EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOTEL RIZZO PLAZA HOTEL DE LA CIUDAD DE

TUMBES; UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRACTICAS, 2018

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOTEL RIZZO PLAZA HOTEL DE

LA CIUDAD DE
TUMBES; UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRACTICAS, 2018.”

EVALUATION OF THE QUALITY OF THE SERVICE OF THE HOTEL RIZZO PLAZA HOTEL OF THE CITY OF TUMBES; USING
STANDARDS DERIVED FROM GOOD PRACTICES, 2018.
Mariela Vicente Cortez
Narda Karina Chávez Príncipe
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TUMBES; UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRACTICAS, 2018

RESUMEN

En la presente investigación tiene como objetivo general la evaluación de la calidad del servicio tomando como muestra específica en el
hotel “Rizzo Plaza Hotel” en la ciudad de tumbes; siendo la parte central la evaluación del cumplimiento de los estándares derivados de las
buenas prácticas en cuento esta concernidos con: la gestión administrativa; el equipamiento y la infraestructura; la gestión del servicio; la
gestión medioambiental y la gestión sociocultural. Con un diseño de investigación cuantitativa con respecto a la información que se
obtendrá por medio de la aplicación de la entrevista semiestructurada y de la observación se realizará a través de un análisis cualitativo
describiendo el comportamiento de cada una de las variables en estudio. La entrevista se aplicará al propietario del establecimiento con la
finalidad de obtener información sobre la historia, organización, demanda y oferta del establecimiento, esta técnica se apoyará además de
la guía de preguntas en el uso de una reportera y una libreta de campo. El Rizzo Plaza Hotel cuenta con una ubicación privilegiada a unos
pasos de la plaza mayor de Tumbes, los resultados de todas las dimensiones evaluadas en el hotel “Rizzo plaza hotel” donde vemos que de
los 284 estándares que se evaluaron la empresa logra cumplir con 255, porcentualmente el 83.10% del total, y no cumple con 29
estándares lo que representa el 16.10%. En términos generales el hotel cumple con el 83.52% de los 91 estándares evaluados, nada mal, y
cabe resaltar que se sigue esmerando para llegar a cumplirlos al 100% para ofrecer un mejor servicio.

Palabras claves: Percepción de la calidad, satisfacción al cliente.

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ABSTRACT
In the present investigation, the general objective is the evaluation of the quality of the service, taking as a specific sample in the hotel
"Rizzo Plaza Hotel" in the city of Tumbes; being the central part the evaluation of compliance with the standards derived from good
practices in this regard concerned with: administrative management; the equipment and infrastructure; the management of the service;
environmental management and sociocultural management. With a quantitative research design with respect to the information that will be
obtained through the application of the semi-structured interview and the observation will be made through a qualitative analysis
describing the behavior of each of the variables under study. The interview will be applied to the owner of the establishment with the
purpose of obtaining information about the history, organization, demand and offer of the establishment, this technique will be supported
in addition to the guide of questions in the use of a reporter and a field notebook. The Rizzo Plaza Hotel has a privileged location a few
steps from the main square of Tumbes, the results of all the dimensions evaluated in the hotel "Rizzo Plaza Hotel" where we see that of the
284 standards that were evaluated the company manages to comply with 255 , percentage 83.10% of the total, and does not comply with
29 standards which represents 16.10%. In general terms, the hotel complies with 83.52% of the 91 standards evaluated, not bad, and it is
worth noting that it continues to strive to achieve 100% compliance to offer a better service.

Keywords: Perception of quality, customer satisfaction.

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INTRODUCCIÓN

El turismo se ha convertido en la actualidad en una fuente principal de ingreso de divisas, en la cual el sector hotelero formar parte del

servicio que está ligado al turismo, por lo que necesita de un personal capacitado, con características muy peculiares que logre satisfacer

por total al turista que cuente con una formación adecuada, en primer lugar, lo constituyen; las empresas de servicio de hospedaje que

deben de ser debidamente cualificados.

El desarrollo es tan magnifico que Mincetur logro crear el manual de las buenas prácticas de gestión de servicios con el objetivo de hacer

de conocimiento a dueños ,gerentes, administradores y personal colaboradores para que puedan encontrar una guía de apoyo en

conocimientos adecuado para una gestión de calidad así los hoteles lograran estar preparados para este mercado competitivo en el sector

logrando tener un mejor ingreso económico y a la ves la satisfacción del turista nacional y extranjero. Mincetur-2012 señala: “Las

empresas hoteleras son fundamentales para el desarrollo de la actividad turística ya que es uno de los principales pilares entre los servicios

turísticos en el sector turistico,Este servicio se enfrenta a cada día a un consumidor mas exigente ,por lo cual obliga a ofrecer una mejor

calidad para así ser mejor competitivo. Los hoteles son importantes para el desarrollo turístico en cualquier parte del mundo por ello se

aprobó la ley 29408 con el fin de regular la actividad turística, Ley General de Turismo.

En hoteles de Tailandia, considera conocer con exactitud la expectativa de las personas sobre las exigencias de la calidad y el servicio, y

lo que los personas evalúan y les interesa, Este estudio permite descubrir sus necesidades y expectativas de los turistas. Boon-itt y
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Rompho (2012) Indagando el consumo turístico, sobresaliendo la unión de los visitantes con la población local, "los hábitos de consumo

son transmitidos para la región receptora, con el propósito de atender la demanda de los turistas tanto nacionales y extranjeros, que acaban

involucrándose poco a poco por la comunidad local". Indica que "el proceso de absorción de la cultura local por la cultura en un solo

camino. Machado (1996)

El Perú es visto por los extranjeros como un destino turístico por la situación del sector hotelero en el Perú cambió de manera

significativa a partir del año 1994 acompañado del sector de restaurantes, tuvieron un crecimiento del 45%, más que cualquier otro tipo

de empleo, esto indica el nivel de generación de empleo de la actividad hotelera dentro del mercado laboral.

Tumbes tiene un potencial de atracción turística, sin embargo, falta desarrollarlo más infraestructura, en el caso de la hotelería. No solo

basta poseer lugares atractivos, sino que debemos brindar un servicio con énfasis en el conocimiento brindado por los estándares

derivados de las buenas prácticas. La capacidad turística en la ciudad de Tumbes tiene elementos detonadores que hacen el privilegio de

una zona de playas impresionantes, con bosques de manglares, bosques secos ecuatoriales y tropicales por la cual produce una mayor

demanda de turistas. Es así como el turismo, patrimonio y la hotelería se conjugan para hacerse de una ciudad prometedora gracias a todos

estos factores de la localidad La capacidad turística en la ciudad ayudara a la medición de la calidad tomando en cuenta los estándares

cuantitativos derivados de las buenas prácticas en los establecimientos de hospedajes que permitan diferenciarse en el mercado
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competitivo ayudara a la medición de la calidad tomando en cuenta los estándares cuantitativos derivados de las buenas prácticas en los

establecimientos de hospedajes que permitan diferenciarse en el mercado competitivo

El Rizzo Plaza Hotel, cuenta con una ubicación privilegiada a unos pasos de la plaza mayor de Tumbes es una empresa familiar con una

oferta variada de alojamiento, alimentación, salón de eventos y otros, orientada a una demanda corporativa que busca brindar un buen

servicio. La presente investigación se desarrolló en el hotel “Rizzo Plaza Hotel” siendo necesario hacer una evaluación basada en el

cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas; es así que se planteó como pregunta de investigación: ¿Cuál es la

calidad del servicio del hotel “ Rizzo Plaza Hotel con base en el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el año

2018”
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OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar la calidad del servicio del hotel “Rizzo Hotel Plaza” de la ciudad de Tumbes, en base al cumplimiento de los estándares derivados de
las buenas prácticas, en el año 2018.

Objetivos Específicos

• Describir las principales características del hotel “Rizzo plaza hotel”, relacionadas a su historia, organización, oferta, demanda y perfil del
personal.
• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión empresarial del hotel “Rizzo
plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, en el año 2018.
• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al equipamiento e infraestructura del
hotel “Rizzo plaza hotel” la ciudad de Tumbes, en el año 2018.
• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión del servicio del hotel “Rizzo
plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, en el año 2018.

• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental del hotel
“Rizzo plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, en el año 2018.
• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental del hotel
“Rizzo plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, en el año 2018.
• Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión socio-cultural del hotel “Rizzo
plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, en el año 2018.
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METODOLOGIA

La investigación se desarrollara como un estudio de caso único tipo mixto (cualitativo- cuantitativa) parte que se han adquirido cierta

cantidad datos de tipo cuantitativo como cualitativos; Los cuales se utilizaron una cadena de métodos e materiales de indagación que

permiten lograr cantidad antecedente: El registro visual es la técnica del escenario, se armó en el uso de cinco (5) guías de información, las

cuales han estado alineadas a calcular el desempeño de estándares derivados de las buenas prácticas en todo lo que corresponde a la

gestión administrativas; al equipamiento e infraestructura; a la gestión del servicio; a la gestión medioambiental y la gestión sociocultural,

las cuales se descompone en sub dimensiones; estuvieron autorizadas a través del juicio de prácticos en el contenido de certificación en

base a la estudio de buenas prácticas. También, se utilizará filmadora fotográfica para la búsqueda de los retratos mejor demostrativa.

Otro instrumento empleado fue el cuestionario, conformado por preguntas; aplicado a todos los trabajadores de la empresa. Asimismo,

para la recolección de los datos cualitativos se empleó la técnica de la entrevista semiestructurada, que se aplicó al propietario de

establecimiento con la finalidad de obtener factores relacionados con su historia, organización, oferta y demanda y el perfil de sus

trabajadores. para la evaluación de la calidad del servicio en base al desempeño de los estándares derivados de las buenas prácticas. .

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RESULTADOS

El presente trabajo, nos da los siguientes resultados: El hotel “Rizzo Plaza Hotel” de Tumbes es una empresa familiar, el rubro

hotelería, para entonces era una necesidad para atender a los turistas llegados a nuestra ciudad, se realizaron los análisis respectivos de

oferta y demanda, arrojando que si es rentable, además su ubicación es estratégica, cerca de la plaza de armas, tiene un diseño moderno,

muy cómodo y ventilado, cuenta con los siguientes tipos de habitaciones, simples, dobles, triples y matrimoniales. Entre ellos: equipos de

cómputo con internet, wifi, tv, cable, bar, y lavandería, muy cerca al hotel tenemos bancos, cajero automático, empresas telefónicas,

farmacias, entre otros.; presenta una decoración de diseño moderno con detalles de la zona tropical.

Ofertas promovidas por el hotel “Rizzo Plaza Hotel” de Tumbes, año 2018.

Ante las exigencias cada vez mayor del consumidor o turistas de contar con un hotel que les bride comodidad, confort,
elegancia, buen diseño y seguridad, los empresarios se ha esforzado en ofertar un servicio de hospedaje con las características dignas de
una región que es la entrada al país, en tal sentido, ofrece lo siguiente: 19 habitaciones simples, 6 matrimoniales, 4 de tipo dobles, 6
habitaciones de tipo triples, 5 cuádruples y 4 ejecutivas. Sumando en total 44. Incluye los servicios: de internet wifi, Tv cable, agua
caliente, aire acondicionado. Otro elemento principal del proceso de desarrollo hotelero turístico es la gestión estratégica depende de ella
para orientar el manejo, actualizar los procesos, monitorear el buen servició, la gestión estratégica para el control de calidad de atención al
usuario o turista.
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De esta manera la estructura de la oferta es consecuencia a los requerimientos y las necesidades de los huéspedes, son los turistas
que buscan de un hotel que les brinda tranquilidad, buenas prácticas de higiene, que sea placentero y seguridad garantizada con todos los
requisitos.

Demanda consciente en la época de mayor demanda es en los meses de verano, y en el caso de los días son jueves, viernes,
sábado y domingos. Los huéspedes son personas que llegan a disfrutar de las playas de Tumbes y son turistas de todo el Perú y del
Ecuador principalmente y en menor cantidad de Colombia. Durante el proceso de investigación, es importante manifestar que se ha
identificado el tipo de mayor demanda, en ese sentido contribuye también a contar con información relevante a las preferencias y
necesidades del huésped.

El diseño de la organización de la empresa hotelera es bien estructurado, han previsto la utilización de aplicaciones para el
manejo de la contabilidad, monitoreo de los procesos y actualización, de esta manera tratan de cumplir con los estándares de eficacia,
eficiencia, control de calidad, que aseguren éxito al establecimiento hotelero.
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1. Perfil del personal

Para determinar el perfil del personal del hotel “Rizzo Hotel Plaza”, se aplicó un cuestionario a los 20 empleados que conforman el
personal. A continuación, se presentan los resultados obtenidos.
DATOS GENERALES
Sexo Procedencia Edad
Masculino Femenino Local Nacional Otros países 20 - 30 30 - 40 40 - 50 50 - 60
n % n % n % n % n % n % n % n % n %
15 75.00 5 25.00 13 65.00 7 35 - 0 5 25.00 14 70.00 1 5.00 - 0
ESTUDIOS
Especialidad Vinculada con el
Nivel de Estudios
puesto
PI PC SI SC STI STC SUI SUC PG EVP ENVP
n % n % N % n % n % n % n % n % n % n % n %
0 0 0 0 3 15.00 7 35.00 2 10.00 5 25 0 0 2 10.00 1 5.00 7 58.33 5 41.67
DESEMPEÑO
Área Tiempo en el puesto laboral Capacitación Tipo de Capacitación
Adm. Rec Lim Otros 0-1 1-3 3-5 5-7 7-9 Si No Adm. Rec Lim Otros
n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %
1 5.00 3 15.00 3 15.00 13 65.00 7 35.00 3 15.00 5 25.00 3 15.00 2 10.00 15 75.00 5 25.00 1 5.00 3 15.00 3 15.00 13 65.00
Tabla 01: Perfil del personal del hotel “hotel “Rizzo Hotel Plaza”, de la Ciudad de Tumbes en el año 2017.
Fuente: Elaboración propia.
Leyenda: Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa);
STI (Superior técnica incompleta); STC (Superior técnica completa); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria
completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto) y ENVP (Especialidad no
vinculada con el puesto) Área: ADM (Administrativa); REC (Recepción); LIM (Limpieza; Otros. Tipo de Capacitación: ADM
(Administrativa); REC (Recepción); LIM (Limpieza); Otros.
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Con relación al perfil del personal del hotel “Rizzo Plaza Hotel”, de Tumbes, se
diseñó y aplicó un cuestionario a 8 trabajadores colaboradores; a continuación, se
presentan los principales resultados: De los resultados de la Tabla 06, las buenas
prácticas en cuanto a la gestión sociocultural en el hotel “Rizzo Plaza Hotel”. Figura 02:
Sexo del personal en el 2018. Fuente: Tabla 01. En la figura 02 con respecto al sexo del
personal, muestra que 15 trabajadores, es decir el 75.00% corresponden al sexo
masculino y 5 trabajadoras que equivale al 25.00% corresponden al sexo femenino.
Figura 03: Lugar de procedencia en el 2017. Fuente: Tabla 01 Con relación a la
procedencia, la figura 03 muestras que el 65% del personal es local, es decir 13
trabajadores son de naturalidad de la provincia de Tumbes, mientras que 7 es decir el
35% no son locales. Figura 04: Edad del personal del hotel en el 2017. De la Fuente:
Tabla 01 La figura 04, edad del personal, podemos ver que el grupo etario entre 41 y
50 años de edad representas el 10%, mientras que el 70% (son de 14 trabajadores) están
en el rango de 31 a 40 años. Por último, el 25% de 5 trabajadores tienen entre 20 y 30
años de edad. Figura 05: Nivel de estudios del personal en el 2018

Tabla 07 Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas

Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel Rizzo
Plaza Hotel 2018.

Número de Estándares Porcentaje de estándares

No
Sub Dimensión No Cumple Evaluados
Cumple Evaluados Cumple
cumple % %
%

Gestión administrativa 43 13 56 15.14 4.58 19.72

Equipamiento e
76 15 91 26.76 5.28 32.04
infraestructura

Gestión del servicio 85 14 99 29.93 4.93 34.86

Gestión Ambiental 20 5 25 7.04 1.76 8.80

Gestión Cultural 12 1 13 4.23 0.35 4.58

TOTAL 255 29 284 83.10% 16.90% 100%

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Tabla 02: Patrones derivados de las buenas prácticas en el “Rizzo Plaza Hotel”,
Tumbes, año 2018.

En el siguiente grafico se presentan los resultados de las cinco dimensiones

evaluadas en el hotel “Rizzo Plaza Hotel”, y se aprecia que la dimensión más
resaltante y quien alcanzo más cumplimientos de estándares es la Gestión del
servicio con el 29.93%, seguida de equipamiento e infraestructura 26.76%, luego
gestión administrativa con el 15.14%, gestión medioambiental con el 7.04% y
finalmente Gestión cultural con el 4.23%, todo ello compone el 83.10%, es igual a
255 estándares cumplidos. En conclusión, digo, que la empresa tiene un alto índice
de cumplimento de estándares y el servicio que brinda si es de calidad.
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ANÁLISIS DE RESULTADOS
La investigación ha tenido como objetivo evaluar la calidad del servicio del
hotel “Rizzo Plaza Hotel” con base en el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas, a continuación se presenta la discusión sobre los resultados

Los estudios realizados, están, enfocados a la aplicación de las buenas practicas,

es decir su satisfacción con el servicio recibido; como en el caso de Díaz (2010), El
objetivo fue formalizar un análisis sobre la gestión estratégica y calidad del servicio en
hoteles, para ello aplicaron estratégica de gestión hotelera, principalmente una
acomodada calidad de servicio y cumple los estándares de requerimiento y confort de
los clientes. Consideramos que, para consolidar la demanda del servicio hotelero en
nuestro departamento, es necesario también el desarrollo de la actividad integral
turística en coordinación con las empresas privadas y públicas.

Otros elementos principales del proceso de desarrollo hotelero turístico es la

gestión estratégica, control de calidad, atención al turista, y buenas prácticas de
higiene, es placentero para el turista porque le garantiza con todos los requisitos
exigidos por él .Al respecto Mincetur (2008) opina que la persona que se hospeda
anhela encontrar un ambiente donde se sienta bienvenido y un ambiente acogedor.

Según, Jiménez, Vidal y Polanco (2011), en su investigación “Diagnóstico del

régimen de gestión de calidad en el hotel Para lo cual empleó una guía obtenida a partir
de las normas ISO 9001 y 9004 del 2000. El personal del hotel es consciente que la
época de mayor demanda es en los meses de verano, y en el caso de los días son jueves,
viernes, sábado y domingos. Los huéspedes son personas que llegan a disfrutar de las
playas de Tumbes y son turistas de todo el Perú y del Ecuador principalmente y en
menor cantidad de Colombia. Durante el proceso de investigación, es importante
manifestar que se ha identificado el tipo de mayor demanda, en ese sentido contribuye
también a contar con información relevante a las preferencias y necesidades del
huésped. Con relación al perfil del personal del hotel “Rizzo Plaza Hotel”, de Tumbes,
se diseñó y aplicó un cuestionario a 20 trabajadores colaboradores; a continuación, se
personal, muestra que 15 trabajadores, es decir el 75.00% corresponden al sexo
masculino y 5 trabajadoras que equivale al 25.00% corresponden al sexo femenino.
65% del personal es local, es decir 13 trabajadores son de naturalidad de la provincia de
Tumbes, mientras que 7 es decir el 35% no son locales. el grupo etario entre 41 y 50
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años de edad representas el 10%, mientras que el 70% (son de 14 trabajadores) están en
el rango de 31 a 40 años. Por último, el 25% de 5 trabajadores tienen entre 20 y 30 años.
Con relación alnivel de estudios del personal, donde se puede apreciar que el 15%
cuentan con secundaria incompleta, que equivale a tres trabajadores y el 35% tienen
Secundaria completa que son siete trabajadores; para el caso de los trabajadores con
estudio superior el 10% cuentan con Superior técnica incompleta, que son dos
trabajadores y así mismo 25% tienen Superior técnica completa que equivale a cinco
colaboradores. A la vez los trabajadores de superior universitario completo tienen 10%
que son dos trabajadores y el Pos Grado representa 5%.Referente a su especialidad el
puesto de trabajo, nos muestra la especialidad y su vínculo con su puesto de trabajo, se
observa el 58%, es decir 7 trabajadores tienen especialidad que se relaciona con su
puesto de trabajo, esto indica que los trabajadores están en un conocimiento previo a sus
actividades lo cual garantiza el éxito del hotel.

Los resultados de la tabla con respecto del cumplimiento de estándares

derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión administrativa en el hotel
“Rizzo Plaza Hotel”, presenta los resultados obtenidos de la evaluación con relación
a la Gestión Administrativa equipamiento e infraestructura; gestión del servicio;
gestión medio ambiental y gestión socio cultural, a continuación se presenta el
análisis por cada una de las dimensiones mencionadas en el hotel “Rizzo Plaza
Hotel”, y se aprecia que la dimensión más resaltante y quien alcanzo más
cumplimientos de estándares es la Gestión del servicio con el 29.93%, seguida de
equipamiento e infraestructura 26.76%, luego gestión administrativa con el 15.14%,
gestión medioambiental con el 7.04% y finalmente Gestión cultural con el 4.23%,
todo ello compone el 83.10%, es igual a 255 estándares cumplidos.
En conclusión, digo, que la empresa tiene un alto índice de cumplimento de estándares
y el servicio que brinda si es de calidad.
Se evaluaron 8 subdimensiones una de ellas gestión de recursos humanos, la cual está
representada con quince estándares; de estos, la empresa cumple con diez y mantiene
un sistema de quejas y reclamos y sugerencias que le permite conocer sus deficiencias,
gestión de suministros y proveedores, son importantes para el hotel asi indica
Casanueva, García y Caro (2000), porque a través de ellos vamos a dar un servicio de
calidad al cliente indica a este mecanismo que beneficia tanto a la empresa como a
proveedores resaltando siempre una buena calidad de productos que logren mantener el
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nivel del servicio obteniendo una fidelización del turista. Esta sub dimisión está
representada por cinco estándares, de los que la empresa cumple con cuatro; y el
estándar que no cumple es los horarios y procedimientos para la recepción de los
productos, detalle por la cual tendrán que organizar su tiempo; gestión de seguridad, un
elemento de gran importancia es la gestión de confortabilidad, comodidad y atención al
cliente. Esta sub dimensión cuenta con ocho estándares, la empresa cumple con cinco,
la cual se encuentra ubicada en una parte céntrica de la ciudad de tumbes logrando
identificar sus riesgos y peligros obteniendo los certificados autorizados por defensa
civil;gestión financiera y contable, este factor es de gran importancia para la economía
de la empresa, Raindforest Alliance (s.f.), muestra como un método económico que
tiene por finalidad examinar todo el flujo del capital de la empresa que es ejecutada
por una persona idónea para desempeñar este cargo siendo de suma importancia para
la toma de decisiones ya que lleva el control del ingreso económico de la empresa
dando a conocer el flujo diario semanal y mensual para ello se cumple con los tres
estándares, contando los conocimientos y servicios de un profesional financiero y
contable.La octava y última sub dimensión se refiere a la gestión de comunicación y
marketing, papel importante para el desarrollo del sector hotelero así lo indica
Rainforest Alliance (s.f.), porque a través de una excelente comunicación mejora la
experiencia del cliente, como un elemento muy importante ya que atreves de ella se
podrá dar a informar de productos y servicios.
En términos generales, el hotel se encuentra a medio camino de cumplir con
todos los estándares recomendados para lograr una gestión administrativa de alta
calidad, pues cumple con el 24% de los mismos, así, sus puntos de mayor debilidad se
encuentran en la planificación, organización, gestión de calidad y gestión de recursos
humanos.

Conclusiones

 Se identificó que el hotel “Rizzo plaza hotel” de la ciudad de Tumbes, es una

empresa que lleva años en el mercado, conformada por la pareja de esposos, está
al mando de un gerente general, dentro de su estructura organizacional cuenta
con oficinas de contabilidad, administración, supervisión, recepción, cocina,
lavandería; la oferta del hotel varia en cuantos al tipo de habitación que logra
ofrecer, la ubicación que tiene el hotel es una ventaja que ayuda a que se
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mantenga líder en la zona céntrica de la ciudad; la demanda es mayormente

familiar y corporativa.

 Existen personal con preparación baja, debido al grado de instrucción que

algunos tienen, pero el todo el personal administrativo tiene el grado de
instrucción más alto, contando con superior universitario completo y Pos grado.
Así mismo se observa que mayormente el personal que labora en el hotel es de
género masculino, adultos y en su mayoría proceden de la ciudad de Tumbes.

 En base a la Gestión Administrativa del hotel “Rizzo plaza hotel” de la ciudad

de Tumbes se lograron evaluar 56 estándares, de los cuales la empresa logra
cumplir con 43 de ellos, porcentualmente el 76.79%, quien presenta mayor
cumplimiento en lo que respecta a la gestión de comunicación y marketing,
seguida de gestión de recursos humanos, gestión de seguridad y calidad.

 Concerniente a los estándares de las buenas prácticas en relación al

equipamiento e infraestructura, la empresa “Rizzo plaza hotel” de la ciudad de
Tumbes, cumple con 76 de los 91 estándares que se evaluaron lo que significa
que es el 83.52% de cumplimiento, aquí destacaron las sub dimensiones de
habitaciones, recepción, comedor, cabe resaltar que se considera necesario
sumar esfuerzos para llegar al cumplimiento de toso estos estándares.

 Relacionado a la Gestión del Servicio la empresa “Rizzo plaza hotel” de la

ciudad de Tumbes, cumple 85 de los 99 los estándares evaluados lo que significa
el 85.86% del total. En esta dimensión se resaltan las sub dimensiones de
limpieza de habitaciones, ingreso del huésped, gestión de alimentos y bebidas, y
salida del huésped.

 En relación a la gestión medio ambiental la empresa “Rizzo plaza hotel” de la

ciudad de Tumbes de los 25 estándares evaluados el hotel logra cumplir con 20
de ellos lo que significa el 80.00%. para esto sumaron más las sub dimensiones
de uso de la energía, uso del agua y consumo de los productos.

 De acuerdo a la gestión Socio Cultural se lograron evaluar 13 estándares de los

cuales el hotel “Rizzo plaza hotel” de la ciudad de Tumbes cumple con 12 de
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ellos, lo que significa el 92.31%, resaltando la sub dimensión de apoyo a la

cultura, siendo allí donde la empresa cumple con todos los estándares.

 Entonces y de manera general la empresa “Rizzo plaza hotel” de la ciudad de

Tumbes en base a los 284 estándares evaluados, cumple con 255 lo que significa
el 83.10% y no cumple con 29 estándares lo que porcentualmente es el 16.90. %,
esto indica y conlleva a que la empresa junte esfuerzos necesarios para llegar al
cumplimiento de todos los estándares, lo que lograra una satisfacción más plena
en el huésped, una mejor calidad del servicio. Las dimensiones que mayormente
resaltaron en el cumplimiento de estándares fueron gestión del servicio con el
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