PLANEAMIENTO DEL SERVICIO

El servicio de Inspección / Evaluación que se trata a continuación es un servicio conexo

y de soporte al de Reparaciones que si representa una línea de negocios. Este servicio
conexo ayudará a incrementar las ventas a través de una restructuración de la
estrategia y modelo de negocio. Además, se verá soportado por las demás líneas de
negocios que generarán sinergias con la línea de negocio de Reparaciones.
1) Antecedentes:

1.1) Una de las líneas de negocio de la empresa Repairs S.A. es la de

Reparaciones de maquinarias y equipos mineros. El proceso del
negocio es el siguiente:

1.2) Desde el 2010 la línea de reparaciones se ha venido trabajando con el

modelo indicado y la evolución de ventas y márgenes se muestran a
continuación:

1.3) La empresa además de la línea de reparaciones, cuenta con líneas de

venta de productos capitales, repuestos, servicios, bombas/válvulas y
laboratorio. El capital humano cuenta con personal comercial, técnicos
especialistas en cada producto y operarios. estos se encuentran
constantemente visitando a los clientes en oficinas y en mina.

1.4) La empresa inauguró un Centro de reparaciones en 2014. Este se

encuentra ubicado en la zona sur del país. Con respecto al 2014, las
ventas del 2015 se incrementaron 150% y las del 2018 se
incrementaron en 300%. Sin embargo, los márgenes han caído.

1.5) Esta situación se debe a la proliferación de proveedores que brindan

servicios baratos, pero de baja calidad principalmente por no contar
con los planos ni procesos de fábrica actualizados. Se hizo una
 encuesta a los principales clientes en base a tres variables para optar
por una cotización de proveedor y otra.

2) Generación de la Idea

2.1) Alt.1: Continuar con la misma situación sin ver grandes incrementos
en ventas y seguir padeciendo de una caída constante de los
márgenes.

2.2) Alt.2: Utilizar sinergias con las demás líneas de negocio para lograr
captar la mayor cantidad de ventas. Al mismo tiempo, cambiar la
percepción del cliente sobre el precio mostrando que un servicio de
calidad puede costar un 30% más, pero durar 50% más de tiempo que
las alternativas con otros proveedores.

3) Diseño preliminar de la Idea

3.1) Se aprovecharía la fuerza comercial desplegada en las instalaciones

de los clientes para hacer presentaciones sobre las prestaciones y
ventajas competitivas de realizar reparaciones en el centro de
servicios de la zona sur. Demostrar que un servicio de calidad genera
un mayor beneficio para el cliente.

3.2) Se utilizaría al personal técnico para catalogar el parque de equipos y

maquinarias que posee cada mina. Esto serviría para determinar los
momentos en que se podría requerir de una inspección sin esperar el
llamado del cliente.

4) Análisis de las 4P

4.1) Producto: La BL de reparaciones vende u intangible. Por lo tanto,

debe generarse en el cliente la percepción de que está pagando un
valor justo a cambio de la satisfacción de la necesidad del cliente que
es seguir operando sus equipos 24/7.
Las características del servicio se deben medir en términos de Costo,
Calidad y tiempos de entrega.
A esto se le puede dar valor agregado ofreciendo un seguro adicional
como garantía de funcionamiento por un plazo de tiempo determinado.
La ventaja competitiva que se ofrece es que, al ser OEM, se poseen
planos y procesos de reparación certificados por la fábrica.

Precio: Existen muchos competidores y todos los proveedores logran

acceso a los precios cotizados por sus competidores. En este sentido
se sabe que el servicio ofrecido por Repairs S.A., es en promedio, un
30% más elevado que las alternativas existentes. Bajar el precio no es
una opción, así que se debe demostrar que la calidad genera mayor
 valor para el cliente porque los trabajos realizados, logran una
duración 50% mayor en los equipos reparados.

Plaza: La plaza del producto debe ser el 100% de empresas mineras

con equipos de marca Repairs S.A. y además, el 100% de empresas
mineras grandes y medianas que no cuenten con equipos de la marca.
No verse restringido al territorio nacional, sino aprovechar la presencia
de la fuerza comercial y técnica en países como Colombia, Bolivia,
Ecuador, entre otros.

Promoción: Esta se llevará a cabo con la ayuda de la fuerza

comercial y técnica de las demás líneas de negocio. Estas se
encuentran presentes de forma constante en las oficinas de los
clientes y en minas.
El personal técnico especializado, con ayuda del personal del Centro
de reparaciones, catalogarán el 100% de los equipos que poseen los
clientes. Teniendo esta información se puede ofrecer servicios de
forma proactiva y no reactiva como se venía haciendo.
En oficina de los clientes se harán presentaciones mensuales sobre
las capacidades del Centro de reparaciones de la zona sur.
Se invitará a personal clave de los clientes a realizar visitas guiadas a
las instalaciones de la empresa y presenciar la operación y
procedimientos llevados a cabo.
Los técnicos especialistas de producto organizarán talleres para los
clientes en el Centro de reparaciones.

5) Análisis de las 7M
Al mismo tiempo del cambio en la estrategia, se debe analizar el proceso
productivo llevado a cabo en el Centro de reparaciones con el objetivo de brindar
un servicio con calidad y que cumpla con la promesa de que los equipos
reparados, duren 50% más de tiempo que los competidores.

Materiales: Los insumos a utilizar son los aprobados por los

procedimientos de fábrica.
Mano de obra: Evaluar y capacitar de forma constante al personal
que realiza las reparaciones.
Maquinarias: Mostrar al cliente que la capacidad instalada con la que
se cuenta, es la idónea para cumplir con los trabajos solicitados.
Métodos: Además de demostrar que se trabaja con los estándares del
fabricante, se debe publicitar que se cuenta con la certificación de
calidad ISO 9001:2015
Medio Ambiente: Generar integración entre el personal del Centro de
reparaciones, el área comercial y técnica. Esto se puede lograr con
talleres de trabajo para acercar posturas y establecer necesidades
internas.
 Mentalidad: Afianzar el hecho de que las personas son el recurso
más importante de la empresa y que toda actividad es importante
dentro del esquema de trabajo total.
Moneda: Generar sensibilidad en el personal de que los trabajos se
deben hacer bien en la primera oportunidad, evitando reprocesos y
cumpliendo con los procedimientos establecidos por la fábrica. Que
los trabajos se deben entregar en el plazo prometido y dentro del
presupuesto cotizado al cliente.

6) Conclusiones

Lo que se ha desarrollado no es un nuevo servicio, el servicio de reparaciones

existía. Se ha desarrollado una nueva estrategia basada en un producto
existente tal y como lo mencionaba el caso “los productos que ameritan un
constante planeamiento y su consiguiente rediseño son aquellos ya existentes
para hacerlos permanentemente atractivos, en todo momento, al consumidor.”

La gerencia estima que con las medidas que se van a implementar y habiendo
hecho el análisis de las 4P y 7M descritos, las ventas se incrementarán y los
márgenes recuperarán sus niveles previos.

Las razones para esta recuperación se deberán ver reflejados en una nueva
encuesta a los principales clientes en base a las tres variables para optar por
una cotización de proveedor y otra.

Se espera obtener estos resultados, lo cual demostraría que los clientes han
comprendido que es más valioso un trabajo hecho con los estándares de
Repairs S.A. ya que alarga la vida del componente reparado y por lo tanto se
repara un menor número de veces por año. Esto sin contar el costo que significa
para el cliente, el tener que detener su operación para realizar el cambio por otro
equipo.

Finalmente, este sería el modelo de negocio que refleja la nueva estrategia

gracias al servicio conexo de Inspección/Evaluación: