UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL

CURSO: GESTION DE PROYECTOS EN ING. CIVIL

DOCENTE: ING. RAMIREZ RONDAN RAUL

ALUMNO:

ESPINOZA AGUIRRE FRANKLIN

TEMA: GESTION DE RECLAMOS EN PROYECTOS DE

ING. CIVIL

HURAZ_ANCASH 2018

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1. PROPOSITO

Establecer las acciones para adecuado manejo de las quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes en el establecimiento como base para la mejora continua.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados
por los clientes que se encuentren relacionados con la operación del establecimiento.

3. DEFINICIONES

3.1 cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

3.2 queja: medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con la forma en
que se ha prestado un servicio.

3.3 reclamo: medio por el cual el cliente coloca en manifiesto formalmente su inconformidad
con el servicio prestado.

3.4 satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos y expectativas.

3.5 sugerencias: es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito
de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la
prestación del servicio.

4. RESPONSABLES
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Responsable de Área Operativo

Gerente

5. DESARROLLO

5.1 GENERALIDADES.

Es necesario que establecimiento cuente con objetivos que sean coherentes con el sistema de
manejo de quejas, reclamos y sugerencias; y que estos provean la base para la mejora,
considerando:

• Solucionar las quejas de los clientes pronta y eficientemente con respecto a los productos
(comidas y bebidas), instalaciones y el servicio que brinda el establecimiento según
corresponda.

• Participación activa de los empleados del establecimiento para solucionar las quejas de
manera educada, rápida y eficiente.

• Brindar atención inmediata a las quejas que los clientes han manifestado y documentar las
que tengan incidencia significativa para el establecimiento.

• Disponer de un mecanismo de seguimiento que permita establecer las causas de las quejas
o sugerencias de los clientes con el propósito de impulsar acciones de mejora.

• Atender oportuna y efectivamente los reclamos en la prestación del servicio.

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• Acoger, analizar e implementar mejoras basadas en las sugerencias de las partes interesadas
como clientes, huéspedes, usuarios, proveedores, visitantes, contratistas, autoridades, etc.

Los objetivos relacionados con quejas, reclamos y sugerencias deben de estar presentes en la
mente de la gerencia y sus empleados al momento de manejar una queja del cliente.

5.2 ATENCION DE QUEJAS EN EL SECTOR DE ALOJAMIENTO

Se ha asignado un nombre para cada tipo de queja con el objetivo que los empleados al escuchar
que se trata de una “Queja 1” por ejemplo, la reconozcan y sepan que hacer para darle solución.

Cabe mencionar que las quejas más comunes hacen referencia a:

a) Servicio y Atención al cliente

• El camarero no fue paciente con el cliente.

• Precios elevados.
• Los recepcionistas no se expresan con claridad.
• Falta de claridad en las tarifas.
• La reserva fue tomada con errores.
• Lentitud en el servicio.

b) Infraestructura del Hotel.

• El Hotel se encuentra sucio.
• Deficiente limpieza, dotación e iluminación en el baño.
• Insuficiente entretenimiento e infraestructura para los niños.
• Escasez de parqueo.
• Falta de aire acondicionado en área interna.

Se incluye un diagrama de flujo para de manera fácil y sencilla mostrar a los empleados los
pasos a seguir al momento que un cliente les manifieste su queja siendo categorizadas como:

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• Queja 1: quejas por los platos de comida o bebidas
• Queja 2: quejas del servicio y atención al cliente.
• Queja 3: quejas por la infraestructura del hotel.

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5.2.1 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA GESTION DE QUEJAS EN EL SECTOR DE ALOJAMIENTO (QUEJAS 1 Y QUEJA 2

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5.2.3 Explicacion de los diagramas de flujo

El proceso del sistema de manejo de quejas para el sector de Alojamiento se inicia en el momento
en que el cliente la manifiesta.

El recepcionista o empleado debe escuchar pacientemente mientras el cliente se expresa y

posteriormente debe ofrecer las disculpas correspondientes por el inconveniente causado.

El recepcionista o empleado hace la clasificación de la queja y dependiendo del tipo procede a

tomar las acciones pertinentes.

Cuando es tipo 1, es decir, que está relacionado con el servicio y atención al cliente, el
recepcionista le pregunta el motivo de su queja o inconveniente y espera a que el inconveniente
sea revisado,

Si con esto se soluciona, se comunica lo sucedido a la encargada de atención al cliente del hotel

Cuando es tipo 2, es decir, que está relacionado con el servicio, el recepcionista o empleado
debe reportar lo sucedido inmediatamente a la persona encargada de atención al cliente quien se
presenta en recepción, quien escucha pacientemente hasta que el cliente exprese su queja,
agradecer al cliente su queja, ofrece disculpas y como cortesía obsequia un detalle y se retira.

Cuando es tipo 3, es decir que está relacionada con la infraestructura del establecimiento, el
recepcionista o empleado agradece al cliente su queja y le ofrece disculpas en nombre del
establecimiento.

Luego comunicará lo sucedido a la persona encargada de atención al cliente.

Cualquiera que haya sido el inconveniente y la solución para éste, la persona encargada de la
atención al cliente recopilará el hecho en el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS, para en forma mensual elaborar el INFORME DE QUEJAS, RECLAMO Y
SUGERENCIAS

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5.2.4 Resumen de responsabilidades para la gestión de quejas

Para que el procedimiento de quejas funcione, es necesario que se asignen responsabilidades de

parte de los dueños y sus empleados.

Persona encargada de atención al cliente del establecimiento deberá:

• Resolver las quejas a las que los meseros no hayan podido dar respuesta.
• Recopilar la queja en el cuadro de registro y revisión.
• Analizar las quejas recibidas semanalmente.

Persona encargada de control de calidad deberá:

• Analizar las quejas recibidas una semanalmente.

Recepcionistas del establecimiento deberán:

• Recibir las quejas y realizar los procedimientos del diagrama correspondiente para dar
solución a las quejas (si está dentro de sus posibilidades y competencias)
• Debe ser muy amable con el cliente, muy paciente, expresar con el rostro una actitud
relajada.
• Debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende lo que el
cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución a la queja.
• No debe tomar la queja de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe repasar los hechos que condujeron a la queja, repetirla para clarificarle al cliente que
se le ha entendido.
• Debe tratar de resolver la queja inmediatamente.
• Debe observar si la solución planteada ha sido satisfactoria para el cliente.

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• Pasar a los clientes las hojas de encuestas y entregarlas posteriormente a la encargada de
control de calidad.

Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud proactiva que
favorezca el trato y la comunicación con los clientes.

Además en el proceso de la queja sólo deben intervenir el mesero implicado, la persona

encargada de atención al cliente y la persona encargada de control de calidad.

5.3 MANEJO DE QUEJAS EN GENERAL

Las quejas que se reciban informalmente en cualquiera de los casos de entrega de productos o
prestación de servicios deben ser tratando considerando:

• Quien reciba la queja debe ser muy amable con el cliente, muy paciente, expresar con el
rostro una actitud relajada.
• Debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende lo que el
cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución a la queja.
• No debe tomar la queja de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver la queja inmediatamente.
• Debe observar si la solución planteada ha sido satisfactoria para el cliente.
• Pasar a los clientes las hojas de encuestas y entregarlas posteriormente a la persona
encargada de control de calidad.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud proactiva
que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
• Recopilar la información en el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
• Analizar las quejas recibidas semanalmente.

5.4 MANEJO DE RECLAMOS EN GENERAL

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Los reclamos que se reciban formalmente en cualquiera de los casos de entrega de productos o
prestación de servicios deben ser tratando considerando:

• El reclamo debe estar documentado.

• El cliente podría entregar una carta, e mail o similar.
• Si no lo hace, se puede ofrecer llenar el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS junto con él.
• Quien atienda el reclamo debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha
y entiende lo que el cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución al reclamo.
• No debe tomar el reclamo de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver el reclamo inmediatamente o proponer un plazo para el mismo.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud proactiva
que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
• Analizar los reclamos recibidos semanalmente.

5.5 MANEJO DE SUGERENCIAS EN GENERAL

Las sugerencias que se reciban en el establecimiento de las partes interesadas como:

• clientes
• pasajeros
• huéspedes
• proveedores
• contratistas
• autoridades de control
• vecinos u otros

Deben ser anotados en el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS y

diligenciados a la Gerencia directamente para su análisis y consideración.

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5.6 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIÓN INTERNA

La herramienta que se utilizará para comunicar el procedimiento de quejas al personal es una

reunión de capacitación interna en donde se muestra la importancia del buen manejo de las
quejas de los clientes.

5.7 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIÓN INTERNA

La herramienta que se utilizará para comunicar este procedimiento al personal es una reunión
de capacitación interna en donde se muestra la importancia del buen manejo de quejas, reclamos
y sugerencias.

Dicha capacitación se realizará en la fecha y hora conveniente y que no interfieran con los
quehaceres del establecimiento.

Se sugiere que los gerentes utilicen la técnica de role playing con los colaboradores, para que
juntos dramaticen los posibles escenarios en donde un cliente expresa su queja y la manera en
que ésta es resuelta.

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COMUNICACIÓN EXTERNA

Por medio del correo electrónico y redes sociales se comunicará a los clientes el compromiso
que el establecimiento tiene con respecto a la solución y tratamiento de quejas, reclamos y
sugerencias.

De igual manera se recomienda notificar el nombre de la persona encargada de atención al

cliente a quien deben dirigirse para expresar una queja o reclamo.

Otra forma de comunicar a las partes interesadas, la importancia y el compromiso que el

establecimiento tiene para dar respuesta a cualquier situación que se presente, será colocando en
un lugar visible del mismo la política de manejo de quejas, reclamos y sugerencias.

5.8 RECEPCION, SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE QUEJAS, RECLAMOS Y

SUJERENCIAS

Se propone que todas las quejas, reclamos y sugerencias serán recopilados, clasificados y sean
analizadas para determinar cuáles son las más comunes y para eliminar las causas de cada una
de ellos.

Posteriormente se le dará seguimiento al procedimiento mediante reuniones semanales con el

personal del establecimiento para discutir los diferentes casos que se generaron durante esa
semana.

6. ADMINISTRACION DE REGISTROS.

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 Registro Código Lugar de Responsable
archivo

REGISTRO QUEJAS, RE-SGI-12 Carpeta quejas Responsable de

RECLAMOS Y calidad
SUGERENCIAS
INFORME DE QUEJAS RE-SGI-13 Carpeta quejas Responsable de
RECLAMOS Y calidad
SUGERENCIAS V01

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