Calidad de Servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el hábito

de practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro entorno, no sólo

con el objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros clientes
 CALIDAD DEL NEGOCIO Y CALIDAD DEL SERVICIO
CONCEPTO DE SERVICIO
BUSTAMANTE ESQUÉN NINFA OLENKA DEL MILAGRO

FICHA N° 01
1.- Datos del libro:
 Autor: JACQUES HOROVITZ
 Título del libro: A LA CONQUISTA DEL CLIENTE
 Tipo: Libro
 Año de edición: 1990
 Editorial: S.A. MCGRAW-HILL /
 Ciudad y País: España
 N° de páginas del libro: 120 páginas
 Código ISBN: 9788476155707
 Página web: https://www.casadellibro.com/libro-la-calidad-del-servicio-a-la-
conquista-del-cliente/9788476155707/36081
2.- Lo que dice el autor:
“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo.”
3.- Comentario, explicando con un ejemplo de la localidad y agregar esquema:
Ejemplo:
Cuando vamos a comprar a un supermercado y tenemos que cancelar los
productos de dicho lugar que hemos adquirido y la persona que nos atiende nos
brinda un buen trato, debido al buen trato de los trabajadores de dicho
supermercado el cliente se siente satisfecho por la atención brindada.

Buena atención

CONCEPTO DE Mayor satisfacción

SERVICIO

Intangible

Figura 1: Concepto De Servicio

Fuente: Jacques Horovitz
Elaboración: Propia
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CONCEPTO DE SERVICIO
BUSTAMANTE ESQUÉN NINFA OLENKA DEL MILAGRO

FICHA N° 02
1.- Datos del libro:
 Autor: Carlos Colunga Dávila
 Título del libro: Administración para la calidad
 Tipo: Texto impreso
 Año de edición: 1995
 Editorial: Panorama
 Ciudad y País: España
 N° de páginas del libro: 161 páginas
 Código ISBN: 978-968-380-482-2
 Página web: http://biblioteca.unach.edu.ec/opac_css/index.php?
lvl=notice_display&id=3988#.W8ZeAHtKiM8
2.- Lo que dice el autor:
“Es el trabajo realizado para otras personas”
3.- Comentario, explicando con un ejemplo de la localidad y agregar esquema:
Ejemplo:
La gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca superar las
expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la
prestación de un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la
compañía . Para lograrlo se requiere la participación de todos y enfocarse siempre
en lo que el cliente espera

CONCEPTO Satisface a
DE SERVICIO otras personas

Figura 2: Concepto De Servicio

Fuente: Carlos Colunga Dávila
Elaboración: Propia

CALIDAD DEL NEGOCIO Y CALIDAD DEL SERVICIO

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BUSTAMANTE ESQUÉN NINFA OLENKA DEL MILAGRO

FICHA N° 03
1.- Datos del libro:
 Autor: Laura Fisher de la Vega
 Título del libro: Mercadotecnia
 Tipo: Libro
 Año de edición: 1986
 Editorial: S.A. MCGRAW-HILL /
 Ciudad y País: México
 N° de páginas del libro: 736 páginas
 Código ISBN: 978-607-15-0539-2
 Página web: https://es.calameo.com/read/005472215a087c8639827
2.- Lo que dice el autor:
“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o se suministran en relación con las ventas.”
3.- Comentario, explicando con un ejemplo de la localidad y agregar esquema:
Ejemplo:
La Zanja es una empresa de proyectos mineros que trae consigo una gran
cantidad de trabajadores laborando en dicha organización por este motivo la
compañía está asociada a múltiples empresas con lo que busca satisfacer las
necesidades de sus trabajadores ya sea ( vestimenta, comida, salud, etc) y de
dicha empresa ( distribuidoras, volquetes, camiones,etc)

CONCEPTO DE SERVICIO

Conjunto de
Satisfacción Suministran
actividades
Figura 3: Concepto De Servicio
Fuente: Laura Fisher de la Vega
Elaboración: Propia

CALIDAD DEL NEGOCIO Y CALIDAD DEL SERVICIO

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BUSTAMANTE ESQUÉN NINFA OLENKA DEL MILAGRO

FICHA N° 04
1.- Datos del libro:
 Autor: Philip Kotler
 Título del libro: A LA CONQUISTA DEL CLIENTE
 Tipo: Libro
 Año de edición: 1990
 Editorial: S.A. MCGRAW-HILL /
 Ciudad y País: España
 N° de páginas del libro: 120 páginas
 Código ISBN: 9788476155707
 Página web: https://www.casadellibro.com/libro-la-calidad-del-servicio-a-la-
conquista-del-cliente/9788476155707/36081
2.- Lo que dice el autor:
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico.”
De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la
siguiente manera:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad.
3.- Comentario, explicando con un ejemplo de la localidad y agregar esquema:
Ejemplo:
Cuando vamos en un transporte público (bus, metro, tren) nos sirve para llegar a
tiempo a nuestro destino, los transportes públicos nos brindan y nos satisfacen
una necesidad que tenemos para poder llegar hasta nuestro destino.

CONCEPTO DE Brinda un Satisface una

SERVICIO beneficio necesidad

Figura 4: Concepto De Servicio

Fuente : Philip Kotler
Elaboración: Propia
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CONCEPTO DE SERVICIO
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FICHA N° 05
1.- Datos del libro:
 Autor: Lovelock
 Título del libro: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
 Tipo: Libro
 Año de edición: 2011
 Editorial: Pearson Educación de México
 Ciudad y País: México
 N° de páginas del libro: 958 páginas
 Código ISBN: 9786073205566
 Página web:
http://www.academia.edu/16745655/Administracion_de_Servicios_1ed_-
_Christopher_Lovelock_Reynoso_DAndrea_y_Huete
2.- Lo que dice el autor:
“Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios”
3.- Comentario, explicando con un ejemplo de la localidad y agregar esquema:
Una fábrica de muebles, necesita realizar los pagos correspondientes a sus
empleados, pagar las contribuciones, y las participaciones al seguro social.
Ante la imposibilidad de realizar todos estos actos por sí mismos, decidieron hacer
uso de los servicios de una firma de contadores públicos y contrataron un plan en
un banco.

CONCEPTO
DE SERVICIO

Estrategias
Figura 5: Concepto De Servicio
Fuente : Lovelock
Elaboración: Propia