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20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

Calificación para este intento: 63.75 de 75 Presentado 19 de nov en 19:40 Este intento tuvo una duración de 35 minutos.

Pregunta 1

0

/ 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un servicio o no.

Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se refiere a?

 
al cliente no es almacenable, ¿esto se refiere a?   Por el hecho de ser tangible,

Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado. Por el hecho de ser intangible,

Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

hay espacio que permita ser guardado. Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio
hay espacio que permita ser guardado. Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio

RespondidoRespondido

RespuestaRespuesta correctacorrecta

Pregunta 2

0

/ 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se hace referencia con intangible?

Cuando el objeto se puede coger

Cuando el objeto se puede coger

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

RespondidoRespondido

RespuestaRespuesta correctacorrecta

Pregunta 3

3.75 / 3.75 ptos.

¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos.

En otras palabras

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado

20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

personas

personas

sistema

sistema

estrategia

estrategia

cultura

cultura

Pregunta 4

3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema Falso Verdadero Los textos lo definen como

Falso

externo, es el orden o igualmente llamado sistema Falso Verdadero Los textos lo definen como sistemas.

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 5

3.75

/ 3.75 ptos.

permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente.

Los pecados del servicio

Los pecados del servicio

Las imprecisiones

Las imprecisiones

Los momentos de verdad

Los momentos de verdad

Las características del servicio

Las características del servicio

Pregunta 6

0 / 3.75 ptos.

“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del

trato de cliente al prestador de servicio

trato de cliente al prestador de servicio

como las personas se deben comportar

como las personas se deben comportar

El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

RespondidoRespondido

RespuestaRespuesta correctacorrecta

20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

Pregunta 7

3.75

/ 3.75 ptos.

En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia de un momento mágico?

de verdad, ¿Cuál es la consecuencia de un momento mágico? El establecimiento ha ganado un cliente,
de verdad, ¿Cuál es la consecuencia de un momento mágico? El establecimiento ha ganado un cliente,
El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento perdió un cliente posiblemente de por vida.

El establecimiento perdió un cliente posiblemente de por vida.

Pregunta 8

3.75

/ 3.75 ptos.

Estos aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente:

empresarial con una profunda orientación hacia el cliente: Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del
empresarial con una profunda orientación hacia el cliente: Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del
empresarial con una profunda orientación hacia el cliente: Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del

Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

a la rentabilidad del negocio, Mayor participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el

Pregunta 9

3.75

/ 3.75 ptos.

La estrategia para ser exitosa debe tener:

 
cumplir con el propósito

cumplir con el propósito

un valor plus a la venta

un valor plus a la venta

objetivos claros y concretos

objetivos claros y concretos

una gestión comercial

una gestión comercial

20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

Pregunta 10

3.75

/ 3.75 ptos.

Un buen servicio al cliente marca percepción del cliente

desde la

equidad

equidad

diferencia

diferencia

relevancia

relevancia

igualdad

igualdad

Pregunta 11

3.75

/ 3.75 ptos.

En las estructuras empresariales existen

tipos de

clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de

adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

2

2

3

3

4

4

5

5

Pregunta 12

3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia con objetivos claros son exitosas

Verdadero Falso
Verdadero
Falso

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial

Pregunta 13

3.75

/ 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

Falso

Falso

Verdadero

Verdadero

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

Pregunta 14

3.75

/ 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima

responsabilidad

responsabilidad

alegría

alegría

actitud

actitud

satisfacción

satisfacción

Pregunta 15

3.75

/ 3.75 ptos.

Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Karl Albrecht Jacques Horovitz y Peter Drucker

Karl Albrecht Jacques Horovitz y Peter Drucker

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Peter Drucker Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

Peter Drucker Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

Peter Drucker Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Peter Drucker Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Pregunta 16

3.75

/ 3.75 ptos.

Todo lo que es sensible a ser evaluado…

 
debe tener toda la importancia.

debe tener toda la importancia.

no debe tener toda la importancia.

no debe tener toda la importancia.

no debe tener ninguna importancia.

no debe tener ninguna importancia.

debe tener ninguna importancia.

debe tener ninguna importancia.

20/11/2018

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

¡Correcto!¡Correcto!

Pregunta 17

3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líder

triángulo del servicio del cliente externo, es el líder Falso Verdadero Lo fundamental en este triángulo

Falso

Verdaderodel servicio del cliente externo, es el líder Falso Lo fundamental en este triángulo es el

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

Pregunta 18

3.75

/ 3.75 ptos.

::Cuantos tipos de clientes hay?

 
3

3

2

2

1

1

4

4

Pregunta 19

3.75

/ 3.75 ptos.

La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cual se conoce la realidad de la gestión

De acuerdo a esta afirmación:

 
de la gestión De acuerdo a esta afirmación:   Todo lo que no es sensible a

Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia

Todo lo que no es sensible a ser evaluado debe tener importancia

Todo lo que no es sensible a ser evaluado debe tener importancia

sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Todo lo que no es sensible a
sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Todo lo que no es sensible a

Pregunta 20

3.75 / 3.75 ptos.

20/11/2018

¡Correcto!¡Correcto!

Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

siempre espera que lo que requiere sea resuelto de

una u otra forma.

la organización

la organización

el sistema

el sistema

el cliente

el cliente

el prestador del servicio

el prestador del servicio

Calificación de la evaluación: 63.75 de 75