Universidad Tecnológica de

Honduras

Solución de Casos “Hotel Mi Descaso” y “Sus Gafas en una hora”

Asignatura: Control Estadístico de la Calidad

Catedrático: Ing. Ana Ayala

Alumnos: Juan Edgardo Denica

#Cuentas: 200920630020

Campus: La Ceiba

22/10/18
Casi 1: Hotel mi descanso
La calidad es lo primero

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

En un principio la administración del hotel se enfocaba bastante en
contar con las normas adecuadas de calidad que le permitieran brindar
un servicio de calidad al cliente. Una de esas normas, principalmente
hacia referencia la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en
las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc. De
igual manera como se organizó la estructura de los empleados. Se
enfocaban en mantener buenas relaciones con los proveedores, por
otro lado se mantuvo el propósito de continuar mejorando aun después
de adquirir la certificación de Calidad ISO 9002.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de

calidad.
 Un servicio de calidad
 Buenas relaciones externas
 Orden en las habitaciones
 Limpieza
 Buena atención al cliente
 Conocer al cliente(en cuanto a lo que desean recibir)

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de

la Calidad en el Hotel Mi Descanso? ¿Qué implicaciones organizativas
ha tenido el desarrollo de dicho sistema?
 El objetivo principal del “Hotel Mi Descanso” era mantenerse por arriba
de los demás hoteles, en la búsqueda de poseer una característica
especial en el mercado hotelero, opto por buscar la certificación, lo
que claramente al tener este tipo de certificación de calidad lo hacía
caracterizar ante los demás.

 Lo que implico fue el desarrollo de un departamento encargado de la

calidad, en el cual se podría llevar un mejor control y administración
de la misma.
4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado
a cabo en el Hotel Mi Descanso desde 1995? ¿Por qué se han
desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes
adicionales para el hotel?
 Se mejora la atención al cliente
 Se creó un departamento de calidad
 Se enfocaron más en la opinión del cliente y sus necesidades
 Reorganización
 Caracterizarse en el mercado hotelero
 Certificación ISO 9002

La administración del hotel tenía en consideración que estos costes

adicionales eran una inversión que traería como retorno la preferencia de
los clientes, pues se sabía que la calidad era una ventaja que se debía
aprovechar. También buscaba obtener una posición importante y ser
diferente por lo que optaron por buscar medidas que les pudiera asegurar
que brindaban un buen servicio al cliente.
CASO 2: sus gafas en una hora
1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se
sintió defraudado por Visionset?
El cliente tenía la expectativa de recibir sus gafas graduadas en una hora
y esperaba que se cumpliera el requerimiento del pedido.
Defraudado porque no se cumplió con el tiempo prometido (1hora)
Defraudado por la falta de profesionalismo de la personas
Defraudado por no obtener el producto prometido.

2. Identifique los costos de la no calidad que ha supuesto este acto de

compra.
 El costo de los errores cometidos: Estos ocurren cuando se trabaja
desorganizadamente y de manera incorrecta, por lo tanto cuando se
entrega el servicio carece de calidad.
 El costo del tiempo: Es tiempo es uno de los activos más valiosos tanto
para la empresa y aún más para el cliente, por lo que al demorarse
mucho con el cliente daban un pésimo servicio.

3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el

texto
Cliente Externos:
Son los clientes provenientes del público en general ya sean Reales y
Potenciales, en este caso serían un señor, una mujer y su hija.

Clientes Internos:
Son las personas pertenecientes a la empresa que utilizan los
servicios, en este caso es el personal de recepción, el oftalmólogo y los
operarios.

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores

cometidos?
 Mejorar la publicidad
 Reorganización de los procesos
 Evaluaciones
 Encuestas o interesarse por la opinión del cliente
 Hacer énfasis en el buen trato y relación con el cliente