Modelo de Articulo Cientifico Beto

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL CLUB
HOTEL “PUNTA SAL” DE CANOAS DE PUNTA SAL, DE LA

CIUDAD DE TUMBES, UTILIZANDO ESTÁNDARES
DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS, 2017”
“EVALUATE THE SERVICE QUALITY OF THE CLUB HOTEL "PUNTA SAL" OF

CANOAS DE PUNTA SAL IN THE PROVINCE OF CONTRALMIRANTEVILLAR IN THE
TUMBES REGION, BASED ON COMPLIANCE WITH THE STANDARDS DERIVED
FROM GOOD PRACTICES IN 2017”
ARTÍCULO CIENTÍFICO
AUTOR:
CARLOS ALBERTO RAMIREZ IZQUIERDO
Escuela Profesional de Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote

Filial Tumbes
Distrito de Tumbes
1
Declaración jurada y autorización para la publicación del artículo científico
Dr.
Editor en jefe de la Revista Científica In Crescendo Administración de la
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote
Presente.-
Referencia: Solicitud de evaluación de un artículo para su posible publicación en la revista In crescendo

Carlos Alberto Ramírez Izquierdo, autor del artículo titulado “Evaluación de la calidad del servicio del club
hotel “punta sal” de canoas de punta sal, de la ciudad de tumbes, utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas, 2017”. Sometemos dicho artículo a consideración de la Revista Científica In Crescendo
para su posible publicación.
“Evaluación de la calidad del servicio del club hotel “punta sal” de canoas de punta sal, de la ciudad de
tumbes, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, 2017”
Declaración
1. Si el artículo fuese aprobado para su publicación en la Revista Científica In Crescendo, cedo mis derechos
patrimoniales y autorizo a la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote la publicación y divulgación
del documento en las condiciones, procedimientos y medios que disponga.
2. Certifico que he contribuido directamente al contenido intelectual de este manuscrito, a la génesis y análisis
de sus datos. Soy responsable de él y acepto que mi nombre figure en la lista de autores.
3. Garantizo que el artículo es un documento original y no ha sido publicado, total ni parcialmente, en otra
revista científica, salvo en forma de resumen o tesis (en cuyo caso adjunto copia del resumen o carátula de
la tesis).
4. No he incurrido en fraude científico, plagio o vicios de autoría.
Me comprometo a no presentar este artículo a otra revista para su publicación, hasta recibir la decisión de
la Revista Científica In Crescendo sobre su publicación.
Nombre: Carlos Alberto Ramírez Izquierdo

Firma:
Código de participación: 2120131025
DNI: 00240566
Dirección: Calle Matilde Avalos Mz.13 lt 3 Urb. Andrés Araujo Moran Tumbes.
Teléfono: 921572809
Dirección electrónica: chefcarl1905@gmail.com
La presente es para expresarle mi cordial saludo y en relación al artículo titulado: “Evaluación de la calidad
del servicio del club hotel “punta sal” de canoas de punta sal, de la ciudad de tumbes, utilizando estándares
derivados de las buenas prácticas, 2017”. Presentado para que se evalúe su publicación en la Revista
Científica In Crescendo, es importante mencionarle que dicho estudio fue autofinanciado por el autor.
Declaro bajo juramento que:

No existe fuente de financiamiento, ni conflicto de interés en la investigación realizada y presentada.
Atentamente
Carlos Alberto Ramírez Izquierdo

DNI: 00240566
2
I.- RESUMEN.
La presente investigación tiene como objetivo general; evaluar la calidad del servicio del
Club Hotel "Punta Sal" de Canoas de Punta Sal en la provincia de Contralmirante Villar en la
región Tumbes, en base al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas en
el año 2017. Se adoptó un diseño de un caso único transversal, que recolecta datos en un sólo
momento y en un tiempo único, se desarrolló como un estudio de caso único, de tipo mixto
(cualitativo y cuantitativo), se describieron los hechos y analizó profundamente una unidad
empresarial para responder al planteamiento del problema, probar la hipótesis y desarrollar
alguna teoría. El nivel de la investigación corresponde a un nivel exploratorio cuyo objetivo es
examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, y descriptivo porque busca
especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. La población y muestra
utilizada fue en base al personal que laboraba en número de treinta (30) y una muestra de treinta
turistas nacionales y extranjeros. Como instrumento de recolección de datos se utilizó una
encuesta aplicada a los turistas nacionales y extranjeros que arribaron al Establecimiento de
Hospedaje. Para finalmente concluir que la empresa Club Hotel "Punta Sal" del distrito de
Canoas de Punta Sal; cumple de manera general con un total de 255 estándares de los 248 que
se evaluaron, lo que indica que la empresa está dentro de los márgenes de optimización de los
estándares de calidad del servicio y buenas prácticas aplicadas con lo cual se demostró los
objetivos propuestos.
Palabras Clave: Hotel, Calidad, Buenas Prácticas.
3
II.- ABSTRACT
The present investigation has as a general objective; evaluate the service quality of the Club
Hotel "Punta Sal" of Canoas de Punta Sal in the province of ContralmiranteVillar in the Tumbes
region, based on compliance with the standards derived from good practices in 2017. A design
of a single cross-sectional case, which collects data at a single time and in a single time, was
developed as a single, mixed case study (qualitative and quantitative), the facts were described
and a business unit was deeply analyzed to respond to the approach of the problem, test the
hypothesis and develop some theory. The level of research corresponds to an exploratory level
whose objective is to examine a topic or research problem little studied, and descriptive because
it seeks to specify the properties, characteristics and profiles of people, groups, communities,
processes, objects or any other phenomenon to submit to an analysis. The population and sample
used was based on the staff that worked in thirty (30) and a sample of thirty domestic and foreign
tourists. As a data collection instrument, a survey was applied to national and foreign tourists
who arrived at the Hosting Establishment. To finally conclude that the company Club Hotel
"Punta Sal" of the Canoas district of Punta Sal; it generally complies with a total of 255 standards
out of the 248 that were evaluated, which indicates that the company is within the margins of
optimization of service quality standards and good practices applied, thereby demonstrating the
proposed objectives.
Keywords: Hotel, Quality, Good Practices.
4
III.- INTRODUCCIÓN.
Con el devenir del tiempo; se ha podido determinar que el turismo ha experimentado una
constante en incrementos, producto de una insondable diversificación según la motivación hacia
el destino; convirtiéndose en uno de los sectores con importante actividad que crece con superior
prontitud en el mundo. El turismo en el mundo tiene una estrecha relación con el desarrollo de
la comunidad que lo opera; inscribiéndose en él un número creciente de nuevos destinos a nivel
global.
Esta dinámica de crecimiento ha hecho al turismo en una pieza clave del progreso
socioeconómico en muchos países, que aprovechan sus recursos naturales, culturales
convirtiéndolos en atractivos singulares.
Hoy en día; la actividad turística ha igualado o superado al rubro de las exportaciones de

hidrocarburos, productos alimentarios o automóviles. Como actividad socioeconómica; se ha
evolucionado en uno de los principales actores de los viajes internacionales, representando al
mismo tiempo una de las determinadas fuentes de ingresos de numerosos países en progreso.
Sin embargo; es menester identificar que este evoluciona miento va de la mano del crecimiento
de la diversificación de los atractivos y de la competencia entre los destinos, produciendo una
inusitada publicidad y marketing.
Su importancia radica en que genera el 10% de PBI, uno de cada diez empleados pertenece a la
actividad turística, genera 1,4 billones de dólares americanos en exportaciones que representan
el 7% de las exportaciones mundiales y 30% de las exportaciones de servicios. Como actividad;
el turismo sigue en crecimiento continuo lo cual permite identificar nuevos segmentos de
mercado de acuerdo a sus motivaciones, que requieren ser atendidos de acuerdo a sus demandas
y a los escenarios turísticos por regiones.
En la región Tumbes; se puede observar que existen atractivos tanto naturales como culturales
que según el inventario de atractivos turísticos a nivel nacional merecen ser visitados; sin
embargo aún existe una notoria tendencia negativa a invertir en la implementación necesaria para
así ofrecer un servicio óptimo de calidad en los Establecimientos de Hospedaje, lo cual no
permite contar con servicios que cumplan los estándares mínimos de calidad, ni mucho menos
hay interés en la clasificación y/o categorización de los mismos (Periche, 2012).
Al desarrollar el presente trabajo de investigación denominado: “Evaluación de la Calidad del

Servicio del Club Hotel Punta Sal de Canoas de Punta Sal, de la ciudad de Tumbes, utilizando
estándares derivados de las buenas prácticas”, hoy denominado Punta Sal Resort y Bungalows,
motivó a identificar si la calidad de servicio corresponde a las buenas prácticas por parte del
personal y políticas de la empresa. Analizando la situación actual se pudo observar que muy
pocos inversionistas, propietarios, administradores y/o gerentes de línea de Establecimientos de
Hospedaje en el Distrito de Canoas de Punta Sal, manejan herramientas de esquemas derivados
de las buenas prácticas en turismo para evaluar los atributos en sí del servicio en un
Establecimiento de Hospedaje; como una manera de hacer competente un hospedaje.
Como es de conocimiento el servicio de calidad es la mejor herramienta de efecto multiplicador

que va a permitir fidelidad al huésped. Pero muchas veces se ignora la aplicación de la evaluación
de las buenas prácticas.
El aumento de estos nuevos segmentos de mercado turístico, por lo general no viene asociado
5
de una superior homogenización del turismo: observamos que no es, el mismo tipo de turistas
con finura parecidos e iguales, surgen a veces ideas en base a lo que se van a encontrar en el
destino.
Los turistas que realicen un viaje a destinos más o menos cercanos ya no se acoplan al perfil de
turista que se acuerden a la oferta del lugar al que se dirige, sino que esta clientela diversa
demanda una atención mucho más personalizada que respalde la forma apropiada sus nuevas
expectativas y necesidades, convirtiéndolo de hecho en nuevas motivaciones.
La tendencia a la segmentación de los turistas; se dirige en paralelo con el crecimiento

exponencial del turismo en Sudamérica. Y si lo comparamos con los arribos hacia Perú; se
observa que el sistema hotelero en nuestro país es la ocupación turística que presenta un aumento
notable que se ha visto en los últimos años con la estadía de turistas internacionales; llegando a
incrementarse hasta en 3 millones de turistas, según datos proporcionados para el año 2012 por
el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR, 2012).
La Región Tumbes; establece con una planta turística en gran desarrollo, asimismo hallarse
distintas organizaciones educativas a nivel superior y técnico que vienen formando los cuadros
de nuevos profesionales en el sector turístico, así mismo Tumbes cuenta con una planta hotelera
recientemente distribuida a lo largo del litoral que si bien es cierto ofrecen la comodidad, el
confort, la atención; sin embargo es menester conocer los parámetros de medición de la calidad
del servicio tomando como ejemplo los esquemas cualificados y cuantificados derivados de las
buenas experiencias en los establecimientos de hospedaje a nivel similar que permitan identificar
los factores que hacen que un determinado establecimiento sea diferenciado de la competencia.
El conocimiento de las pautas de uso sobre estos alojamientos es imprescindible para realizar
propuestas de gestión hotelera. En este sentido la problemática presentada de la investigación se
planteó de la siguiente manera ¿Cómo desarrolla su calidad del servicio en Punta Sal Club Hotel
del distrito de Punta Sal de la provincia de Contralmirante Villar en la región Tumbes, utilizando
los estándares derivados de las agradables prácticas, en el año 2017?
Así mismo teniendo como objetivo general de la Investigación: Evaluar la calidad del servicio
del Punta Sal Resort y Bungalows del distrito de Punta Sal en la provincia de Contralmirante
Villar en la región Tumbes, en base a la ejecución de los estándares establecidos para ejecutar
las buenas prácticas en el año 2017. Cumpliendo con los objetivos específicos para lo cual se
detalla:
a) Describir las principales características de normas estándares de las buenas prácticas en los
hoteles de playa en el Perú.
b) Describir el tipo de negocio y sus principales características del Punta Sal Resort y
Bungalows, relacionadas a cómo se inicia, describir su historia, el modelo organizacional, la
oferta de sus servicios al mercado, la demanda que cubre y perfil de su personal.
c) Identificar y describir el cumplimiento de estándares establecidos por la gestión

empresarial del Punta Sal Resort y Bungalows.
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IV.- MATERIAL Y METODOS
TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación se desarrolló como un estudio de caso único, de tipo mixto (cualitativo y cuantitativo)
puesto que se han obtenido tanto datos de tipo cuantitativo como cualitativos; sobre el estudio de un caso
debido a que busca investigar en la realidad, la información necesaria para describir los hechos, se
analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del problema, probar hipótesis y
desarrollar alguna teoría de cómo vienen trabajando losEstablecimientos de Hospedaje y cómo los
estándares derivados de las buenas prácticas influyen en la evaluación de la calidad del servicio del Club
Hotel Punta Sal del distrito de Canoas de Punta Sal en la región Tumbes; en el año 2017.
Por otro lado, los autores Creswell y Plano-Clark (2011), indican que “los métodos mixtos son una
estrategia de investigación o metodología con la cual el investigador recolecta, analiza y mezcla (integra
o conecta) datos cuantitativos y cualitativos en un único estudio o un programa multifases de indagación.
(Hernández; Sampieri y Mendoza, 2010)” (p. 364).
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
El nivel correspondió a un nivel exploratorio y descriptivo, Hernández Sampieri, y otros (2010) explican
que; “Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de
investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes. Es decir, cuando
la revisión de la literatura reveló que tan sólo hay guías no investigadas e ideas vagamente relacionadas
con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre temas y áreas desde nuevas perspectivas”
(p. 79)…“Los estudios exploratorios sirven para familiarizarnos con fenómenos relativamente
desconocidos, obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigación más completa
respecto de un contexto particular, investigar nuevos problemas, identificar conceptos o variables
promisorias, establecer prioridades para investigaciones futuras, o sugerir afirmaciones y postulados.” (p.
80) con relación al nivel descriptivo Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) señalan
“Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles
de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a
un análisis”. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su
objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas.
7
V.- TÉCNICAS, PLANES Y PRINCIPIOS ÉTICOS
La investigación adoptó un diseño de un caso único transversal, al respecto Hernández Sampieri,

Fernández y Baptista (2010) indican que los diseños de investigación transversal recolectan datos
en un sólo comento, en un tiempo único.
Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Es como tomar una fotografía de algo que sucede. Investigaciones que recopilan datos en un
momento único. (p. 151) A su vez, los diseños transversales dividen en tres: exploratorios,
descriptivos y correlaciónales-causales. (p. 152).
Por medio del diseño de la investigación se obtuvo toda la información necesaria y requerida
para aceptar o rechazar la hipótesis (p.153)
Para las variables X:
X1: O1
X2: O2
Para las variables Y:

Y1: Z1
Y2: Z2
Y3: Z3
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VI.- RESULTADOS.
a) Historia del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, en el año 2017.
Canoas de Punta Sal; es un balneario pequeño que ha ido creciendo en su demografía
y actualmente cuenta con una buena infraestructura hotelera registrada en páginas web como
Trivago.com, Booking.com, etc. La superficie de su playa presenta arena blanca de
granulometría fina, sus aguas cálidas de 24° centígrados en promedio tienen un intenso color
turquesa dándole una peculiaridad singular, llegando la marea alta hasta el borde de la orilla
y algunas casas ubicadas al sur del balneario.
El balneario de Punta Sal; por su ubicación estratégica permite gozar de días de sol y
calor durante todo el año, el estar ubicado cerca del límite de distribución de la región del
Pacífico Este Tropical; mantiene una gran diversidad de fauna tropical (Hooker, 2009).
Debido a su gran diversidad biológica y las amenazas que afectan el área en la
actualidad (2010); se viene elaborando una propuesta para la creación del Área Marina
Protegida "Arrecifes de Punta Sal", propuesta que está en revisión en el Servicio Nacional de
Áreas Marinas Protegidas (SERNANP-MINAM).
El Club Hotel Punta Sal; cuyo propietario es el señor Carlos Helguero; se crea en el
año 1982; fecha en que abre sus puertas para atender a un perfil de turista ecuatoriano. En el
año 1983; se produce la ocurrencia del Fenómeno de El Niño Costero y el Establecimiento
pudo superar este incidente de la naturaleza remozando sus instalaciones.
Actualmente su razón social es Punta Sal Resort y Bungalows; está ubicado en la
Carretera Panamericana en el Km. 173 en el distrito de Canoas de Punta Sal en la provincia
de Contralmirante Villar a sólo 15 minutos del balneario de Máncora y a una hora del
aeropuerto de la ciudad de Tumbes.
El Establecimiento de Hospedaje Punta Sal Resort y Bungalows; ofrece un espacio que
ofrece todas las comodidades, servicios y amenidades para deleite del huésped que no
necesita salir de él.
Punta Sal Resort; cuenta con un área total de terreno de 45 hectáreas distribuidas a lo
largo de 1,500 metros lineales de hermosa playa; un espacio ideal que ofrece todo lo
necesario para que no necesite el huésped salir de él. El hotel goza de una playa privilegiada,
un cálido mar entre turquesa y azul, un excelente clima todo el año, hermosos paisajes y
románticos atardeceres con inolvidables puestas de sol. Todas sus instalaciones son cómodas
y relajantes, existen bungalows ubicados a pocos metros de la playa, con una hermosa vista
y rodeada de vegetación. Todo esto complementado con una amplia variedad de alimentos y
bebidas y servicio con una atención personalizada de primera.
El hotel ofrece al huésped de una gran variedad de instalaciones para realizar
actividades recreativas al aire libre, incluyendo deportes acuáticos, paseos en yate y pesca de
altura, avistamiento de ballenas, avistamiento de aves, paseos a caballo, entre otras
actividades que invita al visitante a experimentar.
b) Oferta del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, en el año 2017.
El hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal se ubica en una zona accesible
en el distrito, a pocos kms. de la Provincia de Contralmirante Villar.
La oferta que presenta el hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal está
orientada al hospedaje de habitaciones de distintos tipos como son bungalows, dentro del tipo
de habitaciones cuenta con Suite Presidencial, Suite Royal, Bungalow Matrimonial,
Bungalow Familiar, Suite Junior y Habitación Estándar.
El servicio incluye internet, wifi, agua caliente, Tv. Cable, lavandería y envíos por
courier.
Están exceptuados los servicios llamadas telefónicas en discado directo nacional e
internacional. La decoración que presentan sus instalaciones están diseñadas en forma
acogedora empleando recursos propios de la región.
Punta Sal Resort; es un lugar único en el norte del Perú donde podrás disfrutar de la
tranquilidad y exclusividad de tu propio espacio en una paradisíaca playa privada ubicada en
las costas de Tumbes. Imagina un marco de cielo azul reflejándose en el cálido mar y verdes
palmeras cocoteras frente a tu habitación.
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Fotografía 01: Vista aérea del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal.
Fuente: Página web de la empresa.
SUITE PRESIDENCIAL
Es una de sus mejores instalaciones que el confort puede ofrecer; está ubicada en un
segundo piso con maravillosa vista al mar y una amplia terraza con una pequeña piscina.
Fotografía 02: Habitación Suite Presidencial del hotel “Club Hotel Punta Sal” de
Canoas de Punta Sal.
SUITE ROYAL
Habitación para 4 personas, ubicada en un primer piso con vista al mar y salida directa
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a la playa.
Fotografía 03: Habitación Suite Royal del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de
Punta Sal.
BUNGALOW MATRIMONIAL
Habitación con cama King Size con baño privado + 2 camas individuales y ubicadas
frente al mar.
Fotografía 04: Bungalow Matrimonial del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de
Punta Sal.
BUNGALOW FAMILIAR
Dos habitaciones dobles, una con vista al mar, y un baño compartido entre ambas
habitaciones. Aire acondicionado en la habitación principal.
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Fotografía 05: Bungalow Familiar del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de
Punta Sal.
SUITE JUNIOR
Habitación matrimonial (cama King Size) ubicada en un modulo de 2 pisos localizado
frente a la piscina del Resort.
Fotografía 06: Habitación Suite Junior “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta
Sal.
HABITACION ESTÁNDAR
Habitación doble o matrimonial (una cama King Size) con baño privado, agua
caliente.
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Fotografía 07: Habitación Estándar “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal.
c) Demanda del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, en el año 2017.
El hotel ha dirigido de manera correcta sus servicios hacia un tipo de mercado que
busca lo que esta empresa ofrece. Mayormente; es más visitado los fines de semana por
familias, y dentro de la semana en su mayoría solo lo frecuentan parejas, turistas que llegan
hacer negocio, etc.
El 80 % de los clientes que visitan el hotel son de condición económica media y alta,
ya que sus servicios tienen costos algo elevados, pero de acuerdo al costo y las expectativas
de los clientes. De la demanda que tiene el hotel su mayor porcentaje es 70% de público
masculino y el restante es del género femenino
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d) Organización de hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, en el año
2017.
Gerencia General
Gerencia
Administración Operativa
Marketing y
Contabilidad
Ventas
Gerencia de
Habitaciones Gerencia de
Gerencia de Alimentos y
Recepción Y Bebidas
Reservas Gobernanta
Camareras
Camareras Cocina
Botones Limpieza
Eventos y
Lavandería Catering
Figura: N° 01: Organigrama del hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal,
año 2017.
Fuente: Elaboración propia.
Para gestionar la operatividad de sus servicios, el hotel “Club Hotel Punta Sal” de Canoas de
Punta Sal establece las siguientes actividades en cada lugar:
d.1) Gerencia General:
 Planifica, organiza, dirige y supervisa el desenvolvimiento del su personal que labora
en la organización.
 Convoca, selecciona y contrata a los nuevos miembros del personal.
 Prepara el Plan de Marketing y monitorea las estrategias de marketing a aplicarse.
 Es el representante legal de la organización en los diferentes eventos sociales que se
efectúan en la ciudad.
 Elabora el planning y hace seguimiento a las tareas del personal en el hotel.
 Analiza los Estados Financieros de la empresa y toma decisiones.
 Planifica y ejecuta los pagos a los de su personal del hotel.
d.2) Gerencia Operativa: Esta determinado de monitorear el control de calidad de los

servicios que ofrece el hotel y coordina las reservas con la oficina principal en Lima
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vía on line.
 Planifica, organiza, supervisa, y gestiona las actividades de reservas, recepción, caja
y comunicaciones.
 Planifica, organiza, supervisa y dirige el servicio de gobernanza, limpieza,
acondicionamiento y mantenimiento del hotel.
 Realiza el orden y seguimiento del servicio de desayuno, inventarios, pedidos, stocks
y facturación de mercadería.
 Planifica, organiza y supervisa la realización de eventos contratados por el hotel.
d.3) Contabilidad:
 Ejecuta la apertura y el registro de libros de contabilidad.
 Lleva el control a través del software especializado del sistema de contabilidad.
 Planifica y gestiona los recursos financieros del hotel.
 Elabora y sustenta la información en los respectivos estados financieros para la toma
de decisiones en la organización.
 Elabora las planillas de sueldos del personal del hotel.
d.4) Marketing y Ventas:

 Realiza el estudio de nuevos mercados para identificar nuevos segmentos de clientes.
 Elabora el Plan de Marketing para incrementar la venta del producto.
 Cotiza y selecciona los medios de publicidad más efectivos para elevar las ventas.
 Elabora los informes comunicando los logros alcanzados en cada etapa.
d.5) Gerencia de Recepción y Reservas: La recepción de hotel “Club Hotel Punta Sal” de
Canoas de Punta Sal,la realizan en dos turnos; un turno de día y un turno de noche. Esta
área es encargada de registrar las reservas recibidas para habitaciones. De ésta área
dependen los botones. De allí que los recepcionistas de cada turno están encargados de
las siguientes funciones:
 Da la bienvenida a los huéspedes.
 Registra el check in (entradas) y el checkout (salidas) de los huéspedes.
 Consulta el planning del estado situacional de las habitaciones y asigna.
 Controla y coordina todas las reservaciones.
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 Brinda información detallada de los servicios relacionados con el hotel
a los clientes.
 Atiende las llamadas telefónicas que ingresan al hotel.
 Coordina con Gobernanza sobre el estado situacional de las habitaciones.
 Elabora las boletas, facturación y hace seguimiento y verificación a tarjetas de
crédito.
d.6) Gerencia de Habitaciones: Es el área encargada de coordinar con la Gobernanta sobre

el estado y administración de las habitaciones. De ésta área dependen las personas
encargadas de limpieza y lavandería.
Realiza las siguientes funciones:
• Se encarga de revisar las habitaciones para verificar el buen estado de las mismas.
• Coordina con Gobernanza sobre el control de llaves de las habitaciones.
• Supervisa el planning para verificar la ocupabilidad de las habitaciones.
• Coordina con el área de mantenimiento para la reparación de las habitaciones.
• Supervisa el trabajo de Gobernanza y áreas de limpieza y lavandería.
d.7) Limpieza:
 Encargada de mantener limpias las habitaciones.
 Realiza la limpieza y acomoda las camas y muebles de las habitaciones del hotel.
 Realizar la limpieza de los baños de las habitaciones.
 Realiza la reposición de los artículos de aseo del interior de las habitaciones, como
jabones, toallas, etc.
 Comunica a Gobernanza sobre las habitaciones listas para la venta y cuáles están
desocupadas.
 Realiza la limpieza de las áreas comunes del hotel.
d.8) Lavandería:
 Realiza el lavado de la lencería de cama como sábanas, fundas de almohadas, toallas,
colchas, etc.
 Acomoda la lencería en el dispensario luego de realizar el planchado.
 Se esmera en mantener el buen estado de las prendas en el lavado.
d.9) Gerencia de Alimentos y Bebidas: Esta área está encargada de programar los
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alimentos y bebidas a servir durante la estancia de los huéspedes. Coordina la logística
de los insumos necesarios para la cocina y eventos y catering contratados. De ésta área
depende Cocina y Eventos y Catering.
d.10) Cocina: Esta área está bajo la coordinación de un Maestro de Cocina, un Chef
Ejecutivo, ayudantes de cocina y mozos para el salón de comedor del hotel.
d.11) Eventos y Catering: Cuando el hotel tiene contratos para la realización de eventos
y catering, atiende banquetes y generalmente terceriza la decoración del ambiente a
ocuparse.
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e. Perfil del personal
Para determinar el perfil del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal se aplicó un cuestionario a los 14 empleados que
conforman el personal. A continuación, se presentan los resultados obtenidos.
DATOS GENERALES
Sexo Procedencia Edad
Masculino Femenino Local Nacional Otros países 20 - 30 30 - 40 40 - 50 50 - 60
n % n % n % N % n % n % n % n % n %
10 71,43 4 28,57 12 85,71 2 14,28 - - 9 64,29 4 28,57 1 7,14 - -
ESTUDIOS
Especialidad Vinculada con
Nivel de Estudios
el puesto
PI PC SI SC STI STC SUI SUC PG EVP ENVP
n % n % n % n % N % n % n % n % n % n % n %
- - - - - - 2 14,29 2 14,29 3 21,43 3 21,43 3 21,43 1 7,14 10 71,43 4 28,57
DESEMPEÑO EN LA EMPRESA
Área Tiempo Laborando Capacitación Tipo de capacitación
Adm. Recep. Limp. Otros 0-1 1-3 3-5 5-7 7-9 Si No Adm. Recep. Limp. Otros
n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %
35,7
1 7,14 2 14,29 4 28,57 7 50,00 12 85,71 2 14,29 - - - - - - 10 71,43 4 28,57 1 7,14 1 7,14 3 21,43 5
1
Tabla 02: Perfil del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal en el año 2017.
Leyenda:Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa); STI
(Superior técnica incompleta); STC (Superior técnica completa); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria
completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto) y ENVP (Especialidad no
vinculada con el puesto) Área: ADM (Administrativa); REC (Recepción); LIM (Limpieza; Otros. Tipo de Capacitación: ADM
(Administrativa); REC (Recepción); LIM (Limpieza); Otros.

e.1. Sexo del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal en el año
2017
Femenino
28,57%
Masculino
71,43%
Figura 02: Sexo del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, 2017.
Fuente: Tabla N°1.
En la figura 02 con respecto al sexo del personal, muestra que 10 colaboradores, es decir el
71,43% pertenece al sexo masculino y 4 colaboradoras que equivale al 28,57% corresponden
al sexo femenino
e.2. Lugar de procedencia del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de
Punta Sal en el año 2017.
Local Nacional Otros paises
0%
14.28%
85,71%
Figura 03: Lugar de procedencia del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de
Punta Sal, 2017.
Fuente: Tabla N°1
En lo referente a la procedencia, la figura 03 muestras que el 85,71 % del personal, 12
colaboradores, son originarios de la Provincia de Contralmirante Villar, por lo tanto que 2
colaboradores, es decir el 14,28% son de Tumbes.
e.3. Edad del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal en el año
2017
23
20 - 30 30 - 40 40 - 50 50 - 60
0%
7,14
28,57
64,29%
Figura 04: Edad del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, 2017.
Fuente: Tabla N° 1.
La figura 04 presenta la edad del personal, podemos ver que el grupo etario que tienen entre
40 y 50 años de edad, es el 7,14%, mientras que el 64,29% corresponden a 9 colaboradores,
quienes tienen entre 20 y 30 años de edad, por otro lado, se observa que 2 colaboradores que
equivalen al 28,57% tienen entre 30 y 40 años de edad.
e.4. Nivel de estudios del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta
Sal en el año 2017
24
0%
0% 0%
7.14% 14.29%
21.43%
14.29%
21.43% 21.43%
Primaria Incompleta Primaria Completa

Secundaria Incompleta Secundaria Completa
Superior Tecnica Incompleta Superior Tecnica Completa
Superior Universitario Incompleta Superior Universitario Completa
Pos Grado
Figura 05: Nivel de estudios del personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta
Sal, 2017.
Fuente: Tabla N°1
La figura 05 demuestra el nivel de estudios del personal, donde se puede apreciar que el
14,29% que son 2 colaboradores cuentan con secundaria completa, otros 2 tienen Superior
Técnica Incompleta, tres de ellos que son el 21,43% cuentan con Superior técnica Completo,
así mismo 3 más tienen Superior Universitario Incompleto, también son 3 trabajadores que
tienen Superior Universitario Completo y solo uno de ellos tiene Pos Grado y representa el
7,14%.
e.5. Personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal en el año 2017,
según el vínculo de su especialidad con el puesto de trabajo.
25
Especialidad Vinculada al Puesto Especialidad No Vinculada al Puesto
28.57%
71.43%
Figura 06: Personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, 2017, según
vinculo de su especialidad con el puesto de trabajo.
Fuente: Tabla N°1
La figura 06 muestra la vinculación de la especialidad con el puesto de trabajo de cada
trabajador, se observa que el 71.43%, es decir 10 colaboradores poseen especialidad que se
vincula con su puesto de trabajo, mientras que el 28,57%, es decir 4 colaboradores cuentan
con especialidad que no se vincula con su puesto de trabajo.
según el área en el que trabaja
Area en el que trabaja.
Adm
0%7.14% Rec
14.29%
Otros
50%
Lim
28.57
Adm Rec Lim Otros
Figura 07: Personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, 2017, según su
área de trabajo.
Fuente: Tabla 01
La figura 07 muestra el personal según su área de trabajo, la empresa cuenta con 14

colaboradores, distribuidos en 4 áreas; en el área de administración cuenta con el 7.14%, el
26
cual equivale a 1 colaborador, el área de Recepción 14,29%, es decir 2 trabajadores, el área
de Limpieza 28,57%, que equivale a 4 colaboradores, y en otras áreas tiene 50.00% que
equivale a 7 colaboradores.
según el tiempo que llevan laborando en la empresa.
0%
0% 0%
14.29%
85.71%
0-1 1-3 3-5 5-7 7-9
eltiempo que llevan laborando en la empresa.
En la figura 08 se aprecia el tiempo que llevan laborando en la empresa, se observa que el
85.71%, es decir 12 colaboradores llevan en la empresa laborando alrededor de 1 año y el
14.29%, es decir 2 colaboradores llevan en la empresa laborando más de 1 año.
según capacitación recibida en la empresa
Si No
28.57%
71.43%
capacitación recibida en la empresa.
La figura 09 muestra información con respecto a las capacitaciones recibidas por el personal,
se obtuvo que el 71,43% de los colaboradores ha recibido algún tipo de capacitación, es decir
27
10 colaboradores, mientras que el 28,57%, 4 colaborador, no ha recibido capacitaciones.
según tipo de capacitación recibida en la empresa.
0
7.14%
7.14%
35.71%
21.43%
Adm Rec Lim Otros
Figura 10: Personal del hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, 2017, según tipo
de capacitación recibida.
La figura 10 muestra el tipo de capacitación que se les brinda a los colaboradores del
establecimiento hotelero, se aprecia que el 7,14%, es decir 1 colaborador recibe capacitación
en Administración e igual porcentaje para el colaborador de Recepción. El 21.43% recibe
capacitación en Limpieza (3 colaboradores) y 5 colaboradores reciben otras capacitaciones
que equivale al 35.71%.
4.1.1. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, en cuanto a la
gestión administrativa en el hotel “Club hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal,
Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.
La siguiente Tabla presenta los resultados obtenidos de la evaluación con relación a la

Gestión Administrativa del Hotel “Club hotel Punta Sal”
28
Tabla 02: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión administrativa en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, contralmirante
villar de la ciudad de tumbes, en el año 2017.
Número de Estándares Porcentaje de estándares

Sub Dimensión No No
Cumple Evaluados Cumple Evaluados
Cumple Cumple
Gestión de comunicación y
12 0 12 21.43% 0.00% 21.43%
marketing
Gestión financiera y contable 3 0 3 5.36% 0.00% 5.36%
Gestión de seguridad 8 0 8 14.29% 0.00% 14.29%

Gestión de suministro y
5 0 5 8.93% 0.00% 8.93%
proveedores
Gestión de recursos humanos 13 2 15 23.21% 3.57% 26.79%
Gestión de calidad 6 0 6 10.71% 0.00% 10.71%
Organización 3 0 3 5.36% 0.00% 5.36%
Planificación 4 0 4 7.14% 0.00% 7.14%
TOTAL 54 2 56 96.43% 3.57% 100.00%

PLANIFICACION 0
4
ORGANIZACIÓN 0
3
GESTION DE CALIDAD 0
6
GESTION DE RECURSOS HUMANOS 2
13
GESTION DE SUMINISTRO Y PROVEEDORES 0
5
GESTION DE SEGURIDAD 0
8
GESTION FINANCIERA Y CONTABLE 0
3
GESTION DE COMUNICACIÓN Y MARKETING 0
12
0 2 4 6 8 10 12 14
No Cumple Cumple
Figura 11: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

gestión administrativa en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
En la figura 11; se presentan ocho diferentes sub dimensiones evaluadas con respecto a
la gestión administrativa; el primero de los cuales se refiere a la planificación, donde se
29
establece los cuatro estándares, ya que si bien la organización tiene establecida su visión,
misión, valores y objetivos; no cuenta con planes operativos para cada área, ni con políticas
establecidas, y cuenta con un plan de negocios pero no de forma documentada, lo cual
dificulta el desarrollo de la organización al no contar con una planificación clara que
establezca con precisión y anticipación, cómo desarrollará la empresa sus actividades.
Así, es necesario que la organización cumpla con estos indicadores de planificación,

pues ayudarán a conocer con frecuentemente lo que se debe hacer, cómo puede alcanzar sus
metas, cuándo efectuar cada procedimiento, quién será responsable de los mismos, con qué
recursos se cuentan y cómo se analizara los resultados; es decir, a través de la planificación
la organización podrá tener un panorama claro de la organización, sus proyecciones y
evaluaciones.
La segunda sub dimensión se refiere a la organización, donde la organización ejecuta

con los tres estándares, ya que la organización cuenta con un manual de procedimientos y
funciones, ha documentado sus procesos, estándares y requisitos del servicio, y cuenta con
un manual de procesos y procedimientos, del mismo modo, la organización cuenta con un
sistema de comunicación formal.
La tercera sub dimensión se refiere a la gestión de calidad, el cual demuestra seis

estándares; de los cuales la organización establece con los seis, ya que cuenta con un sistema
de control de calidad de lo que ofrecen , que se da de forma directa y personalizada; además,
gracias a la experiencia, la organización ha logrado definir qué aspectos deben ser
monitoreados para asegurar la calidad de los servicios que brinda y medición de la
satisfacción del cliente, y mantener un sistema de tratamiento de quejas, reclamos y
sugerencias. Es importante que la organización tome en cuenta estos aspectos ya que
ayudarían a la mejora de la calidad del hotel pues tendrían un monitoreo, evaluación y mejora
constante, además de una mayor comunicación con el cliente que ayudaría a la mejora del
servicio.
La cuarta sub dimensión se refiere a la gestión de recursos humanos, la cual obtiene con
quince estándares; de estos; la organización cumple con trece, ya que cuenta con un archivo
con los datos de su personal; donde incluye sus documentos personales y documentos de
verificación de sus domicilios; asimismo la organización evalúa de forma periódica a su
30
personal teniendo en cuenta su desempeño; además ejecuta con estrategias para mantener
motivado a su personal como charlas e incentivos. Así también avala la igualdad de
oportunidades de sus empleados, fomenta y difunde la práctica de valores y principios éticos
en el personal, avisa al personal los resultados logrados en cuanto al servicio y satisfacción
del cliente y respeta la jornada laboral establecida por ley. Por otro lado, existen ocho
indicadores que de ser aplicados podrían ayudar a la empresa a mejorar su gestión de recursos
humanos; así, la empresa no cuenta con perfiles de los puestos de trabajo donde se
especifiquen qué aptitudes, habilidades, formación y experiencia debería tener cada
colaborados; asimismo, en la empresa tampoco se cuenta con un proceso de selección de
personal definido, un programa de inducción del personal, ni un programa de capacitación
para el personal, ya que estos procesos son desarrollados de forma empírica, es decir no
cuentan con un proceso documentado y sistematizado referente a los indicadores
antes mencionados. Por otro lado, si bien la empresa realiza reuniones para tratar temas
relacionados al trabajo, no se cuenta con un cronograma que haga que estas reuniones sean
desarrolladas de forma periódica. La organización tampoco ha determinado un mecanismo
para que el personal comunique sus sugerencias sobre el servicio, ya que las mismas son
dadas de forma informal, sin que exista un registro o procedimiento para su desarrollo.
Asimismo, la empresa no brinda remuneraciones establecidas en la legislación laboral ni
beneficios sociales a los empleados, los cuales sería importante tomar en cuenta para que
estos desempeñen sus labores con mayor satisfacción.
La quinta sub dimensión se dirige a la gestión de suministros y proveedores, elemento

importante en todo hotel; ya que la calidad de sus productos que utilizan depende de cómo
gestionen este aspecto. Así, está sub dimisión presenta cinco estándares, de los que la
organización realiza con los cinco; pues tiene establecido un criterio para la elección de sus
proveedores, forma con un registro de las características y datos de sus proveedores, y ha
determinado las condiciones de pedido, entrega y pagos; sin embargo, sería importante que
la empresa tome en cuenta dos indicadores más, que son emplear formatos para formalizar
sus pedidos, y establecer horarios y procedimientos para la recepción de sus productos, los
cuales ayudarían a llevar un mejor registro de sus pedidos y contar con mayor orden al recibir
los productos.
La sexta sub dimensión se dirige a la gestión de seguridad, factor de mayor importancia

31
en la organización, ya que como afirma;Rainforest Alliance (s.f.), la gestión de la seguridad
promueve la protección de la vida y salud de los colaboradores y de los clientes- visitantes.
También fomenta la conservación de los equipos, herramientas e información de
la organización; permitiendo coordinar las causas de las condiciones inseguras y tomar
acciones correctivas para evitarlas o por lo menos disminuirlas. (p.24). Esta sub dimensión
cuenta con ocho estándares, de los que la organización cumple con los ocho, ya que la
organización ha logrado identificar los riesgos y peligros existentes, tanto potenciales, como
reales, los cuales han podido ser identificados de acuerdo a lo establecido por Defensa Civil;
asimismo, la organización cumple con planes para atender emergencias, ya sean desastres
naturales, accidentes o enfermedades, pues cumple con kit de primeros auxilios, extintores,
y en general con las medidas necesarias para actuar frente a cualquier emergencia. La
organización además cuenta con equipo y dispositivos de seguridad tanto para clientes como
para los empleados, cuenta además con el certificado de Defensa Civil y dispone de un listado
actualizado de contactos para la atención en casos de emergencia.
La séptima sub dimensión se refiere a la gestión financiera y contable, el cual de acuerdo

a Rainforest Alliance (s.f.), indica que un sistema financiero permite analizar cómo es el flujo
del dinero en la organización, en qué condiciones se consiguen fondos y cómo se
administran, lo que aunado al establecimiento conjunto de un buen sistema contable, se
contará con información real y útil para tomar decisiones económicas. La organización
cumple con los tres estándares, ya que cuenta con los servicios de un profesional en el campo
financiero contable; sin embargo, la organización no dispone de un presupuesto general y
presupuesto específico, y el propietario cuenta con capacitación en temas financieros y
contables, aspectos que son importantes para tomar en cuenta para una mejor administración
de los recursos financieros de la organización.
La octava y última sub dimensión se refiere a la gestión de comunicación y marketing,

punto importante para la especificada difusión de la organización, ya que a través de esta
gestión la organización sabrá cómo proyectar una adecuada imagen de la organización y
captar a los clientes, valiéndose para esto de los diferentes medios de comunicación. El hotel
“Club hotel Punta Sal”, cumple con los doce estándares de gestión de comunicación y
marketing; pues cumple con una marca y eslogan atractivo y coherente con el servicio que
brinda; siendo la marca “Villar International”, además la organización diseña sus servicios
de acuerdo a las necesidades y expectativas de sus clientes, mantiene un registro de sus
32
clientes, emplea medios de comunicación para promocionar su oferta, además de
auspiciar eventos, logrando así una mayor difusión de sus servicios; la empresa además
difunde información coherente con el servicio que brinda, proporciona información al cliente
sobre las condiciones de prestación de servicio, cuenta con tarifarios de su oferta hotelera,
los cuales se encuentran en la recepción con sus respectivos precios; y exhibe en un lugar
libre las formas de pago aceptadas en el establecimiento, las cuales se muestran en el área de
recepción del hotel. Los aspectos con los que no cuenta la organización son un estudio de
mercado que ayude a la organización a conocer la competencia y la demanda, la firma de
convenios, ni el establecimiento de precios a través de un estudio de mercado.
En términos generales, el hotel se encuentra a medio camino de cumplir con todos los
estándares recomendados para alcanzar una gestión administrativa de alta calidad, pues
cumple con el 24% de los mismos, así, sus puntos de mayor debilidad se encuentran en la
planificación, organización, gestión de calidad y gestión de recursos humanos, en los que
deberá poner un mayor énfasis para su total implementación.
4.1.2. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

equipamiento e infraestructura en el hotel, “Club hotel Punta Sal” de Canoas de Punta
Sal, Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.
Así mismo en esta Tabla se presentarán los resultados acerca de la evaluación en cuanto
al equipamiento e infraestructura en el hotel “Club hotel Punta Sal”.
Tabla 03: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

equipamiento e infraestructura en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,

Cumple Cumple
Exterior 6 5 11 6.59% 5.49% 12.09%
Recepción 18 1 19 19.78% 1.10% 20.88%
Áreas Comunes 9 1 10 9.89% 1.10% 10.99%
Oficinas 2 0 2 2.20% 0.00% 2.20%

33
Habitaciones 18 0 18 19.78% 0.00% 19.78%
Almacén de
3 2 5 3.30% 2.20% 5.49%
pisos
Comedor 10 3 13 10.99% 3.30% 14.29%
Cocina 10 0 10 10.99% 0.00% 10.99%

Área del
3 0 3 3.30% 0.00% 3.30%
personal
TOTAL 79 12 91 86.81% 13.19% 100.00%
Fuente: Elaboración propia
AREA DEL PERSONAL 0

3
COCINA 0
10
COMEDOR 3
10
ALMACEN DE PISOS 2
3
HABITACIONES 0
18
OFICINAS 0
2
AREAS COMUNES 1
9
RECEPCION 1
18
EXTERIOR 5
6
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
No Cumple Cumple
Figura 12: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

equipamiento e infraestructura en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.Fuente: Tabla N° 3.
La Figura 12; presenta los resultados sobre el cumplimiento de estándares derivados de

las buenas prácticas en cuanto al equipamiento e infraestructura en el hotel “Club hotel Punta
Sal”; donde el primer ambiente evaluado es el exterior, y se toma en cuenta once estándares.
La organización establece con seis de ellos, ya que se ubica en un lugar deseable, al
encontrarse a pocas cuadras de la plaza principal de la ciudad; asimismo, demuestra limpieza
en el entorno, se ubica en una zona segura, cuenta con un panel visible y atractivo en la
fachada, presenta el ícono de clasificación y categorización, y cuenta con mayor iluminación.
Sin embargo, existen cinco aspectos que aún se toman en cuenta, como el hecho de no contar
con un acceso especial para discapacitados, elemento importante que se debería implementar
para lograr una mayor inclusión y consideración para todos los clientes de la empresa. Por
otro lado, el hotel no cuenta con estacionamiento privado, en este caso, el no contar con esta
34
infraestructura no afecta a sus actividades, ya que por la capacidad del mismo y debido
a que existen espacios de estacionamiento público a la entrada del hotel, este aspecto no
afecta a las actividades del local. Asimismo, el hotel no cuenta con espacios verdes alrededor,
ni con accesos independientes para los proveedores y el personal.
El segundo ambiente evaluado es la recepción , donde se evaluaron diecinueve

estándares, de los que hotel “Club hotel Punta Sal” cumple con dieciocho de ellos, mostrando
contar con una recepción implementada de forma óptima, así, la recepción se ubica próxima
al pequeño hall, cuenta con iluminación apropiada que no altera el color ni apariencia de la
infraestructura, posee un sistema de ventilación apropiado, sus equipos funcionan y muestran
óptimas condiciones de limpieza, además se encuentran ubicado de forma que no
interrumpen el flujo de trabajo, cuenta con un área específica para los residuos que se
encuentra alejada del área de recepción, asimismo posee un suministro de agua permanente.
Pero queda un aspecto que podría ser implementar un lugar seguro para el almacén de
equipajes.
El tercer ambiente evaluado es el de áreas comunes, instalaciones destinadas a los

pasadizos del establecimiento, en las que el hotel “Club hotel Punta Sal” cumple con 9
estándares evaluados, ya que el cada pasadizo cuenta con las condiciones necesarias y están
señalizadas, en cuanto a los servicios higiénicos del personal no está dividido por sexos.
También cuenta con una decoración agradable y armoniosa, basada en los colores
corporativos, azul y gris, donde se fusiona un estilo moderno del hotel además cuenta con
un sistema de ventilación; las mismas condiciones de limpieza hacen que se perciba un
olor agradable, el mobiliario se encuentra en buen estado de conservación y limpio,
además ha sido distribuido de forma adecuada facilitando la circulación, cuentan con equipo
de computación, y finalmente con el que no cumple es que no se cuenta con extintores y
luces de emergencia.
El cuarto ambiente evaluado son las oficinas, área en la que se evaluaron dos aspectos,
y se vio que el hotel “Club hotel Punta Sal” cuenta con oficina administrativa y los equipos
e implementos necesarios; este cuenta con un sistema de ventilación adecuado, cuenta con
iluminación apropiada.
El quinto ambiente evaluado es las habitaciones, donde se evaluó dieciocho aspectos;

35
así, se vio que la empresa sí cuenta con habitaciones que cumplen todos los estándares
evaluados en cuanto a numeración adecuada de las habitaciones limpieza óptima seguridad
en las habitaciones el mobiliario bien distribuido.
El sexto ambiente evaluado es almacén de pisos, donde se evaluó cinco aspectos de los
cuales cumple tres, se debe tomar en cuenta los dos aspectos en los cuales la empresa debe
implementar kardex para el control de inventarios y almacenes en cada piso así, se vio que
la empresa cuenta con la mayor parte de estándares evaluados.
El séptimo ambiente evaluado es el comedor, donde se evaluó trece aspectos; así, se vio
que la organización cumple con diez de ellos como; se encuentra ubicado en un lugar de
fácil acceso, la decoración es agradable y armoniosa con el estilo del establecimiento, el olor
es agradable, el mobiliario está en buen estado de conservación y limpio, las cartas están en
buen estado y los precios actualizados, cuenta con señalización, extintores y luces de
emergencia, cuenta con estaciones de servicio debidamente organizadas, cuenta con
utensilios, vajilla, cristalería y mantelería en cantidades suficientes para atender necesidades
de próxima ocupación, se emplea utensilios, vajilla, cristalería y mantelería acorde a las
características del establecimiento y están en perfecto estado de conservación, y los
estándares con los que no cumple son; no cuenta con un sistema de ventilación, el mobiliario
no se ha distribuido en forma adecuada facilitando la circulación y tampoco cuenta con
equipo de música y televisión.
El octavo ambiente evaluado es la cocina, donde se evaluó diez aspectos; así, se vio que
la organización cumple con todos los estándares evaluados.
El noveno ambiente evaluado es el área del personal donde, se evaluaron tres estándares
evaluados de la gestión de equipamiento e infraestructura, el hotel “Club hotel Punta Sal”,
cumple con los tres estándares, ya que cuenta con servicios higiénicos para el personal,
cuenta con un área destinada para que el personal tome sus alimentos y cuenta con un área
destinada para que el personal deje sus pertenencias.
Se ve pues, que en lo referente al cumplimiento de estándares derivados de las buenas

prácticas en cuanto al equipamiento e infraestructura, el hotel “Club Hotel Punta
Sal” cumple con 79 estándares de los 91 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta
con una buena calidad en cuanto al equipamiento e infraestructura con la que cuenta.
36
4.1.3. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal,
Seguidamente se detallan los resultados que se lograron conocer respecto a la evaluación

a la gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal”.
Tabla 04: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, contralmirante
villar 2017.

Cumple cumple Evaluados Cumple Cumple Evaluados
Reservas 6 1 7 6.06% 1.01% 7.07%
Atención al teléfono 6 1 7 6.06% 1.01% 7.07%
Ingreso del Huésped 16 4 20 16.16% 4.04% 20.20%
Estadía 7 0 7 7.07% 0.00% 7.07%
Salida del Huésped 10 3 13 10.10% 3.03% 13.13%
Limpieza de
habitaciones 18 0 18 18.18% 0.00% 18.18%
Áreas comunes 7 0 7 7.07% 0.00% 7.07%
Preparación de
alimentos y bebidas 0 4 4 0.00% 4.04% 4.04%
Servicio de alimentos
y bebidas 14 0 14 14.14% 0.00% 14.14%
Mantenimiento 2 0 2 2.02% 0.00% 2.02%
TOTAL 86 13 99 86.87% 13.13% 100%
37
MANTENIMIENTO 0
2
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 0
14
PREPARACION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 4
0
AREAS COMUNES 0
7
LIMPIEZA DE HABITACIONES 0
18
SALIDA DEL HUÉSPED 3
10
ESTADÍA 0
7
INGRESO DEL HUÉSPED 4
16
ATENCION AL TELEFONO 1
6
RESERVAS 1
6
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
No cumple Cumple

gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, Contralmirante
Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.
La Figura 13; presenta los resultados respecto al cumplimiento de estándares derivados

de las buenas prácticas en cuanto a la gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal”,
donde se evaluaron diez sub dimensiones; siendo la primera reserva, que cuenta con siete
estándares de buenas prácticas, los cuales solo son cumplidos seis por la organización.
El segundo aspecto evaluado fue la atención al teléfono, donde se tomó en cuenta siete
estándares, de los que la empresa cumple con seis, ya que se cuenta con recepcionistas que
brindan una atención de calidad en cuanto a la recepción de llamadas se expresan con voz
clara y amables y se despiden agradeciendo por la llamada , existe un punto que no se llevan
a cabo en la organización, lo cual no implica que exista una menor calidad en la atención
telefónica, ya que no se lleva un registro de llamadas telefónicas.
La tercera sub dimensión evaluada el ingreso del huésped, donde se evaluaron 20 estándares,
de las cuales se cumplen 16 estándares en cuanto al ingreso del huésped y no cumple con 4
estándares los cuales abarcan en que no cuenta con un botones para que se encargue del
equipaje de los huéspedes.
La cuarta sub dimensión evaluada fue la estadía, donde se tomó en cuenta siete
estándares, de los que la empresa cumple con los siete, ya que el personal atiende a todas las
38
necesidades que requiera el huésped de modo diligente.
La quinta sub dimensión evaluada fue la salida del huésped, donde se tomaron en cuenta
trece estándares, de los cuales la organización no cumple con tres los mismos que son que el
botones no verifica el estado de la habitación y el posible olvido de pertenencias del huésped,
el botones no conduce al huésped hasta su movilidad, despidiéndolo, agradeciendo su estadía
y deseándole buen viaje, y tampoco el personal de recepción comunica la botones la salida
del huésped para que lo ayude con el equipaje.
La sexta sub dimensión evaluada fue la limpieza de las habitaciones, donde se tomaron
en cuenta dieciocho estándares, de los que la empresa cumple con los dieciocho, ya que
existe un procedimiento pre-establecido para la limpieza y sanitización de ambientes y
mobiliario (salón, sala de estar, bar, servicios higiénicos, etc.), se tiene un orden de
ubicación y distribución funcional de los artículos para la limpieza de las habitaciones,
mobiliario y equipos por parte del personal de servicio, antes de la apertura del
establecimiento.
La séptima sub dimensión evaluada fue limpieza de áreas comunes, donde se tomaron
en cuenta siete estándares, de los que la organización cumple con los siete, ya que disponen
de horarios que no interrumpa a los huéspedes y se emplean equipos de señalización para
evitar accidentes y se realiza revisión de los equipos de iluminación para verificar si se
encuentran en buen funcionamiento.
La octava sub dimensión evaluada fue la preparación de alimentos y bebidas, donde se

evaluaron cuatro estándares, de los cuales la empresa no cumple con ninguno de los
estándares, ya que no ofrece el servicio de alimentación en sus servicios de hospedaje.
La novena sub dimensión evaluada fue servicio de alimentos y bebidas, donde se tomó
en cuenta catorce estándares, los cuales son cumplidos en su totalidad por la organización.
La décima sub dimensión evaluada fue el mantenimiento, donde se tomó en cuenta dos
estándares, de los que la empresa cumple con ambos estándares, ya que se cuenta con un
plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipamiento y se cuenta con un
registro de dichas intervenciones de mantenimiento correctivo.
39
Así, en la presente sección se evaluaron en total diez dimensiones, divididas en noventa
y nueve estándares, de los cuales se cumple con ochenta y seis, lo que demuestra que el hotel
“Club hotel Punta Sal”, cuenta con muy buenas prácticas, y que son pocos los detalles que
habría que mejorar.

gestión medioambiental en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
A continuación, se presentan los resultados de la evaluación en cuanto a la gestión
medioambiental en el hotel “Club hotel Punta Sal”.
Tabla N° 5: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la
gestión medio ambiental en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
contralmirante villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.

Sub Dimensión No
Cumple Evaluados Cumple No cumple Evaluados
Cumple
Uso del agua 6 0 6 24.00% 0% 24.00%
Uso de la energía 8 0 8 32.00% 0% 32.00%

Consumo de
7 0 7 28.00% 0% 28.00%
productos
Gestión de residuos 3 0 3 12.00% 0% 12.00%
Adaptación del
1 0 1 4.00% 0% 4.00%
medio
TOTAL 25 0 25 100% 0% 100%
40
0
ADAPTACION DEL MEDIO
1
0
GESTIÓN DE RESIDUOS
3
0
CONSUMO DE PRODUCTOS
7
0
USO DE LA ENERGIA
8
0
USO DEL AGUA
6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
No Cumple Cumple

gestión medio ambiental en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
La figura 14 muestran los resultados sobre el cumplimiento de estándares derivados de

las buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental en el hotel “Club hotel Punta
Sal”, donde se evaluó cinco sub dimensiones; la primera en evaluarse es el uso del agua, de
la cual se desprenden en cinco estándares, de los cuales la empresa cumple con los cinco, ya
que la organización tiene un control del consumo de agua, pues se toma en cuenta el registro
que se tiene a través de los recibos mensuales; asimismo, la empresa lleva a realizar
revisiones periódicas de las instalaciones de agua, y sensibiliza y capacitar al personal sobre
el uso adecuado del agua.
La segunda sub dimensión evaluada es el uso de energía, determinado por ocho

estándares, de los cuales la organización cumple con los ocho, ya que la organización adopta
medidas para el máximo aprovechamiento de la luz natural, pues se establece un horario
establecido para el encendido de las luces; asimismo, la empresa promueve el apagado de
luces y equipos cuando no están en uso; se lleva además un control de consumo de energía,
utiliza focos ahorradores, se cuenta con buena ventilación y aislamiento térmico para
recurrir lo menos posible a la climatización, se da el mantenimiento adecuado a equipos
eléctricos, y se usan interruptores independientes para iluminar las zonas de un mismo lugar.
Por otro lado.
41
La tercera sub dimensión evaluada es el consumo de productos, donde se tomaron en
cuenta siete estándares, de los cuales la organización cumple con los siete, ya que la
organización contrata a proveedores que brindar productos respetuosos con el
medioambiente, y usa en lo posible el correo electrónico para reducir el uso de tinta y papel.
También que se emplea productos de limpieza de bajo impacto al medio ambiente, se
emplea dosificadores para el uso óptimo de los productos, se prioriza la compra de productos
en envases retornables, se imprime el papel por las dos caras e imprime documentos internos
en papel reciclado.
La cuarta sub dimensión evaluada fue la gestión de residuos, que tiene en cuenta tres
estándares, de los cuales la empresa cumple con tres, ya que sensibiliza y capacitar al
personal sobre la forma correcta de eliminar residuos, y mantiene los contenedores de basura
en condiciones higiénicas. Se cuenta con un programa para la gestión de residuos.
La quinta y última sub dimensión evaluada fue la adaptación al medio, donde se aprecia
que la empresa cuenta con un diseño e infraestructura armoniosa con el paisaje.
Así, se evaluaron cinco sub dimensiones subdivididas en veinticinco estándares, de los

cuales la empresa cumple con los veinticinco, lo que indica que, con respecto al medio
ambiente, en la empresa tiene sostenibilidad con el medioambiente.

gestión sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal,
A continuación, se detallan los resultados de la evaluación obtenidos concernientes a la

gestión sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal”.
Tabla 06: cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

gestión sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, contralmirante
42
villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.

Cumple Cumple
Apoyo a la cultura
4 0 4 30.77% 0% 30.77%
local
Apoyo a la
7 2 9 53.85% 15% 69.23%
comunidad local
TOTAL 11 2 13 84.62% 15% 100%

2
APOYO A LA COMUNIDAD LOCAL
0
APOYO A LA CULTURA LOCAL
0 1 2 3 4 5 6 7 8
No Cumple Cumple
Figura 15: cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

gestión sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas de Punta Sal, Contralmirante
Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.
La Figura 15 presentan los resultados sobre el cumplimiento de estándares derivados de

las buenas prácticas en cuanto a la gestión sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal”,
en la que se evaluaron dos sub dimensiones; la primera referente al apoyo a la cultura
local, donde se tomó en cuenta cuatro estándares, los cuales cumple la organización en
43
su totalidad, pues difunde las actividades y manifestaciones culturales de la comunidad,
en su participación en eventos regionales como auspiciado, además participa en iniciativas
de apoyo a la cultura local participando como auspiciado e informa a los visitantes sobre la
cultura local y no participa en la adquisición de bienes del patrimonio de procedencia ilegal.
La segunda sub dimensión evaluada fue la referente al apoyo a la comunidad local,

donde se evaluó el cumplimiento de nueve estándares, de los cuales la empresa cumple con
siete, pues anima a sus huéspedes a visitar los atractivos locales, provee empleo digno a los
miembros de la comunidad, adquiere productos de proveedores locales, forma parte de los
gremios del sector turismo, participa en los procesos de planificación turística, informa a los
turistas sobre aspectos relacionados al turismo y difunde políticas en contra de la
explotación sexual. Por otro lado, los dos estándares que no se cumplen: pues no se
desarrollan programas de capacitación para la comunidad local, tampoco se donan productos
usados o nuevos a la comunidad local.
Así, en lo referente a las buenas prácticas culturales, de los trece estándares evaluados,
la empresa cumple con once, lo que indica que, si bien la empresa va por buen camino, sin
embargo, aún quedan dos aspectos por tomar en cuenta, los cuales recaen sobre la donación
de productos usados o nuevos a la comunidad local.
4.1.6. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel “Club

hotel Punta Sal”, Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.
Finalmente, la presente sección muestra los resultados de forma general respecto al
cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel “Club hotel Punta
Sal”.
Tabla N° 7: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel “Club
hotel Punta Sal”, Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en el año 2017.

Sub Dimensión No
Cumple cumple Evaluados Cumple No Cumple Evaluados
Gestión administrativa 54 2 56 96.43% 3.57% 100%
Equipamiento e
infraestructura 79 12 91 86.81% 13.19% 100%
Gestión del servicio 86 13 99 86.87% 13.13% 100%
Gestión Ambiental 25 0 25 100.00% 0.00% 100%
44
Gestión Cultural 11 2 13 84.62% 15.38% 100%
TOTAL 255 29 284 89.79% 10.21% 100%
Figura 17: Cumplimiento general de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel
“Club hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, Contralmirante Villar de la ciudad de
Tumbes, en el año 2017.
255
29
CUMPLE NO CUMPLE
Figura 16: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel “Club
hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal, Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes, en
el año 2017.
En la figura 16; se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas en el

hotel “Club hotel Punta Sal”, y se aprecia que, de los 284 estándares evaluados, la
organización cumple con 255, lo que indica que la calidad de la empresa es buena, pues se
cumple con un 89,79% del total de estándares. Se ve pues, que para que la empresa llegue a
un nivel de calidad aún más alto, debe poner mayor énfasis en mejorar su gestión
administrativa, en la que se encuentra a medio camino, la gestión medioambiental y la
gestión sociocultural sin descuidar el mejorar constantemente en los demás ámbitos.
Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “Club hotel Punta Sal”, tiene
como área de mejor desempeño la gestión Ambiental, pues cuentan con el 100% de
estándares cumplidos respectivamente; mientras que el área con el desempeño más bajo es
la gestión Cultural.
45
VII.- DISCUSIÓN.
De los resultados obtenidos se puede visualizar que el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas
de Punta Sal de la provincia de Contralmirante Villar; se encuentra posicionado en el rubro de
Establecimientos de Hospedaje de playa en la región Tumbes. Las ventajas comparativas de sus
atractivos naturales lo ubican entre el lugar de las preferencias.
Uno de sus activos que tiene el hotel es su personal, así en la encuesta aplicada a catorce
(14) empleados; se tiene que diez colaboradores (71%) son de sexo masculino y cuatro (30%)
femenino, en la entrevista realizada con el Sub Gerente indicó que el personal femenino
generalmente busca empleo para housekeeping; siendo la mayoría de ellos relativamente jóvenes
cuyas edades oscilan entre los 20 y 30 años (64,29%) y de 30 y 40 años (28,57%), lo cual se
puede considerar una fortaleza en lo que se refiere a actualización y conocimiento de las nuevas
tendencias y buenas prácticas en servicio de hostelería.
El nivel educativo y/o de preparación del personal constituye una fortaleza ya que diez
personas (71,43%) tienen preparación vinculada con el puesto, un 21,43% cuenta con educación
superior técnica completa, también un 21,43% cuenta con educación superior universitaria
incompleta, un 14,29% con superior técnica incompleta y un 14,29% con secundaria completa.
Estos indicadores nos demuestran que la mayoría del personal cuenta con formación técnica
superior o especialidad para desempeñar las labores requeridas en un establecimiento de
hospedaje, como son administración (7,14%), recepción (14,3%), limpieza (28,6%) y un 50%
se desempeña en otras áreas como son cocina, bartender, restaurante, etc. Cabe señalar que en
la entrevista con la Sub Gerencia; nos comunica que la política de la empresa es mantener
actualizada la especialización del personal ya que el conocimiento constituye su mayor activo
intangible de allí que un 71,43% de los colaboradores manifestó que ha recibido capacitación
por parte de la empresa.
En lo que concierne al tipo de capacitación recibida en la empresa; se aprecia que el
7,14%, es decir 1 colaborador recibió capacitación en Administración e igual porcentaje para el
colaborador de Recepción. El 21.43% recibe capacitación en Limpieza (3 colaboradores) y 5
colaboradores reciben otras capacitaciones que equivale al 35.71%. Estos indicadores
corroboran la política que tiene la empresa de mantener actualizado a su personal.
En lo concerniente a la gestión administrativa en el hotel “Club hotel Punta Sal” Canoas
de Punta Sal, Contralmirante Villar de la ciudad de Tumbes; nos muestra la ejecución de
estándares derivados de las excelentes prácticas, se observa que la materia en planificación se
cumplen cuatro estándares definidos como son la visión, misión, valores y objetivos, sin
embargo gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de
46
abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus
necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos directivos de alto rango
están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en
Satisfacción para los Consumidores.
Muchos de quienes comprenden estas nuevas exigencias en nuestro medio no se han
comprometido profundamente por la superación de los niveles de calidad y servicio, y así poder
hacerles frente exitosamente.
El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio;
lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se
comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad
y los servicios, diseñar productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los
consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el
logro de las metas y que estas deben estar siempre en constante superación.
En la segunda dimensión si bien la empresa cumple con tres estándares como es contar
con un Manual de Organización y Funciones (MOF); ha documentado sus procesos, estándares
y requisitos de la prestación además de contar con un Manual de Procesos y Procedimientos
(MAPRO) y políticas de comunicación formal, la gestión debe estar caracterizada por una visión
más amplia de las posibilidades reales de una organización para resolver determinada situación
o arribar a un fin determinado. Esta se puede asumircomo la "disposición y organización de los
recursos de un individuo o grupo para obtener los resultados esperados". Pudiéndose generalizar
como una forma de alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado, se ha visto
que los sistemas de gestión han tenido que irse modificando para dar respuesta a la
extraordinaria complejidad de los sistemas organizativos que se han ido adoptando, así como a
la forma en que el comportamiento del entorno ha ido modificando la manera en que incide
sobre las organizaciones.Para lograr definir, lo que se ha dado en llamar "Control de Gestión",
sería imprescindible la fusión de lo antes expuesto con todo un grupo de consideraciones y
análisis correspondientes sobre el control.
En todo este desarrollo, el control ha ido reforzando una serie de etapas que lo caracterizan
como un proceso en el cual las organizaciones deben definir la información y hacerla fluir e
interpretarla acorde con sus necesidades para tomar decisiones.
En la tercera dimensión si bien se observa el cumplimiento de seis estándares como son;
un sistema de control de calidad del servicio directo o personalizado, el monitoreo para asegurar
la calidad de los servicios, la satisfacción del cliente, manejo de las quejas y reclamos,
evaluación y mejora constante. Es preciso también dar prioridad a una mayor comunicación con
47
el cliente que ayudaría a la mejora del servicio.
La cuarta sub dimensión se establece a la gestión de recursos humanos, en lo cual cuenta
con quince estándares; de estos, la empresa cumple con trece, ya que cuenta con un archivo de
personal; evaluación periódica del rendimiento del personal; además de contar con ideas para
mantener motivado a su personal como charlas e incentivos, ofrece la igualdad de conformidad
de su personal, relaciona y difunde la práctica de valores y principios éticos en el personal,
interfiere al personal los resultados obtenidos en cuanto al servicio y satisfacción del cliente y
respeta la jornada laboral establecida por ley. En lo cual , existen ocho indicadores que de ser
aplicados podrían ayudar a la empresa a mejorar su gestión de recursos humanos; así, la empresa
no cuenta con perfiles de los puestos de trabajo donde se especifiquen qué aptitudes,
habilidades, formación y experiencia debería tener cada colaborador; asimismo, en la empresa
tampoco se cuenta con un proceso de selección de personal definido, un programa de inducción
del personal, ni un programa de capacitación para el personal, ya que estos procesos son
desarrollados de forma empírica, es decir no cuentan con un proceso documentado y
sistematizado referente a los indicadores antes mencionados. Por otro lado, si bien la empresa
realiza reuniones para tratar temas relacionados al trabajo, no se cuenta con un cronograma que
haga que estas reuniones sean desarrolladas de forma periódica. La organización tampoco ha
acordado un mecanismo paraqué el personal interfiera sus recomendación sobre el servicio
brindado, ya que las mismas son dadas de forma informal, sin que exista un registro o
procedimiento para su desarrollo. Asimismo, la empresa no brinda remuneraciones establecidas
en la legislación laboral ni beneficios sociales a los empleados, los cuales sería importante tomar
en cuenta para que estos desempeñen sus labores con mayor satisfacción.
La quinta sub dimensión; se refiere a la gestión de suministros y proveedores, en esta sub
división la organización ejecuta con cinco estándares; pues tiene determinado un criterio para
la elección de sus proveedores, cuenta con un registro de las características y datos de sus
proveedores, y ha determinado las limitaciones de pedido, entrega y pagos; sin embargo, sería
importante que la organización tome en cuenta dos indicadores más, como es emplear formatos
para formalizar sus pedidos, establecer horarios y procedimientos para la recepción de sus
productos, los cuales ayudarían a llevar un mejor registro de sus pedidos y contar con un orden
al recibir los productos.
En la sexta sub dimensión; está referido a la gestión de seguridad, factor de mayor
importancia en la organización,es sabido que la gestión de la seguridad promueve la protección
de la vida y salud de los colaboradores y de los huéspedes. Al impulsar la protección de
los equipos, herramientas e información de la empresa, permite decretar las causas de las
48
condicionesinseguras y tomar acciones correctivas para evitarlas o por lo menos reducirlas. En
esta sub dimensión la empresa cumple en los ocho estándares establecidos, ya que la
organización ha obtenido establecer los riesgos y peligros existentes, tanto potenciales, como
reales, mediante se han podido ser reconocidos de acuerdo a lo determinado por Defensa Civil;
en lo cual, la organización cuenta con planes para atender emergencias, ya sean desastres
naturales, accidentes o enfermedades, pues tiene un kit de primeros auxilios, extintores de
fuego, y en general con las medidas necesarias para ejecutar en frente a cualquier emergencia
inminente. La organización tiene equipo y dispositivos de seguridad tanto para clientes como
para los de su personal, tiene además con el certificado de Defensa Civil y establece de un
listado actualizado de contactos para la atención en casos de emergencia.
La séptima sub dimensión se refiere a la gestión financiera y contable, indica que un
sistema financiero permite analizar cómo es el flujo del dinero en la empresa, en qué
condiciones se consiguen fondos y cómo se administran, lo que aunado al establecimiento
conjunto de un buen sistema contable, se contará con información real y útil para tomar
decisiones económicas. La organización cumple con tres estándares establecidos, porquetiene
los servicios de un profesional en el campo financiero contable; sin embargo, la empresa no
dispone de un presupuesto general y presupuesto específico, para capacitación en temas
financieros y contables, aspectos que son importantes para tomar en cuenta para una mejor
administración de los recursos financieros de la organización.
La octava y última sub dimensión está referida a la gestión de comunicación y marketing,
si bien; el hotel “Club hotel Punta Sal”, ejecuta con los doce estándares de gestión de
comunicación y marketing; al contar con una marca y eslogan atractivo y coherente con el
servicio que brinda; siendo la marca “Villar International”, en lo cual de diseñar sus servicios
de concretar a las necesidades y expectativas de sus clientes, conserva un registro de sus
clientes, emplea medios de comunicación para ofrecer su oferta, además de auspiciar eventos,
consiguiendo así un incremento de fusión de sus servicios. Concede información coherente con
el servicio que ofrece, facilita información al cliente sobre las condiciones de prestación de
servicio, cuenta con tarifas de su oferta hotelera, los cuales se encuentran en la recepción con
sus mutuos precios; y exhibe en un lugar visible las formas de pago aceptadas en el
establecimiento, lo cual se muestran en el área de recepción del hotel.
Si bien se tiene que la empresa está posicionada en el servicio de hospedaje de playa, las
aparienciascon los que no tiene la organización son un estudio de mercado que ayude a la
organización hotelera a conocer la competencia y la demanda, la firma de convenios, ni el
establecimiento de precios a través de un estudio de mercado que permita conocer el Valor
49
Percibido; el valor que el cliente considera haber obtenidoa través del desempeño del
producto o servicio que adquirió.
En términos generales, el hotel se encuentra a medio camino de cumplir con todos los
estándares recomendados para lograr una gestión administrativa de alta calidad, pues cumple
con el 24% de los mismos, así, sus puntos de mayor debilidad se encuentran en la planificación,
organización, gestión de calidad y gestión de recursos humanos, en los que deberá poner un
mayor énfasis para su total implementación.
Los resultados sobre la determinación de estándares derivados de las buenas prácticas en
cuanto al equipamiento e infraestructura en el hotel “Club hotel Punta Sal”; donde el primer
ambiente evaluado es el exterior, y se tiene en cuenta once estándares. La organización cumple
con seis de ellos, ya que se ubica en un lugar afable , al encontrarse a pocas cuadras de la plaza
principal de la ciudad; si bien presenta limpieza en el entorno, ubicación en una zona segura,
panel visible y atractivo en la fachada, muestra el ícono de clasificación y categorización, buen
alumbrado. Sin embargo, existen cinco aspectos que aún no se toman en cuenta, como el hecho
de no contar con una entrada especial para discapacitados, elemento importante que se debería
implementar para lograr una mayor inclusión y consideración para todos los clientes de la
empresa. Por otro lado, el hotel no cuenta con estacionamiento privado, en este caso, el no
contar con esta infraestructura no afecta a sus actividades, ya que por la capacidad del mismo
y debido a que existen espacios de estacionamiento público a la entrada del hotel, este aspecto
no afecta a las actividades del local. Asimismo, el hotel no cuenta con espacios verdes alrededor,
ni con accesos independientes para los proveedores y el personal.
El segundo ambiente evaluado es la recepción, de los diecinueve estándares evaluados, el
hotel “Club hotel Punta Sal” cumple con dieciocho de ellos, una recepción implementada en
forma óptima próxima al hall, iluminación apropiada que no altera el color ni apariencia de la
infraestructura, posee un sistema de ventilación apropiado, sus equipos funcionan y muestran
óptimas condiciones de limpieza, además se encuentran ubicado de forma que no interrumpen
el flujo de trabajo, cuenta con un área específica para los residuos que se encuentra alejada del
área de recepción, asimismo posee un suministro de agua permanente. Pero queda un aspecto
que podría ser implementar un lugar seguro para el almacén de equipajes.
El tercer ambiente evaluado es el de áreas comunes, instalaciones destinadas a los
pasadizos del establecimiento, cumpliendo con 9estándares evaluados, pasadizo con
condiciones necesarias y señalizadas. También cuenta con una decoración agradable y
armoniosa, basada en los colores corporativos, azul y gris, fusionándose un estilo moderno
del hotel, cuenta con un sistema de ventilación; condiciones de limpieza hacen que se perciba
50
un olor agradable, el mobiliario se encuentra en buen estado de conservación y limpio,
además ha sido distribuido de forma adecuada facilitando la circulación, cuentan con equipo de
computación, y finalmente con el que no cumple es que no se cuenta con extintores y luces de
emergencia.
El cuarto ambiente evaluado son las oficinas, área en la que se evaluaron dos aspectos, la oficina
administrativa y los equipos e implementos necesarios; sistema de ventilación adecuado e
iluminación apropiada.
El quinto ambiente evaluado son las habitaciones, donde se evaluó dieciocho aspectos;
que cumplen con todos los estándares evaluados en cuanto a numeración adecuada de las
habitaciones, limpieza óptima seguridad en las habitaciones, el mobiliario está bien distribuido.
El sexto ambiente evaluado es el almacén de pisos, donde se evaluó cinco aspectos de los
cuales cumple tres, se debe tomar en cuenta los dos aspectos en los cuales la empresa como son
implementar el kardex para el control de inventarios y almacenes en cada piso, la organización
cuenta con la mayor parte de estándares evaluados.
El séptimo ambiente evaluado es el comedor, donde se evaluó trece aspectos; así, se vio
que la organización cumple con diez de ellos; se encuentra ubicado en un lugar de fácil acceso,
la decoración es agradable y armoniosa con el estilo del establecimiento, el olor es agradable,
el mobiliario está en buen estado de conservación y limpio, las cartas están en buen estado y los
precios actualizados, cuenta con señalización, extintores y luces de emergencia, cuenta con
estaciones de servicio debidamente organizadas, cuenta con utensilios, vajilla, cristalería y
mantelería en cantidades suficientes para atendernecesidades de próxima ocupación, se emplea
utensilios, vajilla, cristalería y mantelería acorde a las características del establecimiento y están
en perfecto estado de conservación, y los estándares con los que no cumple son; no cuenta con
un sistema de ventilación, el mobiliario no se ha distribuido en forma adecuada facilitando la
circulación y tampoco cuenta con equipo de música y televisión.
El octavo ambiente evaluado es la cocina, donde la organización cumple con todos los
estándares evaluados.
El noveno ambiente evaluado es el área del personal donde se evaluaron tres estándares
evaluados de la gestión de equipamiento e infraestructura, cumple con los tres estándares, ya
que cuenta con servicios higiénicos para el personal, cuenta con un área destinada para que el
personal tome sus alimentos y cuenta con un área destinada para que el personal deje sus
pertenencias.
Se ve pues, que en lo referente al cumplimiento de estándares derivados de las buenas
prácticas en cuanto al equipamiento e infraestructura, el hotel “Club Hotel Punta Sal” ejecuta
51
con 79 estándares de los 91 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena
calidad en cuanto a equipamiento e infraestructura se refiere.
En lo que se refiere al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en
cuanto a la gestión del servicio en el hotel “Club hotel Punta Sal”, se evaluaron diez sub
dimensiones; siendo la primera la reserva, que cuenta con siete estándares de buenas prácticas,
los cuales solo son cumplidos seis por la empresa.
El segundo aspecto evaluado fue la atención al teléfono, donde se tomó en cuenta siete
estándares, de los que la empresa cumple con seis, ya que se cuenta con recepcionistas que
brindan una atención de calidad en cuanto a la recepción de llamadas se expresan con voz clara
y amables y se despiden agradeciendo por la llamada, existe un punto que no se llevan a cabo
en la empresa, lo cual no implica que exista una menor calidad en la atención telefónica, ya que
no se lleva un registro de llamadas telefónicas.
La tercera sub dimensión evaluada el ingreso del huésped, donde se evaluaron 20
estándares, de las cuales se cumplen 16 estándares en cuanto al ingreso del huésped y no cumple
con 4 estándares los cuales abarcan en que no cuenta con un botones para que se encargue del
equipaje de los huéspedes.
La cuarta sub dimensión evaluada fue la estadía, donde se tomó en cuenta siete
estándares, de los que la empresa cumple con los siete, ya que el personal atiende a todas las
necesidades que requiera el huésped de modo diligente.
La quinta sub dimensión evaluada fue la salida del huésped, donde se tomaron en cuenta
trece estándares, de los cuales la empresa no cumple con tres; el botones no verifica el estado
de la habitación y el posible olvido de pertenencias del huésped, el botones no conduce al
huésped hasta su movilidad, despidiéndolo, agradeciendo su estadía y deseándole buen viaje, y
tampoco el personal de recepción comunica al botones la salida del huésped para que lo ayude
con el equipaje.
La sexta sub dimensión evaluada fue la limpieza de las habitaciones, donde la empresa
cumple con dieciocho estándares, ya que existe un procedimiento pre-establecido para la
limpieza y asepsia de ambientes y mobiliario (salón, sala de estar, bar, servicios higiénicos,
etc.), se tiene un orden de ubicación y distribución funcional de los artículos para la limpieza
de las habitaciones, mobiliario y equipos por parte del personal de servicio, antes de la apertura
del establecimiento.
La séptima sub dimensión evaluada fue limpieza de áreas comunes, donde se evalúo que
la organización cumple con los siete estándares, ya que disponen de horarios que no interrumpa
a los huéspedes y se emplean equipos de señalización para evitar accidentes y se realiza revisión
52
de los equipos de iluminación para verificar si se encuentran en buen funcionamiento.
La octava sub dimensión evaluada fue la preparación de alimentos y bebidas, donde se
evaluaron cuatro estándares, de los cuales la empresa no cumple con ninguno de los estándares,
ya que no ofrece el servicio de alimentación a las habitaciones.
La novena sub dimensión evaluada fue servicio de alimentos y bebidas, donde se tomó en
cuenta catorce estándares, los cuales son cumplidos en su totalidad por la empresa.
La décima sub dimensión en determinar es el mantenimiento, donde se tomó en cuenta
dos estándares, de los que la organización efectúa con ambos estándares, ya que se considera
con un plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipamiento y se cuenta con
un registro de dichas intervenciones de mantenimiento correctivo.
Así, en la presente sección se evaluaron en total diez dimensiones, divididas en noventa
y nueve estándares, de los cuales se cumple con ochenta y seis, lo que demuestra que el hotel
“Club hotel Punta Sal”, cuenta con muy buenas prácticas, y que son pocos los detalles que
habría que mejorar.
Sobre la realización de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión
medioambiental en el hotel “Club hotel Punta Sal”, se determina cinco sub dimensiones; la
primera en evaluarse fue el uso del agua, donde la organización establece con cinco estándares,
ya que la organización lleva un control del consumo de agua, pues se toma en cuenta el registro
que se tiene a través de los recibos mensuales; asimismo, la empresa lleva a cabo
comprobaciones periódicas de las instalaciones de agua, y sensibiliza y capacita al personal
sobre el uso adecuado del agua.
La segunda sub dimensión determina que fue el uso de energía, establecido por
ocho estándares, de los cuales la organización cumple con los ocho, ya que la organización
adopta medidas para el máximo aprovechamiento de la luz natural, pues se tiene un horario
establecido para el encendido de las luces; asimismo, la empresa promueve el apagado de luces
y equipos cuando no están en uso; se lleva además un control de consumo de energía, utiliza
focos ahorradores, se cuenta con buena ventilación y aislamiento térmico para recurrir lo
menos posible a la climatización, se da el mantenimiento apropiado a equipos eléctricos, y se
usan interruptores independientes para iluminar las zonas de un mismo lugar.
La tercera sub dimensión determina que fue el consumo de productos, donde se tomaron
en cuenta siete estándares, de los cuales la organización establece con los siete, ya que la
organización contrata a proveedores que ofrece productos amigables con el medioambiente, y
usa en lo posible el correo electrónico para reducir el uso de tinta y papel. También que se
emplea productos de limpieza de bajo impacto al medio ambiente, se emplea dosificadores
53
para el uso óptimo de los productos, se prioriza la adquisición de productos en envases
retornables, se imprime el papel por las dos caras e imprime documentos internos en papel
reciclado.
La cuarta sub dimensión determina que fue la gestión de residuos, que evaluó que la
organización establece con tres estándares, ya que sensibiliza y capacita a su recurso humano
sobre la forma correcta de eliminar residuos, y mantiene los contenedores de basura en respectos
áreas higiénicas. Se cuenta con un programa para la gestión de residuos sólidos.
La quinta y última sub dimensión determinaque fue la adaptación al medio, donde se
aprecia que la organización cuenta con un diseño e infraestructura armoniosa con el paisaje.
Así, se evaluaron cinco sub dimensiones subdivididas en veinticinco estándares, de los
cuales la organización establece con los veinticinco, lo que indica que, con respecto al medio
ambiente, en la organización tiene sostenibilidad con el medioambiente.
Sobre la realización de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión
sociocultural en el hotel “Club hotel Punta Sal”, se evaluaron dos sub dimensiones; la primera
referente ayudar a la cultura local, donde se tomó en cuenta cuatro estándares, los cuales cumple
la organización en su totalidad, pues difunde las actividades y manifestaciones culturales de la
comunidad, en su participación en eventos regionales como auspicio, además participa en
iniciativas de apoyo a la cultura local participando como auspiciador e informa a los visitantes
sobre la cultura local y no participa en la adquisición de bienes del patrimonio de procedencia
ilegal.
La segunda sub dimensión determina que fue la referente al ayudar a la comunidad local,
donde determinadamente ejecutar de nueve estándares, de los cuales la empresa cumple con
siete, pues anima a sus huéspedes a visitar los atractivos locales, provee empleo digno a los
miembros de la comunidad, adquiere productos de proveedores locales, forma parte de los
gremios del sector turismo, participa en los procesos de planificación turística, informa a los
turistas sobre aspectos relacionados al turismo y difunde políticas en contra de la explotación
sexual. Por otro lado, los dos estándares que no se cumplen: pues no se desarrollan programas
de capacitación para la comunidad local, tampoco se donan productos usados o nuevos a la
comunidad local.
Así, en lo referente a las buenas prácticas culturales, de los trece estándares estimados, la
empresa cumple con once, lo que indica que, si bien la empresa va por buen camino, sin
embargo, aún quedan dos aspectos por tomar en cuenta, los cuales recaen sobre la donación de
productos usados o nuevos a la comunidad local.
De las cinco dimensiones evaluadas en el hotel “Club hotel Punta Sal”, se aprecia que, de
54
los 284 estándares evaluados, la organización cumple con 255, lo que indica que la calidad de
la empresa es buena, pues se cumple con un 89,79% del total de estándares. Se ve pues, que
para que la empresa llegue a un nivel de calidad aún más alto, debe poner mayor énfasis en
mejorar su gestión administrativa, en la que se encuentra a medio camino, la gestión
medioambiental y la gestión sociocultural sin descuidar el mejorar constantemente en los demás
ámbitos.
Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “Club hotel Punta Sal”, tiene
como área de mejor práctica la gestión Ambiental, pues cuentan con el 100% de estándares
cumplidos respectivamente; mientras que el área con el desempeño más bajo es la gestión
Cultural.
VIII. CONCLUSIONES
- Se ha identificado que el hotel Club Hotel Punta Sal de Canoas de Punta Sal, es una empresa
ya consolidada en el mercado, que lo constituye parte del mercado nacional y el mercado
extranjero lo constituyen los ecuatorianos.
- La estructura organizacional del hotel comprende las áreas de contabilidad, recepción,
gobernanza de habitaciones, marketing y ventas; la oferta que brinda el hotel es variada,
ya que ofrece una variedad de habitaciones con distintos servicios, incluidos y no
incluidos, su ubicación es demandada mayormente por familias.
- El personal cuenta con la preparación necesaria logrando desempeñar de manera eficiente
sus funciones, gracias a que poseen un grado de instrucción de secundaria completa en
adelante. Las funciones administrativas, contables, recepción la desempeñan
profesionales jóvenes y son de la localidad donde se ubica el Hotel.
- En la Gestión Administrativa; se evaluaron 56 estándares de los cuales la empresa “Club
Hotel Punta Sal” de Canoas de Punta Sal; cumple con 56 estándares, lo que significa un
cumplimiento del 96.43%, logrando alcanzar un buen resultado, las sub dimensión donde
no cumple con todos los estándares es la de Gestión de recursos humano, del resto cumple
en su totalidad.
- Los estándares y su cumplimiento en la dimensión de Equipamiento e infraestructura; la
empresa “Club Hotel Punta Sal”, logra cumplir con 79 de los 91 estándares que se
evaluaron, con un 86.81% de cumplimiento, las sub dimensiones con mayor cumplimiento
fueron, habitaciones, comedor, sin embargo es necesario que las otras áreas se esmeren
para lograr una mejor calidad en los servicios que el hotel oferta.
55
- La Gestión del Servicio de la organización “Club Hotel Punta Sal”, ha logrado cumplir con
86 estándares de los 99 que conforman esta dimensión, que representa un cumplimiento
del 86.87% de los estándares. Las sub dimensiones que presentan un mayor cumplimiento
son estadía, limpieza de habitaciones, áreas comunes, servicios de alimentos y bebidas y
mantenimiento.
- En Gestión Medio Ambiental; la empresa “Club Hotel punta Sal” cumple con 25 estándares
evaluados logrando cumplir con todos en un 100%, la empresa está comprometida y vela
por el cuidado del medio ambiente.
- En Gestión Socio Cultural; se han evaluado 13 estándares, de los cuales 11 cumple el hotel
“Club Hotel Punta Sal”, lo que porcentualmente es el 84.62% de todo lo evaluado,
resaltando la sub dimensión de apoyo a la cultura local (artesanía), que es donde cumple
con todos los estándares.
- De manera general la empresa “Club Hotel Punta Sal” cumple con un total de 255 estándares
de los 248 que se evaluaron, lo que sería el 89.79% del total, y no cumple con los 29
restantes que son el 10.21%, lo que indica que la empresa está dentro de los márgenes de
optimización de los estándares, pero podría estar mejor si se esfuerza para lograr alcanzar
el 100% de cumplimento de los estándares de buenas prácticas, lo que aseguraría el éxito
y la satisfacción del cliente.
- Las dimensiones que presentaron el mayor cumplimiento fueron Gestión ambiental, gestión
administrativa, mientras que equipamiento e infraestructura y gestión del servicio
alcanzaron el mismo porcentaje, la más baja fue la gestión cultural.
IX.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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http://ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7043/7/629.2-A951e-Bga.pdf
58

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“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL CLUB

HOTEL “PUNTA SAL” DE CANOAS DE PUNTA SAL, DE LA

“EVALUATE THE SERVICE QUALITY OF THE CLUB HOTEL "PUNTA SAL" OF

CARLOS ALBERTO RAMIREZ IZQUIERDO

Escuela Profesional de Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote

Referencia: Solicitud de evaluación de un artículo para su posible publicación en la revista In crescendo

Nombre: Carlos Alberto Ramírez Izquierdo

Declaro bajo juramento que:

Carlos Alberto Ramírez Izquierdo

Hoy en día; la actividad turística ha igualado o superado al rubro de las exportaciones de

Al desarrollar el presente trabajo de investigación denominado: “Evaluación de la Calidad del

Como es de conocimiento el servicio de calidad es la mejor herramienta de efecto multiplicador

La tendencia a la segmentación de los turistas; se dirige en paralelo con el crecimiento

c) Identificar y describir el cumplimiento de estándares establecidos por la gestión

TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación adoptó un diseño de un caso único transversal, al respecto Hernández Sampieri,

Para las variables Y:

d.2) Gerencia Operativa: Esta determinado de monitorear el control de calidad de los

d.4) Marketing y Ventas:

d.6) Gerencia de Habitaciones: Es el área encargada de coordinar con la Gobernanta sobre

(Administrativa); REC (Recepción); LIM (Limpieza); Otros.

Primaria Incompleta Primaria Completa

Area en el que trabaja.

Adm Rec Lim Otros

La figura 07 muestra el personal según su área de trabajo, la empresa cuenta con 14

0-1 1-3 3-5 5-7 7-9

Adm Rec Lim Otros

La siguiente Tabla presenta los resultados obtenidos de la evaluación con relación a la

Número de Estándares Porcentaje de estándares

Gestión de seguridad 8 0 8 14.29% 0.00% 14.29%

Gestión de calidad 6 0 6 10.71% 0.00% 10.71%

Organización 3 0 3 5.36% 0.00% 5.36%

Planificación 4 0 4 7.14% 0.00% 7.14%

TOTAL 54 2 56 96.43% 3.57% 100.00%

Figura 11: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

Así, es necesario que la organización cumpla con estos indicadores de planificación,

La segunda sub dimensión se refiere a la organización, donde la organización ejecuta

La tercera sub dimensión se refiere a la gestión de calidad, el cual demuestra seis

La quinta sub dimensión se dirige a la gestión de suministros y proveedores, elemento

La sexta sub dimensión se dirige a la gestión de seguridad, factor de mayor importancia

La séptima sub dimensión se refiere a la gestión financiera y contable, el cual de acuerdo

La octava y última sub dimensión se refiere a la gestión de comunicación y marketing,

4.1.2. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

Tabla 03: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

Número de Estándares Porcentaje de estándares

Recepción 18 1 19 19.78% 1.10% 20.88%

Áreas Comunes 9 1 10 9.89% 1.10% 10.99%

Oficinas 2 0 2 2.20% 0.00% 2.20%

Cocina 10 0 10 10.99% 0.00% 10.99%

AREA DEL PERSONAL 0

Figura 12: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al

La Figura 12; presenta los resultados sobre el cumplimiento de estándares derivados de

El segundo ambiente evaluado es la recepción , donde se evaluaron diecinueve

El tercer ambiente evaluado es el de áreas comunes, instalaciones destinadas a los

El quinto ambiente evaluado es las habitaciones, donde se evaluó dieciocho aspectos;

Se ve pues, que en lo referente al cumplimiento de estándares derivados de las buenas

Seguidamente se detallan los resultados que se lograron conocer respecto a la evaluación

Tabla 04: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

Número de Estándares Porcentaje de estándares

Figura 13: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

La Figura 13; presenta los resultados respecto al cumplimiento de estándares derivados

La octava sub dimensión evaluada fue la preparación de alimentos y bebidas, donde se

4.1.4. Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la

Número de Estándares Porcentaje de estándares