Sesiones de Enfoque

Maneja y Vende a 10 Veces Más Clientes

en 3 Días por Semana
David Batchelor, Dip PFS, CFP

Compartiré con ustedes cosas que parecen imposibles,
porque cuando las empecé, pensé que así lo eran, y por
eso, todo el mundo me decía que estaba loco. Pero
mientras les cuento mi experiencia, y vemos lo que es-
tamos haciendo y cómo lo hacemos, sé que querrán ha-
cer grandes cambios a sus negocios porque lograrán lo
siguiente:
• Reducir el tiempo que se le dedica al trabajo.
•Mejorar el tamaño promedio de venta con cada cliente.
• Aumentar la lealtad del cliente.
• Aumentar la rentabilidad de su negocio.
• Hacerse únicos para la competencia.
Todo comenzó con un problema en el negocio en
1999.
En aquellos días, estaba trabajando, como la mayoría
de nosotros, con referidos, y tenía un sistema de referi-
dos simple que funcionó lo suficientemente bien y me
llevó anualmente al nivel Top of the Table. El problema
era que mi crecimiento era limitado. No importaba
cuántas veces lo intentaba, no podía aumentar el ta-
maño de mis pólizas ni mis números porque la gente
que estaba viendo me refería a gente parecida a ellos, y
aunque eran personas encantadoras y me gustaba ayu-
darlos, necesitaba clientes más grandes con asuntos y
problemas más grandes para poder ofrecer mayores so-
luciones.
Pero también tenía otro problema, uno que muchos
de nosotros experimentamos, y era el exceso de revisio-
nes.
Durante mis primeros ocho años en el negocio, ha-
bía acumulado un número significativo de clientes. En
ese momento, no entendía la diferencia entre un cliente
y un consumidor, y aunque tenía una estructura de se-
gregación de clientes para no dedicar tiempo a gente
que, francamente, ya no necesitaba mi ayuda, tenía que
ver a demasiados clientes.
Ahora, ver a los clientes que ya tienes en cartera es
importante, y tenemos que atenderlos, amarlos y cuidar-
los. Pero a medida que nuestros negocios crecen, sim-
plemente puede haber demasiados, y a menudo muchos
donde no hay mucho futuro en el negocio.
Así que ahí estaba. Quería ver clientes más grandes
para hacer crecer mi negocio, pero no sabía cómo en-
contrarlos. Además de eso, estaba dedicando la mayor
parte de mi tiempo atendiendo clientes de mi cartera
que me necesitaban, pero era una actividad que no ge-
neraba muchos nuevos negocios.
Estoy seguro de que muchos de ustedes se encuen-
tran en la misma posición. Miren este cálculo, y revís-
enlo ustedes mismos. [Imagen]
Si trabajas 40 semanas al año y cinco días a la se-
mana, esos son 200 días laborables. De estos días, sola-
mente estoy 150 días en el negocio mientras que paso
alrededor de 50 días en mi otro negocio.
No sé cuántos de esos días utilicen para ver a algún
cliente, pero en mi caso, tres cuartas partes son para eso.
Esto me da 112 días para enfocarme en el cliente, con
el resto reservado para la administración, asistencia a
MDRT, desarrollo profesional continuo, y así sucesiva-
mente.
Ahora, veo a todos mis clientes en mi oficina, lo que
significa que en un buen día puedo ver a cuatro clientes,

David Batchelor, Dip PFS, CFP

Ha sido miembro de MDRT durante 20 años. Ha alcanzado dos veces el nivel Court of the Table y 18 el nivel
Top of the Table. Fue director y Fundador de Personal Finance Society, en el Reino Unido (RU) y actualmente
funge como Coach en el RU para el programa de Coach Estratégico. Ha trabajado con más de 100
emprendedores para mejorar sus negocios.

Wills & Trusts IFP Ltd

91-92 High Street Thame Oxon, Thame, 0X9 3 EH, England UK
Correo electrónico: dsbatchelor@aol.com Teléfono: 44.184.4212907

Ponencias de la Reunión Anual 2017 ©Million Dollar Round Table


pero, por lo general, es más bien como a tres clien-
tes. Esto me da 336 espacios disponibles para citas con
clientes.
Tengo 243 clientes. Estas son las personas que me
están pagando un anticipo para ser mis clientes. Si cada
uno toma un espacio disponible al año (asumiendo que
los veo solamente una vez al año), esto deja 93 espacios
libres disponibles.
La mayoría de los negocios con nuevos clientes me
lleva dos citas, normalmente una primera reunión para
establecer la necesidad y construir la relación y una se-
gunda para presentar la solución y cerrar la venta. No
hago ningún papeleo o administración con el cliente;
esto lo hace uno de mis asistentes. Pero cuando me va
bien, no tengo una tasa de cierre del 100 por ciento; de
hecho, es del 84 por ciento. Esto entonces me da 78
citas de clientes que llevarán a ventas y un máximo de
39 personas nuevas que puedo ver cada año.
Al mirar este cálculo, pueden considerar sus núme-
ros para darse una idea del tiempo que tienen para hacer
negocios. [Imagen]
Esto suponiendo que todo vaya acorde al plan y no
sé cómo sean sus vidas, pero normalmente a mí me pa-
san muchas cosas. También les suceden cosas a los
clientes, por lo que las citas se cancelan y es demasiado
tarde para agendar con alguien más; o se enferman, o se
necesitan tres citas para cerrar. Todo este tipo de cosas
suceden, lo que significa que es difícil alcanzar las 39
nuevas ventas al año.
Así que este es el problema. Me encontraba atrapado
en un año de 365 días con solo 24 horas disponibles por
día. Si tan solo pudiera hacer todo lo que quiero hacer.
No estaba interesado en conseguir clientes significativa-
mente más grandes porque me gustaba trabajar con el
tipo de clientes que tenía. Solo quería que fueran un
poco más grandes y tener más.
Entonces, ¿qué se puede hacer al respecto?
Bueno, tuve la suerte de asistir a una sesión de
coaching donde tuve una epifanía, la cual fue la si-
guiente: "Si ves una persona a la vez, le venderás a una
a la vez".
También, lo siguiente: "Si completas una revisión a
la vez, harás solo una a la vez”.
Es obvio, lo sé, pero es algo para lo que nos han
entrenado ya que es la forma en que siempre se ha he-
cho. Y entonces escuché otra declaración que me hizo
pensar en forma distinta, y es esto: "¡Lo que me trajo
aquí no me llevará allá!".
Una vez más, simplemente, si sigo haciendo las mis-
mas cosas, seguiré obteniendo los mismos resultados.
Lo que tenía que hacer era algo diferente, algo original,
algo que me llevara a mejores resultados.
©Million Dollar Round Table
Maneja y Vende a 10 Veces Más Clientes en 3 Días por Semana
La respuesta fue utilizar eventos grupales para en-
contrar y vender a nuevos clientes, así como para aten-
der a los clientes de mi cartera.
Piensen en eso: en lugar de vender uno a uno, ven-
der a cuatro o a diez a la vez. En lugar de realizar las
revisiones uno por uno, hacerlas en grupos de doce per-
sonas más o menos.
Sé que esto es una exageración porque parece ir en
contra de todo lo que nos han enseñado año tras
año. Pero si pueden, imaginen aumentar su productivi-
dad 10 veces, pero sin trabajar más duro o por más
tiempo.
Tómense un momento y pregúntense: ¿Cuántos nego-
cios puedo hacer si pudiera cerrar con cinco clientes a la vez?
¿Cuántos negocios más generaría?
Luego pregúntense: ¿Qué pasaría si pudiera hacer una
revisión del cliente en una décima parte del tiempo que tardo
ahora? ¿Cuánto tiempo ahorraría?
Esta es la mejor parte, y necesitarán confiar en mí.
¡Los clientes te amarán por ello! Les encanta hacer las
cosas de manera grupal en lugar de privada. Sé que pa-
rece inadecuado, pero le dan más valor y recuerden que
el valor está en la forma de ver de los clientes.
Entonces, ¿qué hicimos mi equipo y yo? ¿Cómo pa-
samos de 121 ventas y revisiones a ventas y revisiones
grupales?
Bueno, echemos un vistazo a dos áreas diferentes:
en primer lugar, la venta y, en segundo lugar, el servi-
cio. Cuando les explique esto, no necesariamente pien-
sen en hacer todo, pero piensen en lo que pueden tomar
e implementar rápida y fácilmente para hacer una ver-
dadera diferencia en su práctica.
La venta
No tengo tiempo para entrar en gran detalle porque
hemos desarrollado esta técnica en los últimos años, así
que solo quiero saltar a las partes que hacen toda la di-
ferencia y darles cifras reales para que puedan ver cómo
esto podría ayudarlos a ustedes y a sus clientes.
Comencemos con prospectos en frío.
Cada año, enviamos correos electrónicos en frío de
manera directa a cerca de 250.000 personas y en algunos
años, hasta a un millón de personas.
El objetivo del correo electrónico directo es conse-
guir que los prospectos en frío, cuyos nombres provie-
nen de una base de datos comprada, asistan a un evento
educativo en el que estemos vendiendo una primera
reunión pagada. Sé que esto es la forma en que muchos
de ustedes hacen negocios, así que no les estoy diciendo
nada nuevo.
Así es como hemos trabajado durante 10 años más
o menos. [Imagen] Tenemos prospectos en frío que
asisten a un evento, donde les vendemos una primera
Ponencias de la Reunión Anual 2017
Sesiones de Enfoque
reunión. La primera reunión es personal, lo que lleva a
un plan de administración de la riqueza que se está mos-
trando al cliente. En la segunda reunión se discute el
plan y se acuerda el negocio, y luego el cliente potencial,
que ahora se convertirá en un cliente o consumidor, se
reúne con un asistente para completar el papeleo.
El seminario de venta es excelente, y obtenemos
muchos beneficios de ahí. De hecho, hicimos 36 semi-
narios de prospección el año pasado. Pero con esta téc-
nica, los números siempre están al límite. Aquí están
nuestras cifras. [Imagen]
Como pueden ver, enviaremos un correo a 10.000
prospectos y obtendremos entre 15 y 80 personas en
una sala.
A partir de esto, nuestra tasa de cierre, o el número
de confirmaciones, donde el cliente acuerda hacer un
pago para una primera reunión (recuerden, en el Reino
Unido no hay comisiones, solo pago de honorarios) es
de 43 por ciento. En promedio, esto nos da 15 nuevas
reuniones.
Nuestra tasa de cierre en esto, donde vendemos más
que en la reunión, es de 70 por ciento, lo que nos da 10
ventas.
De estas ventas, dos se convierten en clientes a largo
plazo en lugar de solo ventas a corto plazo.
Estas cifras han estado razonablemente estables du-
rante los últimos 15 años, y lo que quería hacer era en-
contrar una manera para mejorar las cifras, y lo que im-
plicaba hacer algo diferente.
Esta es una gran manera de realizar eventos grupa-
les, pero existe el mismo problema que lleva consigo la
venta de uno-a-uno, lo que significa que regresamos al
mismo inconveniente de tener solo 365 días en un año,
24 horas al día. [Imagen] El salto que dimos fue llevar a
los prospectos de un evento de seminario a un taller
grupal, donde podríamos hacer ventas múltiples en lu-
gar de 121 ventas.
Pueden ver en el diagrama que vamos a enviar, por
ejemplo, 6000 correos electrónicos en frío. [Imagen]
Gracias a esto, entre 50 y 100 personas reservarán el
evento educativo. El evento es siempre algo específico
del que pueden estar conscientes de, por ejemplo, un
cambio en la fiscalidad, la legislación, los mercados de
inversión cayendo repentinamente, las tasas de interés
subiendo, –ese tipo de cosas–.
En el evento, todo es educativo, no existe la
venta. Lo que estamos haciendo es darles un valor para
construir la reciprocidad. En este punto, no estamos
tratando de venderles algo. Es puramente acerca del va-
lor ante sus ojos. Si se acuerdan de la presentación de la
Plataforma Principal de Robert Cialdini en 2005, la re-
ciprocidad es uno de los seis motivadores que podemos
Ponencias de la Reunión Anual 2017
usar para que la gente actúe. Los estamos llevando a to-
mar la decisión de actuar y obtener más ayuda, así como
también dar más información para decidir lo que se ne-
cesita hacer.
Hemos probado muchas alternativas, y un evento de
dos horas da los mejores resultados. El evento se divide
en dos mitades. La primera mitad es una presentación y
dura 50 minutos. La segunda mitad se dedica completa-
mente a P&R (preguntas y respuestas) y también tiene
una duración aproximada de 50 minutos. No ofrecemos
comida ya que cuando es así, la gente viene solo por la
comida y de lo contrario, solo toman un té o café.
El secreto es cómo se lleva a cabo la sesión de pre-
guntas y respuestas.
Al final de la primera parte, les pedimos que com-
pleten un formulario de preguntas y respuestas. Aquí
tenemos un ejemplo. [Imagen] Se pide a los asistentes
que lo completen y lo entreguen al final de la primera
mitad. El equipo recopila las hojas de preguntas y en-
tonces pueden planificar las respuestas. De esta manera,
podemos controlar totalmente las preguntas y respues-
tas. Podemos decidir qué preguntas responder.
En el evento educativo, les daremos las soluciones a
cualquier tema que estemos discutiendo: comprar una
inversión, obtener un seguro de vida, o usar un fideico-
miso, por ejemplo. Pero les decimos que no les estamos
aconsejando que hagan esto. No podemos dar consejos
ya que este es un evento educativo y no estamos ven-
diendo nada. Les damos suficiente información para
que sea útil, pero no la suficiente como para tomar una
decisión acerca de una solución. Lo que tienen claro es
el problema, o los problemas y que éste se relaciona con
ellos.
A continuación, deciden lo que quieren hacer, y las
opciones son muy claras: vienen a un taller o no. Re-
cuerden, no hay venta; simplemente les estamos dando
la decisión de ir más lejos.
Aquí hay una captura de pantalla del simple formu-
lario de comentarios que completan. [Imagen] Como
pueden ver, se dividen en grupos. Esto es muy impor-
tante ya que queremos conseguir personas similares jun-
tas en la misma sala.
Piensen en su negocio y en cómo hacer que los clien-
tes tomen decisiones. ¿Pueden utilizar esto, o una ver-
sión de esto, para calificar a sus prospectos? Si tienen
otros asesores, quizás asesores juniors, ¿pueden usar
este tipo de formulario de reunión previa para calificar
con quién se reunirán?
Al final del evento educacional, los prospectos en-
tregan los formularios y, si es posible, los inscribimos
en un taller grupal. Recuerden, el objetivo es inscribirlos
en un taller, no en una reunión uno a uno. En el 80 por
ciento de los casos, esto no es posible, por lo que se les
©Million Dollar Round Table

llama dentro de las 24 horas siguientes para inscribirlos
en un taller grupal.
Un hecho interesante es que alrededor del 10 por
ciento de las personas que dijo que quería ir más lejos
cambia de opinión. Pero el 20 por ciento que dijo que
no, también cambia de opinión y llama después del
evento para inscribirse en un taller.
Entonces, ¿qué pasa en los talleres de grupo?
Talleres de Grupo
El taller de grupo está diseñado para hacer tres co-
sas:
1. Permitir que los prospectos decidan qué medidas de-
ben tomar.
2. Permitir que los prospectos decidan si necesitan una
reunión uno a uno porque las soluciones no son claras.
3. Hacer que los asistentes tomen medidas.
El taller grupal es mucho más directo y menos edu-
cativo por naturaleza. En este taller, nos centramos en
no más de uno o dos problemas, que no tienen más de
tres soluciones claras. Esto hace que sea fácil para los
clientes elegir por si solos la solución adecuada o esta-
blecer que son más complejas y por lo tanto necesitan
una reunión uno a uno.
Recuerden que los hemos calificado y dividido en
grupos, y sabemos cuáles serán sus problemas, por lo
tanto, el taller está diseñado en torno a estos temas.
Por ejemplo, hacerse acreedor a un impuesto por su-
cesión o un problema de impuesto patrimonial.
El taller comenzará con un breve recordatorio de lo
que se cubrió en el evento educativo y luego nos enfo-
caremos en no más de tres problemas o situaciones que
sabemos que son genéricos para el grupo que se en-
cuentra en la sala. Recuerden, los hemos calificado, así
que la gente que está ahí tendrá un problema similar.
Se trata de un taller, por lo que se espera una discu-
sión con los prospectos. Para generar la discusión, ha-
brá una hoja de trabajo o un libro de ejercicios para po-
der abarcarlos. Esto creará efectivamente una detección
de necesidades y un árbol de decisión que se utilizará
más tarde.
En algunos talleres, solo hay una hoja de trabajo; en
otros, tenemos un libro de 30 páginas. Todo depende
de la complejidad de las cuestiones que estamos abor-
dando.
Por ejemplo, tendrán una hoja de trabajo a comple-
tar donde calcularán su impuesto sobre sucesiones. A
partir de esto, tendremos un resumen de su patrimonio
en el futuro. Estableceremos las tres soluciones más uti-
lizadas para el impuesto sobre las herencias, explicando
los pros y los contras de cada una, todo el tiempo res-
pondiendo las preguntas de los prospectos. Las pregun-
©Million Dollar Round Table
Maneja y Vende a 10 Veces Más Clientes en 3 Días por Semana
tas están dando señales disfrazadas y, por lo tanto, cuan-
tas más preguntas haya, mejor. Es importante recalcar
que cuando respondemos a una pregunta, también la
respondemos para todas las personas en la sala.
Estamos utilizando un embudo de decisiones para
que los prospectos puedan tomar decisiones bien pen-
sadas.
Debido a que los prospectos están en una sala con
otras personas haciendo lo mismo, aprenden de las pre-
guntas de otras personas. Luego utilizamos el segundo
principio de Cialdini: aprobación social. Una vez que
una persona decide tomar medidas en la sala, es más
fácil para los demás seguir su ejemplo.
Estos talleres suelen tener 12 personas en la sala (por
lo general seis parejas). Al final de la reunión, simple-
mente se les pide que llenen una hoja de decisiones en
la que anotan las acciones que quieren tomar. Dos asis-
tentes de planeación me acompañan en la sala, poste-
riormente recogen los formularios, agendan una fecha
para la cita con los prospectos, y cierran el negocio. En
los casos en que se necesite una reunión uno a uno, dis-
cutiré sus necesidades en esta reunión para calificarlos.
Si se necesita, entonces se reserva una.
Nuestra tasa de cierre es del 85 por ciento –y son las
personas que dicen que quieren implementar una solu-
ción–. ¡Generalmente son 10 nuevos clientes a la vez!
Piensen en sus clientes y cuántos tienen la misma
solución: la misma confianza puesta, el mismo tipo de
anualidad, la misma cobertura de enfermedades críticas.
Si muchas personas compran lo mismo, ¿por qué no
venderlo en grupo? Solo porque siempre lo han hecho
de una manera, no significa que necesiten hacerlo igual
en el futuro.
Ahora vamos a pasar al proceso de revisión –y esto
es lo que será un gran cambio para ustedes como lo fue
para mí–.
La revisión
Con los años, me había puesto en esta posición
donde tuve que completar una revisión anual con los
clientes cada año. Como mencioné anteriormente, esto
empezaba a consumir mi tiempo, y lo que decidí hacer
fue utilizar la técnica grupal para completar las revisio-
nes anuales en grupos.
Ahora, el 80 por ciento de nuestros clientes tienen
su revisión anual completada en lo que llamamos el "ta-
ller de revisión del cliente".
Miren el primer cálculo que hicimos. En su negocio,
¿cuántas revisiones anuales o reuniones de servicio tie-
nen?
Ahora piensen en reducirlo un noventa por ciento.
¿Cuánto tiempo libre tendríamos?
Ponencias de la Reunión Anual 2017
Sesiones de Enfoque
Como he dicho, el 80 por ciento de nuestros clientes
tienen su revisión completa en el taller y les encanta,
como podrán verlo más adelante. ¡El mayor obstáculo
somos nosotros! Creemos que los clientes siempre
quieren vernos uno a uno. ¿Pero, en realidad es así? Es-
toy aquí para decirles que no, de hecho, la mayoría pre-
fiere no hacerlo.
Permítanme explicar cómo organizamos estos talle-
res para que puedan ver qué pasa.
Los talleres de revisión de clientes se completan en
enero. Nos dimos cuenta de que a los clientes les gusta
pensar anualmente y reunirse en enero nos da tiempo
para revisar el año anterior y poner los planes en marcha
para el año que viene. En el Reino Unido, nuestro año
fiscal va de abril a abril, por lo que esto nos da tiempo
para hacer la planificación del año fiscal.
Los talleres tienen lugar con 10 y 18 personas en
nuestra oficina, donde ahora tenemos nuestra propia
sala de seminarios. Cuando comenzamos esta técnica,
no contábamos con una por lo que rentábamos una sala
en un hotel local. Lo hicimos durante los primeros cua-
tro años antes de mudarnos a una oficina más grande.
En cada jornada de taller, organizamos dos talleres,
uno a las 10 de la mañana y otro a las 2 de la tarde.
Anteriormente, se hacía uno a las 6 de la tarde, pero nos
dimos cuenta de que no necesitábamos ofrecer esta op-
ción vespertina ya que los clientes asistirán a las sesiones
diurnas, aunque trabajen tiempo completo. Esto es de-
bido al valor que reciben al asistir.
Los talleres se reservan en noviembre, y a cada
cliente se le da dos días de taller con opciones a ele-
gir. Los clientes se clasifican para que podamos asegu-
rarnos de que las personas que manejan su propio ne-
gocio estén en la misma sala que otros propietarios; los
jubilados están en una sala con otros jubilados, y así su-
cesivamente.
Antes del taller, se envía a los clientes una hoja de
preparación. [Imagen] Como pueden ver, esto nos da
toda la información que necesitamos para actualizar su
detección de necesidades. También se les pregunta qué
quieren abarcar en el taller. Estos formularios los tene-
mos, por lo menos, 30 días antes de los talleres y, por lo
tanto, es la retroalimentación de los clientes lo que crea
el contenido. Al abarcar los problemas de los clientes,
generamos valor. Aquí tenemos un ejemplo del conte-
nido de este año. [Imagen]
Si echamos un vistazo a la parte de atrás de la hoja
de preparación del cliente, esta es la sección que los
clientes completan en el taller. Pueden ver que aborda-
mos su actitud ante el riesgo, algo que le interesa mucho
a nuestro regulador. Se les pregunta si quieren hacer al-
Ponencias de la Reunión Anual 2017
guna contribución adicional a las inversiones o pensio-
nes y, lo que es más importante, si necesitan una
reunión de uno a uno, cuándo y con qué propósito.
Como pueden ver, lo que hemos encontrado es que
el taller de revisión del cliente cubre el requisito de ser-
vicio para que nos sentemos con la gente solo cuando
hay más negocios que cerrar. Pero también hemos en-
contrado otro punto interesante; trazamos más nego-
cios, ya que los clientes están con otros clientes que han
hecho negocios. Nos permite discutir otras áreas que
quizás no hayan surgido en una reunión uno a uno.
Ahora, cuando comenzamos esto, estaba bastante
asustado, y algunos de los miembros de mi equipo no
estaban muy entusiasmados, pensaron que podría pare-
cer impersonal, o que íbamos a perder la relación con el
cliente; sin embargo, hemos descubierto que es justo lo
contrario.
Al reunir a los clientes en una sala, aumenta su leal-
tad. Los clientes sienten que forman parte de algo, que
no están solos como clientes, lo que justifica su decisión
de ser simplemente un cliente ya que otras personas en
esa sala también tomaron esa decisión.
¿Cómo ha afectado esto a la productividad?
Si nos fijamos en enero pasado, tuvimos un total de
10 días de talleres, donde tuvimos 20 revisiones de
clientes. Esto se tradujo a 336 revisiones de los clien-
tes. En solo 10 días, hemos completado 336 opiniones
de clientes. Antes de esto, me habría llevado alrededor
de 100 días para completar esa cantidad de revisiones.
Mediante el uso de revisiones grupales, hemos au-
mentado la productividad 10 veces: 10 días en lugar de
100. Y al mismo tiempo, aumentamos la cantidad de
ventas y la lealtad de los clientes.
©Million Dollar Round Table