Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Psicología

Equipo 6 Actividad B

Integrantes:
Ballesteros Alayón Vanessa
Espinosa Ortega Angel Gabriel
Hernández Alarcón Juan Pablo
Herrera Hernandez Gabriel Alejandro
Laureano Zárate Luz Samarith
Patiño Rocha Esteban Emiliano
Reyes Monroy Diego Alberto
Actividad B1
Actividad B2

CUESTIONARIO
1ra PARTE
1.-Definan los siguientes conceptos de acuerdo al material revisado.
1. Reacción o satisfacción: Grado en que los participantes disfrutaron del programa de capacitación. Sólo se evalúan
sentimientos y su propósito es recaudar las opiniones de los participantes sobre lo tratado en el curso.
2. Constructo: Concepto que fue inventado o adoptado de manera deliberada y consciente para un propósito científico
especial. Son inobservables.
3. Operacionalización: Definir una variable o un constructo en términos medibles. Operacionalizar una variable permite su
medición cuantitativamente haciendo que esta pueda ser replicable.
4. Reactivo: Unidad de medida que consiste en un estímulo que requiere una respuesta del examinado a partir de la cual
se puede inferir su ejecución o desempeño en un constructo psicológico.
5. Validez aparente: También denominada Validez de facie, evalúa el grado en que una prueba o instrumento mide lo que
debe medir basándose únicamente en la apariencia física de esta, por ejemplo la forma de los reactivos, su redacción,
etc.
6. Escala tipo Likert: Conjunto de ítems que se presentan en forma de afirmaciones para medir la reacción del sujeto en 3,
5 ó 7 categorías respecto a la cuales se pide a los participantes que manifiesten su grado de acuerdo o desacuerdo.
2da PARTE
PASO 1. Determinen qué aspectos del curso consideran importantes para evaluar la reacción, es decir, en qué aspectos les
interesa conocer el grado de satisfacción de los participantes:

● Recursos y técnicas utilizados

● Manejo del espacio
● Contenido del curso
● Desempeño del instructor
● Transferencia
● Mobiliario
● Logística

PASO 2. Elijan un aspecto y defínalo operacionalmente.

● Recursos y técnicas: Grado de satisfacción del participante de acuerdo a los recursos utilizados y técnicas seleccionadas
para el curso.
● Manejo del espacio: Grado de satisfacción del participante respecto al espacio utilizado en el aula para la adecuada
visibilidad y trabajo en el curso
● Contenido: Grado de satisfacción del participante con lo aprendido a lo largo del curso de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
● Desempeño del instructor: Grado de satisfacción del participante referente a la actitud y forma de enseñar del instructor.
● Mobiliario: Nivel de agrado y comodidad del participante en cuanto a la distribución del mobiliario dentro del aula de
capacitación.
● Transferencia: Grado en que el participante cree que lo aprendido en el curso puede ser aplicado en su trabajo
● Logística: Grado de satisfacción del participante respecto a la sede, accesibilidad, distribución del tiempo y servicio de café
seleccionados a lo largo del curso.
PASO 3. Seleccionen una escala y definan sus opciones de respuesta.
● Escala de tipo Likert
● Opciones de respuesta:
○ Totalmente en desacuerdo
○ En desacuerdo
○ Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
○ De acuerdo
○ Totalmente de acuerdo

PASO 4. Del aspecto definido en el paso 2, elaboren 4 reactivos en forma afirmativa con la escala seleccionada.

Reactivos - Recursos y técnicas:

● Estoy satisfecho con los recursos y materiales utilizados a lo largo del curso.
● Estoy satisfecho con las técnicas empleadas por el instructor al impartir el curso.
● Durante el curso me brindaron los recursos necesarios para comprender los temas del curso
● Las actividades planeadas por el instructor fueron las adecuadas para poner el práctica los aprendizajes que obtuve
durante el curso.

Reactivos Manejo del espacio:

● Estoy satisfecho con el acomodo de las mesas de trabajo
● El acomodo del mobiliario permitió visibilidad total del pizarrón
● El espacio del aula permitió un completa comprensión al capacitador
● El espacio fue adecuado para realizar actividades del curso

Reactivos - Contenido:
● Estoy satisfecho con los conocimientos que obtuve durante el curso.
● Los temas tratados en el curso están relacionados con las actividades que desempeñó en el trabajo.
 ● Durante el curso obtuve información que no había obtenido de otros cursos ni de mis experiencias.
● El conocimiento adquirido es aplicable a mi crecimiento profesional.

Reactivos - Desempeño del instructor:

El instructor...
● despertó y mantuvo el interés de los participantes.
● resolvió oportunamente las dudas y los problemas de los participantes.
● utilizó un lenguaje claro, adecuado y sencillo para las explicaciones.
● mostró una actitud agradable durante el curso.

Reactivos - Transferencia:
● Los conocimientos adquiridos tienen relación a las actividades que realizo en mi puesto de trabajo.
● La información obtenida me es de utilidad en mi área de trabajo para un mejor desempeño.
● He aprendido en el curso conocimientos que puedo aplicar con facilidad en las tareas de mi puesto de trabajo.
● Con lo aprendido en el curso el desarrollo de mis actividades laborales se verán influenciado positivamente.

Reactivos - Mobiliario
● La distribución del mobiliario me permitió sentirme cómodo dentro del aula de capacitación.
● El acomodo del mobiliario me pareció adecuado para facilitar mi aprendizaje.
● Considero que la forma en la que se acomodó el mobiliario fue la correcta.
● Considero que se le dio un buen uso al mobiliario dentro del aula de capacitación.

Reactivos - Logística
● La distribución de los tiempos durante el curso fue la adecuada.
● El tipo de aula fue adecuada y cómoda.
● El servicio de café fue completo y satisfactorio.
● Estoy satisfecho con coordinación del evento fue adecuada.
Actividad B3

Examen preguntas abiertas

1. De acuerdo con lo revisado en el curso ¿Qué entiendes por ‘cliente’?

2. ¿Cuál es la característica principal de un cliente?
3. ¿Cuál es la diferencia entre un comprador y un consumidor?
4. Menciona las diferencias entre un cliente, comprador, consumidor y usuario
5. ¿Qué es un usuario?
6. Menciona al menos 4 características del tipo de cliente Indeciso
7. Menciona los puntos clave para atender al cliente indeciso
8. Menciona 3 características del cliente tímido
9. Menciona tres claves para atender al cliente tímido
10. Menciona cuatro características, como mínimo, del cliente irrespetuoso.
11. Menciona los puntos clave para entender a un cliente irrespetuoso
12. ¿Cómo se caracteriza un cliente racional?
13. Menciona la definición de ‘comprador’
14. Menciona la diferencia entre un cliente Impaciente y uno Irrespetuoso
15. ¿Qué es un consumidor?
16. Menciona la diferencia entre un cliente tímido y uno indeciso
17. ¿Por qué el cliente amistoso es el segundo cliente ideal?
18. Menciona por lo menos cuatro características del cliente impaciente.
19. ¿Bajo qué condiciones un cliente impaciente puede convertirse en un cliente irrespetuoso?
20. ¿Qué es un comprador?
21. ¿Qué tipo de cliente es el que pide información exacta, es concreto en sus demandas y sabe lo que quiere?
Recomendaciones:

1. Se debe colocar el puntaje asignado a cada reactivo para su calificación.

2. No se establecieron criterios para la valoración de la respuesta.
3. Redactar solamente preguntas abiertas favorece el aprendizaje memorístico, por lo cual no se están tomando en
cuenta los otros aprendizajes.
4. Es preferible redactar los reactivos de forma alternativa, aunque la pregunta sea similar.
5. Es preferible que los reactivos sean de la misma longitud.
6. El reactivo debe entenderse al leerlo y no debe ser demasiado extenso
7. Evitar redactar dos preguntas en un reactivo
8. No poner reactivos cuyo enunciado sea negativo
9. Evitar incoherencia entre el reactivo y las posibles respuestas
10. Evitar sinónimos en las opciones de respuesta

Tipos de reactivos y sus características:

Ø Opción múltiple
Este tipo de reactivo consiste en una premisa y una lista de soluciones que se sugieren, el sustentante debe seleccionar una de
las opciones de respuesta a partir de la indicación que se da en la instrucción del reactivo. Se usa para evaluar
conocimiento/recuerdo y comprensión.

Ø Completamiento de oraciones
Se trata de enunciados en los que se omite una o dos palabras clave. Pueden ser de dos formas: simplemente de frases
incompletas, en donde sólo se presente un espacio en blanco para la respuesta, y de canevá, que presenta un mayor número de
espacios en blanco, cada uno de los cuales deberá ser llenado por el participante con una palabra o frase breve. Se usa para
evaluar conocimiento y comprensión.

Ø Falso y verdadero
Este formato de reactivo consiste en una aseveración o declaración en las que el sustentante debe contestar si una oración,
palabra, número, etc. es verdadero o falso, de acuerdo con las instrucciones que se le dan. Una de las funciones más útiles del
reactivo reside en medir la capacidad del capacitando para distinguir los hechos de las opiniones. Por su estructura está influido
por el azar en un 50%. Se usa para evaluar conocimiento y comprensión.
Los reactivos de falso/verdadero deben redactarse considerando la misma cantidad de reactivos falsos que de verdaderos y se
debe elaborar mínimo 10, máximo 20; los cuales cuentan por la mitad: 10 cuentan por 5 y 20 por 10 independientes.

Ø Relación de columnas
En este tipo de reactivos se presentan dos columnas paralelas de tal manera que cada palabra, número o símbolo de una
columna, se empareje o vincule con la de otra columna conforme a ciertos criterios que deben especificarse en las instrucciones
del reactivo. Permite valorar procesos de asociación. Se debe incluir un número mayor de distractores. Se usa para evaluar
comprensión y análisis.

Ø Clasificación y agrupamiento
En este tipo de reactivos el sustentante debe ser capaz de organizar adecuadamente los componentes que integran un
acontecimiento, un principio o regla, un procedimiento, un proceso, etcétera. Se requiere seleccionar la opción en la que los
elementos considerados aparezcan en el orden o secuencia solicitada en la base del reactivo. Se usa para evaluar análisis y
utilización.

Ø Identificación de gráficas y diagramas

Se presenta un problema o situación concreta como base (imagen, diagrama, dibujo, esquema, etc.), que deben estar claros para
su identificación, a partir de la cual el sustentante tiene que dar respuesta para poder ubicar el gráfico o diagrama acorde con el
planteamiento inicial. Se usa para evaluar análisis y utilización.

Ø Resolución de problemas
Se presenta una situación con la información suficiente para que el sustentante resuelva un problema planteado. Permite evaluar
la capacidad para integrar información y tomar decisiones. Requiere de situaciones que asemejen a la realidad. Se usa para
evaluar análisis y utilización.
Nombre del curso: Atención al cliente Temas: Cliente
Ballesteros Alayón Vanessa
Espinosa Ortega Angel Gabriel
Hernández Alarcón Juan Pablo
Elaboraron: Herrera Hernandez Gabriel Examen: 1er PARCIAL Fecha de elaboración: 21/Septiembre/2018
Laureano Zárate Luz Samarith
Patiño Rocha Esteban Emiliano
Reyes Monroy Diego Alberto

Niveles cognoscitivos o conductuales

Resultados de aprendizaje
Tema Subtema Discriminación Cadena Concepto Generalizar No. de reactivos
Realizar/ Definir/ Aplicar lo
Identificar
Elaborar Conceptualizar aprendido
Identifica las características de un
1.1 ¿Qué es un cliente? cliente, un usuario, un comprador y un x 9
consumidor.

Cliente 1.2. Tipos de cliente Identifica las características x 10

principales de cada tipo de cliente.

Identifica las recomendaciones para x 2

atenderlo.

CURSO: Atención al cliente Examen: 1er PARCIAL

Fecha de elaboración: 21/Septiembre/2018

Reactivos elaborados por:
Ballesteros Alayón Vanessa
Espinosa Ortega Angel Gabriel
TEMAS: A. ¿Qué es un cliente?
Hernández Alarcón Juan Pablo
B. Tipos de cliente
Herrera Hernandez Gabriel Alejandro
Laureano Zárate Luz Samarith
Patiño Rocha Esteban Emiliano
Reyes Monroy Diego Alberto
 Nivel No.
Resultado de Respuesta Correcta
No. Cognitivo o Reactivos Reactivo
Aprendizaje y Justificación
conductual solicitados
C)
Relaciona las siguientes columnas cada concepto con su definición Consumidor: demanda
bienes o servicios para
satisfacer una
a) La persona que compra habitualmente
necesidad. Usuario:
1. Consumidor en la misma empresa.
utiliza o consume un
2. Usuario
determinado producto o
3. Comprador b) La persona que compra un producto o
Identifique las servicio, es el
4. Cliente servicio a cambio de dinero.
características de destinatario final de los
productos.
un cliente, un 1/9 c) La persona que consume un producto
1. Conocimiento para satisfacer sus necesidades.
Comprador: ejecutan el
usuario, un
acto de compra,
comprador y un físicamente o
d) La persona que disfruta habitualmente
consumidor virtualmente. Realiza
de un servicio o del empleo de un
una transacción
producto.
monetaria.
A) 1a, 2c, 3b, 4d Cliente: adquiere un
B) 1c, 2b, 3a, 4d producto o servicio con
C) 1c, 2d, 3b, 4a frecuencia en algún
D) 1a, 2d, 3c, 4b establecimiento, tienda
o empresa.
A)
Es aquella persona que adquiere un producto o servicio con Cliente: adquiere un
frecuencia en algún establecimiento, tienda o empresa. producto o servicio con
frecuencia en algún
A) Cliente establecimiento, tienda
o empresa
2/9
B) Consumidor

C) Comprador

D) Usuario
 C)
Es aquella persona que realiza el acto de compra a través de una Comprador: ejecutan el
transacción monetaria. acto de compra,
físicamente o
A) Cliente virtualmente realizando
una transacción
3/9
B) Usuario monetaria.

C) Comprador

D) Consumidor

A)
El _______ es un individuo que utiliza o consume un determinado Usuario: utiliza o
producto o servicio. consume un
determinado producto o
A) usuario servicio, es el
destinatario final de los
4/9
B) comprador productos.

C) consumidor

D) cliente

Quien consume un determinado producto o servicio y es el D)

destinatario final de estos es considerado como: Usuario: utiliza o
consume un
A) consumidor. determinado producto o
5/9 servicio, es el
B) cliente. destinatario final de los
productos.
C) comprador.
 D) usuario.

B)
Lea el siguiente fragmento y marque la respuesta correcta que Cliente: adquiere un
corresponde a cada afirmación. producto o servicio con
frecuencia en algún
Unos padres llevan a sus hijos a comprar juguetes a una tienda establecimiento, tienda
bastante conocida, con motivo del día del niño. Al llegar a la tienda se o empresa: el papá
dirigen al departamento de juguetes y con ayuda de un asistente saca su tarjeta que
logran seleccionar los juguetes que los niños quieren, al mejor precio. pertenece a dicha
Posteriormente se dirigen a las cajas para pagar, la mamá saca dinero tienda.
y el papá su tarjeta que pertenece a dicha tienda.

6/9
De acuerdo a la planteado:

El padre es el:

A) usuario.

B) cliente.

C) comprador.

D) consumidor.
C)
La madre es el: Comprador: ejecutan el
acto de compra,
A) usuario. físicamente o
virtualmente. Realiza
7/9 B) cliente. una transacción
monetaria.
C) comprador.

D) consumidor.
 D)
La familia son los: Consumidor: demanda
bienes o servicios para
A) usuarios. satisfacer una
necesidad.
8/9 B) clientes.

C) compradores.

D) consumidores.

A)
Los niños son los: Usuario: utiliza o
consume un
A) usuarios. determinado producto o
servicio, es el
9/9
B) clientes. destinatario final de los
productos.
C) compradores.

D) consumidores.

De acuerdo con lo visto en el curso, un cliente _________________ es C)

aquel que: demanda gran cantidad de información, enfatiza en los El cliente indeciso
aspectos negativos, se angustia rápidamente, etc. presenta actitud de
duda, demanda gran
A) racional cantidad de información
y enfatiza en los
Distinguir las 1/10
2. B) tímido aspectos negativos
características
Aplicación
principales de cada C) indeciso
tipo de cliente
D) impaciente

2/10 De las siguientes características, ¿cuál pertenece a un cliente C)

amistoso? El Cliente amistoso está
 abierto a soluciones y
A) Necesita tiempo para decidir. acuerdos, se suele
mostrar pacífico y
B) Habla y actúa de forma rápida. puede llegar a ser muy
hablador.
C) Usualmente es muy hablador.

D) Requiere mucha información.

A)
Es considerado el primer “cliente ideal”. El cliente racional sabe
lo que quiere y
A) Racional necesita; es concreto y
conciso en sus
3/10 B) Amistoso demandas y opiniones;
pide información
C) Indeciso exacta, por lo tanto, se
le considera como el
D) Tímido primer cliente ideal para
la empresa.
B)
¿Cuál de las siguientes características pertenece al cliente El cliente irrespetuoso
irrespetuoso? se muestra enojado,
exige atención, llega a
A) Sabe lo que quiere. ser ofensivo, discute
4/10 con facilidad, invade el
B) Se muestra enojado. espacio personal,
realiza gestos
C) Busca comprar rápido. desagradables como
fruncir el ceño.
D) Se angustia rápidamente.
B)
Un cliente indeciso enfatiza en los aspectos ______ de los productos. El cliente indeciso tiene
5/10 una actitud de duda,
A) positivos demanda gran cantidad
de información,
 B) negativos necesita mucho tiempo
para decidir, enfatiza en
C) importantes los aspectos negativos,
se angustia
D) útiles rápidamente, cambia su
decisión
repentinamente y en
varias ocasiones.

C)
El cliente _______ es aquel que pide información exacta, es concreto El cliente racional sabe
con sus demandas y sabe lo que quiere. lo que quiere y
necesita; es concreto y
A) amistoso conciso en sus
6/10 demandas y opiniones;
B) impaciente pide información
exacta, por lo tanto, se
C) racional le considera como el
primer cliente ideal para
D) tímido la empresa.
B)
Cuando un cliente procura mantener distancia con el vendedor y no El cliente tímido evita
exterioriza sus intereses y opiniones, se dice que se trata de un mirar a los ojos.
cliente: Procura mantener
distancia con el
A) amistoso. vendedor, no exterioriza
7/10
sus intereses ni
B) tímido. opiniones, busca
información
C) indeciso. completa y necesita
tiempo para valorar y
D) impaciente. decidir.
D)
Tener siempre prisa, necesidad de atención, nervios, habla rápida e El cliente impaciente
8/10 irritabilidad cuando lo hacen esperar son características de un cliente: siempre tiene prisa,
necesita que le presten
A) tímido. atención, se pone
 nervioso mientras
B) amistoso. espera, habla rápido,
busca comprar lo más
C) indeciso. pronto posible, es
rápido en acción y
D) impaciente. pensamiento, se irrita
con facilidad mientras lo
hacen esperar, puede
llegar a convertirse en
un cliente irrespetuoso.
A)
Un cliente __________ es aquel que se presenta con una actitud El cliente amistoso
cordial, abierto a soluciones y suele mostrarse receptivo y pacífico. presenta una actitud
cordial, es abierto a
A) amistoso soluciones y acuerdos
amigables, tiene cierta
B) racional indecisión a la hora de
9/10 comprar, se suele
C) tímido mostrar receptivo y
pacífico, sonríe con
D) irrespetuoso frecuencia, puede llegar
a ser muy hablador.
Es el segundo cliente
Ideal.

C)
Cuando un cliente exige atención, se muestra enojado e invade el El cliente irrespetuoso
espacio personal, hablamos de un cliente: se muestra enojado,
exige atención, llega a
A) indeciso. ser ofensivo, discute
10/10 con facilidad, invade el
B) amistoso. espacio personal,
realiza gestos
C) irrespetuoso. desagradables como
fruncir el ceño.
D) tímido.
2
2.1 Distinguir las Aplicación 1/2 Cuando se atiende a un cliente impaciente el vendedor debe: A)
recomendaciones Los puntos clave para
A) mostrar seguridad y preguntarle qué necesita. atender a un cliente
para atenderlos
B) mostrar variedad de productos y evitar presionarlo. impaciente son: Mostrar
C) atender a otros clientes mientras decide su compra. calma, tranquilidad y
D) ofrecer información completa y demostrar seguridad. seguridad; preguntar lo
que necesita; ofrecerle
información concisa y
mostrarle pocos
productos.
D)
¿Qué debe considerarse al atender a un cliente indeciso? Al atender a un cliente
indeciso el vendedor no
A) Darle tiempo para decidir. debe: mostrar inquietud
B) Mostrar variedad de productos y sugerencias. ni prisa, presionarlo,
C) Demostrar seriedad e interés en todo momento. ofrecerle información
2/2
D) Mostrar pocos productos para su decisión. precisa y objetiva,
atender a otros clientes
mientras decide y no
mostrarle demasiados
productos.
Examen de evaluación final

Nombre del empleado: ____________________________________________________ Fecha: _______________

Instrucciones: A continuación se presentan una serie de reactivos que deberás de contestar retomando los temas vistos a lo
largo del curso. Lee cuidadosamente cada pregunta y subraya la respuesta correcta, recuerda que solo existe una respuesta
correcta para cada pregunta.

1. Relaciona las siguientes columnas cada concepto con su definición

1. Consumidor a) La persona que compra habitualmente en la misma empresa

2. Usuario b) La persona que compra un producto o servicio a cambio de dinero
3. Comprador c) La persona que consume un producto para satisfacer sus necesidades
4. Cliente d) La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un
producto

A) 1a, 2c, 3b, 4d

B) 1c, 2b, 3a, 4d
C) 1c, 2d, 3b, 4a
D) 1a, 2d, 3c, 4b
2. De acuerdo con lo visto en el curso, un cliente _________________ es aquel que: demanda gran cantidad de información,
enfatiza en los aspectos negativos, se angustia rápidamente, etc.

A) racional
B) tímido
C) indeciso
D) impaciente

3. Es considerado el primer “cliente ideal”.

A) Racional.
B) Amistoso.
C) Indeciso.
D) Tímido.

4. ¿Cuál de las siguientes características pertenece al cliente irrespetuoso?

A) Sabe lo que quiere.

B) Se muestra enojado.
C) Busca comprar rápido.
D) Se angustia rápidamente.
5. De las siguientes afirmaciones, ¿cuál pertenece a un cliente amistoso?

A) Necesita tiempo para decidir.

B) Habla y actúa de forma rápida.
C) Usualmente es muy hablador.
D) Requiere mucha información.

6. El cliente ______________ es aquel que pide información exacta, es concreto con sus demandas y sabe lo que quiere.

A) amistoso
B) impaciente
C) racional
D) tímido

7. Cuando un cliente procura mantener distancia con el vendedor y no exterioriza sus intereses y opiniones, se dice que se trata
de un cliente:

A) amistoso.
B) tímido.
C) indeciso.
D) impaciente.
8. Tener siempre prisa, necesidad de atención, nervios, habla rápida e irritabilidad cuando lo hacen esperar son características de
un cliente:

A) tímido.
B) amistoso.
C) indeciso.
D) impaciente.

9. Un cliente __________ es aquel que se presenta con una actitud cordial, abierto a soluciones y suele mostrarse receptivo y
pacífico.

A) amistoso
B) racional
C) tímido
D) irrespetuoso

10. Cuando se atiende a un cliente impaciente el vendedor debe:

A) mostrar seguridad y preguntarle qué necesita.

B) mostrar variedad de productos y evitar presionarlo.
C) atender a otros clientes mientras decide su compra.
D) ofrecer información completa y demostrar seguridad.
Actividades B4
 Tipo de Tipo de conducta Dimensión Ejemplo
registro (función)

Registro Se utiliza para medir, Frecuencia

Observacion en un lapso de tiempo “Un trabajador revisaba su teléfono celular a lo largo de su jornada”
al de determinado, el
Frecuencia número de veces que Nombre:________________________________
se repite una Puesto:_______________ Fecha:________________
conducta específica. No. de registro:__________
Se enumeran las Observador:________________________________
respuestas cuando la
conducta es Conducta Hora Hora
observable y cuando
puede ser separada Ver el teléfono celular dentro de la 10: 20am 11:05 am
jornada laboral
de otras respuestas.

Registro Utilizado para medir la Tasa

Observacion presencia o ausencia “Corte de caja ”
al de de una conducta en
Intervalo intervalos de tiempo
específicos. La Nombre:________________________________
sesión de observación Puesto:_______________ Fecha:________________
total se divide en No. de registro:__________
breves intervalos de Observador:________________________________
tiempo de igual
medida. Conducta Hora Hora Hora Hora

Corte de caja 12:00 am 2:00 pm 4:00 pm 6: 00 pm

Registro Se establece contacto Conducta

Observacion visual con la persona Exhibida “Observación de la actividad de un promotor verificando cada 30 segundos”
al de Flash observada cada
determinado tiempo, a Nombre:________________________________
intervalos fijos y en Puesto:_______________ Fecha:________________
forma instantánea, No. de registro:__________
para anotar la Observador:________________________________
conducta que estaba
exhibiendo la persona Observación Hora Conducta Observada
en ese momento.
# 2 12:25 AM El promotor se acercó a un cliente

Registro Se interesa en el Presencia/Aus “Observación de la actividad de un trabajador en la captura de información en base de

observacion registro de la encia de la datos”
al de presencia o ausencia conducta
Muestreo de de conductas determinada Nombre:________________________________
tiempo seguidas Puesto:_______________ Fecha:________________
inmediatamente por No. de registro:__________ Hora Inicial: 12: 00 pm Hora Final: 12:30 pm
intervalos de tiempo Observador:________________________________
especificados. El
observador no Conducta Hora Ocurrencia
establece contacto
visual con la persona Captura de información 12:05 pm SI
observada durante
12:10 pm SI
todo el intervalo sino
únicamente al final y 12:15 pm NO
en forma instantánea.
12:20 pm SI

12:25 pm SI

12:30 pm NO

Registro Se utiliza cuando es Presencia / “Acomodo de ropa de la sucursal”

Observacion necesario hacer una Ausencia de
al de observación a grupos la conducta Fecha:________________
Actividades donde a una hora determinada No. de registro:__________
Planeadas determinada Observador:________________________________
ejecutarán una misma
conducta Conducta o Lugar Hora No. de personas Total de % de personas
Actividad en actividad personas en actividades

Doblar Ropa Zona de ropa 2:00 pm 13 15 86.66%

para dama

Registro Utilizado para medir Presencia/

Observacion conductas meta. Se Ausencia de “Atención a clientes en un Call Center”
al de registra la duración de la conducta.
Duración una conducta En caso de Nombre:________________________________
específica en presencia Puesto:_______________ Fecha:________________
determinado periodo tiempo de No. de registro:__________
de tiempo; sólo se ejecución. Observador:________________________________
considera que ocurrió,
siempre y cuando Conducta Duración determinada Duración registrada Ocurrencia
haya sido realizada
dentro del periodo Asistencia Telefónica 7:00 minutos 4:06 minutos SI
específico.

Registro de Se utilizan cuando se Ejecución y Nombre:________________________________

Productos obtiene un producto Producto Final Puesto:_______________ Fecha:________________
Permanente final resultado de la No. de registro:__________
s ejecución de una Observador:________________________________
conducta.
Producto Final Fecha Producto Terminado Producto no Terminado

Mesa de Madera 18/09/2018 SI

 Registro Observacional de Muestreo de tiempo.

Instrucciones: Se deberá de establecer contacto visual con el Cinepolito al inicio, durante y al final de la atención recibida.
Posteriormente se llevará a anotará en la columna de ocurrencia si la conducta se llevó a cabo o no. Coloque una paloma ( ✔ ) si
la conducta se presenta y un Tache (X) si la conducta no fue realizada.

Nombre:_______________________________________________________
Puesto:_______________________________ Fecha:________________
No. de registro:__________
Hora Inicial: _______________ Hora Final: ________________
Observador:____________________________________________________

CONDUCTA OCURRENCIA

Saluda de manera cordial y amigable

Escucha sin interrumpir al cliente

Espera a que termine de hablar el cliente

Confirma el pedido del cliente

Se despide de manera amable

Actividades B5

Contesten las siguientes preguntas:

 ¿Qué es un presupuesto?
Es un documento que contiene una previsión anual de los ingresos y gastos relativos a una determinada actividad económica, en palabras
sencillas, es un plan financiero anual.

 ¿Qué aspectos se deben considerar para formular un presupuesto?

Para realizar un presupuesto debe tomarse en cuenta la clasificación que se va a utilizar, ésta debe adecuarse al presupuesto que vamos a
elaborar y puede ser orgánica, funcional, por programas o económica. También debe considerarse el control que se le va a realizar ya que una
vez elaborado debe ser verificado y aprobado, tanto interna como externamente para su retroalimentación.