Sunteți pe pagina 1din 25

Universitatea POLITEHNICA din București

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul


Afacerilor
Programul de studii de Master:
I.E.A.I.

Negocierea în cadrul Eden Travel


Partner

Coordonator,

Sl. Nită Monica

2018

1
Cuprins

1.Negocierea - Aspecte teoretice ...............................................................................3

1.1.Conceptul de negociere .....................................................................................3

1.2.Strategii de negociere........................................................................................4

1. 3. Tehnici de negociere .......................................................................................6

2.Negocierea în cadrul EDEN TRAVEL PARTNER SRL .....................................13

2.1.Descrierea societății ........................................................................................13

2.3 Negocierea unui contract de agent .....................................................................21

Concluzii ..................................................................................................................24

Bibliografie ..............................................................................................................25

2
1.Negocierea - Aspecte teoretice

1.1.Conceptul de negociere
Negocierea este un proces complex, care se desfăşoară în mod continuu şi de cele mai
multe ori, neobservat în nenumăratele sfere ale activităţii umane.

În literatura de specialitate, noţiunea de negociere este considerată ca o acţiune verbală


sau scrisă, întreprinsă de două sau mai multe persoane fizice sau juridice în relaţia dintre ele în
scopul obţinerii unor rezultate de interes reciproc. Negocierea poate să intervină atât în domeniul
public cât şi în domeniul privat, pe plan naţional sau internaţional.

Negocierea este un proces prin care două sau mai multe părţi îşi leagă interesele
conflictuale de cele comune şi care constituie urzeala relaţiilor comerciale şi ale societăţii
omeneşti în general. Deşii indivizi, grupuri şi guverne sunt prinse în acest proces tot timpul, nu
sunt conştienţi de el numai dacă îi dau un nume special.

http://www.upm.ro/facultati_departamente/stiinte_litere/conferinte/situl_integrare_europe
ana/Lucrari4/BOLDEA2.pdf

În domeniul relaţiilor economice negocierea este dialogul ce se desfăşoară în scopul


încheierii unor înţelegeri cadru între state, detaliindu-se apoi pe probleme concrete, realizându-se
în trepte, de la nivel macroeconomic la nivel microeconomic. Operaţiunile contractuale pe
produse sunt de fapt concretizate şi continuate la nivelul microeconomic, până la realizarea
materială fixată în contracte a procesului de negociere început la nivelul macroeconomic.
Factorii de care depinde succesul în negociere sunt:

 interesele comune, care determină posibilitatea negocierii;


 interesele divergente (conflictuale) care determină necesitatea negocierii;
 compromisul (hotărârea de a da ceva pentru a primi ceva);
 criteriile după care se apreciază interesele în discuţie şi acordul final.

Negociatorul mai poate ţine cont şi de factorii de perspectivă care nefiind în contextul imediat al
situaţiei de negociat, pot influenţa totuşi rezultatele negocierii pe termen lung.
http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager14169.php

3
Obiectul negocierii diferă de la caz la caz, dar în general cuprinde toate elementele
componente ale unei tranzacţii, care, de regulă, devin apoi părţi ale acordului comercial, ale
contractului, sau altor înţelegeri cu care se finalizează negocierea respectivă. Astfel, negocierile
care se finalizează într-un contract de export (import) cuprind elemente ca:

 preţul;
 cantitatea mărfii;
 calitatea mărfii;
 termen de livrare;
 modalităţile de plată;
 condiţiile de livrare.

Delimitarea riguroasă a procesului de negociere duce la identificarea a trei faze de negociere,


care se succed şi anume:

 prenegocierea;
 negocierea propriu-zisă;
 postnegocierea (urmărirea realizării contractului).

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui consens, şi nu
obţinerea unei victorii în detrimentul celeilalte părţi. În negociere există parteneri şi nu adversari.

http://www.qreferat.com/referate/economie/Negocierea-Studiu-de-caz-cu-ex646.php

1.2.Strategii de negociere
Pentru a-şi atinge scopurile propuse, negociatorii recurg la folosirea unor instrumente
multiple, instrumente grupate în trei categorii generice: strategii, tehnici, tactici. Lucrările de
specialitate, extrem de numeroase, tratează aceste instrumente pe larg, opiniile autorilor lor fiind,
de cele mai multe ori, diferite.

Există o serie întreagă de teorii şi concepţii referitoare la strategii, tehnici şi tactici, sferele lor
interferând la anumiţi specialişti, iar la alţii neregăsindu-se deloc.

Potrivit lui Cristophe Dupont gândirea strategică prezintă mai multe aspecte:

4
A) Fixarea priorităţilor şi a obiectivelor

Orice negociator trebuie înainte de toate să-şi fixeze o agendă a negocierii. Dacă sunt multe
puncte de discutat, cel mai înţelept ar fi să se înceapă cu tratativele. Unii negociatori preferă
să înceapă cu problemele cele mai grele, alţii preferă să grupeze punctele de discutat pe
categorii logice. Oricare ar fi modalitatea aleasă, trebuie să corespundă scopurilor avute în
vedere.

B) Orientarea negocierii sau viziunea de ansamblu

Aceasta depinde de specificul situaţiei ce precede negocierea, de opţiunile posibile, de


riscurile şi constrângerile pe care le implică afacerea în cauză. Negociatorii distructivi vor fi
pregătiţi să adopte un ton care va deteriora atmosfera încă de la început, adoptând poziţii
agresive. Ei vor fi gata să utilizeze ameninţări, să acuze şi să întrerupă partenerii de discuţie,
interogându-I referitor la autoritatea lor de a negocia. Ca rezultat, temperatura va creşte şi
discuţia va degenera într-un joc în care fiecare va încerca să marcheze cât mai multe puncte.

C) Mijloacele de acţiune şi cadrul negocierii

În primul rând negociatorul va pune la punct un “plan de bătaie”, căruia îi va asocia anumite
modalităţi de susţinere. Apoi va alege cadrul de susţinere. Adeseori apar întrebări de genul:
unde ar trebui să negociem? La sediul nostru? La cel al clientului? Sau mai bine pe teren
neutru? Fiecare loc are avantajele şi dezavantajele sale. Negociatorii sunt mai agresivi acasă.
Se simt confortabil, au acces mai uşor la informaţii şi la experţi, pot programa chiar pauzele
pentru cafea. Având controlul asupra întreruperilor, vot putea folosi timpul ca element de
presiune. Avantajul de a negocia acasă este cel mai evident în negocierile internaţionale.

D) Găsirea soluţiilor de schimbare sau de repliere

Aceasta este legată de posibilele schimbări de orientare pe parcursul negocierii.Cristophe


Dupont recomandă celor ce participă la negocieri, alegerea unei variante strategice. Conform
autorului, tipurile majore de strategii ce pot fi utilizate ca atare sau combinate şi completate
una cu cealaltă sunt:

5
Alegerea unei orientări predominant cooperativă sau a unei orientări predominant
conflictuală

În cadrul orientării de tip cooperativ, negociatorul recunoaşte cealaltă parte ca fiindu-i un


partener legitim, căruia nu-i contestă dreptul de a-şi apăra inetresele chiar dacă acestea sunt
contrare. Scopul urmărit nu este acela de a slăbi voinţa părţii adverse, ci tocmai contrariul, pentru
că acordul nu se poate obţine decât prin efortul comun.

Alegerea unei orientări ofensive sau a unei orientări defensive

Această alegere va fi influenţată şi de cea anterioară. O orientare conflictuală va


determina, fără dubii, şi o comportare ofensivă, pe cînd, orientarea de tip cooperativ ar putea
genera, deşi nu cu certitudine, un comportament defensiv. O serie de autori grupează strategiile
cuprinse în această categorie în strategii de tip “când” sau strategii privind momentul de acţiune
şi strategii de tip “cum şi unde” sau strategii ale locului şi modului de acţiune.

Alegerea unei negocieri scurte sau a unei negocieri prelungite

Această alegere are la bază utilizarea timpului ca element de forţă, fiind în funcţie de
următoarele elemente:

 raportul dintre parteneri pe piaţă care poate fi echilibrat, de dominare, de dependenţă sau
nesiguranţă;
 de natura mărfii;
 de momentele conjuncturale;
 de gradul de presiune al tranzacţiei.

http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager14169.php

1. 3. Tehnici de negociere
Tehnicile folosite în negociere, definite ca proceduri ce urmează a fi folosite în
desfăşurarea discuţiilor cu scopul de a ajunge la obţinerea acordului dorit, sunt larg tratate în
lucrările de specialitate, variind de la autor la autor.

Punctul de plecare în mai toate lucrările, însă, este clasificarea acestora în

 tehnici integrative (cooperative)


 tehnici distributive (manipulatorii).
6
A. Tehnici cooperative

Acestea sunt:

1. Tehnicile de “decupare”

2. Tehnici de lărgire şi de transformare

1. Tehnici de decupare :

 Negocierea “salam”

Această tehnică constă în abordarea problemei punct cu punct, pas cu pas în scopul atingerii
acordului final. Deşi aplicarea acesteia în practică necesită un timp ceva mai îndelungat, totuşi
efectele obţinute nu sunt deloc de neglijat. Se instaurează un climat de succes, o relaţie
interpersonală, favorabilă scopului urmărit.

http://www.qreferat.com/referate/economie/Negocierea-Studiu-de-caz-cu-ex646.php

 Tehnica bilanţului

Această tehnică descrisă de Christophe Dupont se bazează pe transparenţa avantajelor şi


costurilor reciproce ale celor două părţi.

Tehnica este formată din două etape:

- stabilirea “activului” părţii adverse, sau pretenţiile în termeni valorizatori pentru sine şi
penalizatori pentru noi;

- descrierea “pasivului” părţii adverse sub forma echilibrului necesar (compensaţii de acordat sau
cedat).

Negocierea de acest fel este dură dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte
să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de altă parte să fie el însuşi în stare să argumenteze
convingător.

 Negocierea “pachet” sau “laşi tu, las şi eu”

7
În acordul “pachet”, există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât
negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea echilibrului global.

Această tehnică poate fi aplicată dacă raportul de forţă nu este prea inegal şi dacă părţile doresc
să coopereze. Ea reclamă o bună cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de insuficientă
informaţie, o stăpânire a tacticii întrebărilor adecvate.

2. Tehnici de lărgire şi transformare:

 Tehnica lărgirii câmpului negocierii

Prin abordarea negocierii dintr-un alt unghi, se poate lărgi sau transforma câmpul de întindere al
acesteia. Astfel se pot adăuga noi clauze, noi pretenţii, pot interveni terţi pe parcurs. O altă formă
de punere în aplicare a acestei tehnici o constituie căutarea de compensaţii sau contrapartide,
care pot diferi de obiectul negocierii.

 Tehnica transformării

Necesitând creativitate şi voinţă de cooperare a ambelor părţi, această tehnică poate fi


considerată o variantă a primeia. Într-un moment critic al negocierii, cineva poate propune o
nouă miză.

Ca exemplu în acest sens, o negociere pentru un contract cu o mare importanţă se poate


transforma într-o negociere de cooperare economică sau de “joint-venture”.

http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager14169.php

 Tehnica apelării la un terţ

În cazul un situaţii de impas, apelarea la un terţ, unanim acceptat, poate reprezenta cea mai bună
abordare a acestuia, confirmând importanţa comunicării în procesul de negociere.
Compromisurile şi abordările diferite ale problemelor pot fi mult mai uşor de acceptat dacă vin
de la o persoană care nu are nici un avantaj, care nu este implicată direct în negociere, întrucât nu
reprezintă punctul de vedere al nici uneia din părţi.

B. Tehnici distributive

Adeseori la masa tratativelor, negociatorii sunt nevoiţi să recurgă la folosirea unor tehnici mai
puţin “ortodoxe” pentru a-şi atinge scopul propus. Acestea, fiind mai pe larg prezentate în
8
lucrările de specialitate, s-ar părea că efectul surpriză este mai redus, deoarece ambele părţi sunt
informate cu privire la conţinutul acestora. Aici, însă, intervin experienţa şi flerul negociatorilor,
care pot aduce elemente de neprevăzut.

1.Tehnicile manipulării timpului:

 Trecerea timpului

Timpul este un element de maximă importanţă în derularea unei negocieri, fiind adesea
utilizat în scopuri manipulatorii.

Această tehnică poate fi utilizată în mai multe ipostaze:

- tragerea de timp ce poate pune la grea încercare răbdarea partenerului de tratative

- pauzele pot contribui la formularea unei noi strategii, la evaluarea progreselor realizate, la
obţinerea unor informaţii şi instrucţiuni sau la recuperarea şi odihna participanţilor.

 Scurtarea perioadei de negociere

Această tehnică se aplică în practică prin fixarea sau existenţa unui termen limită şi constă în
plasarea adversarului într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să
creadă fie că trebuie să profite repede de ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.

http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager14169.php

2.Tehnicile falselor concesii:

 Tehnica concesiei limită

Prin această tehnică, un negociator abil poate să creeze o falsă impresie cu privire la punctul
său de rezistenţă. Neputând identifica dacă această concesie este într-adevăr reală, partenerul
nu poate contracara decât prin examinarea motivelor care stau în spatele ofertei şi nu ofertă
în sine.

 Tehnica celor patru trepte

Analizând situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii ierarhizate după propriul interes şi
şansele de acceptabilitate din partea partenerului:

9
- treapta a patra – soluţie inacceptabilă pentru sine, prezentată numai de formă

- treapta a treia – soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, prezentată numai de formă

- treapta a doua – soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil pentru partener

- treapta întâia – soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.

 Tehnica “prafului în ochi”

Deşi această tehnică se poate contracara doar printr-o simplă verificare a informaţiilor
partenerului, deseori ea contribuie la obţinerea unor bune rezultate, reclamând, însă multă
fineţe psihologică.

De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezintă mare lucru. Negociatorul, în loc să
i-o acorde imediat, utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. În cazul
în care partenerul descoperă intenţia de manipulare, lucrurile pot lua o întorsătură nu prea
plăcută. O variantă a acestei tehnici, o constituie “deplasarea atenţiei”, negociatorii invocând
pretenţii şi acţiuni secundare sau inventate, pentru ca în final să se “mulţumească” cu
obiectivele principale.

3.Tehnicile emoţionale:

 Tehnica “învăluirii”

Utilizând un ton calm şi amical, precum şi formule de tipul: “dintre toţi partenerii noştri pe
dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult”, putem crea un climat de apropiere afectivă.
Vorbind sentimentelor, negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri.
Având câteva reuşite la activ, el inspiră încredere. În aceste condiţii, atitudinea celuilalt
negociator, deşi nu este mereu simetrică, trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă
concesii.

 Tehnica “enervării” partenerului

Această tehnică reprezintă contrariul celei prezentate anterior. Deşi stresul este uneori benefic,
atunci când încordarea, tensiunea negociatorului creşte în mod exagerat, starea lui psihică se
deteriorează. Însăşi activitatea de negociere provoacă o emoţie, o tensiune, un stres. Adversarul
va profita de ambianţa tensionată pentru a cuceri avantaje pe care, în mod normal, nu le-ar
10
obţine. Sursele de stres sunt numeroase, de la crearea unor condiţii improprii până la
comportarea agresivă a partenerului.

(http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf)

 Tehnicile culpabilizării

Tehnica tipică pentru un negociator ce foloseşte această abordare nu este argumentarea poziţiei
sale în negociere, ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. În negocierea comercială,
partenerul poate să te învinovăţească pentru orice greşeală, oricât de neînsemnată, pe care ai
comis-o, dramatizând la maximum “daunele” pe care le-ai provocat. Partenerii de afaceri pot
încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza dă faci concesii. Regula principală ce
trebuie amintită în asemenea situaţii este că, niciodată, nu trebuie să-ţi asumi o vină care n-a fost
demonstrată.

4.Tehnicile “duale”:

 Tehnica celor două feţe ale lui “Ianus”

Această tehnică se bazează pe cunoaşterea locului partenerului de tratative în ierarhia firmei. Un


factor esenţial pentru succesul negocierii îl reprezintă cunoaşterea interlocutorului cu autoritate
decizională. Acest lucru se obţine fie contactând surse exterioare, fie prin întrebări directe. A
negocia cu persoane interpuse care nu reprezintă factori de decizie, poate fi destul de dificil şi
cere destulă diplomaţie.

 Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron

Invocarea absenţei propriului factor decizional, chiar dacă el se află prin preajmă, şi aducerea lui
la masa tratativelor după ce s-au rezolvat o serie de detalii şi încep să fie abordate deciziile
majore, este o tehnică recomandată de specialiştii negocierii.

Cea mai bună contracarare a acestei tehnici este să prevină partenerul, de la bun început, că, în
cazul în care acordul la care s-a ajuns între persoanele prezente la negociere va fi supus
controlului de către funcţionari superiori în ierarhia firmei, iar aceştia cer alte concesii sau
modificări, atunci întregul contract va fi supus renegocierii.

 Tehnica “Da, dar… ”

11
Această tehnică constă în obţinerea acordului partenerului cu privire la toate propunerile ce i se
fac, fiecare acord fiind, însă însoţit de o cerere complet nouă. Prevenirea partenerului încă de la
început, că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se
introduce un punct nou, reprezintă cea mai bună contracarare.

Se mai poate utiliza redeschiderea negocierii şi/sau introducerea unor noi puncte.

 Tehnica implicării altor parteneri în negociere

Această tehnică este utilizată în negocierile internaţionale de anvergură, apelându-se uneori la


propriul guvern: “Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult, dar avem mâinile legate de guvern”. Cel
mai adesea, persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri, putându-
şi manifesta opoziţia în diverse moduri.

http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager14169.php

5. Tehnicile extremist:

 Tehnica ultimativă

În cadrul negocierilor, această tehnică este de des folosită, obţinându-se, de cele mai multe ori,
rezultatele scontate. Secretul obţinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela de a şti dacă
oferta partenerului este într-adevăr ultima. Dacă eşti sigur într-adevăr de acest fapt, atunci trebuie
să finalizezi un acord, dacă nu, va fi necesar să continui negocierea sau eventual să pierzi
afacerea.

 Tehnica faptului împlinit

Deşi specifică prin excelenţă diplomaţiei, tehnica faptului împlinit este deseori folosită şi în
afaceri, uneori chiar cu rezultate bune.

Principiul este relativ simplu: se iniţiază o acţiune surpriză, menită să-l plaseze pe cel care a
iniţiat-o într-o poziţie favorabilă în cadrul negocierii ce urmează a se desfăşura. Faptul împlinit
va afecta sigur rezultatul final. Puterea acestei tehnici constă în faptul că ceea ce s-a făcut o dată
rămâne bun făcut, asumându-ţi însă riscurile de rigoare. Nu este deloc uşor să negociezi cu
cineva care execută o astfel de manevră.

(http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf)
12
2.Negocierea în cadrul EDEN TRAVEL PARTNER SRL

2.1.Descrierea societății
Eden Travel Partner este o agenție de turism touroperatoare cu servicii exclusive online.
Activează pe piata de turism de aproximativ 8 ani.

Sediul social este localizat în Tulcea iar punctul de lucru se află în București.

Beneficiarii serviciilor oferite sunt reprezentați de clienții de tip Corporate cât și de Agenții
(B2B) și clienti individuali.

Eden Travel.Partner.detine.o.platformă.de.tip.booking.foarte.importantă: viziteazădelta.ro.


Aceasta face referire în principal la destinația turistică Delta Dunarii, la tot ceea ce înseamna un
sejur complet în această locație. Pe lângă platforma de rezervari amintită, Eden Travel
promovează foarte mult și muntele prin platforma spremunte.ro.Aici se află integrati cei mai
importanți furnizori de servicii turistice montane.
În acest moment se află în plină contrucție și platforma pentru vacanțe care au în prim plan
litoralul Romaniei, și anume spreplaja.ro.S-au început activitățile care să facă posibilă lansarea
acestui produs.
Cea mai importantă activitate se desfășoară pe site-ul edentravel.ro unde sunt integrate toate cele
trei platforme împreuna cu multe destinații și activități externe.

2.2 Negocierea unui contract de prestări turistice

EDEN TRAVEL PARTNER SRL a primit din partea S.C. ALPIN S.A. o ofertă de preț
și o ofertă de contract. EDEN TRAVEL nu mai încheiase contracte cu societatea menționată de
câteva sezoane, datorită ofertelor mai bune obținute de la alte societăți. În momentul primirii
ofertei de preț, s-a constatat că S.C ALPIN S.A. oferă condiții foarte bune, din punct de vedere al
prețurilor practicate și al facilităților pe care le promitea, în cazul unor negocieri.

13
Pregătirea procesului de negociere:

EDEN TRAVEL PARTNER SRL a decis să inițieze pregătirea acțiunii de negociere,


care consta în doua subetape:

 culegerea de informații
 alcătuirea echipei de negociere.

Culegerea de informatii a impulsionat acceptarea participării la negociere. Sursele de


informații au fost atât oficiale, cat si neoficiale, astfel ca echipa de negociere să dețină toate
informațiile posibile despre partener.

Sursele oficiale de informatii au fost Asociatia națională a agențiilor de turism


(ANAT), ca și Autoritatea națională a turismului (ANT). S-au cules date despre serviciile
cuprinse în programe, despre politica de preț în comparție cu tendințele pieței turistice, informații
cu privire la prognozarea tarifelor și a gradului de ocupare a capacității de cazare.

Pe căi neoficiale s-au obținut informații despre activitatea partenerului de negociere.


Acestea s-au obținut de la agențiile de turism cu care S.C. ALPIN SRL a mai colaborat. Oferirea
de informații despre diverși parteneri de afaceri este o practică folosită între agențiile de turism.
Intenția partenerului a avut ca bază doua documente care au inițiat acțiunea, și anume Oferta de
preț și Oferta de contract primite de EDEN TRAVEL PARTNER SRL.

S-a întocmit și un draft de contract, care asubliniat standardele acceptate în mod obișnuit
de EDEN TRAVEL PARTNER SRL, aceasta fiind o practică folosită pentru a lăsa impresia
unor concesii importante în cadrul procesului de negociere.

Efectul aceste etape se reflectă într-o viziune de ansamblu asupra situației ce precede
negocierea, a tuturor avantajelor și dezavantajelor pe care le implicș viitoarea colaborare de
afaceri.

Alcătuirea echipei de negociere:

Elementele caracteristice ale organizării echipei de negociere sunt reprezentate de :

14
 stabilirea echipei de negociere,
 stabilirea responsabilităților,
 stabilirea coordonatorului echipei,
 emiterea mandatului de reprezentare a firmei la negociere,
 definirea stilului de negociere și de comunicare ăn cadrul procesului de negociere.

Echipa de negociere a fost alcatuită din trei membri: un manager în turism, un director
economic și un tânar angajat la EDEN TRAVEL PARTNER SRL pe post de șef departament
marketing. Însușirile pe care le au membrii echipei de negociere sunt dobandite printr-o pregătire
îndelungată, dublată de o experiență vastă și de calități personale de negociator. Echipa de
negociere a funcționat pe baza unui mandat prin care s-au trasat marjele în limita cărora se pot
face concesii. Prin mandat s-au definit obiectivele, strategia și punctele care nu se pot negocia.

Obiectul contractului l-a constituit asigurarea de către prestator a unui numar de spații de
cazare și a serviciilor de alimentație aferente. Obiectivul de realizat în procesul de negociere a
fost obținerea unui grad de ocupare garantat cât mai mic, accesibil și ușor de realizat

În ceea ce privește strategia de negociere, s-a convenit asupra unei strategii cooperative
ca fiind cea mai eficientă, favorizând interesul comun, schimbul de informații, spiritul conciliant,
încrederea reciprocă, argumentația.

Fiind un contract cu garantare, mandatul prevede și puncte care nu se pot negocia legate
de acordarea clauzelor compensatorii privind organizarea unor acțiuni turistice de grup.

Mandatul prevede, de asemenea, și obiective legate de condițiile și termenele de plată, în


ideea de a fi efectuată cât mai tarziu și de preferat dupa prestarea serviciului – pentru a reduce
riscul neprestării și pentru a putea rula sumele âncasate anticipat de la turiști.Pentru plata
avansului se urmarește să se facă cât mai aproape de începerea execuției prestației și să se refere
doar la serviciul de cazare, tariful de cazare incluzând și micul dejun; serviciul de masă este
opțional și achiziționarea lui se lasă la alegerea clientului.

Elaborarea strategiei a vizat stabilirea elementelor de procedură și a unui “itinerar


strategic”, prin care echipa să poată controla, vizibil sau nu, procesul de negociere. Tehnica ca

15
negociere folosită face referire la tehnica “pachet”, dublată de tehnica “pașilor mărunți”. Pe baza
anticipării cererilor partenerului din precontract s-a dovedit utilă și tehnica bilanțului.

Odată stabilite prioritățile, elaborată strategia și tehnicile de realizare a strategiei, s-a pus
la punct un “itinerar strategic” pentru consolidarea iniţiativelor ce urmează să fie luate, constând
în:

 propuneri constructive;
 aprecieri pozitive asupra partenerului;
 tactici de convingere;
 reciprocitate în acordarea avantajelor;
 concesii simetrice;
 acţiuni de depăşire a momentelor critice;
 acţiuni de lărgire a câmpului negocierii, în vederea obţinerii de acţiuni
compensatorii.

Toate aceste acţiuni strategice au fost elaborate în vederea asigurării unui comportament al
negociatorilor caracterizat prin “flexibilitate” şi “spontaneitate”.

Locul negocierii a fost stabilit la hotelul “ALPIN”, adică la sediul bazei tehnico-
materiale. A fost preferată o întâlnire directă, o negociere “pe viu”.

Derularea procesului de negociere:

Procesul de negociere a contractului de prestaţii turistice s-a desfăşurat în mai multe


etape, fiecare fiind pregătită anterior de negociatorii EDEN TRAVEL, fără a fi înlăturată
posibilitatea unor turnuri neaşteptate ale discuţiilor. Echipa de negociere a trasat însă, aşa cum
am văzut, limitele până la care sunt dispuşi să negocieze.

Începutul întâlnirii:

Ca orice discuţie de afaceri, pentru a se crea o atmosferă destinsă, propice negocierii, s-au
abordat mai întâi câteva subiecte neutre. Pentru a se ajunge pe aceeaşi lungime de undă, pentru a
se porni de la un numitor comun, s-au discutat subiecte ca:

 evenimente de ultimă oră, conjunctura economică;

16
 experienţe recente de afaceri pe care fiecare parte le-a avut cu alţi parteneri de
afaceri, eventual parteneri comuni;
 probleme legate de situaţia personală;

Discuţii preliminare:

Încă de la începutul discuţiei, s-a afirmat dorinţa de a se ajunge la cel mai bun
aranjament posibil pentru ambele părţi. Acest lucru a permis începerea discuţiilor pe un ton
degajat, fiecare parte fiind convinsă că cealaltă nu încearcă să obţină avantaje mai mari decât
normal, în dauna ei. S-a încercat apoi clarificarea situaţiei, făcându-se evaluări asupra
elementelor negociabile al contractului, şi anume: preţul, coeficientul de utilizare a capacităţii,
modalităţile de plată, condiţiile de plată. Acestea au fost principalele probleme asupra cărora
trebuia să se ajungă la un compromis, acceptabil de ambele părţi. S-a ajuns la un dialog care a
împins părţile către efectuarea de propuneri de oferte şi negocierea acestora. Această fază a pus
bazele găsirii unor diverse variante de negociere cu valoare practică.

Prima propunere:

Nuanţând elementele prezentate în precontract s-au facut primele sugestii în direcţia


problemelor prezentate în discuţiile preliminare. Sugestiile făcute de echipa de negociatori
EDEN TRAVEL au vizat obţinerea unor preţuri preferenţiale, în concordanţă cu cererea
turistică, astfel încât să stimuleze circulaţia turistică şi să contribuie la promovarea prestaţiilor
turistice. De asemenea, s-a urmărit obţinerea unui coeficient de utilizare a capacităţii cât mai mic
posibil şi cât mai real, diferenţiat pe sezon şi extrasezon; obţinerea unor condiţii şi termene de
plată cât mai accesibile, astfel încât plată sa se facă cât mai târziu posibil faţă de prestarea
serviciului.

Desfăşurarea propriu-zisă:

Părţile şi-au declarat obiectivele legate de elementele de negociere reţinute,


argumentându-şi fiecare poziţia. În urma unui lung şir de compromisuri, a unor concesii
reciproce, s-a ajuns la încheierea tratativelor. Echilibrarea intereselor contradictorii ale părţilor a
fost posibilă prin folosirea unor strategii cooperative (integrative), de tipul win-win (castig-
castig), ajungându-se la diverse soluţii prin jocul concesiilor reciproce.

Negocierea s-a realizat printr-o serie de tehnici de negociere cooperative, aplicate ca un


complex în acţiune în vederea atingerii obiectivelor propuse. Echipa de negociere a impus

17
nenegocierea clauzelor compensatorii, ele constituind condiţia continuării negocierii. Aceste
clauze compensatorii sunt o condiţie de substanţă a unui contract cu garanţie. În cazul în care
locurile nu ar putea fi valorificate la datele contractate, beneficiarul, adică EDEN TRAVEL
poate utiliza echivalentul om-zile turistice în perioadele următoare.

Realizarea la nivel de contract este posibilă prin acţiuni compensatorii de grup,


beneficiarul putând aduce grupuri, cu confirmarea exprimată în scris a prestatorului. În ceea ce
priveşte momentul confirmării acţiunii în astfel de situaţii, părţile au convenit să se facă în
momentul apariţiei suprasolicitării, astfel încât acţiunile compensatorii să aibe valoare practică.

La începutul procesului de negociere, partenerul APLIN S.A. a fost invitat să-şi


formuleze pretenţiile potrivit proiectului de contract pe care acesta l-a formulat în vederea
încheierii. După aceasta, negociatorii EDEN TRAVEL au reformulat propunerile partenerului,
arătând că din acest proiect de contract decurg mari avantaje pentru partener şi mari dezavantaje
în ceea ce-l priveşte. Acest lucru a fost făcut cu scopul de a-l determina pe partener să-şi
reconsidere propunerile şi să-l împingă la acordarea de concesii şi avantaje. Aşadar, partenerul a
trebuit să-şi reconsidere pretenţiile sau să acorde contrapartide cu privire la tarife, coeficientul de
ocupare a capacităţii, termene şi modalităţi de plată.

S-a folosit tehnica întrebărilor, prin care negociatorii EDEN TRAVEL au reuşit să-l
determine pe partener să se exprime din nou asupra unor clauze din precontract şi, pe de altă
parte, să argumenteze convingător, dându-i senzaţia întotdeauna că este în avantaj. La baza
realizării obiectivului privind un angajament minim pe linie de garantare a gradului de utilizare a
capacităţii de cazare a stat Tehnica negocierii “pachet”. Obiectivul de a se angaja la un C.U.C.
cât mai accesibil, realizabil în condiţiile actualei conjuncturi economice (de scădere a puterii de
cumpărare şi a nivelului de trăi – deci a interesului pentru turism ) a fost fixat în contextul
negocierii, alături de obiectivele legate de preţ. Astfel, s-a negociat în acelaşi timp, în interiorul
unei “marje de acţiune”, în vederea găsirii unui echilibru global, trei puncte ale negocierii:
tarifele, coeficientul de utilizare a capacităţii garantat şi numărul de locuri contractat.

Prin tehnica propunerilor de tip Win – Win, printr-o gândire creativă a echipei de
negociere s-au realizat concesii cu cost scăzut astfel încât a fost concepută diferenţierea tarifară,
ca un mod de maximizare a gradului de ocupare a unităţii de cazare, ca un efort comun de a
diminua efectele negative ale sezonalităţii, ale “disponibilităţii” ofertei. Astfel, s-au obţinut
combinări ale preţului şi combinări ale gradului de ocupare pe sezoane şi extrasezoane.

18
Prin tehnica concesiilor reciproce s-a ajuns la garantarea unui coeficient de utilizare a
capacităţii de 80% în vârf de sezon la preţurile practicate de prestator pe piaţă, iar în perioada de
extrasezon pe baza obţinerii unor preţuri preferenţiale (mai mici decât cele practicate pe piaţă) s-
a convenit asupra unui coeficient de utilizare a capacităţii garantat de 60%.

Pentru consolidarea rezultatelor obţinute asupra obiectivelor stabilite în legătură cu


C.U.C. şi tarife, înainte de a trece la negocierea punctelor următoare, prin Tactica solicitării de
răspunsuri ferme din partea partenerului în legătură cu poziţiile exprimate s-a realizat un
exerciţiu de recapitulare a ceea ce s-a discutat şi stabilit.

De asemenea, un alt obiectiv urmărit de negociatorii EDEN TRAVEL a fost angajarea


minimă pe linie de condiţii şi termene de plată. Termenele de plată reprezintă un compromis
obţinut prin “concesii reciproce”, plata anticipată fiind avansată până la începutul lunii în cauză,
iar diferenţa se achită după terminarea acţiunii (prestarea efectivă a serviciilor), în termen de 10
zile de la primirea facturii. Înţelegerea asupra plăţii unui avans şi a diferenţei de plată după
acordarea serviciilor de către prestator este rezultatul “tacticii propunerilor de tip win-
win”, realizând concesii de cost scăzut, diminuând astfel riscul ambelor părţi:

 riscul major al prestatorului ca valoarea cheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată


după ce s-au efectuat rezervările
 riscul agenţiei de turism determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească în
întregime şi calitativ corespunzător serviciile plătite .

Obiectivul negociatorilor EDEN TRAVEL l-a constituit obţinerea unui angajament


minim privind garantarea doar a serviciului de cazarea şi obţinerea unui serviciu de masă
opţional. Astfel, dacă obiectul negocierii l-a constituit doar serviciul de cazare, ca o concesie a
prestatorului (care ar fi putut include în garanţie şi o parte aferentă a serviciului de masă),
prin tehnica solicitării reciprocităţii, s-a impus achitarea în avans a 40% din contravaloarea
serviciului de cazare, iar diferenţa de 60% se achită la primirea facturii, după prestarea efectivă a
serviciului solicitat.

Avansul reprezintă drept garanţie minimă punerii la dispoziţie a contingentului de locuri


contractat. Această clauză s-a impus tot ca solicitare a reciprocităţii avantajelor, beneficiarul
putând contrabalansa situaţia tocmai prin cele două clauze de acţiuni compensatorii care permit
realizarea valorică a contractului, nerealizările dintr-o lună putând fi compensate cu realizările
din alta.
19
S-a stabilit şi documentul pe baza căruia se va face plata serviciilor ce fac obiectul
prezentului contract, acesta fiind ordinul de plată.

Pentru rezolvarea eventualelor probleme care pot să apară între parteneri s-a recurs la
serviciul unui jurist ales de comun acord, folosind “ tactica propunerii unui arbitru sau
mediator”.

După ce au convenit asupra principalelor puncte au utilizat timpul ca “accelerator” în


vederea încheierii negocierii prin mimarea propunerii că acordul a fost deja obţinut: “Ne
bucurăm că am convenit asupra principalelor puncte”. Pe lângă aceste tactici şi tehnici specifice
negocierii clauzelor contractuale, s-au folosit o serie de tactici generale de acţiune care au pus
bazele negocierii propriu-zise.

Tactica dezbaterii a avut un rol deosebit în convingerea partenerului să accepte anumite


poziţii, realizând prin dialog un schimb de impresii şi păreri.

Tactica propunerii constructive, prin propunerea de a discuta întregul pachet de afaceri


împreună, a creat o ambianţă de încredere şi de deschidere a unei negocieri cooperative.

Aprecierea pozitivă a partenerului, remarcând importanţa partenerului a avut o


încărcătură emoţională şi a contribuit la întărirea climatului de negociere.

Întrebările au contribuit şi ele la lărgirea câmpului negocierii.

Răbdarea cu care au aşteptat reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile şi


argumentele proprii a fost esenţială pentru reuşita negocierii.

Ascultarea a fost înţeleasă nu numai ca un comportament politicos, cât şi ca o modalitate


de a nu pierde oportunitatea unor informaţii valabile.

Tăcerea, nedespărţită de tactica de a asculta, s-a dovedit eficientă, sugerând partenerului


să abordeze mai rezonabil problema, să facă concesii, să aducă un plus de informaţie.

S-au folosit ambele categorii de tactici: atât ofensive, cât şi defensive.

Tacticile ofensive au fost utilizate pentru testarea intenţiilor partenerului, prin întrebări
de testare legate mai ales de clauza de plată.

Tacticile defensive au fost utilizate pentru “ clarificarea” unor probleme legate de


stabilirea tarifelor, a gradului de utilizare propus, câştigând timp pentru contra argumentare.

Încheierea contractului.
20
Finalizarea negocierii a însemnat realizarea unui compromis, a unui consens, convenirea
asupra clauzelor care definesc conţinutul viitorului contract. Instrumentul de punere în practică a
“înţelegerilor” asupra cărora s-a convenit este prezentul contract. Încheierea acordului s-a
încheiat în două etape: realizarea bilanţului şi relaxarea.

Bilanţul a.constat în rezumarea punctelor discutate şi a soluţiilor acceptate de


negociatori. După ce au fost recapitulate “domeniile înţelegerii” s-a constatat că ambele părţi au
o privire comună asupra a ceea ce s-a convenit. Recapitularea punctelor de acord ale înţelegerii
s-a realizat urmărind proiectul de contract cu modificările aduse, acolo unde a fost cazul.
Acţiunea de finalizare a negocierii a fost înţeleasă prin manifestarea unor gesturi precum:
strângerea documentaţiei, aranjarea ţinutei, un zâmbet sugestiv şi propunerea de relaxare,
discutându-se numai probleme colaterale negocierii propriu-zise, urmată de sărbătorirea
evenimentului la Hotelul Alpin, a cărui bază tehnico-materiala a constituit obiectul negocierii.
Partenerii s-au asigurat reciproc în vederea menţinerii sau chiar întăririi relaţiei.

Relaxarea a permis şi redactarea sub formă de contract, pe baza draftului de contract cu


modificările aduse ca rezultat al negocierii. După tipărire a urmat confruntarea şi verificarea
conţinutului contractului de fiecare dintre părţile contractante, conducând la semnarea lui de
către parteneri astfel: din partea prestatorului - directorul executiv şi directorul economic, iar din
partea beneficiarului preşedintele societăţii.

2.3 Negocierea unui contract de agent


Contractul de agent este un contract turistic încheiat între două agenţii de turism, una
tour-operatoare, alta detailistă, prin care prima cedează spre comercializare celei de-a doua un
produs turistic alcătuit de ea. Specificul procesului de negociere a contractului de agent este dat
de faptul că cele două părţi au aceiaşi calitate – ambele sunt agenţii de turism - însă negociază de
pe poziţii diferite – una este proprietara produsului turistic, cealaltă vrea sa obţină dreptul de a-l
promova şi comercializa. Am prezentat în detaliu procesul de negociere a contractului de
prestaţii turistice, principalele elemente ale acestuia regăsindu-se şi pentru contractul de agent.
Totuşi, având în vedere calitatea părţilor contractante, au apărut elemente specifice în cadrul
negocierii pe care le voi prezenta pe scurt în continuare.

21
Pregătirea procesului de negociere:

Cele două părţi contractante – agențiile EDEN TRAVEL şi IRI TRAVEL – au mai
încheiat numeroase contracte şi au menţinut întotdeauna o relaţie de colaborare în afaceri.
Acţiunea de negociere a fost iniţiată prin contactare telefonică a firmei IRI TRAVEL de către un
reprezentant al agenţiei EDEN TRAVEL, acesta prezentându-i produsul turistic alcătuit de
agenţia EDEN TRAVEL şi subliniind avantajele în ceea ce priveşte preţul şi calitatea acestuia.
Agenţia IRI TRAVEL a contactat ulterior agenţia EDEN TRAVEL, propunându-i negocierea
unui contract privind promovarea şi comercializarea produsului turistic “Sejur estival Grecia
2018”. S-a stabilit telefonic locul şi data la care urmează să se întâlnească echipele de negociere.
Ca loc, firma EDEN TRAVEL PARTNER a insistat ca negocierea să se desfăşoare la sediul
propriu, întărind astfel avantajul pe care îl avea deja, de proprietară a produsului turistic, deci de
partener “mai puternic” în negociere. Echipa de negociere din partea agenţiei EDEN TRAVEL a
fost alcătuită din doi membri, ambii specialişti în turism, cu o experienţă bogată în domeniu, unul
dintre ei contribuind direct la realizarea produsului turistic ce face obiectul negocierii. Echipa de
negociere a funcţionat pe baza unui mandat, prin care s-au stabilit şi limitele în cadrul cărora se
poate negocia.

Desfăşurarea procesului de negociere:

În cadrul acestui proces de negociere, negociatorii EDEN TRAVEL au decis să


valorifice la maxim avantajul oferit de poziţia pe care le-o conferă proprietatea produsului
turistic, ca şi de locul de negociere – terenul propriu. Echipa de negociere a decis folosirea unei
strategii directe, cooperative, pentru a nu crea impresia unui conflict. Principala grijă a
negociatorilor a fost crearea şi menţinerea unei atmosfere plăcute, cooperante, care să împingă
partenerul spre concesii.

Chiar de la începutul procesului de negociere, s-a afirmat şi s-a insistat pe dorinţa de a


sfârşi procesul de negociere prin mulţumirea ambelor părţi, de a ajunge la cea mai bună soluţie
posibilă. Aceste afirmaţii au permis începerea negocierii într-o atmosferă destinsă. Procesul de
negociere s-a desfăşurat normal, partenerul acceptând fără opoziţie propunerile făcute de EDEN
TRAVEL. În general, aceste propuneri privind comisionul, modalităţile de plată, penalităţile au
fost făcute de negociatorii EDEN TRAVEL şi prezentate astfel încât să pară că reprezintă o
concesie majoră acordată partenerului, pentru ca acesta să nu mai poată negocia mult în interes
propriu. Înainte ca orice propunere privind un anume punct al contractului să fie făcută, echipa

22
EDEN TRAVEL prezenta situaţia existentă pe piaţa turistică, condiţiile oferite de alte agenţii
tour-operatoare (bineînţeles, acestea erau sub cele oferite de EDEN TRAVEL), apoi prezentând
oferta sa, care părea de nerefuzat. Folosind această tehnică a falselor concesii, partenerul nu a
negociat mult propunerile EDEN TRAVEL, acestea fiind de altfel şi rezonabile. Tacticile de
negociere au fost ofensive, negociatorii EDEN TRAVEL dorind să fie mereu în avantaj, în
special încercând să creeze o stare de avantaj psihologic asupra partenerului. Concesiile majore
oferite de EDEN TRAVEL au fost păstrate şi “aruncate“ în discuţie în momentele de divergenţă
ale negocierii, pentru a relaxa atmosfera.

Încheierea procesului de negociere:

Negociatorii şi-au atins scopul urmărit – acela de a se afla în permanenţă în avantaj, fără
ca partenerul să se simtă exploatat, ci dimpotrivă - tratat cu consideraţie. În final, s-au trecut în
revistă principalele clauze ale contractului, înţelegerile la care s-a ajuns, făcându-se un bilanţ al
procesului de negociere. Ambele părţi au fost mulţumite de rezultat şi şi-au manifestat dorinţa de
a colabora în continuare. Contractul a fost redactat, semnat de ambele părţi, urmând bineînțeles
un momet de relaxare.

23
Concluzii

 Negocierea ca forma de comunicare, ca metoda de dialog, ca instrument de


realizare a unei intelegeri, reglementari etc. este chemata sa raspunda
problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a
relatiilor sociale, politice, diplomatice, culturale, economice – a relatiilor umane
in general.
 In cadrul procesului de negociere un moment esential il constituie alegerea
modalitatii de purtare a tratativelor: o importanta deosebita trebuie acordata
stabilirii unor tactici adecvate care trebuie sa aiba in vedere o serie de elemente,
adica imprejurarile specifice in care are loc negocierea, scopul urmarit si
mijloacele de care se dispune, actiunile partenerului de negociere, tehnicile
filante, dozarea si elaborarea acestora.
 O tactica de negociere eficienta trebuie conceputa in asa fel incat sa tina cont de
subiectele asupra carora urmeaza sa se exercite presiune, de gradul de intensitate
a presiunii exercitate, de argumentele ce vor fi aduse, de eventualele
contrargumente, de ordinea de abordare a problemelor ce urmeaza a fi negociate.
 Consider ca se poate incheia o afacere buna, poate chiar cea mai buna, si fara a
risca o confruntare. Totusi, chiar daca un negociator profesionist nu va cauta
confruntarea si o va evita, va fi pregatit pentru aceasta in scopul contracararii
actiunilor unui razboinic. Pentru contracararea acestor actiuni pot fi luate o serie
de masuri specifice pentru fiecare actiune in parte sau pot fi luate o serie de
masuri cu caracter general.

24
Bibliografie

 http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-
manager14169.php
 http://www.qreferat.com/referate/economie/Negocierea-Studiu-de-caz-cu-
ex646.php
 http://www.scritub.com/management/Stilul-de-conducere-al-manager.php

 http://www.upm.ro/facultati_departamente/stiinte_litere/conferinte/situl_inte
grare_europeana/Lucrari4/BOLDEA2.pdf
 http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf

25