Maestría En Dirección Empresarial

Gerencia de la Cultura Organizacional

Licda. Mariel Rivera

Cultura Organizacional Espresso Americano

Presentado por:
David Alexander Barletta Osorio 11623043
Katy Jisel Benítez Escoto 11623113
María Luisa Valladares 11643088
Vivyan Aracely Guevara Rodríguez 11423058
Bryan Ottoniel Flores López 11643088
Raúl Ariel Mejía Donaire 11653137

Tegucigalpa M.D.C., 24 de Febrero 2018

Contenido
Resumen Ejecutivo .......................................................................................................................... 4
Introducción ....................................................................................................................................... 5
1. Objetivos .................................................................................................................................... 6
1.1 Objetivo General .................................................................................................................... 6
1.2 Objetivo Específicos .............................................................................................................. 6
1.3 Justificación ....................................................................................................................... 6
1.4 Metodología Utilizada ...................................................................................................... 7
1.5 Misión ................................................................................................................................. 7
1.6 Misión propuesta: ............................................................................................................. 8
1.7 Visión .................................................................................................................................. 8
1.8 Visión propuesta: .............................................................................................................. 8
1.9 Valores Empresariales y Sistema de Valores .............................................................. 9
1.10 Comunicación e Información Interna............................................................................. 9
2. Dimensiones Organizacionales ............................................................................................ 11
3. Análisis FODA ......................................................................................................................... 12
3.1, Matriz FODA ........................................................................................................................ 14
4. Organigrama de la institución y Diseño Estructural. ......................................................... 14
4.1 Organigrama Empresarial .................................................................................................. 17
4.2 Organigrama Empresarial ...................................................................................................... 18
5. Áreas Interesadas & Fuerzas del Entorno ............................................................................. 18
5.1 Código de Ética, Credo de Valores, Lineamientos Éticos & Responsabilidad Social
....................................................................................................................................................... 21
5.2 RESPONSABILIDAD SOCIAL........................................................................................... 22
6. Determinar cómo es la Cultura Organizacional en la empresa:...................................... 25
Ceremonias ............................................................................................................................. 27
Ritos o rituales ........................................................................................................................ 27
Costumbres, conductas, hábitos y comportamientos ....................................................... 28
Valores ..................................................................................................................................... 28
Sub culturas............................................................................................................................. 28
Diversidad ................................................................................................................................ 28
Lenguaje .................................................................................................................................. 28
Vestimenta ................................................................................................................................... 29

2
 Derechos de Propiedad ............................................................................................................. 30
7. Entrevista – Transmisión y sociabilización de Cultura Organizacional .......................... 32
7.1 Entrevista Gerencial ....................................................................................................... 32
7.2 Clima Laboral .................................................................................................................. 34
Conclusiones ................................................................................................................................... 54
Recomendaciones .......................................................................................................................... 55
Bibliografía ....................................................................................................................................... 55
Anexos ............................................................................................................................................. 56

3
Resumen Ejecutivo

4
Introducción

El presente documento muestra a través de la recopilación y análisis de información,

los aspectos fundamentales que tienen los cambios en el entorno externo/interno
en las empresas y en específico para con Espresso Americano S.A. de Honduras,
desde el punto de vista regulatorio, operacional y tratados que se acuerdan por
terceros y repercuten en el desarrollo de dichas empresas. Hasta llegar a los
problemas que ha enfrentado y los retos futuros que afrontara para mantener la
operatividad de los locales que tiene hasta el momento.
Espresso Americano S.A. ha venido a revolucionar la industria del café servido, por
su alta variedad e innovación en los productos de café. A pesar de haber
comenzado desde muy abajo, es actualmente la empresa líder en el sector de
tiendas de café en Honduras.
La empresa ha venido conformándose de una forma familiar consolidándose dentro
del mercado Hondureño, buscando la expansión de sus horizontes, así mismo
mostrando solidez a través de su estructura rígida; también se podrá visualizar las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con la cual se enfrenta la
compañía día a día, cual demuestra una cultura organizacional muy arraigada de la
cosecha del grano hasta lo que es el producto final que el consumidor obtiene.
La enseñanza a través de estudios de caso es de especial relevancia debido a que
desarrolla la mente inquisitiva (no pasiva) del estudiante, permitiéndoles analizar los
hechos desde diferentes puntos de vista; es la estrategia metodológica por
excelencia en las escuelas de administración y tiene a su vez importancia en otras
facultades.
(Derecho, Psicología, Educación, entre otros) (Ogliastri, 1993).

5
 1. Objetivos

1.1 Objetivo General

Identificar los aspectos de la cultura organizacional de Espresso Americano y como
está influye en el desempeño de funciones y/o metas de la organización, basados
en información obtenida a través de la investigación de clima organizacional.

1.2 Objetivo Específicos

 Analizar cómo es la estructura de Espresso Americano y la manera en que
esta se adapta al Departamento de Contabilidad.
 Formular un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas
que afectan el clima organizacional de la institución.
 Determinar si existe un código de ética que se aplica en la organización en
base a sus valores y la manera en que es socializada internamente.
 Aplicar un instrumento para determinar la percepción de los empleados con
respecto al clima organizacional que se vive dentro del departamento de
contabilidad del Espresso Americano.

1.3 Justificación
La presente investigación se enfocará en el análisis del clima organizacional en la
empresa Espresso Americano, analizando el ambiente que en el cual está rodeado
en la empresa; como ser sus costumbres, reglamentos, como está estructurada su
organización para profundizar los conocimientos teóricos sobre los procesos de
atención al cliente interno. Para realizar una propuesta de mejora sobre la manera
en que el clima organizacional pueda ayudar al desempeño de los empleados, y
que crear un sentimiento de pertenencia hacia la compañía y los objetivos que se
persiguen estén alineados a la misión y visión de la compañía. Lo anterior mediante
el análisis de resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de medición
aplicado.

6
 1.4 Metodología Utilizada

La investigación realizada es identificada como una metodología

descriptiva/transversal, dado que se realizará un análisis de la situación de la
compañía y siendo considerada transversal debido a la aplicación de la encuesta,
tomada como instrumento de medición de resultados del impacto que tiene le clima
organizacional en el personal del departamento de contabilidad.

Desarrollo De Contenidos

1.5 Misión
Es proveer de un excelente ambiente de trabajo para nuestros colaboradores, cuidar
la calidad de nuestro producto utilizando solo los mejores granos de café del país;
buscar siempre puntos estratégicos para nuestros locales en donde exista un
elevado tráfico peatonal y representar un ambiente de bienvenida a todos nuestros
clientes.
Contribuir positivamente a la comunidad en donde vivimos reconociendo que solo
siendo rentables en nuestra operación, podemos garantizar el futuro crecimiento se
pondrá atención a nuestros clientes y a todos los detalles para hacer Espresso
Americano el suplido de la mejor taza de café servida en Centroamérica.
Responde a:
 ¿Quiénes somos?
Espresso Americano el suplido de la mejor taza de café de Centroamérica
 ¿Qué hacemos?
Para brindar un ambiente de calidad y productos a nuestros clientes, y un
excelente ambiente a nuestros colaboradores
 ¿Por qué hacemos lo que hacemos?
Para contribuir positivamente a la comunidad en donde vivimos
reconociendo que solo siendo rentables en nuestra operación, podemos
garantizar el futuro crecimiento se pondrá atención a nuestros clientes.

7
 1.6 Misión propuesta:
Brindar un ambiente de exclusividad, productos de calidad a nuestros clientes, y un
excelente ambiente a nuestros colaboradores es lo que Espresso Americano el
suplidor de la mejor taza de café de Centroamérica brinda al mercado Hondureño,
Para contribuir positivamente a la comunidad en donde vivimos reconociendo que
solo siendo rentables en nuestra operación, podemos garantizar el futuro
crecimiento de nuestra empresa.
Elementos de Declaración de Misión
1. Ámbito de Productos/Servicios: Cafetalero y Repostería
2. Ámbito de Mercado: Cafetalero
3. Ámbito Geográfico: Honduras y Extranjero (Nicaragua, Panamá, Costa Rica,
China, Estados Unidos)
4. Ámbito Tecnológico: N/A
5. Compromiso con la Sociedad: Atención al Cliente, Calidad.
6. Filosofía: Servicio al Cliente y excelente ambiente laboral.
7. Capacidades Singulares: Calidad y Servicio de Café

1.7 Visión
Ser la empresa más exitosa de Centroamérica en el negocio del café de
especialidades desde el grano hasta la taza. Queremos que nuestra marca
“Espresso Americano” represente la mejor taza de café posible servida.
Trabajaremos para lograr el máximo bienestar para nuestros empleados y mayor
satisfacción posible de nuestros clientes y con el mayor número de locales para
compartir nuestra pasión por el buen café con el mayor de número de consumidores
posible.

1.8 Visión propuesta:

Para el 2030 ser la empresa más exitosa de Centroamérica en el negocio del café
de especialidades desde el grano hasta la taza. Queremos que nuestra marca
“Espresso Americano” represente la mejor taza de café posible servida,
trabajaremos para lograr el máximo bienestar a nuestros empleados, lograr un
servicio calidad y productos de primera para nuestros clientes, con el mayor número
de locales para compartir la pasión del buen café Hondureño.
8
 1.9 Valores Empresariales y Sistema de Valores
 Pasión: Una de las misiones es transmitir entre sus colaboradores la
pasión por el buen café.
 Honestidad: No solo al manejar efectivo, sino en el momento de hacer el
mayor esfuerzo para hacer bien el trabajo.
 Confiabilidad: Se busca que el empleado gane la confianza de la gente
que lo dirige y viceversa.
 Trabajo en Equipo: Debido al gran volumen de trabajo.
 Eficiencia: Es vital que se despache lo más rápido posible a los clientes,
sin dejar de lado el buen servicio.
 Cuidado del Empleado: El buen ambiente de trabajo y la empatía con sus
colaboradores les genera estabilidad, por lo que se tiene una baja rotación
de personal.
 Acercamiento al Subalterno: Permite que haya buena comunicación entre
los niveles.
 Igualdad de Género: Las mujeres tienen las mismas oportunidades que
los hombres.
 Respeto y Disciplina
 Respeto a la Ley

1.10 Comunicación e Información Interna.

La comunicación e información interna es aquella que va dirigida al cliente interno,
es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de la
empresa de motivar a su equipo humano y retenerlos a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Teniendo en cuenta está
función principal, podríamos afirmar que la comunicación interna permite:
 Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y
motivación.
 Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.

9
  Romper departamentos estancados respecto a actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre
sí.
 Informar individualmente a los empleados.
 Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
 Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto
cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
 Promover una comunicación a todas las escalas.
En Espresso Americano por ser una empresa en que inicio en el ámbito familiar,
cuenta con las herramientas de comunicación el correo electrónico institucional de
Outlook y materiales promocionales de la misión/visión; con el fin de mantener un
canal cual brinde mensajes de cumpleaños, celebraciones, logros, contrataciones
de altos directivos, noticias por parte de la jefatura y movimientos empresariales.
Sin embargo carece de una página de internet que sea actualizada, así mismo de
una intranet/noticiero/chat empresarial para la comunicación entre colaboradores
que estén a larga distancias; siendo así que Espresso Americano se identifica con
una comunicación vertical, donde los mensajes de los altos directivos son
trasladados a sus jefes de áreas y compartidos a sus colaboradores. Anexo 2
(Ejemplos de Comunicación Interna).

Sin embargo Espresso Americano ha entendido la importancia de la comunicación

externa, sea aplicada en publicidad de anuncios de radio, televisión, redes sociales,
comunicación de boca en boca y promociones; por tal podemos definirla como un
conjunto de acciones informativas que la empresa dirige a los actores y agentes
exteriores a la misma, desde los consumidores, proveedores, inversionistas u
gobierno con el objetivo de generar, mantener o reforzar las relaciones entre
compañías y los distintos públicos que estén enfocados. Al buen uso de la

10
comunicación externa, Espresso Americano ha sabido como posicionarse dentro
del mercado Hondureño y las sucursales que están en el exterior, brindándoles un
mensaje de calidad y servicio al cliente.

2. Dimensiones Organizacionales
Dimensiones Ventajas Desventajas
A diferencia de las Una pesada carga de
estructuras altas, en éste trabajo al gerente
tipo de estructura se administrativo.
ofrece una mayor Hay demasiadas
oportunidad para que los personas que intentan
Estructura plana empleados sobresalgan. informar a un único
Se tiene una mayor administrador.
flexibilidad de que se Otra desventaja de
adapten al cambio. estructuras planas es que
se pueden llegar a
confundir de funciones.
Las decisiones las toma Para las líneas de
una persona que tiene comunicación más
una visión global de la distanciadas ocasionan
organización, y por lo un mayor costo
general éste tipo de operacional e incluso
Toma de decisiones personas están mejor demoras.
centralizada entrenados que quienes Se disminuye la
están en los niveles más motivación de los niveles
bajos. inferiores, debido a la
Se reducen los costos poca participación en las
operacionales de la decisiones.
descentralización.
Hay una Debido a que su única
Estructura Mecanicista
departamentalización finalidad es la eficacia y el

11
 rígida. Debido a que en único mecanismo
éste tipo de estructura motivador es el sistema
existe una de premios y castigos.
especialización de
funciones, y una clara
cadena de mando.
El hecho de ser una Tener una estructura
empresa familiar, para los burocrática puede
altos niveles es necesario desalentar la creatividad
ejercer un gran control e innovación.
sobre las decisiones Los empleados de
estratégicas de la primera línea están
Organización Burocrática
organización. menos satisfechos en sus
La toma de decisiones puestos de trabajo, lo
estratégicas es más cual puede incrementar la
rápida debido a que se tasa de rotación en los
involucran menos empleados.
individuos en el proceso.

3. Análisis FODA
La estrategia de Espresso Americano en su principal foco de acción se encuentra
en aprovechar y ser el único poseedor de numerosos locales, así mismo
apegándose a su misión que muestra que debe haber una continua expansión tanto
en el interior del país como a nivel internacional – Orientación a la Eficiencia; con la
finalidad de proveer productos innovadores de acuerdo a la temporada de inverno
o verano. Podría decirse que la compañía, al ser familiar, puede realizar
expansiones a nivel de franquicia lo cual indica un cambio en toda la estructura
organizacional de la compañía y es por ser la única compañía de grande magnitud
de comercialización y demostrando ser una cultura tradicional/familiar.
Fortalezas:

12
  Estructura corporativa fuerte.
 Gran experiencia en el negocio del café, y la forma en cómo es procesado.
 Manejo de toda la cadena de valor del café.
 Marketing enfocado al impulso de productos según la temporada.
 Diversidad de productos
 Experiencia positiva en franquiciar en otros países
 Marca reconocida en el mercado hondureño.

Oportunidades
 Disponibilidad de áreas para abrir nuevos locales.
 Crecimiento del consumo de café
 Respuesta positiva en otros países
 Necesidad del producto en diferentes rubros (hoteles, empresas,
restaurantes)

Debilidades
 Toma de decisiones centralizada
 No todos los productos tienen la misma calidad
 Falta de capacitación para dar servicio al cliente interno

Amenazas
 Crisis política y económica en el país
 Competidores acaparen más mercado
 Daños a los cultivos de café por fenómenos naturales
 Un posible cambio de las preferencias del consumidor, quien puede decidir
por consumir los productos de otra marca ya sea por precios u otros factores
 Competencia del café a bajo costo que ofrecen una bebida a bajo precio,
pero de menor calidad

13
3.1, Matriz FODA
Fortalezas
 Ya que es una compañía con
fuerte posicionamiento a nivel
nacional, se debe enfocar en
expandirse a nivel
internacional.
 Una estandarización en los
Oportunidades
procesos de cadena de valor
del café y los locales, para
franquiciarlos de manera
correcta.
 La entrada de nuevos
competidores al mercado,
con nuevos conceptos de
cafetería.
 Aprovechar la experiencia de
los miembros de la empresa
Amenazas
para descentralizar la toma
de decisiones.
 Grupo competidores bistrós
locales, cuales pueden
realizar alianzas estratégicas.
4. Organigrama de la institución y Diseño Estructural.
Debilidades
 Se debe orientar a las
nuevas generaciones,
investigando el tipo de
ambiente (local) al cual
los millennials (que
actualmente es la
generación con poder
adquisitivo e influencias
en redes sociales para
usar nuevas estrategias
de mercado).
 La utilización de las
nuevas tecnologías de
comunicación masiva
para promover nuevos
productos, el uso es
mínimo en cuanto a la
página web, y las
aplicaciones móviles.
 La empresa no cuenta
con una estructura con
certificaciones de
calidad.
14
La estructura organizacional de Espresso Americano permite dividir y distribuir el
trabajo entre las personas que lo forman, así mismo determina la relación función –
responsabilidad con la finalidad de alcanzar los objetivos de forma más efectiva.
Como se puede observar en el organigrama, este es de tipo Vertical porque
presenta cada puesto de la organización de arriba hacia abajo (siendo la máxima
jerarquía el de la parte superior), lo cual es un diseño tradicional para representar
estructuras formales y mecanicistas de una empresa. En si la centralización que hay
dentro de Espresso Americano se ha utilizado para crear valores que refuercen la
obediencia y la responsabilidad, por medio de las normas internas que se les
inculcan a los empleados por parte de los superiores existe un comportamiento
consiente y honesto.
Sin duda alguna que la organización comenzó como un proyecto familiar y que
gracias a su éxito en el mercado hondureño ha crecido exponencialmente en los
últimos 20 años y como toda empresa que aumente su producción de bienes y
servicios necesitara una estructura que permita un mayor control sobre las
diferentes unidades que se comenzaron a crear para poder responder a las
necesidades cambiantes y a las contingencias.
A medida que las empresas crecen su estructura organizacional cada vez pasa a
ser menos funcional y debe para ello es necesario en Espresso Americano cambiar
a una Estructura Divisional: Multidivisional.
Esta estructura es considerada hibrida, permite un mayor control y monitoreo por
parte de los gerentes hacia el desempeño de los jefes y así mismo poder medir el
desempeño de todos los jefes a la vez como un sistema de control para cuantificar
los resultados y poder intervenir cuando sea necesario para mantener el buen
funcionamiento de la organización.
Consideramos que la organización ha sabido manejar óptimamente el crecimiento
y la complejidad que toma una empresa cuando crece y modifico a tiempo su
estructura para estar a tono con el mercado cambiante. Sin embargo siempre hay
aspectos por mejorar dentro de la organización una vez que esta tenga una mejor
retroalimentación de la comunicación.

15
En general, la estructura hibrida se debe mantener, con el hecho que a nivel de los
locales se debe mantener la estructura geográfica por el rubro al que la compañía
se dedica. En cuanto al nivel administrativo, se recomienda orientarlo más a una
estructura divisional, ya que de ésta manera se permite descentralizar la toma de
decisiones.

16
 4.1 Organigrama Empresarial

Gerencia General

Jefe de imagen Gerente De

Jefe de Negocios Jefe de Operaciones Asesor Legal Gerente Financiero Jefe de Producción Jefe de Sistemas
Corporativa Recursos Humanos

Gerente de Jefe de Coordinador de Asistente de

Jefe de MKT Jefe de Almacén Jefe Administrativo Gerente Regional Jefe de Compras Contador Créditos y Cobros Costos Desarrollador
Franquicias Infraestructura Planta Recursos Humanos

Asistente de Asistente Asistente de Encargado de Analista de

Asistente de MKT Asistente de Bodega Gerente De Zona Auxiliar de Compras Arquitectos Asistente Contable Auxiliares de Costos Programador
Franquicias Administrativo Créditos Esencias Desarrollo
Organizacional

Conductores/
Jefe de Contratos Auxiliar de Planillas Supervisores Auxiliares Contables Auxiliar de Créditos Auxiliares Capacitador Auxiliar
Auxiliares
Jefe de
Mantenimiento

Gerentes de Auxiliar Encargado de Auxiliares

Encargado de Turno Gestor de Cobros
Proyectos Aministrativo Empaque
Auxiliares de
Mantenimiento

Auxiliares Conserjes Baristas Auxiliares

Recepción

17
4.2 Organigrama Empresarial
5. Áreas Interesadas & Fuerzas del Entorno

La organización administra su ambiente para proteger y agrandar su dominio, por

tal razón se debe entender detalladamente las fuerzas que lo afectan
Ambiente Específico: Fuerzas de grupos externos de partes interesadas que
afectan directamente la capacidad de la organización de asegurar los recursos.
 Competidores
o Directos: Café Servido (Welchez, Sigua Café, Cafetano)
o Indirectos: Café de Consumo masivo (Passión, Meso, Maya, Oro,
Indio.)
 Clientes
o Individuos Particulares: Hombres, Mujeres, Jóvenes, Niños, adulto
mayor.
o Cadenas de Supermercados: Abarrotería El Súper Barato,
Supermercados La Colonia, Operadora Del Oriente, Pricesmart
Honduras, Supermercado La Roca, Etc.
o Estaciones de Servicio: Puma Boulevard Morazán, Puma Florencia,
Grupo AC Puma Carrizal, Estación de Servicio Automotriz Juticalpa,
Automarket Choluteca
o Comerciante Individual: Panadería Salmans, Inversiones Olga, Coffee
Cookies Escuela Americana, Banco Financiera Comercial Hondureña,
Delicias Del Carmen, Cupcakes & Sweet ideas, Inversiones RAM,
ECSA Operadora, Etc.
o Institucionales: Desarrollos Hoteleros de Honduras, Servicios
Turísticos y Premiun & Confort, Inversiones Corporativas del Pacífico,
Camino Real, Etc.

 Proveedores Nacionales
o Insumos: Lachtosa, Inversiones Progreso, Central de Ingenios,

18
 o Repostería: Casapan, La Baguette, Zaki, Corinasa, Canela y Azafrán.
o Mobiliario: Ipsa, Disproa, Excelsior Systems, Jetstereo, Diunsa, Lady
Lee.
o Servicios: Energía Honduras, Hondutel, Celtel, Sercom, Grupo Roble,
ConstrucCiones Roble, Inmobiliaria Premier, Suyapa Medios, Navega,
La Tribuna.
o Maquinaria: Larach, Lady Lee, Distribuidora Cummis de
Centroamérica.

 Proveedores Internacionales
o Insumos: Stash Tea Company, Frozen Bean, Granizados Granitore
Etc.
o Maquinaria: Kitchen Supply Company,Famesal, United Home
Technologies, Bunn -o- Matic, Etc
o Material de Empaque: Canasa, Carvajal, Etc

 Empleados: Forma parte de la organización cualquier individuo mayor de

edad, con la formación requerida, sin distinción de sexo, religión o
preferencia.

 Accionistas: Espresso Americano es una empresa familiar, conformado por

el dueño y Gerente General, Su esposa, quien es la accionista mayoritaria y
representante legal de la empresa, y sus tres hijos como accionistas
minoritarios.
Ambiente general: Es la fuerza que conforma el ambiente específico y que
afecta la capacidad de la organización de un ambiente en particular para
obtener recursos.

 Sociocultural: Espresso americano es una empresa que une a las familias,

crea vínculos de amistad, es un lugar agradable para compartir con los
grupos sociales.

19
 Su café es 100% hondureño, reconocido por su calidad, y registrado por
marca país como una empresa confiable y apta para la exportación de sus
productos, Indiscutiblemente un orgullo nacional.

 Económico: En la actualidad el café forma parte de la canasta básica, por lo

que se considera de importancia para las personas que lo consumen,
Espresso americano es un impulso comercial y fortalecimiento económico,
ya que en cada lugar donde se apertura un local genera empleos y más
importante aún, capacita a los empleados a ejercer un oficio.

 Tecnológico: Es Importante que la organización cuente con la tecnología en

sistemas de información adecuada para el control de ventas, de igual manera
debe mantenerse al tanto de los cambios en maquinarias, en metodologías
de producción de café y todo el servicio brindado, con la finalidad de ofrecer
el la mejor calidad en producto y el mejor servicio a sus clientes, cumpliendo
con los objetivos, misión y visión de la empresa. Actualmente empresa
cuenta con el sistema SAP que sirve para brindar la información necesaria,
y distintos programas creados por los desarrolladores de la empresa para un
control en el punto de venta, para el ingreso de planillas, Etc.

 Político- Legal: Como a todas las empresas hay distintas leyes que rigen el
funcionamiento de las mismas, como ser; permisos de operación, permisos
de rótulos, impuestos sobre la venta, impuesto sobre la renta, leyes laborales,
consideraciones aduanales y fletes, Etc.

 Ecológico: Espresso americano no está certificada como una empresa

socialmente responsable, pero sí realiza actividades en pro del ambiente
como ser; el vaso reutilizable, se utiliza los vasos de cartón en su mayoría ya
que el cartón lleva un proceso de fabricación que afecta más el ambiente.

20
 En cuanto a la producción del café Espresso americano se ve afectado con
los cambios climáticos, ya que afectan las siembras de café, lo que influye
en la calidad del mismo.

5.1 Código de Ética, Credo de Valores, Lineamientos Éticos &

Responsabilidad Social
Espresso Americano S.A actualmente no cuenta con un código de ética, credo de
valores o lineamientos éticos internos; este mismo solo se basa acorde del Código
de Trabajo en Honduras, ya que este mismo detalla las acciones de sanciones
acorde faltas regulatorias dentro de la organización. Sin embargo la empresa
siempre a través de su canal de comunicación y con apoyo del Departamento de
Recursos Humanos, realizan la labor del envío de correos electrónicos sobre
pensamientos u acciones éticas/morales, con el objetivo de crear acciones
ético/morales para todos los colaboradores.
Respecto a la Responsabilidad Social, Espresso Americano no cuenta con una
certificación como como empresa responsable socialmente con la Fundación
Hondureña de Responsabilidad Social Empresaria (FUNDAHRSE), sin embargo
realiza actividades de responsabilidad social. Por consiguiente, e Espresso
Americano opta por un enfoque acomodable, ya que están conscientes en el
beneficio de la comunidad y el compromiso de ayudar al prójimo, aportando su
grano de arena como las siguientes campañas

21
5.2 RESPONSABILIDAD SOCIAL
Desde sus inicios en 1994, Espresso Americano ha revolucionado la industria del
café en Honduras y han estado comprometidos a no ser simples espectadores, sino
contribuyendo positivamente con las comunidades, en todas las ciudades en donde
están ubicados.
En Espresso Americano han puesto en práctica los valores éticos y creen que la
RSE comienza con la responsabilidad social individual de cada uno de los que
forman parte del equipo. Espresso Americano gestiona para que todos los
colaboradores, proveedores y clientes actúen de una manera responsable; por lo
que parte de una estrategia de RSE, cual crea conciencia de compromiso de
responsabilidad en cada uno de los colaboradores.
La estrategia de RSE es una práctica en las operaciones diarias, dirigida al
compromiso de ayudar al desarrollo económico y social de la comunidad. La RSE
no es algo pasajero o de temporada, es parte de la estrategia y plan corporativo.
“La Responsabilidad Social Empresarial es la mejor estrategia para ser competitivos
en el largo plazo, contribuyendo positivamente al desarrollo social de las
comunidades en donde vivimos, trabajamos y tenemos presencia; como familia, por
muchos años hemos procurado el bienestar de la sociedad Hondureña en general,
y mantendremos este compromiso de una manera ética y responsable”- Presidente
de Espresso Americano
Campañas de Responsabilidad Social
 Teletón
Espresso Americano se sumó nuevamente como patrocinador oficial de la
Teletón 2017 “Toda la vida”, y presentó su campaña CAFETON “UN CAFÉ
DE CORAZÓN”

Espresso Americano como empresa socialmente responsable, desde sus

inicios se ha identificado con causas de apoyo a las comunidades, como lo
es la Teletón, contribuyendo positivamente con los hondureños que día a día
visitan los centros de rehabilitación en todo el país. En el año 2017 se
presenta esta noble causa de amor con su campaña CAFETON “UN CAFÉ

22
 DE CORAZÓN”, Producto del amor y desprendimiento de los clientes y
colaboradores de Espresso Americano a nivel nacional.
Espresso Americano motiva a los hondureños a solidarizarse para apoyar a
la Teletón y continuar con esta obra de amor comprando su CAFETON en
cualquier kiosko o coffe shop de Espresso Americano.

 Fundación Suyapa
Espresso Americano siempre en apoyo a la Fundación Suyapa, este año
2018 se ha sumado en la actividad de la venta de la taza decorada
conmemorativa. La actividad consto de la compra de una Taza y se le
regalaba Latte o un café con leche, con la finalidad que estos fondos
recaudados sean destinados a la Fundación Suyapa y las reparaciones que
necesita el Santuario de Suyapa.

 Lucha en contra del Cáncer de Mama

23
 Espresso Americano también hace su aporte solidario a la lucha contra el
Cáncer de Mama. Para hacer referencia al eslabón rosado que simboliza el
cáncer de mama, se hizo una promoción con la famosa bebida Coolacho, las
donaciones fueron realizadas al Centro de Cáncer Emma Romero de
Callejas.

Luchar contra el cáncer de mama es algo que incita Espresso Americano e

indica que cada grano de ayuda puede ser realizado por todos, por lo que la
empresa decidió apoyar a este centro con el fin de educar a la población de
bajos recursos sobre la prevención, detección temprana y tratamiento del
cáncer de mama. Con la participación, se ayudara a crear conciencia en la
población Hondureña mediante la divulgación de información y el apoyo
financiero para facilitar el tratamiento a las personas más necesitadas.

 Fundación Hondureña para el Niño con Cáncer

Espresso Americano no solamente se ha preocupado por realizar las
donaciones y la presencia ante la responsabilidad, sino se compromete con
los niños y los familiares que tengan una buena calidad de vida.
Principalmente que logren superar la enfermedad a través de un adecuado
tratamiento.

24
 La empresa se ha dedicado a realizar actividades relacionadas a la venta de
café y que un porcentaje de la venta sea destinado a hacia la “Fundación
Hondureña par el Niño con Cáncer”.

6. Determinar cómo es la Cultura Organizacional en la empresa:

Historia / Antecedentes
En 1994 Espresso Americano abrió su primer local en el centro histórico de
Tegucigalpa, con una pequeña tostadora, procurando siempre servir el mejor y más
fresco café de Honduras. Esto vino a revolucionar la comercialización del café,
vendiendo bebidas elaboradas con café recién tostado y molido, en una tienda
especializada.
Hoy se tienen en funcionamiento más de 185 locales en 25 ciudades de Honduras.
Espresso Americano genera empleo directo para más de 1000 familias en las áreas
de administración, distribución, bodega y en atención al público.
Espresso Americano tiene el compromiso de servir el mejor café, cumpliendo con
los más estrictos estándares de calidad. La empresa es verticalmente integrada,
controlando la materia prima desde donde se cosecha el grano de café hasta la
taza.
Cuenta con un amplio menú de bebidas calientes y frías de la más alta calidad, en
especial la patentada Granita de café, así mismo como una gran variedad de
bocadillos y repostería para satisfacer el gusto de todos.

25
Espresso Americano brinda un servicio de excelencia en un ambiente agradable
para hacer que cada visita sea una experiencia única y placentera para los clientes.
Todo esto contribuye para hacer de Espresso Americano la mejor taza de café
servida en un ambiente relajado, fuera de casa y del trabajo.
1994: Espresso Americano firma un acuerdo de Licencia Indefinida de uso con
Espresso Americano Inc. de Seattle, Washington revolucionando la venta al detalle
de café en Honduras con la apertura de la primera tienda especializada de café en
el centro de Tegucigalpa. Espresso Americano introduce al Mercado la nueva e
innovadora bebida Granita a base de café y frutas.
1995: Se inaugura el Segundo local en el Centro Comercial Los Castaños de
Tegucigalpa.

1996: Se inicia operaciones en San Pedro Sula con la inauguración de los locales
de Mall Multiplaza, Edificio Gran Vía en la Zona Peatonal y Mall Megaplaza. (Total
locales Espresso Americano 5)
1996: Se inicia operaciones en el Aeropuerto Internacional de Toncontín y en el Mall
Multiplaza de Tegucigalpa. Adicionalmente se inaugura en San Pedro Sula un local
en el Mall Megaplaza. (Total locales Espresso Americano 8)
2000: Se continúa la expansión en la zona norte con la apertura del local en el
Aeropuerto Internacional de San Pedro Sula.
Se lanza al mercado la bebida Mochaccino Espresso Americano se vuelve miembro
del Specialty Coffee Association of Europe (SCAE) del cual sigue siendo miembro
hasta la fecha. (Total locales Espresso Americano 14)
2001: Se inaugura el primero “stand alone” Coffee Shop en Tegucigalpa en la
Colonia Tepeyac, así como en el Supermercado La Colonia #1, Boulevard Suyapa,
Universidad Nacional Autónoma de Honduras, Coffee Shop Mall Multiplaza y en el
Centro Colonial de Tegucigalpa.
Se comienza operaciones en la ciudad de La Ceiba en el Aeropuerto Internacional
Goloson y en el centro de la ciudad, contiguo al Hotel Paris. Adicionalmente, se abre
el primer local en la zona sur del país, en Choluteca, en el Centro Comercial Plaza
del Sur. (Total locales Espresso Americano 24)

26
2002: Se continua con la expansión en Tegucigalpa con la apertura de 8 locales en
Comayagua, se inaugura una tienda de café en el Food Court del Army and Air
Force Exchange Service (AAFES), dentro de la Base Aérea Soto Cano (Palmerola,
Comayagua).
Se inauguran los primeros locales en el centro de la ciudad de Puerto Cortes y el
primer local en la Isla de Roatán, en el Aeropuerto Juan Manuel Gálvez.
Se firma un Convenio de Apoyo Mutuo de Comercialización con ExxonMobil para
instalar Espresso Americano dentro de las tiendas de Conveniencia “Esso On The
Run” (ahora PUMA Energy). (Total locales Espresso Americano 41)
2006: Se apertura el primer local en Danlí, El Paraíso, en la parte oriental de
Honduras. Espresso Americano abre sus puertas dentro de la Embajada de Estados
Unidos.
Se lanza al mercado la tarjeta de pre-pago CoffeeCard®, la primera tarjeta de este
tipo en Centro América. (Total locales Espresso Americano 73)
2010: Se fortalecen las alianzas con los centros universitarios con la apertura de
locales en UNITEC y la Universidad Católica de Honduras. Espresso Americano
abre sus puertas en el edificio de las Naciones Unidas en Tegucigalpa. (Total locales
Espresso Americano 128)
2016: En 2016 se aperturaron Plaza Tela y Autoservicio Catacamas. A finales del
mes de junio Espresso Americano participó en la Internacional Feria Food Taipéi,
Taiwan, respondiendo a la invitación de CATO Central American Trade Office y la
Embajada de Honduras en Taiwan. Durante su participación Miguel Kafati de
Espresso Americano y el Embajador de Honduras Rafael Sierra firmaron un
convenio de distribución de productos en esta importante región.

Ceremonias
 Incentivos Monetarios
 Celebración del Día del Niño
 Celebración Navideña
 Empleado Estrella en Categoría de Tiendas

Ritos o rituales
 Incentivos/Celebración por el día del Contador

27
  Convenios Empresariales - Descuentos (Pacer y UNITEC)
 Bono por Perdida Familiar (Primera Línea de Consanguinidad)
 Bonos Estudiantiles

Costumbres, conductas, hábitos y comportamientos

 Horarios de Almuerzo-Rotaciones

Valores
 Pasión
 Honestidad
 Confiabilidad
 Trabajo en equipo
 Eficiencia
 Cuidado del Empleado
 Acercamiento al Subalterno
 Igualdad de Género
 Respeto y Disciplina
 Respeto a la Ley

Sub culturas
 Viernes y Sábado Casual
 Celebraciones/Felicitaciones de Cumpleaños
 Celebraciones de Día Festivos (Madre y Padre)
 Compañerismo en Siniestros-Situaciones Criticas
 Capacitaciones Semestrales

Diversidad
 Diversidad en Cosechas – Fincas de Café
 Diversidad de Productos Cafetaleros
 Diversidad en procesos de elaboración de Café (tostado, molido y
empacado)
 Diversidad de Géneros Laboral
 Diversidad de Carreras y Grados Profesionales

Lenguaje
 Lenguaje sencillo y de fácil comprensión
28
  Amabilidad y Cortesía
 Vestimenta Discreta y apropiada al medio.
 Nitidez en la Persona (Aseo, peinado, calzado)
 Conocer al Receptor y ser capacitado para el aborde del mismo.
 Respeto entre colaboradores

Vestimenta
Personal Administrativo
La vestimenta de los empleados del área administrativa se detalla a continuación:
 Damas y Caballeros día Lunes
La vestimenta consiste en una camisa Blanca formal
manga corta, y su respectivo carnet, pantalón de tela
negro y zapatos formales negros.

 Damas y Caballeros día Martes

La vestimenta consiste en una camisa cuadriculada manga
corta, y su respectivo carnet, pantalón de tela azul y
zapatos formales negros.

 Damas y Caballeros día Miércoles

La vestimenta consiste en una camisa azul celeste manga
corta, y su respectivo carnet, pantalón de tela negro y
zapatos formales negros.

 Damas y Caballeros día Jueves

La vestimenta consiste en una camisa con líneas verticales
manga corta, y su respectivo carnet, pantalón de tela azul
y zapatos formales negros.

29
  Damas & Caballeros Día Viernes y Sábado
El personal administrativo de ambos sexos en las oficinas principales de
Tegucigalpa, San Pedro Sula y La Ceiba puede vestir de ropa casual
apropiada para oficina incluyendo camisas tipo polo y zapatos semi-
formales.

Vestimenta Personal de Servicio al Cliente

El personal de servicio al cliente viste una camisa manga corta
formal color blanco con el logo de la empresa, pantalón negro,
zapatos color negro, delantal negro y una gorra negra para los
hombres y para las mujeres visera negra con redecilla para evitar
que caigan cabellos en las bebidas o alimentos.
Para eventos, tanto damas como caballeros utilizan una camisa
formal manga corta color negro con el logo de la empresa, pantalón
negro, zapatos formales color negro, y un delantal verde con el logo
de la empresa.

Lineamientos de Imagen Personal

 Damas: Según las normas emitidas y comunicadas por la organización.
o El maquillaje deberá ser discreto.
o No se debe usar faldas arriba de la rodilla.
o No se permiten escotes prolongados.
 Caballeros: Según las normas emitidas y comunicadas por la organización.
o Deben lucir un corte de cabello formal y mantener su barba cuidada.
o No deben usar pantalones rotos.

Derechos de Propiedad
Espresso Americano se ha preocupado por su imagen ante el mercado hondureño
y su conformación como empresa familiar con gran solidez, llevándolos a ser líderes
dentro del rubro cafetalero; por tal motivo ha caracterizado con el cumplimiento de
los registros legales correspondientes para el funcionamiento de la empresa,

30
llevando trámites como registros de marca ante el instituto de la propiedad,
cumplimiento del código de trabajo y su forma de facturación/pago de impuestos.
Debido a ser una empresa familiar, Espresso Americano se identifica con un
esquema centralizado y que su estructura es vertical; tomando en referencia los
Derechos Gerenciales de opción de compra a través de método de franquicias,
centralizando la toma de decisiones en la cuidad de Tegucigalpa y controlando toda
la cadena de producción y comercialización del café. Respecto a los Derechos de
los Empleados, estos siempre cuentan con notificación de despidos, pagos por
cesantías, vacaciones, catorceavos y aguinaldos, así mismo empleo de larga
duración ya que cuentan con empleados que son longevos dentro de la empresa.
A través de la investigación se ha detectado que Espresso Americano ha realizado
el registro y el oficializado a través de publicación en la Gaceta; sus marcas
registradas como las máquinas de café “Espress”, dentro del rubro alimenticios
“Panssitos” y “Jugossos”.

EJEMPLO DE REGRISTRO DE MARCA

31
 7. Entrevista – Transmisión y sociabilización de Cultura
Organizacional

7.1 Entrevista Gerencial

Nombre del entrevistado: Cristina Aplicano

Cargo: Contador General
Departamento: Contabilidad

32
1. ¿Considera que la estructura actual de departamento es la adecuada?
R// La estructura por los momentos es la adecuada, hemos trabajado bien,
pero está sujeta a cambios por cualquier eventualidad, crecimiento de la
empresa, cambios institucionales etc., con la finalidad de cumplir con los
objetivos de la organización.

2. ¿Tiene claro el compromiso y la responsabilidad con sus colaboradores?

R// Sí, ya que conozco la visión de la empresa, y los objetivos a cumplir, para
mantener el equilibrio financiero de la empresa, de igual manera los
colaboradores conocen sus responsabilidades.

3. ¿Se asegura que cada uno de sus colaboradores a tengan claro sus
responsabilidades y conozcan el reglamento interno de la empresa?
R// Recursos Humanos lo comunica en la inducción y en las reuniones que
se hacen se dan a conocer sus responsabilidades, y lineamientos que posee
la institución en su condición de cumplir con las exigencia de entes
reguladores internos y externos.

4. ¿Se asegura de transmitir la misión, visión, valores a cada uno de sus

colaboradores?
R// Recursos Humanos se encarga de esta labor, a través de los canales
internos de comunicación.

5. ¿Reconoce el esfuerzo de cada uno de sus colaboradores?

R// Si, se reconoce el desempeño de cada colaborador, y eso se ve reflejado
en la evaluación de Desempeño, en la cual se define el incremento salarial,
de igual manera se hacen reuniones trimestrales para reconocer el esfuerzo
de cada uno.

6. ¿Se preocupa por el bienestar y desarrollo de sus colaboradores?

33
 R// Si, ya que cada uno sabe que cuenta con mi apoyo incondicional ante
cualquier situación que se les presente, de igual manera siempre los
retroalimento para que la ejecución de sus responsabilidades asignadas
brinden competitividad al área y un valor agregado a cada uno de ellos en el
desarrollo de sus funciones.
7. ¿En su equipo de trabajo las personas están realmente comprometidas con
la empresa?
R// Sí, ya que todos cumplen con sus asignaciones en tiempo y forma, y no
he recibido comentarios negativos o quejas.
7.2 Clima Laboral

El clima laboral en concepto se refiere al ambiente que se respira dentro del entorno
de la empresa; estas normalmente se ve segregado en diferentes aspectos a
evaluar como la Estructura, Calidad, Responsabilidad, Transversalidad,
Reconocimiento, Apoyo e Identificación.
A continuación se mostrara la investigación realizada en la empresa Espresso
Americano, con la finalidad de identificar el entorno laboral que cuenta el
Departamento de Contabilidad, cual la herramienta que se utilizo fue la Encuesta de
Clima Organizacional (Anexo 1).
Datos Demográficos
Se denomina “Demográficos”, a aquellos datos o características que permitan dividir
a la población en distintos segmentos estadísticos, como por ejemplo: Edad, Sexo,
Nivel Educativo, Años de Laborar, etc.; a continuación se podrá visualizar el detalle
del instrumento aplicado en la empresa “Espresso Americano”.

34
El Dato Demográfico de Edad, se puede visualizar que el 50% de los empleados
tiene cuentan con 20-30 años de edad, luego 25% de ellos se encuentra entre el
segmento de 30-40, 20% entre 40-50 y el 5% más de 50 años de edad; Identificando
que la mayor población es relativamente joven en el rubro laboral.

El Dato Demográfico de Género muestra que en “Espresso Americano” la mayor

población es del sexo femenino contando con un 60% y el 40% del sexo masculino.

35
La Antigüedad en el Puesto, contamos con el resultado que el 75% de los
empleados de Espresso Americano cuenta de laborar en el puesto entre 0-5 años,
el 5% de 5-10 años dentro del puesto laboral, el 10% de 10-15 y el 10% más de 15.

En la Antigüedad de la Empresa el 60% de la población tiene de 0-5 años de laborar

en la empresa, el 20% de 10-15 años de laborar en la empresa, el 10% de 5-10
años de laborar y el 10% más de 15 años. Identificando que la mayor parte de la
población cuenta de 0 a 5 años de laborar.

Datos de Clima Organizacional

A continuación, se presenta el análisis de los resultados de las encuestas aplicadas
al departamento de contabilidad de la Empresa Espresso Americano, mismas que
nos han ayudado a medir varios factores que presentamos.
ESTRUCTURA

36
1. Solamente el 45% conoce claramente la estructura organizacional de su
empresa, así con el 20% dice estar en desacuerdo al no conocerla estructura,
el 10% no la conoce y el 15% se muestra indiferente.
2. Sin embargo, el 90% sabe a quién reporta directamente y solo el 10% no lo
sabe.
3. Al consultar su conocen las funciones de la empresa el 75% la conocen, pero
el 25% no las conocen.
4. Los empleados indican que la empresa solo brinda oportunidad de
crecimiento parcialmente pues solo el 40% está de acuerdo.
5. El 55% de los empleados indican que no se les brinda información sobre los
cambios organizacionales de la empresa.

37
CALIDAD
1. El 90% de los empleados indican que la empresa les brinda todas
herramientas y equipo para poder cumplir con su trabajo.
2. Solamente el 45% indican recibir capacitación por parte de la empresa el 155
se muestra indiferente y el resto está en desacuerdo

38
3. El 30% de los empleados se muestra indiferente con que la empresa les
brinda manuales, políticas, solo el 20% están de acuerdo y 50% en
desacuerdo con que se los muestran.
4. El 85% de los empleados están de acuerdo con que sus productos son de
calidad.
5. Sin embargo, solo el 25% está de acuerdo con que conocen las
certificaciones de calidad de la empresa.
6. Solo el 30% indican estar de acuerdo que la empresa comunican las mejoras
en la calidad.

39
40
RESPONSABILIDAD
1. Al consultar si los empleados cumplen con las asignaciones en tiempo y
forma el 35% está totalmente de acuerdo y el 65% indica estar de acuerdo.
2. El 75% indican que su horario de trabajo está de acorde con sus
responsabilidades, el 15% se muestra indiferente y el 10% en desacuerdo.
3. En cuanto a autonomía de su puesto de trabajo el 90% la tienen y el 10% se
muestra indiferente.
4. El 95% se siente capaz de desempeñar sus responsabilidades.
5. El 95% llega a la hora establecida
6. El 35% está totalmente de acuerdo con que rinde el 100% en su trabajo y el
65% está de acuerdo con que lo hacen.

41
42
43
TRANSVERSALIDAD
1. En el tema de la comunicación el 40% está de acuerdo con que la
comunicación es buena a todo nivel, el 20% está totalmente de acuerdo, el
otro 20% se muestra indiferente y el último 20% está en desacuerdo.
2. El 45% indican que, si promueve el trabajo en equipo, el 30% se muestra
indiferente y el resto no está de acuerdo.
3. El 35% se muestra indiferente en cuanto a que les interesa mantenerse
informado sobre otras áreas de la empresa, el 55% se encuentra de acuerdo
y el resto en desacuerdo.
4. En cuanto a conocer la planeación estratégica de la empresa el 70% la
conocen, 10 % se muestra indiferente y el resto no conoce la planeación de
su empresa.
5. El 85% de las personas encuestadas indican que su trabajo contribuye en el
cumplimiento de la misión y la visión de la compañía, el 10% se muestra
indiferente y el resto sienten que no contribuyen.
6. En el tema de la relación con otras áreas tiene importancia para el negocio
el 90% indica estar de acuerdo y totalmente de acuerdo y el 10% restante se
muestra indiferente.

44
45
RECONOCIMIENTO
1. Cuando se le consultó a los empleados si su jefe valora su trabajo el 55%
indico si sentirse valorado, el 20% indiferente y el 25% en desacuerdo.
2. El 65% de los empleados si conoce sus beneficios el 15% se muestra
indiferente y el 20% no los conoce o solo los conoce un poco.
3. Al indagar sobre el plan de incentivos de la compañía el 30% se muestra
indiferente el 30% está satisfecho y el 40% no se encuentra satisfecho con
el plan de incentivos.
4. Abordando el tema de los reconocimientos ya sean verbales, escritos o
monetarios el 40% dice si haber recibido algún tipo de reconocimiento, el

46
 20% se muestra indiferente y el otro 40% dice no haber recibido
reconocimiento.
5. El 70% de los encuestados indica estar de acuerdo con reconocer el
desempeño de sus compañeros y el 30% dice estar totalmente de acuerdo.

47
APOYO
1. En cuanto a recibir apoyo por parte de la empresa en casos de emergencia
el 95% dicen si recibirlo y solo el 5% se muestra indiferente.
2. Al consultar sobre la retroalimentación y asesoría por parte del jefe inmediato
para desempeñar su trabajo los resultados varían de la siguiente manera el
60% dice si recibir asesoría el 35% dice no recibirla y el 5 % se muestra
indiferente.
3. El 100% de los encuestados está dispuesto a brindar apoyo a sus
compañeros
4. Sin embargo, al consultar si cuentan con el apoyo de sus compañeros de
trabajo los resultados son distintos el 85% si recibe apoyo el 10% se muestra
indiferente y el 5% dice no recibir apoyo de sus compañeros.

48
5. En el tema de tomar en cuenta con las nuevas ideas y proyectos el 50% dice
que si las toma en cuenta, el 30% se muestra indiferente y el 20% dice no
recibir apoyo.
6. El 75% dice que si recibe permisos con eventos inesperados, el 15% se
muestra indiferente y el 10% no recibe permisos.

49
50
IDENTIFICACIÓN
1. El 90% de los empleados se siente orgulloso de trabajar en la empresa, el
5% se muestra indiferente y el 5% no está orgulloso de trabajar en su
empresa.
2. En cuanto a la fidelidad a la marca de la empresa el 75% tiene fidelidad a las
marcas, el 20% no la tiene y el 5% se muestra indiferente.
3. Al consultar si recomiendan adquirir los productos de la empresa el 75% si
los recomienda y el 25% restante no lo hace.
4. El 65% piensa que esta empresa es un excelente lugar para trabajar, el 30%
se muestra indiferente y el 5% no piensa que sea un buen lugar para trabajar.
5. Cuando consultamos si recomendaría a un amigo esta empresa para trabajar
el 65% si lo haría, el 15% se muestra indiferente y el 20% no lo haría
6. El 45% rechazaría una oferta similar de trabajo, el 20% se muestra indiferente
y el 35% no la rechazaría.

51
52
53
Conclusiones

 La estructura organizacional de Espresso Americano a nivel global es una

estructura hibrida, compuesta por una estructura geográfica ya que su
negocio se basa en locales a nivel regional. A nivel administrativo se
mantiene una estructura funcional. Lo anterior fundamente el hecho que la
organización posee un proceso burocrático y toma de decisiones
centralizada.
 De acuerdo al análisis realizado sobre las fortalezas se posee es en la
atención al cliente externo, al proveer un servicio de calidad y en busca de
productos innovadores, al poseer un mayor posicionamiento que la
competencia. Dentro de las principales debilidades encontradas tenemos la
atención al cliente interno al ser una estructura plana, y mecanicista, la
oportunidad de crecimiento profesional es menor que en otras compañías,
como amenaza principal se encuentra la creciente competencia en el rubro
del café, más, sin embargo, Espresso Americano es pionero y conocedor en
toda la cadena de valor del café, y junto a su expansión geográfica generando
una expansión de mercado.
 La empresa Espresso Americano no posee un código de ética formalmente
establecido en el que se plasme la conducta de personal y profesional que
deben cumplir los empleados, sin embargo, se hace uso de “memorándums”
transmitidos mediante correo, para socializar un referente de las normas y
reglas que determinan el comportamiento y vestimenta apropiado.
 La aplicación del instrumento para determinar la percepción de los
empleados con respecto al clima organizacional que se vive dentro del
departamento de contabilidad de Espresso americano, concluye que hay una
falta de capacitación para los empleados administrativos. Los empleados
poseen una identificación con los productos, al observar que recomendarían
sus productos. En aspectos de motivación hay un decaimiento del mismo, ya
que su nivel de insatisfacción es mínimo. Más sin embargo, se cuenta con

54
 una respuesta positiva en aspectos como la flexibilidad de permisos, y
beneficios adicionales que la organización ofrece.

Recomendaciones

• Se sugiere a la empresa Espresso americano, siga trabajando como hasta

ahora con una estructura hibrida, ya que a nivel ventas la estructura geográfica
funciona bastante bien, sin embargo, en el área administrativa es necesario
migrar a la Estructura Multidivisional.
• Mejorar el servicio al cliente interno ya que necesita sentirse motivado, esto
es importante porque de esta manera se sienten identificados con su empresa y
son encargados incluso de recomendar sus productos, algo que es muy
importante en un mercado tan competitivo.
• Se recomienda que se implemente un código de ética y se plantee
formalmente para que sea la guía de las directrices de la empresa.
• De acuerdo a la implementación del instrumento del clima organizacional,
recomendamos que se motive a los colaboradores en todos los niveles de la
empresa, hacer campañas para que se identifiquen más con los productos y la
empresa, cultivar los valores de la compañía y hacerlos sentir para de las
decisiones de la misma.

Bibliografía

Gerencia Espresso Americano. (2005-2018). Cuerpo: Historia / Responsabilidad

Social. Espresso Americano. Recuperado de http://www.espresso-americano.com/
Edgar Figueroa Jalobitskaia. (2016). Cuerpo: Estudio de Caso de la Empresa
Espresso Americano S.A. de Honduras. Recuperado de
https://bdigital.zamorano.edu/bitstream/11036/5830/1/AGN-2016-T016.pdf
Corte Suprema de Justicia. Cuerpo: Código de Trabajo. Recuperado de
http://www.poderjudicial.gob.hn/CEDIJ/Leyes/Documents/Codigo%20del%20Traba
jo%20(Actualizado%202015).pdf

55
 Anexos

1. Anexo - Encuesta de Clima Organizacional

INSTRUCCIONES: A continuación encontrará proposiciones sobre aspectos
relacionados con las características de su ambiente de trabajo. Cada una de las
preposiciones tiene 5 opciones para responder de acuerdo a lo que describa mejor
su Ambiente Laboral.
Lea cuidadosamente cada proposición y marque sólo una alternativa, la que mejor
refleje su punto de vista al respecto. Conteste todas las preguntas. No hay
respuestas buenas ni malas.
Información General – Datos Demográficos
Más de 40,
Menor de 20 Más de 21, pero Más de 30, pero Mayor de
¿Cuántos pero menor de
años menor de 30 años menor de 40 años 50 años
años tiene? 50 años

¿Cuál es su Femenino Masculino

género?
Más de 5 año, Más de 10 año,
Menos de 5 Más de 15
¿Antigüedad pero menos de 10 pero menos de 15
año años
en el Puesto? años años

Más de 5 año, Más de 10 año,

¿Antigüedad Menos de 5 Más de 15
pero menos de 10 pero menos de 15
en la año años
años años
Empresa?

INSTRUCCIONES: La Encuesta sobre Clima Organizacional es aplicada por Alumnos de la

Universidad Tecnológica Centroamericana de la clase “Gerencia de la Cultura Organizacional”, con el

56
fin de realizar un estudio a fines de la misma.
Las Instrucciones para la misma es llenar con una “X” las opción con la cual se sienta identificado.

Encuesta “Clima Organizacional Espresso Americano”

Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Estructura en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
Conozco claramente la
1 estructura organizacional de la
empresa (Organigrama)
Estoy claro a quien debo
2
reportar directamente
Conozco muy bien las
3
funciones de la Empresa
Conozco los planes a futuro de
4
la Empresa
La empresa brinda la
5
oportunidad de Crecimiento
La empresa me informa sobre
6 los cambios organizacionales
que hacen
Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Calidad en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
La empresa me brinda todas las
herramientas, equipo, mobiliario
1 e instalaciones para mi buen
desempeño en mi puesto de
trabajo

57
 Recibo constantemente
capacitaciones en relación a mi
2
mejora de desempeño o
crecimiento personal
La empresa da a conocer los
manuales, políticas de calidad y
3
procesos que facilitan el trabajo
de los colaboradores
Estoy seguro que los productos
y servicio que brinda la
4
empresa son de excelente
calidad
Conozco las certificaciones en
5
calidad que tiene la empresa
La empresa me notifica sobre
6
las mejoras en calidad

Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Responsabilidad en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
Cumplo con mis asignaciones
1
en tiempo y forma
Considero que mi
responsabilidad laboral está
2
acorde a mi horario o puesto de
trabajo
Cuento con la debida
autonomía que mi puesto
3
requiere en la toma de
decisiones

58
 Me siento completamente
4 capaz para desempeñar las
responsabilidades de mi puesto
Llego a la hora de entrada
5
establecida
Estoy rindiendo al menos el
6 100% de lo que requiere mi
puesto de trabajo
Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Transversalidad en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
En la empresa prevalece una
1 excelente comunicación a todo
nivel
La empresa promueve el
2
trabajo en equipo
Me interesa mantenerme
3 informado sobre las otras áreas
de la empresa
Conozco la planeación
4 estratégica de la empresa
(Misión, Visión, valores)
Estoy seguro(a) que desde mi
puesto contribuyo al
5
cumplimiento de la misión y
visión
Mi puesto tiene relación con
6 áreas de mucha importancia en
el negocio de la empresa

59
 Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Reconocimiento en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
Mi jefe valora el trabajo que
1
realizo
Conozco los beneficios
2 adicionales que brinda la
empresa
Estoy satisfecho(a) con el plan
3 de incentivos que me brinda la
empresa
Estoy satisfecho con mi salario
4
acorde a mis responsabilidades
He recibido reconocimientos
5 verbales, escritos o monetarios
por mi buen desempeño
Reconozco el buen desempeño
6 de un compañero cuando este
ha lograd un merito
Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Apoyo en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
Cuento con el apoyo de la
1 empresa en casos de
emergencia
Mi jefe me brinda siempre
retroalimentación y asesoría
2
oportuna para mejorar mi
desempeño

60
 Siempre estoy dispuesto a
3 brindar apoyo a mis
compañeros cuando lo solicitan
Cuento constantemente con el
4 apoyo de mis compañeros de
área o de otras áreas
Mi jefe toma en cuenta mis
5
ideas para nuevos proyectos
Mi jefe es flexible con permisos
6 cuando surgen eventos
inesperados
Totalmente
En Desacuerd Totalmente
Identificación en Indiferente
desacuerdo o de acuerdo
desacuerdo
Me siento orgulloso(a) de
1
trabajar en esta empresa
Soy fiel a la marca de la
2
empresa
Siempre recomiendo adquirir
3 los productos que ofrece la
empresa
Considero a la empresa como
4
un excelente lugar para trabajar
Recomendaría a una amigo que
5
labore en la empresa
Rechazaría otra oferta similar
6
de trabajo

2. Anexo – Comunicación Interna

61
62
63
64