MANUAL DE

SERVICIO AL
CLIENTE
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN DEL MANUAL ............................................................................................................. 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4
GENERAL.......................................................................................................................................... 4
ESPECÍFICOS .................................................................................................................................... 4
HISTORIA ............................................................................................................................................. 4
VISIÓN ................................................................................................................................................. 5
MISIÓN ................................................................................................................................................ 5
VALORES .............................................................................................................................................. 5
MÓDULO 1: INTRODUCÍON A LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SERVICIO AL CLIENTE ............................. 7
1.1 CALIDAD DEL SERVICIO........................................................................................................ 7
1.2 SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................................... 8
1.3 IMPORTANCIA DEL CLIENTE ...................................................................................................... 8
MÓDULO 2: CUALIDADES DEL VENDEDOR ......................................................................................... 9
2.1 PROFESIONALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................... 9
2.2 CORTESÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................... 10
2.3 CREDIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................. 11
2.4 EMPATÍA Y ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................ 11
2.5 ACCESIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE............................................................................ 12
MÓDULO 3: TIPOLOGÍA DE CLIENTES ............................................................................................... 14
MÓDULO 4: RELACIÓN VENDEDOR- CLIENTE ................................................................................... 16
4.1 LA IMPORTANCIA DE SABER, MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE ........................ 16
4.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ...................................................................................... 17
MÓDULO 5: QUEJAS Y RECLAMACIONES .......................................................................................... 19
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PRESENTACIÓN DEL MANUAL

Para FERREHOGAR siempre ha sido importante el servicio a nuestros

clientes, considerando que este factor no surge de la nada, se ha diseñado un
manual de servicio al cliente que funcione como un instrumento para la mejora
continua en esta área de oportunidad.

El servicio al cliente es la clave para que una empresa logre el éxito, pues, un
cliente satisfecho traerá consigo más clientes. El objetivo fundamental de este
manual consiste en introducir al trabajador en un panorama más amplio sobre el
servicio al cliente.

Con apoyo de estudiantes de ingeniería en gestión empresarial, se ha diseñado un

manual que funcione como guía para que el trabajador de nuestra empresa se
introduzca a la calidad del servicio, conozca su importancia, las cualidades que un
buen trabajador debe tener y cómo mejorar el servicio al cliente traerá consigo
mayor crecimiento para la empresa.

Atentamente

Lic. Ricardo Rosales Hernández

Gerente General de FERRREHOGAR
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INTRODUCCIÓN

Las empresas se deben caracterizar por el alto nivel en la calidad de los servicios
que brinda a los clientes que compran o contratan dicho servicio. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa, el servicio al
cliente es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El
personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que la aprobación de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en el servicio de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.

El presente “MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE” tiene como objetivo brindarle a

los trabajadores algunas cuestiones relativas al servicio al cliente y como este
influye al momento de brindar o vender un servicio y/o producto, con la expectativa
de que comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas con las
que cada trabajador cuenta y que estas le permitan realizar de una mejor manera
su trabajo y así poder lograr la fidelización de los clientes tanto potenciales como
nuevos clientes.

Con la aplicación de este manual de servicio al cliente se busca que la empresa

pueda lograr favorecer su servicio al cliente. Al obtener este resultado la empresa
podrá tomar decisiones acertadas en materia de servicio al cliente, logrando que
con el tiempo y después de la capacitación mejore su reconocimiento dentro del
mercado ya que la finalidad es poder brindar un apoyo a dicha organización.
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OBJETIVOS

GENERAL
 Mejorar el servicio al cliente.

ESPECÍFICOS
 Determinar los tipos de clientes.
 Mejorar la comunicación entre los trabajadores y clientes.
 Conocer la forma adecuada para tomar decisiones.

HISTORIA

En 1976, el señor Ituriel Rosales funda la empresa ferretera “FERREHOGAR.

Ubicada en Blvd. Adolfo Ruiz Cortines 541, Tajín en la ciudad de Poza Rica,
Veracruz; esta empresa es creada para satisfacer la necesidad del sector ferretero
que carecían las zonas de Poza Rica.

Con una pequeña edificación de 320 𝑚2 y con seis empleados se pone en marcha
lo que era para en ese entonces el sueño del Sr. Ituriel Rosales y que gracias a su
esfuerzo y dedicación es toda una realidad, convirtiendo la ferretería en un
patrimonio familiar. ”, Siendo el Sr. Ricardo Alonso Rosales su dueño actual.
Tras años de labor, la Ferretería “FERREHOGAR” se posiciona como una de las
ferreterías preferencial de la zona, por los buenos precios y servicios que ofrecía.

Esto le permite construir una nueva edificación de 2,700 Mt2 de terreno, ya para
ese entonces contaba con más recursos económicos y humanos.
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Todo esto, gracias a la buena administración y visión en el negocio de ventas de

materiales de construcción del Sr. Ricardo Alonso Rosales.

Después de varios años dentro del mercado ferretero no solamente la empresa es

dedicada a la venta al detalle de materiales de construcción sino que es un
suplidor de algunas ferreterías del entorno, ampliando su mercado y
convirtiéndose en una de las pioneras del sector ferretero gracias al
reconocimiento de los clientes.

VISIÓN

Deseamos ponernos a su disposición y ser una alternativa de solución a los

requerimientos de su hogar o empresa encargándonos de sus necesidades en
forma integral como distribuidores en este rubro.

MISIÓN

Tenemos un compromiso total a la filosofía de situar al cliente en el lugar más

importante y ser consistentemente superiores a nuestra competencia en cumplir
sus expectativas, así como de satisfacer en lo posible sus necesidades en el
ámbito ferretero.

VALORES

 Manejar nuestros negocios con equidad, integridad y honradez.

 Identificar las expectativas de nuestros clientes y cumplir nuestros
compromisos de manera oportuna a través del trabajo en equipo.
 Suministrar a nuestros clientes productos confiables a un precio justo.
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POLÍTICAS DE LA EMPRESA

 Realizar todo trabajo con excelencia

 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la
comunidad.
 Mantener comportamiento ético.
 Preservar el entorno ambiental en beneficio de la empresa y sociedad.
 Preservar la salud y seguridad de los integrantes de la empresa.
 Mantener una constante actualización e innovación en productos, servicios
e infraestructura.
 Certificación de todos los procesos de la empresa (ambientales, salud y
seguridad y calidad).
 En caso de pieza defectuosa o error empresarial, dispone de 14 días
hábiles para su reclamación, tendrá que ser por escrito vía correo
electrónico o correo ordinario. En ese caso, la pieza defectuosa será
modificada por otra en funcionamiento y en el caso de no disponer de una
igual, se procederá a realizar el abono por transferencia bancaria en un
tiempo máximo de 15 días.
 En caso de que la pieza no corresponda por gestión del cliente o se desista
de la compra, los gastos de gestión del envío irán a cargo del mismo.
 Tenemos garantía de funcionamiento, lo que significa que las piezas están
revisada y comprobadas por un responsable. Disponemos de una garantía
adicional para las piezas de hasta 3 meses, si usted desea una puede
consultar las condiciones de dicha garantía.
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MÓDULO 1: INTRODUCÍON A LA CALIDAD DEL SERVICIO Y

SERVICIO AL CLIENTE

1.1 CALIDAD DEL SERVICIO

La empresa se debe caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios

que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa.

El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad, es

por ello que los siguientes puntos son muy importantes los cuales tú debes de
saber:

 El cliente quiere proveedores sin problemas.

 La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio, pero la
calidad del personal hacia el cliente si es absoluto.
 El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia,
por lo que no acepta excusas ni culpables.
 El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado.

Definición de calidad en el servicio:

En primera instancia, debes de saber y recordar lo que es la calidad en el servicio,
por lo tanto es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
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La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación

de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.

1.2 SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender

que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto,
sino por el servicio que dicho producto lleva consigo.

Al final, cuando estudiemos el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo

de una temporada, nos daremos cuenta de que la clave del éxito no estará tanto
en los medios y los productos, sino en las personas.

Debido a esto, tú tienes que mostrar empatía al momento en el que el cliente llega
al establecimiento, tener modales para saber cómo tratarlo, etc.

1.3 IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Debes de saber que la importancia del cliente nace a partir del momento en que él
pasa de ser un simple eslabón de la cadena de proceso de venta del producto, a
un verdadero motivo de existencia de la empresa.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a

nuestra empresa si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso
las supera.

Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará su

dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus
necesidades.
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Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la

amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que estas personas
regresen a nuestro establecimiento, debes de cumplir con los siguientes puntos

 Saludar al cliente antes de que lo haga él.

 Saludar con educación y por su nombre (si se conoce).
 Tratarlo de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida
discreción.
 Checar constantemente los detalles de cada sección del local, para dar una
buena imagen (recoger papeles tirados, limpiar vitrinas, etc).
 Nunca expresar un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos
a quien lo pueda resolver.
 Practicar la relación con clientes y compañeros una amabilidad
sorprendente.
 Cuidar tú estética e higiene, estando siempre impecables. (No piercings,
colores de cabellos extravagantes y/o tatuajes a la vista).

MÓDULO 2: CUALIDADES DEL VENDEDOR

2.1 PROFESIONALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Para ser todo un profesional en el servicio al cliente, debes principalmente conocer

el producto que estás vendiendo, la competencia que existe en el ramo ferretero,
el mercado, etc. Si no conoces el producto que estás vendiendo, el cliente en
algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que darás ante sus ojos es la
de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad como empresa.

Si por el contrario conoces en profundidad lo que estás vendiendo y la diferencia

con lo que ofrece la competencia, daremos una imagen de seguridad y confianza
en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus
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dudas sobre el producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o

venderlo.

2.2 CORTESÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Deberás de tener siempre en cuenta los siguientes puntos, los cuales son puntos
clave para un servicio al cliente:

 Saluda siempre a tus clientes con amabilidad, evitando las fórmulas demasiado
breves. Un escueto “hola” puede sonar forzado o indiferente; un “buenos días,
¿cómo estás?” resultará mucho más amable.

 Utiliza las fórmulas clásicas de cortesía (“gracias”, “de nada”, “un placer”…).
Como clientes (conscientemente o no) las agradecemos.

 Antes de entrar en “materia”, dedica un tiempo a “crear atmósfera”: en un

primer contacto, frases del tipo “¿en qué puedo ayudarle?” pueden serte útiles.
Si ya conocemos a nuestro cliente y hay confianza, podemos interesarnos por
su familia o cualquier otro aspecto que esta persona considere relevante.

 Haz que los demás se sientan importantes: esfuérzate por retener el nombre de
tus clientes y empléalo, de cuando en cuando, en la conversación.

 Aprende a decir “lo siento” de una manera asertiva: si hemos cometido un error
es importante que nos disculpemos con amabilidad, pero mostrando seguridad
en nosotros mismos: una actitud demasiado servil o por el contrario arrogante,
puede deteriorar nuestra imagen ante el cliente.

 Evita aquellos gestos que puedan molestar a nuestros clientes: fumar, mascar
chicle, comer, etc.

 Muestra respeto en el uso del lenguaje. Salvo en entornos muy informales o

con gente muy joven, es preferible que empleemos el “usted”, a la hora de
dirigirnos a nuestros clientes o les preguntemos si podemos tutearles. Si la
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persona desea un trato más informal, nos lo hará saber. En este sentido, es
preferible “pasarse” de formal que quedarse corto.

 Cuida la expresión de tu rostro y tu lenguaje corporal en todo momento, pero

muy especialmente cuando hables con el cliente. Tanto nuestra cara como
nuestros gestos dicen mucho de lo que pensamos y sentimos: ser amable solo
con palabras no es suficiente; tus gestos también deben serlo.

2.3 CREDIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hay dos constantes que debes de tener siempre en cuenta al momento de brindar
el servicio al cliente; veracidad y honestidad.

Van de la mano de la seguridad, tienes que demostrar seguridad absoluta para

crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Significa ser honesto con los clientes, junto con ser capaces de cumplir lo
acordado en tiempo y forma, oportuna y eficientemente.

Puede resultar en que una venta inmediata y próxima no se realice y ejecute,

teniendo efectos también el cumplimiento de metas de ventas mensuales o en el
corto plazo.

Algunas veces los vendedores no dicen toda la verdad respecto de las

“deficiencias o debilidades” de un producto o servicio, precisamente por al no
hacerlo tienen una alta probabilidad de perder una venta, lo cual va aparejado de
una llamada de atención de su jefatura o supervisión directa.

2.4 EMPATÍA Y ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUD
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Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada.

La “actitud” la forma en que te muestras ante el cliente, la cual va a

determinar el nivel de eficacia de tu acción de servicio al cliente.

Si tu actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,.... El cliente lo valorará

como algo negativo. No nos interesa su presencia.

Si muestras interés, atención, amabilidad....., tenemos una actitud positiva,

favorable, creamos un entorno favorable.

La empatía es entender, o tratar de entender al cliente lo más pronto posible para

poder ofrecerle una solución a su necesidad o problema.
Debes de ser el espejo de ese cliente, con la diferencia de que tú tienes las
herramientas o productos que pueden dar solución a su necesidad.
Los gestos, lenguaje corporal, tono de voz y palabras son las señales que nuestro
cerebro interpreta para darle sentido al mensaje y ser empáticos con esa otra
persona.
Todos en la empresa deben tener metido en el ADN el servicio al cliente y no
significa que todos sepan hacer todo o que deban darle solución a todo, sin
embargo todos deben tener la capacidad de responder a los requerimientos de los
clientes y saberlo conducir con la persona correcta que le va a dar solución a su
problema. Eso es parte de la atención al cliente.
Te mostramos algunas frases que te pueden ayudar al momento de interactuar
con el cliente:
1. Ahora entiendo su molestia…
2. Entiendo su urgencia vamos a resolverlo….
3. Me sentiría igual que usted si me sucediera…
4. Esto no debería estar pasando.

2.5 ACCESIBILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Comunicación en el servicio al cliente

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La comunicación consiste en el paso de una determinada información de unas

personas o entidades a otras. En el primer instante que el cliente pise el local,
debes de acercarte a él para atenderlo con amabilidad y respeto.

Utiliza un tono y un lenguaje positivo

Un tono amable es muy importante para hacer que los clientes se sientan
cómodos, sobre todo cuando ya ha habido algún problema que les ha costado
tiempo y frustración. Durante la conversación, los agentes tienen que utilizar un
lenguaje positivo que asegure al cliente que se va a resolver su problema. Por
ejemplo, frases como:

1. Deje que le ayude

2. Es un placer ayudarle
3. ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?

Transmiten la voluntad de ayudar al cliente y trabajar con él para encontrar una

solución.

Evita cualquier lenguaje que muestre duda o negatividad

Las frases negativas de cualquier tipo deberían evitarse en las comunicaciones de

la atención al cliente, así como un lenguaje que implique dudas o falta de
responsabilidad.

Por ejemplo, frases como «No estoy seguro», «No lo sé», o «No puedo ayudarle
con eso»

Hacen que los clientes pierdan confianza en la empresa y pueden tomarlas como
una postura apática hacia sus problemas.

En lugar de eso, cuando los agentes necesiten más tiempo o más información,
deben mostrar voluntad por encontrar una solución y tranquilizar al cliente
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asegurándole que están preguntando a sus compañeros para que le ayuden

cuando sea necesario.

Anima al cliente

Otra forma esencial de conectar con los clientes es animándoles con las palabras
que uses.

Por ejemplo, cuando un cliente haga una pregunta o dé información sobre su

problema, frases como «Tiene toda la razón», «Comprendo», y «Buena pregunta»
animan al cliente y validan sus sentimientos.

Estas frases demuestran que el agente respeta la inteligencia del cliente,

comprende el problema del cliente, y tiene una actitud humilde que da importancia
a la situación del cliente.

Explica con claridad y comprueba que el cliente lo ha entendido

Cuando ofrezcas solución a un problema, los clientes merecen una explicación

profunda. Sin embargo, es importante tener un lenguaje simple y directo para que
los clientes lo comprendan todo.

Por ejemplo, si se va a hacer una entrega, explica cada paso del proceso con
claridad.

Evita utilizar un lenguaje muy técnico y simplifica la explicación para que la

entienda el cliente. Por último, pregunta siempre al cliente si necesita alguna
aclaración, y sé paciente y comprensivo si el cliente no entiende algo de
inmediato.

MÓDULO 3: TIPOLOGÍA DE CLIENTES

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El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser

humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos
que dos huellas dactilares iguales.

El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales,

estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea
de conducta.

Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una
idea y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción. Esta tipografía
comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para:

“TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS”

A continuación te presentamos los tipos de clientes, los cuales al tratarlos te darás

cuenta de cómo son cada uno;

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy

elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en
“embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de
referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros
productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los

Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de

compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias
con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un
comparativamente elevado nivel de efectividad.
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4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta

similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores

que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del
tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en
mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en
categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a
otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos
suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien
dicta las condiciones de permanencia del cliente.

MÓDULO 4: RELACIÓN VENDEDOR- CLIENTE

4.1 LA IMPORTANCIA DE SABER, MIRAR, ESCUCHAR Y

PREGUNTAR AL CLIENTE
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4.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

En el servicio al cliente uno de los aspectos más importantes es la

COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta
consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por
medio de un canal.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la

comunicación verbal como a la no verbal.

 Comunicación verbal

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el

mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

Aspectos que debes cuidar:

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• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos

muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz
demasiado alta.

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono

en la conversación, cada momento requiere cierta entonación
predominante.

• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o

vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente,
hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.

• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y

oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de
confianza entre el cliente y el vendedor.

 Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación

cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan
emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice.

Aspectos que debe cuidar:

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• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la

sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la
intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales

comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una
mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en
la situación de comunicación con el/la cliente/a.

MÓDULO 5: QUEJAS Y RECLAMACIONES

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie
de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner
en funcionamiento una serie de habilidades distintas.

MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente):

• Recepción de la queja

• Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja

En esta primera etapa es necesario que te centres en el cliente y tratar los

aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es
difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema.

Cuando se trata de una queja es fundamental que mantengas la compostura,

minimices el estrés y que tengas una actitud proactiva hacia el cliente, pensando
en la oportunidad de mejora que le brinda.
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TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

• Identificar el problema
• Resolver el problema
• Verificar que al cliente le satisface la solución

En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema

para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el
momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.

Una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente

comprende la solución y le satisface.

DESPEDIDA
• Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento

Una vez resuelto el problema, debes volver a centrarte en el cliente, el lado

humano del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de
mejorar que nos da al presentar su queja.

Debes despedirte del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior

para comprobar que está satisfecho.

Internamente, debes seguir el curso de la queja, para asegurarte de que lo que se

ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No se puede
volver a fallar.

APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella

Esta cuarta etapa es quizás la más importante del proceso de tratamiento de

quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta
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queja en particular puede enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su

entidad.

Debes pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado el
cliente y asegurarte de que se hará todo lo posible para que no vuelvan a
producirse problemas similares.