Instrucciones: Lee con atención los siguientes 3 casos que presentan

fallas de calidad y participa en el foro indicando que herramienta de

diagnóstico utilizarías para cada caso y porque.

Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre

el tema “motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a
10 empresas diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El
administrador general desea analizar que sucedió con estas empresas
que no le satisfizo la capacitación.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?

La herramienta de investigación del nivel de cumplimiento a las
necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta

situación?
La falta de un sistema de gestión de calidad, mismo que está compuesto
de calidad, desempeño, expectativas

¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que

mejora le propondrías al administrador?
- Conocer las necesidades de los clientes para de esta forma
trabajar en lo que en realidad requiere
- Servicio de calidad y precio
- Clasificar los aspectos positivos y negativos del personal, que
tengan cierto nivel de creatividad.
- Determinar qué actividades se deben mejorar.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado

reunirse para planear acciones en el proceso de ventas, que
actualmente no ha tenido incremento; desean analizar todas las
fortalezas y debilidades para realizar propuestas de estrategias.
¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?
Definitivamente un Análisis Foda, ya que de esta manera pueden tener
una visión más amplia sobre sus fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas

¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?

Lo primero es analizar el producto, si realmente es algo que los clientes
necesitan adquirir
Analizar al equipo de trabajo encargado de las ventas, que tengan un
lugar funcional para trabajar, con buen ambiente de trabajo y mejoras
continuas

¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le

propondrías al encargado?
Dar capacitación en atención a clientes, ya que la manera en que los
tratan muchas veces los convencen de realizar la compra

Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta

demanda por su tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus
clientes, sin embargo como el proceso de atención no tiene un orden
establecido, este termina ejerciéndose por los mismos pacientes
provocando enfado y evitando ir a ese consultorio si fuese necesario.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la

clínica aplique?

Un Análisis del proceso al cliente, en este se observa el proceso que el

cliente presenta ante algún servicio, se anotan los detalles del mismo,
resaltando los puntos buenos y los de oportunidad con la intención de
solucionar situaciones que afecten al usuario.

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?

La organización, ya que a falta de eso los solicitantes de servicios tienen
que tomar la iniciativa e inventarse algo al momento para llevar un
orden, lo que le provoca que la calidad del servicio baje.
¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le
propondrías al encargado?

Aplicar un proceso de admisión por medio de turnos, donde al llegar a la

recepción se le turne al consultorio que realice tal procedimiento o
atienda una enfermedad en específico, así al diversificar en varios
consultorios la atención, ésta mejorara muchísimo y los clientes estarán
más satisfechos ya que en lugar de tomar un turno consecutivo donde la
fila sea de 20 personas, acudirán a un consultorio en el que estarán solo
5 con su mismo tipo de solicitud médica.

Esta herramienta sirve para hacer un análisis de elementos internos y externos

en alguna situación, organización o sistema, identificando aspectos que
favorecen y los que limitan mejores resultados. Esta visualización permitirá
tomar decisiones de mejorar e implantar acciones