EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

“Actuar “: tomar acciones “Planear”: establecer los

para mejorar
Planear
objetivos y procesos
continuamente el Que hacer necesarios para conseguir
desempeño de los resultados de acuerdo con
procesos
Como Hacerlo
los requisitos del cliente y
las políticas de la
organización

Actuar Hacer
Como mejorar la De acuerdo con lo
próxima vez planeado

“Verificar”: realizar el “Hacer” : implementar los

seguimiento y la medición procesos
de los procesos y los
productos respecto a las Verificar
políticas, los objetivos y los
¿Las actividades se
requisitos para el producto,
e informar sobre los Hicieron de acuerdo a
resultados Lo planificado?
Representación de la estructura de esta
Norma Internacional con el ciclo PHVA
Sistemas de Gestión de la Calidad
Requisitos ISO 9001:2015

Enfoque a Procesos
 Definición de Proceso
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman entradas en
salidas.
Los procesos utilizan los recursos para agregarle valor a los INSUMOS
(ENTRADAS), transformándolos en PRODUCTOS (SALIDAS)
alcanzando los objetivos de la organización.

Insumos Productos
PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
(ENTRADAS) (SALIDAS)

RECURSOS
 Interacción entre varios Procesos
CONTROLES CONTROLES

PROCESO 2 PROCESO 3
INSUMOS PRODUCTOS PRODUCTOS

(ENTRADAS) Flujo (SALIDAS) Flujo (SALIDAS)

RECURSOS RECURSOS

CONTROLES

PROCESO 1
PRODUCTOS INSUMOS

(SALIDAS) Flujo (ENTRADAS)

RECURSOS
 Jerarquía de los Procesos
EMPRESA
Macroproceso

Proceso

Sub Proceso
 “Organización orientada a los procesos”

Planeamiento
EMPRESA

Marketing D&D

Clientes
Fabricación Ventas

Compras

Clientes
Almacenamiento Despacho
Proveedores

RR.HH.

Comunidad
 JERARQUIA DE LOS PROCESOS
1. Proceso Nivel 0: son los macroprocesos, que en un conjunto dan
una visión de cómo opera la organización; es el grupo mas
agregado.

2. Proceso Nivel 1: primer nivel de desagregación de un

proceso de nivel 0. Pueden ser paralelos o secuenciales y
contribuyen a la misión del macroproceso.

3. Proceso Nivel 2: segundo nivel de desagregación de un

proceso de nivel 0. Son los subprocesos

4. Actividad: acciones que forman un proceso, tareas afines y

coordinadas requeridas para lograr un resultado. Por lo
general están encargadas a un área funcional.

5. Tarea: microacciones o pasos para la ejecución de una

actividad. Es la subdivisión más pequeña del proceso o sub-
proceso.
CONTROLES (RESTRICCIONES)
 RECURSOS

Referido a los elementos TANGIBLES del Proceso

• Personal
• Materia Prima e Insumos
• Maquinaria
• Equipos
• Herramientas
• Repuestos
• Infraestructura
• Energía (combustible, EE, GLP, GNV, etc.)
FLUJO DEL PROCESO
CLIENTE - PROVEEDOR
ALCANCE DEL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO
ACTORES DEL PROCESO
 INDICADORES
• Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.

• Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en

que medida se están logrando los objetivos estratégicos.

• Los Indicadores Clave de Desempeño (KPI por sus siglas en inglés*) se

definen como el conjunto de indicadores enfocados en aquellos aspectos
del desempeño organizacional cuyo monitoreo resulta crítico para el éxito
actual y futuro de una intervención.

* Parmenter, David. Key Performance Indicators: developing, implementing, and using winning KPI’s, 2010, p4.
 Taller N° 1
Caracterización de un proceso (SIPOC) y
sus interrelaciones
OBJETIVO:

Describir de manera general un PROCESO seleccionado, dentro de

los procesos de la organización orientados al Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC).

METODOLOGÍA:
1. Seleccione un solo proceso identificando dentro de él los aspectos
más relevantes para el SGC (Realice un Mapeo del Proceso).
2. Complete el formato “Ficha de Caracterización de Procesos”
(SIPOC) sugerido para el presente taller.
3. Concluir y presentar según instrucciones dadas en clase.
Ficha de Caracterización de Procesos
SIPOC
 Mapa de Procesos (ejemplo)
PROCESOS ESTRATEGICOS
Enfoque
al Visión y Políticas y Estructura Comunicación Provisión de Revisión por
CLIENT cliente DIRECCIÓN Misión Objetivos Organizativa Interna Recursos La Dirección
E

MEDICIÓN, Acciones Medición Nivel de

Control de ProductoNo Auditorias Satisfacción
ANÁLISIS Y Reclamos Correctivas y Satisfaccion
Procesos Conforme Internas CLIENT
Preventivas Cliente
MEJORA E

PROCESOS OPERATIVOS
Requisitos de calidad - servicio
CLIENT
E DISEÑO Y DESARROLLO
Requisitos Legales
AUTORIDADES

Proveedores de
PRODUCCIÓN Servicios
Pronósticos de Ventas
MERCAD
O
Productos y servicios
CLIENT
Pedido de productos y servicios COMERCIALIZACIÓN E
CLIENT Documentos de Cobranza
E

PROCESOS DE SOPORTE
Evaluación Evaluación Mantenimiento Resguardo Soporte Control de Gestión
Capacitación Gestión Gestión Asesoria
De De De De De Calidad De
Del Personal Contable Financiera Legal
Desempeño Proveedores Maquinas información Sistemas Cobranzas
 4 preguntas básicas para evaluar
procesos
• ¿Se han asignado responsabilidades?

• ¿Se ha identificado y definido la entrada y salida del

proceso?

• ¿Se han identificado los recursos y el control

requerido?

• ¿Proporciona el proceso los resultados requeridos?

Fuente: ISO 9000:2000
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (SIPOC) - EJEMPLO
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (SIPOC)