UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración de Negocios

Internacionales

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE EN EL RESTAURANTE LOS
LIMONEROS EN LA CIUDAD DE TACNA, 2018

TESIS

Presentado por:

Bach. Jhimmy Albert Choque Colque

Para optar el Grado Académico de:

Lic. Administradora de negocios internacionales

TACNA-PERÚ

2018
 Contenido
1. DATOS GENERALES .................................................................................... 4

1.1. Título de proyecto ....................................................................................... 4

1.2. Autor ........................................................................................................... 4

1.3. Institución donde se realizará la investigación ........................................... 4

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 5

2.1. Descripción de la realidad problemática .................................................... 5

2.2. Formulación del problema .......................................................................... 6

2.2.1. Problema general .................................................................................... 6

2.2.2. Problemas específicos ............................................................................. 6

2.3. Objetivos de la investigación...................................................................... 6

2.3.1. Objetivo general ...................................................................................... 6

2.3.2. Objetivos específicos .............................................................................. 6

Determinar de cómo influye la calidad de servicio en la productividad del

restaurante los limoneros de Tacna. ............................................................................. 6

2.4. Hipótesis ............................................................................................................ 7

2.4.1. Hipótesis General ....................................................................................... 7

2.4.2. Hipótesis Específicas .................................................................................. 7

2.5. Variables E Indicadores ..................................................................................... 7

2.5.1. Identificación De Las Variables ................................................................. 7

2.6.2. Identificación de la Variable Dependiente ................................................. 8

3. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 10

3.6. Antecedentes De La Investigación ........................................................... 10

3.7. Bases Teóricas .......................................................................................... 13

3.8. Definición De Conceptos Básicos ............................................................ 14

1. DATOS GENERALES

1.1. Título de proyecto

La Calidad De Servicio Y Su Influencia En La Satisfacción De Los Cliente En

El Restaurante Los Limoneros En La Ciudad De Tacna, 2018

1.2. Autor

Jhimmy Albert Choque Colque

1.3. Institución donde se realizará la investigación

Restaurante Los Limoneros En La Ciudad De Tacna

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Descripción de la realidad problemática

La gastronomía peruana es uno de los platos más exquisitos en el mundo ya que

tiene diferentes formas de preparar y únicos sazones, en el sector de Tacna hay
muchos restaurantes ya que dentro de ellas 10 restaurantes son los más destacados
e importantes.
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio ir renovando poco
a poco los cambios distintos respecto a las necesidades de los clientes ya que no
basta tan solo con satisfacer al cliente sinos hay que lograr superar sus
expectativas.
Durante los últimos tiempos se ha visto una insatisfacción de los clientes en el
restaurante la cual se puede presenciar una gran pérdida económica y una baja
clientela en dicho lugar, podemos apreciar que una de las causas del problema son
los trabajadores del mismo restaurante que no ofrecen un buen servicio y el cliente
no se siente a gusto cuando a ellos se les debe de hacer sentir importante y darle
el lugar que merecen. De mantenerse en la misma situación respecto a la
insatisfacción de los clientes, el restaurante tendrá muchos riesgos para perder
más clientela ya que la competencia le ofrecerá mejor servicio.
En consecuencia, se puede tomar conciencia sobre las exigencias de los clientes
que cada vez son más grandes de tal modo llegar a conocerlos y saber a conciencia
cuáles son sus expectativas, y ofrecerles un buen servicio, la cual implica calidad,
confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el
servicio, entre otros.
Quién mejor que ellos mismos para expresar cuáles son las fortalezas o
debilidades del restaurante para llegarlos a reforzar.
2.2. Formulación del problema

2.2.1. Problema general

¿Cómo incluye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en el

restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna, 2018?

2.2.2. Problemas específicos

¿Cómo influye la calidad de servicio en la productividad del restaurante los

limoneros en la ciudad de Tacna?

¿Cuál es la influencia en la satisfacción del cliente en las ventas del

restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna?

2.3. Objetivos de la investigación

2.3.1. Objetivo general

Determinar la influencia en la calidad de servicio en la satisfacción de los

clientes en el restaurante los limoneros de Tacna, 2018.

2.3.2. Objetivos específicos

Determinar de cómo influye la calidad de servicio en la productividad del

restaurante los limoneros de Tacna.
Determinar de cómo influye la satisfacción del cliente en las ventas del
restaurante los limoneros de Tacna.
2.4. Hipótesis

2.4.1. Hipótesis General

Determina una influencia directa en la calidad de servicio con la satisfacción de

los clientes en el restaurante los limoneros en Tacna-2018

2.4.2. Hipótesis Específicas

Determina una influencia directa entre la calidad de servicio y la productividad en

el restaurante los limoneros en Tacna-2018

Determina una influencia directa de la satisfacción del cliente en las ventas del
restaurante los limoneros en Tacna-2018

2.5. Variables E Indicadores

2.5.1. Identificación De Las Variables

a) Variable Independiente: La Calidad De Servicio

2.6.1.1.indicadores

a) Grado de aceptación de servicio

b) Tiempo de espera

c) Capacitaciones del personal

 2.6.1.2.Escala para la medición de la Variable

Para la medición de la variable de la calidad de servicio se propuso una

escala de valoración basada en la Escala de Lickert

TABLA 1

NIVEL ESCALA
Siempre 5
Frecuentemente 4
A veces 3
Muy rara vez 2
Nunca 1

2.6.2. Identificación de la Variable Dependiente

a) Variable Dependiente: satisfacción del cliente

2.6.2.1.Indicadores

a) Distribución adecuada
b) Solución de los reclamos
c) Resolución de los problemas

2.6.2.2.Escala para la Medición de la Variable

Para la medición de la satifaccion del cliente se propuso una escala de

valoración basada en la Escala de Lickert
 TABLA 2

NIVEL ESCALA
Siempre 5
Frecuentemente 4
A veces 3
Muy rara vez 2
Nunca 1

2.6.3. Operacionalización De Las Variables

Variables Dimensiones Definicion Operacional Indicadores Tipo de

variable
Producto Grado de aceptación
adecuado La técnica de de servicio
Calidad de Momento recoleccion de datos Tiempo de espera
servicio adecuado sera aplicando nominal
encuestas en escala de Capacitación del
Lugar valoración basada en personal
adecuado la Escala de Lickert

Estado de
animo
Nivel de cortesía

La técnica de nominal
Expectativas recoleccion de datos
Satisfacción del sera aplicando
cliente encuestas en escala de
valoración basada en Solución de los
la Escala de Lickert
reclamos

Rendimiento Resolución de los

percibido clientes
3. MARCO TEÓRICO

3.6. Antecedentes De La Investigación

INTERNACIONAL

Pineros (2009) en la tesis titulada “medición de la satisfacción del

cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de
servicio para la creación de valor” de la universidad de Bogotá de Colombia
para optar el título de administración de empresas aplico un diseño de estudio no
experimental se preparó a 155 clientes. Entre sus conclusiones afirma: que Se
demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización,
un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en
todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación
con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se
verán directamente afectados también

TONIUT (2013) en la tesis titulada “La medición de la satisfacción del

cliente en supermercados de la ciudad de mar del plata” de la Universidad
de argentina para optar la maestría en Administración de negocios, aplico un
diseño de estudio no experimental se preparó a 170 clientes. Entre sus
conclusiones afirma: Identificar las distintas variables que utiliza el cliente para
tomar la decisión de compra, determinar cómo se forman las expectativas de los
clientes, determinar cómo evalúa el cliente la performance y evaluar la
correlación entre el perfil del cliente y los factores de decisión seleccionados.

Moreno, J.A. (2012) desarrollo una investigación sobre "medición de la

satisfacción del cliente en el restaurante la cabaña de don parce”. En este
trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca
del grado de satisfacción de los clientes del restaurante "La Cabaña de Don
Parce", en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga
satisfecho del local: todo ello con el objetivo de plantear medidas que permitan
aumentar la satisfacción de los clientes e incrementar la clientela y lograr su
fidelidad. Para lograr una mayor 39 objetividad en las conclusiones todos los
datos son interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y
análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan validar
los datos.
NACIONAL

MORENO (2012) en la tesis titulada “medición de la satisfacción del

cliente en el restaurante la cabaña de don parce” de la universidad de Piura
para optar el título profesional de licenciado en administración de empresas,
aplico un diseño de estudio no experimental se preparó a 185 clientes. Entre sus
conclusiones afirma que Invertir en infraestructura o capacitar a los mozos para
que atiendan más rápido puede ser perjudicial para la economía de la empresa
ya que no se obtendría ningún resultado en cuanto al logro de clientes más
satisfechos.

En el trabajo de investigación de la Universidad Peruana Unión, titulado

“Calidad de Servicio y relación con la satisfacción del cliente de Starbucks
Coffe del distrito de Santa Anita” (Gonzales Salas, 2015), precisa que:
El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente, es un tipo de investigación descriptiva
correlacional, de diseño no experimental, la población está considerada como
infinita, por lo que tomo una muestra conformada por 196 clientes que
consumieron los productos de Starbucks Coffe. Se aplicó la técnica de
SERVQUAL, con 05 dimensiones en la variable de la calidad del servicio y 03
dimensiones en satisfacción del cliente. De los resultados obtenidos se observa
una correlación altamente significativa entre las variables, obteniendo en la
prueba de correlación de Rho de Spearman = 0,670 y el valor de p = 0,000 <
0,05; por lo que se rechaza la hipótesis nula. En la investigación se concluye que
si existe relación directa y positiva entre las variables de calidad del servicio y
satisfacción del cliente.

En el trabajo de investigación de la Universidad Católica Santo Toribio

Mogrovejo, titulado “Evaluación de la calidad del servicio que ofrece la
empresa comercial RC a sus clientes – Sucursal Chiclayo” (Peña, 2015, pág.
9), precisa que:
La presente investigación, es de tipo descriptivo, tuvo como objetivo
determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar
en la empresa Comercial RC en relación con el desempeño del negocio. El
propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones
y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de
servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor
impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218
clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron
seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el SERVQUAL,
que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los
resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de
servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa.

LOCAL

En el trabajo de investigación de la Universidad Nacional Jorge Basadre

Grohmann, titulado “Incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción
del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, oficina
Bolognesi, en el periodo 2008 y 2009”, (Pizarro Neves, 2010, pág. 8), precisa
que:
La investigación muestra que la calidad en el servicio es un medio escaso
en las instituciones financieras, lo que las diferencian, es propiciar cuantiosos
beneficios, así como un efectivo crecimiento en el mercado financiero. El tipo
de investigación es básica, cuyo diseño es no experimental, transeccional,
descriptivo correlacional. Se realizó la muestra a 217 clientes externos y 27
clientes internos, se realizó la confiabilidad de la encuesta por Alfa de Cronbach,
alcanzando un coeficiente de 0.86. Se realizó la prueba de correlación Pearson,
los resultados muestran que la amplia cartera de clientes del Banco de Crédito
del Perú, se encuentran insatisfechos debido a que no se adecuan a la prestación
de un servicio de calidad, la principal debilidad es la carencia de personal que
oriente al público.

En la búsqueda de antecedentes se ha encontrado trabajos de Investigación

relacionados al trabajo de investigación: "incidencia de la calidad de servicio
en la satisfacción del cliente, en el banco de crédito del Perú de la ciudad de
Tacna, oficina Bolognesi, en los períodos 2008 y 2009"; que a continuación
se presentan:
La elaboración de una guía permite a las organizaciones lograr un proceso
de cambio planificado, el desarrollo de valores, actitudes, comportamientos,
sistemas y procesos, satisfaciendo las necesidades de los clientes, ofreciendo un
bien o servicio superior, siguiendo una filosofía de calidad y desarrollando una
serie de habilidades al prestar un determinado servicio.

Todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir las

expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen y
obtener a los clientes satisfechos. La calidad por sí misma no garantiza que la
empresa logre rendimientos superiores al promedio por eso es importante estar
al pendiente de las necesidades de cada persona.
3.7. Bases Teóricas

Muestra que resulta difícil establecer una definición única de calidad, ya que esta
dependerá de lo que el negocio necesite para satisfacer a su cliente, por lo que
los investigadores reeves y bednar (1994) dice:

No se pretende decir que una definición de calidad es mejor que otra, sino
va a depender de lo que el cliente externo necesita de esa manera, esa
definición es la que va a serle útil. Ninguna definición de calidad es
mejor, en cada situación, porque cada definición tiene, tanto fortalezas
como debilidades con relación a criterios tales como dimensiones y
generalidades utilidades gerenciales y relevancia para el consumidor.
(p.74)

Parasuraman, zeithaml y Berry (1998) afirma:

En cuanto a las dimensiones a considerar dentro de la calidad,

tradicionalmente se ha tenido en cuenta dos grandes tipos, por un lado las
dimensiones intangibles, relativas a la interacción entre empleados y
usuarios o como se presta el servicio, como la fiabilidad, capacidad de
repuesta, seguridad y empatía; u por otro lado las dimensiones tangibles,
aspectos físicos del servicios o se ofrece en la presentación de servicios
“El tiempo ha cambiado y no vivimos más en una economía de
manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la economía de
servicios, donde las relaciones están llegando a ser más importantes que
los productos físicos (parasuraman et al., 1996).

Duque Oliva (2005) afirma: “La calidad es traducir las necesidades futuras
de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.” (p.
67).

Albrecht (1994) afirma: “El tiempo ha cambiado y no vivimos más en una

economía de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la economía
de servicios, donde las relaciones están llegando a ser más importantes que los
productos físicos” (p.57).

Por lo tanto la calidad de servicio que se ofrece a un cliente es importante

ya que es la base para tener éxito como restaurante, buscando resultados en los
 resultados en el mediano y largo plazo a través del logro de la satisfacción de los
clientes.

3.8. Definición De Conceptos Básicos

A) CALIDAD:
Es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie.

B) SERVICIOS
Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente.

C) CLIENTE
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago.

D) SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Es esencial para las empresas, no importa el rubro al que pertenezca, ya no
basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda. Los
tiempos han cambiado y con ellos la forma en la que los consumidores
piensan y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.

E) RENDIMIENTO
Se refiere a la proporción que surge entre los medios empleados para obtener
algo y el resultado que se consigue. El beneficio o el provecho que brinda
algo o alguien también se conocen como rendimiento.
 BIBLIOGRAFIA

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