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 INTRODUCCIÓN

En el mundo laboral se presentan múltiples conflictos, y para el

buen desenvolvimiento de nuestra empresa es necesario dedicarle
tiempo a este aspecto, ya que muchas veces de éste depende el
éxito que deseamos alcanzar.

Las relaciones laborales son los vínculos que se establecen en el

ámbito del trabajo, y el conflicto es una situación en donde hay una
lucha de intereses contrapuestos total o parcial; entran en
confrontación, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la
parte rival.

El presente trabajo tiene como propósito dar a conocer los

diferentes conflictos que se pueden generar en las organizaciones
así como sus causas, y sus soluciones dentro de las cuales están
presentes los pasos que sigue la administración para lograr que
los conflictos se conviertan en fuerzas positivas, es decir el objetivo
no es desaparecerlos sino saber manejarlos. Ya que los conflictos
son inevitables y se presentan frecuentemente hasta en las
mejores empresas, y estos pueden actuar como catalizador para
mejorar los desempeños de las organizaciones.
DEFINICIONES PRELIMINARES

RELACIONES LABORALES

Von aquellas que se establecen entre el trabajo y el capital en el proceso

productivo. En esa relación, la persona que aporta el trabajo se denomina
trabajador, en tanto que la que aporta el capital se denomina empleador, patronal
o empresario. El trabajador siempre es una persona física, en tanto que el
empleador puede ser tanto una persona física como una persona jurídica.
Las relaciones laborales son los vínculos que se establecen en el ámbito del
trabajo. Por lo general, hacen las relaciones entre el trabajo y el capital en el
marco del proceso productivo.
En las sociedades modernas, las relaciones laborales se encuentran reguladas
por un contrato de trabajo, que estipula los derechos y obligaciones de ambas
partes. Por ejemplo el contrato laboral señala que un trabajador accederá a una
indemnización si es despedido sin causa justa.
Hay que tener en cuenta que las relaciones laborales pueden ser individuales o
colectivas. Las relaciones laborales individuales son las que un trabajador aislado
establece con su empleador o su representante de forma directa. En cambio, las
relaciones laborales colectivas son las que establece un sindicato en
representación de los trabajadores con una empresa u organización patronal.
Las relaciones colectivas surgen para minimizar la situación de dependencia y
subordinación entre el trabajador y el empleador. El sindicato tiene más poder
para imponer sus condiciones y conseguir una relación laboral justa y equitativa.
Las relaciones entre organizaciones de empleadores y de trabajadores, entre si o
con el estado como intermediario, se conocen como diálogo social. Estas
relaciones laborales se basan en el principio del tripartismo, que supone que las
cuestiones más importantes vinculadas con el empleo deben resolverse entre las
tres partes principales implicadas: el Estado, el Capital y el Trabajo.
Las relaciones interpersonales de trabajo, surgen en 1919 con la creación de la
Organización Internacional del Trabajo (OIT), cuya función es canalizar las
relaciones entre los Estados, las organizaciones de los trabajadores y la de los
empleadores.
CONFLICTOS

Ên conflicto humano es una situación en que dos o más individuos o grupos con
intereses contrapuestos, ya sea total o parcial, entran en confrontación, oposición
o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar,
dañar o eliminar a la parte rival -incluso cuando tal confrontación no sea física o
sea solo de palabras- para lograr así la consecución de los objetivos que
motivaron dicha confrontación.
Etimología del conflicto: viene de la voz latina "conflictos" que deriva del verbo
"confluyere" (combatir, luchar, pelear, etc.)
Naturaleza del conflicto: Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia
para cada persona son distintos, ya que el ser humano es conflictivo.
Valor positivo del conflicto: El conflicto debe ser visto como un desafío, como
un proceso en la cual se alcanza nuevas posiciones para lograr las necesidades
y objetivos. Nos permite hacer las cosas de una manera diferente en el futuro,
superar nuestras relaciones personales y con los demás, debiendo considerarse
desde un punto de vista constructivo como el resultado de diversidad de
perspectivas.
Algunas afirmaciones sobre el conflicto:
El conflicto es inevitable.
El conflicto es un fenómeno social omnipresente.
El conflicto social requiere una pluralidad de actores.
El efecto contraproducente del conflicto es la violencia.
El aumento de las tensiones entre las partes dirige al conflicto a la fase de
escalada.

FUENTES DEL CONFLICTO

Los conflictos pueden surgir de diversas fuentes conflictivas, generalmente éstas
se combinan dando pie a la formación de un conflicto latente, el cuál saldrá a la
superficie gracias a algún evento precipitante que haga que el fenómeno se
convierta en un conflicto manifiesto.

a. Los hechos: El conflicto surge por un desacuerdo "sobre lo que es".

Es decir, las partes tienen una percepción distinta de la realidad (lo que es).
b. Los recursos escasos: Los conflictos basados en intereses provienen del
desacuerdo sobre la "distribución" de ciertos recursos escasos.
c. La necesidades humanas básicas: Los desacuerdos sobre necesidades
(vitales: vestido, alimento, vivienda, respeto, seguridad, reconocimiento,
autoestima, etc.), son desacuerdos relacionados "a qué debe satisfacerse o
respetarse" para que cualquier persona o grupo social pueda desarrollarse
plenamente.
d. Los valores: estos conflictos se basan en las diferencias en cuanto a lo que
"debería ser" como factor determinante de una decisión política, de
una relación o de alguna otra fuente de conflicto.
e. La relación: La situación conflictiva proviene del estilo de interacción reinante
entre los actores en conflicto, la calidad de comunicación que mantiene, las
emociones o percepciones que posee el uno del otro, negativas o
equivocadas.
f. La estructura: El conflicto surge por "el modo cómo se ha conformado la
estructura" dentro de la cual interactúan los actores en conflicto, fomentando
desigualdad, asimetría de poderes, falta de equidad, eventual opresión, etc.

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SURGIMIENTO DEL CONFLICTO




 



  
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Los conflictos surgen como agravios. El agravio es la creencia individual que una
persona (o grupo u organización) tiene el derecho a un recurso el cual es negado
u otorgado por un tercero. Las personas responden a tales creencias de diferente
manera. Por ejemplo, uno puede optar por no hacer nada o redefinir el problema
culpando a otro. La otra opción es presentar un reclamo exigiendo al responsable
el respeto de su derecho. Los reclamos pueden ser rechazados, aceptados o
pueden resultar en una oferta de transacción.
Vi la otra parte acepta el reclamo totalmente no habrá conflicto. El rechazo
inmediato de un reclamo (el carro no estaba malogrado; seguro se malogró por el
mal uso que se le dio), establece un conflicto evidente; ahora hay dos (o más)
partes con reclamos conflictivos sobre el mismo recurso. Êna oferta de
transacción (Nosotros proporcionaremos los repuestos si ustedes pagan por la
mano de obra) es el rechazo parcial al reclamo, el cual inicia la negociación,
aunque en forma breve, debido al surgimiento de un conflicto. Por lo tanto, existe
un conflicto cuando un recamo basado en un agravio es rechazado parcial o
totalmente.

TIPOS DE CONFLICTO

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la
dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten
negativamente a los esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus
objetivos.
Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una
organización. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y
disfuncionales.
Conflicto Funcional
Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la
organización.
Conflicto Disfuncional
Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la
organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de
eliminar los conflictos de este tipo.
Ên conflicto beneficioso se torna a menudo perjudicial. En la mayor parte de los
casos es imposible el identificar con precisión el momento en que un conflicto
funcional se convierte en disfuncional. Ên nivel idéntico de tensiones y conflictos,
que da lugar a que un grupo avance de forma saludable y positiva hacia sus
objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro grupo (o incluso en el
mismo grupo en otro momento).

La tolerancia de un grupo con respecto a las tensiones y conflictos también puede

depender del tipo de organización a la que sirve. Los conflictos disfuncionales
pueden afectar negativamente al rendimiento de personas, grupos y
organizaciones.

Las siguientes cuatro categorías pueden ser consideradas como las cuatro
clases principales de conflicto:

ã Conflicto de rol múltiple: un ejemplo de un conflicto de roles sería la

situación en que un gerente sufre presión para aliarse con un bando en la
disputa organizativa relacionada con colegas y empleados. Tal vez tenga que
elegir entre la lealtad hacia sus colegas o hacia su grupo de trabajo.

_ Escasos recursos: en todas las organizaciones hay una cantidad limitada de

tiempo, dinero y recursos humanos disponibles para lograr metas personales y
de la compañía. Êna fuente de conflicto principal surge cuando la demanda de
los gerentes y los grupos de trabajo es mayor que la cantidad de recursos
disponibles.

 alores y prioridades diferentes: el conflicto empresario más difícil de

resolver es el que se relaciona con la diferencia de valores. Es improbable que
los valores cambien con el tiempo, puesto que son el fundamento del enfoque de
vida del individuo. Por lo tanto, es improbable que las disputas entre grupos o
individuos sobre la importancia relativa de valores básicos modifiquen o alteren
la posición de cualquiera de los dos.

r Diferencias de percepción de un problema: a pesar de que los miembros

de una empresa pueden estar de acuerdo en términos generales sobre un
problema, suele haber poco o ningún acuerdo acerca de lo demás. Las
diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organización, su
impacto y las soluciones apropiadas a menudo pueden crear comportamientos
defensivos y conflicto entre los individuos o grupos de trabajo en la misma
empresa.
|ado el ritmo rápido de cambio en las organizaciones, en la actualidad, los
gerentes deben enfrentarse regularmente con dos clases de conflictos que
ocurren en los niveles grupal e individual.

El primero, el conflicto entre grupos, suele tener que ver con cambios en las
políticas, prácticas y estructuras corporativas que sitúan a las unidades de
trabajo del mismo negocio en lugares opuestos. A medida que las metas
corporativas y la dirección estratégica cambian, es común encontrar que
subgrupos de la misma compañía se opongan entre sí sobre cómo lograr los
resultados deseados.

Otra clase de conflicto al que todos los gerentes se enfrentan es el conflicto

entre personas. A diferencia del de grupos, éste ocurre a nivel individual. Es la
tensión que surge entre individuos en una organización debido a las diferencias
filosóficas y de percepción de la manera en que se debe llevar a cabo el trabajo,
además de metas personales opuestas.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO

 



 


 


 


 

 

VITÊACION CONFLICTIVA: Objetivos mutuamente incompatibles. Otros

elementos: partes, asuntos, intereses, necesidades, etc.
ACTITÊ|EV CONFLICTIVAV: Condiciones o estados psicológicos que
acompañan o exacerban a (A) o (C). Elemento emocional o afectivo, elemento
cognitivo o perceptivo.
COMPORTAMIENTOV CONFLICTIVOV: Acciones llevadas a cabo por una parte
con el fin de que su contraparte modifique o abandone sus objetivos.
Estos tres elementos se afectan mutuamente y están en constante evolución
Conflicto manifiesto: A y B, generalmente acompañado de C.
Conflicto Latente: A.

I. En una situación conflictiva tenemos:

1. Partes primarias o secundarias.

2. Terceros o intermediarios.
3. Objetivos que se manifiestan generalmente en posiciones
4. Asuntos conflictivos (problemas).
5. Intereses, necesidades y valores.

En la negociación y conciliación se busca que las partes obtengan soluciones

basadas en la satisfacción de sus intereses y necesidades.
II. SITUACIÓN CONFLICTIA

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Asuntos conflictivos
1. Ênos empleados creen que trabajan más que otros.
2. Ên empleado dice que se ocupa de los asuntos más importantes.
3. Hay una mala relación entre empleados.
4. Hay una mala relación entre equipos de trabajo.
5. Los clientes no están satisfechos con el servicio.

INTEREVEV

1. Comunes:

!|esean conservar su trabajo.

!|esean lo mejor para la empresa.
!Quieren estar tranquilos.
!Quieren evitar peleas.
2. |istintos:
! Ella quiere menos carga laboral.
! El quiere que no cuestionen su trabajo.
3. Opuestos:
! Ella quiere aumento salarial.
! El no quiere que le aumenten el salario.
Flujo grama del conflicto:

Técnica de mapeo de conflictos: Para entender una situación conflictiva

debemos analizarlo mediante la técnica del mapeo, que proporciona al
conciliador y a las partes una idea más clara del origen del conflicto y las
posibilidades de resolución del conflicto.
a. |escripción sumaria: Ve describe como máximo en una
página el conflicto.
b. Historia del conflicto: Ve indica los orígenes y la evolución del
conflicto.
c. Contexto del conflicto: Ve establece el espectro, contexto o
situación en la cual se manifiesta el conflicto, como por Ej. los
contornos geográficos, las relaciones, los patrones
de comunicación, etc.
d. Partes primarias: Von las partes involucrados directamente en
el conflicto que poseen objetivos incompatibles para sus
intereses.
e. Partes secundarias: Von las partes que tienen un interés
indirecto en el resultado de la disputa y que no se sientan
directamente involucrados.

Partes en conflicto:

a. Asuntos conflictivos: Von la interacción o la presencia de una o

más fuentes del conflicto, en tal sentido en esta etapa
debemos determinar las fuentes del conflicto que tenemos
presente.
b. Eventos precipitantes: Von aquellos que dan señales del
surgimiento del conflicto de una disputa, que es exteriorizado
por una de las partes, saliéndose de la etapa de latencia.
c. Vurgimiento, transformación y proliferación de asuntos en
conflicto: Los asuntos cambian al desarrollarse el conflicto, los
asuntos específicos se generalizan, cuestiones simples se
complican y desacuerdos impersonales pueden convertirse en
cuestiones personales.
d. Polarización: Mientras que las partes buscan consistencia
interna y coaliciones con eventuales aliados y sus líderes
consolidan posiciones, las partes en conflicto tienden a la
bipolarización que puede llevarlos tanto a una mayor
intencionalidad del conflicto (escalada) como a la simplicidad
(desescalada) y la resolución del mismo.
e. Espiral: A través de un proceso de acción - reacción cada
parte puede tratar de incrementar la hostilidad o dañar a su
oponente en cada contacto con él. Espirales de desescalada
son también posibles si es que las partes reducen recíproca y
paulatinamente las hostilidades y la rigidez de su interacción.
f. Estereotipos e imágenes de espejo: Los oponentes a menudo
se persiguen uno al otro como representantes impersonales
de la imagen opuestas de sus propias características benignas
y ejemplares. Este proceso estimula la rigidez en las
posiciones, mala comunicación y malos entendidos entre las
partes.
|inámica: El conflicto social tiene una dinámica común aunque no siempre
predecible que, si es debidamente conocido puede ayudar al conciliador a
encontrar la forma de resolver el conflicto. Ve compone por:

Caminos alternativos de solución al problema: cada una de las partes a

menudo tendrán sugerencias dentro de un marco formal de
formulación política para resolver el conflicto. En los conflictos
interpersonales las alternativas pueden ser cambios de comportamientos
sugerida por o para las partes. Es importante identificar también alternativas
de solución posibles como hayan surgido en el conflicto.

a. Factores limitativos internos: Como valores e intereses que

tienen en común las partes en conflicto o los valores
intrínsecos de una relación entre ellos que ninguno desea
destruir o presiones mutuas debido a compromisos múltiples
de las partes que limitan el conflicto.
b. Factores limitativos externos: Como una autoridad mayor que
pueda intervenir y forzar un arreglo entre las partes.
c. Terceros neutrales o interesados: Terceros de confianza de
las partes en conflicto que pueden facilitar la comunicación
entre las partes, mediar la disputa o localizar recursos
financieros para aliviar el problema de escasez.
d. Técnicas de mapeo de conflictos: Como la mediación y la
conciliación, que puede llegar a fraccionar los asuntos en
conflicto y extender el tiempo para favorecer un arreglo.

Potencial para regular el conflicto: Para cada situación conflictiva se

encuentran recursos para limitar y quizás resolver el conflicto, como son:

Êtilidad de la técnica de mapeo: Permite un juicio sistematizado sobre si la

intervención del tercero debería continuar; permite llevar a las partes hacia
posiciones más cercanas y objetivizar un proceso que tiene mucho más
sentido; permite al conciliador convertir una disputa en un fenómeno mucho
más fácil de resolver.

Las partes generalmente experimentan miedo, enojo, desconfianza, envidia,

deseos de venganza, etc.
Las emociones deben ser manejadas primero antes que cualquier
otro asunto, la prioridad ante sentimientos muy fuertes no recae en buscar
soluciones a los problemas sino a ser escuchados.
Las técnicas más conocidas para manejar las emociones son:
Paráfrasis, reunión por separado o "cauptus"
Emociones: Von una variable constante en una situación de conflicto. Las
partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto de una historia
conflictiva intrincada.
 Cada una de las partes a menudo piensa.
r Que tiene la razón (reforzamiento)
r Que la otra parte es su enemigo (imagen de enemigo)
r Que sus actos son razonables (racionalización)
r Que está siendo víctima de la otra parte (victimización)
r Que la otra parte no vale nada ( deshumanización)
r Que la otra parte es siempre así (generalizaciones)

Percepciones: Los estudios en psicología social demuestran que cada

persona aprecia la realidad de modos distintos, distorsiona la imagen de su
contraparte, lo cual genera situaciones conflictivas.

COMPORTAMIENTOS CONFLICTIOS

r Competir: "Vatisfago mis intereses".

r Acceder: "Vatisfago los intereses del otro".
r Inacción: "No satisfago ningún interés".
r Huída: "Ya que el costo del problema es alto".
r Resolver: "Vatisfago mis intereses y los del otro".
r Transigir: "Medianamente satisfago mis intereses y
los del otro".

ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO

1. Ve conduce a una estrategia de apartamiento, postergación, retraso,

supresión de emociones, etc.

2. Negar/ evitar (perder/perder): |esconocimiento a la existencia del

conflicto, pero el conflicto no desaparece y generalmente suele crecer
hasta el punto de convertirse en inmanejable. Este estilo
puede hacer terminar a las partes en la mediocridad. Este estilo consiste
en acceder, consentir, apoyar a la otra parte descuidando su propio
interés.

3. Complacer o suavizar (perder/ganar): No se reconoce el aspecto positivo

de enfrentar el conflicto abiertamente, dejándose de lado las diferencias
usando expresiones como: "no tiene importancia", "la buena gente no
pelea", etc. La estrategia consiste en ser firme, persuadir, imponer
consecuencias, citar políticas y normas, ser inaccesible. Vu abuso puede
hacer perder la cooperación, reprimir las iniciativas, etc.
4. Competir o dominar (ganar/perder): Ve intenta la solución recurriendo al
poder como autoridad. Este estilo busca el punto medio, compartir las
diferencias, hacer concesiones, lograr situaciones aceptadas mutuamente,
etc. El abuso de este estilo puede motivar a no cumplir lo pactado o
regateado (soluciona el síntoma mas no la enfermedad).

5. Comprometerse o compartir (ganar algo/perder algo): Es un estilo

intermedio respecto a los intereses de las partes. "Tú cedes un poco, yo
también", conllevando a "transar".

6. Integrar o colaborar (ganar/ganar): Ve analiza de forma realista las

diferencias en busca de solución. "Este es mi punto de vista, me interesa
saber el tuyo", resolviendo el conflicto de intereses al 100%.

ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR EL CONFLICTO

Veparar a las personas del conflicto: Lo esencial es tratar a las personas

como tales y a los problemas según su mérito. Ve separa la relación de las
personas, de lo sustancial, enfrentando directamente el problema.
Concentrarse en intereses y no en posiciones:

Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes,

emociones, etc.). Es lo que quieren las partes. Responde a la pregunta ¿por
qué lo dice?

Posiciones: Constituye los requerimientos, exigencias, demandas.

Responde a la pregunta ¿qué dice?

Idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen): Es idear las

soluciones que satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes
involucradas; para ello debe ampliar las opciones en vez de buscar una sola
respuesta, buscar beneficios mutuos.

Insistir que los criterios sean objetivos: Buscar acuerdos que además de
satisfacer a las partes, deben ser viables; ayudar a las partes a la búsqueda
de la mejor solución; explorar el MAAN (mejor alternativa de acuerdo
negociado).

GESTIONES DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO

r Confrontativa: "hay un ganador y un perdedor"
r Colaboradora: "Ambos ganan"
r Evasiva: "Renuncia(n) a resolver el conflicto"
r Gestión por el resultado:
 r Autotutela: "Por legítima defensa" (no útil en la Conciliación)
r Autocompositiva: "La solución depende de las partes"
r Heterocompositiva: "La solución depende de un tercero"

NEGOCIACIÓN
Etimología:
La palabra Negociación proviene del latín "negotiatio" que significa acción
y efecto de negociar.
Concepto:
Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o más
personas examinan voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar
una decisión conjunta sobre los que les afecta a ambos.
Puede dar por resultado una transacción sin la ayuda de un tercero; es la
concertación de voluntades de las partes.
Proceso Cíclico:
Implica el cambio repetitivo de información entre las partes, su evaluación
y los resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
Objeto:
La negociación es una institución que persigue establecer una relación
más deseable para ambas partes a través del intercambio, trueque y
compromiso de derechos, sean éstos legales, económicos o psicológicos;
siendo sus objetivos más importantes:
r Lograr un orden de relaciones donde antes no existían.
r Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras más
convenientes para una de las partes o para ambas.

Gestión:
r Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".
r Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la
solución "depende de las partes".

Formas:
r |irecta: La solución depende de las partes sin facilitamiento de un
tercero.
r Conciliador: Propone formas de solución
r Mediador: No propone formas de solución.
r Asistida: Facilitado por un tercero.
Tipos:
Concesional: Relacionado a la confrontación, ya que vence el que tiene
más poder. La parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir
entre la aceptación de las condiciones impuestas por el
"vencedor" o correr el riesgo de ser totalmente "eliminado".

Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo

beneficio y eventualmente mejora la relación entre las partes.

Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician

recursos y beneficios mutuos para las partes.

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN

Von técnicas las habilidades, destrezas, resultados de experiencias,

herramientas, métodos y formas que asisten al conciliador para la
conducción del proceso de conciliación; se debe tener en cuenta:
r Êsan el conocimiento de otras disciplinas.
r |ependen del estilo de cada conciliador.
r No son "recetas" ni "manualidades".
r Ve deben aplicar creativamente.

Tipos de técnicas de conciliación:

Elemento fundamental que está referido al caudal, forma y calidad de lo
que se comunica y que influye en el resultado de la Conciliación.

La comunicación: Forma en que se ubica y moviliza el conciliador frente a

las partes para trasmitir sensación de seguridad y tranquilidad; se debe
tener en cuenta:
 r Evitar rigidez y nerviosismo.
r Evitar balancearse, frotarse las manos, moverse en la silla, jalarse
el pelo, masticar chicle, etc.

La postura corporal:

r Virve para reforzar los mensajes verbales y fomentar la credibilidad

y respeto de las partes por el proceso y el conciliador; se debe
tener en cuenta:
r Mantener contacto visual con ambos
r Hacer gestos que indiquen asentimiento y comprensión
r Evitar gestos que intimiden, juzguen o censuren
r Tratar de descubrir el lenguaje gestual de las partes

Gesticulación:

Es una forma de identificación del conciliador con las partes que le permite
comprender y sentir intereses, experiencias, emociones y sentimientos. Ve
debe tener en cuenta:
r Mostrar verdadero interés de querer ayudarlos.
r No mostrar indiferencia ante sus problemas.
r Tener la capacidad de "ponerse los zapatos del otro".

La empatía:

Es forma de escuchar poniendo todo nuestro interés en el interlocutor,

demostrándolo y haciéndoselo saber; se debe tener en cuenta:
r Concentrarse en lo comunicado y en el marco de referencia.
r No perderse un solo detalle.
r |emostrar valoración y respeto por lo que son y sienten.
r |ebemos estimularlos para que sigan comunicándose.

La escucha activa:

El parafraseo:

Técnica que consiste en repetir hechos y sentimientos expresados por las

partes disminuyendo la carga negativa del mensaje.
Características:

r Permite comprender y entender los mensajes de las partes.

r Construye lenguaje no adversario.
r Ejercita empatía.
r Cuida de no repetir connotación negativa.
Por ejemplo:

r "Corríjame si me equivoco"
r "permítame ver si la entendí".

Êso de preguntas:

Es hacer preguntas estratégicas para los objetivos de la Conciliación.

Características:

|eben ser: Pertinentes, cortas, claras, estratégicas y/o reflexivas.

Ve debe evitar hacer preguntas: Irrelevantes; complejas, largas.

Permiten "chequear" información obtenida.

Por ejemplo:

r ¿Qué sugiere Êd.?

r ¿Cómo mejoraría esta propuesta?
r ¿Qué va ha suceder si no llegan a conciliar?

Replanteo o reencuadre:

Consiste en rescatar información objetiva y racional del mensaje y orientar

la información distorsionada, manipuladora o cargada de emociones
negativas hacia formas constructivas.
Características:

Poner en atención hechos o conductas "claves" que sirven para resolver

conflictos y no atacar personas.

Valioso para cambiar en el momento generalizaciones, ataques y

juzgamientos.

Lleva a que las partes proponga nuevo mensaje positivo y soluciones.

Por ejemplo:

¡Juan es testarudo, no llegaremos a ningún acuerdo!

R: "Quiere Êd. decir que desearía ser escuchada y llegar a un acuerdo".

Hablar en primera persona:
Técnica que permite al Conciliador controlar sus propios mensajes
evitando ser juzgador y permite asumir sus pensamientos y sentimientos
ante lo escuchado o entendido
Características:

Contribuye a reflexionar sobre los hechos.

Infunde responsabilidad por nuestros sentimientos.

Evita acusar, generalizar y atentar contra el autoestima del otro.

Proceso de comunicación entre dos personas, con el objeto de obtener

información, así como para facilitar a las partes la toma de decisiones con
respecto a sus metas; se debe tener en cuenta:
Realizar entrevista observando comportamiento no verbal.

Tener presente características de las partes (edad, nivel cultural, lugar de

origen).

Poner en práctica capacidad de comprensión.

Técnica de la entrevista:

La convalidación o "configuración":

Es la técnica que consiste en dar a conocer a las partes que sus actitudes
son naturales y comprensibles en determinadas circunstancias y no deben
sentirse mal por ello.
Características:

Infunde confianza y comprensión.

Lo contrario es la censura y juzgamiento.

Favorece el sinceramiento con el conciliador.

Por ejemplo:

r "Comprendo su molestia, a todos nos ha pasado?".

Formulación de hipótesis o "suposición":

Permite explorar intereses y prioridades, así como permite colocar a las
partes en supuestos hipotéticos que pueden llevarlos a encontrar un
camino firme para la negociación.
Características:

Generación creativa de ideas.

Vupuestos no consultados hasta avizorar camino.

|ar inicio a la "danza" o "baile" de la negociación.

La reunión privada o "cauptus":

Es la entrevista a solas del conciliador con una de las partes que le

permite ir al "meollo" del asunto, hacer reflexionar a las partes o solucionar
incidentes críticos.
Características:

Cuidar de uso desmedido.

Permite al conciliador desempeñarse como "agente de realidad".

Ve les debe conceder igual tiempo a ambas partes

Es la realización que se realiza entre dos conciliadores atendiendo a

especiales circunstancias y para garantizar la buena conducción del
proceso; se debe tener en cuenta:
Cuando las partes las integran varias personas.

Cuando es un tema difícil.

Cuando ambas posiciones deben estar representadas.

La Co Conciliación:

Método por el cual cada parte propone la mayor cantidad de alternativas

posibles para satisfacer sus intereses; se debe tener en cuenta:
El conciliador debe incentivar las propuestas.

No poner límites a ideas "locas".

Ver agente de la realidad.

MEDIOS ALTERNATIOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

DEFINICIÓN DE MARCS:

Von todos aquellos medios por los cuales se pretende dar solución
a intereses contrapuestos.
Clases:
1. Negociación: No existe una tercera persona, el conflicto es resuelto por las
partes.
2. Mediación: Vi existe un tercero, el mediador es un facilitador de
la resolución de conflictos, ya que el mediador induce a las partes a resolver
sus conflictos. No propone, excepto en cuestiones laborales.
3. Conciliación: Ve hace más fuerte la presencia del tercero. El tercero
propone soluciones a los conflictos. Las propuestas conciliatorias sólo
tendrán efecto vinculante si las disposiciones son voluntarias.
4. Arbitraje: La presencia de un tercero es más grande, ya que se acata lo que
el árbitro indica. El árbitro emite, lo que se llama "laudos arbitrales", las
cuales son vinculantes para las partes. Tiene carácter de Cosa Juzgada.
 TÉCNICAS PARA RESOLER CONFLICTOS

Soluciones de problemas: Junta en una persona de las partes en conflicto para

identificar el problema y resolverlo en una discusión franca.

Metas de orden superior: Fijar una meta común que no se pueda alcanzar sin la
cooperación de las partes en conflicto.

Ampliación de Recursos: Cuando un recurso es causado por escasez de

recursos (digamos, dinero, oportunidades de ascender, espacio de oficina),
ampliarlos puede ser una solución buena para todos.

Evasión: Apartarse de los conflictos o suprimirlos.

Allanamiento: Restar importancia a las diferencias al tiempo que se subrayan los

intereses comunes de las partes del conflicto.

Arreglo: Cada parte del conflicto cede algo de valor.

Mandato: La administración recurre a su autoridad formal para resolver el conflicto

y comunica sus deseos a las partes.

Modificar la variable humana: Aplicar las técnicas del cambio conducta, como
capacitación en relaciones humanas para alterar las actitudes y los
comportamientos que causan los conflictos.

Modificar las variables estructurales: Cambiar la estructura formal de la

organización y los esquemas de relacionarse de las partes del conflicto mediante
el cambio en el diseño de los puestos, transferencias, creación de posiciones de
coordinación, etc.
Bibliografía

FIVHER Roger, ÊRY William y PATTON Bruce; "Ví?de Acuerdo". Vantafé de

Bogotá-Colombia. Norma. 1993.

http://www.minjus.gob.pe.

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