“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

Universidad Cesar Vallejo- Lima Norte

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA AMBIENTAL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Unidad 3
“ISO 9001:2015 EVALUACION DEL DESEMPEÑO”
Apellidos y Nombres:

N° Apellidos Nombres % de participación

1 Jesus 100%

2 Lazo Urbano Alissa Karin 100%

5 Pillaca Pedroza Michelle Isabel 100%

Ciclo: VIII

Turno: Tarde

Aula: 723-B

Profesor: Horiuchi Rodríguez Paul Michael

Fecha de entrega:27/11/18

Lima – Perú

2018
 Índice
pg

Introducción ___________________________________________________________________3
Justificación ___________________________________________________________________4
Objetivo general y específicos ____________________________________________________5
Contenido del trabajo ___________________________________________________________6
Conclusiones y Recomendaciones _________________________________________________11
Bibliografía ___________________________________________________________________12

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Introducción
Actualmente el ISO: Organización Internacional de Estandarización tiene como función principal:
buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones
públicas o privadas a nivel internacional, siendo su Sede principal: Ginebra-Suiza, por ello el comité
técnico 176 quien desarrolla el tema de ISO 9001 norma que habla de los sistemas de gestión de la
calidad, es integrada por 156 países interesados con más de 18000 normas. Proceso de normalización:
Revisada en un proceso que se divide en 6 etapas y actualizada en un lapso de 3 a 5 años. Las etapas
del proceso de normalización son: revisión sistemática, especificación del diseño, borrador del comité,
proyecto de norma internacional, proyecto final de norma internacional y publicación final. Sin
embargo las Versiones de la norma ISO tiene 25 años de historia, donde han pasado 5 versiones siendo
la primera en 1987 y la última en Setiembre de 2015. Posee 2 tipos de revisión: revisión menor: donde
se aclara interpretaciones de algunos literales. Revisión mayor: donde si hay cambios o eliminación de
requisitos a las normas de sistemas de gestión. Junto a la ISO trabaja el “Foro Internacional se
Acreditación” quien establece los lineamientos para la certificación de las empresas, el IAF da las
instituciones un plazo de 3 años para hacer la transición a la versión vigente. En su versión 2015 se
establece una estructura de alto nivel, alineando las diversas formas de sistema de gestión, asegurando
que todos los sistemas sean compatibles creando una unidad en cuanto a vocabulario y requisito. La
norma ISO contiene 10 capítulos, los primeros 3 hablan de generalidades hablan de:¿En dónde se
puede aplicar?¿Qué normas se pueden tomar como referente? Los términos y definiciones importantes
para interpretarla adecuadamente A partir del capítulo 4 hasta al 10 encontramos los elementos que un
sistema de gestión de calidad debe implementar. Por ende el objetivo de este trabajo es Ejemplificar el
ISO 9001:2015 de la evaluación del desempeño de una empresa textil. Con el fin de aplicar los
conocimientos teóricos y llevar a la práctica la cláusula 9 que incluye los procesos y actividades
necesarios para evaluar el funcionamiento del sistema de gestión el cual está compuesta a su vez por
tres sub clausulas:9.1 Seguimiento o Monitoreo, medición, análisis y evaluación. 9.2 Auditoria
interna. 9.3 Revisión por la dirección.

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Justificación

Este informe es importante para determinar que la empresa cuenta con procesos conocer cómo y
cuándo medir todos los aspectos que aparecen en el proceso y además, cuando analizar y evaluar
dichas mediciones con el fin de cumplimiento con la norma ISO 9001 2015 en satisfacer el cliente por
lo que la organización o empresa tendrá que evaluar, monitorizar y analizar.
Esto facilita la monitorización de forma continua sobre los aspectos críticos de su proceso. Se debe
informar al propietario del proceso sobre el funcionamiento de éste. Analizar y evaluar los datos que
han sido recogidos es fundamental para asegurarse que los procesos se encuentran en buen
funcionamiento, según las necesidades de la organización. El análisis es un parte muy importante del
proceso, si no se realiza, se están recogiendo datos sin razón, siendo un gasto económico nada bueno
para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa en ellos, y es sólo mediante este paso por el que se
puede determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra funcionando correctamente o si
los cambios son necesarios para cumplir con dichos requisitos.

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Objetivos:

Objetivo General:
 Ejemplificar el ISO 9001 2015 dela evaluación del desempeño de una empresa textil
Objetivos Específicos:
 Conocer el proceso del desarrollo en la empresa textil para un SGC
 Determinar la calidad del sistema de gestión de la empresa textil
 Identificar la evaluación del desempeño mediante la encuesta para la auditoria interna de la
empresa textil
 Interpretación de los resultados de la evaluación del desempeño en la empresa textil

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 Contenido del trabajo
La organización de una empresa Textil busca el mejoramiento continuo de su SGC ha desarrollado
diferentes métodos de medición, análisis y mejora, con el fin de:
 Demostrar conformidad del servicio.
 Asegurar la conformidad del SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC
 Lograr la satisfacción del Cliente
Según Chávez (2002):“el diseño de una norma consiste en un documento las habilidades, conocimiento
y actitudes que deberían ser demostrados en el desempeño de una función productiva, con fines de
certificación de una competencia. Se utiliza para normalizar las funciones principales de una empresa”
(p.154).
1. Seguimiento, medición, análisis y mejora:
Pro - calidad es consciente de que las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados; el proceso de toma de
decisiones puede ser complejo, y siempre lleva implícito cierto nivel de incertidumbre, con frecuencia
implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva.
Es por ello que para demostrar la capacidad de los procesos implementados y el logro de los resultados
planificados, la organización ha definido una serie de indicadores los cuales permitirán realizar la
medición de dichos procesos, con el fin de implementar las acciones correctivas y/o de mejora
necesarias para asegurar el alcance de lo planificado y la conformidad de los servicios del producto,
cuando se requiera.
Sin embargo no todas las decisiones son de manera global y hacen referencia a los procesos en sí, sino
a la prestación del servicio, es por ello que al momento de efectuar la planificación de cada proyecto en
particular, se especifican las actividades de seguimiento y medición que serán aplicadas con el fin de
verificar el cumplimiento de las especificaciones establecidas, y mantener los registros que demuestren
la conformidad de las diferentes actividades.
La organización sabe que es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias
potenciales no previstas ya que el análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Es por ello que en Pro - calidad se han definido medidas como:
Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la
organización
Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios
Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros
Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados
Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario
Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición.

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En cuanto a la satisfacción del cliente en particular es evaluada a través de las manifestaciones de él
cliente en las reuniones o los comités de proyectos, las quejas realizadas durante el desarrollo de los
proyectos o las posteriores a su entrega, las actas de entrega de productos y la evaluación de la
prestación del servicio final a través de las encuestas; una última manera de percibir la satisfacción del
cliente son las nuevas oportunidades futuras con el mismo, ya que un cliente satisfecho, continuará
desarrollando su negocio contando con nosotros como sus aliados.
9.1.1 Generalidades: De acuerdo con (Duque, Tatiana, 2017 y Global Standards,2016).La organización
debe determinar:
a) Que necesita seguimiento y medición
Los procesos, los procedimientos; las actividades POA
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación (métodos para asegurar resultados
validos)
Un método de análisis es el ejercicio DOFA
c) Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición
Mensualmente, Trimestralmente, Semestralmente, Anualmente
d) Cuando se debe analizar los resultados del seguimiento y la medición
Mensualmente, Trimestralmente, Semestralmente, Anualmente
e) Evaluar los resultados del seguimiento y la medición (Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema
de gestión)
Mensualmente, Trimestralmente, Semestralmente, Anualmente
f) Conservar la información documentada
¿Saben ejemplos de seguimiento y medición? Son los informes de gestión; los seguimientos
programados de control interno; las auditorías internas.
9.1.2 Satisfacción del cliente
Realizar el seguimiento a la percepción del cliente
Determinar los métodos para obtener y dar seguimiento a esta información
De acuerdo con (Duque, Tatiana, 2017 y Global Standards,2016). La organización debe realizar
seguimiento del grado en que se cumplen las necesidades y expectativas del cliente mediante:
Encuestas al Cliente, Retroalimentación del cliente, Las reuniones con los clientes, Análisis de las
PQRDS, Análisis de las cuotas de mercado., Felicitaciones, Garantías utilizadas e informaciones
comerciales.
9.1.3 Análisis y Evaluación
De acuerdo con (Duque, Tatiana, 2017 y Global Standards,2016).La norma indica que la organización
debe analizar y evaluar los datos y la información que surge por el seguimiento y la medición.Los
resultados que resulten del análisis deben utilizarse para evaluar:

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La conformidad de los productos y servicios.
El grado de satisfacción del cliente.
El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Cumplimento a lo planificado (Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz).
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
El desempeño de los proveedores externos.
Mejoras al Sistema de gestión.
Auditoria interna:
En horas de determinar la conformidad Sistema de Gestión de la compañía, y de los demás requisitos
tanto los propios de la organización, como los especificados por el cliente o por la ley; Pro - calidad se
apoya en las auditorías internas como herramienta, por lo cual ha definido un proceso, unas políticas y
unos criterios para la realización de las mismas, el cual se encuentra documentado en la Fichas de
proceso correspondiente.
Dentro de las especificaciones que se encuentran en el proceso mencionado anteriormente están los que
nos permiten establecer la programación y periodicidad de auditorías internas de calidad se establece
tomando como base la matriz de programa de auditorías internas, la cual contempla el comportamiento
de los procesos vs el grado de importancia que tienen los procesos dentro del SGC.
Finalmente, ya que dichas auditorias tienen como fin la toma de decisiones basadas en la evidencia
para la mejora continua, los resultados de las auditorias son utilizados en la revisión del SGC, para
identificar la necesidad de tomar acciones correctivas y de mejoramiento o acciones preventivas para
mejorar el SGC.
2. Revisión por la dirección: Como parte del proceso de evaluación del desempeño de la
compañía, y de las decisiones estratégicas que se basan en la evidencia y en el contexto de la
organización, Pro - calidad SA se apoya en la revisión realizada por la dirección anualmente y
de manera planificada.
Es por ello que al momento de realizar dicha revisión se ha preparado previamente la información
requerida, como lo es:
Los cambios detectados en el análisis del contexto de la organización
Las auditorías realizadas.
La retroalimentación del cliente.
La retroalimentación de las demás partes interesadas.
El desempeño de los procesos.
El estado de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades detectadas.
El estado de las acciones correctivas y de mejora.
Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección Previas.

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Los cambios que afectan o podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Las recomendaciones para la Mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección anterior.
Se realizara una serie de encuestas para analizar cómo se encuentra la organización textil en la
actualidad según Ortega (2017):”para determinar el alcance del seguimiento y medición, se necesita
analizar los métodos que se van a usar para ello para asegurar que los resultados son válidos. Para fijar
estos métodos hay que tener en cuenta cuando se realizará cada fase: seguimiento, medición, análisis y
medición” (p.197).
Se realizará un check list para que ayude a la organización, ECA Instituto de Tecnología y Formación
nos dice que “la auditoria consiste en un examen metódico e independiente realizado para determinar si
las actividades y resultados relativos satisfacen las disposiciones previamente establecidas” (p.54).
Análisis e interpretación:
Tabla
RESULTADO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

SI 13 34%

PARCIALMENTE 14 37%

NO 11 29%

TOTAL 38 100%

Figura Evaluación de desempeño

A partir de los datos Tabla, se evidencia en el Figura que cumple parcialmente con un (37%) de la
evaluación de desempeño, así mismo cumple con un (34%) con los requisitos de la norma, mientras
que el (29%) necesita implementar el control de desempeño para cumplir con totalidad con sus
requisitos de la organización textil.

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10
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
 Debido a la nueva norma del ISO 9001 del 2015 se puede gestionar la organización a través de un
seguimiento, análisis y evaluación para obtener una calidad en el sistema y así también la
satisfacción de los clientes.
 El proceso de las encuestas es útil para determinar cómo se encuentra la empresa textil en su
sistema de gestión en la actualidad.
 Dado a los resultados se pudo obtener el nivel de evaluación del desempeño de la empresa textil
para una toma de decisiones en su proceso.
 La obtención de los resultados obtenido en la empresa se puede concluir que la empresa textil
necesita implementar acciones correctivas para la certificación de calidad en su proceso y
también para asegurar la conformidad de los servicios.

Recomendaciones

 Se recomienda que en las empresas apliquen de manera correcta este tipo de evaluación de
desempeño al control de calidad y a sus trabajadores para que logren mejorar cada día y también
capacitar para un mejor rendimiento.
 Ser minuciosos en las auditorías a la ora de supervisarlas

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Bibliografía

1. Argus Soluciones Integrales 1. ISO 9001: 2015. “Fundamentos, Parte 1”.Youtube

<https://www.youtube.com/watch?v=fv4XpI0UKV0> [consulta: 20 noviembre 2018]
2. CHAVEZ, G. 2002. Manual Para El Diseño De Normas De Competencia Laboral. San
Rafael, Panorama Editorial, p. 154.
3. CORTES, J. 2017. Sistema De Gestión De Calidad. Málaga, Editorial ICB. S.L. p. 197.
4. Duque, Tatiana. “Capítulo 9.1 Iso 9001”.Youtube
<https://www.youtube.com/watch?v=s7a7eNADEMY> [consulta: 20 noviembre 2018]
5. ECA INSTITUTO DE TECNOLOGIA Y FORMACION, 2007. Auditorías Ambientales.
Madrid, FC Editorial, p. 54.
6. Global Standards. “Capítulo 9 de ISO 9001:2015”.Youtube
<https://www.youtube.com/watch?v=hjdUhV4XHLw&t=815s> [consulta: 20 noviembre
2018]
7. LEIVA, Víctor Burckhardt; SOLER, Víctor Gisbert; MOLINA, Ana Isabel Pérez. Estrategia y
Desarrollo de una Guía de Implementación de la norma ISO 9001:2015. Aplicación pymes de
la Comunidad Valenciana. 3Ciencias Editorial Área de Innovación y Desarrollo, S.L,2016
Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?id=aGV8DAAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=iso+9001:
2015+evaluacion+deL+desempe%C3%B1o&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwja0_vg_dzeAhVJJsAKH
beODAQQ6AEIOTAD#v=onepage&q=iso%209001%3A2015%20evaluacion%20deL%20desemp
e%C3%B1o&f=false
ISBN:9788494542480
8. LÓPEZ Lemos, Paloma. NOVEDADES ISO 9001:2015. Madrid: Fc Editorial ,2016.
Disponible en: https://books.google.com.pe/books?id=9-
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X&ved=0ahUKEwjviMyB1dzeAhUECewKHfFkAhQQ6AEINTAC#v=onepage&q=iso%209001%3A
2015%20evaluacion%20de%20desempe%C3%B1o&f=false
ISBN: 9788416671007
9. Quevedo, Josué. “ISO-9001:2015 EN MINUTOS”.Youtube
<https://www.youtube.com/watch?v=YAGTsWBmmFo> [consulta: 20 noviembre 2018]
10. Virtual Training Lteam. “Auditoría Principios y Generalidades”.Youtube
<https://www.youtube.com/watch?v=i6pwCBrmN8Q> [consulta: 20 noviembre 2018]
11. Virtual Training Lteam. “ISO 9001:2015”.Youtube
<https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY> [consulta: 20 noviembre 2018]

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