INTRODUCCION A LOS SERVICIOS DE POSVENTA

FELIPE ALEXIS MARIN CARRASCO

IACC

25-11-2018
NOMBRE: Introducción a los servicios de posventa.

OBJETIVO DEL CONTROL: Explicar las implicancias de contar con servicios de posventa.

RECURSOS NECESARIOS: Contenidos de la semana 1 e Internet.

INSTRUCCIONES: Según los contenidos estudiados esta semana y sobre la base de una breve
exploración en tiendas de venta de computadores (puede utilizar las páginas web de esas tiendas),
responda lo que se solicita a continuación:

1. Explique, con sus propias palabras, qué deben incluir los servicios de posventa en una tienda
que vende computadores, identificando cada uno de los servicios con los productos que vende la
tienda.

2. Explique por qué son importantes los servicios de posventa en la estrategia global de una
empresa.

Desarrollo

1. Explique, con sus propias palabras, qué deben incluir los servicios de posventa en una
tienda que vende computadores, identificando cada uno de los servicios con los productos
que vende la tienda.

Bueno como las posventa es donde podemos terminar de fidelizar un cliente y viendo el tipo de
producto tecnológico que los están pidiendo creo que serían las siguientes
 a) Calidad del servicio de despacho:
 Confiabilidad en la fecha de despacho.
 Calidad del empaque del producto en el despacho.
 Calidad del flete al lugar de recepción.
 Calidad del propio producto al llegar a destino.
 Recepción de los documentos correspondientes (boleta o factura).
 Amabilidad del personal de entrega del despacho.
 Apariencia del personal de despacho (uniforme, limpieza).
b) Calidad del servicio de instalación:
 Cumplir con información de fecha de instalación.
 Tiempo entre despacho e instalación (debe ser el menor posible).
 Atención y actitud del personal de instalación para evitar daños al producto a instalar.
 Instalación en forma correcta, sin defectos ni daños.
 Amabilidad del personal de instalación.
 Calidad de consejos e instrucciones para hacer funcionar el producto.
c) Calidad de atención en el departamento de devoluciones:
 Rapidez en la atención.
 Respuesta satisfactoria para el cliente.
 Amabilidad del personal de devoluciones.
d) Calidad de atención en el servicio técnico.
 Rapidez y calidad de atención de los técnicos.
 Calidad en la resolución del problema técnico.
 Tiempos razonables de entrega del producto reparado.
 Calidad en la reparación del producto.
 Amabilidad del personal técnico.
e) Manejo de garantías y cómo hacerlas efectivas frente a un cliente.
 Rápida respuesta al cliente en su garantía.
 Cumplir con lo ofrecido en la garantía.
 Tiempos razonables para cumplir con la garantía.
 Poder hacer efectiva la garantía en el mismo local y no derivar al cliente a otro lugar.
 Amabilidad del personal de atención de garantías.

2. Explique por qué son importantes los servicios de posventa en la estrategia global de una
empresa.
El servicio post venta consiste en la atención al cliente posterior a la compra, y es
fundamental dentro de tu estrategia de marketing.
El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia tu marca y
conseguir la fidelidad de tus clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que
puedes tener, ya que incentiva el marketing de referencia.

Considera que al momento de lanzar un nuevo producto, te será más sencillo ofrecerlo a
clientes ya satisfechos con tu marca. Estos clientes te brindarán información muy valiosa
acerca de su experiencia de compra y con el producto, lo que te permitirá tener una mejor
percepción y mejorar tu estrategia de marketing para captar nuevos clientes.

A continuación detallaremos algunos aspectos a considerar para lograr el mejor servicio

post venta para una tienda

Promoción

Puedes entregar descuentos y beneficios especiales para clientes frecuentes, para utilizar en
compras posteriores.

Comunicación personalizada

Realizar un seguimiento personalizado sobre la experiencia del comprador con tu producto

genera motivación para futuras compras. Elige el mejor medio para contactarte,
dependiendo del tipo de producto y de cliente.

Seguridad
Es importante establecer políticas claras de envíos y devoluciones para que el comprador se
sienta protegido al comprar online. También puedes brindar garantía sobre tus productos.
Soporte

Ofrece ayuda y mantenimiento, en particular si se trata de productos electrónicos o que

requieren instalación.

Tiempo

El plazo en el que generes la comunicación posterior a la venta debe ser el adecuado. El

mismo dependerá del tipo de producto, la experiencia de compra y del tipo de cliente.
Deberás establecer cuál es el mejor plazo para tu negocio.

Agrega valor

Una buena forma de tener presencia post venta es enviar sugerencias acerca del producto
adquirido: usos alternativos, compras complementarias, nuevos productos relacionados.

Acepta sugerencias
Si estás dispuesto a recibir halagos acerca de tus productos, también debes estar preparado
para manejar reclamos o recibir sugerencias al respecto. Al cliente le gusta sentirse
valorado, escucha su opinión.

Es importante mostrar al cliente tu compromiso, aún después de completada la operación,

para mantener una buena relación comercial y lograr su fidelidad.

Así como un estudio de mercado y un plan de marketing llevan su tiempo, también deberás
dedicar tiempo para establecer el tipo de servicio post venta que quieres para tu negocio y
cómo aplicarlo para generar los mejores resultados.

Bibliografía

 Semana 1 IACC