Comunicarea – dimensiune fundamentală a societății umane

Comunicarea este un element fundamental care facilitează coexitența oamenilor, fiind prezentă și
utilizată în toate activitățile, de la cele cotidiene până la activități complexe pe plan social.

Particularitățile comunicării:

1. Are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu alții.

2. Facilitează schimbul de informații iar prin conținutul mesajului se urmărește atingerea unui scop.

3. Se desfășoară într-un context, într-un anumit spațiu social, psihologic, temporal.

4. Comunicarea este ireversibilă.

5. Comunicarea are caracter dinamic.

Pentru ca să vorbim de comunicare, și emițătorul și receptorul trebuie să dea aceeași semnificație

mesajului. Obiectivul comunicării este transmiterea și recepționarea informației, de aici derivă scopurile
comunicației:

1. Schimb de informații – scop informativ

2. Scop explicativ

3. Scop persuasiv

4. Scop emotiv – pentru a socializa și pentru a fi înțeleși.

5. Scop predictiv

Comunicarea este procesul de emitere și receptare a unui mesaj prin intermediul unui canal de
comunicare într-un anumit context.

Elementele comunicării sunt:

1. Mesaj – ceea ce se transmite, informații, sentimente, atitudini, etc. Pentru transmitere emițătorul
folosește diverse coduri sau limbaje.

2. Cod – transpunerea gândului în imagini, gesturi, cuvinte. Este limbajul sau sistemul de semne,
semnificații și simboluri în care este transmis mesajul. Din punct de vedere al limbajului utilizat sau al
codului vorbim de 3 tipuri de comunicare:

comunicare verbală în care mesajele se transmit prin cuvinte în formă orală sau scrisă,

comunicare nonverbală unde mesajul este transmis prin diverse componente ale corpului uman (gest,
mimică, postură)

comunicare paraverbală (tonul, pauze, accentul).

3. Codificarea – actul de a realiza mesajul adică de a vorbi, a gesticula, scrie, de a te poziționa față de
interlocutor.

4. Decodificarea – actul de receptare a mesajului și de interpretare care se realizează ascultând, privind,

citind. Cu ajutorul senzorilor, semnalele sunt receptate sub formă de idei, atitudini, concepte,
comportamente.

Canalul de comunicare – canalul prin care mesajul parcurge distanța dintre emițător și receptor. Poate fi
auditiv, pe calea aerului, unde, sau vizual, adică expresii ale feței.

Context – influențează comunicarea (fizic – spațiul, ambianța; sociopsihologic precum statutul social;
temporal; cultural; stil de viață, credintă, etc.)

Tipologia sau formele comunicării

Nevoia de a comunica ocupă un rol important între nevoile fundamentale ale omului.

Componentele nevoii de a comunica sunt și obiectivele procesului de comunicare. Prin nevoia de a

comunica înțelegem:

a. Nevoia de a spune, dorința de transmitere de informații

b. Nevoia de a fi auzit, ascultat, înțeles

c. Nevoia de a fi recunoscut, adică interlocutorul să conștientizeze prezența noastră și să aprecieze

valoarea informațiilor transmise.

d. Nevoia de a fi apreciat, lipsa acesteia duce la pierderea încrederii în sine, în propriile forțe.

e. Nevoia de a influența adică a provoca o reacție, o schimbare comportamentală.

f. Nevoia de intimitate.

Sursele de dificultate ale comunicării:

În relație cu pacientul, asistentul medical trebuie să urmărească pacientul, să identifice manifestările de

dependență și să acționeze pentru tratarea sau ameliorarea acestora.

Dintre manifestările de dependență amintim: comunicarea ineficientă la nivel intelectual, la nivel

senzorial și motor, afectiv.

Intervenții autonome: asigurarea cadrului optim comunicării, liniștirea pacientului.

Obiectivele privind remedierea menifestărilor de dependență prezente la pacient:

1. Reechilibrarea psihică a pacientului

2. Asigurarea mediului adecvat

3. Educarea pacientului să folosească din nou mijloacele de comunicare care le-au fost afectate.
4. Ameliorarea stării de confuzie la nivel intelectual, reintegrarea pacientului în spațiu-timp, la nivel
afectiv, adică de a atrage pacientul în diferite activități și acțiuni care pot fi de folos.

În funcție de modul de realizare s-au făcut încercări de clasificare după diverse criterii:

1. Relația dintre emițător-receptor: directă, indirectă

2. După limbaj sau sistemul de cod utilizat: verbal, non-verbal, paralimbaj.

3. După numărul de participanți și al modului după care aceștia participă la comunicare, există 5 nivele
ale comunicării:

- comunicare intrapersonală

- interpersonală

- comunicare de grup: colectivul de muncă, cercul de prieteni.

- comunicare publică: discurs public, conferință.

Comunicare de masă: producerea și difuzarea de către instituții specializate a mesajelor, folosind

mijloace specifice, presa, radio, TV, adresându-se unui public eterogen, numeros.

4. După statutul social al interlocutorilor vorbim de 2 tipuri:

- comunicare orizontală (egal la egal) – specifică unei echipe, se emite un număr mare de idei.

- comunicare verticală, ascendentă sau descendentă.

5. După gradul oficial: formal, informal

6. După finalitatea actului de comunicare:

- accidental

- subiectiv: transmiterea unor mesaje legate de starea afectivă a emițătorului și are ca rol să elibereze și
să reechilibreze persoana respectivă.

- instrumentală: se realizează în prezența unui grup, are scop precis, acela de a produce o reacție la
nivelul receptorului.

În comunicarea profesională a A.M., putem evidenția 3 finalități ale comunicării instrumentale:

1. Informațional/funcțional: transmiterea și colectarea de informații care privesc pacientul.

2. Terapeutică: scopul este de a crea climatul de încredere, câștigarea de respect și manifestare de

înțelegere.

3. Educațională/pedagogică: formarea la pacienți privind deprinderi care să-i amelioreze sau mențină
starea de sănătate.
Funcțiile comunicării de grup

În cadrul organizației comunicarea are următoarele funcții:

1. De informare: colectarea și monitorizarea a tututor informațiilor interne și externe obținute prin

diverse mijloace și utilizate ca bază de date în luarea deciziilor viitoare.

2. De control/comandă și instruire: stabilirea îndatoririlor și responsabilităților în cadrul grupului,

asigurând atingerea scopurilor și închegarea colectivului.

3. De influențare, de convingere, de îndrumare și sfătuire, cu rol de a asigura unitatea echipei sau a

organizației respective.

4. De motivare – de atragere a echipei în implicarea atingerii scopurilor urmărite.

5. Funcția emoțională – este necesar să asiguri posibilitate ca omul să-și exprime propriile sentimente.

Pentru a putea realiza a comunicare eficientă, este necesar ca persoana care inițializează comunicarea
să realizeze un plan de comunicare în care să găsească răspuns la întrebările: De ce? Cu cine? Unde?
Când? Cum? Ce comunic?

Schema este numită analiza situației de comunicare.

 Metode și tehnici de ascultare

Comunicarea eficientă depinde și de capacitatea interlocutorului de a asculta, ciar dacă acesta a fost
corect transmis.

Nu înseamnă a tăcea pentru a auzi ceea ce se transmite, ci înseamnă concentrare pe ceea ce spune
vorbitorul pentru înțelegerea mesajului primit. Doar a tăcea este ascultare pasivă, a asculta și a înțelege
este ascultare activă. Ascultarea activă este procesul intelectual și emoțional prin care receptorul
procesează fizic, emoțional și intelectual mesajele emițătorului în căutarea semnificației acestuia.

Pentru o comunicare eficientă este necesară și o ascultare eficientă. Eficientizarea ascultării este bine ca
persoana care ascultă să-și cunoască încă de la începutul discuției scopurile și obiectivele vizate.
Obiectivele ascultării: pentru a înțelege, pentru a obține un volum mai mare de informații, pentru a
reține mai bine cele spuse, mai ascultăm ca să ne facem o imagine despre vorbitor, ca să dezvoltăm o
relație empatică, pentru diverstisment.

Beneficiile ascultării active în relația cu pacientul:

 Obținerea de informații de care avem nevoie

 Înțelegem mai bine comportamentul celuilalt

 Ascultarea activă î-i transmite celuilalt sentimentul că este înțeles

Ascultarea activă are următorii pași:

1. Senzația ca rezultat al analizatorului auditiv

2. Interpretarea, atribuirea unui sens celor ce au fost auzite.

3. Înțelegerea sau comprehensiunea, adică evaluarea a ceea ce s-a ascultat.

4. Răspunsul

Ascultarea eficientă se realizează prin:

 Concentrare asupra mesajului prin atenție, stare fizică și psihică bună.

 Memorare

 Efort de înțelegere

 Rezistență la factori perturbatori

 Interacțiune cu vorbitorul

Ascultarea creativă este o competență comunicațională care se formează în timp și are la bază
următoarele abilități:

1. abilitatea de a focaliza atenția asupra vorbitorului

2. abilitatea de a clarifica conținutul comunicării prin interacțiune cu vorbitorul

3. abilitatea de a depăși barierele de ascultare.

Pentru a putea realiza o ascultare activă, este necesar să fie asigurat un climat corespunzător
comunicării. Doar astfel receptorul va putea înțelege clar, corect, precis, ceea ce i s-a transmis.

Tehnici și strategii de ascultare activă

1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul

2. interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost corect și exact înțeles

3. evitarea erorilor de ascultare

4. furnizarea feedbackului

1. focalizare pe ceea ce spune vorbitorul se realizează prin:

- concentrarea atenției asupra celuilalt prin înlăturarea surselor de distragere

- exprimarea disponibilității pentru ascultare prin mod verbal sau non verbal

- menținerea contactului vizual

- utilizarea limbajului nonverbal pentru încurajarea vorbitorului

- sesizarea limbajului nonverbal și paraverbal utilizat de vorbitor

- adoptarea unei atitudini pozitive față de vorbitor, ceea ce presupune, să nu întrerupi, să nu tragi
concluzii pripite, să nu schimbi subiectul, să nu dai sfaturi dacă nu au fost cerute, să nu acuzi, să nu
judeci, să nu ignori sentimentele celuilalt.

- Utilizarea tăcerii în procesul comunicării.

Bariere de ascultare:

 Bariere de context sau de mediu

 Care țin de ascultărot, oboseală, lipsă de interes, idei preconcepute etc.

 Elemente ce țin de vorbitor, utilizarea unui limbaj inadecvat, transmitereea mesajului fără
coerență, ținuta, dicția etc.

 Pseudo- ascultare

 Defensivitatea și adoptarea unei aitudini obstacol

 Ascultarea selectivă

2. Interacțiune cu vorbitorul pentru a verifica dacă mesajul a fost corect și exact înțeles, se poate face
prin întrebări clarificatoare. Se mai face prin parafrazare, ascultătorul reformulează mesajul pe care l-a
primit și înțeles, explicându-i emițătorului ce și cum a înțeles din acest mesaj.
3. Evitarea erorilor de ascultare:

- gesturi stereotipe

- expresii stereotipe

- minimalizarea seminifcației mesajului primit

4. Furnizarea feedbackului

Este important ca după receptarea unui mesaj feedbackul să fie obiectiv și să respecte calitățile
feedbackului eficient.

Ascultarea activă în relația cu pacientul:

Se poate realiza prin utilizarea abilităților verbale și paraverbale și anume: ton, ritmul, limbaj, asigurarea
unui cadru adecvat, respectarea intimității vorbitorului, menținerea discuției la obiect, interacțiune cu
vorbitorul. De asemenea ascultare activă se realizează și prin utilizarea abilităților nonverbale;
menținerea contactului vizual, atitudine degajată, exprimată și verbal și prin postură, orientarea corpului
spre pacient, expresia senină a feței, și utilizarea tăcerii pentru a permite celuilalt să vorbească , să-și
sistematizeze gândurile, dar și pentru a depăși o situație de criză.

Concluzia este că ascultarea activă constă în renunțarea la plăcerea de a vorbi și utilizarea dexterităților
de sesizare a mesajelor verbale și nonverbale, participarea la actul de comunicare și capacitatea de
sintetizare a mesajului transmit de vorbitor.

Feedback nonevaluativ

Feedbackul nonevaluativ este procesul de comunicare prin care persoana dă feedback fără a face referiri
la propriile judecăți și idei, ajută interlocutorul să-și exploreze propriile probleme și să găsească soluții.
Scopul feedbackului nonevaluativ este de asemenea și cunoașterea de către persoana care dă feedback a
unui volum mai mare de informații privind sentimentele și opiniile celuilalt.

Feedbackul nonevaluativ este important în comunicare dar trebuie utilizat cu abilitate. Există 3 tipuri: de
sondare, suportiv, de înțelegere.

De sondare presupune solicitare de informații suplimentare pentru înțelegerea clar, concretă, concisă a
problemei. Ex. ,,Ce anume te îngrijorează?,,

Suportiv, adică necesitatea de a transmite interlocutorului că acordăm atenție problemelor lui și vrem să
ajutăm. Este bine să aducem în discuție progresele sau avantajele.

De înțelegere are rolul de a clarifica împreună cu interlocutorul adevărata semnificație a celor spuse de
interlocutor. Se realizează prin parafrazare. Astfel interlocutorul poate interveni cu noi detalii.

Particularități ale feedbacului eficient:

 Trebuie să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor

 Să fie clar, specific, direct

 Corect încadrat în timp, să fie dat imediat, în momentul în care receptorul este pregătit să-l
primească.
  Să fie centrat pe o problemă

 Să nu fie impus, este eficient doar când este solicitat de interlocutor

 Trebuie să cuprindă acele lucruri pe care interlcutorul să fie capabil să le facă

 Nu include sfaturi, ci presupunem împărtășirea cu interlocutorul a observațiilor legate de situația

dată.

În interacţiunea comunicativă reală, competenţa socio-culturală (raportul de forţă, de statut) al

interlocutorilor joacă de asemenea un rol deosebit de important. Comunicarea comportă, după cum au
stabilit antropologii Şcolii de la Palo Alto, un conţinut şi o relaţie. Definirea relaţiei subiacente
conţinutului, raportul de “putere” sunt esenţiale în structurarea comunicării.

Un mare număr de raporturi sociale (profesor/elev, patron/subaltern, părinte/copil) sunt raporturi

prestabilite, ce fixează identitatea socială, rolurile şi stilul de comunicare al protagoniştilor.

Raportul de “putere” poate fi definit prin raportare la trei axe:

1. Axa simetrie/asimetrie. În raportul simetric interlocutorii se percep ca egali, îşi trimit mesaje “în
oglindă” (este cazul prietenilor, colegilor).

În raportul asimetric (ierarhic) poziţiile, atitudinile şi mesajele sunt extrem de diferite. Raportul vertical
cunoaşte o poziţie înaltă (şef, expert, profesor, părinte) şi o poziţie joasă (subaltern, elev, copil); poziţiile
rezultă dintr-o situaţie obiectivă ca în cazul relaţiei patron/subaltern sau dintr-o situaţie subiectivă:
sentiment de inferioritate sau superioritate. Este foarte interesant de urmărit cum o relaţie ierarhică
glisează spre una complementară (raporturile bărbat/ femeie sau părinte/copil).

2. Axa distanţă/proximitate. Proximitatea caracterizează relaţiile de intimitate, solidaritate. Distanţa

marchează relaţiile cu necunoscuţii, străinii, oficialităţile.

3. Axa convergenţă/divergenţă între protagonişti. Această polarizare se poate actualiza la nivelul opiniei
(acord/dezacord), intereselor (cooperare/competiţie), afinităţii (atracţie/repulsie), sentimentelor
(simpatie, dragoste/antipatie, ură).

Fiecare raport poate fi definit prin poziţionarea relaţiei pe cele trei axe: astfel, relaţia amicală este cel
mai adesea non ierarhică, de proximitate şi convergenţă. Evident, nici o relaţie nu este imuabilă şi nici
lipsită de ambivalenţă. Astfel, relaţia părinte/copil, adesea asimetrică, apropiată şi convergentă
evoluează cu vârsta copilului (adolescentul poate contesta caracterul ierarhic al raportului sau se poate
distanţa afectiv de părinţi).

Când identitatea şi raportul de poziţii (statut) între interlocutori sunt clar definite, comunicarea
“funcţionează”. Când există ambiguităţi, comunicarea devine mai complicată, generând neînţelegeri şi
chiar conflicte. Atunci apare necesitatea negocierii pentru redefinirea relaţiei şi asigurarea circuitului
comunicării.