C APÍTULO 1

I NTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

Objetivos.
‡ Concienciarse de las causas y consecuencias
que supone el problema de la morosidad.
‡ Conocer las normativas que ha ido legislán-
dose para combatir la morosidad.
‡ Introducir a lector en la gestión amistosa y
la reclamación judicial de la morosidad, así
como las medidas preventivas.

1. Causas de la morosidad

E
n este primer capítulo se tratará de concienciar al lector de la mag-
nitud de las consecuencias de la morosidad. Imagine a un pequeño
autónomo que ha tenido que cerrar su negocio porque la mayoría
de sus clientes no le pagan. Ello le supone la quiebra de su empresa por
la falta de ingresos y, a su vez, un drama familiar de tipo social (tristeza,
angustia, etc.); no se puede olvidar que también este autónomo, por sus
circunstancias, se puede convertir en moroso.

11
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Antes de entrar de lleno en el desarrollo del capítulo es importante

tener muy claro qué se entiende por moroso desde el punto de vista del
derecho.
El DRAE dice que proviene del latín morosus, que incurre en morosi-
dad, deudor moroso.
Es muy importante que el lector tenga muy claro la semántica de este
YRFDEORTXHWDPELpQWLHQHRWURVVLJQLÀFDGRVTXHQRWLHQHQDGDTXHYHU
con lo expuesto en este manual.
Cuando solemos aludir al cliente moroso QRVHVWDPRVUHÀULHQGRR
al menos así debemos hacerlo, aquel cliente que jurídicamente se halla
en mora, es decir que tiene una obligación de pago vencida y se retra-
sa culpablemente.
Si extraemos del párrafo anterior las palabras vencida y retrasa, son
ODVTXHGHÀQHQDODPRUDSRUORTXHQRGHEHVHUQXQFDVLQyQLPRODSD-
ODEUDPRURVRHLQFXPSOLPLHQWRGHÀQLWLYR
En posteriores capítulos explicaremos los distintos tipos de deudores
morosos que podemos encontrar.
Las causas de la morosidad son variadas y complejas. Hay estudios
realizados a nivel de la Unión Europea al respecto.
Estas son las causas, a grandes rasgos, que provocan la morosidad:

Causas:
‡ Actividad económica negativa.
‡ Prolongación de los plazos de pagos.
‡ Cultura de morosidad.

Figura 1.1. Causas que provocan la morosidad

12
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

1.1. Actividad económica

No hay lugar a dudas que cuando la actividad económica se ralenti-
za, decrece, surgen los impagos. Un ejemplo muy actual es la crisis que
están padeciendo la mayoría de las economías: las empresas cierran, alto
tQGLFHGHSDUDGRVHWFVRQFDXVDVVXÀFLHQWHVSDUDTXHVHGLVSDUHODWDVD
de morosidad.

1.2. Prolongación de los plazos de pagos

En situaciones complicadas la mayoría de las empresas quieren ganar
WLHPSRDODKRUDGHUHDOL]DUORVSDJRV(VWRVLJQLÀFDTXHHPSOHDQHVWRV
SOD]RVSDUDDXWRÀQDQFLDUVHHQYH]GHSHGLUFUpGLWRVDODVHQWLGDGHVEDQ-
carias.
Hay deudores que imponen plazos de hasta 120 días. Durante este
tiempo han recibido los bienes o servicios pero aún no ha pagado a su
proveedor (hasta que no pasen esos 120 días).

1.3. Cultura de la morosidad

En muchos países se ha instaurado el hábito de pagar tarde y mal. Ya
no se trata de un motivo estrictamente económico sino de hábito.
7DPELpQHVLQWHUHVDQWHWHQHUHQFXHQWDotros factores que pueden cau-
sar la morosidad:

Otros factores:
x La posición de fuerza en el mercado
x Falta de conocimiento

1.3.1. La posición de fuerza en el mercado

Hay empresas que temen poner unas condiciones de pago que son
preventivas y razonables por el motivo de no se le vaya el cliente.
13
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

6HVDEHTXHKD\HPSUHVDVFRQPXFKRSRGHUHFRQyPLFRHLQÁXHQFLDV
para marcar ellos las condiciones comerciales.

1.3.2. Falta de conocimientos

Aunque no es generalizado, si es cierto que pequeñas empresas y
autónomos no conocen los instrumentos que tienen a su alcance para
combatir la morosidad y prevenirla.
En el informe antes mencionado realizado en la Unión Europea, para
averiguar las causas de los impagos a nivel europeo, destaca una preocu-
pante primera causa: la intencionalidad. Es decir, que el deudor no paga
o paga tarde porque quiere actuar así. Causas como no he cobrado aún
y no puedo pagar, me han bajado las ventas, que el margen comercial
HVPX\HVWUHFKRTXHQRWLHQHÀQDQFLDFLyQOLWLJLRVFRPHUFLDOHVIDOWDGH
puntualidad en las entregas, discrepancias en la factura, etc. se quedan en
un segundo plano.
Según este estudio, podemos resumir las principales causas de moro-
sidad en el siguiente cuadro, en el que se exponen los porcentajes de los
países de la Unión Europea y en España.

CAUSAS UE ESPAÑA
Retrasos intencionales 35% 62%
'L¿FXOWDGHV¿QDQFLHUDV 23% 21%
,QH¿FDFLDVDGPLQLVWUDWLYDV 17% 10%
/LWLJLRV H LQFLGHQFLDV HQ ORV DUWtFXORV VXPLQLV- 7% 3%
WUDGRV
Otros 18% 4%

Tabla 1.1 Principales causas de la morosidad.

Fuente: Plataforma multisectorial contra la morosidad. Elaboración propia.

14
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

1.4. Impagos en distintos colectivos

Es interesante conocer cuales suelen ser las causas de la morosidad
según el colectivo sea persona física, autónomo o empresa.
Veamos el siguiente cuadro.

PERSONAS FÍSICAS AUTÓNOMOS/AS EMPRESAS

([FHVLYRHQGHXGD- $OWDLQYHUVLyQHQVXQH- 0DODJHVWLyQHFRQy-
PLHQWR JRFLRGLItFLOGHDIURQWDU PLFD
&DPELRVHQVXVLWXD- $OWDFRPSHWHQFLDTXH 'LUHFFLyQSpVLPDHQOD
FLyQODERUDORSHUVRQDO OOHYDDXQDGLVPLQX- HPSUHVD
FLyQHQODVYHQWDV
*DVWRVH[WUDRUGLQDULRV 3RUPRWLYRVSHUVRQDOHV *HVWLyQFRPHUFLDOLQ-
DSURSLDGD
3pUGLGDGHDOJ~QFOLHQ-
WHSULQFLSDO

Tabla 1.2 Causas de la morosidad por colectivo

Recuerda: Cliente moroso es aquel que juridicamente tiene una obli-

gación de pago vencida y se retrasa culpablemente.

2. Consecuencias de la morosidad

La morosidad es el incumplimiento de los plazos contractuales o lega-

les de pagos. En este contexto se puede analizar qué consecuencias tiene
para las empresas y autónomos la morosidad.
7RGDHPSUHVDRDXWyQRPRUHDOL]DODSODQLÀFDFLyQGHVXQHJRFLR\HQ
HVDSODQLÀFDFLyQVHHQFXHQWUDQORVÁXMRVGHHQWUDGDGHGLQHURSUHYLVWRV
3XHVELHQODPRURVLGDGWUDVWRFDGLFKDSODQLÀFDFLyQeliminando las en-
tradas previstas en tesorería, y en consecuencia, supone un desajuste
en los pagos previstos que deben hacer frente al acreedor.
15
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

(QODVLJXLHQWHJUiÀFDVHSXHGHREVHUYDUODWHQGHQFLDGHODPRURVLGDG
en general.

TASA MOROSIDAD GENERAL

25
20 19,3
15
12,51
10 8,69
6,83
5 4,78
0 1,1 0,91 0,86 0,67 0,72 1,58
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Figura 1.2. Tasa de morosidad.

Fuente: Banco de España.

0 , , ,
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 201

Figura 1.3. Evolución del PIB en España.

Fuente: Banco de España.

&RPRVHSXHGHFRPSUREDUHQORVGRVJUiÀFRVODmorosidad va en
función de la actividad económica. En este caso vemos que es a partir
del año 2008 cuando decae la actividad económica y crece la morosidad.
Los plazos que se acuerdan entre las partes, bien sean en la parte co-
PHUFLDORÀQDQFLHUDIRUPDQSDUWHGHODDFWLYLGDGHFRQyPLFDSRUORTXH
es habitual y positivo concederse plazos entre los individuos, bien sea

16
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

sociedad o persona física. Estos plazos ya han sido programados y tienen

un compromiso de pago que hay que cumplir, por lo tanto, el problema
no está en conceder plazos de pagos sino el incumplimiento del pago en
la fecha prevista y acordada.
La morosidad es como un incendio, se propaga rápidamente y con
efectos muy negativos: Deudores que no pagan y crean falta de liquidez
en los proveedores, estos a su vez no pueden pagar a sus proveedores,
por lo que se convierten en morosos también, y así la cadena se extiende.
/D PRURVLGDG QR HV EHQHÀFLRVD SDUD QDGLH QL SDUD HO SURYHHGRU QL
para el deudor. Ambos se verán perjudicados, porque:
x Proveedor:
- 6XVDFWLYRVÀQDQFLHURVGRQGHWLHQHODPRURVLGDGVHYHUiQLQ-
fravalorados.
- Afectará a la cuenta de resultados.
- 6HSXHGHYHUSHUMXGLFDGRÀVFDOPHQWH
- Falta de liquidez.
- 0D\RUHVFRVWHVÀQDQFLHURV

Ejemplo
6XSRQJDTXHWLHQHFDOFXODGRXQRVFRVWHVÀQDQFLH-
ros anuales del 13%.
En una de sus ventas valorada en 30.000€ tiene una
morosidad irrecuperable, por lo que se puede extraer
que los gastos que ha originado dicha factura impaga-
da por un mes de retraso es de: 324€
Si reducimos esa tasa anual a mensual, nos da:
1,08%. (13% / 12 = 1,08%)
Cálculos: (capital*tasa*meses)/100
(30.000*1,08*1)/100 = 324€

17
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Ejemplo.
Usted se dedica a vender coches de importación y
WLHQH XQ LPSDJR GHÀQLWLYR SRU YDORU GH ½ VLQ
LYD$VXVFRFKHVOHSRQHXQEHQHÀFLRGHOFXHVWD
36.363,64 + 3.636,36[10%] = 40.000).
Pues bien, usted ha tenido una pérdida de 36.363,64€
QR VH LQFOX\H FRVWHV ÀQDQFLHURV 3DUD UHFXSHUDU HVWD
pérdida, debería vender 10 coches del mismo importe
(36.363,64/3.636,36 = 10).
Figura 1.5.

x Deudor:
- Puede entrar en un estado de insolvencia.
- Falta de credibilidad con otros proveedores.
- Riesgo de un concurso de acreedores.

Con estos dos ejemplos cualquiera puede hacerse una idea de las
consecuencias tan negativas que tiene la morosidad. No obstante las em-
presas, a través de sus gestores, intentan siempre poner los remedios de
gestión y preventivos para que el impacto sea el menor posible.
$ORODUJRGHHVWHPDQXDOSRGUiDGTXLULUORVFRQRFLPLHQWRVVXÀFLHQWHV
SDUDUHDOL]DUXQDJHVWLyQHÀFD]HQVXVLPSDJRVWDQWRSRUODYtDDPLVWRVD
como por la judicial, y sobre todo, lo más importante, también podrá co-
nocer los mecanismos de prevención.
Recuerde: La morosidad perjudica tanto al proveedor como al deudor.

18
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

3. Normativa europea y nacional

En el presente capítulo abordaremos de forma amena y comprensible

una de las materias más complicadas pero de máxima importancia como
es la norma jurídica.
6HYDDH[SRQHUODQRUPDWLYDHVSHFtÀFDTXHUHJXODHOSUREOHPDGHOD
morosidad ya que es muy importante que el gestor o responsable de co-
bros la conozca. Cualquier empresario o profesional dispone de asesores
jurídicos, bien externos o internos, pero el conocimiento de la normativa
es necesario para no cometer ninguna irregularidad, así no le damos una
excusa al deudor moroso.
1RKD\TXHROYLGDUTXHXQRGHORVIDFWRUHVTXHLQÁX\HHQODPRURVL-
dad es la falta de conocimiento normativo.
Cualquier estado democrático, social y de derecho se caracteriza por
la abundancia de normas jurídicas para regular la convivencia entre las
personas, tanto físicas como jurídicas (por eso lo de derecho).
En la problemática sobre la morosidad no va a ser menos la regulación
al respecto, sobre todo para evitar las consecuencias de la misma.
El problema de la morosidad no es único de España, también las em-
presas europeas la padecen, por lo tanto, cada país debe aplicar sus pro-
pias recetas. No olvidemos que los países de la Unión Europea al perte-
necer a la misma deben encauzar de forma común dichas recetas, así no
se permitirá que ninguna empresa con intenciones pocos profesionales se
refugie en ninguna norma europea que le favorezca.
En este sentido la Unión Europea quiso atajar este problema de forma
común con la entrada en vigor de la Directiva 2000/35/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo de 29 de junio de 2000 en la que se establece me-
didas para luchar contra la morosidad en operaciones comerciales.

19
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Directiva 2000/35/CE:
‡ ,QWHUpVGHPRUDDOWR
‡ 5HSHUFXWLUFRVWHDOGHXGRU
‡ 3URFHGLPLHQWRVMXGLFLDOHVUiSLGRV

Figura 1.6. Directiva 2000/35/CE

España, al igual que los demás países europeos, debe introducir en

el sistema jurídico interno las orientaciones contempladas en la directiva
europea ya que una directiva no tiene la capacidad de obligar a empresa
y particulares de forma directa.
7UDVHOUHWUDVRHQODVUHFRPHQGDFLRQHVGHODGLUHFWLYDHXURSHD¢&yPR
llevó a cabo España dichas recomendaciones?, a través de la redacción y
entrada en vigor de una norma jurídica: La Ley 3/2004 de 29 de diciem-
bre de lucha contra la morosidad.
La Ley 3/2004 GHÀQHHOconcepto de empresario como:

Cualquier persona física o jurídica que actúa en el ejercicio de

su actividad independiente económica o profesional.

En el mismoDUWtFXORGHÀQHDODmorosidad como el incumplimiento

de plazos contractuales o legales de pago.
7LHQHTXHOOHJDUHODxRSDUDTXHVHYXHOYDDUHJXODUODPRURVLGDG
mediante la Ley 15/2010 de 5 de julioTXHPRGLÀFDDODDQWHULRUGH
(la Ley 3/2004).
De la Ley 15/2010 se puede destacar la eliminación de la autonomía
de las partes para ampliar los plazos de pago.
Pasado el 2010 llega una nueva Directiva 2011/7/UE, de 16 de fe-
brero de 2011, del Parlamento Europeo y del Consejo, de lucha contra la

20
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

morosidad. Esta Directiva coordina la regulación desde la anterior Direc-

tiva 2000/35/CE.
Comprobamos que el legislador español se adelantó, con la Ley
15/2010, a la Directiva europea por lo que ahora debe adaptar la legis-
lación interna sobre morosidad a la nueva Directiva (lo que se denomina
transposición).
¢&yPRVHKDFHHVDWUDQVSRVLFLyQ"3XHVUHGDFWDQGR\SXEOLFDQGRXQD
nueva norma jurídica: el Real Decreto-Ley 4/2013, del 22 de febrero, de
medidas de apoyo al emprendedor y del estímulo del crecimiento y de la
creación de empleo.
Como punto a destacar por este Decreto-Ley es la determinación de
que el plazo normal para pagar a los proveedores, sea de 30 días des-
de la entrega de los bienes y no de 90 días como estaba siendo habitual.
Esta es una de las recomendaciones que se hacía en la Directiva Europea
del 2011.
&RPRPHGLGDOHJLVODWLYDPiVHVSHFtÀFDSDUDOXFKDUFRQWUDODPRUR-
sidad, se publicó en el año 2013 el Real Decreto-Ley 8/2013, de 28 de
junio, de medidas urgentes contra la morosidad de las administraciones
S~EOLFDV\GHDSR\RDHQWLGDGHVORFDOHVFRQSUREOHPDVÀQDQFLHURV
Con este Real Decreto-Ley 8/2013 se regula la tercera fase de pago
a proveedores que se inició con el Acuerdo 6/2012, de 6 de marzo, del
Consejo de Política Fiscal y Financiera.
Lo que se ha pretendido con esta última norma es combatir la mo-
rosidad de las Administraciones Públicas, siendo estas los deudores con
mayor morosidad.
Finalmente, salió a la luz el pasado 28 de julio, la Ley 11/2013, de 26
de julio, de medidas de apoyo al emprendedor y de estímulo del creci-
miento y de la creación de empleo.
Esta Ley, concretamente en su DUWtFXORUHDOL]DXQDPRGLÀFDFLyQ
parcial de la Ley 3/2004PRGLÀFDFLRQHVTXHVHHVWXGLDUiQDORODUJRGH

21
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

HVWHFDStWXOR(VGHFLUTXHOD/H\VXIUHRWUDPRGLÀFDFLyQDSDUWLU
del 28 de julio de 2013.
En este primer punto del presente capítulo hemos realizado un reco-
rrido breve por la normativa europea y española hasta el momento. Así
podemos saber dónde y cómo está regulada la morosidad.
Cada norma ha establecido una serie de plazos y requisitos en cada
momento que es conveniente no exponer dado que se han promulgado
QXHYDVQRUPDVPRGLÀFDQGRDODVDQWHULRUHV$ORODUJRGHHVWHFDStWXORVH
va a desarrollar cómo se aplican las normativas que en estos momentos
están vigentes y que son de aplicación directa.
En el siguiente cuadro se puede ver con mejor detalle el recorrido nor-
mativo que hemos realizado.

Figura 1.7. Relación de Normativas

22
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

(VWDVQRUPDVVRQODVTXHKDQLGRUHJXODQGRHOFRQÁLFWRGHODPRUR-
VLGDGDOJXQDVQRUPDVKDQVLGRPRGLÀFDGDVSRURWUDVWHQLHQGRFRPRÀQ
único el combatir este gran problema para las empresas y particulares.
Recuerde: La normativa por excelencia de lucha contra la morosidad
es la ley 3/2004, de 29 de diciembre.

4. La gestión amistosa

En este epígrafe nos vamos a introducir en la ardua labor de combatir

la morosidad desde la gestión amistosa o extrajudicial, es decir, una
vez que se ha producido la mora del deudor, se pone en marcha un pro-
cedimiento, que dependerá de la política de cada empresa, para que el
deudor moroso se ponga al corriente en sus pagos.
En posteriores capítulos se hará un exhaustivo estudio de la gestión
amistosa que ocupará un módulo con tres capítulos. Esta vía es la que
requiere de unas grandes habilidades y capacidades por parte del gestor
de cobro, ya que la morosidad es un problema que siempre estará ahí,
esto es lo que nos dice la historia y el presente.
La gestión amistosa se debe convertir en un proceso de reclamación y
recuperación de los impagos que se iniciará con un procedimiento.
¿Cuál es la misión principal de la gestión amistosa? La recupera-
ción de los impagos en el menor tiempo posible y con el menor coste.
Esta gestión la puede realizar la empresa de dos formas:
x Interna. Es la que realiza las empresas con los medios, los instrumen-
tos y las técnicas de que dispone para cobrar las deudas morosas.
x Externa. Aquí es todo lo contrario, es la contratación de empresas
especializadas en esta gestión.

23
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Estos dos modelos se pueden utilizar indistintamente, es decir, puede

ser que la gestión amistosa interna no dé los resultados que se esperan,
en este caso se puede contratar a una empresa especializada (gestión
externa) que puede ser para un impago complicado, o bien, para la tota-
lidad de la gestión.
Cuando se ha decidido por la gestión externa, es la propia empresa
HVSHFLDOL]DGDODTXHWLHQHVXSHUVRQDOFXDOLÀFDGR&XHVWLyQELHQGLVWLQWD
HVFXDQGRTXHUHPRVOOHYDUODJHVWLyQLQWHUQDGHORVLPSDJRV¢TXpFXD-
OLÀFDFLyQ\SUHSDUDFLyQGHEHWHQHUHOSHUVRQDOUHVSRQVDEOH"SXHVFRQHO
estudio de este manual puede adquirir los conocimientos y las destrezas
VXÀFLHQWHVSDUDOOHYDUDFDERHVWDVWDUHDV
El gestor de cobro debe tener las habilidades y la formación necesaria,
en distintas disciplinas:
x Capacidad de comunicación y negociación.
x Conocimientos del departamento de crédito y los instrumen-
tos de reclamación de deudas.
x Conocimientos básicos sobre normativa antimorosidad.
x Conocimientos de los procedimientos judiciales para el cobro
de las deudas.
x Instrumentos de prevención para evitar la morosidad.
Estas habilidades deberá emplearlas el gestor según las circunstancias
en las que se encuentre el expediente de morosidad.
Pensar que en dicho expediente se puede encontrar con: deudores
reincidentes, ocasionales, solventes y no solventes, cliente habitual o es-
porádico. Las relaciones comerciales también tienen sus particularidades.
Es muy importante que en dicho expediente de morosidad haya una
excelente información ya que facilitará el trabajo al gestor y, en conse-
FXHQFLDVXHÀFDFLD

24
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

4.1. Comunicación y negociación

Una gran parte del éxito de un gestor de cobros estará en su buena
capacidad para negociar. La comunicación y la negociación son funda-
mentales en su trabajo diario.
Una buena comunicación con el deudor moroso es muy importante,
por lo que ingredientes como la empatía, la autoestima, la escucha activa,
la asertividad son necesarios.
Veamos un ejemplo de estilo agresivo y otro de estilo asertivo:

Ejemplo estilo agresivo.

A través de una llamada telefónica el gestor de co-
bros tiene la siguiente conversación con un deudor
moroso:
Gestor: Buenos días, le llamo por el saldo pendien-
te que tiene usted con nosotros por valor de 1.000 €.
7LHQHTXHUHJXODUL]DUVXVLWXDFLyQDQWHVGHGtDV
Deudor: Buenos días, en ese periodo no va ser po-
sible ya que tengo que cerrar una operación de venta
muy importante.
Gestor: Las facturas que usted tiene pendientes de
pago también son importantes y debe realizar el pago
en el plazo que le indico.
Deudor: Haga usted lo que crea conveniente pero
no le podré pagar en ese plazo, ya le comento que ten-
go que cerrar una venta importante.
Gestor: Dada dicha situación, nos vemos obligados
a poner este asunto en manos de nuestros abogados.
Deudor: ¢3DUDHVRPHKDOODPDGRSDUDDPHQD]DU-
me?, ya no hay más que hablar.

Figura 1.8.

25
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Ejemplo de estilo asertivo.

Veamos la misma situación anterior con habilidades
asertivas.
Gestor: Buenos días, le llamo por el saldo pendien-
te que tiene usted con nosotros por valor de 1.000 €.
7LHQHTXHUHJXODUL]DUVXVLWXDFLyQDQWHVGHGtDV
Deudor: Buenos días, en ese periodo no va ser po-
sible ya que tengo que cerrar una operación de venta
muy importante.
Gestor: Sería bueno que en ese plazo haga usted
un esfuerzo por cumplirlo ya que la deuda está venci-
GDDVtWDPELpQQRJHQHUDUiPiVJDVWRV¢TXpPHSXH-
de decir al respecto?
Deudor: En ese plazo de 15 días, le repito que no va
ser posible, espero cerrar esa venta que tengo prevista.
Gestor: %XHQR¢FXiQGRFUHHXVWHGTXHSXHGHFH-
rrar esa venta?
Deudor: &UHRTXHSDUDÀQDOHVGHPHV¤HVSHUR
Gestor: De acuerdo, le llamaré el día 1 del mes
SUy[LPR¢OHSDUHFHELHQ"
Deudor: Vale, quedamos para el mes que viene.

Figura 1.9

En la primera conversación el gestor ha empeorado la situación, ha con-

VHJXLGRTXHHOGHXGRURQRSDJXHRVHUHWUDVHD~QPiV(QGHÀQLWLYDHOFRQ-
ÁLFWRVHKDDJUDYDGR\DODUJDGR5HFXHUGHTXHHOJHVWRUWLHQHHQWUHVXVSULQ-
cipales objetivos recuperar la deuda lo antes posible y con el menor coste.
En la segunda conversación se utiliza una actitud asertiva, por lo que
la conversación es más moderada e intenta encontrar una solución lo
antes posible.
El gestor, en este segundo caso, ha logrado que haya una oportunidad
interesante de cobrar la deuda el mes próximo, no así en el primer caso.
26
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

Estos ejemplos se dan en la vida real y tratan de ilustrar las diferencias

entre dos estilos distintos que pueden llevar a conseguir o no los objetivos.
Está claro, que situaciones como las anteriores no son de gran complejidad,
pero sean o no complejas, siempre se debe tener un estilo asertivo.
(OJHVWRUGHFREURVGHEHFRQRFHUODVWpFQLFDVGHQHJRFLDFLyQHÀFDFHV
SDUDTXHVXWUDEDMRVHDORPiVHÀFD]SRVLEOH
7RGD QHJRFLDFLyQ HÀFD] HV OD TXH LQWHQWDU OOHJDU D XQ SXQWR GHHQ-
tendimiento entre las partes, haciendo todo lo posible para que todas se
EHQHÀFLHQ (Q ORV SUy[LPRV FDStWXORV HVWXGLDUHPRV HQ SURIXQGLGDG ODV
técnicas de negociación en general.

4.2. Funcionamiento del departamento de crédito y los instru-

mentos de gestión de deudas
En las empresas que lo consideren oportuno, podrán tener un de-
partamento especializado en la gestión de cobro, denominado departa-
mento de crédito o equipo de recobros.
Aunque cada empresa tiene su sistema organizativo, es necesario que
el departamento de crédito pueda trabajar con independencia, objetivi-
GDG\FRQORVUHFXUVRVWHFQROyJLFRV\KXPDQRVVXÀFLHQWHVSDUDUHDOL]DU
bien su labor.
Los instrumentos de reclamación lo puede utilizar el gestor según las
circunstancias en que se encuentre el expediente de morosidad:
x La correspondencia. La carta, el burofax, el telegrama, correo
electrónico.
x La reclamación telefónica. Es otra vía para reclamar las deudas
vencidas, aplicando las técnicas adecuadas puede dar resultados.
x La visita personal. Es una de las más efectivas.
x Instrumentos de negociación. Se trata de medios que tienen el
acreedor para facilitar el pago de la deuda al deudor.

27
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Los tres primeros son utilizados en la gestión de las deudas para su

reclamación amistosa, el último corresponde al proceso de negocia-
ción con el deudor. Ambos tienen el objetivo de recuperar las deudas
vencidas.
7RGRVHVWRVLQVWUXPHQWRVVRQLPSRUWDQWHVFRQRFHUORV6HHVWXGLDUiQ
en profundidad en los siguientes capítulos con modelos de documentos
y ejemplos.
Un anticipo de estos documentos puede ser la siguiente carta:

Ejemplo de carta de reclamación de deuda.

Empresa:
Dirección:

Estimado Sr/a D.Dña…

Nos ponemos en contacto porque, según nuestros
datos, presenta usted un pago vencido de… euros co-
rrespondiente a la Factura nº... de fecha… con venci-
miento el día… correspondiente a… (se indica si es ven-
ta, alquiler de productos o servicios).
Por tal motivo le rogaríamos efectuara el abono de
dicho pago lo antes posible.
Si necesita cualquier aclaración sobre este asunto,
póngase en contacto con Sr/a… En el teléfono... o bien
nos envía un email a… y nos pondremos en contacto
con usted.
Sin otro particular, aprovecho para saludarle aten-
tamente.
Firma.

Figura 1.10.

Otra forma de poder recuperar la deuda morosa extrajudicialmente es

mediante el llamado arbitraje.

28
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

Este procedimiento está regulado en la Ley 60/2003, de 23 de di-

ciembreFRQPRGLÀFDFLRQHVDSDUWLUGHGHMXQLRGH(VWHVLVWHPD
HVXQSURFHGLPLHQWRPX\UHFRPHQGDEOHSDUDVROXFLRQDUFRQÁLFWRVHQWUH
las partes sin tener que acudir a los tribunales jurisdiccionales. Se trata en
GHÀQLWLYDGHHQFRQWUDUXQDFXHUGR
Para que las partes se puedan someter a este arbitraje, es muy im-
portante que se haya concretado en el contrato suscrito por parte del
acreedor y cliente, por el cual expresan su intención de someterse a este
VLVWHPDSDUDGLULPLUFXDOTXLHUFRQÁLFWRQRVyORODPRURVLGDGTXHSXH-
dan surgir en la relación comercial.
La solución propuesta es decidida por un árbitro o árbitros neutrales,
surgido por la voluntad de las partes.

4.3. Conocimientos de las normas aplicables

Cualquier empresa tiene sus asesores jurídicos, bien como integran-
tes de la propia plantilla, bien como servicios externos a través de una
asesoría.
Aunque la empresa o autónomo esté bien asesorado jurídicamente, es
importante para el gestor de cobro conocer ciertas normas básicas que
regulan su relación con el deudor moroso.
Veamos un pequeño extracto de una de las cláusulas que se incorpo-
raría al contrato entre acreedor y cliente.

29
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

(…)
Cláusula de arbitraje.- Ambas partes se someten a
un arbitraje de Derecho, con arreglo a su Reglamento y al
Convenio Arbitral que suscriben como Anexo al presente
contrato, para resolver cuantas controversias pudieran sur-
gir como consecuencia de la interpretación y cumplimiento
del presente Contrato, de conformidad con lo dispuesto en
la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
(…)

Figura. 1.11. Cláusula de arbitraje

Recuerde: En la gestión amistosa se debe emplear los instrumentos y
la negociación extrajudiciales que lleven al cobro de la deuda en el menor
tiempo posible y al menos coste.

5. Procedimientos judiciales para el cobro de deuda

El gestor de cobros debe conocer que existen estos procedimientos

una vez que se ha agotado la vía amistosa o extrajudicial.
En algunos casos, la presentación de una demanda judicial va a re-
querir obligatoriamente la actuación de un abogado procurador, no sien-
do así en otros casos.
La importancia de la intervención y buen asesoramiento de estos pro-
fesionales es fundamental para la buena marcha del proceso judicial de
reclamación.
Los procedimientos judiciales correspondientes son los civiles:
x Declarativos. Juicio verbal y el ordinario.
x Ejecución. Para títulos ejecutivos (por ejemplo las sentencias judiciales).
30
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

x Especiales. Procedimientos judiciales cambiarios (pagaré, letras,

etc.) y el monitorio.
El procedimiento monitorio es muy utilizado ya que se caracteriza por
VXDJLOLGDG\HÀFDFLDSDUDUHFXSHUDUODVGHXGDV+D\XQDSDUWLFXODULGDGDGHV-
tacar en este procedimiento y es que para iniciarlo no será precisa la actua-
ción de abogado y procurador. Está contemplado en la Ley 1/2000, de 7
de enero, de Enjuiciamiento Civil (vigente hasta el 22 de Julio de 2014).
El proceso monitorio se inicia con un escrito de petición dirigido al
-X]JDGRFRPSHWHQWH(QHVWHHVFULWRGHEHUiFRQVWDUODLGHQWLÀFDFLyQGHO
deudor, el domicilio del acreedor, origen y cuantía de la deuda. En el ca-
pítulo correspondiente nos extenderemos en este procedimiento con sus
respectivos modelos de demanda.
Veamos como anticipo un modelo orientativo de demanda para un
proceso monitorio.
AL JUZGADO
Don/Doña.....................................................................
......................,como representante de la entidad ...................
..... ...................................................................................
................. con DNI y NIF/CIF núm..................., domiciliado
en la calle................................................................, núm.
…...., piso…..., de la ciudad de..............................................
........, con número de teléfono.............................. y domicilio
laboral en la calle......................................................., núm.
……...., piso ........., de la localidad de......................, con nú-
mero de teléfono..................................,Fax.........................
Dirección de correo electrónico...........................................,
formulo
RECLAMACIÓN en proceso MONITORIO de................,
más intereses y costas, contra:
Don/Doña.....................................................................
...................................................., con DNI y NIF/CIF núm.
.................., domiciliado en la calle........................., núm.
......, de la localidad de…............................., con número de
teléfono......................, fax............................., dirección de
correo electrónico.........................................

31
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

La cantidad reclamada tiene origen en las relaciones

mantenidas por las partes y concretamente en.................
..................................
...................................................................................
............................... Se acompaña a este escrito el documento
del que resulta la deuda.
…/…

Figura 1.12. Modelo orientativo de demanda para un proceso monitorio.

En atención a lo expuesto PIDO AL JUZGADO:

1º. – Que se requiera de pago al deudor para que en el
plazo de veinte días pague la cantidad de................, más las
costas, y para el caso de que el deudor no pague la deuda ni dé
razones por escrito para no hacerlo, se dicte auto ordenando el
HPEDUJR GH ELHQHV VX¿FLHQWHV GHO GHXGRU SDUD FXEULU OD VXPD
de........................., más ....................................................
..... que se calculan para intereses al tipo del interés legal del
dinero (o el pactado si fuera mayor) desde el requerimiento de
pago, más ............................ en que se presupuestan las cos-
tas procesales.
2º. – Que si el deudor se opone por escrito alegando razo-
nes para negarse total o parcialmente al pago, se convoque a las
partes a juicio verbal o se me conceda el plazo legal de un mes
para formular la demanda de juicio ordinario, pidiendo desde
este momento, para el caso de oposición, el embargo de bienes
del deudor, y en su día, la condena a la parte demandada al pago
de la cantidad de..........., más el interés legal (o el pactado si
fuera mayor), desde el requerimiento de pago, así como al pago
de las costas procesales.
En......................., a... de.......................... de ............

Figura. 1.13. Modelo orientativo de demanda para un proceso monitorio

(continuación)
Recuerde: El proceso monitorio es una vía judicial rápida y menos
costosa para la reclamación de las deudas.

32
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

6. Instrumentos de prevención en la morosidad

El gestor de cobros debe conocer los distintos mecanismos que dis-

pone para evitar una situación de morosidad. Puede ser que por la propia
organización interna de la empresa esta labor le corresponda a otra per-
sona especializada dentro del departamento de crédito, pero también le
corresponde al propio gestor ambas tareas: la de prevenir y gestionar los
impagos.
La prevención para evitar la morosidad debe ser la prioridad en cualquier
empresa. El tener una buena política de riesgo y de cobro puede suponer una
ventaja o desventaja competitiva, así como el poder avanzar o desaparecer.
¢$TXpPHGLRVQRVHVWDPRVUHÀULHQGR"
x Analizar la solvencia del potencial cliente.
x Realizar los contratos adecuados.
x 4XHORVPHGLRVGHSDJRVVHDQHÀFDFHV
x Garantizar el cobro, si fuera necesario.
Además de todos estos medios y de una excelente preparación del
gestor, la empresa debe también implicar a otras personas, departamen-
tos o empresas aunque sea de forma indirecta.
Veamos este ejemplo para verlo más claro.

Ejemplo.
Imagine que es usted responsable del departamen-
to de gestión de cobros y una vez que ha empleado
todos los mecanismos de prevención, decide vender
unos productos con alto valor al Cliente Sánchez, S.L.
Se acuerdan las condiciones y al enviar los produc-
tos, la agencia de transporte (otra empresa distinta)
entrega varios productos defectuosos.
…/…

33
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

A pesar de que el producto salió bien de sus ins-

talaciones, el cliente está muy descontento por el re-
traso que le supone volver a enviar otros productos.
Vuelven a salir los productos en perfecto estado
y esta segunda vez vuelven a llegar algunos defec-
tuosos al cliente, este se vuelve a enfadar.
Usted decide cambiar de empresa logística, vuel-
ve a enviar los productos al cliente y le llegan bien.
El cliente muy enfadado, dice que se ha visto perju-
dicado y que no va a pagar parte de los productos.
Ya se puede imaginar lo demás.
En este ejemplo, su empresa ha realizado todo el
SURFHGLPLHQWRFRUUHFWR7LHQHXQDFXHUGRFRQODHP-
presa de logística y esta ha fallado.

Conclusiones:
7RGRVDTXHOORVLPSOLFDGRV\DVHDQSHUVRQDVRHP-
presas) en la venta y atención al cliente deben ser lo
VXÀFLHQWHPHQWHHÀFDFHVSDUDQRDOLPHQWDUVLWXDFLRQHV
de morosidad.

Figura. 1.14

6.1. Analizar la solvencia del cliente

En el momento que tenemos un cliente potencial que está interesado
en nuestros productos o servicios es importante conocer si puede pagar,
es decir, si tiene medios para ello.
6HSXHGHFDOLÀFDUDXQcliente solvente como aquel que puede hacer
frente a sus pagos y además paga.
Por lo tanto, en el análisis de la solvencia hay que tener en cuenta dos
aspectos:
x La capacidad de pago. Es hacer frente a los pagos con su patrimonio.

34
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

x Querer pagar. Es posible que pueda hacer frente a sus pagos pero
sea muy mal pagador.
Para averiguar estos datos hay fuentes de información como: el propio
FOLHQWHORVÀFKHURVGHVROYHQFLDORVUHJLVWURVS~EOLFRVHLQIRUPHVFRPHU-
ciales de empresas especializadas.

6.2. Realizar los contratos adecuados

La realización de los contratos entre las partes es primordial en cual-
quier relación, por lo que no va a ser menos en las relaciones comerciales.
Siempre se debe documentar las relaciones comerciales, bien median-
te contratos, o algún medio de pago.
En los casos de que se concedan créditos comerciales a los clientes, el
contrato va a ser una prueba de mucho peso en caso de impagos.
Los contrato se pueden realizar por escrito o de forma verbal, pero
una relaciones tan delicadas como las comerciales, aquel se debe realizar
siempre por escrito.
En todo contrato, ya sea por escrito o verbal, se debe dar dos condi-
ciones imprescindibles:
x Se debe dar una cosa o prestar un servicio.
x Que haya consentimiento por las partes.

6.3. 0HGLRVGHSDJRVHÀFDFHV
Los medios de pagos son los documentos que se emplearán en las
relaciones comerciales donde se indicará la forma de pago. Las partes,
dentro de los acuerdos que lleguen, podrán elegir libremente estos me-
dios para su relación.
Estos medios de pagos son unos instrumentos muy importantes para
prevenir la morosidad ya que pueden constituir una prueba en caso de
tener que reclamar una deuda.
35
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

Los medios de pagosVHSXHGHQFDOLÀFDUGHODVLJXLHQWHPDQHUD

x Cambiarios. El cheque, el pagaré y la letra de cambio.
x Privados. El recibo, la transferencia bancaria, la domiciliación bancaria.
x Públicos. Son lo que se elevan a público mediante notario.

6.4. Garantizar el cobro

Son aquellos actos realizados con el objetivo de prevenir y asegurar
mejor los pagos en la compraventa.
Vamos a exponer varias opciones que se pueden utilizar:
x /DÀDQ]DUna persona se obliga a pagar una cantidad de dinero
por un tercero, en el caso de que este no lo haga.
x Crédito y caución. Es un contrato de seguro para garantizar el
cobro de una deuda.
x )DFWRULQJ. Servicios ofrecidos por una empresa (ej.: el banco) para
la gestión y administración de las ventas a crédito de su cliente.
x &RQÀUPLQJ. 7DPELpQVRQVHUYLFLRVRIUHFLGRVSRUHQWLGDGHVÀQDQ-
cieras para dar la posibilidad al acreedor de cobrar sus facturas an-
tes de la llegada de los vencimientos que se acordó con el cliente.
En este caso, es el cliente el que contrata estos servicios para poder
pagar a su acreedor.
x La prenda e hipoteca. Un crédito garantizado con una hipoteca o
prenda es una de las mejores garantías que puede tener un acreedor.
x )RUIDLWLQJ. 6HWUDWDGHVHUYLFLRVRIUHFLGRVSRUXQDHQWLGDGÀQDQ-
ciera que compra al acreedor los medios de pagos u otros medios
que haya utilizado en su relación comercial.
x Servicios de RXWVRXUFLQJ. Es una opción que tiene el acreedor de
externalizar sus tareas de facturación y cobro.

36
 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA MOROSIDAD

Recuerde: La prevención de la morosidad debe ser una de las politícas

principales de la empresa.

Resumen
Empezamos diciendo que es muy importante saber
qué entendemos por moroso y se dijo que es aquel
cliente que jurídicamente se halla en mora, es decir que
tiene una obligación de pago vencida y se retrasa
culpablemente.
Posteriormente nos introdujimos en las causas de la
morosidad, que en líneas generales dijimos que eran:
‡ Actividad económica negativa.
‡ Prolongación de los plazos de pagos.
‡ Cultura de morosidad.
7DPELpQ KDEtD RWURV IDFWRUHV TXH LQFLGtDQ HQ ODV
causas de la morosidad:
‡ La posición de fuerza en el mercado.
‡ Falta de conocimientos.
Y que la principal causa a destacar era la: intencio-
nalidad del deudor.
Llegábamos a las causas de la morosidad, expo-
niendo que era tan perjudicial para el proveedor como
para el deudor.
…/…

37
 LA MOROSIDAD: COBRO Y PREVENCIÓN

En cuanto a la normativa que surgieron para com-

batir la morosidad a nivel europeo y nacional se expuso
las siguientes:

En el punto cuarto vimos la gestión amistosa. Se

dijo que había dos formas de gestión:
x La interna.
x La externa.
Si la gestión se va a realizar de forma interna, el
gestor debería tener conocimientos de sus capacida-
des de comunicación y negociación, conocer el fun-
cionamiento del departamento o equipo de crédito,
también los instrumentos de reclamación de deuda
\GHODVQRUPDVMXUtGLFDVPiVVLJQLÀFDWLYDVGHOXFKD
contra la morosidad.
Después, es importante que el gestor también co-
nozca los procedimientos judiciales para el cobro de
deuda, una vez que no ha dado resultados la vía amis-
tosa.
< ÀQDOPHQWH \ FRPR SROtWLFD SULQFLSDO TXH GHEH
aplicar la empresa, se comentó las opciones que exis-
ten para evitar situaciones de impagos.

38