REINGEGAS S.A.S.

PROBLEMA

REINGEGAS S.A.S. es una firma contratista de Gas Natural cuyo objetivo es el diseño,
montaje e instalaciones de redes para gas natural y propano; redes contra incendio,
presentando el servicio de venta e instalación de gasodomesticos, con sedes en Bogotá, viota
y la mesa Cundinamarca.

De un tiempo para acá ha venido presentando mayor número de quejas y reclamos por parte
de sus clientes por falta de control y seguimiento en las constantes visitas de los técnicos en
la sede de la mesa. Esta situación ha impactado sobre las finanzas de la empresa y amenaza
con reducir su base de clientes.

Gran parte del problema ha sido una infraestructura de tecnológica obsoleta, por falta un
sistema de software ERP. Mientras que sus competidores han modernizado sus servicios o
se encuentran haciéndolo.

En consecuencia, el proyecto de inversión propuesto establecerá las condiciones por

innovación o modernización.

ANÁLISIS DE LA PARTICIPACIÓN

Instituciones Grupos de interés Otros

- Clientes
REINGEGAS S.A.S. - Propietarios
- Personal de la Público en general.
SUPERINTENDENCIA DE Compañía
INDUSTRIA Y COMERCIO - Proveedores
SIC
 ANÁLISIS DE LA PARTICIPACIÓN

REINGEGAS S.A.S

• Incremento de quejas de los clientes por falta de control y

PROBLEMAS seguimiento
• Tecnología obsoleta
• Pérdida de Imagen

INTERESES POTENCIALES • Implementación de un Software que permite la integración

de ciertas operaciones especialmente las que tienen que ver
con, logística, inventarios, las visitas a los
clientes y contabilidad.

ÁRBOL DE PROBLEMAS I
ÁRBOL DE OBJETIVOS I
ARBOL DE PROBLEMAS II
ARBOL DE OBJETIVOS II
ARBOL DE PROBLEMAS III
 ARBOL DE OBJETIVOS III

ALTERNATIVAS
1. Personal capacitado y evaluado para dar servicio al cliente
 Capacitación del personal en conocimientos de informática, y del nuevo sistema a
implementar.
 Elaborar sesiones de cliente misterioso con el personal comercial.
 Implementación de mecanismos de evaluación del servicio prestado puede ser al
finalizar la llamada y por correo electrónico enviado al cliente.
Personal con actitud de servicio
 Tomar acciones correctivas de los resultados de la evaluación del personal.
 Brindar capacitación al personal de soporte técnico.
 Cambiar los métodos de selección y contratación del personal de soporte técnico.
Aumento de la duración del servicio
 Adquisición de productos de calidad para la instalación de las redes de gas natural.
Funcionamiento óptimo del servicio
 Adquisición de tecnología de punta, para la automatización de procesos para
optimizar recursos.
 Negociación con proveedores y capacitación a los técnicos para otorgar al cliente una
instalación más rápida y simple.

2. Criterios y análisis de alternativas

Dada la naturaleza del problema, se consideran apropiados los siguientes criterios:

 Costo de implementar estrategia vs Beneficio obtenido

 Facilidad de implementación (tiempo y esfuerzo)
 Conocimiento de la estrategia

ANALISIS DE ALTERNATIVAS

Capacitación del personal en conocimientos de informática y del nuevo sistema a

implementar:

Se harán programas de capacitación sobre las nuevas tendencias y tecnologías.

Elaborar sesiones de cliente misterioso con el personal comercial:

Llamadas misteriosas hechas desde la empresa para evaluar la calidad del servicio técnico y

administrativo.
Implementación de mecanismos de evaluación de soporte prestado al finalizar la

llamada y por correo electrónico enviado al cliente:

Implementar encuestas telefónicas y por e-mail que constan de una pregunta del tipo

“califique el servicio técnico de 1 a 5 siendo 1 el más bajo y 5 el más alto”.

Brindar capacitación al personal de soporte técnico:

Capacitaciones en servicio al cliente y en conocimientos para las instalaciones de redes de

gas.

Negociación con proveedores y capacitación a los técnicos para otorgar al cliente una
instalación más rápida y simple.

Implementación del software:

Se hará adquisición para entregarlo a los directivos de la compañía junto con la

implementación y migración correspondiente de la información.

Ejes de riesgo en la innovación del servicio

Desarrollo del nuevo producto

Al contratar nuevo personal debe tener conocimiento en el software.

El tamaño del software sea subestimado y no de el alcance que necesite la compañía.

La implementación puede llegar a ser difícil o imposible.

El incumplimiento de entrega del software por parte del proveedor, generaría retraso en la

puesta en marcha de la implementación.

El producto no está preparado para el número de registros necesarios.

Competencia del nuevo producto

Altos costos en la adquisición del software.

Al adquirir infraestructura tecnológica de bajo costo se puede incrementar el riesgo de

comprar un software que no es lo suficientemente robusto para la actividad económica de la

empresa.

Demanda del nuevo producto

Cambios abruptos en el precio del dólar, generaría altos costos en el desarrollo del proyecto.

ANALISIS INTERNO

Organigrama
Descripción de cargos
Organigrama Actual
Organigrama Nuevo
Ver anexo en Excel.
RESUMEN NARRATIVO
Incremento dela uti idad
FIN
Crecimiento dela
participación de mercado
Disminución delas quejas y
PROPOSITO reclamos hechas por los
clientes
Programa de capacitación
para el personal comercial y
tecnico en conocimientos
tecnicos y de informatica
Programa de capacitación
para el personal comercial y
tecnico en servicio al cliente
COMPONENTES
Opciones de calificación del
Entrega de informe mensual de
servicio prestado
calificación de colaboradores
implementadas a traves de
encuesta al final de la llamada
y por correo electronico
Cantidad de clientes que otorgaron
calificación
Implementación de software
Investigar y documentar
nuevas tecnologias
Preparar capacitación (
material, logistica, asistentes)
Medir efectividad de
ACTIVIDADES capacitación
Desarrollar guion de llamada
de cliente misterioso
Monitorear la implementación
del software
Evaluar la efectividad
ANALISIS DEL PROYECTO
NOMBRE DE INDICADOR
Aumento dela uti idad
Aumento de los clientes
Disminución de quejas y reclamos
Aumento de felicitaciones y
aspectos destacados
Ejecución de capacitación de
conocimientos tecnicos
Asistencia a la capacitación de
conocimientos tecnicos
Aprovación en el examen de
conocimientos tecnicos
Ejecución de capacitación de
servicio al cliente
Asistencia a la capacitación de
servicio al cliente
Aprovación en el examen de
servicio al cliente
Pruebas de creación
Nivel de satisfacción de los clientes clientes diligenciadas y
Cambios percibidos con el software diligenciadas por los
MEDIOS DE VERIFICACION SUPUESTOS
Estado de resultadosdespués de
Elcontexto organizacional
culminado el proyecto
de la empresa se mantiene
Base de clientes después de estable
culminado el proyecto
Hay un plan de continuidad
Buzón físico y virtual. reporte de
en el servicio de los
colaboradores y escritos en redes
proveedores criticos de la
sociales consolidados
compañía
Registros de capacitación
Listas de asistentes por
capacitación con firmas
Examenes realizados y calificados
Registros de capacitación
Listas de asistentes por
capacitación con firmas
Examenes realizados y calificados
Informes mensuales de la gerencia
del proyecto
Registros del proyecto y
encuestas diligenciadas
Registros digitales semanales de
prueba
Encuestas de satisfacción de
Aceptación de la
implementación del nuevo
comunicados en buzones
sistema
Encuestas trimestrales
colaboradores
Presentación de power point a
equipo de proyecto
Facturas de lo comprado y
evidencia de su uso durante la
capacitación
Actas de reunión e inspección de
la zona de trabajo
Encuestas diligenciadas por
colaboradores
 ANALISIS EXTERNO

Asistencia técnica fasegas sas

Quienes somos

Empresa con 17 años de Experiencia en el mercado, Constituida por un equipo de trabajo

humano Administrativo, comercial y técnico; idóneo, capacitado y certificado en cada una
de las áreas de atención de la compañía, el cual siempre esta dispuesto a atender sus
solicitudes, necesidades y requerimientos.

Misión

Nacimos para Satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y aliados, a través de la

asistencia técnica preventa y postventa; comercialización, instalación y mantenimiento de
equipos electrogasodomesticos, refrigeración y lavado. A fin de brindar soluciones de
servicio efectivas a costos razonables, con altos estándares de calidad como resultado del
esfuerzo de un equipo de trabajo calificado, en constante capacitación y permanente
compromiso con el país y nuestro recurso humano, buscando la rentabilidad que garantice el
crecimiento sostenido de nuestra empresa y funcionarios.

Visión

Con el aprovechamiento de los recursos humanos, tecnológicos, infraestructura y logística,

garantizar la satisfacción y fidelidad de nuestros usuarios y aliados. a fin de posicionar
nuestra empresa como líder en la comercialización de electrogasodomesticos y prestación de
servicios.

Objetivos

Suplir las necesidades de nuestros usuarios y aliados, a fin de garantizar su satisfacción y

fidelidad. Estar a la vanguardia en los procesos de capacitación, desarrollo de producto,
políticas de mercado, avances tecnológicos, y normativas que fortalezcan nuestra
participación en el mercado.
Con el compromiso y esfuerzo de todo el equipo de trabajo, posicionar nuestra empresa como
líder en la comercialización de electro gasodomesticos y prestación de servicios.

Garantizar el desarrollo y crecimiento continuo de nuestra empresa y recurso humano

asegurando la rentabilidad y sostenimiento económico de los mismos.

Nuestra Empresa

Reciban un cordial saludo en nombre de todas las personas que trabajamos para
ASISTENCIA TÉCNICA FASEGAS SAS, queremos darle las gracias por elegir Nuestra
empresa para cubrir sus necesidades, ponemos a su disposición nuestro talento humano,
infraestructura técnica, logística y operativa en pos de satisfacer sus requerimientos.
Ofreciendo nuestro portafolio de venta e instalación de equipos electro gasodomesticos,
mantenimientos preventivos y correctivos, redes de gas natural y propano. Plomería,
electricidad y obras civiles.

Personal capacitado e idóneo en todas las áreas.

Personal certificado por entes reguladores.

Empresa Certificada por gas natural y entes reguladores, código I00940.

Radicación ante gas natural de instalaciones efectuadas, interventoría.

Garantía y respaldo

Nuestro compromiso es el de proporcionarle el mayor nivel de satisfacción de cliente posible.

Si por cualquier razón tiene alguna pregunta o comentario, estaremos encantados de
escucharle.

MERVICOL SAS

Objeto social
MERVICOL SAS es constituida legalmente con la firme convicción y visión de ser parte
del proceso de gasificación del país, pero con intereses primarios en la ciudad de Bogotá,
teniendo en cuenta la evolución del mercado, el cual es cada día más exigente en su parte
técnica y comercial.

Conscientes de la evolución de dicho mercado y respaldado por la experiencia de sus socios

en el sector del gas, MERVICOL SAS incursiona como respuesta a las necesidades del
mercado actual, esquematizando, liderando y proyectando nuevos procesos operativos
eficientes, ágiles y puntuales acordes a las exigencias, para así, prestar un servicio integral,
entendiendo como inmenso compromiso el cumplimiento a los planes y programas
desarrollados por GAS NATURAL E.S.P.

La ejecución de las tareas anteriores genera para nuestros clientes la prestación de un servicio
con excelente calidad, con gran sentido de responsabilidad, seriedad y cumplimiento.

A través de nuestra experiencia consideramos que para realizar una exitosa labor requiere
mas que entusiasmo y deseo, de una cuidadosa planeación de procesos y de herramientas
adecuadas que aseguren maximizar la eficiencia, para que finalmente logremos alcanzar los
objetivos propuestos.

Así pues, ofrecemos a ustedes nuestra empresa para vincularla a los estratégicos planes y
acciones desarrollados por GAS NATURAL E.S.P. donde les aseguramos pondremos
nuestros conocimientos en este sector, nuestros deseos de progreso y todos nuestros recursos
necesarios para conseguir miles de nuevos usuarios felices con Gas Natural

Visión

Seremos la empresa líder en el sector de la Ingeniería de Gas, Soportados en la aplicación de

tecnología de punta, capacidad de respuesta oportuna y Servicio integral.

Con una sólida estructura organizacional, experiencia y tecnología, garantizaremos un

servicio integral, brindando comodidad, seguridad, satisfacción y economía a nuestros
clientes.
Nos destacaremos por nuestro compromiso de progreso con el país, dentro de un desarrollo
sostenible, que permita la preservación de nuestros recursos naturales.

Misión

MERVICOL SAS., se propone satisfacer las necesidades y expectativas de bienestar de sus

clientes mediante la planeación, diseño, asesoría, comercialización e instalación de productos
y servicios en el sector de la Ingeniería del Gas.

Nos comprometemos, con la formación, capacitación y desarrollo de nuestros colaboradores,

a promover el mejoramiento continuo de los procesos, a impulsar e innovación tecnológica,
desarrollo de nuevos productos y servicios, para asegurar el permanente progreso de la
empresa y la obtención de una rentabilidad que favorezca a sus miembros, sus familias y
accionistas, proyectando una imagen de solidez y seguridad.

Es nuestro compromiso generar el desarrollo sostenible, con la voluntad y la capacitación

ecológica de nuestro recurso humano.

Calidad

La calidad no esta solamente en el producto, sino también en el servicio y en todo el engranaje

que permite su desarrollo, hasta lograr la óptima satisfacción de nuestros clientes.

La calidad está en todos los que integramos a MERVICOL SAS., puesto que somos los que
planificamos nuestros objetivos, quienes actuamos en pro de una atención amable, cordial
rápida y acorde con las necesidades del cliente,como una actitud consciente y natural.

Por todo esto unimos nuestros esfuerzos para lograr productos y servicios de óptima calidad;
un sistema operativo eficiente, con el mejor ánimo para ofrecer el servicio más adecuado y
agradable que satisfaga las expectativas de nuestros clientes.

Principios y Valores

En MERVICOL SAS., trabajamos por la excelencia y la calidad a través de:

La constante dedicación y respeto para satisfacer a nuestros clientes.

El respeto a nuestro contratante, competidores, a nuestros clientes, a las personas en general

y a la comunidad con sus creencias, razas y sexo.

La integridad, ética, y moral de nuestros colaboradores.

El compromiso de socios con Gas Natural S.A. E.S.P. Y colaboradores por buscar el bien
común y el sentido de la equidad.

La innovación tecnológica y de servicio, soportada en la actualización permanente, que nos

permita desarrollar nuevas técnicas, productos y mercados, en beneficio de nuestra empresa
y nuestros clientes.

La convicción de que el desarrollo tecnológico ya no solo busca el mejoramiento productivo,

sino también un desarrollo que involucre principios compatibles en lo económico, social y
político, orientados a mantener el medio ambiente que nos rodea.

Principios de Calidad

Capacitación, formación y motivación permanente a nuestros asesores comerciales y

técnicos que permita el desarrollo del sentido de pertenencia en el cliente interno.

El mejoramiento de los procesos y procedimientos, mediante una administración

participativa que concibe la efectividad, como una combinación equilibrada de eficiencia y
eficacia.

Dar una respuesta oportuna a nuestros clientes externos, mediante la orientación y asesoría
permanentes.

Nuestros productos están determinados por su diseño, tecnología de punta, mantenimiento y

servicio integral, con el fin de lograr una óptima utilización de ellos.

Nuestro desarrollo está comprometido con la conservación ambiental, como legado para
nuestro país y el futuro de las nuevas generaciones.