Conheça a história e evolução do varejo no Brasil1

O varejo no Brasil é um tipo de atividade que envolve, em primeiro lugar, a agregação de valor
a um determinado produto e serviço. Posteriormente vem a fase da venda ou prestação de
serviços para consumidores finais. Mas você sabe como funciona o varejo no Brasil e o que
levou a ser como é hoje em dia?
Conheça, neste post, um pouco melhor a história e evolução do varejo brasileiro e seus
desdobramentos. Acompanhe!

Início do varejo no Brasil

A ideia do varejo no Brasil, de certa forma, surge com a vinda dos portugueses, que extraíam
materiais como madeira e minérios e revendiam a outros países. Ou quando trocavam estas
mercadorias por escravos.
Com a evolução da sociedade brasileira, esta ideia de varejo foi trocada pelas plantações de
produtos básicos como algodão, que eram colhidos e revendidos em grandes armazéns.
Evolução varejista brasileira
Com a evolução da própria sociedade brasileira, o varejo também se expandiu. Assim,
desenvolveu-se e técnicas mercadológicas passaram a fazer parte da realidade das empresas
varejistas. Uma vez que, com a expansão dos mercados, também houve o aumento e
diversificação de produtos e da concorrência.
Outro aspecto evolutivo do varejo foi à venda em pequenas quantidades de determinados
produtos. Antigamente eram revendidos em sacas, como é o caso de açúcar e do café. No
atual momento de nossa sociedade estes são agora vendidos em quantidades cada vez
menores, uma adaptação à realidade familiar brasileira, em que o número de filhos e de
habitantes, em uma mesma casa, é cada vez menor.
Diversificação dos produtos
A colônia varejista do Brasil evoluiu e hoje é caracterizada pelas grandes plantações de
commodities (significa mercadoria em inglês). Por isso, mais do que nunca, as empresas atuais
precisam investir na diversificação para sobreviver.
Se antes um armazém de secos e molhados já era considerado uma grande inovação, hoje as
ideias de transformação do varejo precisam ser muito mais rápidas. Trata-se da melhor forma
de se atrair clientes.
No Brasil, o varejo ficou marcado por um longo tempo pelo comércio varejista em ruas,
representado por pequenas lojas e vendedores ambulantes. Posteriormente, houve a
mudança para a venda de mercadorias e também para a prestação de serviços em shoppings,
que atraíam e cativavam clientes à procura de comodidade e segurança.
Novas tendências de consumo
Com a mudança do perfil do consumidor, a população tem procurado outras ideias de
consumo, mais práticas, seguras e ágeis. Como é o caso das compras pela internet, que
crescem a cada dia no país.
Este tipo de comércio tem feito com que meios de pagamento evoluam, assim como o
controle e forma de estocagem. Há um emprego notadamente maior do uso da informatização
e aplicação de tecnologias inteligentes para integração dos diferentes departamentos das
empresas.
Com isso, é preciso um controle de vendas ainda mais articulado, além da constante evolução
nos meios de entrega. Uma vez que é crescente o volume de compras neste tipo de comércio.
O varejo também tem se adaptado à tecnologia móvel, uma vez que é comum que este
consumidor utilize seu smartphone para pesquisar e comprar o que deseja.

1
Fonte: http://www.hoito.com.br/2016/04/25/conheca-a-historia-e-evolucao-do-varejo-no-brasil-2/,
pesquisa e texto adaptado em 22/12/17.
O que é o varejo e como ele evoluiu ao longo do tempo?2

O que é o varejo?
Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades. Ao
contrário do que acontece na venda por atacado, o varejo é a venda direta ao comprador final,
consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.

Hoje no Brasil, podemos dizer que o setor do varejo é bem segmentado. Nele, vemos
supermercados e hipermercados, farmácias, concessionárias de veículos, lojas de vestuários
lojas de materiais de construção, lojas de móveis e decoração, postos de gasolina, lojas de
eletroeletrônicos, livrarias, entre outros.

COMO O VAREJO SURGIU E EVOLUIU NO MUNDO?

Antigamente, o homem buscava suprir suas necessidades básicas com atividades, como a caça,
pesca posteriormente a agricultura, entre outras, mas com o aperfeiçoamento dos meios de
produção, começaram a surgir os excedentes, que, em vez de descartados, viraram moeda de
troca. Com o passar do tempo, por volta de 1700, às atividades comerciais ficaram cada vez
mais fortes, tanto que começaram a surgir às moedas e os bancos. Com a Revolução Industrial
a partir do século XIX, os crescimentos das cidades mostravam o surgimento das necessidades
da população e com isso as indústrias precisavam acompanhar o ritmo.

A partir daí, começou-se a observar uma mudança na forma de oferecer os produtos. Em 1850,
surgiu em Paris a primeira loja de departamentos, a Bon Marchè, pioneira na técnica de
agrupamento dos produtos em categorias. Em 1912, os Estados Unidos inauguraram a
primeira loja do mundo com atendimento por autosserviço, o “cash and carry” ou “pague e
leve”.

COMO O VAREJO SURGIU E EVOLUIU NO BRASIL?

O varejo no Brasil começou na época da colonização portuguesa, quando os portugueses
fizeram os índios de escravos para extrair as riquezas naturais e as vendiam em grande
quantidade, tanto como matéria-prima, quanto em forma de diversos produtos. A cultura de
varejo perpetuou na sociedade nas épocas das plantações de café, algodão, cana de açúcar,
entre outros, que os consumidores adquiriam os produtos em pequenas quantidades.

Até o século XXI, o varejo passou por uma evolução muito grande, influenciada principalmente
pela globalização e pela evolução da internet. Esse setor tem se expandido com o passar do
tempo e se tornado mais competitivo com as estratégias e investimentos que são praticados,
afinal, o varejo está presente no dia a dia dos brasileiros e as empresas precisam conquista
novos clientes e fidelizar os atuais.

QUAIS FORAM OS PRIMEIROS SUPERMERCADOS DO BRASIL?

Na verdade o mais correto não é afirmar que foram os primeiros supermercados, é mais fácil
considerar que foram as primeiras experiências do setor que o Brasil presenciou, afinal, as
empresas desse ramo passaram por diversas modificações até os dias de hoje.

As primeiras experiências foram:

2
Fonte: http://www.smarketsolutions.com.br/mercado/o-que-e-o-varejo-e-como-ele-evoluiu-ao-longo-
do-tempo/, pesquisa e texto adaptado em 22/12/17.
– Tecelagem Paraíba, em janeiro de 1953, no estado de São Paulo.

– Supermercado Americano, em março de 1953, no estado de São Paulo.

– Sirva-se, em agosto de 1953, no estado de São Paulo.

– Peg Pag, em dezembro de 1954, no estado de São Paulo.

– Disco, em novembro de 1956, no estado de São Paulo.

– Pão de Açúcar, em abril de 1959, no estado de São Paulo.

E ATUALMENTE, O QUE É UM VAREJISTA E QUAIS AS SUAS FUNÇÕES?

O varejista negocia e compra em grandes lotes junto à indústria (ou fabricante) e vende em
unidades menores para os consumidores finais. Ele também pode ser um prestador de
serviços, pois ao vender um produto, ele pode vir a oferecer serviços de entrega, montagem e
instalação, entre outros.

Entre as funções que os varejistas executam, pode-se ressaltar:

Vender
Promover o produto, junto ao mercado e aos clientes.

Comprar
Negociar uma variedade de produtos de vários vendedores na indústria para revenda.

Selecionar
Seguir um critério de escolha do tipo de produtos a serem oferecidos.

Financiar
Facilitar a compra dos clientes através de cartão de crédito, boleto e parcelamento;

Armazenar
Proteger o estoque para que os produtos estejam em perfeitas condições no momento da
oferta aos clientes.

Distribuir
Buscar dividir (distribuir) as quantidades de acordo com a demanda dos clientes deixando os
produtos o mais próximo possível do que eles esperam encontrar;

Transportar
Planejar a logística da movimentação dos produtos, o que está relacionado com a entrega
executada pelo transporte.

Controlar a qualidade
Estar na linha de frente com o consumidor e buscar adequar as condições do produto para
satisfazer o consumidor.

Satisfazer os clientes
Levar em conta as reclamações, sugestões, e todas as informações que os clientes expressam e
planejar planos de ação para elas.
Quando surgiram os supermercados?3
Em 74 anos de história, grandes lojas criaram uma ciência complexa para vender mais.

Os primeiros apareceram há mais de 70 anos nos Estados Unidos. O dono do título de primeiro
supermercado é o King Kullen, inaugurado em 1930 pelo empresário americano Michael
Cullen. A estratégia do pioneiro era simples: ele comprou um galpão industrial, adaptou o
lugar para vender comida e deixou que as pessoas se servissem sozinhas.

E tinha um detalhe importante: os preços eram bem mais baixos que nos antigos armazéns,
onde os funcionários entregavam a mercadoria nas mãos dos clientes – o autoatendimento,
aliás, é a característica que distingue um supermercado dos outros tipos de loja que
comercializam alimentos. Em apenas seis anos, Cullen faturou alto e conseguiu abrir mais 16
filiais pelo estado de Nova York. A política barateira das grandes lojas se espalhou pelo resto
do mundo.

Nos anos 50, os supermercados chegaram à Europa e ao Brasil. Por aqui, o primeiro
supermercado foi o Sirva-se, aberto em 1953 em São Paulo. Já os hipermercados, irmãos
crescidos dos supermercados, chegaram nos anos 80. “O supermercado comercializa cerca de
8 mil itens, enquanto o hipermercado oferece de 20 mil a 50 mil itens”, afirma a publicitária
Heloísa Omine, da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), em São Paulo.

Com toda essa sofisticação, o preço baixo deixou de ser a única estratégia para turbinar as
vendas. Hoje, os supermercados adotam poderosas estratégias de marketing em cada
centímetro das prateleiras e dos corredores – existem até mesmo softwares especiais para
organizar melhor as mercadorias. Na ilustração ao lado, a gente dá uma amostra grátis de
como essa “ciência da venda” funciona nos templos de consumo.

3
Fonte: https://mundoestranho.abril.com.br/historia/quando-surgiram-os-supermercados/, pesquisa
realizada em 26/12/17.
A evolução do varejo: passado, presente e futuro4

A indústria varejista é bem dinâmica e está sempre se adaptando para melhor atender seus
clientes. Na última década, acompanhamos diversas atualizações e avanços que ajudaram a
impulsionar a indústria. Mas, não importa o quanto o setor mude, uma verdade permanece: o
cliente tem sempre razão.

Para entender o passado – e também o futuro – do varejo, também é necessário entender um

conceito fundamental documentado por N.S.B Gras, ex-professor da Universidade de Harvard.
Em 1939, ele observou que a progressão de qualquer indústria “está conectada ao avanço da
economia e do sistema social”. Aplicado ao varejo significa que ele é o efeito das forças
econômicas e sociais e deve se adaptar constantemente em sua busca por conquistar clientes
e criar melhores experiências para eles.

Nos últimos anos, mudou-se a abordagem para entregar uma experiência exemplar para o
cliente. E quanto mais entramos na era digital e olhamos para o futuro, mais o varejo deve
focar seus esforços em três áreas em especial: funcionários, supply chain (Processo logístico) e
diminuir a diferença entre as estruturas física e digital.

Funcionários

Hoje, temos vendedores bem equipados e com acesso às informações que os permitem tomar
decisões e ter a habilidade em converter uma simples visita a uma loja em uma rica
experiência para o cliente – e, claro, em vendas. Essa evolução levou ao surgimento de um
novo profissional nas grandes lojas, o concierge on-line, com o intuito de transformar a
retirada de compras virtuais em lojas físicas em novas oportunidades de vendas. Porém, o
futuro do varejo prevê ainda outras mudanças com relação à força de trabalho.

Com o aumento da produtividade proporcionado pelas tecnologias vestíveis, dados

inteligentes e robôs, os varejistas são desafiados a encontrar novos modelos de equipe –
aquelas que incorporam essas inovações para ajudar o momento de compra enquanto
mantém com igual importância o aspecto humano e a experiência na loja física.

Supply Chain (Processo logístico)

Se as forças de venda estão abraçando inovações, o supply chain deve seguir o mesmo
caminho. Tecnologias que aumentam a visibilidade impulsionarão a cadeia de suprimentos e a
indústria: varejistas, compradores, gerentes de almoxarifado e de supply chain, todos estarão
nos holofotes de uma forma que nunca estiveram antes. O rastreamento de ativos fornecerá
novos dados e insights analíticos para os varejistas entenderem melhor as tendências de
consumo.

A capacidade de rastrear qualquer item do estoque garantirá um atendimento impecável.

Sensores inteligentes permitirão o envio rápido – tão rápido quanto uma entrega no mesmo
dia – ou a possibilidade de retirada na própria loja, enquanto scanners de captura de dados
nos depósitos e soluções de Internet das Coisas atuando em toda a operação vão deixar cada
etapa do processo cada vez mais fácil. As redes 5G, que devem ser implantadas até 2020,

4
Fonte: https://www.itforum365.com.br/mercado/gestao/estrategia/uoldiveo-area-de-inovacao-
estrategia/, pesquisa e texto adaptado em 26/12/17.
garantirão sinais de rádio com baixa latência que vão permitir o uso comercial de drones e
caminhões autônomos para realizar as entregas.

Parte do futuro do varejo reside no futuro da experiência do cliente – e a superação de

expectativas que, hoje, vão além dos limites que conhecemos hoje. O que começou no início
do século passado com o “quanto mais barato, melhor” está evoluindo para “personalizado,
inteligente e na hora.”

Os três pilares do modelo atual de consumo – varejo, e-commerce e aplicativos de lojas –

serão otimizados a ponto de criarem um novo sistema de supply chain movido por Enterprise
Asset Intelligence, Inteligência Artificial, análise de dados na nuvem e soluções vestíveis.

Conectando o físico e o digital

Outro componente que ocupa uma grande parte do futuro do varejo é uma parceria efetiva
entre o físico e o digital. A fusão desses dois mundos, juntamente com os benefícios de uma
conectividade móvel onipresente, está acelerando a adoção da Internet das Coisas. Isso terá
um impacto enorme na vida das pessoas, no ambiente corporativo e nas instituições, assim
como aconteceu com o aproveitamento da água para criar energia, a descoberta da
eletricidade e a Era do computador. Terá, não. Já está tendo.

De acordo com o estudo recente Zebra Retail Vision, 72% dos varejistas planejam reinventar
suas cadeias de suprimentos com a visibilidade em tempo real conquistada por meio da
automação, sensores e análise de dados. Na verdade, 65% deles deve investir na automação
de seus sistemas de inventário e supply chain até 2021.

A cada ano, a indústria do varejo se depara com novas tendências, demandas e tecnologias.
Para continuar melhorando a experiência do cliente e fazendo o setor avançar, os varejistas
precisam se adaptar. O ritmo disso tudo é bem acelerado, então, aqueles quem não ficarem à
frente no jogo serão rapidamente ultrapassados.
Opinião: O futuro do varejo ou o varejo do futuro?5

Imaginar o futuro sempre foi um exercício difícil e, nos últimos anos, os avanços tecnológicos
têm tornado mais desafiadora esta tarefa. Qual brasileiro poderia arriscar, em 1997, com a
internet ainda discada e lenta, que hoje o país estaria praticamente todo conectado por meio
da telefonia móvel?

Se olharmos a fundo, a maneira como fazíamos compras na última década e hoje não mudou
muito. Mas é certo que nos próximos dez anos, o varejo será completamente diferente do que
o que temos hoje.

A velocidade desta evolução, o crescimento do "ecommerce" e um suposto declínio do varejo

físico geraram o chamado "apocalipse varejista". É evidente que as vendas pela internet
devem continuar crescendo nos próximos anos, mas um olhar mais atento sobre as
perspectivas para o setor deve levar em consideração a estratégia "omnicanal", o uso do CRM
(Customer Relationship Management - Gestão do Relacionamento com o Consumidor) e a
fidelização.

A customização do atendimento ao cliente e a oferta de produtos personalizados, que

ganharam ainda mais força com o avanço da tecnologia, seguirão demandando nossa atenção.
O desafio, aqui, é entender e utilizar de maneira inteligente os milhões de dados que os
consumidores nos dão em suas rotinas de compra.

A inteligência artificial e a internet das coisas promoverão avanços transformacionais no modo

de consumo: teremos novos meios de entrega, com os drones; os consumidores poderão
escolher e colher verduras e legumes diretamente de hortas plantadas dentro das lojas, por
que não?

O celular indicará o produto que o cliente quer e a melhor opção de preço no próprio
estabelecimento. Enfim, uma transformação fundamental na relação de consumo. O grande
ponto é entender que a missão do varejo vai mudar substancialmente: sairemos do papel
primário de distribuição, para nos tornamos um "hub" de inteligência e soluções de consumo.

O varejo deverá se antecipar às necessidades dos consumidores, oferecendo experiências e

produtos com o menor atrito possível.

Sem dúvida, passaremos por uma transformação, e a chave da sobrevivência será encarar a
tecnologia como aliada e não como ameaça. O desafio é continuar ajustando a estrutura atual
evoluindo de maneira planejada e rentável para o futuro que já está batendo à nossa porta.

5
Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/topofmind/2017/10/1930194-opiniao-o-futuro-do-varejo-ou-o-
varejo-do-futuro.shtml, pesquisa e texto adaptado em 26/12/17.
Verão no varejo: o que fazer para ganhar mais dinheiro nessa estação?6

Qual é o impacto do verão no varejo?

O verão no varejo é uma estação que oferece aos varejistas a oportunidade de aumentar o
faturamento em diversas categorias. Com as mudanças no clima e na rotina das pessoas,
alguns produtos sofrem uma variação no comportamento das vendas. Entenda como você
pode ganhar mais dinheiro nessa época do ano.

Quais produtos podem me fazer ganhar mais dinheiro no verão no varejo?

Em geral, segundo reportagem da revista Supermercado Moderno, existem 28 categorias que
sofrem bruscas alterações em seus resultados durante o verão no varejo. Juntas, elas geram
R$ 3,7 bilhões de aumento no período e merecem tratamento privilegiado nos PDVs. Veja
quais são as principais delas:

– As vendas de protetor solar mais que dobram no verão.

– Sorvetes crescem 56% durante o verão.

– As bebidas energéticas vendem 43% mais no verão.

– A estação gera R$ 1,5 bi a mais em vendas para cervejas.

– A água mineral cresce 28% no verão.

– O consumo de chá pronto aumenta 15% no verão.

– Os iogurtes registram alta de R$ 202 mi em vendas no verão.

– Mix correto ajuda a vender mais suco concentrado.

– Cerca de 86 mi são registrados a mais em vendas de suco pronto no verão.

Verão no varejo: como vender mais produtos de saúde e beleza na estação?

Disparada a categoria com maior aumento médio em reais no verão, com 146%, os protetores
solares devem ser localizados próximos a hidratantes corporais, com produtos agrupados por
marca e segmento (regular, facial, labial, sport, spray, kids, pós-sol e bronzeadores). Devem
estar a altura dos olhos os segmentos e linhas de maior valor agregado e no sentido do fluxo
de consumidores, começando pelo maior fator de proteção e terminando pelo menor.

Para usufruir de todo o potencial de vendas e lucros adicionais que o verão oferece, é
recomendável expor os protetores solares também em pontos extras junto a categorias como
moda praia, produtos e acessórios para piscina, artigos para praia, camping e churrasco.

A preocupação com a depilação também é maior, daí a importância de ter um sortimento que
ofereça opções para todas as partes do corpo. Para concorrer com as perfumarias, negocie
com fornecedores a presença de promotoras, que podem dar dicas para as consumidoras.

6
Fonte: http://www.smarketsolutions.com.br/mercado/verao-no-varejo-o-que-fazer-para-ganhar-mais-
dinheiro/, pesquisa realizada em 26/12/17.
Você pode montar um kit verão com protetor solar, depilatório, repelente e inseticida,
facilitando a compra e elevando o tíquete médio. Como muitos consumidores ainda estão
procurando economizar, é importante ter kits de diferentes preços. Eles devem ser expostos
em ilhas promocionais para atrair a clientela e acelerar o giro.

Verão no varejo: como vender mais sorvetes na estação?

Segunda categoria que mais cresce no verão, com um aumento médio em reais de 56%,
merece uma atenção especial na chegada da estação. Deve-se localizar o freezer em local bem
visível e próximo aos setores de doces, guloseimas e também junto aos checkouts. Ambientar
o local de modo a tornar a experiência de compra do shopper mais prazerosa, utilizando
posters, embalagens destacadas, multipacks com vários picolés, entre outros.

As exposições casadas de, por exemplo, coberturas, caldas, petit gateau e utensílios para servir
sorvete facilitam para o shopper e aumentam o valor do tíquete médio. A comunicação das
promoções e novidades devem acontecer dentro e fora da loja e em geral, mais da metade do
público é do sexo feminino, com idade entre 30 e 49 anos e que normalmente não planeja a
compra.

Verão no varejo: como vender mais bebidas energéticas na estação?

O aumento médio em reais no verão é bem significativo, cerca de 43% e para estimular mais as
vendas algumas ações são fundamentais. Ao localizar as bebidas energéticas no setor de
bebidas, segmentar por marca e iniciar a exposição no sentido do tráfego de consumidores
com a marca líder posicionada na altura dos olhos.

Além disso, disponibilizar as versões obedecendo a seus preços de vendas por ordem
decrescente, colocando primeiro os packs de maior valor, seguidos pelas embalagens de 355
ml e estas pelas de 250 ml. Para estimular mais as vendas, também vale manter as bebidas
energéticas nos checkouts, junto da vodca e uísque e em meio as bebidas geladas.

Verão no varejo: como vender mais cerveja na estação?

O aumento médio em reais no verão é de 33%, onde 90% da participação das vendas são de
cervejas regulares, 9% as premium e 1% as especiais. Assim, uma boa estratégia é estimular a
compra por impulso dos itens especiais e das versões premium, isso por que são as versões
que mais crescem na categoria.

Para facilitar a compra, algumas ações podem ser tomadas, como agrupar as marcas nas
prateleiras com seus SKUs junto, posicionar as latas nas prateleiras superiores, expor as
garrafas e packs no meio da gôndola, alojar as garrafas de 600 ml, 1 litro e barril nas
prateleiras inferiores e expor em geladeiras e pontos extras próximo ao açougue.

Verão no varejo: como vender mais água mineral na estação?

Deve-se alocar cada segmento e a cada tamanho de embalagem espaço compatível com sua
respectiva participação nas vendas. Assim, as águas sem gás representam 94% e com gás 6%.
Quanto aos tamanhos, 44% das vendas são as de 1 L, 21% as de 10 L e 16% as de 2 L.

O aumento médio em reais no verão é 28%, por isso é recomendável usar e abusar de pontos
extras para destacar promoções e ofertas. A idade média do shopper é 44 anos e ele se
abastece de água mineral a cada 8 dias em média.

Verão no varejo: como vender mais chá pronto na estação?

O aumento médio em reais no verão nessa categoria é de 15% e uma excelente forma de
incentivar a compra de chá pronto é expô-lo perto de alimentos e bebidas com apelo à
saudabilidade. Cerca de 58% do volume de vendas é no tamanho de 1,5 L, 16% de 1 L, e 13%
de 330 ml e 70% dos produtos são em material PET.

Verão no varejo: como vender mais iogurtes na estação?

O aumento médio em reais no verão nessa categoria também é de 15% e o interessante é que
o shopper de iogurte chega à loja com tudo definido previamente: ocasião de consumo,
embalagem, versão e sabor, só por último, dentro da loja, ele passa a considerar preço e
marca.

A própria shopper, por exemplo, consome mais no trabalho e no jantar, enquanto o marido
mais no café da manhã. Enquanto isso, o filho mais velho prefere consumir na faculdade,
academia e as crianças no lanche da escola. A maior participação no volume de vendas são os
produtos de poupa, com 35% e em seguida o líquido familiar com 28%.

Verão no varejo: como vender mais sucos na estação?

Dentre os sucos concentrados, que apresentam um aumento médio em reais no verão de 16%,
a exposição recomendada é de colocar os sucos concentrados por marca na vertical e os
sabores de cada marca na horizontal, começando pelos produtos de maior preço e terminando
pelo mais em conta na direção do fluxo de consumidores. O sortimento ideal para as lojas de 1
a 4 checkouts é de três sabores de 500 ml. Quando forem de 5 a 9 checkouts, quarto sabores
de 500 ml, de 10 a 19 checkouts são 5 sabores de 500 ml e acima de 20 checkouts todos os
sabores.

Em relação aos sucos prontos, o aumento médio em reais no verão é de 11,4%. A exposição
recomendada é a mesma dos sucos concentrados, mas o shopper adquire em média duas
embalagens de 1 litro e 3 de 200 ml de sucos prontos em cada uma das 3 compras que realiza
por mês, assim o sortimento deve ser de 4 sabores de 200 ml e 4 de 100 ml para lojas de 1 a 4
checkouts, 6 sabores de 200 ml e 6 de 100 ml para lojas de 5 a 9 checkouts, 8 sabores de 200
ml e 8 de 100 ml para lojas de 10 a 19 checkouts e a linha completa para lojas acima de 20
checkouts.

Destacar os sucos prontos com hortifrútis, na padaria e oferecer sucos prontos gelados para
consumo imediato em geladeira posicionada no setor de sucos também são boas estratégias
para aumentar as vendas.

Verão no varejo: como vender mais produtos in natura?

Muitas pessoas optam por refeições naturais durante a estação e a exposição dos produtos é
essencial na decisão de compra. Por isso, expor produtos já cortados e com a possibilidade de
receitas diferentes pode chamar a atenção do seu consumidor.

Utilize das frutas machucadas, que não seriam utilizadas pelo consumidor, para preparar sucos
naturais. Já no açougue e peixaria é possível atrair o consumidor com cortes diferenciados.
Aproveite o período, que apresenta alta no giro, para testar a aceitação de novos cortes.
Também é importante informar qualidade e procedência dos produtos.
Conheça as novas tecnologias que tem moldado o futuro do varejo7
Os avanços tecnológicos influenciam no comportamento do consumidor

Com as novas tecnologias desenvolvidas exclusivamente para o varejo, a nossa forma de

comprar vai mudar.
As tecnologias que vêm surgindo, como pagamento sem contato, mobile commerce e
"internet das coisas", prometem transformar a maneira como fazemos negócios e nas
mudanças no comportamento do consumidor, impulsionados pelos novos dispositivos e pela
mídia, que continuam a transformar a cara do varejo atual.
A tecnologia tem influência direta no comportamento dos indivíduos e na forma como
condicionam seu consumo.

Um estudo da Oracle (empresa multinacional de tecnologia e informática dos Estados

Unidos) procura entender exatamente essas ligações entre os consumidores e as novas
tecnologias – e um fato fica em destaque: os usuários estão mais dispostos a se engajar com
marcas que utilizem novas tecnologias quando sentem que estão no controle da própria
experiência. A pesquisa Relatório Varejo 2025 procura mapear o impacto das tecnologias no
varejo ao longo dos próximos oito anos e ouviu 709 consumidores em fevereiro de 2017.

Para o público, é bastante interessante a adesão de tecnologias como Inteligência Artificial,

Realidade Virtual e Internet das Coisas. Porém, exige um processo de confiança. Se as marcas
exagerarem, a reação pode ser negativa. Para 64% dos entrevistados, usar a realidade virtual
para navegar em uma experiência personalizada na loja e ter um guarda-roupa escolhido a
dedo para experimentar na loja é boa ideia.
Pensando em supermercados, a aposta também é válida: 58% dos consumidores
demonstraram atitude positiva quanto à ideia de ter o vendedor de alimentos sugerindo uma
lista de compras para sua aprovação com base no histórico de compras e de dados sociais e
ambientais.
Existe, ao mesmo tempo, um porém: 54% dos entrevistados indicaram que ter um vendedor
de alimentos cobrando e enviando automaticamente seus itens com base no histórico de
compras, nos dados sociais e ambientais seria invasivo. Um ponto de cautela para as
empresas.

7
Fontes – pesquisa e textos adaptados em 27/12/2017.

• http://www.portalnovarejo.com.br/2016/08/05/9-tendencias-irreversiveis-para-o-varejo-do-
futuro/
• http://www.xeniadecoracoes.com.br/blog/conheca-as-novas-tecnologias-que-vao-moldar-o-
futuro-do-varejo/
• http://revistapegn.globo.com/Noticias/noticia/2014/06/10-inovacoes-que-mudaram-o-mundo-
do-varejo.html
• http://www.portalnovarejo.com.br/2017/03/31/tecnologia-visao-consumidor/
• http://www.consumidormoderno.com.br/2017/11/24/o-impacto-da-internet-das-coisas-na-
sua-vida/
• http://blog.dito.com.br/consumidores-multicanal-a-nova-tendencia-do-varejo/
• https://www.nuvemshop.com.br/blog/consumidor-multicanal/
• https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/tendencias-de-consumo/omni-channel-shoppers-
an-emerging-retail-reality/
• http://onegociodovarejo.com.br/machine-learning-e-trunfo-estrategico-para-inovar-no-varejo/
• http://blog.mjv.com.br/5-aplicacoes-de-realidade-virtual-no-varejo
• http://epaybrasil.com.br/blog/5-tendencias-do-varejo-mundial-para-fica-de-olho/
• https://endeavor.org.br/varejo-11-tendencias-para-vender-mais-em-2018/
Essa percepção se repete com relação a outras ferramentas: 67% dos consumidores gostam da
opção de entrega praticamente em tempo real até a sua porta feita por drones; 64% dos
entrevistados responderam favoravelmente ao conceito de ter uma loja sugerindo um
acessório sob medida produzido por meio de impressão 3D. No entanto, 57% dos
consumidores acham que as recomendações feitas por robôs com base em seu perfil de mídia
social são invasivas.
“As marcas devem priorizar a construção de uma forte base para conquistarem a confiança de
seus clientes. Atitudes positivas quanto à utilização da realidade virtual e do recebimento de
recomendações para acessórios personalizado produzidos com impressoras 3D para os clientes
apontam a disposição dos consumidores em adotar novas tecnologias caso estejam no
controle da experiência”, aponta Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da
Oracle Retail e Oracle Hospitality.

 Inteligência artificial

O mercado de varejo vive em constante pressão para garantir a entrega do produto o mais
compatível possível com o consumidor para satisfazê-lo em todos os níveis. Com a pluralidade
de inovações que surge a cada minuto, os comerciantes devem ficar atentos. O desafio é mais
do que criar soluções inovadoras. É preciso desenvolvê-las em velocidade tal que se antecipem
às expectativas dos clientes digitais.
A machine learning (aprendizado de máquina) é uma ferramenta estratégica para inovar no
varejo. Isso porque os fatores que colocam em ebulição o crescimento dessa tecnologia são a
sua aplicação diversificada e a capacidade de aprender e de resolver problemas da vida real a
partir de dados. Sendo assim, é capaz de atender a cada cliente da forma mais personalizada e
única possível para garantir a satisfação nas vendas.
Esse algoritmo machine learning é uma parte da Inteligência Artificial (AI, na sigla em inglês),
que concede aos computadores a capacidade de aprender sem a necessidade de programação
e de encontrar as ideias ocultas sem ser explicitamente programado para onde procurar.
Entender a linguagem, reconhecer padrões e aprender com a informação podem ajudar o
comércio a enfrentar desafios significativos e complexos. Esse recurso possibilita “ler” um
texto, “ver” as imagens e “ouvir” o discurso natural. E sei que a evolução do machine learning
com inteligência artificial não vai parar por aí. Não nos surpreendamos, portanto, se, no futuro
(talvez breve), a computação cognitiva seja capaz de aprender também a sentir, a tocar e a
provar o gosto das coisas levando o consumidor a uma experiência singular na sua jornada de
compra.

Aditivo para os negócios

A vantagem que machine learning proporciona aos varejistas, por exemplo, é a capacidade de
oferecer novos produtos, serviços diferenciados e personalizados, além de aumentar a eficácia
e diminuir o custo dos produtos e serviços existentes. Permite ainda que a organização
direcione seus esforços para outros setores com a maior parte da interação sendo realizada
pelas máquinas, reduzindo o risco de erros e, consequentemente, a queda de produtividade.
O potencial é realmente significativo. Fabricantes de tecnologia estão investindo fortemente
na adição da tecnologia em suas aplicações existentes e na criação de outras. Esse é o
“caminho expresso” da inovação. Isso porque proporciona às empresas a vantagem de
descobrir padrões e tendências de conjuntos de dados e automatizar análises realizadas
tradicionalmente por pessoas.
Algumas empresas projetam que, até 2018, mais de 50% das equipes de desenvolvimento vão
incorporar serviços cognitivos em seus aplicativos, gerando até 2020 uma economia de mais
de US$ 60 bilhões.

 Realidade virtual

Novas tecnologias imersivas vão muito além da aplicação no mundo dos games. Hoje, essas
inovações já são responsáveis por verdadeiras revoluções em diferentes setores. Empresas de
grande relevância no setor varejista têm enxergado no uso de tecnologias imersivas a
oportunidade de revolucionar a experiência do cliente com suas marcas.

Empresas de varejo que fazem uso da realidade virtual e aumentada podem ter encontrado
uma forma inovadora e disruptiva para se destacar, engajar o público e desenvolver um sólido
relacionamento com seus clientes. E as pesquisas reforçam a importância dessa vertente
tecnológica. De acordo com um relatório da empresa americana Digi-Capital, até 2021, a
realidade virtual deve movimentar globalmente cerca de US$ 108 bilhões.

Mas quais são os benefícios para a empresa e seu consumidor final?

Uma das principais razões da adoção da tecnologia de realidade virtual pelo varejo está em
aproximar o cliente da marca, facilitando o seu processo de compra. Para o usuário, a
vantagem está em uma experiência diferenciada, lúdica e multissensorial para realizar uma
compra; podendo, por exemplo, navegar por meio de óculos V.R. (Realidade Virtual) no
ambiente e interagir com as diferentes opções disponíveis antes da decisão de compra.

Para a empresa, a vantagem está no que o uso desta tecnologia pode proporcionar. Não só em
termos de engajamento, mas também de obtenção de dados sobre os passos decisivos
tomados pelo consumidor, que o conduzem ao momento da compra. Com essas informações
em mãos, a empresa pode traçar estratégias que melhorem seu posicionamento no mercado,
bem como suas vendas.

Experiência centrada no usuário é o que marca a realidade virtual.

A experiência digital de promover imersão e interatividade ajuda também a educar o usuário

sobre a empresa, seus serviços e produtos, “moldando” o seu comportamento de compra no
varejo físico. Por exemplo, uma empresa pode aliar a dinâmica da gamificação com a realidade
virtual para recriar um ambiente que percorra os espaços de produção de um produto. Além
de ser útil, a inovação desperta o interesse e faz com o que o cliente desenvolva um vínculo
emocional com a mercadoria, aumentando as chances de engajar outros consumidores.
Veja alguns exemplos de aplicações da realidade virtual e aumentada no varejo:

1) Loja virtual de departamentos

Uma loja de departamentos australiana, em parceria com uma empresa de comércio

eletrônico, criou a primeira loja do setor com realidade virtual. As empresas desenvolveram
um aplicativo para que os clientes possam ter a experiência através de seus smartphones,
utilizando apenas o óculo de V.R. feito de papelão.

Em qualquer lugar, o usuário pode utilizar o óculos junto com o aplicativo e escolher entre
mais de 1,5 mil produtos vendidos nas lojas físicas. Toda a navegação pela loja, incluindo a
seleção dos produtos, é feita apenas com o movimento dos olhos. O consumidor ainda pode
selecionar suas áreas de interesse, ajudando o aplicativo a customizar o serviço a oferecer
primeiro os itens mais interessantes para o usuário.

2) Compras com óculos VR

Uma empresa italiana criou uma experiência de compra, através de realidade virtual, para os
clientes de um supermercado. Entre os benefícios, estão: escolher virtualmente o produto,
comparar preços, saber quais são os ingredientes de uma receita específica e, até mesmo, ter
acesso às informações de produtos consumidos por conhecidos.

3) Capacitação lúdica de funcionários

Nos Estados Unidos, uma das maiores varejistas do mundo decidiu usar a realidade virtual para
capacitar seus funcionários e, assim, melhorar a experiência de compra do consumidor final.
No treinamento, os colaboradores da empresa utilizaram óculos especiais e fones de ouvidos
para simular o cotidiano nas lojas, sem precisar sair da sala. Durante a simulação das
atividades, que variam de atender multidões em férias ou fazer a limpeza do ambiente, o
instrutor e os demais avaliam o desempenho do futuro funcionário em uma tela de vídeo
durante a aula.

 Internet das Coisas

Cada vez mais comum, ao menos em rodas de debates, a Internet das Coisas (ou IoT – Internet
of Things) populariza-se cada vez mais. Conhecida por conectar todas as coisas, ela chega a
outro patamar. A questão, não é mais a conectividade dos objetos – esse conceito já está
consolidado. A grande questão é a informação gerada pelo objeto conectado e como ele vai
suprir o big data (Em tecnologia da informação, o termo Big Data refere-se a um grande
conjunto de dados armazenados. Diz-se que o Big Data se baseia em 5 V's : velocidade, volume,
variedade, veracidade e valor) do varejo a partir desses dados. Esse objeto está coletando os
dados para tentar descobrir outras correlações que possam orientar estratégia, e o modo
como ele vai disponibilizar a mercadoria. Esse assunto de fato está se desenvolvendo no País. E
um exemplo é a popularização de algo que poucas pessoas acham que é IoT: as etiquetas de
RFID. O RFID é uma forma de ver o IoT tomando vulto no varejo. Então, não estamos atrasados
em relação a outros países, porque o mundo está se preparando para isso de forma intensa e
tudo o que está sendo feito ainda é bem elementar.
A ideia de ter todos os objetos do dia a dia conectados com a Internet foi proposta por Mark
Weiser em setembro de 1991 em um artigo da revista Scientific American. Vinte anos depois, a
Internet das Coisas é uma realidade, com o mercado global de objetos conectados tendo
alcançado faturamento de US$ 1.9 trilhão até 2014. Com mais objetos se conectando todos os
dias, esse mercado espera alcançar US$ 7,1 bilhões até 2020. Para os varejistas, a Internet das
Coisas abre uma enorme oportunidade para simplificar o gerenciamento do inventário e da
cadeia de suprimentos, melhorar a experiência do consumidor nas lojas físicas, além de
maximizar o valor pago pelo espaço da loja.

Inteligência das Coisas

Mais do que a Internet das Coisas, hoje o que se debate é a Inteligência das Coisas. Não se
trata apenas de IoT, mas se percebe que o grande salto não é a conexão e captação da
informação, mas como você utiliza esses dados de forma inteligente para tirar proveito para o
consumidor e para o varejo.
Com a IoT, é possível captar alguns padrões de comportamento, monitorar a partir de uma
curva de representatividade, sem a necessidade de armazenar tanta informação. Essa
percepção da IoT vai demorar um pouco mais para ser aplicada. Mas deve chegar ao Brasil aos
poucos, principalmente por conta do comportamento do cliente, cada vez mais conectado. O
brasileiro, sobretudo, tem uma forte predisposição a aceitar e adotar novas tecnologias e as
novas gerações não se intimidam em fornecer seus dados em troca de algum benefício.
Com essas informações, o varejo consegue fazer ofertas que fazem sentido, porque têm dados
que permitem uma estratégia mais personalizada. Esse acompanhamento da jornada do
consumidor no varejo já está sendo feito por shoppings. Hoje todo o trajeto que a pessoa faz
dentro do shopping determina uma série de decisões para o lojista e administrador.

 Drones

Veículos aéreos não tripulados são usados pelos militares há décadas, na verdade, o primeiro
uso registrado remonta a 22 de agosto de 1849, quando balões carregados com explosivos
foram enviados a Veneza. Agora, o mercado para o uso civil de drones está começando a
decolar a medida em que as empresas consideram como eles poderiam ser usados para fazer
entregas e prestar serviços importantes, como internet sem fio, para locais remotos. Para as
empresas de varejo, os drones têm um enorme potencial para fazer entregas de forma mais
rápida e mais barata. É por esta razão que espera-se que o mercado de drones possa chegar a
US$ 400 milhões até 2020.
Consumidores multicanal: o futuro do varejo
O consumidor mudou online e offline agora se fundem no que chamamos de omnichannel (é
uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma
empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o
mundo online e o off-line), ou multicanal. Isso significa que ele pode dar uma passadinha na
sua loja física, olhar determinado produto, mas só finalizar a compra no seu e-commerce, e
vice-versa.
Vamos aos fatos!! O consumidor atual é multicanal, está sempre conectado, ou seja, ele quer
a possibilidade de comprar em diversos canais (Loja Virtual, Loja Física, Telefone, E-mail,
WhatsApp, Chat, SAC, Central de Relacionamento, Telemarketing, Redes Sociais, Atendimento
Online, SMS, entre outros). É preciso entender que não há mais diferença entre loja física ou
loja virtual, o cliente conhece o produto na loja física e tem a possibilidade de comprar na loja
virtual, e vice-versa. Uma pesquisa mostra que a maioria dos brasileiros, antes de comprar na
loja física, pesquisam e buscam informações na internet acerca daquele produto, porém,
passear no shopping, pegar o produto nas mãos, analisar preços e só depois comprar pela
internet, é um hábito de 63% dos brasileiros.
Um estudo realizado pela consultoria Bain & Company mostra que o comércio eletrônico no
Brasil pode crescer aproximadamente 11% ao ano até 2019.

E o que esse comprador deseja?

Ponderando tal perfil descrito anteriormente, percebe-se então que esse consumidor procura
ser compreendido em questões de valores e prioridades. Ele quer poder aproveitar ao máximo
os benefícios tecnológicos e vivenciar um momento único e personalizado; deseja co-criar – e
isso só é possível atualmente pelo omnichannel.
O cliente multicanal procura interagir ao máximo com a marca de interesse: ele pesquisa
informações sobre origem, referências e inspirações, se o empreendimento possui um
ambiente físico (e, se sim, sua localização), se tem parceria com influencers (influenciador
digital), checa regulamentos de entrega/troca e compara ofertas das lojas física e virtual.
Também segue nas redes sociais, curte publicações de interesse e até mesmo comenta-as.
Esse consumidor acompanha as referências que estão ao seu alcance, porque, acima de tudo,
ele está em busca de uma conexão, uma identificação com os produtos e principalmente com
os valores da marca.
Daí a necessidade de conhecer o seu target (significa ALVO - público alvo de um produto ou
serviço), interagir em todos os meios de comunicação possíveis e se dedicar a campanhas de
gestão e marketing integradas. Assim que o cliente identificar uma interação uníssona entre os
canais e até mesmo entre a equipe, será conversão na certa.
Hoje é preciso unificar o online e o offline, pois o cliente omnichannel quer preços consistentes
e compatíveis em ambos os meios, facilidade e variedade na hora de comprar e uma menor
distância entre o pedido e a concretização. Além, claro, de poder acompanhar o status sempre
que precisar.
Alinhar as experiências físicas e virtuais, com certeza, te deixará mais próximo de garantir a
satisfação do seu consumidor multicanal.

Vejamos algumas estratégias de marketing multicanal.

1. Mensure o comportamento de compra em todos os dispositivos, do online para a loja
física.

Para engajar com os consumidores multicanais, primeiramente, você precisa entender quem
eles são. Isso significa saber fatores importantes sobre o cliente, como gênero, grupo
demográfico, localização, hábitos de navegação na web, hábitos de pesquisa e qual loja física
eles compram. Mas isso não é o suficiente.
As grandes marcas compreendem seus clientes com mais detalhes. Eles medem a influência de
todos os pontos de contato na jornada de compra do consumidor (online, offline e por todos
os dispositivos) utilizando sistemas de mensuração. Essas plataformas rastreiam a jornada do
consumidor através de cada canal (TV, display, busca, e-mail e mala direta), proporcionando
uma visão geral sobre como o cliente realiza uma compra.
Com base nesse tipo de mensuração, os varejistas conseguem responder perguntas
importantes sobre seu cliente ideal. Por exemplo, ele pesquisa através de uma combinação de
canais online e offline antes de efetuar a compra? Acessa o site móvel do varejista? A sua
frequência de compras aumentou com o resultado de uma campanha específica? O dispositivo
móvel está ajudando durante a sua compra na loja? Qual canal de marketing ou tipo de
anúncio seria mais útil para trazê-lo para uma loja física próxima? Onde o varejista pode
encontrar mais clientes com esse perfil?
Munido com os melhores insights de mensuração, os varejistas podem, por exemplo, utilizar
os canais online de maneira otimizada para trazer os clientes para suas lojas físicas. “Uma em
cada quatro pessoas que clicam em anúncios de busca móveis acabam dentro de uma loja,
portanto, nós percebemos que a experiência na loja física precisa continuar construindo
aquela ponte que criamos no digital,” explica Evan Conway, vice-presidente digital da Sprint.

2. Ofereça informações relevantes e localizadas aos consumidores multicanal

Uma vez que você começar a compreender a relação entre o universo digital e a presença na
loja dos seus consumidores multicanal, é importante pensar como alcançá-los e criar uma
experiência impecável. Por quê? Bom, de acordo com uma pesquisa recente do Google, três
em cada quatro consumidores que consideram útil uma informação de varejo local obtida
através de busca na web estão mais propensos a ir até a loja física.
Se as pessoas estão buscando por um produto no seu celular, não existe nada mais
direcionado do que apresentar aquele produto com uma foto, descrição e preço, além de
informar aos consumidores o quão distante eles estão daquele produto.
Formatos de anúncios online para offline podem melhorar a experiência de compra para os
seus clientes, facilitando o acesso à localização da sua loja, aos produtos e ao estoque
disponível a partir do próprio anúncio de busca.

3. Crie uma estrutura organizacional que apoia o marketing multicanal

Uma vez que você identificou os seus clientes mais valiosos e começou a compreender seu
comportamento online para a loja física, é hora de agir com base nesses insights e criar aquela
experiência de compra impecável que gera uma venda. Para tanto, você precisará de uma
estrutura organizacional que o apoie.
Para a maioria dos varejistas, isso significa uma colaboração próxima entre as suas equipes de
marketing online e loja física. A rede americana Macy’s conseguiu fazer isso com sucesso. A
marca adotou uma abordagem unificada para atender às necessidades dos seus clientes por
todos os canais. “Continuamos aprendendo com as nossas experiências e moldando nosso
modelo de negócios em torno do que os clientes estão nos dizendo e como eles estão se
comportando, para que possamos continuar atingindo o sucesso nesse cenário,” define Terry
Lundgren, CEO da Macy’s.
Agora que a empresa tem uma visão mais completa da experiência de compras do consumidor
por todos os canais, a Macy’s considera seu marketing online e das lojas físicas de uma forma
única para trabalhar a marca como um todo.
O aprendizado é olhar de perto como os seus funcionários e equipes estão preparados para
apoiar o comportamento multicanal. Em outras palavras, você precisa estabelecer as métricas
adequadas para estimular os funcionários a apoiarem a experiência. Se não, a organização
pode prejudicar os próprios objetivos.
Comece a sua jornada entendendo as características específicas desses consumidores. Faça
questão de conhecê-los e os fatores que os estimulam a comprar online e/ou na loja física
utilizando as ferramentas que ajudarão a mensurar de maneira eficiente em todos os canais.
Sobretudo, dê aos seus clientes o que eles desejam: informação instantânea e relevante,
independentemente de onde estiverem ou qual dispositivo estão utilizando. Porém, no final
das contas, é a estrutura da sua equipe, os estímulos e as mensurações que, em conjunto,
apoiam o objetivo comum de atrair consumidores fiéis, valiosos e multicanais. Ao focar nos
seus desejos e necessidades, você criará uma experiência que provavelmente impulsionará as
vendas por toda a sua organização.
Fique de olho nas 10 tendências do varejo mundial.
Parece que o mundo está mudando em uma velocidade cada vez mais acelerada, não é
mesmo? A internet, os dispositivos móveis, as redes sociais. Cada nova tecnologia chega para
alterar a forma como vivemos especialmente nossos hábitos de consumo.
Para as empresas, estar por dentro das tendências do varejo é mais do que nunca uma
necessidade, em um mercado que só tende a se tornar mais acirrado e competitivo. Se manter
atualizado significa sobreviver, se destacar perante uma diversidade de opções para conquistar
cada vez mais clientes.
Veja, a seguir, algumas dessas tendências e como se adequar a elas para não perder nem mais
um precioso minuto.

1. Era do cliente
Mais do que nunca, vivemos hoje em uma época de muito poder do cliente. Por meio de
dispositivos móveis, ele se informa sobre produtos e serviços de seu interesse, pesquisa preços
e ainda consegue propagar suas queixas e insatisfações de forma nunca vista antes, por meio
das redes sociais.
Não é pra menos que chamamos os tempos modernos de a Era do cliente, em que, além de ter
sempre razão (porque já chega à loja munido de informações que antes não tinha acesso), ele
ganha voz. Por isso, é essencial despender todos os esforços possíveis para treinar seu time de
vendas e de atendimento ao cliente e para atender a esse consumidor sempre da melhor
forma possível.
2. Omnichannel
Outro ponto crucial dos novos tempos em que vivemos é o poder que a internet móvel
conquistou. Além do acesso do cliente à informação a todo o momento, pelo celular ele já faz
transações bancárias, compras online e avaliações.
Hoje, mesmo quem não faz compras pela internet, acaba passando por etapas de consumo
digitais, como a pesquisa por preço e a busca por opiniões que o ajudem na decisão de
compra.
Assim, pensando nos clientes mais conectados, uma das maiores tendências no varejo
atualmente é o chamado OmniChannel (ou venda multicanais). A ideia é simples: se os
consumidores estão conectados nas redes sociais e no Google para realizar suas compras, as
marcas precisam estar também nesses canais para atendê-los.
3. Marketing 3.0
A geração de jovens nascidos entre 1980 e os anos 2000 tem sido um dos desafios do comércio
varejista por sua forma nova de se relacionar com as marcas. Com acesso rápido e fácil a um
volume intenso de informações, os millennials têm, em sua grande maioria, perfil impaciente e
acelerado e são consumidores que exigem qualidade e transparência na hora de obter
produtos ou serviços.
As ambições, necessidades e desejos dessa nova geração têm tudo a ver com o chamado
marketing 3.0, que pede propósitos claros e ações mais autênticas das empresas.
4. Storytelling
Método bastante usado como forma de as empresas se envolverem com seus clientes, o
storytelling é uma forma de contar a história da empresa de uma forma mais envolvente para
o público, com a qual ele possa se identificar e sentir-se parte da identidade da marca.
É um verdadeiro mecanismo de aproximação entre empresa e consumidor e deve ser usado
contando a história da marca com paixão, personalidade e as características humanas que
formam o negócio.
Para isso, crie um ambiente íntimo e amigável, no qual o cliente se sinta à vontade para fazer
perguntas, experimentar e aproveitar ao máximo a experiência como um todo. Resumindo,
encante o cliente!
5. Liderança consciente com as tendências do varejo
Como os clientes buscam a autenticidade das marcas, é preciso transmitir de forma clara o
alinhamento entre a promessa de valor do produto ou serviço oferecido e o propósito do seu
negócio. Para isso, seu time de vendas precisa vestir a camisa da empresa, entendendo a
fundo sua missão, visão e valores.
Ou seja, você precisa despender esforços para contratar pessoas com perfil e preparo
adequado que farão um atendimento alinhado e autêntico.
6. Experiência Contínua
A experiência de compra é considerada um dos itens que mais influencia o consumidor, e pode
fazer toda a diferença no sucesso ou não do seu negócio. Atualmente, esse conceito já é
extremamente valorizado, apresentando uma tendência de crescimento para o futuro.
Não apenas no momento da compra, mas em todo o relacionamento do cliente com a loja,
será necessário haver uma integração entre os canais de comunicação. Para tanto, é essencial
que os universos online e offline conversem entre si. Clientes não mais irão tolerar um
relacionamento fragmentado com seu negócio.
7. Produtos e serviços 24/7
Esse termo, muito comum nos Estados Unidos, significa “24 horas por dia, 7 dias por semana”.
Em um futuro próximo, estará cada vez mais presente no vocabulário das lojas de varejo.
Existe uma demanda crescente dos consumidores por conveniência e versatilidade por parte
do comércio, principalmente quando falamos de grandes metrópoles. Conceito mais comum
no ecommerce é esperado do mercado que se amplie as possibilidades de acordo com as
necessidades do mercado consumidor, tanto em horários quanto nos serviços de entrega.
8. Prioridade mobile
As últimas pesquisas realizadas pelo IBGE no Brasil mostram que, hoje, o celular é o principal
meio de acesso à internet da população, presente em mais de 80% das residências. A presença
mobile se tornou obrigatória para qualquer negócio, e isso não é diferente para o comércio.
É essencial possuir uma plataforma online que se adeque a realidade dessa maioria
esmagadora de dispositivos mobile. Crie um site responsivo a essa alternativa. Anuncie em
aplicativos especializados ou desenvolva o seu. Mas não ignore o poder do celular!
9. Novas modalidades de pagamento
Cartões de crédito e débito já estão enraizados na cultura de consumo da sociedade. Mas os
clientes exigem cada vez mais comodidade. E é por isso que, com a ajuda crescente da
tecnologia, novos métodos de pagamento estão surgindo.
A carteira virtual é um exemplo de sucesso no exterior e tem tudo para desembarcar em breve
no Brasil. Com os dados registrados via aplicativo, o pagamento pode ser feito com facilidade
por biometria ou mesmo aproximando o celular. Já está presente, inclusive, nos últimos
modelos das gigantes Apple e Samsung.
10. Personalização
No comércio e na publicidade, é comum vermos um relacionamento massificado com os
clientes. Mas principalmente com a popularização da era digital, há algum tempo a demanda
por conteúdo e tratamento personalizado vem ganhando espaço.

Um grande desafio para o varejo é introduzir novas maneiras de fazer com que seu cliente se
perceba especial, único. Oferecer produtos e serviços customizados para os clientes significa
ganhar uma vantagem competitiva perante os concorrentes. Em breve, tratamentos cada vez
mais individualizados serão fatores decisivos na diferenciação perante os consumidores.
Inclinações irreversíveis para o varejo do futuro
As empresas não estão tão preparadas para os próximos anos quanto dizem, aponta um
estudo conduzido mundialmente pela consultoria Dexi Marketing (Consultoria de varejo).
Apesar de temas inovadores estarem na pauta dos varejistas o tempo todo, um novo estudo
aponta que muito do que se diz está ficando apenas na teoria e não chega à prática. Segundo o
“Trendme (é um evento de tendências do varejo e consumo, com objetivo de apresentar aos
participantes novas ideias, gerar insights e inspirar possibilidades de negócios)”, uma análise
de tendências de mercado realizada pela consultoria Dexi Marketing, apenas quatro entre dez
grandes empresas do varejo estão voltadas ao futuro e à inovação.
Cerca de 190 empresas foram analisadas para a realização da pesquisa, que levou 18 meses
para ser construída levando em consideração os mercados do Brasil, Estados Unidos, Europa e
sudeste da Ásia.
O estudo aponta que 62% das grandes empresas perderão as lideranças do seu segmento de
mercado até 2030. O principal motivo, indicado pela pesquisa, será a falta de
acompanhamento das tendências e mudanças do mercado. “Estamos acostumados a olhar a
história, valorizar o passado e a experiência. Estas grandes empresas se esforçaram para
conseguir a liderança, entretanto, deixam de olhar para o futuro. Por isso, é fundamental
entender as tendências e as movimentações do mercado”, explica Sérgio Barbi, Diretor
Executivo da Dexi.
O estudo identificou propensões que vão desde a mudança na forma como as pessoas vivem,
trabalham, compram até previsões específicas para segmentos como alimentação, moda,
tecnologia, design e outros. Confira:

1- Um novo perfil: saudável

A ideia de “geração saúde” será de grande importância daqui para frente, aponta o executivo.
“Identificamos que o mercado de alimentação saudável continuará crescendo e chegará a 21%
do total em 2020. Mas a principal tendência do setor não é alimentação saudável, ela não está
relacionada com a composição dos alimentos, mas com a forma como as pessoas se
relacionam com eles. O centro das atenções está mudando e terá novos critérios de avaliação
pelo mercado. A inovação nesse segmento será muito mais complexa”.

2- Um novo tipo de moda

“O Techno Fashion chega com potencial de provocar mudanças significativas no mercado em

pouquíssimo tempo, e não estamos falando de tecidos”, destaca Barbi. “As principais
mudanças estarão relacionadas com a forma como as pessoas usam a moda, vários
referenciais novos serão incorporados, e com as mudanças nos processos produtivos de
roupas e acessórios”. O comportamento do público será um fator definitivo.

3- Uma vida mais natural

Com tanto destaque para a sustentabilidade, não tem como as empresas fingirem que não
estão vendo. “A influência da ‘natureza’ na decisão de compra dos consumidores será mais
próxima do controle e uso dos recursos naturais. As pessoas estão mudando o foco de
atenção”, explica o executivo.
4- Vida social

“Imagine que o poder de influência que o Vaticano levou um milênio para alcançar, as redes
sociais conquistaram em pouco mais de uma década”, define Barbi. Todas as plataformas
sociais conquistaram o público rapidamente e fazem grande diferença no relacionamento dos
clientes com as marcas – não podem ser ignoradas. “A era digital está transformando tudo ao
nosso redor, principalmente a forma como nos relacionamos. Campanhas de marketing mais
efetivas utilizarão mídias diferentes das tradicionais com novas métricas de avaliação de
resultado”, complementa.

5- Um por um

O executivo destaca que a personalização será um fator chave. “Os clientes são únicos e a
customização é uma das grandes fronteiras para o varejo. Os consumidores querem adaptar os
produtos às suas necessidades e a tecnologia é um grande viabilizador”.

6- Intimidade

“Mais do que vender produtos e serviços, grandes marcas irão criar e gerenciar
relacionamentos com os consumidores” aponta o especialista. Em sua visão, será mais
vantajoso para as empresas extrair valor das relações com os clientes do que simplesmente
vender algo a alguém. “As relações comerciais se tornarão mais complexas e vantajosas”, diz.

7- Cross business (negócios cruzados)

“Boa parte da tecnologia que usamos diariamente é relativamente nova, ainda estamos
assimilando o potencial de negócios com tantas novidades. Prepara-se para fazer negócios
online fora das lojas online”, garante.

8- Todos online

Barbi define que não dá para correr do mundo digital, afinal, todos estão lá. “Em 2020 teremos
mais de 4 bilhões de consumidores online. A internet terá sua atuação ampliada, muito mais
produtos e ofertas estarão disponíveis. É melhor se preparar para gerar valor online e não
apenas o volume”, aponta.

9- Big Data (Em tecnologia da informação, o termo refere-se a um grande conjunto de dados
armazenados)

Entender o consumidor não é mais um grande desafio devido a todas as ferramentas

disponíveis hoje. No entanto, demanda estratégia. “A vida na era digital constrói uma enorme
e muito valiosa corrente de dados dos clientes. As pessoas deixam rastros digitais por onde
passam. Um varejista com visão no futuro precisará de poucas pistas para antecipar o
comportamento do consumidor e criar novas oportunidades de venda”, pontua.
Varejo: tendências para vender mais em 2018

Se você quer atrair e reter mais consumidores, precisa mudar o modo como se relaciona com
eles em qualquer ambiente –real ou virtual.

Para quem trabalha no varejo, há sempre muitas novidades no mercado. Quais delas você
precisa considerar? E quais as tendências para 2018? Contamos com a ajuda de Carlos Zilli,
conselheiro da Imaginarium, e de Fernando Lucena, sócio-diretor da GS&Friedman, para reunir
dicas relevantes. Ligue seus radares e não perca tempo: confira nossa lista e saiba no que ficar
de olho.

Varejo híbrido
Segundo Zilli, é um desafio cada vez maior reter os consumidores nos pontos de venda. Por
isso, as lojas estão criando ambientes onde é possível encontrar produtos de segmentos
diferentes. No mesmo local onde se vendem objetos há também roupas e serviços, por
exemplo –todos atendendo o mesmo perfil de consumidor. Fazer essa mistura é um desafio,
mas é uma tendência já é observada em lugares como Berlim, onde um café pode ser também
loja de roupa e de discos para um público específico, que aprecia determinado estilo de visual,
música e alimentação. Outro bom exemplo é a norte-americana Urban Outfitters, que vende
roupas, sapatos, acessórios, itens de decoração e produtos de beleza, focada em um público
jovem.

Canais alinhados
De acordo com Lucena, o que existe hoje é um omniconsumidor, um consumidor altamente
seletivo, que usa bem a tecnologia para tomar a decisão de compra, que pode ser realizada
por inúmeros canais. Já não é mais possível separar o mundo físico do digital — as pessoas
transitam entre eles com naturalidade –, e os canais não podem ser vistos como concorrentes.
Pode ser que a pessoa esteja dentro da sua loja física pesquisando o seu site para comparar
preços e ver mais opções de um mesmo produto – como cores e tamanhos, no caso de
vestuário. Isso acontece porque as lojas têm limitações de espaço. Já a internet é uma
prateleira sem fim.

Também pode ser que o cliente esteja na sua loja por querer testar o produto ao vivo, mesmo
que depois ele feche a compra pelo site. Quem não percebeu isso está ficando para trás. A
Nike, por exemplo, leva para a loja o seu canal digital e, caso o tênis desejado não esteja em
estoque, à compra pode ser feita mesmo assim. “A pessoa compra com a marca. Precisa haver
uma consistência nos canais e a boa experiência precisa ser replicada em todos. Tem que ser
gostoso comprar na loja e comprar no site”, afirma Lucena. “Para ter um site mal feito, melhor
não ter, para não prejudicar a imagem da marca.”

Mudanças no ponto de venda

O ponto de venda está mudando de função para ser um ponto de relacionamento. A compra
pode ser feita ali mesmo, pela internet ou por um revendedor — ela é só uma consequência
de todo um processo de relacionamento bem conduzido. Isso não significa que a loja física seja
apenas um showroom. Nas lojas da Apple, por exemplo, os vendedores não são treinados para
vender, mas sim para atender, explicar e tirar dúvidas. Eles atuam como facilitadores. Claro
que essa mudança no perfil também precisa vir com uma redefinição de função e do sistema
de remuneração.
Em vez de pagar mais a quem vende mais, é possível remunerar quem traz novos clientes para
a loja, quem vende mais para um mesmo cliente e quem recebe mais elogios, por exemplo.
Esse tipo de vendedor precisa gostar de gente e gostar de se relacionar – as técnicas de venda
são ensinadas. Um outro exemplo interessante de relacionamento em pontos de venda é do
grupo de cosméticos Ikesaki, que promove cursos com seus produtos para clientes dentro das
lojas.

No friction
O no friction se caracteriza pelo fim dos intermediários. Os representantes de vendas, por
exemplo, estão sendo substituídos pelo acesso direto do cliente no canal digital ou no contato
pelas redes sociais. Nos aeroportos, o uso de totens para check-in dispensa os atendentes. O
Uber também é um serviço que elimina o intermediário e conecta diretamente clientes e
prestadores de serviço, assim como o aplicativo de delivery iFood.

Vídeo
Todos nós estamos nos tornando produtores de conteúdo em vídeo. Seja pelo YouTube,
Facebook, Snapchat ou Instagram, criamos e compartilhamos pequenos filmes. Todo mundo é
ator, todo mundo é roteirista. É preciso ficar atento a essa nova maneira de se comunicar.
Você precisará abrir esse canal com os clientes, e os clientes vão falar da sua marca por meio
dessas plataformas. Assim como o fast fashion, os vídeos têm um ciclo de vida cada vez mais
curto o que requer cada vez menos uma grande produção e uma maquiagem perfeita.

Cliente é rei
Estender o tapete vermelho para os clientes deixou de ser iniciativa só do mercado de luxo.
Hoje, toda marca precisa oferecer tratamento diferenciado para criar embaixadores. Uma boa
relação com os clientes se refletirá na vida real e nas redes sociais, aumentando a interação
com a marca e os comentários positivos.

Empresa é uma só para quem trabalha e para quem consome

Não existe mais separação entre a empresa para o cliente e a empresa para o funcionário. Em
muitas situações, a mesma pessoa que compra seu produto também participa dos processos
de recrutamento e seleção para trabalhar na sua empresa. Portanto, o cuidado com as
relações humanas precisa existir em relação aos clientes e aos colaboradores, pois as
contradições ficam cada vez mais expostas e transparentes.

Não significa que todas as empresas precisam fazer como o Google, colocando rede e sala de
jogos no escritório – mesmo assim, é bom lembrar que além de ambientes bonitos o Google
também tem processos, meritocracia e foco em resultados. O importante é revisitar processos
internos e verificar se a companhia se comporta da porta para dentro da mesma forma que se
comporta da porta para fora, porque a empresa é uma só para quem trabalha e para quem
consome.

Sustentabilidade
Produtos sustentáveis e empresas que estejam genuinamente preocupadas com o meio
ambiente continuam conquistando a preferência dos clientes. Pesquisas recentes mostram
que quem compra prefere opções ecológica e socialmente sustentáveis.

Uma das tendências que foi identificada pela consultoria TrendWatch e utilizada na prática em
2017, é a chamada “captura de capacidade”, que significa encontrar novas fontes de valor ou
eliminar qualquer desperdício de recursos. O Reverse Delivery, uma iniciativa brasileira,
apareceu entre os exemplos. O projeto, lançado em 2016, aproveita os baús vazios dos
motoboys que entregam refeições para coletar doações de comida. Os restaurantes parceiros
avisam os clientes do projeto assim que fazem o pedido e quem tem alimentos pode
contribuir.
A sustentabilidade é cada vez mais um conceito que não tem a ver apenas com a natureza e
com a sociedade. É preciso buscar sustentabilidade nas relações com clientes e com
fornecedores. Pensar no amanhã do planeta e dos relacionamentos. Sua empresa quer fazer
apenas transações de produtos ou quer criar uma conexão perene com o cliente? Quer
espremer o fornecedor o quanto possível por desconto ou quer estabelecer uma relação
ganha-ganha de longo prazo?

Consultoria
Os consumidores hoje buscam mais soluções do que produtos. “Se você atua na área de moda,
por exemplo, pode oferecer uma consultoria de como suas clientes podem se apresentar
melhor, o que é diferente de apenas vender uma peça de roupa”, explica Lucena. Para
oferecer um bom serviço, é fundamental ter vendedores que não estão apenas interessados
em fazer uma transação de compra e venda. Para vender serviços, o elemento humano existe
para o relacionamento, educando e orientando o cliente para um melhor uso do produto. “Os
clientes querem sempre um pouco mais do seu produto, esgotar as possibilidades que ele
oferece. Então, preciso de alguém que me oriente para usufruir.”

Exigir exclusividade do cliente é cada vez mais difícil

Quando falamos em fidelidade e programas de relacionamento, o que tentamos exigir dos
consumidores é uma relação de exclusividade na hora da compra – faça negócio comigo e com
mais ninguém. O problema é que o número de opções, de marcas ou de produtos, aumentou
muito, então está cada vez mais difícil exigir essa fidelidade. O relacionamento não precisa
deixar de ser cultivado, mas deve ter um sentido de “compre de outro, só não se esqueça de
mim”, garantido que em momentos mais convenientes o cliente estará disposto a voltar para
sua empresa.

Por exemplo, quando escolhemos qual pizza comer. Para alguém que mora em São Paulo, há
dezenas de opções no mesmo bairro. Se a ideia é apenas comer muito, a escolha pode ser por
um rodízio. Mas se a opção for algo de mais qualidade, a escolha pode ser sempre por um
restaurante especial, que se diferencie dos demais.

Experiência virtual
Segundo a TrendWatching, a economia da experiência vai se fortalecer ainda mais com as
experiências de realidade virtual e realidade aumentada. O mundo virtual vai eliminar as
barreiras de custo e acessibilidade associadas a muitas experiências no mundo real, tornando
o tempo o único fator escasso. Um dos exemplos dessa nova realidade foi o lançamento do
Buy+ pelo Alibaba (uma empresa chinesa de internet que ganhou fama com o comércio
virtual, mas também atua em outros negócios, como pagamento online), uma experiência de
compra com realidade virtual. Usando um smartphone, os consumidores eram transportados
para uma loja da Macy’s em Nova York, onde podiam passear e escolher os produtos nas
prateleiras.
Todas as tendências são indicadores para o caminho que o varejo está seguindo, abraçando a
tecnologia e o foco na experiência como seus principais pilares.
Como as marcas podem conquistar os jovens, segundo a Coca-Cola e o
Starbucks8
Quais marcas os jovens mais amam? É uma pergunta difícil de responder, mas grandes
empresas já se esforçam para ganhar esse título. Veja

Pessoas conectadas, antenadas nos assuntos globais, preocupadas com questões ambientais e
sociais. Essa é a Geração Y – os famosos Millennials. No Brasil, esses indivíduos nasceram entre
1985 e 1999 (cincos anos de diferença da classificação dos Estados Unidos) e viveram em meio
ao “boom” tecnológico da sociedade. Esse fato é um grande coringa na composição da
personalidade dessas pessoas – e é o principal responsável por todas as tendências
comportamentais que essa geração cria.
É de vital importância entender a visão de mundo desses jovens. “Mesmo que uma empresa,
hoje, tenha um produto voltado para consumidores adultos, daqui a dez anos, o seu target
(significa ALVO - público alvo de um produto ou serviço) será composto por Millennials”,
explica Silvia Quintanilha, Vice Presidente de Client Service da Kantar Millward Brown. Fora
isso, vivemos em um momento de protagonismo dos jovens – além de influenciar as gerações
mais novas, como um irmão ou um primo, essas pessoas também são referência para os
consumidores mais velhos. “Foi-se o tempo em que os pais decidiam tudo em casa. É cada vez
mais comum observamos pais que consultam seus filhos sobre suas marcas de preferência,
seja para o supermercado ou para comprar um carro”, analisa Thiago Ito, líder de
planejamento e marketing da agência B2, especializada em comportamento jovem.
Assim, fica a pergunta: com quais marcas os Millennials mais se identificam? Quais são as suas
preferências de compra? A resposta não é simples – na verdade, ela é bem diversa.

Visão digital

O levantamento The World Value Index, feito pela consultoria internacional Enso, procurou
entender a opinião dos jovens norte-americanos sobre as 150 marcas mais importantes dos
Estados Unidos. Para chegar ao resultado, elaborou três perguntas: “Quão consciente você é
sobre o propósito ou missão da marca para ganhar dinheiro?”, “O propósito ou missão da
marca é considerado algo que você abertamente apoia ou se preocupa?”, “O propósito da
marca te motiva a comprar seus produtos ou serviços?”.
A partir desse olhar, a consultoria chegou a nove nomes. As marcas do Top 3 foram: Spotify,
Snap e Kickstarter. Que fique registrado: todas digitais.
Outro ranking, também baseado no comportamento norte-americano, foi realizado pela
YouGov, o BrandIndex. O objetivo desse era mapear as 20 marcas que a geração Y mais ama e
consome – as cinco primeiras colocadas foram: Uber, Instagram, Lyft (concorrente da Uber),
Snapchat e TLC (empresa de TV norte-americana).
Mesmo que os resultados possam variar um pouco no Brasil, uma conclusão salta aos olhos:
essa geração é apegada a serviços digitais. As empresas digitais disparam na frente de marcas
consolidadas com produtos físicos. “Essa geração tem uma relação diferente com a vida, não
só com as marcas. Eles são desapegados, não estão ligados ao ter, mas sim ao
experimentar”, destaca Silvia.

8
Fonte: http://www.consumidormoderno.com.br/2017/10/11/marcas-conquistar-jovens/, pesquisa
realizada em 28/12/2017.
Perfil nacional

É importante observar que entender o Millennial no Brasil é uma grande oportunidade – não
temos uma pesquisa específica sobre nossos jovens e sua relação de amor com as marcas.
Alguns levantamentos baseados no público norte-americano dão uma ideia bastante
abrangente. Além disso, a agência B2, no Radar Jovem realizado em 2015, realizou um
levantamento que contrapunha as marcas preferidas e as marcas mais consumidas pelos
jovens brasileiros. Alguns destaques foram Nestlé, Apple, Coca-Cola e Dove. Em seus
respectivos setores, essas empresas ficaram em primeiro lugar tanto como preferidas e mais
consumidas. Dois anos pode fazer diferença em uma análise comportamental, mas o fato é
que essas marcas realmente têm uma identidade ligada aos jovens.
A Coca-Cola, por exemplo, destaca que seu posicionamento é focado no público jovem –
considerado seu principal público-alvo. “Nas Olimpíadas, por exemplo, criamos uma atividade
de “brand experience”, a Parada Coca-Cola, que ficava separada do Parque Olímpico da Barra
exatamente para que ela fosse uma experiência 100% pensada para os “teens””, conta Adriana
Knackfuss, vice-presidente de transformação digital da Coca-Cola Brasil. “Outro exemplo é
Coca-Cola FM, que hoje é a maior rádio online do Brasil, totalmente voltada à programação
jovem”.
A companhia tem um forte investimento nas redes sociais, pois entende que é o centro da
comunicação com os jovens. Desse entendimento, surgiu a área de Real Time Marketing,
focada no relacionamento com esse público – e que se tornou referência para a empresa em
todo o mundo. “O ponto forte dessa plataforma inovadora é a inteligência de marketing. Hoje,
temos 17 milhões de fãs e somos a marca com mais curtidas no Facebook, mas nos
concentramos mais na taxa de engajamento como um todo nas páginas”, complementa
Adriana.

Uma questão de experiência

Pela sua característica de desapego, os Millennials são conhecidos por serem grandes
admiradores de boas experiências. Principalmente se elas forem compartilháveis. E essa
também se tornou uma estratégia forte das marcas. Essa é a aposta da Starbucks (a marca está
entre as nove preferidas identificadas pelo The World Value Index), por exemplo. Para Sandra
Collier, head de marketing da Starbucks Brasil, existe um forte elo entre a marca e a Geração Y
exatamente por essa jornada significativa.
“Nós chamamos essa estratégia de Experiência Starbucks. Ela vai desde a localização e
ambientação das nossas lojas, oferecendo um espaço confortável para os consumidores se
acomodarem individualmente ou em grupo, para reuniões de trabalho, sessões de estudo ou
momentos de descontração, sempre acompanhados de uma boa xícara de café ou uma bebida
customizada ao seu gosto”, conta. “Nós buscamos ser o terceiro lugar na vida dos
consumidores, entre o lar e o trabalho”.
Outro esforço nesse sentido é a característica mobile. É um fato que esses jovens têm toda a
sua vida dentro do smartphone. Segundo o Radar Jovem 2016 da agência B2, 66% das
campanhas digitais mais lembradas pelos jovens foram vistas pelo dispositivo móvel – e 44%
também compartilharam por meio desse canal. É por esse tipo de constatação que a Starbucks
investiu em um aplicativo: ele permite o pagamento do produto pela plataforma, o que torna a
experiência mais cômoda e ágil. Fora isso, eles apostam na fidelização personalizada. Seu
programa de recompensas, o Starbucks Rewards, permite que os usuários acumulem pontos e
os presenteia com uma bebida grátis em seu aniversário.
Comunicação impecável

Conversar com os Millennials, em qualquer canal, requer esforço e criatividade. Atualmente,

muitas empresas encontram desafios nessa estratégia. O Radar Jovem 2016 questionou às
companhias qual seu nível de satisfação sobre a percepção dos jovens com relação à marca
levando em consideração seus esforços de mídia. As respostas foram: 22% insatisfeitos, 46%
parcialmente satisfeitos e 31% satisfeitos.
Os principais pontos de incômodo encontrados foram: qualidade da interação com o público,
dificuldade de definir o foco (como falar, o que falar), dúvida sobre que conteúdo gerar e a
imprevisibilidade das relações. “As empresas têm um medo muito grande de falar com essas
pessoas. Além de não saberem que mensagem passar, o meio digital é bastante poluído, é
difícil se conectar com o público. Quando a marca acerta, se perde muito rápido, quando ela
erra, também se perde rápido”, analisa Thiago Ito, da B2.
Por isso, em sua visão, é fundamental que as empresas conheçam a realidade cotidiana dos
jovens, fundamentais profissionais para o varejo do futuro.
“A fórmula para acertar de fato é começar a se basear nas atitudes reais dos consumidores,
não simplesmente em pesquisas”, garante. “As pessoas não são dados, são humanos que
interagem com as campanhas e com os produtos”. Um exemplo do especialista é a queda da
venda de produtos colocados nas gôndolas próximos aos caixas dos supermercados. Ela
ocorreu por uma razão simples: as pessoas se preocupam mais com o celular do que com
outros produtos enquanto estão parados aguardando.
Consumidor surfa na nova onda do varejo: loja física junto da loja virtual9
O comprador escolhe o produto na loja física, experimenta, compra, mas não leva; o pedido é feito
online e ele recebe em casa.

Houve um tempo em que o ato de comprar alguma coisa consistia numa sequência básica de
ações. A gente entrava numa loja, escolhia o produto, pagava por ele e levava pra casa. Mas as
coisas andam diferentes.
A marca tem “ponto com” no nome. O vendedor dá expediente na internet e as peças seguem
penduradas, ainda que tenham sido vendidas.
Você acaba de entrar na nova onda do varejo, e você surfa, escolhe. Prova, caíram bem, decide
comprar. E aí você descobre onde tudo acontece: no site. Você vai pagar e sair abanando as
mãos. O produto vai direto para a sua casa.

“É tudo conectado. Então eu não tenho estoque em loja. A operação fica muito mais redonda.
Então eu não tenho que operar loja a loja, é uma marca só, mesmo tendo espaço físico e
online”, conta a empresária fundadora da basico.com, Dedé Bevilaqua.

Vai acontecer também de você entrar numa loja, que é na verdade um aplicativo de
decoração. A vendedora, estudante de arquitetura, e a gerente leva jeito com criança. Mas
você só queria experimentar o sofá.

“Alguns tipos de produtos como sapato, sofá, que precisa de um conforto maior, acho que a
gente precisa experimentar”, diz a empresária Ana Pantaleão.

Tudo muito confortável, mas é da natureza do consumidor querer comprar e levar. Às vezes na
hora. Por isso, uma marca que nasceu com o propósito de vender só pela internet teve que
adaptar o modelo. Fez uma loja em São Paulo, onde você escolhe comprar o que vê ali, ou no
site, com outras opções de cores e tamanhos. Tudo indica que a quarta onda do varejo é isso:
misturar o virtual e o físico, mas quem dá a medida é o cliente.
Ele sempre tem razão. Essa regra de ouro resistiu a todas as mudanças da história do varejo.
Depois das lojas de bairro, veio então a segunda onda: a venda por catálogo.
A terceira, foi das gigantes que vendem de tudo e, agora, a quarta onda das lojas virtuais, que
vêm mudando o jeito de comprar.

“Eu acho que essa tendência é global na verdade: a tendência de o e-commerce se

complementar com a loja física, e a loja física se complementar com o e-commerce”, afirma o
diretor da Westwing, Eduardo Oliveira.

Onde isso vai parar? Vendedores robôs vão adivinhar o que a gente quer? Etiquetas digitais na
loja física vão garantir o mesmo preço da loja virtual?

“O consumidor, ele é um só, e quer ser atendido dessa forma. Não importa se ele está numa
loja física, numa televenda, num aplicativo ou no e-commerce, ele quer ser e ter a mesma
experiência em qualquer canal. Ficou muito mais complicado, mas muito mais divertido
trabalhar no varejo”, explica Pedro Calil Padis, diretor da Omnistory.

9
Fonte: http://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2018/03/consumidor-surfa-na-nova-onda-do-
varejo-loja-fisica-junto-da-loja-virtual.html, texto extraído da reportagem do Jornal Nacional do dia:
12.03.18.
SAIBA AS DIFERENÇAS ENTRE ATACADO, VAREJO E ATACAREJO10
Posted by Ricardo Machado | maio 17, 2016

Nos dias atuais procurar o melhor preço em produtos de consumo diário é o melhor remédio,
ainda mais com as incertezas da atual economia. Em alguns casos, fazer a compra de produtos
em quantidades maiores do que a de costume pode ser uma grande vantagem e claro uma
economia para o bolso.

Certo! Só que nem todas as lojas vendem em grandes quantidades, normalmente é uma ou
duas unidades com o preço definido. Um ramo de comércio que é bastante conhecido e que
vendem em grandes quantidades é o famoso Atacado, só que a maioria só atende a
revendedores e poucos para o consumidor final, já os comércios que vendem em unidades são
chamados de varejo, esses sim fazem a venda diretamente para o consumidor final.

O que vem mudando nos últimos anos, é o atacado fazer a venda diretamente para o
consumidor final, ou seja, vender com o preço de atacado só que com quantidades menores,
fazendo assim com que o preço seja mais competitivo, e o cliente seja beneficiado com a
compra, esse novo ramo é chamado de Atacarejo.

Saiba um pouco mais as diferenças entre Atacado, Varejo e o Atacarejo:

O QUE É ATACADO?
Atacado: O comércio de atacado se destaca pelas compras em grandes quantidades das
indústrias, fazendo com que suas vendas sejam especificas para revendedores pequenos e
médios varejos. Alguns atacados ou conhecidos também como distribuidores, possuem
vendedores que atendem o pequeno varejo direto no seu domicílio.

O pequeno varejo, por exemplo, é aquele mercadinho do bairro, bar da esquina ou doceria. A
indústria não consegue atender esse tipo de comércio por causa da quantidade que esses
clientes compram.

O QUE É VAREJO?
Varejo: O comércio de varejo é considerado o popular, porque, é onde a grande maioria da
população faz suas compras em pequenas quantidades, onde, na lojinha, no supermercado, no
hipermercado, no açougue do bairro que vendem diretamente para o consumidor final, estes
são considerados comércio varejista.

O QUE É ATACAREJO?
Atacarejo: Como o nome já diz é o mix de atacado e varejo é um modelo de comércio que
vendem para o pequeno varejista e também diretamente para o consumidor final. Uma das
grandes vantagens é que o consumidor final poderá comprar ao mesmo preço do pequeno
varejo, lembrando que a maioria dos atacarejos a regra de preço igual do revendedor e para o
consumidor final, vale a partir das quantidades de compra.

10
https://blog.bluesoft.com.br/2016/05/diferencas-entre-atacado-varejo-e-atacarejo/