UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie

GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional

Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Proiect cofinanţat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN

prin Programul Operaţional Dezvoltarea Capacităţii
Administrative 2007-2013

„Imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de Primaria

Comunei Lumina printr-un management integrat” –
SMIS 5615

Buneficiar: UAT COMUNA LUMINA

UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

SUPORT CURS

Lectori:
Bobe Mihaela
Sorin Chirita
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Sistem de management al calității

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin
care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.
În același standard (SR EN ISO 9000:2006) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de
management al calității este acea parte a sistemului de management al organizației , orientată
către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților,
așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată este enunțată în
Enciclopedia calității (2005) : "Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul
proceselor manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al
elementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și
controlul organizației în ceea ce privește calitatea." Societatea Americană pentru Calitate
(American Society for Quality) prezintă următoarea definiție :"Un sistem formalizat care
documentează structura, responsabilitățile și procedurile necesare pentru a realiza managementul
calității în mod eficace."
O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate prescrise de
standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea : Sistemul de management al calității
poate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care
garantează că produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație
elaborată în conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO). Dicționarul
Business Dictionary.com include următoarea definiție: "Politici colective, planuri, practici și
infrastructura de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non-
conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace
ca și costuri și mai eficient." Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

include stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a

controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.
Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a
organizației în domeniul calității. Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților
ca procese pentru a manageriza și ține sub control modul în care este implementată politica
calității și cum sunt atinse obiectivele calității. Abordarea managementului calității ca proces
implică : elemente de intrare, analize, emiterea de directive și decizii referitoare la calitate.
Procesele sunt compuse din una sau mai multe activități corelate, care trebuie conduse pentru a
obține elemente de ieșire (output-uri) predeterminate. Ieșirea dintr-un proces poate constitui
intrarea pentru următorul proces, aceste procese interacționează și sunt corelate prin astfel de
relații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale proceselor creează un SMC unic ,bazat pe procese.
Standarde în domeniul calității

Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC

începând din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite
de mai multe ori, iar ultima revizuire majoră a fost în anul 2000, creându-se seria ISO
9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14 octombrie 2008, incluzînd în
special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii standardului în alte limbi.

După revizuirile din anii 2000 și 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate și de
România prin Asociația de Standardizare din România (ASRO) sunt :

 SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și

vocabular
 SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. Cerințe
 SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru
îmbunătățirea performanțelor
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se
utilizeze și alte standarde pentru anumite activități complementare, de exemplu:

 SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al

calității și/sau mediului;
 SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de
management al calității;
 SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.

Familia de standarde ISO 9000, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a ajuta
organizațiile de orice mărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al
calității. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi
aplicate de orice organizație, mare sau mică, în orice sector de activitate, indiferent dacă este o
întreprindere de afaceri, administrație publică sau departament guvernamental.

Un sistem de management al calității bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizează

eficacitatea următoarelor aspecte:

 politica referitoare la calitate;

 standardizarea procedurilor;
 identificarea și eliminarea defectelor;
 sisteme pentru acțiunea preventivă și corectivă;
 analiza de management a sistemului.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității necesită parcurgerea mai

multor etape care includ următoarele :

 determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;

 stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate ;
 determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor decizionale
privind implementarea SMC;
 stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;
 utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea fiecărui proces;
 determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor
acestora;
 stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a SMC.

După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesităților și așteptărilor clienților,
referitoare la calitatea produselor și serviciilor furnizate. Politica și obiectivele organizației
reprezintă răspunsul acesteia la necesitățile clienților și părților interesate. Înainte de
parcurgerea etapelor menționate mai sus, orice organizație trebuie să realizeze:

 analiza diagnostic și analiza previzională;

 luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC.

Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să

managerieze toate procesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 să identifice toate procesele sistemului de management al calității și să le aplice în

întreaga organizație; procesele necesare SMC ar trebui să includă: procesele activităților
de management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a
produselor, procesele de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire, procesul de
livrare a serviciului;
 să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;
 să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și
controlului acestor procese;
 să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține
desfășurarea și monitorizarea acestor procese;
 să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;
 să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform
cerințelor clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.

Cerințele pentru sistemele de management al calității sunt specificate în standardul SR EN ISO

9001:2008. Aceste cerințe sunt generale și aplicabile organizațiilor din orice sector industrial sau
economic, însă nu sunt cerințe pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerințele pot fi
specificate de clienți, de organizație ca anticipare a cerințelor clienților sau prin reglementări.
Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care stă la baza versiunii
2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese
manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt, managementul
resurselor, procese de realizare a produsului, procese de măsurare,analiză și îmbunătățire (pag.8
din standard). Pentru servicii profesionale și profesii medicale, managementul calității se
bazează pe coduri deontologice specifice.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Elementele sistemului de management al calității

Elementele (procesele) unui sistem de management al calității sunt structurate pe patru

domenii:

 responsabilitatea managementului;
 managementul resurselor;
 realizarea produselor/serviciilor;
 măsurare, analiză și îmbunătățire.

SMC conține: structuri organizatorice ale responsabilităților, procese și resurse, responsabilități,

proceduri și dovezi ale rezultatelor. Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată de
obicei în manualul calității. Sistemul de management al calității trebuie să fie planificat și
dezvoltat astfel încât să fie capabil să mențină un nivel consistent de control al calității. După
implementarea SMC, organizația trebuie să evalueze următoarele aspecte:

 dacă procesele necesare sistemului de management al calității sunt definite și procedurile

sunt documentate;
 dacă sunt desemnate responsabilități;
 dacă procesele identificate se desfășoară potrivit procedurilor documentate;
 dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activităților de managementul calității includ: stabilirea politicii referitoare la

calitate și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și
îmbunătățirea calității. Acești termeni sunt definiți în secțiunea următoare.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Responsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel. Managementul organizației

trebuie să prezinte dovezi ale implicării sale pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de
management al calității.Pentru aceasta este necesară satisfacerea cerințelor standardului SR EN
ISO 9001:2008, referitoare la:

a) comunicarea în organizație a importanței definirii și satisfacerii cerințelor clienților;

b) stabilirea politicii referitoare la calitate; această politică trebuie să concorde cu obiectivele

organizației și trebuie să fie implementată în organizație;

c) stabilirea obiectivelor calității (care să includă cerințele de calitate pentru produs);

d) planificarea SMC;

e) cerințe referitoare la responsabilitate, autoritate și comunicare;

f) conducerea analizei SMC, efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel;

g) să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate

ale organizației.

Analiza SMC, efectuată de management. Sistemul de management al calității trebuie analizat la

intervale planificate, pentru a se asigura că este eficace. Această analiză trebuie să identifice
eventuale oportunități de îmbunătățire, sau de schimbare a SMC.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informații de la clienți, performanțele
proceselor, stadiul acțiunilor corective și preventive, modificări planificate ale SMC, recomandări
de îmbunătățire.

Elementele de ieșire ale analizei trebuie să includă: îmbunătățirea eficacității SMC,

îmbunătățirea produsului/serviciului în raport cu cerințele clienților, evaluarea necesității de noi
resurse.

Managementul resurselor. Organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai

înalt nivel, resursele necesare pentru a implementa și a menține sistemul de management al
calității. Resursele necesare se referă la:

 resurse umane (identificarea competenței, asigurarea instruirii, evaluarea eficacității

instruirii, menținerea de înregistrări referitoare la studii, experiența, instruirea și
calificarea fiecărui angajat);
 infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului;
 mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demarează" ca o idee. Realizarea produsului se referă la

ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Inițial este necesară planificarea realizării
produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calității; acesta descrie modul
de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relația cu
clientul se desfășoară cu angajamentul direct al managementului de la cel mai înalt nivel.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Proiectarea și dezvoltarea produsului este următoarea etapă în procesul global de realizare a

produsului și cuprinde:

 planificarea proiectării și dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor de

proiectare/dezvoltare;
 analiza, verificarea și validarea fiecărei etape;
 stabilirea responsabilităților și autorității pentru proiectare și dezvoltare.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele:

 stabilirea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produs;

 stabilirea proceselor și documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru a
asigura aplicarea cerințelor pentru produs;
 activitățile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecția și încercările produsului,
precum și criteriile de acceptare a produsului;
 disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare și necesare.

Procesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de producție al produsului de

realizat. Este necesar să fie stabilite cerințele de aprovizionare care se referă la:

 cerințe pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor și

echipamentelor furnizorului;
 cerințe pentru calificarea personalului;
 cerințe pentru sistemul de management al calității, al furnizorului.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Organizația trebuie să specifice și să implementeze inspecțiile sau alte verificări necesare ale
produsului aprovizionat.

Procesul de producție și procesul de furnizare a serviciului. Organizația trebuie să proiecteze

procesul de producție al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a
unui serviciu, în condiții controlate. Condițiile controlate includ: disponibilitatea informațiilor
despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instrucțiunilor de lucru pentru operații și
procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de măsurare și monitorizare,
implementarea activităților de livrare și post-livrare. Organizația trebuie să valideze procesele de
producție, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstra capabilitatea acestor
procese de a obține rezultatele planificate. Organizația trebuie să mențină identificarea și
trasabilitatea produsului pe durata realizării acestuia, atunci când este necesar. Este necesar să
fie asigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea, manipularea, depozitarea și
protecția acestuia. Dintre activitățile desfășurate ca și cerințe ale SMC, în timpul desfășurării
procesului de producție, fac parte și ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și de
monitorizare, care implică identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea acestora
împotriva deteriorării.

Măsurarea, analiza și îmbunătățirea este o etapă importantă în analiza performanțelor SMC

implementat, având ca obiective demonstrarea conformității produsului, asigurarea
conformității SMC și îmbunătățirea eficacității SMC. Procesele corespunzătoare acestei etape
sunt:
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 monitorizarea și evaluarea proceselor SMC urmărește utilizarea metodelor care să

demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a obține rezultatele planificate;
 monitorizarea și evaluarea produselor trebuie trebuie efectuată în timpul procesului de
realizare a produsului, pentru verificarea îndeplinirii cerințelor specificate pentru produs.
Trebuie menținute dovezile conformității cu cerințele de acceptare;
 auditul intern (vezi secțiunea "Auditul intern al sistemului de management al calității", în
acest articol);
 ținerea sub control a produselor neconforme. Este necesară elaborarea de proceduri
documentate pentru identificarea și prevenirea utilizării, livrării sau procesării
neintenționate (inadvertente) a produselor neconforme;
 analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea și posibilitățile de îmbunătățire
continuă a eficacității. Datele rezultă din activitățile de monitorizare și evaluare;
 îmbunătățirea continuă a eficacității SMC este posibilă prin stabilirea și aplicarea
acțiunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformităților, precum și prin aplicarea
de acțiuni preventive pentru a preveni apariția neconformităților potențiale. Trebuie
menținute înregistrări ale rezultatelor acțiunilor corective și preventive întreprinse.
Problematica îmbunătățirii continue este dezvoltată pe larg în secțiunea "Îmbunătățirea
calității".

Termeni referitori la sistemul de management al calității

Sistemul de management al calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,

responsabilități, proceduri, procese și resurse, care are ca scop ținerea sub control a unei
organizații în domeniul calității. [6] SMC este un set de elemente intercorelate sau care
interacționează, pe care le utilizează o organizație pentru a conduce și a ține sub control modul
în care sunt implementate politicile referitoare la calitate și sunt atinse obiectivele calității.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Un obiectiv al calității reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, referitor la
calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate și
trebuie să fie măsurabile.

Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale unei organizații,
referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.
Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă de orientare a organizației.
Managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară pentru a
conduce, a ține sub control și a coordona calitatea. Aceste activități includ formularea politicii
calității și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și
îmbunătățirea calității (TQM).

Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea obiectivelor

calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru a îndeplini
obiectivele calității.

Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor

referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului.

Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii că

cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea abilității

de a îndeplini cerințele referitoare la calitate. Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este
utilizată atunci când îmbunătățirea calității este progresivă și organizația urmărește oportunități
de creștere.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Documentația sistemului de management al calității

Pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o organizație este

necesară elaborarea unei documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această
documentație trebuie să includă un set de documente din care fac parte: [

 declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele calității;

 manualul calității : documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o
organizație. Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor
documentate și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale organizației.
Acest manual definește scopul SMC și descrie interacțiunea dintre procesele SMC;
 planul calității : documentul care specifică ce proceduri și resurse asociate trebuie
aplicate, de cine și cînd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calității
descrie standardele, practicile calității, resursele și procesele pertinente pentru un produs,
serviciu sau proiect specifice;
 proceduri documentate : documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a
unei activități sau a unui proces. Procedura conține un ansamblu de reguli scrise,
specifice unei activități, unui sector, unei operații de obținere sau de inspecție (control),
de încercare etc.;
 instrucțiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi
influențate defavorabil de lipsa unor astfel de instrucțiuni;
 formulare: documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstrează
conformitatea cu cerințele sistemului de management al calității;
 specificații : documente care formulează cerințe;
 linii directoare : documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
 documente externe : pot include desene ale clientului, specificații, cerințe legale și de
reglementare, standarde, coduri și manuale de mentenanță;
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 înregistrări : documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează

dovezi că activitățile au fost realizate.Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a
arăta că verificările au fost efectuate și că acțiunile preventive și corective au fost
întreprinse;
 alte documente necesare organizației pentru a demonstra eficacitatea planificării, operării
și controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspecții și încercări, schema fluxului
procesului, diagrama fluxului (flowchart- în l.engl.).

Îmbunătățirea calității

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității

(quality improvement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea
economică a organizațiilor. Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

 obținerea satisfacției clienților;

 îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;
 îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;
 reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și

analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza
definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform
cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității,
fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru
îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași :
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;

 identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;
 organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;
 diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;
 stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;
 justificarea eficacității aplicării acestor remedii;
 aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca
beneficiile să continue în viitor.

Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de

"instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului
de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității,
denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie
"cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și
implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale
calității sunt: diagrama Pareto;

 diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

 histograma;
 fișa de inspecție;
 diagrama de corelație;
 fișa de urmărire a datelor;
 grafice pentru reprezentarea datelor.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează
pentru :

 ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

 luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului
prelevat;
 controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite
și "instrumente pentru managementul calității și au fost create de specialiștii japonezi, în decada
anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele
șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze și apoi au început să
fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte instrumente noi sunt
următoarele:

 diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

 diagrama de relații;
 diagrama arbore;
 diagrama matriceală;
 diagrama săgeată;
 diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision Program Chart;
 analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea

soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine,
ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt
complementare și se recomandă utilizarea ambelor categorii.

Alte metode de îmbunătățire a calității.

Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost

elaborate și alte metode, cum sunt:

 QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub

denumirea de "Casa calității;
 Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire
continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);
 FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor
lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat
și analiza criticității defectelor;
 Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele
Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of
Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;
 Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și
reprezentat grafic de W.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de
îmbunătățire (vezi TQM);
 Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru
identificarea forțelor pozitive și forțelor negative care influențează o problemă.[5]
Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-
american.
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin
proiectarea robustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și
specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității;

 Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari

pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie

adoptate și firește că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate.
Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de
îmbunătățire a calității.

Auditul intern al sistemului de management al calității

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de

audit și evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.
Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință.
Există trei tipuri de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de
terță parte. Auditurile de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe.

Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al organizației și poate confirma
echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuie să
efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare
conform unor proceduri documentate.Procedura managementului calității referitoare la
audituri interne descrie următoarele aspecte:
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;

 responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;
 regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către
conducerea de vârf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

 pregătirea auditului sistemului calității;

 efectuarea auditului;
 elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;
 urmărirea acțiunilor corective.

Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului,
fie oportunități de îmbunătățire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit,
trebuie documentate, iar acțiunile corective propuse și implementate pentru eliminarea
cauzelor neconformităților trebuie verificate. Auditurile de secundă parte sunt efectuate de
clienții organizației. Auditurile de terță parte sunt efectuate de organizații externe independente
(care nu sunt interesate). Astfel de organizații , acreditate, furnizează certificarea sau
înregistrarea conformității cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Certificarea sistemului de management al calității

Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că organizația este capabilă

să livreze/presteze produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaționale (ISO) sau a
altor documente normative. Certificarea sistemelor de management al calității se efectuează la
nivel național sau internațional de către un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

baza standardelor ISO 9000 și a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificării se
realizează atât scopuri externe (satisfacția clienților, publicitate, aliniere la directive comunitare
etc.), cât și scopuri interne (realizarea obiectivelor calității, creșterea eficacității și eficienței
SMC, performanțe etc.). Metodologia certificării sistemelor de management al calității (auditul
de certificare) implică următoarele etape principale:

 pregătirea auditului de certificare;

 examinarea documentelor SMC;
 efectuarea auditului de certificare;
 acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor certificării (de exemplu,
anual sau de două ori pe an).

Certificarea calității se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" și a "Certificatului de

capabilitate". Certificatul de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui
sistem de certificare prin care se confirmă că produsul, procesul sau serviciul certificat este
conform standardelor ISO sau conform normelor Comunității Economice Europene (EN).
Certificatul de capabilitate este un document eliberat de experții ASRO (Asociația Română
pentru Standardizare) care atestă că producătorul are condiții organizatorice, dotare cu mijloace
de producție și personal pentru a reproduce în serie produsele care au primit certificatul de
conformitate. Există și posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dacă SMC implementat nu
satisface cerințele standard sau dacă nu pot fi aplicate acțiuni corective care să înlăture
neconformitățile majore.

Opt principii de management al calității

Managementul calității se bazează pe opt principii:

UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

 orientarea către clienți;

 leadership;
 implicarea personalului;
 abordarea ca proces;
 abordarea managementului ca sistem;
 îmbunătățirea continuă;
 managementul pe bază de fapte;
 relații cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calității stau la baza cerințelor standardelor referitoare la
sisteme de management al calității. Utilizarea eficientă a acestor opt principii de management
de către o organizație va asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari, crearea de
valoare, o stabilitate mai mare
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Modelul SMC cu abordare pe procese

CERERILE CLIENTILOR
Licitaţii, Cotaţii, CLIENTI
Comenzi si Contracte

Managementul resurselor umane

Managementul resurselor informationale

Comunicarea cu
Managementul resurselor materiale

clienţii
Managementul resurselor financiare

Specificatiile proiectului
RESPONSABILITATEA

Politici manageriale
MANAGEMENTULUI
produselorRELIZA

COMERCIALIZAREA

Planificare si Angajamente
PRODUSELOR

PRODUSELOR

Planificarea proiectului
REA

Analiza
managementului
Evaluarea furnizori si
contractare

MASURARE, ANALIZA SI
IMBUNATATIRE
Testare Imbunatatire
Monitorizare/ Masurare continua
proiectelor

Monitorizare/ Masurarea
SMC

Implementare,
Monitorizarea satisfacţiei
Acceptanta
clienţilor

CLIENTI

Feedback
 UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Identificarea si stabilirea succesiunii proceselor

Metodologia PDCA (Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza) se aplica tuturor proceselor necesare SMC din organizatie.
Pentru proiect se urmaresc doua cerinte specifce si anume:
- 1. identificarea proceselor
- 2. stabilirea succesiunii si aplicarii lor in cadrul proiectului
CLIENT CLIENT
6. Planificarea
2. Stabilire 3. Elaborare 5. Proiectare si 8. Productie si furnizare
1. Marketing 4. Contractare realizarii 7. Aprovizionare
cerinte oferta dezvoltare servicii
produsului
1.1. Studierea pietei 2.1. Primire si 3.1. Elaborare oferta 4.1. Primire/ Analiza 5.1. Lansare 6.1. Elaborare 7.1. Stabilire 8.1. Programare si
1.2. Elaborare inregistrare: cerere tehnica proiect contract de catre comanda interna tehnologie de executie necesar urmarire productie
promovare materiale de oferta, - descriere prestatie, dept. Implicate: 5.2. Elaborare si control; aprovizionat. 8.2. Validare si tinere sub
publicitare - transfer la - stabilire cantitati, - conformitate cu oferta, analiza, verificare, 6.2. Proiectare si 7.2. Elaborare control procese
1.3. Stabilire MIX responsabil de - elaborare proiect tip - cerinte s.m.c. aprobare specificatie executie DSV, AMC selectare furnizori. 8.3. Identificare
marketing oferta; de contract - conformitate cu tehnica produs. 6.3. Normare 7.3. Elaborare, trasabilitate produs
- deschidere proiect; 3.2. Elaborare oferta reglementarile. 5.3. Tinere sub 6.4. Stabilire necesar aprobare, trimitere 8.4. Proprietate client
2.2. Analiza cerere financiara 4.2. Tratare diferente fata control modificari ale de materiale, ... . comenzi de 8.5. Tinere sub control
oferta: - definire costuri, de oferta, proiectului dupa 6.5. Elaborare plan aprovizionare dispozitive de masurare si
- identificare ai - calcul costuri, (reguli - negociere lansarea in fabricatie calitate. 7.4.Verificare monitorizare
analiza cerinte de calcul strategie de - acceptare. produs aprovizionat 8.6. Pastrare prosua finit,
- decizie; pret), 4.3. Negociere si semnare 7.5. Actualizare inclusiv livrare.
- planificare - stabilire cantitati contract baze de date 8.7. Decontare
activitati; totale, 4.4. Tinere sub control (furnizori, stocuri) 8.8. Controlling
- stabilire - stabilire pret modificari contract pe 7.6. Depozitare
departamente/ 3.3. Ofertare parcursul derularii.
centre de profit - Elaborare oferta
implicate; - Transmitere la client.
PG-010: PG-010: PG-010: PG-010: PG-018 Procese prod. PG-005 PG-012
Analiza comezilor si Analiza comezilor Analiza comezilor si Analiza comezilor si Proiectare- Dezv. PG-011 Aprovizonare Procese prod.
contracatelor si contracatelor contracatelor contracatelor PG-022 Identific trasabilitate PG-008 PG-016
PG-014 Produs.furniz. cump. PG-017 Inspectii si incercari Ctrl. Neconformitati
Eval. Satisfact. cl. Planurile calitatii PG-008
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

PG-016 Inspectii si incercari

Ctrl. Neconformitati. PG-007
Tratarea reclamatiilor
PG-021
Service
PG-015
Asig. integritatii
 UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"

Schema - DIAGRAMA PROCESELOR

PROCESE DE CREARE DE VALOARE

PSC -XX
... PROCESE DE MANAGEMENT

CLIENT

FEED-BACK
Actiuni corective si
CLIENT preventive
Analiza Planificare Aprovizionare Realizarea produsleor/ Relatia cu clientul
Cerinte client Actiuni de
cerinte PSC-XX PSC--XX serviciilor PSC-XXX imbunatatire,
clienti,
Cerinte legale si PSC-XX PSC-XX Analiza datelor,
de reglementare

Alte cerinte

PROCESE DE SUSTINERE
PROCESE DE MANAGEMENT
Planificare manageriala, PROCESE DE SUSTINERE
Analiza efectuata de management PSC-XX; Identificare si trasabilitate: PSC-XX
Principii si reguli privind comunicarea interna si externa, Relatia cu clientii, PSC-XX Controlul serviciilor neconforme: PSC-XX;
Imbunatatire continua Resurse Umane: PSC-XX Analiza datelor: PSC-XX;
Comunicare interna si externă: PSC-XX Elaborarea si controlul documentelor: PSC-XX;
Controlul inregistrarilor: PSC-XX;
Monitorizare si masurare serviciilor:
Proprietatea clientului,
Evaluarea furnizorilor si aprovizionarea produselor si servciilor, PSC-XX
Evaluarea satisfactei clientilor PSC-XX
Tratarea reclamatiilor PSC-XX
UNIUNEA EUROPEANĂ Inovaţie în administraţie
GUVERNUL ROMANIEI Programul Operaţional
Fondul Social European Ministerul Administraţiei şi "Dezvoltarea Capacităţii Admi
Internelor nistrative"