Impacto de La Contabilidad Ambiental en La Calidad de Servicio en La Empresa Plaza Vea - Huanuco 2018

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y

FINANZAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“IMPACTO DE LA CONTABILIDAD AMBIENTAL EN LA CALIDAD
DE SERVICIO EN LA EMPRESA PLAZA VEA –HUANUCO 2018”
ALUMNA
ESPIRITU GOMEZ JOYCE TATIANE
DOCENTE ASESOR:
LIC. CHRISTIAN MARTEL CARRANZA
HUÁNUCO – PERÚ
2018
i
DEDICATORIA
Este presente trabajo lo dedico a Dios por
permitirme tener el privilegio de culminar esta
etapa de mi vida quien me dio la fuerza y fortaleza
a seguir adelante, con amor a mi madre GOMEZ
LEON CLARA FELIZA, que con su demostración
de una madre ejemplar me ha enseñado a no
desfallecer ni rendirte ante nada y siempre
perseverar a través de sus sabios consejos. A mis
hermanas por que no ha sido el camino sencillo
hasta ahora, pero gracias a sus aportes, a su
amor, a su inmensa bondad y apoyo ha sido
posible la culminación de este proyecto.
i
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer al profesor asesor Christian Paolo

Martel Carranza, por el esfuerzo y dedicación, por
compartir sus conocimientos asesoramiento y
orientación permanentes en la ejecución de la
presente tesis , por la paciencia y motivación
permanente para cumplir la meta, que fueron
fundamentales para la culminación de este trabajo.
Del mismo modo agradecer toda la plana docente

del Departamento Académico de Ciencias
Contables, por sus enseñanzas para poner en
práctica lo aprendido durante los años de estudio.
A las personas (colaboradores de la empresa Plaza

Vea) por brindarnos su tiempo para poder ser
encuestados para llegar al objetivo y dar una
conclusión a la investigación.
ii
ÍNDICE
Página
Dedicatoria....................................................................................................... II
Agradecimiento................................................................................................ III
Índice............................................................................................................... IV
Resumen.......................................................................................................... VI
Abstract......................................................................................................... VII
Presentación....................................................................................................... VI
II
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Descripción del problema. ....................................................................... 10
1.2 Formulación del problema........................................................................... 12
1.3 Objetivo general.......................................................................................... 13
1.4 Objetivo específico...................................................................................... 13
1.5 justificación de la investigación.................................................................... 14
1.6 Limitaciones de investigación………………………………………..…………14
1.7Viabilidad de la investigación……………………………………………………………………………….14
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación................................................................ 15
2.2 bases teórica............................................................................................... 22
2.3 definiciones conceptuales………................................................................. 35
2.4 hipótesis…………………………………………………………………………..36
2.5 variable........................................................................................................ 37
2.6 Operacionalización de variables.................................................................. 38
CAPÍTULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 tipo de investigación.................................................................................... 39
3.1.1 enfoque. ................................................................................................... 39
3.1.2 alcanza o nivel. ………………................................................................... 40
3.1.3 diseño.……………………………...............................................................40
iii
3.2 población y muestra………………...............................................................41
3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos. .......................................42
4.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de la información..................... 42
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 selección y validación de los instrumentos. ................................................. 44

4.2 Presentación de resultados. ....................................................................... 47
4.3 contrastación de hipótesis. ..........................................................................69
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Prueba de hipótesis. .................................................................................. 72

5.2 Verificación de la hipótesis especifica 1......................................................73
5.3 Verificación de la hipótesis especifica 2.................................................... 74
5.4 Verificación de la hipótesis especifica 3.................................................... 75
Conclusiones.................................................................................................... 76
Recomendaciones.............................................................................................78
Bibliografía.........................................................................................................80
Anexos.............................................................................................................. 83
iv
RESUMEN
La Contabilidad Ambiental radica en que la información contable-ambienta es
prioritaria para la gestión ambiental, mide aquellos hechos económicos-
ambientales que afectan a las empresas privadas, organizaciones sin fines de
lucro o entidades públicas como: municipales y empresas estatales, es por ello
la necesidad de contabilizar los cosos (recursos) y las obligaciones ambientales,
para dar una información fidedigna, confiable oportuna, comprensible, objetiva e
integra, logrando !a eficiencia en beneficio de la entidad como de la sociedad.
Se estudió si la Contabilidad Ambiental se relaciona con la calidad se servicio de
la empresa Plaza Vea. Para ello se estableció el objetivo general de determinar
la relación que existe entre la Contabilidad Ambiental y la calidad se servicio de
la empresa Plaza Vea Huánuco. Periodo 2018. En la investigación se tuvo como
población a 119 colaboradores de la empresa realizando un proceso de muestra,
se realizó un cuestionario de preguntas a 75 colaboradores para obtener los
datos estadísticos. Después del trabajo de campo se tabulo y proceso los datos
con ayuda de la estadística analizando e interpretando los resultados obtenidos
del presente informe. Se aplicó un cuestionario de encuesta de 18 preguntas
agrupadas en dos categorías (variables), el primero referido a la contabilidad
ambiental y el segundo a la calidad de servicio.
Palabras claves: Contabilidad ambiental, calidad de servicio, colaboradores,
control de procesos ambientales, dimensiones, organización, toma de
decisiones, procedimiento, confiabilidad.
v
ABSTRACT
The Environmental Accounting is that accounting-environment information is a
priority for environmental management, measures those economic-
environmental events that affect private companies, non-profit organizations or
public entities such as: municipal and state enterprises, that is why the need to
account for costs (resources) and environmental obligations, to provide reliable,
timely, reliable, comprehensible, objective and comprehensive information,
achieving efficiency for the benefit of the entity and society. It was studied if the
Environmental Accounting is related to the service quality of the company Plaza
Vea. To this end, the general objective was established to determine the
relationship that exists between the Environmental Accounting and the service
quality of the company Plaza Vea Huánuco. Period 2018. In the research, 119
collaborators of the company were present, carrying out a sample process, a
questionnaire was asked to 75 collaborators to obtain the statistical data. After
the fieldwork, the data were tabulated and processed with the help of statistics,
analyzing and interpreting the results obtained from this report. A survey
questionnaire was applied of 18 questions grouped into two categories
(variables), the first one referred to environmental accounting and the second one
to the quality of service.
Keywords: Environmental accounting, quality of service, collaborators, control of
environmental processes, dimensions, organization, decision-making,
procedure, reliability.
vi
INTRODUCCIÓN
El termino contabilidad ambiental hace referencia a la inclusión, dentro de
las cuentas de una compañía o de un país, de elementos que hacen referencia
al impacto ambiental de sus acciones. De esta manera, se extiende el concepto
de “beneficios “o “perdidas” sacándole de un ámbito puramente monetario.se
puede saber así de una forma rigurosa y estandarizada si las actuaciones
corporativas o estatales son beneficios o perjudiciales para el medio ambiente.
Para ello en la presente tesis se busca la influencia de la contabilidad
ambiental en la empresa Plaza Vea, cuan necesario es el conocimiento de las
normativas y su correcta aplicación.
La contabilidad ambiental identifica y mide el uso de recursos, su impacto
y sus costes. Los costes pueden incluir la limpieza de lugares contaminados,
multas de carácter medioambiental, impuestos, compra de tecnología verde,
tratamiento de residuos y en última instancia la integración de externalidades
ambientales.
Para ello el principal objetivo de control interno es el buen manejo de las
normativas (políticas, leyes, normas) como un aporte de conocimiento al evaluar
el nivel de cumplimiento regulada por la Ley.
Un sistema de contabilidad medioambiental se compone de una cuenta
ecológica, y de una cuenta convencional adaptada. La cuenta convencional
adaptada mide los impactos en el ambiente en términos monetarios. La cuenta
ecológica mide el impacto que una empresa tiene en el medio ambiente en
términos físicos (kilogramos de residuos producidos, kilojulios de energía
consumida).
vii
Teniendo como principal obstáculo que al desarrollar la presente
investigación es probable que el mayor problema esté relacionado a la falta de
estadísticas e información actualizada y precisa de la contabilidad ambiental en
Plaza Vea, sin embargo, no es un impedimento para desarrollar el presente
estudio por lo cual es factible cumplir con los objetivos planteados.
La importancia del trabajo de investigación radica en analizar el análisis
de un contexto actualizado para que ayude como base de otros estudios a nivel
nacional ya que, desde el punto de vista de la justificación teórica, se determinó
la influencia de la calidad de servicio en las empresa Plaza Vea, las cuales se
han incrementado sus ventas significativamente en los últimos años por el buen
trato al cliente.
viii
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Para hacer frente a los problemas de conservación del medio
ambiente las empresas cuentan con muchos procedimientos y
técnicas de administración, varias de las cuales están directamente
relacionadas con las funciones de la contabilidad.
La contabilidad ambiental nace entonces por la necesidad

referida a la forma de cuantificar, registrar e informar los daños
causados al medio ambiente y las acciones preventivas o
correctivas necesarias para evitarlas.
La búsqueda de soluciones al problema medio ambiental exige a

las empresas el reconocimiento del problema, esto implica describir
el impacto de hoy sobre el futuro, en términos de conocer,
identificar, denominar, mensurar, divulgar, reportar, y comunicar.
Es entonces donde aquí empieza a relacionarse la ecología con la
contabilidad ya que la ciencia del proceso contable, como ya se
sabe, capta, procesa e informa.
Uno de los propósitos de la contabilidad es reflejar en los estados

financieros los hechos económicos de las entidades para que la
información que se presenta sea oportuna, comprensible,
confiable, objetiva e integra, por lo tanto, las organizaciones no
pueden ser indiferentes a la problemática ambiental y su
repercusión en la situación económica y social de los gobiernos y
las entidades.
Los países en pleno desarrollo como Alemania, España, Inglaterra,

Argentina y Estados Unidos se han identificado plenamente con el
problema ambiental y han abierto las puertas en la información
financiera para registrar como costos , del gobierno y de las
organizaciones, los daños ambientales que se causen, lo que dio
lugar a utilizar términos que se identifican con la Contabilidad
1
ambiental como, Contabilidad de gestión ambiental, Contabilidad
ecológica y Contabilidad medioambiental ,entre otros .
“LOZANO (2016).En relación a la explotación de los recursos

naturales. Dicho rol se conoce actualmente como gestión ambiental
que permite el desarrollo tanto empresarial como también el
desarrollo social, mostrando oportunidades a cada uno de los
individuos de un determinado centro de aprovechamiento de
recursos
El trabajo que se presenta a continuación tiene por objetivo

principal describir la importancia de la contabilidad ambiental en la
solución de problemas, generados por el manejo inadecuado de los
recursos naturales en las empresas. Partiendo de su concepto,
temas relacionados, entre otras cosas, se permitirá no solo darle
un mayor enfoque a esta división de la profesión contable, sino
también referirse a su papel crucial dentro de los entes.
Se quiso hablar de este tema puesto que a pesar de que existe

normas vigentes relacionados con el mantenimiento y cuidado del
medio ambiente , la contabilidad ambiental es algo nuevo en las
empresas Peruanas y son muy pocas las que aplican ; de esas ,
algunas pretenden que sea realizada por los contadores que llevan
la contabilidad financiera y la de costos ; idea no del todo
descabellada , pero es necesario quien(es) se encarguen de estar
labor no solo conozcan de los gajes de la disciplina también del
entorno , cuidado , etc. Y pueden de esta forma ejercer su profesión
con un enfoque diferente: “el medio ambiental”
Hasta hace poco los contadores no estaban consientes o mejor aún

no habían pensado respeto a la importancia de su papel en los
problemas ambientales; Hoy en día son cada vez más los
interesados en conocer sus alcances, características y propósitos
para las empresas en cuanto a su utilización.
En la actualidad se ha venido presentando una sensibilidad

especial respeto al tema del cuidado natura, su conservación y las
2
vías para detener su deterioro y garantizar un desarrollo
sustentable, ocupando el tema lugares destacados en las agendas
de organizaciones internacionales, gobiernos, organizaciones no
gubernamentales y de instituciones científicas.
En las condiciones de una economía fuertemente globalizada no

es posible estar al margen de esta preocupación ,la creciente
conciencia colectiva, el cambio cultural y la consiguiente evolucione
las preferencias de los consumidores en todo el mundo, se tornan
más exigentes en términos de la conservación de los recursos
naturales, la fauna, la flora, en general de la protección del medio
ambiente , unidos a los cambios en las políticas públicas e
institucionales, aunada a las tradicionales relativas a la calidad de
los productos y servicios que reciben, en la actualidad las empresas
se enfrentan a un nuevo reto, producir con la calidad que
demandan los clientes y además satisfacer las expectativas de
estos y de otras partes interesadas en lo que a medio ambiente se
refiere situando los parlamentos calidad/medio ambiental en una de
las primeras líneas de inquietudes de los empresarios.
El problema de impacto ambiental de las actividades industriales

es de carácter general. Sin embargo, tiene manifestaciones
sectoriales que demandan soluciones específicas.
Esto es virtud de que las mismas trabajan con tecnologías

intensivas en capital poco flexibles. Así, es factible que los
problemas de impacto ambiental sean abordados a través del
tratamiento de un tipo limitado de residuos e intentar disminuir en
forma apreciable sus afectos.
3
1.2 Formulación del problema
a) Problema general
¿Cuál sería la relación de la Contabilidad ambiental para una
buena calidad de servicio en la empresa PLAZA VEA, Huánuco
2018?
b) Problemas específicos
 ¿En qué medida la normativa interviene en la Contabilidad
Ambiental y la relación con la calidad de servicio en la
empresa PLAZA VEA-Huánuco 2018?
 ¿Cómo la medición y valoración incide en la Contabilidad
Ambiental y la relación con la calidad de servicio en la
empresa PLAZA VEA-Huánuco 2018?
 ¿Qué tan eficaz es el control de los procesos
ambientales en la Contabilidad Ambiental y su relación con
la calidad de servicio en la empresa PLAZA VEA-Huánuco
2018?
1.3 Objetivo general

Determinar que la contabilidad ambiental influya de manera
positiva en la calidad de servicio de la empresa PLAZA VEA.
Huánuco 2018.
1.4 Objetivos específicos
 Identificar como la normativa de la Contabilidad Ambiental
intervienen en la calidad de servicio de la empresa PLAZA
VEA. Huánuco 2018.
 Determinar la medición y valoración de la Contabilidad
Ambiental y su incidencia en la calidad de servicio de la
empresa PLAZA VEA. Huánuco 2018.
 Determinar el control de los procesos ambientales y su
influencia en la calidad de servicio de la empresa PLAZA
VEA. Huánuco 2018.
4
1.5 Justificación de la investigación
a) Teórica
La presente investigación se realiza, porque existe la
necesidad de aplicar una contabilidad ambiental para mejorar
la contribución contable a las prácticas de administración del
asunto ambiental en las empresas. Y que influya en la calidad
de servicio para así generar un nivel de satisfacción para
nuestros clientes.
b) Práctica
Los resultados de la investigación contribuirán con el
mejoramiento de la calidad de la información financiera y sus
reportes, notas a los estados financieros que explican el estado
situacional de la empresa, ello justificara las actividades
desplegadas para su realización.
c) Metodológica
Para ello se utilizaron instrumentos de investigación tales
como: observación directa y entrevistas semi-estructurada,
contando con él apoyo del personal, los cuales permitieron dar
respuestas al problema planteado.
El presente estudio tiene una connotación teoría porque el
propósito de estudios es generar reflexión y debate académico
sobre el tema.
1.6 Limitaciones de la investigación

 Mi tema a investigar es un tema nuevo aunque no tenga acceso
a libros, tengo acceso a tesis que me fueron de mucha ayuda.
 El presente trabajo de investigación tendría en primer lugar por
limitación la falta de tiempo del investigador, mi persona debido
a los cursos llevados en la universidad, trabajo en una entidad
privada a corto tiempo, para así poder satisfacer algunas
necesidades de vida.
5
 otra limitación seria la falta de recursos económicos al ser
estudiante universitario y al vivir sola ya que cubro de manera
individual mis gastos:
o Económicos
1.7 Viabilidad de la investigación

Que todas estas limitaciones no van a ser un impedimento para el
desarrollo de mi tema .La investigación mantiene información
necesaria para su desarrollo, ya que me facilitaron libros y tesis ya
realizadas sobre el tema para mi beneficio, lo que permite el aporte
de alternativas para solucionar el problema tratado.
6
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Se realizó una exhaustiva revisión de las investigaciones más
importantes realizadas sobre el tema a nivel nacional,
considerando su actualidad y valor teórico.
A nivel Internacional
Título: CONTABILIDAD AMBIENTAL
Autor(a): Ana Cristina Vélez Bons
Andrea, Suarez Zuluaga

Laura, Restrepo tabora
Jorge, Alejandro Vélez Moncada
Heidi, Perea mesa

Universidad: Antioquia (MEDELLIN)
Año: 2007 – CUENCA – ECUADOR
Conclusiones:
 Muchos costos ambientales pueden ser significativamente reducidos,

desde cambios en la administración operacional, pasando por inversiones
en tecnología limpia, hasta el rediseño de procesos y productos.
 Los costos ambientales se pasan por alto fácilmente si están englobados

en gastos generales o dispersos en múltiples rubros.
 Muchas empresas han descubierto que los costos ambientales pueden

ser compensados generando ingresos a través de la venta de desechos
o subproductos.
 Una mejor administración de los costos ambientales puede redundar en

un mejor desempeño ambiental y beneficios significativos para la salud
humana.
 La empresa debe establecer políticas en cuanto a la protección del medio

ambiente.
7
Título: CONTABILIDAD AMBIENTAL Y ECONOMÍA INTEGRADA
Autor(a): Naciones Unidas
Universidad: naciones unidas departamento de asuntos

económicos y sociales división de estadística
Año: 2002
Conclusiones:
 El concepto de desarrollo sostenible ha adquirido gran

importancia como principio rector de la política sobre el medio
ambiente a partir de la Cumbre de Río de 1992.
 Queda por determinar si puede constituir también un marco
de referencia para la formulación de una política económica
ecológicamente racional y socialmente aceptable.
 Gran parte del éxito de este nuevo paradigma dependerá de
la medida en que pueda llevarse a la práctica. Para ello será
necesario contar con un sistema de información en el cual se
identifiquen los factores ambientales determinantes más
importantes de la sostenibilidad y se establezcan
sistemáticamente relaciones entre esos factores y las
actividades económicas que los afectan.
 se trata la cuestión de cómo puede servir de ayuda la
contabilidad ambiental y económica integrada para la
formulación y evaluación de políticas ambientales y
económicas encaminadas a lograr un desarrollo sostenible.
 Desde luego que la mera ampliación de las cuentas
nacionales para incluir el medio ambiente no es una panacea
para los problemas ambientales o del desarrollo sostenible,
pero es un primer paso indispensable hacia el análisis
sistemático y la solución de esos problemas.
 Mientras los sistemas económicos y naturales no estén vinculados
por medio de un sistema de información que permita comprenderlos
mejor, no será posible reestructurar.
8
Título: CONTABILIDAD AMBIENTAL INTERNACIONAL.
Autor(a): Wendy Porras
Año: 2012
Conclusiones:
Es lamentable que en Colombia haya varios gremios de contabilidad

y cada uno defiende sus propios intereses. En común tienen que no
hacen nada con relación a lo ambiental: algunos artículos que toman
de varios autores, pero acciones concretas ninguna. Están centrados
en el trabajo político (‘rechazo a imperialismos extranjeros’) o a la
inercia (‘tenemos posición dominante en el mercado porque nuestros
servicios son obligatorios para las empresas’ pero en el medio
ambiente brillan por su ausencia.
A esta situación le ayuda la no obligatoriedad en la práctica de
los reportes externos ambientales en Colombia, son pocas las
empresas que los están presentando. Infortunadamente en el país la
práctica que está primando es alrededor de la ‘responsabilidad social
empresarial’ entendida como una estrategia de relaciones públicas:
se recogen dineros (por ejemplo, de quienes pagan en las cajas de
las cadenas de almacenes) y se realizan con ellos obras a favor de
los más pobres (que se entregan con mucha publicidad y a nombre
de la cadena de almacenes). Lo ambiental se está incluyendo dentro
de esas prácticas, pero no tenemos una práctica extendida de
presentar reportes externos ambientales (ni voluntaria ni obligatoria).
Lo relacionado con la responsabilidad social está siendo percibido
como un asunto de relaciones públicas y/o de mercadeo. El
consumidor piensa que al vincularse a esas campañas está actuando
con responsabilidad, cuando en realidad está actuando es motivado
por la publicidad de la cual es objeto. Se conocen diversos estudios
(principalmente U de los Andes) pero éstos infortunadamente aceptan
como válido que la responsabilidad social sea tácita o no una
herramienta de mercadeo.
9
A nivel Nacional
Título: “EVALUACION DEL PROCESO DE CONTROL DE GESTION
AMBIENTAL EN LAS EMPRESAS DE LA REGION CALLAO”
Autor(a): mg. Bertha milagros, Villalobos Meneses”
Universidad: Universidad Nacional del callao facultad de ciencias
contables
Año: 01 de enero de 2010 al 31 de diciembre de 2010
Conclusiones:
 En relación con la evaluación del proceso de gestión ambiental

llevado a cabo en las empresas de la región Callao, se
concluye que la empresa proporciona a toda la personal
información necesaria sobre la normativa ambiental vigente y
los impactos ambientales, ya que existe una política de
formación adecuada.
 También se observó que cuentan con programas y planes de
acción dirigidos a más mejoras del ambiente y por último se
realizaron seguimientos a los indicadores ambientales
encontrando que estos cumplen con la normativa ambiental
vigente.
 Con respecto a los costos ambientales en las empresas de la
región Callao se pudo observar que no existen procedimientos
contables referidos al ambiente, informes mensuales y
registros que demuestren el cumplimiento con la normativa
legal vigente. Los costos existen y se contabilizan, pero no
contienen en el sistema de información cuentas específicas
que demuestren la gestión ambiental.
 Las diversas empresas de la región Callao demuestran
preocupación de no dañar el ambiente y destinan esfuerzos
hacia la implantación de un sistema de gestión ambiental
enmarcado en la norma ISO 14001.
10
Título: CONTABILIDAD AMBIENTAL
Autor(a): Dr. Pablo Canicela Ilallico
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Año: 2011
Conclusiones:
Al tratar sobre el sistema de gestión ambiental, que incluye la
estructura organizativa, las actividades de planificación, las
responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y
los recursos para desarrollar, implantar, realizar, revisar y mantener la
política ambiental. Comprende además tomar en cuenta las normas
ISO de la serie 14000, y mediante ellos concluir con el tratado de la
Auditoria Ambiental que, en síntesis, se puede definir que la auditoría
ambiental es el proceso de autoevaluación en el que una organización
cumple o no, con los objetivos ambientales legales e internos. Las
auditorías ambientales pueden inicialmente ser utilizadas para
determinar el estado de cumplimiento ambiental de una organización.
Pueden luego ser utilizadas como una herramienta de monitoreo del
cumplimiento ambiental en el tiempo, y para determinar la efectividad
en el largo plazo del sistema de gestión ambiental en su conjunto. La
auditoría ambiental no es siempre un proceso de autoevaluación. En
el caso de auditorías transaccionales, la función es generalmente
cumplida por un tercero
Título: IMPACTO DE LA CONTABILIDAD MEDIOAMBIENTAL EN EL

DESARROLLO SOSTENIBLE DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS
PESQUERAS EN LA PROVINCIA DE PISCO: 2012 - 2014
Autor: Jorge Luis, Mesías Córdova
Universidad: Universidad san Martin de Porres (USMP)
Año: 2015
Conclusión:
 Las empresas pesqueras de la provincia de Pisco no aplican el

sistema de gestión medioambiental.
11
 Las empresas pesqueras de la provincia de Pisco no tienen
implementado en su totalidad en sus planes de trabajo, el
sistema de contabilidad y auditoría medioambiental.
 La aplicación del sistema de costeo y presupuesto
medioambiental impacta positivamente en la actividad
ambienta.
A nivel Nacional
Título: NIVEL DEPERCEPCION DE LA CALIDAD Y SU RELACION
CON EL NIVEL DE SATISFACCION ESPERADO DEL SERVICIO DE
LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DE LA
CIUDAD DE CAJAMARCA 2014
Autor: Juan Gilberto, Quispe Goicochea
Universidad: Universidad de Huánuco (UDH)
Año: 2014
Conclusión:
La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave

en la responsabilidad de las empresas. De ella depende en gran
medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden
factores importantes como la frecuencia de compra o contratación,
la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio; es por ello
que las conclusiones del presente estudio, son válidos solamente
a nivel del grupo de estudio esto es en hoteles de tres estrellas en
las siguientes conclusiones:
 Se hizo la prueba de hipótesis, utilizando el método de

correlación de PEARSON y se determinó que la correlación
en muy baja de 0.009 y podemos decir que no existe
relación del nivel de percepción de la calidad y el nivel de
satisfacción esperado del servicio en los hoteles de 3
estrellas de la ciudad de Cajamarca.
12
 La relación del nivel de percepción de la calidad en cuanto
a los elementos tangibles con el nivel de satisfacción
esperado es alta, tiene un promedio de diferencia de
medias de 2.48, por lo que se concluye que los clientes no
están satisfechos en su totalidad en lo referente a los
servicios tangibles.
Título: “ATENCIONAL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LAS

DECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE CENTRO
COMERCIAL REAL PLAZA HUANUCO 2015”
Autor: Tania Mirella, Mulato Roque
Año: 2015
Conclusión:
La procedencia de los clientes del centro comercial Real

Plaza son de la ciudad de Huánuco Amarilis, Pillcomarca y
provincia de Leoncio Prado de Pasco viene una pequeña
cantidad de clientes, siendo Huánuco departamento los que
contribuyen con más de 80% de clientes.
Las razones porque visitan el centro comercial se da por
motivos fundamentales de diversión y la compra de
alimentos, entre ambos suma más de 50%.
El 85% de los clientes sostiene que cuentan con asistencia
al momento de comprar en el Centro Comercial Real Plaza
92% sostiene que tienen asistencia inmediata 80% sostiene
que los promotores son preparados.
El 96% de los clientes manifiestan que hay influencia en las
decisiones de compra de la capacidad de respuesta que
tienen en las tiendas del Centro Comercial.
13
Título: “LA AUDITORÍA AMBIENTAL Y LA GESTIÓN EN LOS
RESIDUOS SÓLIDOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
LEONCIO PRADO 2016”
Autor: Soto Ludeña, Robert Paul
Año: 2016
Conclusión:
Se concluye que existen un buen porcentaje de los

trabajadores de la Municipalidad que tiene conocimiento en
prácticas ambientales Gerencia de Gestión Ambiental y
Defensa Civil promueve en el plan integral de gestión
ambiental mediante shows ecológicos, talleres de reciclo
papel, segrego bacán, eco ferias ambientales, en ello
podemos decir que de alguna forma existe algún grado de
conciencia ambiental en los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Leoncio Prado.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 Indicadores y estrategias de medio ambiente y desarrollo
(JIMENEZ, 2000) “señala que aunque muchos países han hecho

grandes esfuerzos para reducir la contaminación y la degradación de
recursos, la situación en general, sigue empeorando. Los países ricos
consumen el 76% de los recursos totales de materia prima y energía,
dejando a los países en desarrollo en un grave problema de escasez
y de deterioro ambiental. Ecológicamente, sería imposible para la
tierra proveer de suficientes recurso a la población mundial si todos
los países consumieran de la misma forma que los países
desarrollados lo hacen,
14
La Estrategia considera el medio ambiente como el elemento central
para poder alcanzar un desarrollo social y económico sostenible. En
ella se relaciona explícitamente las necesidades humanas, en cuanto
a los derechos sociales básicos y al desarrollo económico, con la
capacidad biológica de los ecosistemas, para satisfacerlas.
Contempla dos retos de adaptación en dos niveles: A nivel
internacional, se considera imprescindible y urgente integrar de forma
efectiva el componente ambiental en los planes de desarrollo, el
apoyo de la gobernanza ambiental , y el fomento de enfoques
participativos que involucren sistemáticamente a un amplio abanico
de actores del desarrollo en la sociedad civil.
2.2.1.1 Contabilidad Medioambiental.
“La contabilidad ambiental se desarrolla en un espacio en donde

confluyen diversas disciplinas, unas naturales como la biología,
ecología, entre otras, y unas sociales como la economía y la
contabilidad. La contabilidad cada día tiene un mayor grado de
responsabilidad pública de dar cuenta de las relaciones entre el
hombre y la naturaleza. La contabilidad tiene un compromiso evidente
con la humanidad presente y futura, en la tarea inaplazable de
proteger, cuidar y conservar el ambiente” (CARMONA, CARRASCO
Y FERNÁNDEZ-REVUELTA, 1993.P, 278)
En las aportaciones del área de conocimiento de la Contaduría en la

actualidad, las empresas cuentan con muchos procedimientos y
técnicas, para optimizar sus recursos. En un enfoque de contribución
en la solución de los problemas del medioambiente, varias
herramientas están estrechamente relacionadas con las funciones de
la contabilidad. De esta forma la contabilidad ambiental nace de la
necesidad referida a la forma de cuantificar, registrar e informar los
daños causados al medioambiente y las acciones preventivas o
correctivas necesarias para evitarlas. La búsqueda de soluciones
exige a las empresas, instituciones, gobiernos y sociedad allegarse
del conocimiento del problema. Esto implica describir el impacto de
15
hoy sobre el futuro, en términos de conocer, identificar, denominar,
mensurar, divulgar, reportar y comunicar. Es entonces aquí donde la
relación con la contabilidad surge y aporta en materia ambiental.
Se puede definir la contabilidad ambiental como el conjunto de

instrumentos y sistemas que permiten a la empresa medir, evaluar y
comunicar su actuación ambiental a lo largo del tiempo. Contabilidad
ambiental: medida, evaluación y comunicación de la actuación
ambiental de la empresa. Agencia Europea del Medio Ambiente.
1999.
Disponible en http://www.forumambiental.org/pdf/contab.pdf [2014].
2.2.1.2 Origen de la contabilidad ambiental
(GOMEZ, 2012) “Para hacer frente a los problemas de conservación

del medio ambiente las empresas cuentan con mucho procedimientos
y técnicas de administración, varias de las cuales están directamente
relacionadas con las funciones de la contabilidad”.
La contabilidad ambiental nace entonces por la necesidad referida a

la forma de cuantificar, registrar e informar los daños causados al
medio ambiente y las acciones preventivas o correctivas necesarias
para evitarlas.
La búsqueda de soluciones al problema medio-ambiental exige a las

empresas el conocimiento del problema. Esto implica describir el
impacto de hoy sobre el futuro, en términos de conocer, identificar,
denominar, mensurar, divulgar, reportar y comunicar. Es entonces
aquí donde empieza a relacionarse la ecología con la contabilidad, ya
que la ciencia del proceso contable, como ya se sabe, capta, procesa
e informa”.
Contabilidad ambiental: Una herramienta empresarial para

obtener desarrollo sostenible
El objetivo del presente artículo es analizar el rol que debería tener la

contabilidad dentro de un contexto de cuidado y manejo ambiental, en
relación a la explotación de los recursos naturales. Dicho rol se
16
conoce actualmente como gestión ambiental que permite el desarrollo
tanto empresarial como también el desarrollo social, mostrando
oportunidades a cada uno de los individuos de un determinado centro
de aprovechamiento de recursos. Este estudio pretende explicar a
través de teorías y conceptos la contabilidad ambiental como una
herramienta empresarial para obtener desarrollo sostenible ya que en
diversos países se está aplicando dentro de sus informes anuales la
información medioambiental de sus operaciones la cual les genera
mayor atracción de inversiones y crecimiento de rentabilidad.
Contabilidad y medio ambiente
Uno de los propósitos de la contabilidad es reflejar en los estados

financieros los hechos económicos de las entidades para que la
información que se presenta sea oportuna, comprensible, confiable,
objetiva e integra; por lo tanto, las organizaciones no pueden ser
indiferentes a la problemática ambiental y su repercusión en la
situación económica y social de los gobiernos y las entidades.
Con la aparición del problema ambiental, a nivel mundial, la

contabilidad paso a ser parte integral en el manejo de dicho problema
´porque la empresa cuenta con procedimientos y técnicas necesarios
para identificar, cuantificar y registrar los daños que se causan al
medio ambiente y a través de la auditoría ambiental fijar los
procedimientos que permiten mejorar las medidas de protección al
mismo.
2.2.1.3 La normatividad contable internacional y el

medioambiente
El primordial objetivo de la contabilidad en su enfoque ambiental, es

suministrar información sistematizada y fundamentada en registros
técnicos que informe respecto recursos naturales, financieros,
humanos, técnicos, de servicios, de comunicación, así como, de
costos y pasivos, relativo al medioambiente que lleva a cabo un ente
privado o público. Para ello deberá realizar registros en sistemas y
procedimientos técnicos adaptados a la diversidad de operaciones
17
que pueda realizar un determinado ente; clasificar operaciones
registradas e interpretar los resultados.
De acuerdo a ello, se adoptan diversos lineamientos en la forma y

fondo de la generación de esta información contable; mejor conocida
como las Normas de Información Contable (NIC´s), definidas como el
conjunto de normas o leyes que establecen la información que deben
presentarse en los estados financieros y la forma en que esa
información debe aparecer, en dichos estados. Las NIC no son leyes
físicas o naturales que esperaban su descubrimiento, sino más bien
normas que el hombre, de acuerdo sus experiencias comerciales, ha
considerado importante en la presentación de la información
financiera.
Establecen prácticamente la forma en la que el contador deberá

efectuar su actividad y consiste en una serie de lineamientos que se
aplican de manera 12 general donde cada contador deberá considerar
la forma adecuada en la que los mismos deberán ser integrados y
considerados en el proceso contable de la organización. El contador
con base en sus conocimientos será el encargado de conformar ese
sistema de forma tal que cumpla con todos los aspectos que señala
la normativa con el objeto de que la información sea útil y a partir de
ello se le considere confiable, relevante, comprensible y comparable
La filosofía de las Normas de Información Financiera (NIF) es generar
una situación armónica en cuanto a la aplicación práctica de la
contaduría en el nivel local y al mismo tiempo homologar los criterios
con la normativa internacional, obteniendo con ello una convergencia.
Cabe mencionar como antecedente la armonización de la información

contable, acordada en 1973, con representantes de Alemania,
Australia, Estados Unidos, Francia, Holanda, Irlanda, Japón, México
y Reino Unido, especialistas y profesionales en la materia se realiza
un acuerdo encaminado a la formación de normas contables
internacionales. Se crea el Comité de Normas Internacionales
Contables (IASC) como organismo emisor de NICs (Normas
18
Internacionales Contables) que refieren la información de estados
financieros y la forma en que deben aparecer dichos estados
2.2.1.4 Sistema de gestión ambiental. Sistema de gestión
El sistema de gestión permite y facilita que el conjunto de procesos,

recursos, competencias y personas que lo conforman, sepan cómo
actuar, dirigir y controlar una organización. Igual que un organismo
vivo, la organización interactúa con su entorno (proveedores, clientes,
competidores, productos sustitutivos, sociedad) a través de un
sistema de gestión. (VANEGAS. Edgar. VIVAS Tatiana. Diseño del
Sistema integrado de gestión, basado en las normas ISO 9001, ISO
14001 y OHSAS 18001, en la línea de proceso Agrícola de industrias
UNITOOL LTDA., entre otros.)
Cualquier fallo en una operación de tipo industrial puede tener efectos

adversos en la calidad del producto, pero a la vez puede tenerlos en
la 13 seguridad y la salud de los trabajadores, y en el medio ambiente.
Es por esto que las empresas buscan alternativas que garanticen la
seguridad y la protección del ambiente aumentando a la vez la
productividad, la calidad y la competitividad. Estas alternativas se
agrupan en tres sistemas de gestión: Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional, los cuales se pueden implementar en
forma separada o como un sistema integrado que proporcionará
múltiples beneficios como la satisfacción de los grupos de interés, la
eliminación de duplicidad de documentos y la reducción de costos.
Sistema de gestión ambiental
Un sistema de gestión ambiental es un mecanismo de regulación de

la gestión de las organizaciones relacionada con el cumplimiento de
la legislación vigente en cuanto a emisiones y vertidos; y el alcance
de los objetivos ambientales de la organización.
Los sistemas de gestión ambiental están basados en dos principios

fundamentales:
1. Programar previamente las situaciones y las actividades.
19
2. Controlar el cumplimiento de la programación. Lo que se busca es
conseguir la inocuidad de las emisiones y vertidos mediante la
adecuación de las instalaciones y de las actividades conseguidas.
Objetivos del sistema de gestión ambiental:
- Identificar y valorar la probabilidad y dimensión de los riesgos a los

que se expone la empresa por problemas ambientales. - Valorar los
impactos de las actividades de la empresa sobre el entorno. - Definir
los principios base que tendrán que conducir a la empresa al ajuste
de sus responsabilidades ambientales. - Establecer a corto, mediano,
largo término objetivos de desempeño ambiental balanceando costes
y beneficios. - Valorar los recursos necesarios para conseguir estos
objetivos, al asignar responsabilidades y establecer presupuestos de
material, tecnología y personal. - Elaborar procedimientos que
aseguren que cada empleado obre de modo que contribuya a
minimizar o eliminar el eventual impacto negativo sobre el entorno de
la empresa. - Comunicar las responsabilidades e instrucciones a los
distintos niveles de la organización y formar a los empleados para una
mayor eficiencia. - Medir el desempeño con referencia en los
estándares y objetivos establecidos. - Efectuar la comunicación
interna y externa de los resultados conseguidos para motivar a todas
las personas implicadas hacia mejores resultados.
(http://www.monografias.com/trabajos38/sistemas-
integradosgestion/sistemas-integrados-gestion.shtml)
2.2.1.5 Áreas normativas y legales
Las áreas normativas y legales que involucran la gestión ambiental

son:
 La política ambiental: relacionada con la dirección pública o

privada de los asuntos ambientales internacionales, regionales,
nacionales y locales.
 Ordenamiento territorial: distribución de uso del territorio de

acuerdo con sus características.
20
 Evaluación del impacto ambiental: conjunto de acciones que
permiten establecer los efectos de proyectos, planes o programas
sobre el medio ambiente y elaborar medidas correctivas,
compensatorias y protectoras de los potenciales efectos adversos.
 Contaminación: estudio, control, y tratamiento de los efectos

provocados por la adición de sustancias y formas de energía al medio
ambiente.
 Vida silvestre: estudio y conservación de los seres vivos en su

medio y de sus relaciones, con el objeto de conservar la biodiversidad.
 Educación ambiental: cambio de las actitudes del hombre frente a

su medio biofísico, y hacia una mejor comprensión y solución de los
problemas ambientales.
 Paisaje: interrelación de los factores bióticos, estéticos y culturales

sobre el medio ambiente.
Beneficios (International Organization for Standardization – ISO

14000)
Para las empresas:
La adopción de las Normas Internacionales facilita a los proveedores

basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos
de mercado de sus sectores, permitiendo así a los industriales
concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más
mercados del mundo.
Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del

coste a través de la reducción de residuos y un uso más eficiente de
los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas.
Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas
de cara a posibles multas y 18 penas futuras por incumplimiento de la
legislación ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de
demostrar una mejor gestión del riesgo.
21
Reputación: como hay un conocimiento público de las normas,
también puede significar una ventaja competitiva, creando más y
mejores oportunidades comerciales.
Participación del personal: se mejora la comunicación interna y

puede encontrar un equipo más motivado a través de las sugerencias
de mejora ambiental.
Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede

supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las
empresas.
Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las

organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto
puede mitigar los riesgos de juicios.
Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de

sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de
seguridad y salud laboral, que proporciona una más efectiva y
eficiente gestión de sistemas en general.
Sistema de contabilidad y auditoría ambiental
En la actualidad la Contaduría como área de conocimiento, se ha

involucrado en temas y problemáticas que involucran al
medioambiente, desarrollándose una nueva línea de investigación y
de contribución a las soluciones desde su ámbito de aplicación; el
perfil del Licenciado en Contaduría se define como el experto
financiero y, como tal, es autoridad profesional en el entorno
económico y monetario, de la obtención, aplicación y proyección de
los recursos financieros de los sujetos de la economía, en las áreas
de contabilidad, contraloría, tesorería, auditoría, finanzas y fiscal, a
través de la 19 planeación, el análisis, la crítica, la interpretación y la
investigación. (Perfil del Licenciado en Contaduría, Plan 2012.
Facultad de Contaduría y Administración. Universidad Nacional
Autónoma de México. [En línea]. Disponible en: http:
//www.fca.unam.mx/contaduria. [2014].).
22
Última instancia la integración de externalidades ambientales.
Un sistema de contabilidad medioambiental se compone de una

cuenta ecológica, y de una cuenta convencional adaptada. La cuenta
convencional adaptada mide los impactos en el medioambiente en
términos monetarios. La cuenta ecológica mide el impacto que una
empresa tiene en el medio ambiente en términos físicos (kilogramos
de residuos producidos, kilojulios de energía consumida)
(Organización de las Naciones Unidas ONU. Contabilidad de Gestión
Ambiental Principios y Procedimientos”. Lima, 2001).
2.2.1.6 La medida, la evaluación y la comunicación en la

Contabilidad de Medioambiental
Existen tres momentos en el proceso definido de contabilidad de

medioambiental.
El primer momento es el de la medida, que consiste en la obtención

de datos relevantes. Para ello, es preciso haber definido antes las
áreas de influencia ambiental y de creación de valor que deben ser
estudiadas, y los indicadores a utilizar para obtener la información
adecuada de cada aspecto relevante dentro de cada área.
El segundo momento es el de la evaluación, y consiste en el análisis

y conversión de los datos en información útil para la toma de
decisiones, así como en la valoración y ponderación de esta
información.
Un tercer momento en el que se expresa la contabilidad

medioambiental es el de la comunicación de la actuación ambiental
de la compañía, tanto hacia dentro como hacia fuera de la empresa.
Tal proceso de comunicación consiste en la transmisión de
información sobre la actuación ambiental de la empresa a los
partícipes ("stakeholders") externos o internos, sobre la base de la
valoración que la dirección realiza sobre las necesidades e intereses,
tanto de la empresa como de sus diferentes partícipes.
23
Actuación e indicadores ambientales en la Contabilidad
Medioambiental
Mejía Soto, Eutimio (2010) en su obra “Contabilidad Ambiental:

critica al modelo de la Contabilidad Financiera” dice lo siguiente: “La
contabilidad medioambiental, tal como la hemos definido, es un
instrumento de medida, evaluación y análisis sobre la actuación
ambiental de la empresa; así como los resultados de la gestión que la
empresa realiza de sus aspectos ambientales. Los indicadores
ambientales juegan un papel básico en todo sistema de contabilidad
ambiental de la empresa. Un indicador ambiental es una expresión
específica que nos aporta información sobre la actuación ambiental
de la empresa. También expresan información útil y relevante sobre
la actuación ambiental de la empresa y sobre sus esfuerzos por influir
en tal actuación. Podemos dividir los indicadores en tres grupos,
según correspondan a las tres áreas mencionadas: dirección,
producción o medio ambiente.
Partidas Ambientales
Los organismos emisores de estándares y principios contables a

través de las diversas regulaciones han distinguido las siguientes
partidas ambientales:
Ambiente
El ambiente es "un conjunto de cosas, condiciones e influencias como

clima, temperatura, relaciones con otras personas y efectos derivados
de ellas". (Barraza y Gómez, 2005, 54). Los mismos autores acuden
a la Real Academia de la Lengua, donde se establece el concepto
como "elemento en que vive o se mueve una persona, animal o cosa;
y también como conjunto de circunstancias físicas, culturales,
económicas y sociales que rodean a las personas y a los seres vivos.
Activo ambiental
El Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas ICAC (2002)

señala que "los elementos incorporados al patrimonio de la entidad
24
con el objeto de ser 23 utilizados de forma duradera en su actividad,
cuya finalidad principal sea la minimización del impacto
medioambiente y la protección y mejora del medio ambiente,
incluyendo la reducción o eliminación de la contaminación futura de
las operaciones de la entidad" se contabilizarán como un activo.
Pasivo ambiental
Los pasivos ambientales son obligaciones relacionadas con los costos

ambientales de una empresa, que satisfacen los criterios para el
reconocimiento como pasivos. En algunos países, cuando existe
incertidumbre acerca de la cuantía o el calendario de los gastos en
que se incurrirá para liquidar el pasivo, los pasivos ambientales se
denominan reservas para pasivos ambientales" (UNCTAD, 1998, 7).
Pasivo ambiental contingente o potencial
Una obligación legal potencial de realizar un futuro pago debido a la

actual o futura manufactura, uso, vertido o amenaza de una sustancia
particular u otras actividades que afectan adversamente al medio
ambiente. Una obligación es potencial cuando depende de futuros
eventos o cuando la ley o regulación creadora del pasivo todavía no
es efectiva" (USEPA, 1996, citado por Conesa et al, 2006, 103; Fronti
de García y Wainstein, 2000, 17 y 25).
Provisiones ambientales
Los gastos originados en el mismo ejercicio o en otro anterior,

claramente especificados en cuanto a su naturaleza medioambiental,
pero que, en la fecha de cierre del ejercicio, sean probable o ciertos
pero indeterminados en cuanto a su importe exacto o a la fecha en
que se producirán" (Conesa et al, 2006, 109; Fronti de García y
Wainstein, 2000, 17 y 25; ICAC, 2002).
Gastos ambientales
La Comisión de las Comunidades Europeas CUE (2001) considera

que el gasto medioambiental "engloba el coste de las medidas
adoptadas por una empresa, o por otras en nombre de ésta, para
25
evitar, reducir o reparar daños al ambiente 24 que resulten de sus
actividades ordinarias. Estos gastos incluyen, entre otros, la gestión
de residuos, la protección del suelo y de las aguas superficiales y
subterráneas, la protección de aire libre y el clima, la reducción del
ruido y la protección de la biosfera y el paisaje.
Ingresos ambientales
Bischhoffshausen (1996, 156) identifica como beneficios

ambientales: el ahorro de materiales y materias primas por
reducción de desechos, ingresos por venta o ahorro por
reutilización de material reciclado, ahorro de gastos de disposición
final de desechos por disminución de su volumen, venta de
derechos de emisión transables, ingresos por licencias de
tecnologías limpias, y ahorro por sustitución de material
contaminante por otro no contaminante.
Costos ambientales
Los costos ambientales abarcan los costos de las medidas adoptadas,

o que deben adoptarse, para la gestión ambientalmente responsable
de los efectos ambientales de las actividades de una empresa, así
como otros costos determinados por los objetivos y compromisos
ambientales de la empresa" (UNCTAD, 1998, 6).
Balance socio-ambiental
Informe contable cuya finalidad es brindar información metódica y

sistemática, esencialmente cuantificada, referida a la responsabilidad
socio-ambiental asumida y ejercida por una entidad, en concordancia
con su propia identidad" (Geba, Fernández y Sebastián, 2007, 10 y
2008; 137).
26
Auditoría medioambiental (Ministerio De Energía y Minas del Perú
– Auditorías ambientales).
Se suele llamar también eco-auditoría.
Es un instrumento de gestión que comprende una evaluación

sistemática, documentada, periódica y objetiva de 25 la eficacia de la
organización, el sistema de gestión y los procedimientos destinados a
la protección del medio ambiente. Su objeto es:
 Facilitar el control, por parte de la dirección de la empresa, de las

acciones que pueden tener efectos sobre el ambiente.
 Evaluar si se están cumpliendo los requisitos externos que la

legislación impone a esa empresa y las obligaciones que en este
campo la empresa se ha impuesto a ella misma. Se trata, en definitiva,
de hacer un examen de la empresa en todo lo que hace referencia a
las cuestiones ambientales para conocer con detalle la situación en la
que se encuentran. Son voluntarias para las empresas. Las hace un
auditor medioambiental que suele ser externo a la empresa, aunque
también es posible que sea de la misma empresa.
 Comprobar que se cumple la legislación vigente o saber que hay

que hacer para cumplirla. De esta forma se evitan sanciones y
problemas con los organismos correspondientes.
 Facilita Ventajas de las AMA, y de los SGMA en general, son: la

mejora de la empresa al detectar que es lo que no va bien y proponer
soluciones para mejorarlo.
 Planificar las emergencias y los accidentes.
 Ahorrar costes al mejorar la planificación. Hay empresas que han

conseguido ahorros del 50% usando más racionalmente la energía y
las materias primas y valorizando sus residuos.
 Obtener préstamos y seguros más baratos. Muchos bancos y

compañías de seguros exigen auditorias de este estilo antes de hacer
sus préstamos o se cubrir los riesgos de accidentes.
27
 Aumentar el valor de las acciones de la empresa (en el caso que sea
una sociedad anónima).
 Conseguir una buena imagen pública y satisfacer al número

creciente de eco consumidores que contribuyen a la mejora del
ambiente seleccionando los productos que compran, según el respeto
al ambiente con que hayan sido fabricados. Tipos de auditoria (ECA
Instituto de Tecnología y Formación. Auditorías Ambientales. 2007).
2.2.2 Teorías de la calidad
Philip Crosby
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una

mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o
servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del
cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero,
tiene sentido poner los de no conformidad en estos términos. Ilustra
claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en
temas de prevención. (Mendez Rosey, 2013) Crosby desarrolló los
cinco absolutos de la calidad. Estos son: 1. Conformidad con las
necesidades. La idea de fondo es que una voz que se hayan
determinado las necesidades, el proceso de producción mostrara,
calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo
con esas necesidades. 2. No existe otra cosa como un problema de
calidad. 3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es
siempre más barato hacer bien el trabajo la primera vez. 4. La única
médica de actuación es el coste de la calidad. 5. La única actuación
estándar es la de cero defectos.
Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara.
28
La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la
satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad,
dependiendo del cliente. (Mendez Rosey, 2013)
Joseph Juran
La calidad consiste en aquellas características de producto que se

basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. Calidad consiste libertad después de las
deficiencias. (Mendez Rosey, 2013) Un conjunto de características de
una cosa, importancia, calificación, carácter, índole, superioridad,
condición social, civil o jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad,
clase, cualidad, condición (Colunga, 1995).
Calidad Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del

producto, que hace preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario
que todas las actividades de la organización funcionen de la mejor
forma (Riveros, 2007). Calidad empieza don la definición de la palabra
cliente. Un cliente es “cualquiera que se ve afectado por el servicio,
producto o el proceso” (Gryna, Chupa, & Defeo, 2007, pág. 12). La
calidad es implícita en los genes de la humanidad; es la capacidad
que tiene el ser humano por hacer bien las cosas (Alcalde Pablo,
2007, pág.
2.2.2.1 Control de calidad
Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera

consistente. El proceso de implica observar el desempeño actual,
compararlo con algún estándar y luego tomar medidas si el
desempeño observado es significativamente diferente al estándar
(Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
2.2.2.2 Importancia de la calidad
El aseguramiento de la lealtad se refiere a cualquier actividad

planeaba y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos
(bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de
que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El
29
aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos
focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y
el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la
entrega de servicios (Evans & Lindsay, 2008).
2.2.2.3. Calidad impulsada por el cliente
Depende en gran medida de los enfoques basados en el usuario y es

impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por
tanto, influir en la satisfacción y la preferencia (Evans & Lindsay,
2008).
2.2.2.4 Servicio
Según Kotler “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un servicio es esencialmente
intangible y no se puede poseer. El servicio es una acción utilitaria
que satisface una necesidad específica de un cliente.
Los servicio son una forma de producto que consiste en actividades,

beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son básicamente
intangibles ya que no tienen como resultado la obtención de la
propiedad de algo (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing,
2008).
Es el efecto de servir a disposición de una persona, organización,

iglesia o estado; función desempeñada en el estado, tiempo que un
ciudadano esta como un soldado culto, celebración del oficio divino,
utilidad prestada, organización y personal destinados a satisfacer
necesidades públicas, disposición, empresa destinada a satisfacer
intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad,
provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien (Colunga, 1995).
Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios no
siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil, si
no es que imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un
servicio puros. Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por
el consumidor no contienen elementos proporcionados por el servicio.
30
De manera similar un servicio puro no contendrá elementos tangibles
(Hoffman & Bateson, 2011, pág. 4).
Los servicios son actos proceso y desempeños proporcionados o

coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009).
El servicio es el mérito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra

persona o entidad procurando éticamente proporcionarle los recursos
de que se disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad,
cortesía, lealtad, honradez, etc.).
2.2.2.5 Servicio al cliente
Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de

una compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio
al cliente. Este puede presentarse en el sitio (como cuando un
empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo
deseado o responde a una pregunta) o bien acercarse por teléfono o
por internet (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 5).
La idea principal del servicio al cliente es el trabajo que una persona

hace para el beneficio de un cliente y para ello diseño un cuadro
comparativo que permitirá hacer claro, al que le es aplicada de la
actitud de la persona 28 que tiene hacia el cliente. (William B), A
continuación el cuadro de diferenciación:
2.2.2.6. Calidad de servicio
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de
servicio para que estos se distingan de sus competidores. El primero
es “la calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor” y el
segundo es “los cliente evalúan la calidad de servicio comparando sus
expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este”
(Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
31
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de
servicio para que estos se distingan de sus competidores. El primero
es “la calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor” y el
segundo es “los cliente evalúan la calidad de servicio comparando sus
expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este”
(Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).
Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad de

servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los clientes
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).
2.2.2.7. Dimensiones de la calidad de servicio
Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias

físicas, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).
a) Evidencias físicas
Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que ver
con:
-Instalaciones físicas
- Apariencia del personal que atiende
- Equipos utilizados para prestar el servicio
- Documentos y demás elementos de apoyo al servicio
b) Fiabilidad
Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el principio;

quiere decir la habilidad de prestar servicio prometido en forma
segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente: -
-Mantener la promesa del servicio
- Hacer las cosas bien desde el principio
- El servicio se presta en el tiempo especificad
32
c) Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y

oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.
d) Empatía Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y

atención personalizada. Se manifiestan en las siguientes
características:
- Compromiso con el cliente
- Cortesía
- Trato al cliente con respeto y consideración
- Interés y voluntad para resolver problemas
2.2.2.8. Satisfacción
Es el resultado de la indiferencia entre los estándares de comparación

previos de los clientes y la percepción del rendimiento del servicio o
bien de consumo (Morales & Hernandez, 2004).
Se basa en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las

expectativas, esto es importante para conocer que necesitan los
usuarios y los consumidores. Sin embargo hay que tener en cuenta
que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas
pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o
servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propis usuario o
consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo
cuando están ante u n producto o servicio de compra o uso poco
frecuente (Morales & Hernandez, 2004).
2.2.2.8. Cliente
Se presenta en aquellas empresas que tienen intermediarios, es decir,

su cliente no es el cliente final, no hay contacto directo con el usuario
del producto (Prats, 2005).
33
Es evidente que una identificación extensa y precisa de los clientes
es elemental para el éxito de cualquier estudio acerca de la
satisfacción del cliente (Dutka & Mazia, 1998).
2.2.2.9 Satisfacción del cliente
Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la

experiencia del producto(o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados
superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
(Kotler & Armstrong, Marketing, 2004).
Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con sus

percepciones respecto del contacto real del servicio (Hoffman &
Bateson, 2011).
2.3 Definiciones conceptuales
Actuación ambiental
Son los resultados a corto, mediano o largo plazo de la gestión que la

empresa realiza para la unificación de los indicadores ambientales
para lograr la sostenibilidad empresarial.
Comunicación en la contabilidad ambiental
Tal proceso de comunicación consiste en la transmisión de

información sobre la actuación ambiental de la empresa a los
partícipes ("stakeholders") externos o internos, sobre la base de la
valoración que la dirección realiza sobre las necesidades e intereses,
tanto de la empresa como de sus diferentes partícipes. Pahlem
Acuña, Ricardo. Contabilidad Social y Ambiental. Buenos Aires. 2004.
34
Contabilidad Nacional
Es una medida macroeconómica. El término Contabilidad

Medioambiental está referido a la Economía Nacional. Por ejemplo: El
término Contabilidad Medioambiental puede ser usado en unidades
físicas o monetarias de acuerdo al consumo de Recursos Naturales
de la nación sean renovables o no renovables. En este contexto la
Contabilidad Medioambiental ha sido denominada "Contabilidad de
Recursos Naturales". Mejía Soto, Eutimio. Contabilidad Ambiental:
critica al modelo de la Contabilidad Financiera. Colombia. 2010.
Contabilidad Financiera
Relacionado con la preparación de los estados financieros que están

basados de acuerdo a los Financial Accounting Standards Board
(FASB) y a los Generally Accepted Accounting Principles (GAAP). La
Contabilidad Medioambiental en este contexto está referida a la
estimación e información de las responsabilidades ambientales y los
costos desde un punto de vista financiero. (Mejía Soto, Eutimio.
Contabilidad Ambiental: critica al modelo de la Contabilidad
Financiera. Colombia. 2010).
Costo hundido
Un costo hundido es aquel en el que ya se ha incurrido

independientemente de si se realiza o no el proyecto, por lo que no es
relevante para la toma de decisiones, por lo que se deben suprimir en
el análisis y la valuación de un proyecto. Bifaretti, Marcela. “La
importancia de los costos ambientales en el sistema de información
contable”, Buenos Aires.2010.
Decisiones ambientales
Incluyen todas las políticas, estrategias, planes de acción e

instrucciones de trabajo que la dirección de la empresa adopta para
desarrollar una gestión ambiental determinada en la compañía.
Labandeira, Xavier y Carmelo León. Economía Ambiental. Madrid,
2007.
35
Deuda ecológica
Se denomina deuda ecológica a la asimetría en los volúmenes de

flujos de recursos naturales y materias primas provenientes de los
países subdesarrollados y que son necesarios para mantener los
procesos económicos y los altos niveles de consumo de los países
desarrollados, sin que la economía global sea capaz de pagar por los
servicios que les prestan las naciones en desarrollo para asegurar su
abastecimiento de minerales, recursos energéticos, madera,
productos de la agricultura y pesca. (Ibídem)
Ecoeficiencia
La Eco eficiencia consiste en maximizar el valor de la empresa al

mismo tiempo que la compañía minimiza el uso de recursos y los
impactos ambientales negativos. (Ibídem)
Significa ofrecer la misma o mayor satisfacción al cliente con menos

utilización de materia y de energía, con menos contaminación y con
menor producción de residuos.
Evaluación en la contabilidad ambiental
Consiste en el análisis y conversión de los datos en información útil

para la toma de decisiones, así como en la valoración y ponderación
de esta información. (Mejía Soto, Eutimio. Contabilidad Ambiental:
critica al modelo de la Contabilidad Financiera. Colombia. 2010).
Impactos ambientales
Se definen como todo cambio en el medio ambiente, sea adverso o

beneficioso, que sea resultado, total o parcialmente, de las
actividades, productos o servicios de la empresa. (Blanco Cordero,
Marta. Gestión Ambiental camino al desarrollo sostenible. 2004). }
36
Indicador ambiental
Es una expresión específica que nos aporta información sobre la

actuación ambiental de la empresa. Los indicadores ambientales
expresan información útil y relevante sobre la actuación ambiental de
la empresa y sobre sus esfuerzos por influir en tal actuación. (Ibídem)
La economía del medio ambiente
Trata temas relacionados con la función del medio ambiente como

receptor y asimilador de residuos, es decir, como sustentador de
ciertos procesos bióticos y abióticos de recuperación y regeneración
de subproductos derivados de los procesos de producción y consumo.
La bandeira, Xavier y Carmelo León. Economía Ambiental. Madrid,
20079.
La economía de los recursos naturales
Trata de la gestión de los recursos naturales, tanto no renovables

como renovables, intentando resolver conflictos entre usos
alternativos y con el objetivo de alcanzar la pauta de agotamiento, en
el primer caso, o la sostenibilidad en su uso en el segundo.
Labandeira, Xavier y Carmelo León. Economía Ambiental. Madrid,
2007.
Medida en la contabilidad ambiental
Consiste en la obtención de datos relevantes. Para ello, es preciso

haber definido antes las áreas de influencia ambiental y de creación
de valor que deben ser estudiadas, y los indicadores a utilizar para
obtener la información adecuada de cada aspecto relevante dentro de
cada área.
(Mejía Soto, Eutimio. Contabilidad Ambiental: critica al modelo de la

Contabilidad Financiera. Colombia. 2010).
Política ambiental
La declaración formal que efectúa la organización de sus intenciones

y principios, en relación con su desempeño ambiental global, que
37
proporciona un marco para la acción y para el establecimiento de sus
objetivos y metas ambientales. (Blanco Cordero, Marta. Gestión
Ambiental camino al desarrollo sostenible. 2004).
2.4 Hipótesis
Hipótesis general
La contabilidad ambiental influye de manera eficaz en la calidad de

servicio de la empresa PLAZA VEA- Huánuco 2018
Hipótesis especificas
. La normativa interviene positivamente para la adecuada calidad de

. La medición y valoración inciden en la calidad de servicio de la

empresa PLAZA VEA- Huánuco 2018
. El control de los proceso ambientales influye en la calidad de

2.5 Variables
2.5.1 Variables dependientes:
 Calidad de servicio
La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el servicio es

intentar distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del
cliente (Hoffman & Bateson, 2011).
2.5.1 Variables independientes:
 Contabilidad ambiental
“La contabilidad ambiental se desarrolla en un espacio en donde confluyen

diversas disciplinas, unas naturales como la biología, ecología, entre otras, y
unas sociales como la economía y la contabilidad. La contabilidad cada día tiene
un mayor grado de responsabilidad pública de dar cuenta de las relaciones entre
el hombre y la naturaleza. La contabilidad tiene un compromiso evidente con la
humanidad presente y futura, en la tarea inaplazable de proteger, cuidar y
conservar el ambiente” (Carmona, Carrasco y Fernández-Revuelta, 1993, 278)
38
2.6 Operacionalización de variables:
CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

Contabilidad Normativas Política
Ambiental VI Normas
Leyes
Medición y Estrategias
valoración Métodos
Concientización
Control de Auditoría ambiental
procesos supervisión
ambientales Monitoreo
Calidad de Dimensiones Confiabilidad
servicio VD Capacidad de
respuestas
Accesibilidad
Características Objetivos
del servicio Adecuado para el
uso
Proporciona
resultados
Elementos del Relación con el
servicio al cliente cliente
Correspondencia
Reclamo y cumplidos
39
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación pertenece al tipo aplicada ya que
tiene por objetivo resolver problemas prácticos ya que se está
utilizando conocimientos de terceras personas para así poder dar
solución al problema de investigación.
“BARBER (2009)”La empresa, por tales motivos, encuentra en la
investigación aplicada una solución a los problemas que plantea o se
le presentan a diario. No por nada, los gobiernos, las asociaciones
gremiales, las congregaciones de industriales o las cámaras
empresariales, han instrumentado diversos intentos que se
concretizan en departamentos, consultorías, firmas o despachos,
orientados hacia la observación de los fenómenos empresariales y la
resolución de problemas de tal forma que se tome ventaja de las
situaciones, o bien, si el escenario fuese adverso, se defina entonces
el cómo enfrentar la situación con las condiciones cambiantes de
nuestros tiempos.
3.1.1 Enfoque
El presente estudio es de enfoque Cuantitativo ya que requiere
que el investigador recolecte datos numéricos de los objetos,
fenómenos y/o participantes que estudia y analiza mediante
procedimientos estadísticos , de este conjunto de pasos llamado
investigación cualitativa se derivan otras características del
enfoque cuantitativo que se precisan a continuación :las hipótesis
que se generan antes de recolectar y analizar los datos , así como
la misma recolección de datos se fundamenta en la medición, estas
mediciones se representan mediante números (cantidades) y se
deben analizar a través de métodos estadísticos. Dicho de otra
manera las mediciones se transforman en valores numéricos (dato
cuantificable) que se analiza por medio de estadística.
3.1.2. Alcance o nivel

El nivel de trabajo es DESCRIPTIVO-CORRELACIONAL donde
determina la relación entre variable independiente (Contabilidad
Ambiental) y en la variable dependiente (Calidad de Servicio).
Se trata de una relación de asociación.
40
3.1.3. Diseño
El diseño que se utilizara para el desarrollo del presente trabajo de
investigación: Descriptivo-correlacional
Esquema
OX
M R
OY
Dónde:
 M = Muestra.
 OX = Observación a la variable X.
 OY = Observación a la variable Y.
 R = Relación existente entre las variables
3.2. Población y muestra

Población
Para el presente trabajo de investigación, la población de estudio será
todos los empleados que trabajan en la tienda Comercial Plaza Vea
ubicada en el Jr. Independencia #1001- HUANUCO.
41
CUADRO Nº 01
Distribución de los empleados de la población de la empresa
Plaza Vea.
SEXO N°DE
AREA
F M EMPLEADOS
GERENTE 1 1
SUB- 1 1
GERENTE
ASISTENTA 1 1
R-H 1 1
SUPERVISOR
1 1
DE SERVICIO
JEFE DE
4 3 7
SECCIÓN
ABARROTES 0 16 16
FRESCOS 1Y
14 11 25
FRESCOS 2
BAZAR
10 6 16
TEXTIL
CAJAS 30 7 37
RECEPCION
E 0 13 13
INVENTARIO
TOTAL 61 58 119
Fuente: personal Administrativo
Muestra
La muestra serán los empleados del área de FRESCOS 1 Y
FRESCOS 2 ,CAJAS,RECEPCION E INVENTARIO en la única tienda
comercial Plaza vea ubicada en el Jr. Independencia #1001-
HUANUCO.
42
CUADRO N° 2
La muestra serán los empleados de la muestra de estudio de la

empresa PLAZA VEA periodo 2018
SEXO
EMPRESA T.C
N° TOTAL DE
plaza vea.
EMPLEADOS
Huánuco
F M
FRESCOS 1 Y
14 11 25
FRESCOS 2
CAJAS 30 7 37
RECEPCION E
0 13 13
INVENTARIO
TOTAL 44 31 75
Fuente: personal Administrativo
3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
En el presente proyecto de investigación las técnicas e instrumentos
TECNICAS INSTRUMENTOS
Sistema bibliográfico
Mediante la cual recaudamos
información actualizada Ficha bibliográficas
concerniente al fenómeno Es una ficha pequeña, destinada a
materia sujeto a la anotar los datos de un libro o artículo.
investigación preliminar para Estas fichas se hacen para todos los
tomar decisiones en el diseño libros o artículos que eventualmente
de investigación de campo y pueden ser útiles a nuestra
para ordenar análisis de investigación, no solo para los que se
datos y han encontrado físicamente o leído.
ENCUESTA CUESTIONARIO
Consiste en recopilar Conjunto de cuestiones o preguntas que
información elaborada en deben ser contestadas en un examen ,
función de las variables prueba, test, encuesta
43
3.4 Técnicas para el procesamiento y análisis de la
información
 Una vez que los datos hayan sido codificados , transferidos
en una matriz se procederá a analizarlo gracias a los
siguientes programas computarizados:
 Aplicación de proceso de datos : Excel, SPSS,
 Aplicaciones para redacción del informe : WORK
 Aplicación del proceso de análisis:
 Conteo y tabulación de datos
 Cuadro de base de datos
 Método analítico (interpretación de gráficos )
44
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información sobre la informalidad
laboral según los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto sometida a

20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la prueba de juicio
de expertos de docentes reconocidos en la Región de Huánuco CPC Faustino
Julián Huatuco Galarza, Ramírez Cabrera Víctor Manuel y Alan Dennis López.
Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de
rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces
ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20

colaboradores con características similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los

colaboradores llamado piloto, del Open Plaza Huánuco.
45
IMPACTO DE LA CONTABILIDAD AMBIENTAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO
CONTABILIDAD AMBIENTAL CALIDAD DE SERVICIO
DIM 1 DIM 2 DIM 3 DIM 4 DIM 5 DIM 6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1
2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2
2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2
1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1
1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2
2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1
1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2
2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2
1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1
2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2
2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1
2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2
2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del
tiempo, la ecuación es:
46
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente

resultado:
α = 0.728
Interpretación:
El resultado obtenido de 0.728 este valor supera al límite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es conocer si el control interno influye en la

informalidad laboral, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Institución donde Valoración de la

Labora Encuesta
CPC Faustino Julián Huatuco 17
Galarza Universidad de Huánuco
Ramírez Cabrera Víctor Manuel 17
Universidad de Huánuco
Alan Denis López López 18
Universidad de Huánuco
Promedio de la Ponderación 17
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.
47
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la
encuesta es de 17,4 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 17 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.
4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve

reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
contabilidad Ambiental.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de la empresa

PLAZA VEA 2018 el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia,
las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas gráficas.
TABLA Nº1 GENERO
Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Maculino 5 50,0 50,0 50,0
Válidos Femenino 5 50,0 50,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
Fuente: Encueta
Elaboración: propia del investigador
48
Fuente; Tabla Nº1
INTERPRETACIÒN Y ANÀLISIS
Según la encuesta realizada los encuestados manifiestan que tanto el género y masculino
con un 50% tienen una igualdad de participación en la encuesta.
TABLA Nº2 EDAD
Edad

válido acumulado
16 1 10,0 10,0 10,0
18 1 10,0 10,0 20,0
20 1 10,0 10,0 30,0
25 1 10,0 10,0 40,0
Válidos 26 2 20,0 20,0 60,0
30 2 20,0 20,0 80,0
35 1 10,0 10,0 90,0
40 1 10,0 10,0 100,0

Total 10 100,0 100,0
49
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº2

Según la encuesta realizada los encuestados manifiestan que la edad de 26 con un 20%
y los de 30 con un 20% son los que opinaron más.
TABLA Nº3 LUGAR DE PROCEDENCIA
LUGAR de procedencia

válido acumulado
Huànuco 1 10,0 10,0 10,0
Amarilis 5 50,0 50,0 60,0
Válidos Pillco marca 2 20,0 20,0 80,0
Otros 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
Fuente: Encueta
50
Fuente; Tabla Nº3
Según la encuesta realizada los encuestados manifiestan que los de Amarilis tuvieron
una mayor participación con un 50% y que Huánuco tuvo una menor participación con
un 10%
51
TABLA Nº4 ¿Las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa
plaza vea?
¿Las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa plaza vea?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
NO 2 2,6 2,7 2,7
Válidos SI 73 96,1 97,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Perdidos Sistema 1 1,3
Total 76 100,0
Fuente:
Encueta
Fuente; Tabla Nº4

Según la encuesta realizada los encuestados manifiestan que las políticas contables SI
actúan de manera positiva en un 97.33% y en un 2.67% de los encuestados
manifestaron que no. Estos datos se debe a que las tiendas plaza vea actúan de manera
positiva en las políticas contables.
52
TABLA Nº5
¿Plaza Vea pone es practica las normas contables?

acumulado
NO 17 22,4 22,7 22,7
Válidos SI 58 76,3 77,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº5

INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS
Según la encuesta realizada las personas encuestadas manifestaron que la empresa plaza
vea SI pone en práctica las normas contables en un 77.33% y en un 22.67%
manifestaron que no. Este dato se debe a que debe tener conocimiento las normas
necesarias para su aplicación.
53
TABLA Nº6 ¿Plaza Vea aplica las leyes de la contabilidad correctamente?
válido acumulado
NO 21 27,6 28,0 28,0
Válidos SI 54 71,1 72,0 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº6

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI
aplica las leyes de la contabilidad correctamente en un 72% y en un 28% manifestaron
que no. Este dato se debe a que la empresa debe aplicar las leyes de contabilidad de
manera correcta
54
TABLA Nº7
¿Plaza Vea utiliza estrategias para la mejora continua?

acumulado
NO 4 5,3 5,3 5,3
Válidos SI 71 93,4 94,7 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº7

utiliza estrategias para la mejora continua en un 94,67% y un 5,33% manifestaron que
no. Este dato se debe que la empresa Plaza vea utiliza estrategias para la mejora
continua.
55
TABLA Nº8
5.- ¿Plaza Vea pone en práctica métodos que ayuden a la protección del
Medio Ambiente?

válido acumulado
NO 34 44,7 45,3 45,3
Válidos SI 41 53,9 54,7 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº8

pone en práctica métodos que ayuden a la protección del medio ambiente en un 54,67%
y en un 45,33% manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa pone en
práctica métodos que ayuden a la protección del medio ambiente.
56
TABLA Nº9
¿Plaza Vea realiza actividades para proteger al medio ambiente?

acumulado
NO 40 52,6 53,3 53,3
Válidos SI 35 46,1 46,7 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº9

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea NO
realiza actividades para proteger el medio ambiente en un 53,33% y en un 46,67%
manifiestan que sí. Este dato hace referencia a que la empresa no realiza actividades
para proteger el medio ambiente.
57
TABLA Nº10
¿Plaza Vea recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos?

acumulado
NO 12 15,8 16,0 16,0
Válidos SI 63 82,9 84,0 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº10

recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos en un 84% y en un 16%
manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa recibe constantemente
auditorias sobre utilización de recursos.
58
TABLA Nº11
¿Usted cree que Plaza vea tiene supervisiones constantemente?

válido acumulado
NO 24 31,6 32,0 32,0
Válidos SI 51 67,1 68,0 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº11

tiene supervisiones constantes en un 68% y en un 32% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa tiene supervisiones constantes.
59
TABLA Nº12
¿Crees que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Plaza Vea?

acumulado
NO 11 14,5 14,7 14,7
Válidos SI 64 84,2 85,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº12

tiene una buena gestión gracias al monitoreo en un 85,33% y en un 14,67% manifiestan
que no. Este dato hace referencia a que la empresa tiene una buena gestión gracias al
monitoreo.
60
TABLA Nº13
¿Plaza vea tiene la confiabilidad de sus clientes?

acumulado
NO 5 6,6 6,7 6,7
Válidos SI 70 92,1 93,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº13

tiene la confiabilidad de sus cliente en un 93,33% y en un 6,67% manifiestan que no.
Este dato hace referencia a que la empresa tiene la confiabilidad de sus clientes.
61
TABLA Nº14
¿Ante un percance tiene Plaza vea capacidad de respuesta?

acumulado
NO 7 9,2 9,3 9,3
Válidos SI 68 89,5 90,7 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº14

tiene capacidad de respuesta en un 90,67% y en un 9,33% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa tiene capacidad de respuesta ante cualquier percance.
62
TABLA Nº15
¿Es accesible a los clientes Plaza Vea?

acumulado
NO 15 19,7 20,0 20,0
Válidos SI 60 78,9 80,0 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº15

es accesible a los clientes en un 80% y en un 20% manifiestan que no. Este dato hace
referencia a que la empresa es accesible a sus clientes.
63
TABLA Nº16
¿Llega a cumplir con sus objetivos plaza vea?

acumulado
NO 8 10,5 10,7 10,7
Válidos SI 67 88,2 89,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº16

cumple con sus objetivos en un 89,33% y en un 10,67% manifiestan que no. Este dato
hace referencia a que la empresa cumple con sus objetivos.
64
TABLA Nº17
¿Es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?

acumulado
NO 2 2,6 2,7 2,7
Válidos SI 73 96,1 97,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº17

Según la encuesta realizada los encuestados manifestaron que la empresa plaza vea SI le
da buen uso a su servicio y es el adecuado en un 97,33% y en un 2,67% manifiestan que
no. Este dato hace referencia a que la empresa le da buen uso a su servicio y es el
adecuado.
65
TABLA Nº18
¿Plaza vea proporciona resultados esperados?

acumulado
NO 11 14,5 14,7 14,7
Válidos SI 64 84,2 85,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº18

proporciona resultados esperados en un 85,33% y en un 14,67% manifiestan que no.
Este dato hace referencia a que la empresa proporciona resultados esperados a sus
clientes.
66
TABLA Nº19
¿la relación con sus cliente es muy importante para Plaza vea ?

acumulado
Válidos SI 75 98,7 100,0 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº19

es muy importante la relación que tiene con sus clientes en un 100% y en un 0%
manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa, la relación con sus
clientes es muy importante.
67
TABLA Nº20
¿Plaza vea corresponde a las necesidades del cliente?

acumulado
NO 26 34,2 34,7 34,7
Válidos SI 49 64,5 65,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº20

corresponde a las necesidades del clientes a un 65,33% y en un 34,67% manifiestan que
no. Este dato hace referencia a que la empresa corresponde a las necesidades del cliente.
68
TABLA Nº21
¿Plaza vea corresponde a las necesidades del cliente?

acumulado
NO 26 34,2 34,7 34,7
Válidos SI 49 64,5 65,3 100,0
Total 75 98,7 100,0

Total 76 100,0
Fuente: Encueta
Fuente; Tabla Nº21

soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas en un 65,33%
y en un 34,67% manifiestan que no. Este dato hace referencia a que la empresa
soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas.
69
OBJETIVO GENERAL
Correlaciones
Contabilid Calidad
ad de
ambiental Servicio
Correlación de 1 ,404**
Contabilid Pearson
ad
Sig. (bilateral) ,000
ambiental
N 75 75
**
Correlación de ,404 1
Calidad de Pearson
servicio Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
La contabilidad ambiental influye significativamente en la calidad de servicio en

la empresa Plaza Vea, ya que tiene un grado de correlación moderada de 0.404
cumpliendo con los objetivos de la investigación al haber sido confirmada la
hipótesis de la investigación.
Al aplicar las políticas de la contabilidad ambiental determinamos la influencia
que tiene con la calidad de servicio como también la importancia que este denota
para obtener una mejora disminuyendo así la contaminación del medio
ambiente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Correlaciones
Calidad Normativ
de a
Servicio
Calidad de Pearson
Servicio Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
Correlación de ,618** 1
Pearson
Normativa
N 75 75
70
El conocimiento de las normas de la contabilidad ambiental y la normativa es de gran
importancia en la empresa Plaza vea, para tener menor deficiencia en cuanto a la atención
que se ofrece al público.
Con respecto a la normativa determinamos que existe una correlación con la calidad de
servicio de 0,618. Lo cual nos refleja que en la contabilidad ambiental influye en una
correlación buena ya que no siempre han cumplido con las funciones estipuladas que
corresponden a dicha dimensión, es por ello que si se considera una gran medida la
importancia de contabilidad ambiental y la normativa en la empresa Plaza vea.
Correlaciones
Calidad Medición y
de valoración
Servicio
1 1 -,123
Calidad Sig. (bilateral) ,295
de 75 75
N
Servicio
Correlación de -,123 1
Medición Pearson
y
valoración
N 75 75
La medición y valoración y la confiabilidad no influyen de manera significativa en

la calidad de servicio en la empresa Plaza vea de Huánuco.
Con respecto a la dimensión de medición y valoración los resultados muestran

que no hay una correlación de -,123 los colaboradores encuestados de la
empresa Plaza Vea han demostrados que las políticas y la confiabilidad no están
bien establecidos.
71
Correlaciones
Calidad Control de
de procesos
Servicio ambiental
es
Calidad de Pearson
Servicio Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
Control de Correlación de ,556** 1
procesos Pearson
ambiental Sig. (bilateral) ,000
es N 75 75
**. La correlación es significativa al nivel 0,01
(bilateral).
El control de procesos ambientales influye significativamente para no caer en una mala
atención al cliente que tiene que ver con la calidad de servicio.
Con respecto a la dimensión de control de procesos ambientales se observa que tiene una
correlación de 0,556 con la calidad de servicio, los encuestados manifiestan que casi
siempre han contado con dicha evaluación por parte de la empresa, con estos resultados
refleja que la empresa considera la contabilidad ambiental como un beneficio pero en su
totalidad sería recomendable.
72
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el control interno y la

informalidad laboral.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido del control interno
y = Puntajes obtenidos dela informalidad laboral
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
TABLA Nª 22: CORRELACION DE PEARSON.
Correlaciones
variable1 variable2
Correlación de Pearson 1 ,404**
variable1 Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
Correlación de Pearson ,404** 1
variable2 Sig. (bilateral) ,000
N 75 75
Fuente: encuesta, 2018

73
Se obtuvo un valor relacional de 0.404, el cual manifiesta que hay una relación
media entre las variables de estudio: Contabilidad Ambiental y la calidad de
servicio. De esta forma se acepta la hipótesis general.
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes hipótesis
estadísticas:
HE1: La normativa interviene positivamente para la adecuada calidad de

. TABLA Nª 23: CORRELACION DE PEARSON.
Correlaciones
Variable2 Dim2
Variable2 Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
Dim2 Sig. (bilateral) ,000
N 50 50
baja entre las variables de estudio: control gerencial y el ambiente de control. De
esta forma se acepta la hipótesis específica.
HE2: La medición y valoración inciden en la calidad de servicio de la empresa

PLAZA VEA- Huánuco 2018
TABLA Nª 24 CORRELACION DE PEARSON.
Correlaciones
74
Variable2 Dim2
N 50 50
N 50 50
media entre las variables de estudio: las normas generales y las normas de
procedimiento. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
HE3: El control de los proceso ambientales influye en la calidad de servicio
de la empresa PLAZA VEA- Huánuco 2018
TABLA Nª 25: CORRELACION DE PEARSON.
Correlaciones
Variable2 Dim3
N 50 50
N 50 50
Fuente: encuesta, 2018

baja entre las variables de estudio: la evaluación de riesgos con evaluar el riesgo.
De esta forma se acepta la hipótesis específica.
75
CAPITULO IV
EL CONTROL INTERNO Y SU INFLUENCIA EN LA INFORMALIDAD LABORAL EN LAS PYMES DE TINGO MARIA
CONTROL INTERNO INFORMALIDAD LABORAL
DIM 1 DIM 2 DIM 3 DIM 4 DIM 5 DIM 6

control gerencial normas generales evaluación de riesgo consecuencias cultura empresarial costo de formalización
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1
2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2
2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2
1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1
1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2
2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1
1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2
2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2
1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1
2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2
2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1
2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2
2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2
76
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma de actividades (Diagrama de Gantt)
2018
ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Nº ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. PLANIFICACIÓN
1.1 Búsqueda de Información x

. bibliográfica
1.2 Elección del título del x
. problema
1.3 Formulación del problema x
. y objetivos
1.4 Redacción de las bases x
. teóricas
1.5 Elaboración de la x
. Operacionalización de las
variables
2. INSTRUMENTACIÓN
2.1 Valorización de los x

. instrumentos
2.2 Aplicación de los x

. instrumentos
2.3 Tratamientos estadísticos x
.
x
2. EJECUCION Y
TRABAJO DE CAMPO
3.1 Aplicación de instrumentos x

.
4. PRESENTACIN Y
SUSTENTACION
3.1 Presentación del informe x

. final en un CD
3.1 Aplicación de instrumentos x
.
77
4.2 Presupuesto
4.2.1 Recursos Humanos
DESCRIPCION PRECIO TOTAL S/.
Asesoramiento del S/50.00 S/50.00

contador
Asesoramiento del S50.00 S/50.00
tesista
TOTAL GASTOS S/ S/0.00 S/100.00
4.2.2 Recursos materiales

DESCRIPCION CANTIDAD CANTIDAD TOTAL S/.
Papel Bond 500 S/0.10 S/.50.00
Impresión 180 hojas S/.0.50 S/.90.00
CD 4 S/.2.00 S/.8.00
Escaneado 6 hojas S/.0.50 S/3.00
Quemado CD 4 S/.2.00 S/.8.00
TOTAL S/.159.00
4.2.3 Recursos financieros

SUB TOTALES MONTO S/
TOTAL, RECURSOS S/.100.00

HUMANOS
TOTAL, RECURSOS S/.159.00
MATERIALES
TOTAL, S/.259.00
REC.FINANCIEROS
La declaración formal que efectúa la organización de sus intenciones y principios,

en relación con su desempeño ambiental global, que proporciona un marco para
la acción y para el establecimiento de sus objetivos y metas ambientales. (Blanco
Cordero, Marta. Gestión Ambiental camino al desarrollo sostenible. 2004).
78
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
OBJETIVO GENERAL
La Contabilidad ambiental nace de la necesidad referida a la forma de

cuantificar, registrar e informar los daños causados al medioambiente y las
acciones preventivas o correctivas necesarias para evitarlas. La búsqueda de
soluciones exige a las empresas, instituciones, gobiernos y sociedad allegarse
del conocimiento del problema. Esto implica describir el impacto de hoy sobre el
futuro, en términos de conocer, identificar, denominar, mensurar, divulgar,
reportar y comunicar. Es entonces aquí donde la relación con la contabilidad
surge y aporta en materia ambiental. Sin embargo, los hallazgos encontrados
en la tesis, indican que Plaza vea el ambiente de contabilidad ambiental es
deficiente y por tanto no estaría permitiendo alcanzar las metas trazadas. En ese
sentido, en estas condiciones la calidad de servicio solo se limita a la verificación
de cumplimiento de aspectos formales, perdiendo su verdadera funcionalidad
La empresa plaza vea el conocimiento de las políticas, normas y leyes de la

contabilidad ambiental y la normativa es de gran importancia, para tener menor
deficiencia en cuanto a la atención que se ofrece al público.
Lo cual nos refleja que en la contabilidad ambiental influye en una correlación
buena ya que no siempre han cumplido con las funciones estipuladas que
corresponden a dicha dimensión, de tal modo la contabilidad ambiental influye
de manera positiva en la calidad de servicio de dicha empresa.
79
En la empresa plaza vea Huánuco, existe una carencia en cuanto al

cumplimiento de la medición y valoración de la contabilidad ambiental, ya que no
están bien establecidos, lo que nos motiva a concientizar más a las personas
sobre el uso adecuado de los recursos. Y se hace un llamado a los entes
encargados de supervisión a enfatizar el cumplimiento de la calidad de servicio
para no generar contabilidad ambiental.
En la empresa Plaza Vea Huánuco el control de los procesos ambientales es

importante para no caer en una mala atención al cliente ya q esto influye en su
calidad de servicio, asimismo se manifiesta que las personas que concurren a
dicho establecimiento, siempre han contado con dicha evaluación de parte de la
empresa, lo cual refleja que la empresa considera la contabilidad ambiental como
un beneficio.
80
RECOMENDACIONES
OBJETIVO GENERAL
Los encargados de la gerencia de la empresa plaza vea Huánuco, deben

promover o concientizar una cultura medioambiental buena y que esto se refleje
en la calidad de servicio y la atención que ofrecen al público con un fin común
para así lograr sus objetivos y obtener mayor rentabilidad.
Para un mejor desempeño o uso de los recursos deben implementar normativas

estrictas y verificar que se realice el cumplimiento de ellas. Para así generar un
ambiente laborar mejor que garantice el desempeño de sus colaboradores y de
la empresa donde actualmente se encuentra.
Los encargados de control deberían enfocarse en la medición y valoración que

embarca estrategias, métodos y concientización para un mejor desempeño que
garantiza que los consumidores se sientas a gusto con la empresa. Y que sigan
consumiendo sus productos ya que una empresa que brinda un buen servicio y
no genere mucha contaminación hace q los clientes vallan con frecuencia por
ser una empresa de calidad.
Los jefes de cada área de la empresa plaza vea Huánuco deben de exigir una
implementación de sistemas de control de procesos ambientales para verificar si
los colaboradores cumplen los procedimientos adecuados que causen un a
contabilidad ambiental, mediante auditorias, supervisión y monitoreo y así
genere un ambiente de calidad.
81
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
FUENTES BIBLIOGRAFICAS
 DESARROLLO SOOSTENIBLE Y ECONOMIA ECOLOGICA- Luis M,

Jiménez Herrera-(2009)- desarrollo sostenible y económico ecológica-
PAGINA 240
 GERSON LOZANO VALQUI- CONTABILIDAD AMBIENTAL: una
herramienta empresarial para obtener desarrollo sostenible-ESTUDIANTE
UNIVERSITARIO DE LA E.P CONTABILIDAD-2015
 SIVIA LOZANO, Roberto-Publicaciones- UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA
GRANADA
 EDUARTE RAMIREZ, Alexandra, calidad en el servicio al cliente
 WELLINGTON, P.(1997).como brindar un servicio integral de atención al
cliente, kaizen, editorial Mc Graw Hill, Caracas
FUENTES ELECTRONICAS
 Contabilidad Medioambiental
Disponible en http://www.forumambiental.org/pdf/contab.pdf [2014].
 Sistema de gestión ambiental
Disponible en (http://www.monografias.com/trabajos38/sistemas-
integradosgestion/sistemas-integrados-gestion.shtml)
82
ANEXO
83
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
EAP CONTABILIDAD Y FINANZAS
CUESTIONARIO
Ante todo, un afectuoso saludo, en esta oportunidad estoy realizando una encuesta
para evaluar y comunicar la actuación medioambiental.
Tema: “Contabilidad Ambiental y Calidad se servicio en la empresa Plaza vea-

Huánuco 2018”
A continuación, usted tiene 18 preguntas le agradecemos unos minutos de su

tiempo.
1.- ¿Las políticas contables actúan de manera positiva en la empresa plaza vea?
1. SI
2. NO
2.- ¿Plaza Vea pone es practica las normas contables?
1. SI
2. NO
3.- ¿Plaza Vea aplica las leyes de la contabilidad correctamente?
1. SI
2. NO
4.- ¿PLAZA VEA utiliza estrategias para la mejora continua?
1. SI
2. NO
5.- ¿Plaza Vea pone en práctica métodos que ayuden a la protección del Medio
Ambiente?
1. SI
2. NO
6.- ¿Plaza Vea realiza actividades para proteger el medio ambiente?
1. Si
2. NO
7.- ¿Plaza Vea recibe constantemente auditorias sobre utilización de recursos?
84
1. Si
2. NO
8.- ¿Usted cree que Plaza vea tiene supervisiones constantemente?
1. Si
2. NO
9.- ¿Crees que el monitoreo es bueno para una buena gestión en la empresa Plaza Vea?
1. Si
2. NO
10.- ¿Plaza vea tiene la confiabilidad de sus clientes?
1. SI
2. NO
11.- ¿Ante un percance tiene Plaza vea capacidad de respuesta?

1. SI
2. NO
12.- ¿Es accesible a los clientes Plaza Vea?
1. SI
2. NO
13.- ¿Llega a cumplir con sus objetivos plaza vea?
1. SI
2. NO
14.- ¿Es una empresa que le da buen uso a su servicio y es el adecuado?
1. SI
2. NO
15.- ¿Plaza vea proporciona resultados esperados?
1. SI
2. NO
16.- ¿la relación con sus cliente es muy importante para Plaza vea ?
1. SI
2. NO
17.- ¿Plaza vea corresponde a las necesidades del cliente?
1. SI
2. NO
18.- ¿Plaza Vea soluciona problemas a sus reclamos y busca cumplir con sus expectativas?
1. SI
2. NO
85
86

Impacto de La Contabilidad Ambiental en La Calidad de Servicio en La Empresa Plaza Vea - Huanuco 2018

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Impacto de La Contabilidad Ambiental en La Calidad de Servicio en La Empresa Plaza Vea - Huanuco 2018

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSIDAD DE HUANUCO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y

ESPIRITU GOMEZ JOYCE TATIANE

LIC. CHRISTIAN MARTEL CARRANZA

Este presente trabajo lo dedico a Dios por

permitirme tener el privilegio de culminar esta

etapa de mi vida quien me dio la fuerza y fortaleza

a seguir adelante, con amor a mi madre GOMEZ

LEON CLARA FELIZA, que con su demostración

de una madre ejemplar me ha enseñado a no

desfallecer ni rendirte ante nada y siempre

perseverar a través de sus sabios consejos. A mis

hermanas por que no ha sido el camino sencillo

hasta ahora, pero gracias a sus aportes, a su

amor, a su inmensa bondad y apoyo ha sido

posible la culminación de este proyecto.

Quiero agradecer al profesor asesor Christian Paolo

Del mismo modo agradecer toda la plana docente

A las personas (colaboradores de la empresa Plaza

4.1 selección y validación de los instrumentos. ................................................. 44

5.1 Prueba de hipótesis. .................................................................................. 72

La Contabilidad Ambiental radica en que la información contable-ambienta es

prioritaria para la gestión ambiental, mide aquellos hechos económicos-

ambientales que afectan a las empresas privadas, organizaciones sin fines de

lucro o entidades públicas como: municipales y empresas estatales, es por ello

la necesidad de contabilizar los cosos (recursos) y las obligaciones ambientales,

para dar una información fidedigna, confiable oportuna, comprensible, objetiva e

integra, logrando !a eficiencia en beneficio de la entidad como de la sociedad.

Se estudió si la Contabilidad Ambiental se relaciona con la calidad se servicio de

la empresa Plaza Vea. Para ello se estableció el objetivo general de determinar

la relación que existe entre la Contabilidad Ambiental y la calidad se servicio de

la empresa Plaza Vea Huánuco. Periodo 2018. En la investigación se tuvo como

población a 119 colaboradores de la empresa realizando un proceso de muestra,

se realizó un cuestionario de preguntas a 75 colaboradores para obtener los

con ayuda de la estadística analizando e interpretando los resultados obtenidos

del presente informe. Se aplicó un cuestionario de encuesta de 18 preguntas

agrupadas en dos categorías (variables), el primero referido a la contabilidad

ambiental y el segundo a la calidad de servicio.

Palabras claves: Contabilidad ambiental, calidad de servicio, colaboradores,

control de procesos ambientales, dimensiones, organización, toma de

decisiones, procedimiento, confiabilidad.

The Environmental Accounting is that accounting-environment information is a

priority for environmental management, measures those economic-

environmental events that affect private companies, non-profit organizations or

account for costs (resources) and environmental obligations, to provide reliable,

timely, reliable, comprehensible, objective and comprehensive information,

Environmental Accounting is related to the service quality of the company Plaza

collaborators of the company were present, carrying out a sample process, a

questionnaire was asked to 75 collaborators to obtain the statistical data. After

questionnaire was applied of 18 questions grouped into two categories

to the quality of service.

Keywords: Environmental accounting, quality of service, collaborators, control of

environmental processes, dimensions, organization, decision-making,

El termino contabilidad ambiental hace referencia a la inclusión, dentro de

las cuentas de una compañía o de un país, de elementos que hacen referencia

al impacto ambiental de sus acciones. De esta manera, se extiende el concepto

de “beneficios “o “perdidas” sacándole de un ámbito puramente monetario.se

puede saber así de una forma rigurosa y estandarizada si las actuaciones

corporativas o estatales son beneficios o perjudiciales para el medio ambiente.

Para ello en la presente tesis se busca la influencia de la contabilidad

ambiental en la empresa Plaza Vea, cuan necesario es el conocimiento de las

normativas y su correcta aplicación.

La contabilidad ambiental identifica y mide el uso de recursos, su impacto