Como saber se seu cliente

saiu insatisfeito da sua loja

Saiba o que pode estar
acontecendo no seu negócio

Pesquisa inteligente
O que vamos Queremos
abordar neste impactar o
seu negócio 1
ebook?
O que pode estar

2 acontecendo
nA sUA EMPRESA

3
Como está o seu
retorno?

4 O barato
sai caro

Como o
Gorila pode me
ajudar? 5
 Queremos impactar o seu
negócio!
Antes de todo o conteúdo que iremos apresentar a
seguir, pedimos a você a partir da leitura do ebook,
leve a experiência do consumidor e a satisfação do
atendimento para todas as pessoas a quem você
acha que este conteúdo se aplica. E replique tam-
bém no seu negócio! Queremos ajudar você a en-
tender e a se conectar com o seu cliente
3
Então vamos entrar nesse
universo!
Diante de um mercado tão competitivo, as empre-
sas devem estar atentas à experiência do consu-
midor. Através da internet, as empresas ampliaram
o contato com seus clientes, justamente por terem
mais pontos de prospecção, como redes sociais,
blogs, YouTube, sites, etc, assim, a preocupação
com o atendimento acabou se tornando um desafio.
Pensando assim, em tempos de inovações tecnoló-
gicas e diversas interações, por que é preciso focar
na experiência do consumidor? Nós temos o produ-
to/serviço, assim, é o cliente quem precisa de nós, e
não o contrário, certo?
Não é tão simples assim, pois os clientes não dife-
renciam as companhias apenas pelo preço de seus
produtos ou serviços. Mas sim pelo valor que a sua
marca gera de experiência, funcionando muitas
vezes como um piloto-automático na tomada de
decisão.
É nesse ponto que vamos ajudar você, afinal, uma
única experiência ruim pode destruir todo o seu
trabalho de relacionamento que lutou tanto para
conseguir.
 O que pode estar
acontecendo no seu
negócio
Estamos consumindo muito conteúdo a todo o mo-
mento e ficamos insatisfeitos quando algo não ser-
ve para nós. Muitas vezes pensamos no tempo per-
dido, em algo que não agregou em nada. Isso é bom
sinal, pois mostra que nós estamos acostumados
com um alto nível de satisfação. Quando algo não
nos agrada, simplesmente deixamos de lado, não
voltamos, não queremos mais saber, não é mesmo?
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As empresas estão sempre buscando novos clien-
tes, querendo atingir o maior número de pessoas,
investem um bom dinheiro na parte de divulgação e
aguardam o resultado. Esse é o modelo padrão no
qual as empresas esperam obter novos clientes e
ter mais ciclos de vendas, mas reflita conosco…
Com certeza se nós perguntarmos se os seus clien-
tes fiéis sempre retornam a loja, você irá concordar,
pois eles são “fiéis” a sua marca. São pessoas que
disseminam o seu negócio para seus amigos e fa-
miliares. Mas quanto aos clientes não fiéis? Por que
há essa diferença? Como, por exemplo, você tem
200 clientes mensais e apenas 10 deles são clien-
tes fiéis? Por que não fidelizar 20, 30, 50?
 Provavelmente a resposta seja muito clara, a falta
de entendimento sobre o cliente, talvez porque o
cliente não encontrou algo que ele procurava ou até
mesmo teve um mau atendimento, algo inadmissível
hoje em dia, a gota d’água!

Bons produtos e serviços serão sempre bem-vin-

dos para o mercado. Ninguém gosta de um produto
defeituoso ou que cometa algum erro, mas infeliz-
mente isso pode acontecer, e é papel da empresa
entender o lado do cliente e dar suporte e atenção
necessários para garantir a satisfação e a fideliza-
ção dos clientes.

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 Lembre-se, um cliente bem atendido
fala bem da sua empresa, mas um
cliente compreendido defende a
sua empresa.
Lucas Hansel
CEO Gorila App

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 Como está seu retorno?
Boa parte das empresas se preocupa muito em ge-
rar novos clientes através de campanhas de marke-
ting, fazem altos investimentos e acabam conse-
guindo um período com maior ganho, mas depois
quando analisam os números e o ROI (Return Over
Investiment), a empresa entende que acabou per-
dendo dinheiro. Então, seu marketing está trazendo
resultado?
Com mais um cliente fidelizado, existe a grande pro-
babilidade de ele falar da experiência para um amigo
ou familiar, pois ele acabou de ter uma boa experi-
ência em seu estabelecimento, recebeu a atenção
necessária e agiu com o gatilho mental de reciproci-
dade. Assim, o cliente estará inclinado a falar so-
bre o bom atendimento em seu estabelecimento,
criando uma relação com a marca.

Vamos lá, acompanhe nosso raciocínio:

Digamos que um novo cliente, vindo através da cam-

panha de marketing ou da propaganda boca a boca,
ouve ou vê seu anúncio e realiza uma conversão em
sua loja. Você terá que mensurar se o ROI foi posi-
tivo ou não, também não sabe se o cliente gostou
do produto, ou se ele indicaria seu estabelecimento,
entre outras coisas. Agora vendo pelo outro lado.

Imagine esse mesmo cenário, e ao final da conver-

são, o consumidor poderá fazer uma pesquisa de
satisfação de 30 segundos, onde você recolherá os
dados e poderá mensurar se o atendimento foi bom,
se o cliente encontrou o que estava procurando, en-
tre outras métricas que você pode abordar, depen-
dendo do seu negócio.

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 o barato sai caro
Com o avanço da tecnologia, o consumidor também
mudou. E é claro que as empresas sacaram que é
preciso atender melhor os clientes, certo? Infeliz-
mente ainda não chegamos a este ponto.
O grande problema é que muitas empresas ainda
desconhecem ou ignoram a importância de mensu-
rar a satisfação dos seus clientes, ou ainda utilizam
métodos inadequados para fazer essa avaliação.
Imagine você perdendo 20 clientes insatisfeitos
mensalmente, consequentemente estará perdendo
o dobro de indicações de pessoas que poderiam
estar propagando a sua empresa de graça, com
uma das melhoras formas de marketing, o boca a
boca. Já passamos da época da administração no
achismo, precisamos ser assertivos e agir na solu-
ção de problemas reais.

Isto tudo implica cada vez mais em empresas que

perdem e deixam de vender mais por não buscarem
um atendimento e comprometimento com seus
clientes.
Já passamos da época da
Já parou para pensar o quanto de dinheiro você dei- administração no achismo,
xa de ganhar mensalmente não resolvendo o pro- precisamos ser assertivos e agir
blema do seu cliente quando ele deixa sua loja ou na solução de problemas reais.
recebe seu serviço? Ainda quando você não conse-
gue estar presente para ver o trabalho do seu cola-
borador? A impressão é de que você não tem noção
e nem controle da situação e acaba acreditando que
tudo está caminhando de maneira correta.

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 Como o Gorila pode me
ajudar?
São vários os motivos que podem levar seu cliente
a ficar insatisfeito, até agora você viu que há uma
grande possibilidade disso estar acontecendo na
sua empresa.
Entenda sua empresa, eleve a experiência do seu
consumidor, e transforme sua marca em uma expe-
riência marcante. Pense como consumidor, seja o
serviço que você gostaria de ter.

Acreditamos que devemos levar para outro nível a

experiência do consumidor e a satisfação do clien-
te. É indiscutível que a tecnologia é uma base para
automatizar vários processos, podendo realmente
ajudar, mas acreditamos acima de tudo em impactar
Queremos entender o seu merca-
pessoas.
do, dar o suporte que você precisa,
criar um relacionamento com a sua
Não queremos ser uma empresa que traz apenas
marca e ainda comemorar com
as soluções para o seu negócio, como, queremos
você os resultados, sempre bus-
entender o seu mercado, dar o suporte que você
cando novos desafios e fazendo a
precisa, criar um relacionamento com a sua marca e
diferença.
ainda comemorar com você os resultados, sempre
buscando novos desafios e fazendo a diferença.

Também somos clientes. É preciso entender que

uma única experiência ruim pode destruir todo o
trabalho de relacionamento que você lutou para
conseguir.

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 espero que tenha
gostado da leitura :)
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