ITIL (LIBRERÍA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE

INFORMACIÓN)
Nathaly Silvana Iza Tapia
Departamento de ciencias económicas administrativas y del comercio
Estudiante de la carrera de Finanzas y Auditoria
Universidad de las Fuerzas Armada Espe – Latacunga

Carolina Elisabeth Pila Arévalo

Departamento de ciencias económicas administrativas y del comercio
Estudiante de la carrera de Finanzas y Auditoria
Universidad de las Fuerzas Armada Espe – Latacunga

Emilia Doménica Reinoso Tapia – ID L00357350 – edreinoso@espe.edu.ec

Departamento de ciencias económicas administrativas y del comercio
Estudiante de la carrera de Finanzas y Auditoria
Universidad de las Fuerzas Armada Espe – Latacunga

Resumen: los procesos seleccionados

Este artículo comprende el diseño de un
modelo para la gestión de servicios de las
TI, dentro del ámbito de las
telecomunicaciones. El modelo ITIL,
pretende mejorar la calidad de los
servicios, ya que posee un conjunto de
herramientas clave en el uso de
tecnologías de información soportadas
en los procesos organizacionales y la
filosofía del negocio que permiten a las
organizaciones proyectarse en la
estandarización y en la reestructuración
de los modelos ya implementados de
administración de un área de tecnologías
de información. El modelo fue
desarrollado según la metodología
mencionada, soportada en el Ciclo
Deming, enfocado a la mejora continua
de procesos y columna vertebral del ciclo
de vida del servicio propuesto por ITIL.
Inicialmente se realizó el diagnóstico de
los procesos y la Gestión de Servicios de
TI desarrollados por el área. En segundo
lugar, se determinaron los elementos
relevantes de ITIL aplicables al área de
TI, evaluando el nivel de madurez actual
y deseada de los procesos, apoyado en el
modelo CMMI. En tercer lugar, fue
elaborada la mejora de la adaptación de
fundamentados en ITIL, estructurándose
procesos, roles, funciones y métricas.
Finalmente, la propuesta se valida
mediante la aplicación en el Servicio de
Soporte a usuarios, derivándose los
procesos ITIL de Gestión de Incidentes y
Gestión de Peticiones.
Palabras clave: Tecnología,
administración, herramientas,
diagnostico, gestión.
Abstract:
This article includes the design of a
model for the management of IT
services, within the field of
telecommunications. The ITIL model
aims to improve the quality of services,
since it has a set of key tools in the use
of information technologies supported in
organizational processes and business
philosophy that allow organizations to
project themselves in standardization
and restructuring of the already
implemented models of administration
of an area of information technologies.
The model was developed according to
the mentioned methodology, supported
in the Deming Cycle, focused on the
continuous improvement of processes
and the backbone of the service life cycle
proposed by ITIL. Initially the diagnosis
of the processes and the Management of
IT Services developed by the area was
made. Secondly, the relevant elements of
ITIL applicable to the IT area were
determined, evaluating the current and
desired level of maturity of the
processes, supported by the CMMI
model. Thirdly, the improvement of the
adaptation of the selected processes
based on ITIL was elaborated,
structuring processes, roles, functions
and metrics. Finally, the proposal is
validated through the application in the
User Support Service, deriving the ITIL
processes of Incident Management and
Request Management.
Keywords: Technology, administration,
tools, diagnosis, management.
INTRODUCCIÓN
Durante muchos años las organizaciones
han manejado una estructura acorde con
las exigencias que se presentan de
acuerdo con cada tiempo. Sin embargo,
la actualidad enmarcada en múltiples
sucesos de orden social, político, cultural
y económico, hace que las
organizaciones se vean abocadas a
cambiar en lo que respecta a
competitividad, mejoramiento continuo,
entre otros aspectos, pero sobre todo en
el uso eficiente de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones
(TIC). De esta forma, al interior de las
organizaciones, específicamente en las
áreas y los procesos de Tecnología de la
Información (TI), dedicados por mucho
tiempo a brindar de forma estricta
soporte a las demás áreas en lo que
refiere a administración de software y
hardware, pasan en la actualidad, gracias
a la sucesión de los hechos ya
mencionados, a convertirse en parte
integrante de la estructura
organizacional, a través de la concreción
de objetivos y la proposición de
decisiones estratégicas alineadas con las
políticas, leyes y normativas internas y
externas. Por consiguiente, las áreas y los
procesos de TI, trascienden hacia
convertirse en generadores de ventajas
competitivas para las organizaciones Es
este sentido y para dar respuesta a esta
necesidad, las áreas de TI deben
enfocarse en la implementación o
reingeniería de procesos con los cuales
se puedan ofrecer mejores servicios,
dejando atrás el típico modelo reactivo
de respuesta a fallas, con el propósito de
pasar a desempeñar una función más
proactiva en la planificación, la
supervisión y la gestión de los servicios
de TI. En los últimos años, se han
desarrollado diversos marcos de trabajo
para sacar un mayor provecho
estratégico de las TI, los cuales abarcan
diversos enfoques. En lo que respecta a
la Gestión de Servicios de TI (ITSM),
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) es el referente más
conocido y aceptado actualmente para
ITSM. La versión actual de ITIL 2011 es
el más completo de los referentes de
ITSM de hoy día y se centra en el ciclo
de vida de la gestión de servicios. Por tal
motivo, el propósito de la presente
propuesta se basa en el desarrollo de un
modelo basado en ITIL para la Gestión
de los Servicios de TI para el
mantenimiento, instalaciones y asesoría
de las telecomunicaciones dentro del
barrio los laureles.
DESARROLLO
¿Qué es ITIL?
Según (López, 2013) menciona que:
Las Librerías de Infraestructura de
Tecnologías de Información son un
conjunto de guías que fueron
desarrolladas en 1980 por la oficina de
comercio del Reino Unido, como
estrategia para el fortalecimiento de la
gestión gubernamental, tomando como
base el Manejo del Servicio en toda su
dimensión. Actualmente, se ha difundido
en el nivel internacional en todos los
sectores económicos como herramienta
administrativa y de gestión, necesaria
para incursionar exitosamente en los
múltiples ámbitos de competitividad.
La perspectiva del negocio: Las nuevas
tendencias administrativas y de gestión
basadas en las mejores prácticas
requieren un enfoque gerencial
totalmente neoclásico, donde se
dispongan los medios para el
establecimiento de estrategias globales
que fortalezcan la cultura
organizacional, la administración del
cambio, la planeación estratégica y el
pensamiento sistémico, entre otros,
encaminados a consolidar la visión del
negocio. En un ambiente de constante
cambio, la transformación de mentalidad
en todas las esferas es decisiva. Como
pilar fundamental, ITIL requiere que la
alta gerencia se comprometa y dirija
cambios radicales en el interior de sus
organizaciones, no sólo en inversiones
físicas y tangibles, sino en escenarios
más complejos, procesos, estructura
organizacional, cultura, relaciones,
conocimiento, experiencia, habilidades y
destrezas, con la exigencia de involucrar
e integrar todos los agentes que
componen la empresa, proveedores,
talento humano interno, clientes y otros;
todo esto en concordancia con los
estándares que se indican en los sistema
de calidad y del servicio
Según (Arroyo, 2015) dice que:
La filosofía de ITIL se ha expandido
desde entonces también a otros modelos
de la Gestión de Servicios de TI, como
por ejemplo:
 ISO 20000 (antes BS 15000):
Information Technology - Service
Management
 HP ITSM Reference Model (Hewlett
Packard)
 IT Process Model (IBM)
 Microsoft Operations Framework
Entrega del servicio: En un ambiente de
constante competitividad, son
determinantes para la continuidad del
negocio, las condiciones en la que se
entrega el producto requerido por el
cliente; la garantía de calidad, la
oportunidad, el costo, la utilidad, el
beneficio y la aplicabilidad son algunas
de las condiciones mínimas que se
exigen a diario. ITIL permite gestionar la
entrega y monitorización del producto
dentro de los acuerdos establecidos con
el cliente, permitiendo al negocio
administrar la capacidad, la
disponibilidad, los aspectos financieros,
el nivel y la continuidad del servicio.
Manejo de la infraestructura: Con
ITIL se proporciona el esquema integral
que apoya la instalación y adecuación de
redes, comunicaciones, hardware
complementario, procesadores,
servidores, sistema operativo y software
que necesita la organización para
garantizar el servicio al cliente con altos
niveles y estándares de calidad.
Potencialidad de ITIL La verdadera
potencialidad del modelo ITIL radica en
la absoluta garantía que se proporciona al
cliente en la entrega de productos y/o
servicios acorde con sus necesidades y
demandas, con la oportunidad,
satisfacción y estabilidad de los
requerimientos, y con la efectividad al
momento de aplicarse cambios y/o
actualizaciones en las especificaciones
planteadas inicialmente, esto con los
estándares de costo, calidad, oportunidad
y satisfacción existentes. Dado que los
elementos de mayor incidencia en este
proceso están relacionados con la
entrega y el Soporte del Servicio, es en
este punto donde se hará mayor énfasis.
Manejo del Servicio con ITIL La
estructura interrelacionada e
interdependiente de ITIL provee un
servicio integral, cuyo funcionamiento
real del modelo interactúa
dinámicamente relacionado los distintos
componentes. La mecánica del servicio
complementa las fases del esquema
perteneciente a la Entrega del Servicio y
el Soporte del Servicio. En términos
generales el proceso se evacua así:
inicialmente, un usuario cualquiera
invoca el Manejo de escritorio para
reportar dificultades de su servicio en
línea; el Manejo de incidentes procesa la
información de acuerdo con el tipo de
evento o incidente presentado; a
continuación el componente de Manejo
de problemas investiga las posibles
causas por las que se presentó la
interrupción o falencia e invoca al
proceso Manejo de la capacidad para que
asista la problemática, éste, a su vez,
alerta al proceso Manejo del Nivel del
Servicio para informar e indicar que éste
ha fallado; posteriormente, el proceso de
Manejo en el cambio levanta y coordina
el requerimiento para el cambio; por su
parte el Manejo financiero asiste con el
análisis y la justificación de los costos
relacionados con el cambio o incidente,
en términos de hardware, software,
comunicaciones u otros, según el caso;
en igual medida el proceso Continuidad
en el servicio, en compañía con el
Manejo del cambio asegura la
recuperación, si es posible, dentro de un
backup de configuración;
adicionalmente, el Manejo de la remisión
controla la implementación
proporcionando los componentes
informáticos que se requieran (hardware,
software, redes, etc.), este actualiza el
Manejo de la configuración con detalles
de nuevas remisiones y versiones; el
Manejo de la disponibilidad considera el
hardware, software o comunicaciones
necesarias, para asegurarse que éste
podría encontrar la disponibilidad
requerida y los niveles creíbles; el
proceso Manejo de la configuración se
asegura de que la información de la base
de datos organizacional sea actualizada
en todo el proceso; finalmente, el
elemento de manejo entre las relaciones
con el comprador socializa la situación
final con el cliente para asegurarse que
está al nivel del progreso y el proceso.
Versiones del ITIL
Según (Torres, 2013) da a conocer las
siguientes versiones:
ITIL v1:
La primera versión de ITIL estaba
conformada por un gran volumen de
libros que describían diversos aspectos
relacionados con la operación de
infraestructura de TI, se inició como un
manual de las buenas prácticas de las
tecnologías de información basándose en
los 7 libros.
1. Planeación de la implementación de la
Gestión de Servicios
2. Perspectiva del negocio
3. Entrega de servicios
4. Soporte de servicios
5. Gestión de la infraestructura de TI
6. Gestión de la seguridad
7. Gestión de aplicaciones
ITIL v2:
La versión 2 de ITIL emergió entre los
años 1996 y 1998 en la forma de nueve
libros teniendo ya una visión de los 7
libros de la v1, Sin embargo, el foco
principal se divide generalmente en dos
áreas principales, conocidos como la
prestación de servicios de ITIL y
Servicio de Apoyo y aumentando 2
libros más estos 9 libros están
distribuidos de la siguiente manera:
Gestión de Servicios de TI
1. Entrega de Servicios
2. Soporte a Servicios
3. Gestión de Infraestructuras ICT
4. Gestión de la Seguridad
5. La perspectiva de Negocio
6. Gestión de Aplicaciones
7. Gestión de Software
8. Planificando la Implementación de la
Gestión de Servicios
9. Implementación de ITIL a pequeña
escala de aplicación
ITIL v3:
En el año 2007, se libera la nueva versión
de este código de buenas prácticas ITIL
conocida como ITIL v3 elevando las
Tecnologías de Información a un nivel
estratégico, surge como un proceso de
mejora de la misma practica destacando
que esta última nueva Versión 3 de ITIL
no anula la Versión 2, si no que la
mejora.
El centro de Coordinación de ITIL UTN
FRBA comenta: “Esta versión está
siendo ampliamente aceptada a nivel
mundial por las distintas empresas que
veían incompletas ciertas conexiones
entre las distintas mejores
prácticas propuestas por v2” Esta
versión remplaza lo que en v2 era
Gestión de soporte y Gestión de servicio
ahora v3 los integra en uno solo que
describe y representa en forma detallada
cada uno de los componentes y
conceptos integrados del ciclo de vida de
los servicios dando a conocer los
principios de la metodología orientada a
procesos para el gerenciamiento de
servicios de TI según las mejores
prácticas seleccionadas en el enfoque
metodológico de ITIL. Universidad
Tecnológica nacional (2009)
ITIL v3 contempla la totalidad de los
estudios del ciclo de vida de la gestión de
servicios en base a una práctica de la
gestión de los servicios más holística que
tiene en cuenta tanto al negocio como las
TI en los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales.
Además se analiza que este modelo tiene
como componente fundamental los
Procesos de la Gestión de TI, cuyo
objetivo es proveer una gestión de TI que
incluya políticas y un marco de trabajo
(ITIL), de tal forma de hacer posible una
efectiva gestión e implementación de
todos los servicios de TI. En el nivel
medio se encuentran los Servicios de TI,
que son toda aquella prestación que el
área de TI ofrece a sus clientes-usuarios
y que soportan una actividad específica
del negocio. Dichos servicios pueden ser
de gestión o de soporte. Los servicios de
TI son accedidos por los clientes-
usuarios a través de los distintos canales
(correo electrónico, chat, llamada
telefónica, escrito) o requeridos
directamente desde la mesa de servicio.
La mesa de servicio ofrecerá la interfaz
necesaria para que los clientes-usuarios
puedan tener un primer y único punto de
contacto, a través de la cual puedan
canalizar todas las solicitudes hacia el
Área de TI. La prestación de los servicios
se basa en las capacidades técnicas
proporcionadas fundamentalmente por
componentes y sistemas tecnológicos
(Plataforma de TI)- Infraestructura
física, hardware, software,
comunicaciones, y puestos de trabajo
sobre la cual operan los servicios.
Modelo del ITIL donde se mide el
nivel de madurez deseado
 EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 NIVEL DE MADUREZ ACTUALES
¿los procesos además ¿los procesos son
de ser gestionados, se gestionados
¿los procesos además de ser ajustan al conjunto de ¿los procesos son cuantificadamente
NIVEL DE MADUREZ ejecutados, se planifican, procesos estándar definidos y controlados siendo estos cambiados
¿los procesos se ejecutan, revisan y evaluán para conforme a las con técnicas y adaptados para
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 DESEADO ¿los procesos no se realizan, o lograndose los objetivos comprobar que cumplan con directivas de la estadisticas u otras conseguir objetivos
¿los procesos ¿los procesos son no consiguen sus objetivos? específicos? los requisitos? organización? técnicas cuantitativas? relevantes de negocio?
DISEÑO DEL SERVICIO
¿los procesos además de ser gestionadosCoordinación del diseño 0
Gestión de niveles de servicio 1 1
además de ser gestionados, se cuantificadamente
Gestión catalogos de servicios 1 1
ejecutados, se ajustan al ¿los procesos son siendo estosGestión de la disponibilidad 2 2
Gestion de la seguridad de información 2 2
¿los procesos se planifican, conjunto de definidos y cambiados yGestión de proveedores 3 3
Gestión de capacidad 3 3
¿los procesos no ejecutan, revisan y evaluán procesos estándar controlados con adaptados para
Gestión de continuidad de servicios 3 3
se realizan, o no lograndose los para comprobar conforme a las técnicas estadisticas u conseguir objetivos PROMEDIO TOTAL 1,875

consiguen sus objetivos que cumplan con directivas de la otras técnicas relevantes de
objetivos? específicos? los requisitos? organización? cuantitativas? negocio?
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
ESTRATEGÍA DE SERVICIO PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
NIVEL DE MADUREZ
Gestión de la Estrategía 3 3 NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 ACTUALES
Gestión del portafolio de servicios 1 1
¿los procesos además ¿los procesos son
Gestión Financiera 4 4
de ser ejecutados, se ¿los procesos además de ser gestionados
Gestión de la Demanda 5 5 planifican, revisan y gestionados, se ajustan al ¿los procesos son cuantificadamente
evaluán para conjunto de procesos definidos y controlados siendo estos cambiados
Gestión Relaciones de negocio 2 2 ¿los procesos no se ¿los procesos se ejecutan, comprobar que estándar conforme a las con técnicas estadisticas y adaptados para
realizan, o no consiguen lograndose los objetivos cumplan con los directivas de la u otras técnicas conseguir objetivos
PROMEDIO TOTAL 3
sus objetivos? específicos? requisitos? organización? cuantitativas? relevantes de negocio?
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Planeación y soporte de la transición 2 2
Gestión del cambio 2 2
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
Gestión de activos y configuraciones 2 2
Gestión de implemetación y versiones 2 2
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ Pruebas y validación del servicio 5 5
Evaluación del cambio 5 5
Gestión del conocimiento 5 5
PROMEDIO TOTAL 3,285714286
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 NIVEL DE MADUREZ DESEADO

¿los procesos EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
además de ser ¿los procesos son NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 NIVEL DE MADUREZ ACTUALES
¿los procesos gestionados, se gestionados
¿los ¿los además de ser ajustan al cuantificadamente ¿los procesos además
procesos no procesos se ejecutados, se conjunto de ¿los procesos son siendo estos de ser ejecutados, se ¿los procesos son
planifican, revisan y ¿los procesos además de ser definidos y ¿los procesos son gestionados
se realizan, ejecutan, planifican, revisan y procesos definidos y cambiados y evaluán para gestionados, se ajustan al controlados con cuantificadamente siendo estos
¿los procesos se ejecutan, comprobar que conjunto de procesos técnicas estadisticas cambiados y adaptados para
o no lograndose evaluán para estándar controlados con adaptados para ¿los procesos no se realizan, o no lograndose los objetivos cumplan con los estándar conforme a las u otras técnicas conseguir objetivos relevantes de
consiguen sus objetivos? específicos? requisitos? directivas de la organización? cuantitativas? negocio?
consiguen los comprobar que conforme a las técnicas estadisticas conseguir objetivos OPERACIÓN DEL SERVICIO
sus objetivos cumplan con los directivas de la u otras técnicas relevantes de Gestión de INCIDENTES 2 2
Gestión del Eventos 2 2
objetivos? específicos? requisitos? organización? cuantitativas? negocio? Gestión de peticiones 2 2
Gestión de problemas 2 2
DISEÑO DEL SERVICIO Gestión del acceso 4 4
Centro de servicio al usuario 4 4
Coordinación del diseño 3 Gestión Técnica 3 4 4
Gestión de aplicaciones 4 4
Gestión de niveles de servicio 1 Gestión de operaciones de TI
1 2 2
Gestión catalogos de servicios 4 4 PROMEDIO TOTAL 2,888888889

Gestión de la disponibilidad 5 5
Gestion de la seguridad de información 2 2
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
Gestión de proveedores 5 PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL 5 NIVELES DE MADUREZ
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 NIVEL DE MADUREZ ACTUALES
Gestión de capacidad 4 4
¿los procesos además ¿los procesos son
Gestión de continuidad de servicios 2 2 de ser ejecutados, se ¿los procesos además de ¿los procesos son gestionados
PROMEDIO TOTAL 3,25 ¿los procesos se planifican, revisan y ser gestionados, se ajustan definidos y cuantificadamente
¿los procesos no se ejecutan, evaluán para al conjunto de procesos controlados con siendo estos cambiados
realizan, o no lograndose los comprobar que estándar conforme a las técnicas estadisticas y adaptados para
consiguen sus objetivos cumplan con los directivas de la u otras técnicas conseguir objetivos
objetivos? específicos? requisitos? organización? cuantitativas? relevantes de negocio?
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Gestión de reporte de servicios 1 1
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ Gestión de medidas/Métricas de los servicios 1 1
Gestión de retorno de inversión para la mejora continua del servicio 1 1
NIVEL DE MADUREZ PROMEDIO TOTAL 1

NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 DESEADO

¿los procesos
además de ser ¿los procesos son VALORES ACTUALES VALORES DESEADOS
¿los procesos además de gestionados, se ¿los procesos son gestionados
¿los procesos se ser ejecutados, se ajustan al conjunto definidos y cuantificadamente
ejecutan, planifican, revisan y de procesos controlados con siendo estos cambiados y
lograndose los evaluán para comprobar estándar conforme a técnicas estadisticas adaptados para conseguir
¿los procesos no se realizan, o objetivos que cumplan con los las directivas de la u otras técnicas objetivos relevantes de 3 3
no consiguen sus objetivos? específicos? requisitos? organización? cuantitativas? negocio?
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Planeación y soporte de la transición 3 3
Gestión del cambio 1 1
Gestión de activos y configuraciones 4 4
Gestión de implemetación y versiones 5 5
Pruebas y validación del servicio 0
Evaluación del cambio 0
Gestión del conocimiento 2 2
PROMEDIO TOTAL 2,142857143
1,875 3,25
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
NIVEL DE
MADUREZ
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 DESEADO

¿los procesos además ¿los procesos además ¿los procesos son

de ser ejecutados, se de ser gestionados, se gestionados
planifican, revisan y ajustan al conjunto de ¿los procesos son cuantificadamente
¿los procesos se evaluán para procesos estándar definidos y controlados siendo estos cambiados
¿los procesos no se ejecutan, lograndose comprobar que conforme a las con técnicas y adaptados para 3,285714286 2,142857143
realizan, o no consiguen los objetivos cumplan con los directivas de la estadisticas u otras conseguir objetivos
sus objetivos? específicos? requisitos? organización? técnicas cuantitativas? relevantes de negocio?
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Gestión de INCIDENTES 3 3
Gestión del Eventos 1 1
Gestión de peticiones 4 4
Gestión de problemas 5 5
Gestión del acceso 2 2
Centro de servicio al usuario 4 4
Gestión Técnica 5 5
Gestión de aplicaciones 4 4
Gestión de operaciones de TI 2 2 2,888888889 3,333333333
PROMEDIO TOTAL 3,33333333

EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
NIVEL DE MADUREZ
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 DESEADO

¿los procesos además 1 2,666666667

de ser ejecutados, se ¿los procesos además de
¿los procesos se planifican, revisan y ser gestionados, se
ejecutan, evaluán para ajustan al conjunto de ¿los procesos son definidos ¿los procesos son gestionados
¿los procesos no se lograndose los comprobar que procesos estándar y controlados con técnicas cuantificadamente siendo estos cambiados y

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

realizan, o no consiguen objetivos
sus objetivos? específicos?
cumplan con los
requisitos?
conforme a las directivas
de la organización?
estadisticas u otras técnicas
cuantitativas? de negocio?
Presentación de resultados. Los
adaptados para conseguir objetivos relevantes

Gestión de reporte de servicios 3 3

Gestión de medidas/Métricas de los servicios
Gestión de retorno de inversión para la mejora continua del servicio
1

PROMEDIO TOTAL
4
resultados de la evaluación se presentan 1
4
2,666666667

en dos partes. La primera desde un punto

Modelo del nivel de madurez actual
de vista global para tener una visión
EVALUACIÓN NIVELES DE MADUREZ PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO, INSTALACIÓN Y ASESORIA EN TELECOMUNICACIONES
PROCESOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL NIVELES DE MADUREZ
NIVEL DE MADUREZ
general del grado de madurez ITIL en
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 ACTUALES

¿los procesos ¿los procesos son

cada una de las fases del ciclo de vida y
¿los ¿los además de ser ¿los procesos además ¿los procesos son gestionados
procesos no
se realizan,
procesos se
ejecutan,
ejecutados, se
planifican, revisan
de ser gestionados, se
ajustan al conjunto de
definidos y
controlados con
cuantificadamente
siendo estos
la segunda será detallada por cada etapa
o no lograndose y evaluán para procesos estándar técnicas cambiados y adaptados
consiguen
sus
objetivos?
los
objetivos
específicos?
comprobar que
cumplan con los
requisitos?
conforme a las
directivas de la
organización?
estadisticas u otras
técnicas
cuantitativas?
para conseguir
objetivos relevantes
de negocio?
del ciclo de vida con sus
ESTRATEGÍA DE SERVICIO
Gestión de la Estrategía
Gestión del portafolio de servicios
3
3
correspondientes procesos. 3
3
Gestión Financiera 3 3
Gestión de la Demanda 3 3
Gestión Relaciones de negocio
PROMEDIO TOTAL
3
Casos de éxito de la implementación 3
3

de ITIL
Banco Supervielle
“Hemos elegido Gestar ITIL para
mejorar nuestros procesos de atención de
reclamos y solicitudes de clientes
internos obteniendo resultados
favorables de inmediato.
Logramos documentar de forma
unificada los casos de las áreas de
Tecnología, Operaciones,
Mantenimiento y Recursos Humanos,
cubriendo normas regulatorias e
integrando la tecnología a los negocios
del Banco ya las necesidades de nuestros
usuarios. En muy poco tiempo
alcanzamos reducir el tráfico de mails en
un 90% y las llamadas telefónicas en un
50% gracias a su módulo de autogestión
de incidencias y consultas. Estamos
convencidos que la mejora continua de
los procesos del Banco traerá aparejado
mejoras en nuestros negocios y junto a
Gestar ITIL lo estamos logrando.”
Diario LA NACION
Incorporación de buenas prácticas
ITIL
“Gestar nos permitió implementar los
procesos ITIL de Incident Mgmt,
Problem Mgmt, y SLA’s con una muy
buena relación valor/performance y una
implementación que se adaptó
perfectamente a nuestros
requerimientos. La herramienta es muy
intuitiva y funcional, lo cual favorece la
aceptación de los usuarios y facilita el
proceso de cambio…”
DGR de Corrientes
Certificación ISO 20000
“Con la Suite de IT Governance de
Gestar logramos la certificación ISO
20000 de Gestión de Servicios de
Tecnología de la Dirección Provincial de
Rentas de Corrientes. Como herramienta
de soporte para la automatización de los
procesos de gestión de TI, Gestar es una
solución altamente recomendable por su
funcionalidad, flexibilidad, y valor
agregado al negocio. “
Enersa – Energia de Entre Ríos
Implementación buenas prácticas
ITIL
“En Enersa implementamos Gestar ITIL
como herramienta y solución de soporte
para procesos IT. De esta manera hemos
podido incorporar las buenas practicas
ITIL en la gestión de incidentes,
problemas y cambios, además de la
CMDB, logrando unificar y centralizar la
gestión completa de Soporte al Servicio
IT que brinda la Gerencia…”
Conclusiones:
 Se concluye que las Librerías de
Infraestructura de Tecnologías de
Información, proveen a las
industrias, más que un conjunto
de herramientas para la gestión
tecnológica, una filosofía de
trabajo que orienta al empresario
en la interconexión de elementos
estratégicos, administrativos y
operacionales, ya que proyecta a
la organización en el adecuado
manejo interrelacionado de
variables tan complejas como
infraestructura, hardware,
software, comunicaciones,
procesos, información y bases de
datos, sistemas de información,
estructura organizacional,
estandarización, talento humano
y, lo más importante, estilo y
filosofía empresarial orientada a
la calidad y el servicio.
 Además permite garantizar que
la empresa soporte integralmente
las especificaciones y
propiedades exclusivas de cada
comprador, en un medio donde la
competitividad es el detonante
máximo para mejorar
constantemente.
Bibliografía:
 BON VAN JAN et al, 2003. IT
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