Conceitos do ITIL: o que é, benefícios e funcionalidades

Quando falamos de Information Technology Infrastructure Library, estamos nos

referindo a uma das frameworks de gerenciamento de serviços de TI mais
reconhecidas no mundo! Porém, como existem muitos conceitos do ITIL,
alguns profissionais da área ainda não entendem do que se trata e quais são
suas funcionalidades.

Você tem dúvidas sobre o assunto? Então, continue lendo este post e descubra
tudo o que sempre quis saber o tema!

O que é o ITIL?

Não estamos tratando de uma norma, padrão ou metodologia, mas sim de um

conjunto de orientações que podem ser usadas para agregar valor à empresa e
aos seus clientes no âmbito do gerenciamento de serviços de TI.

Inicialmente, a biblioteca ITIL continha 30 volumes, sendo reconhecida apenas

em 1990. Nos anos 2000, esses conceitos foram revisados e compilados em
uma segunda versão, com sete volumes. O avanço elevou o conjunto de
orientações a outro patamar, tornando-o a base para a norma BS 15000, um
anexo da ISO 20000.

Em 2007, aconteceu outra grande revisão, que ficou conhecida como o ITIL
Refresh Project, a terceira versão da biblioteca. Agora, existem 26 funções e
processos agrupados em cinco volumes. Esse conjunto aborda diversos temas
sobre o ciclo de vida dos serviços de TI.

Quais são os conceitos do ITIL?

Como dito, todos os conceitos do ITIL estão reunidos nesses cinco volumes;
confira abaixo um resumo deles:

Estratégia de Serviço

Esse primeiro volume define alguns parâmetros para a elaboração de

estratégias e processos de gerenciamento de portfólio, de demandas e
gerenciamento financeiro de serviços.

A principal função dessa primeira etapa é compreender como a tática do

negócio é assimilada e atendida pelos serviços. Ou seja, ela determina quais
capacidades a área de TI deve ter, e quais padrões precisa cumprir para
satisfazer as necessidades da empresa e não trazer riscos para os negócios.

Ao definir a estratégia de serviço, o responsável por TI deve avaliar três

fatores:

Utilidade
Como a atividade oferecido criará uma facilidade ou eliminará uma restrição
para quem o solicitar? Se um serviço não for útil, ou estiver pouco alinhado à
estratégia da empresa, ele pode ser desconsiderado ou terceirizado sem
maiores problemas.

Garantia

Para disponibilizar um determinado serviço, quais recursos (financeiros,

dispositivos, pessoais, etc) e habilidades (conhecimentos, processos e
organização) são necessários? Além de disponibilizar uma tarefa, o gestor
deve avaliar a capacidade da sua equipe satisfazer quem o solicitar.

Riscos

Quais são as ameaças que a decisão de prestar ou não um serviço traz para a
área de TI, para a empresa, para seus colaboradores e para seus clientes?

Ao combinar esses três fatores, a organização será capaz de definir e fazer um

bom gerenciamento de portfólio dos serviços, estabelecer a coordenação
adequada das demandas e definir uma estratégia eficiente para a gestão
financeira.

Desenho de Serviço

Essa etapa inclui os processos relativos à coordenação de catálogo, nível,

capacidade, disponibilidade e continuidade dos serviços de TI, além de
segurança da informação e fornecedores.

O desenho dos serviços deve estabelecer claramente quais são os processos e

definir responsáveis, recursos, prazos e prioridades para que cada solicitação
seja iniciada e concluída sem maiores dificuldades.

Sua principal atribuição é documentar a maneira como os trabalhos serão

prestados e a forma como estarão alinhados às políticas e práticas
de governança de TI da empresa.

Transição de Serviço

O foco do terceiro volume da biblioteca do ITIL é garantir que o desenho e a

estratégia de serviços sejam corretamente implementados, agregando o valor
esperado para o negócio.

A transição de serviços aborda temas sobre gerenciamento de mudança,

configuração e ativo de serviço, conhecimento, liberação e implantação, além
do planejamento e suporte da transição.

As práticas visam às mudanças no ambiente de produção da instituição,

minimizando os riscos em desativar serviços obsoletos, introduzir novos
processos e garantir que os recursos e habilidades disponíveis sejam aqueles
necessários para a boa prestação do serviço.

Operação de Serviço

Agora que os serviços já estão revisados e funcionando, é necessário manter a

satisfação e confiança dos clientes internos e externos da TI da empresa, por
meio das entregas que a equipe faz.

O objetivo do quarto volume é gerir a qualidade da infraestrutura empresarial,

além de suas tecnologias e aplicações. Seus principais processos são
relacionados a: gerenciamento de evento, incidente, requisição, acesso e
problemas.

Só é possível garantir essa qualidade das operações quando a organização

estabelece maneiras eficientes para monitorar a prestação dos serviços, as
demandas mais recorrentes e como alguns incidentes podem ser eliminados ao
se tratar pró-ativamente a origem dos problemas.

Melhoria Contínua do Serviço

O último volume trata da avaliação de resultados para realizar melhorias

constantes e aumentar o valor da empresa aos clientes. Nessa última etapa,
são abordados os chamados “7 Passos do Processo de Melhoria”, que
consistem em:

1. Identificar a estratégia de melhoria;

2. Definir o que será medido;
3. Coletar os dados;
4. Processar os dados;
5. Analisar as informações;
6. Apresentar as informações;
7. Implementar as melhorias.

Outra possibilidade é utilizar o Ciclo de Deming ou PEVA (Planejar, Executar,

Verificar e Agir) para propor a melhoria continuada aos serviços ofertados para
os clientes da empresa e da área de TI.

Você conhece DevOps e como ele trabalha junto com a ITIL?

Quais são os benefícios do ITIL?

Os conceitos do ITIL trazem diversas vantagens à organização, como:

Escalabilidade e Flexibilidade

Embora alguns digam que o ITIL é uma moda, a biblioteca é uma das mais
usadas no planeta. Instituições de pequeno, médio e grande porte conseguem
adaptar suas necessidades para a filosofia do ITIL devido à sua flexibilidade.
Por outro lado, a padronização dos processos e a definição estratégica sobre o
ciclo de vida dos serviços em TI permitem que novas demandas sejam
rapidamente identificadas e atendidas pela área.

Ou seja, a padronização do ciclo de vida dos serviços gera mais eficiência,

diminui a curva de aprendizagem de novos colaboradores ou fornecedores e
permite que a TI apoie a forma como a empresa viabiliza seu negócio,
conferindo maior escalabilidade aos serviços.

Clientes Satisfeitos

Um dos principais conceitos do ITIL é o atendimento aos usuários como

clientes finais da área de TI. Nesse sentido, medir a satisfação, profissionalizar
o atendimento, definir prioridades para a resolução de ocorrências e incidentes,
além de questionar os fregueses sobre como aperfeiçoar os serviços, tornam-
se atitudes indispensáveis.

É importante destacar que esse entendimento está voltado para as

necessidades da companhia e para a experiência do cliente interno e externo,
deixando questões tecnológicas em segundo plano.

A base deixa de ser a adequação dos usuários à estrutura de TI e às

tecnologias utilizadas. Agora, a orientação gira em torno de como encontrar as
tecnologias e processos adequados para a satisfação dos clientes internos e
externos.

Além de focar no agrado ao consumidor, essa mudança é fundamental para a

otimização do relacionamento entre todas as áreas da empresa.

Eficácia Comprovada

De 1990 até o momento, os conceitos de ITIL passaram por 3 revisões para se

manterem atualizados e apegados às necessidades das organizações e de
suas áreas de TI. Também existem diversos cursos e certificações que
garantem a compreensão e implementação do processo.

Quem adota o ITIL está adquirindo um atestado de qualidade! Os trabalhos

prestados serão oferecidos de acordo com os níveis de serviço pré-
estabelecidos (SLA) entre a TI e as áreas de negócio da companhia. Assim, as
equipes de suporte solucionam problemas rapidamente e empresas podem se
adequar facilmente às leis e normas de seu segmento.

Como funcionam os conceitos do ITIL na prática?

Vamos isolar os conceitos do ITIL para visualizar como funciona a operação de

serviços na prática! Nesse caso, façamos uma comparação com uma pessoa
doente. Digamos que você esteja em estado febril, ou seja, apresentando
comportamento não esperado do seu organismo.
Para o ITIL, essa febre seria um incidente! Qualquer acontecimento que fuja ao
padrão dos serviços e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou
redução da sua qualidade é considerado um incidente. No nosso exemplo, o
sintoma pode reduzir momentaneamente o status de vida ou levar até mesmo à
morte!

Tratamento

Trata-se essa adversidade buscando soluções rápidas! É preciso procurar uma

farmácia e tomar um remédio por conta própria ou recorrer ao médico. Porém,
se a febre persistir ou novos sintomas surgirem, você passará a se preocupar
com a causa disso.

Para o ITIL, a origem desses sinais é um problema! A partir daí, é necessário

fazer uma investigação profunda em busca dessa fonte, contando com o auxílio
de um médico. Isso provavelmente levará muito tempo e terá custos elevados.

Através da avaliação dos resultados dos exames, o profissional pode oferecer

um diagnóstico e identificar uma resolução definitiva, ou paliativa, para o
problema.

A ITIL vê isso como um “Erro Conhecido”, ou seja, a causa de um problema do

qual já se sabe, pelo menos, a solução de contorno. Caso a raiz da febre já
tenha sido descoberta e o médico também já saiba como tratá-la de forma
definitiva, ele prescreverá alguma medicação para que você seja curado.

Em ITIL, isso seria chamado de Requisição de Serviço, ou seja, a descrição

genérica de várias demandas que os usuários passam para o departamento de
TI. Muitas destas requisições são pequenas, de baixo risco e ocorrem com
grande frequência.

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