SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo Individual
Fase 3

Presentado por:
MICHAEL HIDALGO
Cód. 12750766

Grupo:
102609A_474

Tutor del curso:

LILIANA MARIA SOTO

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

CAED Pasto
Noviembre del 2018
 Introducción
El servicio al cliente es un área fundamental para toda área en este trabajo
comprenderemos como se debe resolver las falencias cuando debemos prestar una
atención excelente a nuestros clientes
Identificaremos el escenario propuesto para desarrollar las siguientes actividades y
identificar las principales características del servicio
 Objetivos

- Realizar mapa conceptual con los principales conceptos

- Identificar el escenario propuesto respondiendo interrogantes planteados
- Abordar las temáticas del curso y comprender la importancia del servicio al
cliente elaborar un ensayo donde resalte la importancia de la cultura del servicio
1.El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su
importancia, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el
valor y la cultura del servicio mediante las lecturas de la unidad y
realiza un mapa conceptual con base a los principales conceptos,
mínimo 10 conceptos.
Una vez presenta elaborado y presentado el mapa.

Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento

precipitante, dando respuesta a los siguientes interrogantes de
manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del

servicio en el escenario que ha propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura
del servicio y el valor percibido en el cliente?

2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo

una página, máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia
de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las
herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM
y el valor percibido por el cliente.

El trabajo individual se presenta en formato Pdfcon la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro del grupo

con el nombre únicamente de los estudiantes que participaron en la
construcción del mismo, en el foro del trabajo colaborativo y en el
foro de seguimiento y evaluación.
 Conclusiones

-Abordamos como se debe realizar la atención a un cliente a satisfacción

-Exponemos situaciones donde no tuvimos buenas experiencias en servicio al

cliente

-Identificar el escenario propuesto para continuar el desarrollo del curso.

 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para

la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a
ction?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al

Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
de:https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/det
ail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una

aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores
de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la
calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de
Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detai
l.action?docID=3180708#