obţinute prin comparaţie cu prevederile planurilor, în vederea
adoptarii de măsuri corective sau de dezvoltare.
In cadrul hotelului Del Mar, datorită activității sale sezoniere, deciziile care se adoptă
sunt strategice şi se adoptă adesea de Adunarea Generală a Acționarilor şi Consiliul de
administrație.

18
3.2. Conducerea activităţii de marketing şi politicile de marketing

Politica de preţ
Politica de preț la alimentația publică nu se va modifica, practicându-se în continuare
un adaos comercial acceptabil. Meniul pentru o persoană, pensiune completă va fi în prețuri
2015 de 150 lei și se va situa la nivelul mediu practicat în stațiune, acesta indexându-se anual
cu rata de inflație.
Tarifele de cazare vor fi diferențiate în perioada de sezon și extra sezon, tariful mediu
practicat va fi la nivelul anului 2015 de 230 lei, indexându-se anual cu rata inflației.
Politica de preț este nediferențiată față de toate agențiile revânzatoare.

Politica de distribuţie
Pentru piața internă a consumatorilor, principalul canal de distribuție este prin
agențiile de turism. Colaborarea cu agențiile de turism se realizează în baza unor contracte
încheiate în general în iarnă, pentru sejururi de 7-10 zile în sezonul intermediar și de vârf.
Politica managementului este de a stimula agențiile să revândă pachetul de cazare cu pensiune
completă. Valorile minime garantate care se solicită agențiilor sunt: un grad de ocupare de
minim 80% pentru cazare și de minim 60% din vânzări cu pensiune completă. De asemenea
se solicită agențiilor să nu vândă camere în regim single, pentru a realiza un grad de ocupare
cât mai bun în sezon. Dacă agențiile nu își respectă obligațiile cu privire la minimul garantat,
se renunță la colaborarea cu ele.
Pentru piața externă a consumatorilor, principalul canal de distribuție va fi vânzarea
directă. Pentru îndeplinirea obiectivului de creștere a numărului de turiști externi, s-a decis
obținerea de resurse pentru atragerea directă a clientelei.

Politica promoţională

1. Evaluarea eforturilor actuale de marketing


Eforturile de promovare a hotelului Del Mar se concentrau până în prezent în sfera
marketingului direct, fiind folosită cu precădere publicitatea prin poştă şi oferirea de cadouri
către turişti.
Publicitatea prin poşta constă în special în expedierea de vederi, pliante cu poze
ilustrând camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta, toate acestea avand scopul de
a le aminti vizitatorilor de zilele plăcute petrecute în hotel. Turistii care vin an de an gasesc in

19
camera de hotel fructe, flori, materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,
precum şi un mini-book cu serviciile noi din hotel.

2. Alegerea tipului de media pentru publicitate


Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaţii care oferă linişte,
relaxare si modalităţi inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile să satisfacă toate
gusturile.
Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele şi
suporturile out-door.

3.3. Probleme financiare


 Bugetul de venituri şi cheltuieli
 Calculul salariilor, impozitelor şi taxelor

REALIZĂRI ÎN PERIOADA DE
DENUMIRE INDICATOR RAPORTARE:
2014 2015

TOTAL VENITURI 5517933 7811754


TOTAL CHELTUIELI 5368211 6984312

PROFITUL SAU PIERDEREA BRUTĂ -profit 149722 827442


-pierdere 0 0
Impozitul pe profit 55234 121563

Cheltuieli cu personalul din care: 983958 1047136

-salarii şi indemnizaţii 836780 887523

-cheltuieli cu asigurarile şi protecţia socială 147178 159.613

Cheltuieli cu alte impozite, taxe şi vărsăminte asimilate 367710 582871

Datorii la bugetul de stat, cu personalul şi asigurările soc. 18297856 17817862

20
3.4. Probleme de contabilitate
 Întocmirea bilanţului contabil
 Contabilitatea mijloacelor fixe

Indicatori din Bilanţ 2013 2014 2015

Total active
23520432 26624747 26632023
imobilizate

Total active circulante 901549 1724477 2071274

Stocuri 548271 588955 505074

Casa şi conturi 77143 305910 292233

Creanţe 276135 829612 473967

Capitaluri total 9908211 10057933 10885435

Capital social 1500000 1500000 1500000

Provizioane - - -

Datorii total 14520335 18297856 17817862

Indicatori din
Contul de Profit 2013 2014 2015
şi Pierdere

Cifra de afaceri 4658675 4899021 7510641

Total venituri 5340154 5517933 7811754

Total cheltuieli 5323312 5368211 6984312

Profit brut 16842 149722 827442

Profit net 16842 149722 827442

Număr salariaţi 39 32 44

21
Indicatori Derivaţi din Bilanţ 2013 2014 2015

Total datorii / capitaluri proprii 1,4654 1,8192 1,6368

Total datorii / total active 0,6173 0,6872 0,6690

Capitaluri proprii / total active 0,4212 0,3777 0,4087

În cadrul societătii S.C. Elegant Impex S.R.L. putem enumera urmatoarele mijloace fixe:

Imobilizări corporale 45.255.040 RON


 terenuri în valoare totala de 5.800.098 RON
 construcţii 35.200.012 RON
 echipamente tehnologice,mijloace de transport 3.400.254 RON
 alte mijloace fixe 674.855 RON
 imobilizari în curs de execuţie 555.345 RON

22