UNIDAD 1: PASO 2 - MAPEAR PROCESOS Y HACER LA PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA DE CALIDAD

ESTUDIANTE:
JENNY PAOLA PEREZ REINOSO
Código: 1.013.614.701

GRUPO:
212023_14

TUTOR

NELSON VARGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DE CALIDAD
SEPTIEMBRE
2018
 OBJETIVO GENERAL

El objetivo es tener el propósito que cada uno de nosotros como estudiantes queremos
alcanzar en todo el tema referente a la calidad, donde se debe tener un resultado así
mismo poder finalizar de forma clara y precisa dicho tema.
Efectuar cada uno de los procesos de acuerdo a su organización.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Tener clara la temática en la Unidad 1 en empresas actuales.

 Presentar una estrategia para términos organizacionales de una empresa.
 Asemejar cada uno de los procesos del diagrama.

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Actividad 1: Resolución de Preguntas Generadoras de las Referencias
Bibliográficas de Unidad 1 (Trabajo Individual)

Referencias
Estudiante Pregunta Solución pregunta bibliográficas
seleccionadas
¿Qué es la Calidad? Calidad es el conjunto ICONTEC. (2015).
de propiedades y Principios de la
características de un gestión de la calidad.
producto o servicio que En NTC ISO 9000:
le confieren capacidad Sistemas de Gestión
de satisfacer de Calidad –
necesidades, gustos y Fundamentos y
preferencias, y de vocabulario. (pp. i-ii).
cumplir con Colombia: ICONTEC
expectativas en el Internacional.
consumidor. Tales Recuperado de
propiedades o http://repository.unad
características podrían .edu.co/handle/10596
estar referidas a los /8186
insumos utilizados, el http://diegoarrieta.net
diseño, la presentación, /web-
la estética, la apc/course/gestion-
conservación, la del-contexto-
durabilidad, el servicio organizacional-
al cliente, el servicio de segun-iso-90012015/
postventa, etc.

¿Quiénes son los Los principales gurús Gurús de la calidad

principales gurús de de la calidad son: y sus filosofías
calidad? Edward Deming: González, G. C.
Principalmente su (2009). Filosofofias.
filosofía es basada en lo En Calidad total. (pp.
catorce principios 54-61). México:
generales que McGraw-Hill
prácticamente Interamericana.
constituye el pilar para Recuperado de
el desarrollo de calidad, http://bibliotecavirtual.
también un aporte unad.edu.co:2077/lib/
adicional seria el ciclo unadsp/reader.action
PHVA ya que es una ?ppg=72&docID=104
utilidad para estructurar 33815&tm=14698386
y ejecutar planes de 21975
mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo
u operativo.

3
Philip Crosby: Una de
sus filosofías es cero
defectos, se enfoca en
elevar las expectativas
de la administración y
motivar y concientizar a
cada uno de los
trabajadores por la
calidad.
Joseph Moses Juran:
Su filosofía fue que
cada uno de los
administradores
superiores deben
involucrarse para dirigir
el sistema de calidad, ya
que los objetivos de la
calidad deben ser parte
del plan de un negocio.
Kaouru Ishikawa: Se
enfoca en el (CTC)
control total de calidad
es una filosofía de
términos
administrativos
que se debe convertir
en uno de los
principales objetivos de
la compañía ya que en
términos es
responsabilidad de
cada una de las
personas en diferentes
áreas de la empresa, ya
que al tener éxito en el
CTC aumentan las
utilidades de la
empresa.
Shigeo Shingo: Su
filosofía se enfocó en el
Sistema POKE-YOKE
consiste en la creación

4
de cada uno de los
conceptos que detecten
defectos en la
producción, en la cual
se logre prevenir la
ocurrencia de errores en
las actividades de
producción. El cero
defecto no se puede
alcanzar si se olvida
este concepto.
Genichi Taguchi : Su
filosofía fue enfocada
en la gestión de calidad
, que le llamo Diseño
Robusto, ya se empleó
la experimentación a
pequeña escala con
finalidad de reducir
variación y descubrir
diseños robustos y
baratos para la
fabricación en serie.
Armand V.
Feigenbaum: De
acuerdo a su filosofía se
resume e tres pasos a la
calidad, La cuales se
enfocan así: Liderazgo
de calidad: cada
administración debe
tener una buena
planeación de un
esfuerzo constante en
cuanto a la calidad, La
tecnología de calidad
modera:
Implementación de
nuevas técnicas para la
satisfacción del cliente y
como último pilar
Compromiso

5
 organizacional: debe
elaborarse como tal una
capacitación de una
motivación constante
para toda la entidad
empresarial en
integración.
Peter M. Sengue: En su
filosofía indica que si
una organización
inteligente de manera
continua y sistemática,
busca tener el máximo
provecho de sus
experiencias aprendido
de ellas en donde será
capaces de sobre
ponerse a cada una de
las dificultades,
reconocer amenazas y
enfrentar nuevas
oportunidades.
¿Qué es el contexto El contexto ICONTEC. (2015).
Organizacional de una organizacional de una Principios de la
Empresa? empresa: Es el gestión de la calidad.
contexto de una En NTC ISO 9000:
empresa de un nuevo Sistemas de Gestión
requisito de la norma de Calidad –
ISO 9001 2015, en la Fundamentos y
cual nos indica que vocabulario. (pp. i-ii).
cada una de las Colombia: ICONTEC
organizaciones debe Internacional.
tener en cuenta todos Recuperado de
los aspectos ya sean http://repository.unad
internos o externos que .edu.co/handle/10596
pueden afectar a cada /8186
uno de los objetivos http://diegoarrieta.net
estratégicos y la /web-
planificación del apc/course/gestion-
sistema de gestión de del-contexto-
calidad. organizacional-
segun-iso-90012015/

6
 DOFA: El análisis
¿Qué es el Análisis DOFA es una
DOFA y PESTEL? herramienta de análisis
que puede ser aplicada
en cualquier situación,
individuo, producto o
empresa que esté
actuando como objeto
de estudio en un
momento determinado,
en las cuales se
verifican las fortalezas
oportunidades
debilidades y amenazas
del exterior.
PESTEL: Es un técnica
de análisis estratégico
para definir el contexto
de una compañía a
través del análisis de
una serie de factores
externos
(PESTEL). Político,
económico,
socioculturales,
tecnológicos,
ecológicos, legales.
¿Qué es la Planificación ICONTEC. (2015).
Planificación estratégica: Es un Principios de la
Estratégica de la proceso que implica gestión de la calidad.
Calidad? Defina: prever las acciones En NTC ISO 9000:
Misión, Visión, necesarias para lograr Sistemas de Gestión
Políticas de Calidad, un objetivo con el fin de de Calidad –
Objetivos e aprovechar cada uno Fundamentos y
Indicadores de de los recursos en vocabulario. (pp. i-
Calidad. procesos de una ii). Colombia:
organización en su ICONTEC
entorno y la influencia Internacional.
que se tiene en ella. Recuperado
de http://repository.u
Misión: Es la rezón por nad.edu.co/handle/10
la cual una empresa 596/8186

7
existe en el cual se
propone una meta u
propósito en
determinado tiempo.

Visión: Es donde se
describe cada uno de
los planes que se
tienen propuestos para
una empresa en el cual
se difunde sus
proyectos al mundo
entorno a los clientes.
Es decir, indica cómo
sería el mundo en
algunos años.

Políticas de calidad:
Es un documento de
una extensión no mayor
a una hoja se integra
en el manual de
calidad, en donde
demuestra el
compromiso que se
tiene a implementar un
sistema de gestión de
calidad orientado a la
atención a el cliente la
mejora continua.

Objetivos: Es un
resultado o fin que se
quiere lograr, en el cual
se enfocan esfuerzos
que se pretende
estabilizar la eficiencia
en las entidades.

Indicadores: Es un
indicador en el cual nos
informa sobre datos

8
 que ayudar a medir la
evolución del sistema
de gestión..

Defina los siguientes Diagrama de Pardo, A. (2012).

términos: Diagrama Procesos: Es una Configuración y usos
de Procesos, Mapa de herramienta en la cual de un mapa de
Procesos y Manual de tiene como objetivo una procesos. España:
Procedimientos representación gráfica AENOR - Asociación
donde podemos Española de
verificar uno o varios Normalización y
aspectos a mejorar. Certificación pag. 49.
Recuperado
Mapa de Procesos: Es de http://bibliotecavirt
la representación ual.unad.edu.co:2077
gráfica de los procesos /lib/unadsp/reader.act
que están presentes en ion?ppg=7&docID=10
una organización 741532&tm=1469844
mostrando la relación 726580
entre ellos y sus
relaciones con su ICONTEC (2015).
exterior. NTC ISO 9001:2015.
Sistemas de gestión
Manual de de la calidad.
procedimientos: En la Requisitos. Colombia:
actualidad las ICONTEC
organizaciones a nivel Internacional. Recupe
mundial se mueven rado
mediante procesos y de http://repository.un
nace la necesidad de ad.edu.co/handle/105
controlar cada proceso 96/818
para que este se
desarrolle de una SEDIC. (2002 de
manera eficiente por lo 2018). Obtenido
que es importante el de https://www.sedic.
control interno aplicado es/autoformacion/sec
a manuales de cion6_DProcesos.ht
procedimientos, los que m
al mismo tiempo son
guías operativas para el ICONTEC (2015).
proceso que se asigna a NTC ISO 9001:2015.
una persona o actividad Sistemas de gestión

9
dentro de una de la calidad.
organización. El Requisitos. Colombia:
presente artículo es una ICONTEC, pag 26
recopilación de Internacional. Recupe
información basados en rado
el control interno y los de http://bibliotecavirt
manuales de ual.unad.edu.co:2083
procedimiento como /icontec_enormas_m
herramienta del mismo. obile/visor/HTML5.as
p

10
Actividad 2: Mapa de Procesos de una Organización y Diagrama de un Proceso

2.1. Mapa de procesos de la empresa Apple Inc.

11
2.2. Diagrama de Flujo del Proceso Productivo de la empresa Apple Inc.

Apple Inc.

Operaciones Internacionales

Operación de distribución Distribución Internacional Otras empresas

en Europa Irlandesas en operación
de ventas.

Apple ventas
internacionales

3. Planificación Estratégica
3.1.

Modelos de Empresas Integrantes del

Grupo
Apple Inc. Jenny Paola Pérez Reinoso

3.2. Con la empresa el grupo colaborativo debe diligenciar la Tabla llamada

“Planificación Estratégica”, la cual se les dejara en el Entorno Practico. La
tabla tiene cinco columnas (misión, visión, Política de Calidad, Objetivos de
Calidad e Indicadores de Gestión).

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 VISIÓN MISIÓN POLITICA DE OBJETIVOS DE INDICADORES
CALIDAD CALIDAD DE GESTIÓN
Como visión; Apple intenta Apple se Cumplir con los Manejar
ser ofrecer la mejor preocupa por requisitos del cliente, estándares de
considerados experiencia de proteger tu de la normas y de supervisión,
por sus clientes informática información otras partes prueba de
y aliados personal a personal en interesadas, con producto y
estratégicos estudiantes, línea y además relación a calidad, producto final en
como una educadores, respaldamos ambiente, seguridad y cada uno de los
opción viable profesionales nuestros salud ocupacional y procesos de la
que ofrece creativos y productos y seguridad de la organización.
soluciones y consumidores de servicios. Obtén información dentro del
servicios todo el mundo a más marco legal aplicable. Alto nivel de
basados través de sus información Mejorar continuamente conocimiento y
principalmente innovadoras sobre nuestro la calidad de nuestros comunicación de
en la soluciones de compromiso de servicios, la nuestro personal.
innovación, hardware, proteger tu preservación del
tecnología software e privacidad y ambiente, el cuidado Que el producto
avanzada, Internet. Además sobre nuestras de la salud y sea efectivo en
servicio y de promover políticas seguridad de los cuanto a la
calidad que estilos de vida corporativas. colaboradores y la satisfacción del
supere sus saludables así eficacia de la cliente.
expectativas, como seguir seguridad de la
además de la capacitándose información a través
creatividad que para renovar la del cumplimiento de
poseen a la empresa los objetivos del
hora de crear constantemente Sistema de Gestión
nuevos Integrado. Prevenir la
productos contaminación
distinguiéndose ambiental, los riesgos
de la de seguridad y salud
competencia, de los colaboradores
de manera que así como los riesgos
su valor de seguridad de la
añadido sea información.
único. Preservar los
componentes básicos
de la seguridad

13
 aplicados a la
información: la
confidencialidad, la
integridad, la
disponibilidad y la
audibilidad.
Promover el progreso
del Sistema de
Gestión Integrado
mediante la asignación
de recursos y el
desarrollo de sus
colaboradores.

14
ORGANIGRAMA

15
 CONCLUSIONES

La clave de la satisfacción de las necesidades del cliente compone el elemento más

importante en cuanto a la gestión de la calidad en formación del éxito de una empresa.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en
un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante
en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del
cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de
clientes.

Buscando en nuestro producto los siguientes:

 Un concepto en cuanto a la fidelización del cliente.

 En cuanto a las áreas administrativas tener claramente la formación de calidad en

el servicio al cliente.

 La empresa estar comprometida en todas las áreas para poder evaluar la

necesidad que tiene el cliente en general y mejorar el servicio.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=72&docID=1043
3815&tm=1469838621975
http://diegoarrieta.net/web-apc/course/gestion-del-contexto-organizacional-segun-iso-
90012015/
http://repository.unad.edu.co/handle/10596/8186
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&docID=10741
532&tm=1469844726580
http://repository.unad.edu.co/handle/10596/818
https://www.sedic.es/autoformacion/seccion6_DProcesos.htm
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2083/icontec_enormas_mobile/visor/HTML5.asp

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