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LA NEGOCIACIÓN:
Para llegar a esta parte importante, era necesario conocer todo lo anterior acerca de la
comunicación y de qué forma hacer que ese proceso sea efectivo, porque sólo logrando una
buena comunicación, podremos llegar a negociar con nuestros usuarios.
¿Qué es la Negociación?
Una regla para presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un
acuerdo, es el respeto a la otra parte. Además, hay que tener claro que cuando se negocia uno
no se enfrenta con la persona sino con los problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga
las necesidades de todos los implicados.
2.- Que la parte “perdedora” cumpla lo acordado, pero no esté dispuesta a negociar nunca más
con quien le ha vencido, lo que imposibilita establecer relaciones duraderas.
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
2 estilos de Negociación:
TIPOS DE NEGOCACIONES
El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación
entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuales
son sus planteamientos y cuales son sus objetivos y cerciorarse de que la otra parte ha
captado con exactitud el mensaje.
Para negociar hay que saber escuchar (tips entregados en parte anterior)
Por lo general, nos cuesta trabajo preguntar, las evitamos por miedo a molestar y si la
respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. El buen negociador se
distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir. Si la respuesta no le ha
convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar
el silencio que se pueda producir autorrespondiendose.
LENGUAJE
El lenguaje a emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la
comprensión. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno
posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos. También hay
que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal (destacado en parte anterior)
de nuestro interlocutor. Este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por
lo que resulta muy difícil de manipular.
ASERTIVIDAD
Se define como la capacidad de luchar por nuestros derechos, decir “NO” de manera natural,
espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.
- Aquellos a las que les cuesta decir “NO”, les resulta especialmente violento y prefieren
evitarlo, cediendo si hace falta.
- Otros que dicen “NO” de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto
negativo que pueda tener en la otra persona.
Hay que saber elegir el momento más oportuno para hacerlo. No hay que hacerlo con prisa.
Sin embargo, también se puede dar en un momento inesperado, en cuyo caso no cabe más
que reaccionar con agilidad. Una vez que comienzan las negociaciones hay que respetar,
dentro de lo posible, el ritmo de negociación de la otra parte.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN:
1.- PREPARACIÓN:
2.- DESARROLLO:
Esta fase abarca desde que nos sentamos a negociar hasta que finalizan las deliberaciones.
Es la etapa en que ambas partes intercambian información, detectan las discrepancias y
tratan de acercar posturas mediante concesiones. Su duración es indeterminada
requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general, no es conveniente
precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.
3.- CIERRE:
El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un
acuerdo hay que cerciorarse de que no quede ningún cabo suelto y de que ambas partes
interpretan de igual manera los puntos tratados. Una vez que esté cerrado es importante
recoger por escrito lo acordado.
EVALUACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
Una vez que finaliza la negociación convienen analizar con sentido crítico cómo se ha
desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.
DISCUSIÓN:
Cuando comienza propiamente tal la negociación las partes suelen mantener posiciones
distintas. Lo normal es que cada uno encuentre su posición perfectamente lógica y racional
y, en cambio no se explica la del contrario, que le resultará probablemente egoísta e injusta.
En lugar de ver al interlocutor como un enemigo, hay que verlo como un COLABORADOR,
con quien debemos trabajar conjuntamente para tratar de encontrar una solución
satisfactoria para ambas partes.
Es lógico defender nuestras posiciones y rechazar los planteamientos de la otra parte con
los que no coincidamos, pero ello sin dañar la imagen de nuestro oponente ya que las
relaciones personales podrían dañarse. Se deben exponer las opiniones con firmeza, no usar
la arrogancia, no rechazar las opiniones con desprecio.
Poner atención en el lenguaje, ya que ayuda a hacer esta separación entre problemas y
personas. El lenguaje adecuado, permite suavizar las formas sin perder por ello la firmeza.
Ejemplo: No es lo mismo decir a un usuario “Lo que usted plantea es ridículo” que decir,
“lamento decirle que no podemos aceptar su planteamiento”.
No interrumpir
Contestar cada pregunta que le formulen (no guardar silencio)
No monopolizar la conversación
Mantener contacto visual con el interlocutor
CONTROL EMOCIONAL
La negociación genera a veces tal estado de tensión que puede llevar a uno a perder el
control. Se sube el tono de la discusión, se hacen comentarios muy fuertes, se dicen cosas
que no se piensan, surgen los enfados. Es importante mantener siempre la calma y ser
comprensible con este tipo de reacción del oponente (no se debe tomar como un ataque
personal). Cuando se de un comentario impertinente o ante un ataque personal, conviene
mantener la calma y no responder en el mismo tono. Por último, en ninguna discusión se
debe acorralar al oponente, siempre hay que tratar de darle una salida airosa.
FLEXIBILIDAD Y CREATIVIDAD
CONCESIONES
Se dan en la negociación y deben ser claras para el negociador, limitar hasta donde puede
ceder y no sobrepasarlo. Siempre que uno realice una concesión conviene esperar a que la
otra parte responda de igual manera y no seguir haciendo concesiones sin obtener
contrapartidas.
Hay que tener muy claro que el valor de una concesión no es el que le otorgue quien la hace,
sino el que la da la parte que la reciba. Por lo tanto, resulta interesante guardar cierto
margen de maniobra para poder realizar una concesión final cuando esté ya a punto de
cerrar el acuerdo. Es una señal de buena voluntad y además permite a la otra parte
convencerse aún más de que ha logrado un buen resultado.
EL ACUERDO
Marca el final de una negociación que ha concluido con éxito. Cuando finalmente se alcanza
un acuerdo hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente en un acuerdo
verbal.
1.- Preparación
2.- Rigurosidad
4.- Empatía
6.- Flexibilidad
7.- Creatividad
Para terminar este recorrido, quiero dejar en claro algunos puntos. Negociar es un arte, es
hacer que las oportunidades que tenemos al atender a nuestros usuarios tengan un
resultado positivo. No es buscar que el otro pierda o llegar a negociar con alguien con los
brazos caídos pensando que el otro tiene todas las de ganar. No es pretender imponer mi
punto de vista o mis razones, sin importarme las del otro. Es algo complejo, a lo cual nos
enfrentamos a diario, pero a medida que pasa el tiempo pasamos de negociaciones fáciles,
sin mayores complejidades a establecer relaciones con personas más complicadas de tratar.
Pero no dude, es un camino de aprender, tratar con personas es un aprendizaje diario.
Se debe tener una serie de cualidades en su carácter y en la forma de ver la vida, que le
invito a cultivar: