TEHNICI DE COMUNICARE

Note de curs

Titular curs
Lect.univ.dr. Claudia Pop
 Ce este comunicarea?

Comunicarea –
o dezbaterea unor idei de către două persoane;
o conversaţia sau socializarea ce alte persoane;
o interacţiunea între persoane;
o exprimarea unor idei;
o mesajul adresat şi răspunsurile date unei persoane.

Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi păreri cu alte persoane, de a le înţelege

punctul de vedere şi de a rezolva problemele apărute depinde de cât de eficient comunicăm.
Comunicarea eficientă este importantă în toate sferele vieţii tale: la serviciu, acasă,
când eşti cu prietenii şi rudele sau cu persoane străine. Comunicarea eficientă îţi permite, în
cele mai variate situaţii, să îţi construieşti cu uşurinţă relaţii cu oameni noi şi să fii sigur de
tine atunci când comunici cu persoane extrem de diferite.
Faptul că eşti capabil să comunici mai eficient la serviciu şi în mediile profesionale te
ajută să ai succes. Când reuşeşti să comunici eficient, vei părea mai organizat, mai
documentat şi îţi vei spori şansele de a ajunge unde doreşti la locul de muncă şi în carieră.
La serviciu comunicarea defectuoasă este un obstacol în calea realizării obiectivelor:
exprimarea ineficientă duce la acţiuni ineficiente.
Termenul „comunicare” vine din latinul „communis” care înseamnă „comun”. „A
comunica” înseamnă deci „a face comun” sau „ a face cunoscut”. Actul de a face anumite
lucruri comune şi cunoscute se realizează prin schimbul de gânduri, idei şi sentimente.
Comunicarea este schimbul de idei, infomaţii şi sentimente. Accentul cade pe cuvântul
„schimb” - ce implică să dai şi să primeşti – astefel încât comunicarea este un proces
bidirecţional, la care iau parte atât vorbitorul, cât şi ascultătorul. Evident Vorbitorul şi
Ascultătorul trebuie să aibă o înţelegere comnună a sensului cuvintelor şi al sunetelor,
gesturilor, expresiilor, simbolurilor şi contextului folosite în comunicare.
Cheia pentru o comunicare eficientă este existenţa unei înţelegeri comune a intenţiei şi
sensului, atât cel care transmite, cât şi cel care receptează au o înţelegere comună a scopului,
sensului şi semnificaţia mesajului. Dar, o înţelegere comună nu garantează în mod necesar un
acord comun asupra acţiunilor ce vor deriva din comunicare, dar cu siguranţă îl face mai
probabil.

Conceptele cheie
➢ comunicare
➢ emiţător
➢ receptor
➢ mesaj
➢ canal

Viaţa noastră de fiecare zi presupune comunicare. Comunicăm cu noi înşine, cu

ceilalţi, comunicăm mai mult sau mai puţin. Comunicăm, indiferent dacă vrem sau nu, în
diferite situaţii; când vorbim sau când scriem, când muncim sau când ne relaxăm, comunicăm
prin gesturile pe care le facem, prin expresia feţei, comunicăm tot timpul.
O altă definiţie a comunicării: mod fundamental de interacţiune psihosocială a
persoanelor, realizată prin limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei
informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de
grup. ( Dicţionar enciclopedic)
Comunicarea se poate defini ca un proces de împărtăşire a unor informaţii prin
utilizarea unor semne, semnale, simboluri, pentru a transmite şi pentru a primi mesaje.
Oamenii comunică idei, semnificaţii, emoţii, sentimente.
Emiţător – este persoana care trimite mesajul iar receptorul este persoana care
primeşte mesajul. Participanţii în procesul de comunicare îţi pot schimba rolurile.
Mesajul – reprezintă ideile, sentimentele etc. care constituie conţinutul comunicării.
Pentru a fi înţeles, mesajul este codificat de emiţător, fiind transpus în semne, semnale,
simboluri, respectiv în limbajul unui cod, acesta urmând a fi decodat de receptor, fiind
descifrat. Pentru Emiţător este important nu doar ce doreşte să comunici dar şi ceea ce
comunică în mod real iar pentru Receptor este important nu doar ceea ce înţelege, cât ceea ce
reţine şi acceptă.
Receptorul poate redimensiona mesajul în funcţie de:
➢ setul de coduri de care dispune
➢ posibilităţi de înţelegere
➢ nevoi, aşteptări
 ➢ posibilităţile de asimilare şi de integrare în sistemul propriu de idei, opinii,
sentimente, etc.

Învăţat sau înnăscut?

Te-ai născut cu abilitatea de a comunica.

Ai învăţat să comunici:
- ascultând şi privind alte persoane;
- fiind învăţat sau instruit;
- exersţnd şi adaptând modalitatea şi conţinutul comunicării în funcţie
de răspunsurile pe care le-ai primit.
Ai mai învăţat că există anumite reguli de bază ale comunicării reciproce, şi anume că:
1. oamenii trebuie să vorbească pe rând;
2. trebuie să aştepte ca cealaltă persoană să termine ce are de spus înainte să poţi
vorbi;
3. ce-a de a doua persoană care ia cuvântul ar trebui să răspundă la cele spuse de
primul interlocutor, nu să introducă un subiect complet nou.
Zi de zi interacţionăm cu oameni care au diferite opinii şi credinţe şi care aşteaptă
diverse lucruri de la tine. Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi opinii cu alte
persoane, de a le înţelege perspectiva şi de a rezolva problemele apărute între noi va depinde
de cât de capabil eşti să comunici. Deşi capacitatea de a comunica este înnăscută, aceasta este
în acelaşi timp o abilitate ce poate fi învăţată, dezvoltată şi îmbunătăţită. Putem deveni experţi
în comunicare. Cum? trebuie să ţinem cont de cele trei elemente ale comunicării.

Comunicarea presupune elemente verbale, paraverbale şi nonverbale:

1. mesaje verbale
2. mesaje paraverbale
3. mesaje nonverbale
Pentru a comunica eficient, trebuie să folosim toate cele trei elemente pentru a realiza
două lucuri:
• trimiterea unor mesaje clare
• receptarea şi înţelegerea mesajelor
 Comunicarea verbală este comunicarea ce recurge la cuvinte – scrise sau rostite,
pentru a transmite gânduri, idei şi sentimente.
Paralimbajul este utilizat în vederea modificării şi transmiterii atitudinilor şi emoţiilor
prin folosirea unor strategii şi instrumente cum ar fi tonalitatea, volumul, ritmul, intonaţia şi
accentul.
Paralimbajul oferă personalitate comunicării – caracteristicile distinctive care o fac
unică.
Orice comunicare orală are proprietăţi paralingvistice înfluenţate de emoţii şi atitudini.
Atitudinile – modul în care gândeşte şi se comportă o persoană – tind să fie exprimate
intenţionat, iar emoţiile – modul în care se simte o persoană, neintenţionat.
Exemplu:
• dacă eşti furios sau entuziasmat, probabil discursul tău va deveni rapid şi va avea o
tonalitate mai înaltă;
• când adopţi o poziţie defensivă, discursul tău va avea un ritm mai lent şi va căpăta un
timbru monoton;
• încercările de a simula sau de a ascunde emoţiile sunt obişnuite

Dacă eşti batjocoritor sau sarcastic, intonaţia şi accentul tău îi vor arăta clar
ascultătorului care este atitudinea ta!
Şi comunicarea scrisă poate include elemente paralingvistice: punctuaţia – caracterele cursive,
majusculele, folosirea emoticon-urilor (expresii faciale reprezentate vizual, prin semne de
punctuaţie şi litere) utilizate de obicei pentru a exprima dispoziţia celui care scrie. În
comunicarea scrisă, paralimbajul este limitat în comparaţie cu discuţiile purtate faţă în faţă –
acest lucru însă poate duce la neînţelegeri. Comunicarea paraverbală se referă la modul în care
spui ceva, nu la CE spui.
Comunicarea nonverbală presupune un schimb de idei, informaţii şi sentimente fără a
recurge la cuvinte şi include limbajul trupului: postură, gesturi şi expresii faciale.
Comunicarea nonverbală furnizează indicii despre atitudinea şi sentimentele din spatele
cuvintelor folosite de o persoană. Aşa cum ştim, de obicei comunicarea nonverbală întăreşte
comunicarea verbală –adesea trimitem şi interpretăm inconştient asemenea semnale – aceasta
poate fi folosită şi independent pentru a comunica ceva.
 Exemplu: o privire sau o atingere prietenoasă pot comunica limpede un anumit mesaj,
la fel cum o fac şi un ghiont sau o palmă; un zâmbet sau o expresie încruntată pot transmite un
mesaj fără să se recurgă la cuvinte.
Canalul de transmitere a mesajului poate fi:
➢ vocal
➢ auditiv
➢ vizual
➢ tactil
Răspunsul este mesajul trimis de receptor emiţătorului ca reacţie la mesajul primit de
la acesta. Ca şi în situaţia mesajului primit, răspunsul poate fi exprimat prin simboluri verbale
şi non-verbale.
Efectele procesului de comunicare asupra participanţilor pot fi de naturi definite:
o cognitivă, de asimilare de informaţii
o afectivă, de achiziţie de emoţii, sentimente
o comportamentală care influenţează conduita, deprinderile

Comunicarea poate fi îngreunată sau distorsionată de factori perturbatori, zgomotul de

fond. Zgomotele pot fi de natură:
o fizică: zgomotul străzii, buriajul care poate interveni sau în receptarea unei
emisiuni TV
o psihologică: oboseala, dezinteresul
o semantică, legate de diferenţele de limbaj existente între cei doi interlocutori.
Finalitatea comunicării are în vedere:
realizarea obiectivelor procesului de comunicare, de receptare, înţelegere, acceptare de
către interlocutor a mesajului transmis
provocare a unei reacţii la interlocutor, ca schimbare, de exemplu, de atitudine, sau de
comportament.

Reuşita în realizarea comunicării presupune ca semnificaţia mesajului acordată de

receptor ( în urma decodării) să fie aceeaşi şi cu cea atribuită de emiţător. Dificultăţile cu
care se confruntă comunicarea umană are în vedere deopotrivă:
❖ existenţa zgomotului de fond care poate fi atenuat, dar niciodată eliminat în
totalitate
 ❖ posibilitatea unor erori în realizarea codificării mesajului de către emiţător precum
şi a decodării acestuia de către receptor.

Exerciţiu

Analizaţi semnificaţia următorului enunţ: „Oamenii comunică întotdeauna,

indiferent dacă sunt conştienţi sau nu de acest lucru”. Aduceţi argumente
pentru sau împotriva acestui enunţ.

Cunoaşterea de sine
Procesul de comunicare este influenţat de gradul de cunoaştere a propriei persoane, de
reprezentarea pe care o are aceasta despre sine. În cadrul demersului de autocunoaştere se
desprind prin relevanţă imaginea de sine şi respectul de sine.

Imaginea de sine
Reprezintă modul în care fiecare dintre noi se vede pe sine. Este formată din
ansamblul reprezentărilor afective şi raţionale asociate propriei persoane. Orice persoană îţi
formează propria imagine de sine. Aceasta rezultă din compararea propriei persoane cu
persoanele din jur. De regulă, imaginea pe care ne-o formăm noi, despre noi înşine, nu
corespunde cu imaginea pe care o au alţii despre noi.
Comunicarea între două sau mai multe persoane este puternic influenţată de imaginea
de sine a fiecărei persoane. Dacă imaginea de sine diferită de cea reală, atunci acea persoană
va comunica greu cu o altă persoană. Atunci apar complexe de inferioritate dacă imaginea de
sine este diminuată sau apar tendinţe de superioritate dacă imaginea de sine este mărită.
Ideal ar fi ca imaginea de sine a unei persoane să coincidă cu imaginea reală şi cu
imaginea celorlaţi despre acea persoană. Imaginea de sine este influenţată de:
• felul cum arătăm
• comportamentul nostru
• comportamentul altora faţă de noi
La formarea imaginii despre o persoană, foarte mult contribuie prima impresie.
Aceasta se realizează în primele 4-5 minute de cunoaştere a persoanei.
 Respectul de sine
• reprezintă modul în care se simte o persoană raportată la ea însăşi
• este un sentiment de satisfacţie care dă măsură valorii persoanei
• constituie unitatea centrală a persoanei la care aceasta raportează totul

Intrebare : O bună imagine de sine poate înlocui o competenţă?

Respectul de sine este fluctuant. Acesta depinde de reuşitele personale şi poate fi

ridicat sau scăzut. Reacţiile celorlaţi manifestate prin comunicare, aprecierile pozitive pot
determina creşterea respectului de sine. Reproşurile diminuează respectul de sine. Acesta este
influenţat şi influenţează semnificativ imaginea de sine, acestea fiind direct proporţionale: un
respect de sine scăzut va duce la o imagine de sine diminuată. Un respect de sine ridicat va
duce la o imagine de sine diminuată. Un respect de sine ridicat va duce la o imagine de sine
mărită.
Pentru o comunicare constructivă cu cei din jurul nostru, trebuie să nu ezităm, ca în
discuţie să formulăm şi câte o laudă sau o părere binevoitoare la adresa celorlaţi. Persoana cu
care comunici trebuie preţuită, rezultatele muncii ei trebuie recunoscute dacă vreţi să
funcţioneze reciprocitatea.

Aplicaţii
1. Comentaţi textul:
„Ori de câte ori se întâlnesc doi oameni, sunt prezenţi, de fapt, şase - este vorba de
fiecare aşa cum se vede el, aşa cum este văzut de ceilalţi şi aşa cum este el în
realitate”. William James
2. Lucraţi în perechi
Scrieţi, timp de 5 minute, care este impresia pe care o aveţi despre colegul vostru.
Citiţi impresiile, unul celuilalt. Vă recunoaşteţi în ceea ce a scris colegul despre
dvs?
Formele comunicării
Concepte cheie
comunicarea intrapersonală
comunicarea interpersonală
comunicarea de grup
comunicarea publică
comunicarea mediată tehnologic
comunicare de masă
comunicare verbală
comunicare non-verbală
Tipurile de relaţii pe care se construieşte comunciarea sunt cele directe, faţă în faţă şi
cele indirecte, şi anume telefon, chat, facebook, reţele de socializare etc.
Pornind de la specificul acestor tipuri de relaţii, comunicarea cunoaşte diferite forme. Pe
baza relaţiilor directe se pot structura următoarele forme de comunicare:
✓ Comunicare intrapersonală
✓ Comunicarea interpersonală
✓ comunicarea de grup
✓ comunicarea publică
Pe baza relaţiilor indirecte se pot structura următoarele forme de comunicare:
o comunicarea mediatică tehnologic
o comunicarea de masă

Comunicarea intrapersonală

Presupune un dialog al persoanei cu sine; „partenerii” de dialog sunt reprezentaţi de

instanţele propriei personalităţi. De asemenea este cadrul in care o persoană:
➢ se află faţă în faţă cu conştiinţa sa, cu aşteptările şi aspiraţiile sale;
➢ se cunoaşte şi se analizează;
➢ evaluează alternative şi ia decizii;
➢ reflectează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra
comportamentului său în diferite situaţii;
➢ se raportează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra
comportamentului său în diferite situaţii;
 ➢ se raportează critic la faptele şi la realizările sale, la realitate; le înfrumuseţează, le
minimalizează etc.

Comunicarea interpersonală
Se realizează între două sau mai multe persoane aflate în situaţii de proximitate spaţială;
acestea pot fi:
➢ membri ai familiei
➢ prieteni
➢ colegi
➢ cunoştinţe întâmplătoare
Este cadrul în care persoanele:
➢ interacţionează, schimbându-şi sistematic poziţia şi rolul în discuţie
➢ se influenţează reciproc (în bine sau în rău, direct sau camuflat
➢ dobândesc încredere reciprocă (sau şi-o pierd)
➢ îşi comunică păreri, gânduri, sentimente
➢ îşi satisfac nevoia de acceptare, de afecţiune, de recunoaştere a propriei
valori
➢ îşi formează o imagine despre sine, ajutaţi şi de imaginea pe care o au
ceilalţi şi în care se pot oglindi
➢ formulează şi acceptă critici
➢ ajută persoana să-i cunoască atât pe ceilalţi, cât şi pe sine.

Comunicarea pe grup

Se realizează în colectivităţi specific vieţii profesionale şi sociale a persoanei,

cuprinzând maximum 9-11 membri. Aceştia pot reprezenta: familia, prieteni apropiaţi,
o echipă de lucru.
Este cadrul în care persoanele:
➢ îşi petrec în mare măsură viaţa socială şi profesională
➢ rezolvă probleme, împărtăşesc cunoştinţe, experienţe
➢ îşi verifică opiniile, dezvoltă idei noi
➢ iau decizii
 ➢ ajung la situaţii conflictuale sau rezolvă conflicte

Comunicarea publică

Reprezintă o prezentare, o expunere făcută de o persoană în faţa unui auditoriu

de minimum trei persoane. Poate să se realizeze în forme diferite:
prelegere
comunicare ştiinţifică
prezentarea unui raport într-o şedinţă
prezentarea pe o temă dată în faţa unei comisii

Poate să vizeze obiective diferite:

• transmiterea unor informaţii
• influenţarea opiniilor şi acţiunilor persoanelor care constituie
auditoriul
• convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de
manipulare.

Comunicarea mediată tehnologic

✓ se realizează între grupuri umane mai puţin numeroase; medierea este

asigurată de suporturi cu diferite complexităţi din punct de vedere
tehnologic, de exemplu prin telefon, scrisoare, fax, calculată etc.
✓ presupune avantaje evidente legate de o persistenţă sporită a
informaţiilor transmise, datorită fixării acestora pe diferite suporturi
✓ transmiterea rapidă şi la mari distanţe a mesajelor.

Comunicarea de masă
Conceptul de comunicare de masă este considerat adesea sinonim cu cel de
mass-media ( mass-media desemnează mijloacele de transmitere a informaţiilor în rândul unui
număr mare de oameni). Aceasta se realizează prin:
✓ ziare, reviste
✓ cărţi
 ✓ radio, TV
✓ complexele multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor.
Vizează persoanele ca aparţinând unor conglomerate uriaşe. S-a dezvoltat o dată cu
perfecţionarea tehnicilor de transmitere a informaţiilor. S-a apropiat prin complexele multi-
media de formele de comunicare interpersonală atât prin posibilitatea de a comunica, deschisă
persoanelor aflate la mari distanţe cât şi prin caracterul interactiv.
Lucrările de specialitate descriu numeroase forme ale comunicării,date de diversitatea
criteriilor de clasificare. Luminiţa Iacob enumeră şase criterii de clasificare: după criteriul
partenerilor, avem comunicare intrapersonală, interpersonală şi publică; după statutul
interlocutorilor, deosebim comunicarea verticală şi cea orizontală; după codul folosit, există
comunicare verbală, nonverbală şi paraverbală; după finalitatea actului comunicativ, o
comunicare accidentală, una subiectivă şi una instrumentală; după capacitatea autoreglării,
deosebim comunicarea lateralizată/uniderecţională de cea nelateralizată; după natura
conţinutului, comunicarea referenţială, operaţional-metodologică şi atitudinală.

Comunicarea nonverbală

În cazul comunicării nonverbale informaţia este codificată şi transmisă printr-un

sistem de semne legate de mimică, gesturi, postură, proximitate, înfăţişare ş.a. Toate acestea
fac comunicarea mai bogată, mai inteligibilă.

Zâmbetul, surâsul, râsul sunt conduite complexe cu o mare putere de exprimare a

stărilor fiziologice, psihice, spirituale profunde şi profund nuanţate. Zâmbetul poate exprima
aprobare, plăcere, confort, surpriză, bucurie, amabilitate, dar şi dispreţ, amărăciune, dezgust,
tristeţe, dezamăgire, dezaprobare. Sincer, el transmite elevului informaţii stimulatoare sau
inhibitorii, îi produce satisfacţie sau stare de culpabilitate, ajutându-l să-şi adapteze
comportamentul ulterior la atitudinea şi aşteptările dascălului.

Comunicarea nonverbală, împreună cu cea verbală, este esenţială pentru comunicarea

afectiv-atitudinală şi mai ales pentru dimensiunea relaţională a actului comunicării. Privirea
(în ochii elevilor), orientarea corpului (permanent spre elevi, chiar şi atunci când scrie la tablă
dascălul trebuie să fie semiorientat spre clasă, nu numai pentru a nu acoperi tabla, ci şi pentru
a menţine contactul cu ei), distanţa (mereu în apropierea băncilor, cât mai puţin la catedră)
etc. sunt esenţiale pentru începerea, susţinerea şi încetarea comunicării. De aceea nu numai
ceea ce spune educatorul, ci tot ceea ce face el în contextul educaţional sau extraşcolar, dar
tangent, este recepţionat de elevi şi are influenţă asupra lor. De aici decurge rolul de model
comportamental atât ca dascăl, cât şi ca om al cadrului didactic.

Comunicarea paraverbală

Însoţeşte comunicarea verbală şi se referă la modul cum sunt rostite cuvintele,

transformând dialogul obişnuit în instanţă expresivă modelatoare (Cucoş, C., 1996, p.135).
Intonaţia, accentul, debitul, ritmul, pauzele intenţionate, forţa şi stilul exprimării au puternice
implicaţii afective. Aceste particularităţi sunt importante pentru că în cazul unuia şi aceluiaşi
mesaj verbal, identic codificat, implicarea lor îi modifică semnificaţia, mesajul apare, astfel,
ca fiind altul faţă de forma iniţială.

Mesajul informaţional purtat de undele sonore sau semne grafice se completează cu un

mesaj afectiv transmis prin gesturi, mimică, postură corporală şi prin subtextul emoţional al
vorbirii. Între persoanele aflate în dialog trebuie să existe o anumită atracţie reciprocă şi o
atitudine comună faţă de ceea ce se comunică.

Stiluri de comunicare

Atunci când vei să-ţi îmbunătăţeşti abilităţile de comunicare cel mai important lucru este
conştientizarea propriului stil de comunicare.
• stil de comunicare activ
• stil de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni
• stil de comunicare bazat pe teoretizare
• stil de comunicare metodic

1. Stilul de comunicare activ

Oamenii al căror stil de comunicare este activ comunică într-un mod plin de energie,
spontan şi oportunist. Sunt direcţi şi deschişi; trec repede la subiect şi nu bat pasul pe loc.
Tind să ia decizii pripite şi să rezume lucurile în grabă. Persoanelor caracterizate de un stil de
comunicare activă le place să vorbească despre lucrurile pe care urmează să le facă şi despre
ceea ce au realizat. Folosesc limbajul pentru a obţine impact şi sunt înclinaţi spre exagerare.
Acestor persoane le place să-i facă pe cei din jur să râdă şi să fie făcuţi să râdă.
Utilizează gesturi pline de vervă şi expresii faciale însufleţite şi nu se tem să folosească un
limbaj neconvenţional.
De multe ori le place să fie în mişcare în timpul unei conversaţii. E bine să abordezi o
astfel de persoană în timpul unei partide de golf sau de tenis, decât dacă te aştepţi să se aşeze
pe un scaun şi să-ţi acorde toată atenţia. Le place să se implice în discuţie, le vine greu să stea
pe margine, cu excepţia cazului în care sunt amuzanţi sau fascinanţi de ceea ce spune cealaltă
persoană. Indiferent dacă subiectul discutat le este familiar sau nu, ei intervin plini de
încredere, într-un stil convingător.
Probleme întâmpinate
Aceste persoane se simt constrânse de regulile sociale, de amabilităţi, protocol şi
etichetă. Nu agreează ezitările şi întreruperile; dacă cealaltă persoană face o pauză, de multe
ori se folosesc de ocazie pentru a-şi adăuga propriile comentarii sau chiar pentru a schimba
subiectul. Aceste persoane ar putea avea nevoie să-şi îmbunătăţească abilităţile de ascultare şi
capacitatea de a empatiza.

2. Stilul de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni

Celor care au un astfel de stil le place să aibă timpul necesar pentru a stabili raporturi
şi a intra în legătură cu ceilaţi. Sunt prietenoşi, abordabili şi acceptă cu bucurie conversaţiile.
Dau dovadă de empatie şi apreciere. Aceşti oameni agreează în mod deosebit conversaţiile în
care simt că au stabilit o legătură ce permite împărtăşirea aspectelor personale din viaţa
fiecărui interlocutor. Ei comunică într-un mod care facilitează cooperarea şi armonia. Oamenii
al căror stil de comunicare este bazat pe realizarea conexiunilor vorbesc din inimă, sunt
influenţati de propriile sentimente şi emoţii şi îşi folosesc intuiţia. Ei tind să fie subiectivi (
spre deosebire de oamenii înclinaţi spre teoretizare, care sunt obiectivi)
Aceştia tind să asculte mai mult decât vorbesc, le place să „citească printre rânduri” şi
să studieze minuţions sentimentele şi intenţiile din spatele celor spuse de cealaltă persoană.
➢ le place să vorbească despre relaţii şi oameni
➢ sunt interesaţi de valori şi credinţe
 ➢ sunt optimişti şi consideră deosebit de satisfăcătoare conversaţiile care îi ajută
pe ceilalţi să aibă sentimente pozitive şi să se simtă încrezători
Sunt diplomaţi şi delicaţi şi, în general, se gândesc cum să formuleze ceva astfel încât să nu
jignească cealaltă persoană.

Probleme întâmpinate
✓ nu agreează conversaţiile ce duc la conflicte
✓ sunt deranjaţi de cei care îi „expediază rapid” sau care le „vorbescde sus”
✓ preferă ca ceilalţi să îşi facă timp să stabilească o legătură cu ei şi să ţină seama de
gândurile şi sentimentele lor

3. Stilul de comunicare bazat pe teoretizare

Persoanele care folosesc acest stil de comunicare tind să cugete în timpul unei
conversaţii. Le place să analizeze lucrurile pe care tocmai le-au auzit şi să răspundă cu atenţie,
într-un mod care le exprimă cu cea mai mare acurateţe părerile asupra subiectului.
Le place să analizeze lucrurile pe care tocmai le-au auzit şi să răspundă cu atenţie, într-
un mod care le exprimă cu cea mai mare acurateţe părerile asupra subiectului. Scopul lor este
să obţină informaţii care îi vor ajuta să rezolve sau să descopere ceva nou care le îmbogăţesc
cunoştinţele.
Aceşti oameni tind să vorbească mai degrabă despre idei şi informaţii decât despre
sentimente şi relaţii şi să utilizeze mai curând formulări de genul „Eu cred că” decât „Simt
că”. Spre deosebire de cei al căror stil este bazat pe conexiuni, ei evită legăturile emoţionale şi
merg direct la fapte. Această abordare poate să pară foarte rece şi să îi îndepărteze pe cei care
caută să stabilească mai întâi o legătură personală.
Oamenilor înclinaţi spre teoretizare le place să vorbească despre teorii, idei şi strategii.
În timpul conversaţiilor, le place să acumuleze şi să dezvolte idei şi posibilităţi noi.
Teoreticienii se pricep să adune informaţii disparate şi să le articuleze rapid în argumentaţii
raţionale. Într-o conversaţie de grup, aceşti oameni preferă să aibă timp de gândire înainte de a
vorbi.
Probleme întâmpinate
Oamenii al căror stil de comunicare este bazat pe teoretizare detestă să lase impresia
că sunt proşti; vor să pară capabili şi competenţi. Vor cumpăni ce anume trebuie să spună
pentru a-şi comunica gândurile şi sentimentele. Preferă să nu spună nimic decât să spună ceva
greşit. Limbajul trupului utilizat de cei cărora le place să teoretizeze este de obicei foarte
controlat, astfel încât poate fi greu de decodificat de către ceilalţi. Ar putea profita dacă şi-ar
dezvolta abilităţile pentru comunicarea în grup, empatizând, exprimându-şi sentimentele şi
răspunzând la sentimentele altora.

4. Stilul de comunicare metodic

Le place să fie clari în legătură cu scopul conversaţiei. Să rămână la subiect şi vor ca
toată lumea să fie respectuoasă şi să nu-i întrerupă. Dacă sunt întrerupţi şi pierd firul
discursului, este posibil să reia totul de la început. Acestor oameni le place ca ideile şi
problemele să fie discutate într-o ordine logică. Limbajul lor foloseşte adesea termeni extremi
– „întotodeauna”, „niciodată”, „trebuie”, „e imposibil să”. Preferă comunicarea practică şi
realistică. Le place să vadă lucrurile aşternute în scris, astfel încât să aibă un punct de reper
după care să se ghideze. De multe ori ţin liste cu „lucruri de făcut” şi savurează ritualul
îndeplinirii şi apoi ştergerii propunerilor din lista respectivă.

Probleme întampinate
Oamenilor ce adoptă un stil de comunicare metodic nu le place să-şi irosească timpul
la taifas şi purtând conversaţii mărunte, ci doresc mai degrabă să comunice cu ceilalţi într-un
mod ce va duce la rezolvarea lucrurilor. Cei ce comunică metodic sunt curioşi să vadă dacă
alte persoane le urmează spusele întocmai şi dacă pun în aplicare lucrurile respective.
Oamenii care comunică metodic au un limbaj „corect” nu le place să audă ori să folosească
înjurături, argou, glume jignitoare sau expresii incorecte politic.
Ei pot lăsa impresia unor persoane prea autoritare. Persoanele al căror stil de
comunicare este metodic ar putea avea de câştigat dacă le-ar da celorlalţi timpul necesar
pentru a se exprima, îmbunătăţindu-şi abilităţile de a comunica în grup.
 Atitudini de comunicare

Comunicăm având o anumită atitudine – un mod de a gândi şi de a ne comporta care

afectează felul în care comunicăm.

Comunicarea asertivă

Să fii asertiv înseamnă să îţi exprimi sentimentele, opiniile şi nevoile într-un mod
deschis şi oportun. Comunicarea asertivă comportă convingerea că poţi alege dacă vei spune
sau nu altor oameni ce gândeşti, simţi şi crezi.

Comunicarea agresivă

Presupune exprimarea sentimentelor, opiniilor şi nevoilor tale, însă într-un mod care
ameninţă, respinge sau manipulează alte persoane. Atunci când eşti agresiv ai putea simţi că
trebuie să te impui şi să insişti asupra unui punct de vedere. Dacă simţi că eşti tratat rău,
reacţionezi cu furie şi ostilitate. În loc să fie sinceră şi directă, comunicarea agresivă implică
adesea impoliteţea, sarcasmul şi învinuirile.
Agresiunea este un proces unidirecţional – spui ce nu doreşti, dar nu asculţi sau nu iei
în considerare nevoile şi sentimentele altor persoane.

Comunicarea pasivă

Comunicarea pasivă nu implică exprimarea gândurilor, sentimentelor şi nevoilor; ea

presupune să îi laşi pe ceilalţi să vorbească în locul tău şi să îţi spună cum stau lucrurile.
Comunicarea pasivă înseamnă să nu spui ceea ce gândeşti sau simţi. Preferi să rămâi tăcut şi
amabil, însă adeseori complezenţa ta este interpretată greşit, pentru că ceilalţi nu ştiu sigur
care îţi sunt gândurile şi sentimentele, astfel încât te ignoră sau nu te iau în serios.
 Sistemul informaţional în cadrul instituţiei

Conceptul şi funcţiile sistemului informaţional in cadrul instituţiei

Orice sistem, pentru a putea funcţiona, trebuie să îndeplinească şi condiţia existenţei

unui schimb permanent de informaţii între elementele acestuia, precum şi între ansamblul
respectiv şi alte componente din mediul exterior.

Pornind de la premisa că sistemul informaţional este o componentă a sistemului de

management al oricărei instituţii, entităţi alături de sistemul organizatoric, sistemul decizional
şi sistemul de metode şi tehnici de conducere, acesta poate fi definit ca totalitatea datelor,
informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a
informaţiilor existente într-o unitate, având ca scop să asigure suportul informaţional necesar
pentru stabilirea şi îndeplinirea obiectivelor. El este o componentă a sistemului de conducere
cu un impact din ce în ce mai mare asupra funcţionalităţii şi eficienţei activităţilor, prin
prelucrarea informaţiilor existente urmărindu-se satisfacerea anumitor obiective stabilite de
conducerea instituţiei.

Sistemul informaţional pregăteşte şi fundamentează ştiinţific deciziile pe care

conducerea urmează să le ia la nivel operativ, tactic şi strategic; trebuie să permită colectarea,
prelucrarea şi transpunerea informaţiilor pe suporţi lizibili, în plaja unui timp „real”, în mod
operativ, corect şi corespunzător nivelului ierarhic pentru care au fost prelucrate datele
respective.

Sistemul informaţional, prin funcţiile sale, oferă „materia primă

informaţională” cerută de îndeplinirea obiectivelor, exercitarea sarcinilor, competenţelor şi
responsabilităţilor, atât de către conducere, cât şi de către personalul de execuţie, având pentru
instituţie acelaşi rol ca şi sistemul circulator în cadrul corpului omenesc.

În esenţă, sistemul informatic cuprinde, pe lângă tehnica electronică de calcul, datele,

informaţiile, fluxurile şi procedurile informaţionale din instituţie care beneficiază în mod
direct de intervenţia sistemelor automate de calcul. Deşi inferior sistemului informaţional din
punct de vedere cantitativ, sistemul informatic este superior pe plan calitativ, dar nu cuprinde
decât parţial informaţiile necesare instituţiei.
 Sistemul informatic pentru conducere este definit ca ansamblul organizat de metode,
proceduri, echipamente de prelucrare automată a datelor, emiţători şi beneficiari de informaţii,
prin care se asigură colectarea, vehicularea, stocarea şi prelucrarea informaţiilor în scopul
pregătirii şi transmiterii deciziilor privind desfăşurarea activităţilor din cadrul unui organism
economico-social, precum şi controlul îndeplinirii acestora, în vederea realizării obiectivelor
organismului respectiv în condiţii de eficienţă maximă. Acesta are deci ca obiectiv princial
furnizarea informaţiilor în aşa fel încât conducerea să-şi poată fundamenta cât mai bine
deciziile.

Conflictul

Definirea conflictului. Perspective teoretice asupra conflictului

Departe de a fi un accident, conflictul constituie una dintre cele mai întâlnite forme de
manifestare a existenţei. Conflictul este intrinsec obiectelor, fenomenelor, proceselor, putând
fi considerat esenţa evoluţiei şi dezvoltării. Dezvoltarea însăşi nu este liniară, ci presupune
negări ale stadiilor anterioare, salturi calitative care implică în mod necesar conflictul.

La nivel interuman, conflictul este experimentat ca o ciocnire, ca o luptă între

atitudini, tendinţe, interese opuse care sunt greu de reconciliat.

Rezistenţa, neliniştea, ostilitatea sunt stări afective care apar în timpul unui conflict şi
evaluează relaţiile antagoniste între persoanele sau grupurile aflate în relaţii tensionate.
Polarizarea negativă a emoţiilor resimţite în timpul conflictelor face ca acestea să fie resimţite
ca stări sociale disfuncţionale, deşi efectul lor poate fi şi unul pozitiv. Conflictul este un
eveniment obişnuit al existenţei noastre şi poate deveni o importantă oportunitate de învăţare.
Una dintre condițiile necesare valorificării în acest sens a conflictului este controlul,
abordarea lui printr-un management eficient. Iar primul pas ce se cere realizat pentru a dirija
conflictul într-o zonă controlabilă este analiza, înţelegerea lui. Secvenţa de curs din cadrul
acestui capitol vă va oferi perspectivele teoretice utile acestui demers.

Definirea conflictului
Etimologic, termenul de conflict este raportat fie la verbul latin „confingere”, care
înseamnă a ciocni, a polemiza, a lupta, a contraria, fie la substantivul latin „conflictus”, cu
sensul de lovire împreună cu forţa.
 Atunci când se vorbeşte despre conflict, sunt puse în discuţie următoarele componente:
• existenţa mai multor părţi (persoane, grupuri, comunităţi); • existenţa unor trebuinţe,
scopuri, resurse sau caracteristici diferite sau incompatibile; • apariţia emoţiilor anterioare,
concomitente sau ulterioare conflictului care generează tensiunea ce produce conflictul.

Definiţiile date conflictului sunt foarte diverse, mergând de la abordări generale la

analize concrete. Iată câteva exemple:

Conflictul este:

- „o stare dizarmonică”;

- „o opoziţie mutuală” sau „activităţi incompatibile” (Deutsch, 1973);

- „o luptă exprimată, care are loc între cel puţin două părţi interdependente care au
scopuri incompatibile, resurse puţine şi interferenţe din alte părţi în atingerea scopurilor lor”
(Hocker şi Wilmot, 1991);

- „o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită forţă în opoziţie sau în

direcţii diferite” (Heilter, 1993);

- „conflictul înseamnă procentajul din divergenţa intereselor sau credinţa că aspiraţiile

cotidiene ale părţilor nu pot fi îndeplinite simultan” (Rubin, Pruitt, Kim, 1994);

- conflictul este perceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului în care

acesta evoluează” (Stoica-Constantin, Neculau, coord., 1998).

Perspective teoretice asupra conflictelor

Preocupările pentru abordarea conflictelor s-au grupat, de-a lungul timpului, în trei
perspective majore: perspectiva tradiţională, perspectiva relaţiilor umane şi perspectiva
integraţionistă. Diferenţierea celor trei abordări are ca principal criteriu considerarea
conflictului pe axa bun-rău.

1. Perspectiva tradiţională (care a activat în mod dominant în anii 30-40) este cea
care considera că toate conflictele sunt rele prin definiţie şi trebuie evitate.
 Conflictul era asociat în mod necesar cu termenii de violenţă, distrugere şi
iraţionalitate. Cauzele conflictului erau situate la nivelul comunicării defectuoase,
a lipsei de deschidere şi încredere dintre oameni şi a incapacităţii liderilor de a
răspunde nevoilor celorlalţi. Rezolvarea conflictelor însemna, pentru această
perspectivă, corectarea acestor disfuncţionalităţi.
2. Perspectiva relaţiilor umane (anii 40-70) consideră normale conflictele pentru
toate organizaţiile şi grupurile, deci trebuie acceptate. Conform acestei
perspective, conflictul nu poate fi eliminat, ci, din contră, dacă este raţionalizat, el
poate deveni chiar util pentru performanţele grupului.
3. Perspectiva interacţionistă este cea care chiar încurajează conflictul, presupunând
că un grup prea paşnic, prea cooperant este suspus riscului de a deveni static, rigid,
rezistent la schimbare şi îmbunătăţire. Din această perspectivă, liderii de grup sunt
încurajaţi să menţină un nivel minimal al conflictului astfel încât să creeze un nivel
necesar al dinamismului, creativităţii şi perspectivei critice a grupului.

Modele ale conflictului

Cauzele si mecanismele situaţiilor conflictuale au fost surprinse în literatura de

specialitate prin elaborarea unor modele teoretice ale conflictului. Thomas (1976)
consideră că aceste modele se grupează în două categorii: modele care descriu procesul şi
modele care se centrează pe structura unei situaţii conflictuale. Modelele structurale
definesc condiţiile favorizante si descriu modul în care acestea influenţează comportamentul
conflictual. Prin modelele de proces sunt identificate evenimentele ce caracterizează o situaţie
conflictuală si relaţiile de succesiune dintre diferite etape.

• Unul dintre cele mai cunoscute modele structurale ale conflictului este cel
propus de Johan Galtung (1969). Acest autor propune o structură triunghiulară a conflictului,
bazată pe trei componente interdependente:

A B
 - contradicţia (C) – situaţia conflictuală ce include incompatibilitatea scopurilor;
- atitudinea (A) – cuprinde componentele cognitive (convingerile), afective (emoțiile) şi
conative (voinţa). La baza atitudinii stau percepţiile pozitive sau negative, corecte sau
eronate cu privire la sine şi la celălalt;
- comportamentul (B – behavior) – vizează cooperarea sau competiţia, concilierea sau
ostilitatea ca extreme comportamentale.

Conform acestui autor, cele trei componente structurale ale conflictului se modifică şi
se influenţează reciproc în mod permanent

• Un alt model al conflictului structurat pe trei componente este cel propus de

Bernard Mayer (2000). Conflictul este definit de acest autor ca „fenomen psihosocial
tridimensional care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei
conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă
comportamentală (acţiunea, comunicarea).” (Mayer, cf. Stoica-Constantin, 1998)
1. Percepţia conflictului surprinde modul în care părţile aflate în conflict înţeleg sau
evaluează situaţia. Nu întotdeauna percepţia este obiectivă, realistă. Ea poate fi
influenţată de experienţa anterioară, de dispoziţie sau de aşteptări, dorinţe ale
persoanei care percepe. Caracterul subiectiv al percepţiei poate determina apariţia
conflictului imaginat ca precursor al conflictului real. Este suficient ca acest conflict
imaginat să apară la una dintre părţi pentru ca el să poată deveni real, implicând şi
partenerul. Acesta din urmă va participa la conflict chiar dacă nu împărtăşeşte
percepţia respectivă, emoţiile sau cunoştinţele generatoare de conflict.
2. Afectivitatea în conflict (emoţii şi sentimente) este o componentă ce exprimă tensiunea
specifică resimţită în conflict. Emoţiile din cadrul conflictului pot lua forma furiei,
disperării, urii, tristeţii etc. Detensionarea poate avea loc fie în interiorul conflictului,
fie în exteriorul acestuia. O situaţie paradoxală este aceea în care, în cadrul unor
conflicte, partenerii implicaţi ajung să acţioneze împotriva propriilor interese doar
pentru a determina detensionarea afectivă. În acest sens se face distincţia între
conflictul expresiv şi conflictul orientat spre rezultat.
3. Acţiunea este componenta care vizează comportamentul în conflict. Manifestările
comportamentale pot lua forme constructive, cooperante sau distructive, competitive.

În cadrul acestui model, componentele conflictului nu sunt considerate

interdependente. Percepţia, emoţia şi acţiunea pot avea intensităţi diferite, necorelate între ele.
Această caracteristică le conferă o autonomie a manifestării care face imprevizibil şi iraţional
comportamentul persoanelor aflate în conflict.

Modelele procesuale surprind dinamismul conflictelor şi pleacă de la premisa conform

căreia identificarea stadiilor de evoluţie a conflictului oferă posibilitatea înţelegerii
mecanismelor conflictuale şi permite identificarea strategiilor de soluţionare.

• Un model care abordează conflictul dintr-o perspectivă procesuală este cel

propus de autorul K. W. Thomas (cf. Pânişoară, 2003). Sunt diferenţiate patru stadii ale
apariţiei conflictului:
1. Frustrarea (conflictul apare atunci când o persoană devine frustrată de acţiunea sau
inacţiunea alteia);
2. Conceptualizarea (este etapa în care părţile încearcă să stabilească natura problemei,
caută o rezolvare, încearcă să înţeleagă cum doreşte cealaltă parte să rezolve conflictul);
3. Comportamentul (felul în care persoanele îşi exteriorizează modul de înţelegere a
conflictului apărut în interiorul etapei precedente);
4. Ieşirile (este ultima etapă care poate merge de la rezolvarea satisfăcătoare pentru părţile
aflate în conflict până la întoarcerea la a doua etapă, dacă nu se ajunge la o rezolvare).

• Robbins (1998) prezintă un model dinamic ce cuprinde cinci stadii ale

procesului conflictual:
1. Opoziţia potenţială sau incompatibilitatea este etapa în care se creează condiţiile
pentru ca un conflict să izbucnească. Autorul menţionează la acest nivel trei tipuri de
condiţii: comunicarea defectuoasă (care prin dificultăţi semantice, schimb insuficient
de informaţii şi „zgomotul” din canalele de comunicare poate genera percepţii
deformate ale părţilor şi devin antecedente pentru conflicte), structura grupului sau a
organizaţiei (mărimea grupului, specializarea activităţilor grupului, diversitatea
obiectivelor membrilor grupului, supravegherea prea strictă a membrilor sau
încrederea prea mare acordată acestora, sistemele defectuoase de acordare a
recompenselor sunt menţionate ca surse potenţiale de conflict) şi variabilele personale
(care includ elemente cum ar fi sistemul de valori al persoanei, prejudecăţile,
convingerile şi caracteristicile de personalitate ce pot genera incompatibilităţi
generatoare de conflict);
2. Cunoaşterea şi personalizarea surprinde momentul definirii obiectului conflictului.
De modul în care este perceput, înţeles conflictul de către părţi depinde modul în care
 acesta se va dezvolta şi soluţiona. Conflictul va urma trasee diferite dacă părţile îl
percep conform perspectivei „câştig-câştig”, câştig-pierdere” sau „pierdere-pierdere”.
Modul în care părţile îşi definesc conflictul stabileşte în ce direcţie va evolua
conflictul. Cunoaşterea şi personalizarea conflictului depinde şi de emoţiile cu care
participă părţile. Astfel, emoţiile negative duc la o suprasimplificare a lucrurilor, la o
interpretare negativă a comportamentului celeilalte părţi şi la scăderea încrederii.
Emoţiile pozitive predispun spre nuanţarea perspectivelor şi deschiderea spre soluţii
inovative.
3. Intenţiile de abordare a conflictului sunt cele care intervin între percepţiile asupra
conflictului şi comportament. Autorul menţionează cinci intenţii majore prezente în
abordarea conflictelor: abordarea îndatoritoare (acceptarea obiectivelor celuilalt şi
renunţarea la cele proprii), abordarea ocolitoare (încercarea de evitare a conflictului,
numită şi „soluţia struţului”), abordarea competitivă (în cadrul căreia se maximizează
interesul propriu şi se minimizează interesul celuilalt), abordarea concesivă (ce
implică recurgerea la compromisuri de către ambele părţi, acestea fiind dispuse să
accepte soluţii care le acoperă doar parţial interesele) şi abordarea colaborativă (în
care părţile implicate încearcă să satisfacă integral obiectivele ambelor părţi).
4. Comportamentul vizează stadiul în care părţile îşi expun interesele şi obiectivele prin
intermediul acţiunilor, declaraţiilor şi reacţiilor concrete. Acestea pot fi o continuare a
intenţiilor sau pot fi noi şi surprinzătoare, construite în urma reevaluărilor de pe
parcurs. Comportamentul conflictual poate merge de la dezacorduri minore sau
neînţelegeri, de la contestarea şi sfidarea celeilalte părţi până la ameninţări şi
ultimatumuri, atacuri fizice agresive şi eforturi declarate de distrugere a celeilalte
părţi (ultimele trei tipuri de comportamente fiind specifice conflictelor extrem de
disfuncţionale).
5. Rezultatele corespund stadiului în care sunt evidenţiate consecinţele conflictului
asupra părţilor. Acestea sunt funcţionale dacă presupun o creştere a performanţelor şi
disfuncţionale dacă relevă o scădere a acestora.
 Cauze ale apariţiei conflictelor: atitudini şi percepţii care pot conduce la conflict

Goodall Jr (1990) identifică un număr de zece tipuri de conflicte având ca surse zece
cauze care pot determina declanşarea unui conflict:

1. conflictele care apar din diferenţele de opinii asupra problematicii aflate în

discuţie;
2. conflictele la nivelul diferenţelor de valori care afectează rezultatele grupului,
sarcina sau accesul la rezultate sau sarcină;
3. conflictele atribuite dezacordurilor privind calitatea dovezilor utilizate în luarea
deciziilor sau rezolvarea problemelor;
4. conflictele atribuite loialităţii personale sau prieteniei care afectează deciziile
luate în cadrul grupului;
5. conflictele care îşi au originea în neînţelegerea intenţiilor, obiectivelor sau
scopurilor negociate de membrii grupului;
6. conflicte provenind din închiderea la perceperea recompenselor în urma
participării la activitatea de grup;
7. conflictele situate în prejudecăţi personale sau alte probleme care nu privesc
sarcina grupului;
8. conflicte cu originea în ambiţia, motivaţia sau conducerea unuia sau mai multor
membri ai grupului, elemente percepute de către alţi membri ai grupului ca o potenţială
ameninţare;
9. conflictele determinate de înfăţişarea fizică sau atractivitatea unei persoane şi
favorurile oferite de către membri ai grupului;
10. conflicte atribuite stilului personal (stil de viaţă, stil de comunicare, stil de
conducere).
 Funcţii ale conflictului

Funcţiile conflictului:

1. de a preveni stagnarea: conflictul nu este doar o stare inevitabilă, ci şi o stare necesară

pentru depăşirea aspectelor vechi, rigide, inadecvate. Fără conflict evoluţia nu ar fi
posibilă;
2. de a genera schimbări la nivelul persoanei şi grupului: conflictul restructurează,
transformă, devenind astfel o oportunitate pentru dezvoltare, pentru evoluţie. Trecerea
de la o formă de existenţă la alta, de la o etapă la alta nu este una liniară, ci este
conflictuală, însoţită de salturi calitative care apar în urma unor acumulări cantitative ;
3. de a da frâu liber anumitor capacităţi, de a elibera energiile: starea de nelinişte sau
tensiune determinată de apariţia conflictului mobilizează resursele psihice ale persoanei,
îl pune în starea de “luptă”, activându-i potenţialul;
4. de a stimula interesul şi curiozitatea: orice conflict este însoţit de o stare afectivă, nu
există conflicte neutre. Obiectul conflictului este puternic investit afectiv, devenind
sursă de energie şi reper orientativ pentru activitatea psihică;
5. de a semnala dezechilibre, crize: apariţia unui conflict la nivelul unui grup poate avea o
valoare diagnostică foarte importantă pentru starea grupului;
6. de a oferi prilejul unor '"trăiri" intense: lipsa unor evenimente care să genereze emoţii
creează o stare de subsolicitare afectivă. Apariţia unui conflict (care operează în zona de
optim emoţional) creează oportunitatea trăirilor afective care împrăştie monotonia şi
mobilizează resursele energetice ale persoanei.

Efecte pozitive şi negative ale conflictului

O frecventă clasificare a conflictelor porneşte de la consecinţele constructive sau

distructive pe care le au acestea asupra performanţelor grupului. Unele conflicte determină
creşterea performanţelor – conflictele funcţionale, eficiente, iar altele blochează performanţele
– conflictele disfuncţionale, distructive.
 Deutch (1973), Hocker şi Wilmot (1985) au identificat următoarele efecte care
determină aspectul distructiv al conflictelor:

- procese competitive (se intră în competiţie deoarece se consideră că obiectivele sunt în

opoziţie şi că nu pot fi atinse împreună);
- percepţii greşite şi părtinitoare (pe parcursul conflictului percepţiile devin din ce în ce
mai distorsionate. Lucrurile sunt privite doar din perspectiva părţii căreia aparţin,
oamenii şi evenimentele sunt împărţite ca fiind “ cu noi sau împotriva noastră”,
gândirea devine stereotipă şi părtinitoare);
- emoţionalitatea (conflictele devin încărcate emoţional când părţile devin neliniştite,
nervoase, iritate, furioase sau frustrate. Emoţiile domină gândirea iar părţile devin din
ce în ce mai iraţionale);
- comunicare scăzută (comunicarea se diminuează sau se reduce la încercarea de a
desfiinţa, desconsidera sau lipsi de coerenţă argumentele părţii adverse, aducând
greutate propriilor argumente. Se comunică puţin cu cei cu care nu sunt de acord şi
mult cu cei care aprobă argumentele);
- poziţii confuze (problemele centrale aflate în dispută tind să devină neclare şi din ce în
ce mai puţin definite. Apar probleme noi, neobservate iniţial, colaterale, fără legătură
cu cauza conflictului. Mai mult, părţile devin din ce în ce mai puţin clare cu privire la
modul în care a izbucnit conflictul sau la modul în care se poate soluţiona conflictul);
- angajamente rigide (părţile devin din ce în ce mai închise în propriile poziţii şi puncte
de vedere, astfel încât ajung să vadă problemele ca fiind mai degrabă simple sau de
tipul “sau-sau” decât ca fiind complexe şi multidimensionale.
- diferenţe exagerate şi similarităţi diminuate (o dată rigiditatea angajamentelor şi
confuzia poziţiilor, părţile tind să se vadă ca fiind situate ireconciliabil la poli opuşi.
Tot ceea ce îi distinge şi separă de ceilalţi este subliniat şi susţinut, în timp ce tot ceea
ce îi face similari şi unitari ca puncte de vedere este minimizat şi simplificat.
- escaladarea conflictului (ca urmare a aspectelor menţionate mai sus ambele părţi
încearcă să câştige prin creşterea angajamentului faţă de propria poziţie, crescând
resursele şi mărindu-şi tenacitatea pentru a forţa cealaltă parte să capituleze sau să
accepte înfrângerea. Această hotărâre de a învinge, poate însă, determina distrugerea
abilităţii de a rezolva disputa sau de a mai putea colabora vreodată cu cealaltă parte.
 Conflictele pot avea, însă, şi efecte benefice, constructive asupra performanţelor. O
enumerare a beneficiilor conflictelor este realizată şi de autorul D. Tjosvold (1986, cf.
Lewicki, 1999):

- discutarea conflictului determină conştientizarea problemelor interne ale grupului şi

dezvoltă capacitatea de rezolvare a lor;
- conflictul creează oportunităţi de schimbare organizaţională şi adaptare;
- conflictul întăreşte relaţiile intragrupale şi ridică moralul;
- conflictul promovează conştiinţa de sine şi de ceilalţi (conflictul poate fi un bun prilej
de autocunoaştere în situaţii noi şi de cunoaştere a celorlalţi în ipostaze la care nu
avem acces în afara conflictului);
- conflictul stimulează evoluţia personală (datorită autocunoaşterii şi intercunoaşterii,
fiecare parte are acces la informaţii care pot fi valorificate pentru îmbunătăţirea
performanţelor);
- conflictul stimulează dezvoltarea psihologică personală (conflictul poate determina
depăşirea tendinţei de a vedea lucrurile dintr-un singur punct de vedere şi pot duce la
modificarea convingerilor persoanelor implicate în sensul sentimentului de control
asupra propriei vieţi);
- conflictul poate fi stimulativ şi distractiv (pe parcursul conflictului, persoanele
implicate se simt stimulate, activate, prezente).
Fleming (1998) identifică cinci posibile efecte pozitive ale conflictului:

- conflictele stimulează apariţia de idei noi, de soluţii eficiente;

- conflictele pot conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;
- furnizează cadrul pentru anumite discuţii, dezvoltare, intercunoaştere;
- poate fi o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
- stimulează oamenii în gândire şi acţiune.

Kreildler (1984) propune patru avantaje ale conflictelor:

- previn stagnarea;
- stimulează rezolvarea creativă a problemelor;
- stimulează schimbări (personale, organizaționale, sociale);
- contribuie la autoevaluarea si testarea abilitaților.
 Încheiem această secvenţă teoretică dedicată conflictului subliniind faptul că apariţia
unui conflict poate oferi multiple oportunităţi pentru dezvoltare în contextul în care
beneficiem de lentila potrivită prin care acesta poate fi înţeles şi abordat. Controlul
conflictului, în sensul diminuării aspectului său distructiv şi valorificării aspectelor
constructive, începe printr-o corectă încadrare în grila teoretică prin care îl putem aşeza pe
calea soluţionării optime.

Principii ale comunicării în managementul conflictelor

1. Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea
întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor.
2. Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor
opţiuni.
3. Focalizarea pe problemă, nu pe persoane, folosirea unor termeni concreţi, specifici,
comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat (“A
apărut o problemă…” nu “Tu ai creat o problemă …”).
4. Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu propriile argumente, clarificarea
întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinovăţirii şi
etichetării interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaţiei sau grupului.
5. Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu
evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, reacţia prematură, ascultarea
interlocutorul pentru a identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea că
numai el /ea are dreptate.
6. Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului.
Medierea conflictelor

Ce este medierea?

Medierea presupune intervenţia terţei părţi, neutră în raport cu părţile aflate în conflict,
în rezolvarea conflictului prin facilitarea comunicării şi oferirea de sugestii (Myers, 1990).

„A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre schimbarea

atitudinii şi a percepţiei celeilalte părţi din oponent în partener şi spre rezolvarea conflictului”.
(Stoica-Constantin,A., 2004).

Mediatorul nu poate impune părţilor o soluţie cu privire la conflictul supus medierii.

Acesta nu trebuie confundat cu negociatorul. El reprezintă a treia parte, neutră impartiala şi
fără putere de decizie, ajută părţile să ajungă împreună la o înţelegere mutual acceptată, în
vederea încheierii conflictului.

Părţile care intră în conflict de cele mei multe ori consideră că interesele lor sunt
diametral opuse, iar cîştigul uneia înseamnă pierderea celeilalte. Este cunoscut faptul că există
multe alte alternative, care prin mediere, sau negociere pot ajunge fie la un compromis, fie la
o soluţie de câştig pentru ambele părţi.

Condiţiile medierii

Nu toate situaţiile conflictuale pot fi supuse unui proces de mediere. Aceasta este
recomandată când:

• între părţi a survenit o ruptură

• ostilitatea este atât de puternică încât face imposibilă colaborarea
• părţile nu reuşesc să elimine divergenţele
• complexitatea problemei depăşeşte capacitatea de management de care dispun părţile
• persoanele/părţile implicate se cunosc
• menţinerea relaţiei între cele două părţi este importantă
 • ele lucrează sau locuiesc împreună şi nu pot evita să interacţioneze
• problema este activată de un puternic element emoţional
• persoanele/părţile implicate doresc să discute despre conflict
• este nevoie de o rezolvare sau de o decizie rapidă
E foarte important de ştiut că intervenţia terţilor trebuie evitată atâta vreme cât părţile
reuşesc să-şi dispute, în mod direct, într-o manieră constructivă, problemele apărute. De cele
mai multe ori, intervenţia terţilor este dorită de ambele părţi, însă ea poate fi impusă prin
reguli, legi, obligaţii stabilite într-o organizaţie.

Daniel Shapiro stabileşte abilităţile de care trebuie să dea dovadă mediatorul:

• Să nu judece. Mediatorii sunt imparţiali, chiar dacă ei cred că una dintre părţi are
dreptate şi una greşeşte.
• Să nu dea sfaturi. Uneori mediatorii se pot gândi la soluţii ale conflictului, dar ei nu
trebuie să le sugereze celor implicaţi; e conflictul lor, şi e bine să fie lăsaţi să şi-l
rezolve singuri aşa cum doresc. Doar atunci se vor simţi cu adevărat responsabili.
• Să fie în mod egal empatic. Un mediator empatic încearcă să înţeleagă ce simt cei doi
implicaţi în conflict, imaginându-se în locul fiecăruia, înţelegând lucrurile din
perspectiva lui. Important e să încerce să înţeleagă cum vede fiecare problema, dar să
evite a trece de partea unuia sau a altuia.
• Să păstreze confidenţialitatea. Oamenii se simt mai bine când vorbesc despre
sentimentele şi problemele lor, dacă ştiu că mediatorii nu vor spune nimănui despre
conflictul lor.
• Să arate că îi pasă. Mediatorii ţin cont de procesul de mediere şi de oameni. Ei fac tot
posibilul să-i ajute pe ceilalţi să se înţeleagă şi să-şi rezolve conflictele. Dacă
mediatorii respectă procesul de mediere, ceilalţi vor avea încredere în proces pentru a-
şi rezolva problema.

Etapele procesului de mediere

Procesul de mediere începe cu punerea celor două părţi faţă în faţă, dacă ostilitatea
este scăzută (contactul direct), sau dacă e vorba de un conflict de amploare se poate utiliza
contactul separat al mediatorului cu fiecare dintre părţi (contactul indirect).
 Spaţiul ales pentru procesul de mediere trebuie să fie neutru, să nu ofere avantaj
niciuneia dintre părţi. O atenţie deosebită trebuie să se acorde dispunerii în spaţiu a
mediatorului şi a părţilor implicate în conflict: la distanţe egale, mediatorul fiind aşezat între
părţile implicate; indicat este ca scaunele să fie aşezate în cerc. Atmosfera trebuie să fie una
relaxantă, fără factori perturbatori (lumina prea puternică, căldură copleşitoare, zgomot etc.).
Dacă medierea are loc în spaţiul de joacă, e necesar să fie creat un spaţiu retras într-un
colţ al curţii pentru a asigura confidenţialitatea şi siguranţa desfăşurării procesului.
Mediatorul ar trebui să aibă la dispoziţie o tablă, sau un flip-chart, instrumente
necesare pentru a consemna cele mai importante aspecte ale problemei. I.O.Pânişoară
vorbeşte despre importanţa vizualizării în rezolvarea conflictului (2006).
Sesiunea de mediere are o durată determinată, orarul de lucru, procedeele şi regulile
de bază sunt stabilite de la început. Delimitarea în timp a medierii stimulează participanţii să
se concentreze pe procesul de rezolvare a problemei într-un cadru limitat de timp. Daca e
nevoie de timp suplimentar, poate fi programată o altă şedinţă.
Urmează verificarea de către mediator a înţelegerii de către cei implicaţi a necesităţii
respectării de către toată lumea a regulilor stabilite (reguli de politeţe, respectarea ordinii
în vorbire, onestitatea, respectarea confidenţialităţii celor discutate, absenţa comportamentelor
violente, partciparea proactivă etc.)
În acest moment mediatorul poate facilita procesul de începere a discuţiilor, invitând
elevii să vorbească. Participanţii relatează pe rând faptele petrecute. Mediatorul reformulează
cele spuse de elevi şi pune întrebări de clarificare a problemei. Apoi formulează esenţa
conflictului şi face sinteza celor discutate până acum.
Urmează etapa de clarificare şi validare a diferenţelor, finalizându-se cu
exprimarea nevoilor de fiecare parte. După ce a aflat care a fost situaţia conflictuală,
mediatorul stimulează elevii implicaţi să separe problema de persoană, să se adreseze unul
celuilalt, să reformuleze ceea ce a spus celălalt, să înţeleagă punctul de vedere al celuilalt.
Rolul mediatorului în această etapă este de a a încuraja părţile implicate în a-şi exprima unul
faţă de celălalt sentimentele apărute în timpul situaţiei conflictuale. După exprimarea
sentimentelor reciproce, mediatorul îi încurajează să-şi exprime nevoile /aşteptările unul faţă
de celălalt.
Finalizarea procesului de mediere prespune găsirea, împreună, a soluţiilor (realiste şi
echilibrate) pentru îndeplinirea nevoilor de ambele părţi.
BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ

• Dobrescu, M. E., Sociologia comunicării, Editura Victor, Bucureşti, 1998

• Drăgan, I., Paradigme ale comunicării în masă, Casa de Editură şi Presă
„Şansa” S.R.L., Bucureşti, 1996;
• Hariuc, C., Psihologia comunicării, Editura Licorna, Bucureşti, 2002
• Pânişoară, I.O., Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2006
• Iacob, D., Relaţiile Publice. Eficienţă în comunicare, Editura Comunicare.ro,
Bucuresti, 2003
• Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for
Implementation, New York, Harper Collins Publishers, 1992
• Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
• Prutianu, Ş., Antrenamentul abilităţilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom,
Iaşi, 2004
• Prutianu, Ş. , Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse,
vol.2, Editura Polirom, Iaşi, 2005
• Rotaru, I. Comunicarea educaţională – aspecte teoretice şi demersuri
aplicative, Editura Brumar, Timişoara, 2008
• Şoitu, L., Pedagogia comunicării, Editura Institutului European, Iaşi, 2001