Gestión Pública y La Calidad de Servicios en La Municipalidad de Huánuco-2018

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

Y FINANZAS
TESIS
“GESTIÓN PÚBLICA Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA

MUNICIPALIDAD DE HUÁNUCO, 2018”
TESISTA
TELLO VALDIVIESO, Veronica Esther
ASESOR
Dr. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
Huánuco – Perú
2018
DEDICATORIA
A DIOS, por darme la oportunidad de vivir y por estar

conmigo en cada paso que doy y guiar mi camino
hasta cuando ÉL quiera, por darme la fortaleza y
virtudes para conseguir mis metas y por su amor
infinito.
A MIS PADRES, por ser un ejemplo a seguir en mis

metas, por tenerme paciencia, por siempre estar
conmigo, por el apoyo incondicional y por el amor sin
límite que me brindaron en toda mi vida que me hizo
una mujer de bien.
AGRADECIMIENTO
 Agradecer a la Universidad de Huánuco, por haberme brindado los

conocimientos requeridos para el logro de mis estudios.
 Agradezco a todos docentes que, con su sabiduría, conocimiento y
apoyo, motivaron a desarrollarme como persona y profesional en la
Universidad.
 Agradecer a mi Docente Asesor Dr. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo,
que con su experiencia, conocimiento, paciencia y motivación me oriento a la
elaboración de mi presente tesis y por formar parte de otro objetivo alcanzado.
 Agradecer a la Municipalidad de Huánuco, por la ayuda brindada y por
facilitarme con la información necesaria para el desarrollo de mi presente tesis
y cada uno de los colaboradores que también participaron y gracias a ellos
obtener los resultados deseados.
INDICE
CAPITULO I ................................................................................................................................ 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 9
1.1 Descripción del Problema................................................................................................... 9
1.2 Formulación del Problema: .............................................................................................. 10
1.3 Objetivos ............................................................................................................................. 11
1.4 Justificación de la Investigación ...................................................................................... 12
1.5 Limitaciones de la Investigación ...................................................................................... 12
1.6 Viabilidad de la Investigación........................................................................................... 13
CAPITULO II ............................................................................................................................. 14
MARCO TEORICO .................................................................................................................. 14
2.1.2 A Nivel Nacional ......................................................................................................... 15
2.1.3 A Nivel Regional ......................................................................................................... 17
2.4.1 Hipótesis General: ....................................................................................................... 23
2.4.2 Hipótesis Secundarios: .............................................................................................. 24
Procesos contables. ................................................................................................................. 24
2.5.2 Variable Dependiente .................................................................................................. 24
Gestión pública en la Municipalidad Provincial de Huánuco ............................................. 24
2.6 Operacionalización de Variables (Dimensiones e Indicadores).......................... 24
Análisis relacional de las variables. ....................................................................................... 24
3.1 Tipo de Investigación ........................................................................................................ 25
3.1.1 Enfoque ........................................................................................................................ 25
3.1.3 Diseño .......................................................................................................................... 25
3.3.1 Técnicas: ........................................................................................................................ 28
OPINIÓN DE EXPERTOS. ..................................................................................................... 32
Hipótesis General: .................................................................................................................... 55
Hipótesis Específicas: .............................................................................................................. 56
CAPÍTULO V ................................................................................................................................. 60
DISCUSIÓN DE RESULTADOS ....................................................................................................... 60
CONCLUSIÓN .......................................................................................................................... 69
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................................... 71
ANEXOS .................................................................................................................................... 72
RESUMEN
La Calidad de los Servicios en la Gestión Pública es una exigencia

constitucional y es una obligación irrestricta de la Administración Pública. Es
además el recurso con que cuenta un Estado para compensar las
desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real de
que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios Como Oficina que
coordina la gestión de la calidad de los servicios, es nuestra responsabilidad
aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos para la
resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es
que el concepto de servicio público no debe seguir devaluándose y
presentando ineficiencias que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea
es una responsabilidad de todos los integrantes de la Administración Pública,
porque implica el compromiso con la comunidad y el asociar la mejora de las
condiciones de trabajo, al perfeccionamiento y supervisión social del servicio.
Para esta presente tesis se tiene contenido por 5 Capítulos desarrollados:

Capítulo I, desarrollas lo que vamos a investigar describiendo cada punto que
este contiene para ver si nuestro proyecto es viable y que limitaciones tiene.
Capítulo II, vemos lo que nos anticipó en la investigación para nosotros poder
desarrollar. Capítulo III, medidos el tamaño de nuestra muestra para saber a
quienes vamos dirigidos y saber qué tipo de investigación estamos logrando y
como se cuantifica. Capítulo IV, en este capítulo demostramos con cuadros y
gráficos cuan viable es nuestra relación de nuestras variables. Capítulo V,
podemos deducir con los resultados obtenidos una discusión y ver que se
obtuvo en cada variable definida.
Determinar la calidad de prestación de los servicios que permita contribuir al

desarrollo integral sostenible y armónico de su circunscripción.
Llegando a una conclusión general que entre las variables GESTION PÚBLICA
y CALIDAD DE SERVICIOS si existe una relación positiva considerable para
nuestro desarrollo de la investigación y poder determinar lo que nosotros
queremos llegar con dicha tesis.
PALABRAS CLAVES: Gestión Pública, Calidad de Servicios, Percepción de la

Calidad, Servicios Públicos, Mejora Continua, Norma de Calidad de los
Servicios.
ABSTRACT
The Quality of Services in Public Management is a constitutional requirement

and is an unrestricted obligation of the Public Administration. It is also the
resource available to a State to compensate the inequalities of the population it
serves, because it is the real possibility that all citizens receive the same
services. As an Office that coordinates the management of the quality of
services, it is our responsibility to provide ideas that can provide solutions and
offer alternative ways to solve frequent problems. We must be sure of
something and that the concept of public service should not continue to be
devalued and presenting inefficiencies that are used to harm the State. This
task is a responsibility of all the members of the Public Administration, because
it implies the commitment with the community and associating the improvement
of working conditions, to the improvement and social supervision of the service.
For this thesis content is held for 5 developed chapters: Chapter I, develop what
we will investigate describing each point that it contains to see if our project is
viable and what limitations it has. Chapter II, we see what we anticipated in the
research for us to be able to develop. Chapter III, measured the size of our
sample to know to whom we are directed and to know what type of research we
are achieving and how it is quantified. Chapter IV, in this chapter we
demonstrate with charts and graphs how viable our relationship of our variables
is. Chapter V, we can deduce with the results obtained a discussion and see
what was obtained in each defined variable.
Determine the quality of service provision that allows to contribute to the
sustainable and harmonious integral development of its constituency.
Reaching a general conclusion that between the variables PUBLIC
MANAGEMENT and QUALITY OF SERVICES if there is a considerable
positive relationship for our research development and to determine what we
want to achieve with this thesis.
INTRODUCCION
El problema de la gestión pública y los servicios de calidad en las Municipalidades se han ido incrementando en el
país, las municipalidades en el Perú, aunque de manera bastante asimétrica, han visto en los últimos años incrementar
sus recursos. Tales cambios, asociados con el surgimiento del concepto de desarrollo local a partir de los años 80
determinaron entre otros aspectos, distintos procesos locales que han ido progresivamente desarrollando gestiones
municipales que trascienden de la administración de servicios y necesidades básicas al liderazgo de los procesos de
desarrollo en el territorio. Los gobiernos locales tienen la facultad y la obligación de liderar procesos de desarrollo
integral que satisfagan las necesidades del presente, sin comprometer en las generaciones futuras las capacidades de
satisfacer sus propias necesidades. En ese sentido, las municipalidades han venido asumiendo de manera progresiva
su función de promoción del desarrollo y la actividad económica local incorporando cambios en su estructura
organizativa a través de la creación de oficinas de desarrollo económico local, así como en sus procesos de
planificación, y en la ejecución de actividades y proyectos de inversión pública, existen además bases constitucionales
y legales. El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobre
todo por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en la relación que
establece con los ciudadanos. Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, menos conformes con los
servicios que les “daba” la administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y en
consecuencia exigen a cambio servicios de calidad; así la administración se convierte en proveedora de servicios para
un “mercado” de ciudadanos que le demanda calidad.(Gadea, A., 2000). Existen evidentes debilidades en las
Municipalidades del Perú, y en particular en la Municipalidad Distrital de Huánuco donde los problemas son generados
mayormente por una serie de factores tanto políticos, económicos y sociales, profundizados por una deficiente
administración municipal, contribuyen a que sus usuarios no reciban servicios de calidad, generando de esta manera
un malestar generalizado en su comunidad. En lo que corresponde a la municipalidad en cuestión, las improvisaciones
es la mejor forma de dar solución a ciertos problemas, lo que evidencia una falta de liderazgo en la conducción de los
objetivos estratégicos que ésta debe prever en su planeamiento estratégico institucional. El objetivo de esta
investigación es Identificar las formas de organización vecinal que permita a los vecinos exigir que dicha entidad
cumpla con las competencias que la ley señala y que son necesarias para alcanzar estándares de calidad de los
servicios que brinda. Este trabajo de investigación se justifica, porque en base a los lineamientos teóricos y prácticos, la
comuna tiene conocimiento y esta consiente que el usuario demanda que la calidad de un servicio debe ser con ciertos
estándares de calidad, brindados de manera oportuna y a un costo justo, desde el momento que es contribuyente y no
hay nada imposible cuando se quiere realizar algo a favor de la mejora de los servicios públicos, y que solo hay una
forma de satisfacer al usuario que es darle más de lo que espera.
GESTIÓN MUNICIPAL
La gestión municipal puede ser entendida como "la organización y el manejo de una serie de recursos organizativos,
financieros, humanos y técnicos por parte de la municipalidad para proporcionar a los distintos sectores de la
población los satisfactores de sus respectivas necesidades de naturaleza individual y colectiva", y estimular sus
potencialidades de desarrollo local. (Navarro, O., 2009)
Cuando se hace referencia a la gestión, se está hablando de un proceso de toma de decisiones a través del cual se
determina el futuro de una localidad, en términos de su desarrollo. En ella intervienen criterios de carácter técnico:
una estructura institucional conformada por normas, competencias, procedimientos, recursos humanos y
económicos, etc., cuya articulación permite a las autoridades y a los funcionarios municipales atender las
necesidades y demandas de la población. (Navarro, O., 2009)
La gestión municipal es política en la medida en que intervienen grupos que representan intereses individuales y
colectivos, los cuales instituyen reglas de juego, establecen relaciones entre sí y desempeñan distintos roles en los
procesos de decisión. En ese sentido, la gestión municipal no debe entenderse únicamente como la habilidad
gerencial para administrar recursos sino como la capacidad para negociar las decisiones y resolver los conflictos.
(Navarro, O., 2009)
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Existen muchas empresas cuya actividad entra de lleno y de forma exclusiva en el servicio al cliente. Son las
empresas de servicios, que representan en la mayoría de los países desarrollados un elevado porcentaje de los
empleos globales, que puede alcanzar fácilmente el 70-75% de los mismos, en detrimento de los empleos
industriales o de los empleos en los sectores primarios, agricultura, ganadería, pesca, etc. Por lo que entre la
actividades de las empresas plenamente dedicadas a los servicios y los servicios que prestan las empresas con
actividad industrial, el servicio al cliente está presente en una muy importante proporción de actividades
empresariales. La calidad siempre está ligada a la satisfacción del cliente; para ello será necesaria la interacción
armónica de tres factores (Cuatrecasas, L. 2010):
 Responsabilidad de la dirección
 Recursos humanos y materiales
 Sistema de calidad estructurado.
El servicio público es una actividad técnica, directa o indirecta, de la administración Pública activa o autorizada a los
particulares, que ha sido creada y controlada para asegurar de manera permanente, general, regular y continua la
satisfacción de una necesidad colectiva de interés general, sujeta a un régimen especial de derecho
público.(Quiroga, G.,s.f) Es la actividad organizada que efectúan las dependencias y entidades de la Administración
Pública para satisfacer en forma, uniforme, regular y permanente las necesidades colectivas de la población,
fundamentada esa actividad en leyes, reglamentos y disposiciones administrativas que regulan su prestación.
(Quiroga, G., s.f)
El municipio de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas, así como de su capacidad administrativa
y financiera, identifica los siguientes servicios municipales: agua potable y alcantarillado, alumbrado público,
limpieza, mercados y centros de abastos, cementerios, calles, parques y jardines, seguridad ciudadana, tránsito y
transporte urbano. (Castillo, J. V., 2004
8
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del Problema

El 16 de noviembre del año 1853, el Congreso de la República dio la primera
Ley Orgánica de Municipalidades constituida por 126 artículos; en ella se
estableció un marco normativo general para la actuación de las
municipalidades en el Perú, como un cuerpo encargado de la administración de
los intereses locales. Luego, la Constitución Política del Perú, así como
posteriores leyes orgánicas dan a las municipalidades funciones promotoras
del desarrollo local, que institucionalizan y gestionan con autonomía los
intereses propios de la colectividad, además de las de promoción adecuada,
prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y
armónico.
La gestión municipal se enmarca en la Ley Marco de Modernización de la

Gestión del Estado, Ley Nº 27658, que tiene como finalidad obtener mayores
niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor
atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos
públicos.[2]
Las normas establecidas en la Ley N°27972-Ley Orgánica de Municipalidades,

expresado de otro modo el cumplimiento de la responsabilidad social de estas
entidades; lo cual no viene cumpliendo por la falta de Seguridad ciudadana,
Limpieza de la ciudad o de las calles. Por otra parte, la Ley Orgánica de
Municipalidades N°27972, establece que estas entidades son los canales
inmediatos de participación vecinal, lo cual no viene cumpliéndose a cabalidad.
La norma establece que las municipalidades representan al vecindario,

promueven una adecuada prestación de servicios públicos y el desarrollo
integral, sostenible y armónico de su circunscripción. En este contexto las
municipalidades no cumplen la responsabilidad asignada por la norma, porque
los servicios públicos ofertados en algunos casos son insuficientes y de muy
mala calidad; no existe desarrollo integral, ni sostenible menos armónico,
porque en el artículo N° 20 de la Ley N°27972 dice Defender y cautelar los
9
derechos e intereses de la municipalidad y los vecinos, Cumplir y hacer cumplir
las disposiciones municipales con el auxilio del serenazgo y la Policía Nacional.
El Consejo Municipal según articulo N°20 de la ley N°27972, también tiene

como atribución aprobar los espacios de concertación y participación vecinal, a
propuesta del Alcalde, así como reglamentar su funcionamiento. No existen o
son deficientes dichos espacios. El vecino no participa en la gestión pública
municipal, es solo un mero espectador. Todo esto no permite que se concrete
la responsabilidad social de los Gobiernos Locales.
Una buena gestión local se caracteriza entre otros elementos por sustentar su
quehacer en la promoción de la participación comunitaria. Partimos de estas
premisas para evidenciar la estrecha relación entre la gestión pública a todo
nivel y la calidad de los servicios en la Municipalidad. Pero, este vínculo no
siempre es armónico entre el Estado con la Población. Para nadie es un
secreto que el aparato estatal y municipal ha proyectado siempre una imagen
burocrática y corrupta.
Pero a pesar de la existencia de toda un marco normativo, que fundamenta la

participación, la realidad nos señala que, pese a los esfuerzos de conciencia y
empoderamiento ciudadano, la corrupción, la cultura del secretismo y los
intereses particulares, son más fuertes que la responsabilidad de promover y
brindar calidad en la prestación de los servicios públicos. Esto es, por un tema
de conveniencia. A los gobiernos en general, no les ‘conviene’ que los
pobladores se inmiscuyan en los asuntos públicos (aunque suene un poco
contradictorio), porque saben, que pueden salir a la luz las inadecuadas
prácticas gubernamentales.
1.2 Formulación del Problema:

1.2.1. Problema General:
¿En qué medida la Municipalidad Provincial de Huánuco, cumple en brindar los

servicios de calidad en el marco del rol que le compete, y que es exigida por los
vecinos, y para garantizar el desarrollo integral, sostenible y armónico de la
ciudad?
10
1.2.2. Problemas Específicos:
1. ¿De qué manera las formas de organización vecinal

permitirían a los vecinos exigir que dicha entidad cumpla
con las competencias que la ley señala y que son
necesarias para alcanzar estándares de calidad de los
servicios que brinda?
2. ¿Cómo deben practicar los vecinos para que dicha
entidad se vea presionada a cumplir con la
responsabilidad social que le compete?
3. ¿Cómo podemos demostrar las condiciones actuales de
los servicios públicos brindados por la comuna no se
están brindando con estándares de calidad?
1.3 Objetivos
1.3.1Objetivo General
Determinar la calidad de prestación de los servicios que permita contribuir al

desarrollo integral sostenible y armónico de su circunscripción.
1.3.2 Objetivos Específicos

a) Identificar las formas de organización vecinal que permita a los vecinos
para exigir que dicha entidad cumpla con las competencias que la ley señala y
que son necesarias para alcanzar estándares de calidad de los servicios que
brinda.
b) Establecer los mecanismos de participación activa que deben practicar los

vecinos para que dicha entidad se vea presionada a cumplir con la
responsabilidad social que le compete.
11
c) Demostrar mediante la aplicación de instrumentos y demás estudios
pertinentes, que las condiciones actuales de los servicios públicos brindados
por la comuna no se están brindando con estándares de calidad.
1.4 Justificación de la Investigación
a) Teoría:
Para que esta investigación sea de eficacia consultaré a distintos
libros, diarios, revistas y entre otros para que me puedan acceder a
mucha información acerca el tema a tratar y a portar el conocimiento
necesario de sobre la gestión pública y servicios de calidad dentro de
la municipalidad.
b) Práctica:
La presente investigación ha permitido determinar las implicancias
del nivel de Gestión Municipal en la Calidad del Servicio Público de la
Municipalidad Distrital de Huánuco, lo que sirvió de base para
proponer acciones de mejora a la institución en estudio.
c) Metodología:
La elaboración de la investigación tendrá un proceso ordenado y
elocuente para que sea entendible y específico, lo cual realizaremos
encuestas a la población del distrito de Huánuco para preguntarle
sobre los servicios que la Municipalidad les brinda a ellos como
pobladores.
1.5 Limitaciones de la Investigación
Para el presente estudio de investigación existe abundante información de

carácter bibliográfico, no obstante, a ello existe una limitante que está referido
con los siguientes:
 A factores relacionados con el tiempo de dedicación

 carencia de un presupuesto disponible
 recursos materiales
 recursos humanos, etc.
12
1.6 Viabilidad de la Investigación
La presente investigación es viable y tiene trascendencia académica y

teórica, porque no existiría una con el mismo planteamiento y resultado en
el ámbito de estudio sin embargo se ha considerado realizar el estudio en la
comuna provincial de Huánuco, dada la cercanía para ejecutar las acciones
necesarias y a su vez también porque facilita que la institución, es solo una
unidad orgánica que de acuerdo a ley goza de autónoma en asuntos de su
competencia.
Considerando que el resultado de la presente investigación contribuirá en un

futuro cercano para mejorar o implementar c o n medidas que los conlleve a
cumplir sus objetivos y por ende a mejorar de manera progresiva la calidad de
los servicios públicos.
13
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 A Nivel Internacional

Tesis 1
TÍTULO: ¨ INSTRUMENTOS DE PLANIFICACIÓN DE LA

GESTIÓN MUNICIPAL CHILENA¨
AUTORES: SANTANA, G. M.
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
AÑO: 2013
 CONCLUSIÓN: Concluye que los diversos instrumentos de la
gestión municipal deben necesariamente estar en sintonía entre sí,
de esta forma los Planes de Desarrollo Local (PLADECOS), deben
estar en concordancia con los Planes reguladores Comunales y a su
vez el presupuesto municipal debe ser la expresión de lo que plantea
tanto el PLADECO como el Plan Regulador, ya que de esta forma
dichos instrumentos contribuirán a una gestión local más eficiente,
oportuna y de mayor impacto territorial. De la misma forma estos
instrumentos locales deben estar en sintonía con la escala regional,
en particular, con la Estrategia de Desarrollo Regional.
Tesis 2
TÍTULO: ¨ LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS:

REFORMAS DE GESTIÓN PÚBLICA EN CHILE (1990-
2009) ¨
AUTORES: MORALES, M. L.
UNIVERSIDAD: FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS

SOCIALES DE MÉXICO.
14
AÑO: 2013
 CONCLUSIÓN: Establece que un buen gobierno es aquel que
ejecuta sus recursos de manera eficiente contribuyendo a una
mejora en el bienestar social, y por tanto que la calidad de las
agencias de gobierno puede ser valorada a través de la eficiencia
con que ejecutan los recursos que le son asignados.
Tesis 3
TÍTULO: ¨NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DEL MUNICIPIO
SUCRE, VENEZUELA¨
AUTORES: RAMÍREZ, C. L. Y SUÁREZ, J. M.
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE ORIENTE
AÑO: 2013
 CONCLUSIÓN: Concluye que el servicio de aguas blancas y
servidas tienen aspectos desfavorables al suministro del servicio en
diferentes barrios, y precarias condiciones sobre el saneamiento
ambiental de los sectores, por lo que señala que es de vital
importancia que los organismos competentes realicen
investigaciones, y tomen en cuenta las que existen, sobre la
percepción de los ciudadanos sobre su gestión de los servicios
públicos, como soporte para tomar decisiones tendentes a
mejorarlos y así satisfacer las necesidades de la población.
2.1.2 A Nivel Nacional
Tesis 1
TÍTULO: ¨ LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y SU

INCIDENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL HUAURA –HUACHO
AUTORES: PATRONI, M., LUNA N. M., PEÑA, H., VALENZUELA, D
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO
15
SÁNCHEZ CARRIÓN, HUACHO, PERÚ
AÑO: 2013
 CONCLUSIÓN: Concluye que al momento de gestionar un servicio
ante las dependencias administrativas de dicha Municipalidad, es
deficiente la calidad de los servicios públicos fundamentalmente en
el trato a los usuarios, seguido de una falta de seguridad ciudadana
que como es evidente no solo es un problema de por ciudad sino a
nivel nacional convirtiéndose en una constante preocupación por sus
ciudadanos.
Tesis 2
TÍTULO: ¨ INFLUENCIA DEL PROCESO DE CAMBIO EN LA

GESTIÓN DE LA MUNICIPALIDAD DE LAREDO”
AUTORES: González, J. B.
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

 CONCLUSIÓN: concluye que existen funcionarios que no conocen
sus funciones, uniéndose claramente, decisiones de políticas para
ocupar altos cargos, no se promueven los concursos de ascenso, las
vacantes existentes son cubiertas rápidamente por personas de
confianza. La Municipalidad Distrital de Laredo cuenta con el 60% de
servidores públicos de la gestión anterior, los que no se adaptan al
cambio organizacional, poniendo trabas en la gestión. Por lo que
recomienda realizar una categorización y/o promoción interna
mediante concurso interno, a fin de acceder a categorías
remunerativas de acuerdo a su nivel educativo alcanzado, de
acuerdo a la Ley de Bases de la Carrera, promover a los servidores
públicos, con la nueva política de cultura y clima organizacional, de
tal manera que se identifiquen con los objetivos institucionales, y
formen equipos para el cambio, realizar una buena administración de
los servicios públicos como personas de contacto en la
Administración Pública y realizar una adecuada planificación de sus
proyectos y actividades internas y externas.
16
Tesis 3
TÍTULO: ¨EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DE UN CENTRO

DE IDIOMAS APLICANDO EL MODELO SERVQUAL¨
AUTORES: SUAREZ.
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional del Callao
AÑO: 2015
 CONCLUSIÓN: Empleó un estudio del tipo descriptivo-correlacional,
de diseño no experimental-transversal. Tuvo por objetivo medir el
nivel de calidad del servicio en el centro de idiomas, con una
muestra de 374 alumnos, el investigador llegó a la conclusión que el
referido modelo indicó el nivel de calidad del servicio del centro de
idiomas, debido a que obtuvo un promedio de 3,39 respecto al
cuadro previsto en el estudio, además un nivel bajo de 48,4% y nivel
medio de 32,6 %de aceptación en la calidad del servicio.
2.1.3 A Nivel Regional

Tesis 1
TITULO: Presidencia del Consejo de Ministros Secretaría de Gestión

Pública
AUTOR: Ing.Luzgarda Quillama Torres
AÑO: Setiembre, 2009
 CONCLUSIÓN: Mediante la ley Nº 27658, en enero 2002 se declara al
Estado peruano en proceso de modernización, con la finalidad de
mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático,
descentralizado y al servicio del ciudadano. Ley 27658: Ley Marco de
Modernización de la Gestión del Estado. Obtención de mayores niveles
de eficiencia del aparato estatal, para lograr una mejor atención
ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos.
Conjunto de procesos y acciones mediante los cuales las entidades
17
tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, a través de la gestión de
políticas, recursos y programas.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1. GESTION PÚBLICA
La gestión municipal puede ser entendida como "la organización y el manejo de

una serie de recursos organizativos, financieros, humanos y técnicos por parte
de la municipalidad para proporcionar a los distintos sectores de la población
los satisfactores de sus respectivas necesidades de naturaleza individual y
colectiva", y estimular sus potencialidades de desarrollo local.(Navarro, O.,
2009)
Cuando se hace referencia a la gestión, se está hablando de un proceso de
toma de decisiones a través del cual se determina el futuro de una localidad, en
términos de su desarrollo. En ella intervienen criterios de carácter técnico: una
estructura institucional conformada por normas, competencias, procedimientos,
recursos humanos y económicos, etc., cuya articulación permite a las
autoridades y a los funcionarios municipales atender las necesidades y
demandas de la población. (Navarro, O., 2009)
La gestión municipal es política en la medida en que intervienen grupos que
representan intereses individuales y colectivos, los cuales instituyen reglas de
juego, establecen relaciones entre sí y desempeñan distintos roles en los
procesos de decisión. En ese sentido, la gestión municipal no debe entenderse
únicamente como la habilidad gerencial para administrar recursos sino como la
capacidad para negociar las decisiones y resolver los conflictos. (Navarro, O.,
2009)
2.2.2. CALIDAD DE SERVICIOS
Según Víctor Quijano (2014): calidad de percepción en los servicios
públicos.
La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las

empresas públicas hacia los clientes, medidos en tiempo y calidad. Pero
estudios concluyen que las entidades públicas no se preocupen en verdad por
lo que es importante para el cliente, ya que utilizan una incorrecta medición del
cumplimiento de los servicios. Esta problemática se origina debido a que se
mide en muchas ocasiones, de forma errada con base a parámetros que la
18
entidad considera que significan cumplimiento para el cliente de entregar el
servicio prometido de manera adecuada y oportuna.
La calidad de servicio en Venezuela:
Un diagnóstico adecuado de la calidad en nuestra realidad, según el autor

Francisco Herrera Luque, debe considerar las siguientes premisas que se
resumen en cinco argumentos:
 La pérdida de valores y la ausencia de adecuación ciudadana

 El dilema de la servicialidad y el servilismo
 El sobre-exceso de demanda y la poca oferta anual
 La ausencia de controle adecuados y el cumplimiento de las leyes
La percepción denigrante o pérdida del estatus por una visión estereotipa de la

actitud servicial, que predomina en el venezolano a lo que se agrega la
elevación de la capacidad de consumo promedio en un mercado cuya oferta
alteran los esquemas de relaciones entre el proveedor y el cliente, en el cual el
proveedor asume el servicio como un favor personal desvirtuando la ética de
dicha transacción.
Estudios demuestran que en el campo de los servicios el cliente se ha

convertido en un consumidor cada vs más exigente y más conocedor, sin
embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y es percibida
de una forma diferente ante la óptica del comprador que la del mismo
proveedor.
Montgomery (1985)
Sostiene que calidad es el grado en el que los productos y servicios cumplen

con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor distingue entre
calidad de diseño y calidad de conformidad. La primera refleja el grado en que
un producto o servicio posee aquellas características en las cuales se pensó al
crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o servicio está de
acuerdo con la intención del diseño. O sea, existen dos tipos de indicadores de
la calidad. Los objetivos, fijados por la organización de acuerdo a su gestión de
la calidad. Por otro lado, los subjetivos, que se refieren a la calidad percibida
por el cliente. Ambos indicadores no tienen porqué coincidir. La organización
19
traza un diseño de servicio que incluye parámetros de calidad, pero por su
parte el cliente, usuario del servicio, tiene unas expectativas, necesidades,
creencias de lo que debiera ser el servicio. El objetivo, propio del diseño,
debería tender a hacer coincidir ambos tipos de indicadores. Los indicadores
subjetivos tienen dos tipos de entradas: la investigación de la calidad percibida
por el cliente y la gestión de la queja.
A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y lo que

no es calidad, los diferentes autores coinciden en que el objetivo fundamental
de la calidad se encuentra en la satisfacción del cliente. En síntesis, la calidad
está relacionada con el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes y con la satisfacción de sus necesidades. La calidad es el conjunto de
aspectos y características de un producto o servicio que guardan relación con
su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los
clientes. Los clientes tienen un conjunto de necesidades, requisitos y
expectativas. Podemos decir que las empresas proporcionan calidad cuando
sus productos o servicios igualan o superan las expectativas de los clientes.
Una empresa que se las arregla en todo momento para satisfacer la inmensa
mayoría de las necesidades de sus clientes es una empresa que proporciona
calidad.
Rosander (1992)
Explica que no es posible definir la calidad del servicio como satisfacción de los
clientes, puesto que esta definición llevaría a todas las empresas a cumplir
exactamente con lo que cada uno de sus clientes desea. Sin embargo, son las
empresas las que elaboran sus productos o servicios y son ellas las que
determinan la manera apropiada para satisfacer las necesidades de sus
clientes basados en su propia percepción. Larrea P. (1991), advierte que la
satisfacción del cliente es una parte fundamental para la obtención de la
calidad, ya que esto logra una ventaja competitiva para las empresas, donde la
única forma de prevalecer en el mercado es enfocándose en los intereses de
sus clientes. La satisfacción del cliente no es algo temporal o un capricho por
parte de algunos, sino que es una necesidad objetiva capaz de enfrentar los
entornos turbulentos por los cuales atraviesan las empresas en nuestros días.
Los clientes se han vuelto más exigentes en lo referente al servicio, la
20
diferenciación y los tiempos de respuesta, por lo tanto, plegarse a los deseos,
así como también a las expectativas del cliente puede ser la mejor consigna
que las empresas deben seguir.
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS
Según Galviz (2013) explicó que la calidad de servicio define como un

conjunto de contables características de calidad como son: la cortesía, la
rapidez, el producto libre de defectos, precio justo, etc., que son valorados por
los clientes, según como se hayan prestado estos servicios y haya cubierto sus
necesidades o expectativas (p. 44). Es decir, que si la entidad cubre las
expectativas de sus clientes en cuanto a lo que ellos requieren según sus
necesidades, ellos están en condiciones de evaluar en cuanto satisfactorio
están. Ahora bien la idea de calidad de servicio percibida desde el punto de
vista del cliente equivale a la amplitud de la diferencia que existe entre las
expectativas y deseos de los clientes y sus percepciones, lo que se puede
expresar con la siguiente ecuación:
CALIDAD PERCIBIDA= CALIDAD REAL – CALIDAD

Donde la calidad percibida es la percepción que tiene el cliente en cuanto a la
calidad de atención recibida, es la satisfacción que tiene el cliente después de
recibir el servicio prestado. Mientras que la calidad real es el nivel de calidad
que la entidad brinda a su cliente, es lo que recibe el cliente de parte de la
entidad. En cuanto a la calidad esperada es la calidad que se supone va a
recibir el cliente de parte de la entidad.
En ese mismo sentido es conveniente anotar que la norma ISO 9001 (2015)
determina los requerimientos necesarios para un sistema de gestión de la
calidad que serían de uso y aplicación interna por las entidades sin interesar si
el producto que se brinda es de una organización estatal o no estatal,
cualquiera sea su envergadura para su certificación. Es así, que la gestión de
la calidad presenta para ello arreglos en los enfoques basados en
procedimientos aceptables en una determinada empresa.
Según Lau y Anderson (2013) en A Three-Dimensional Perspective of Total
Quality Management, en cuanta a la gestión de la calidad indicaron cuatro
pasos para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural, los cuales son:
21
auto diagnóstico inicial, dimensión filosófica, dimensión estratégica y dimensión
operativa.
Auto diagnóstico inicial: es el punto de avance inicial en el plan organizativo, es
saber de dónde se parte, cual es el punto de inicio, de despegue.
Dimensión filosófica: es hacia donde se quiere ir, a donde se quiere llegar, a un
asunto de cambio de ideas en un buen tiempo, y que se debe expandir en la
Institución en la forma de pensar en todas las formas, en todos los miembros
de la organización, de tal manera que todos los esfuerzos se conviertan en
resultados, la misión y visión de la organización se basan en principios y
compromisos.
Dimensión estratégica: la puesta en camino del procedimiento de gestión de
calidad ha de tener una dirección que conduce al logro de la misión, objetivos y
que sea de un modo concurrente con su cultura, apuntando a la importancia
estratégica de la calidad y de su programación.
Dimensión operativa: es la forma de cómo variar la cultura y la ordenación de
una organización y su plazo estratégico para que el observar, recapacitary
proceder de todos sus componentes, se debe destacar un modelo que la
organización toma en cuenta para delinear e implantar su sistema de gestión
de la calidad (pp. 85-98).
2.3 Definiciones Conceptuales
1 Proceso Contable:
El proceso contable es el conjunto de pasos que permite expresar a través de

estados financieros las operaciones económicas de una entidad u
organización.
Dicho ciclo es esencial para toda empresa ya que gracias a ella podrán ver sus
gastos e ingresos, y así realizar proyecciones, evitando muchas veces crisis
que pueden llevar al cierre de la compañía.
1 Gestión Pública:
La gestión pública es una especialidad que se enfoca en la correcta y eficiente

administración de los recursos del Estado, a fin de satisfacer las necesidades
de la ciudadanía e impulsar el desarrollo del país.
3 Percepción de la calidad:
22
La percepción a no dudarlo es de mucha importancia, pero de nada le sirve
contar con una empresa solo con una excelente percepción de sus productos o
servicios, si la misma no se ve compensada con una buena rentabilidad para sus
inversionistas y calidad laboral para sus operarios.
4 Servicios Públicos:
Son el conjunto de actividades y prestaciones permitidas, reservadas o exigidas a

las administraciones públicas por la legislación en cada estado, y que tienen
como finalidad responder a diferentes imperativos del funcionamiento social, y en
última instancia, favorecer la realización efectiva de la igualdad y del bienestar
social. Suelen tener carácter gratuito, ya que de los costos corren a cargo del
estado (gasto público).
5 Mejora Continua:
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, se trata

de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones. Este es el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad,
normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir
calidad total.
6 Norma de Calidad de los Servicios:
El propósito de la norma ISO 9001 es definir los requisitos mínimos del Sistema
de Gestión de la Calidad necesarios para alcanzar la satisfacción del cliente
cumpliendo los requisitos especificados del producto. El cumplimiento con la
Norma ISO 9001 puede ser utilizado por una organización para demostrar su
capacidad de alcanzar los requisitos del cliente.
7 Gestión Municipal:
Adopta una estructura gerencial sustentándose en principios de programación,
dirección, ejecución, supervisión, control concurrente y posterior. Se rige por los
principios de legalidad, economía, transparencia, simplicidad, eficacia, eficiencia,
participación y seguridad ciudadana, y por derechos reconocidos en la Ley
27444.
Las facultades y funciones se definen en los instrumentos de gestión MOF y ROF
y en la ley Orgánica de Municipalidades.
2.4 Hipótesis:
2.4.1 Hipótesis General:
HG: Mejora los mecanismos de la calidad de los servicios públicos, para

exigir a la gestión municipal, a cumplir en ofrecer servicios con estándares
de calidad que permita al usuario estar satisfecho, y de esa manera
contribuir al desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción.
23
2.4.2 Hipótesis Secundarios:
HE1. Identificar las formas de organización vecinal que permita a los vecinos
para exigir que dicha entidad cumpla con las competencias que la ley señala y
que son necesarias para alcanzar estándares de calidad de los servicios que
brinda.
HE2. Establecer los mecanismos de participación activa que deben practicar

los vecinos para que dicha entidad se vea presionada a cumplir con la
responsabilidad social que le compete.
HE3. Demostrar mediante la aplicación de instrumentos y demás estudios

pertinentes, que las condiciones actuales de los servicios públicos brindados
por la comuna no se están brindando con estándares de calidad.
2.5 Variables
2.5.1 Variable Independiente
Procesos contables.
2.5.2 Variable Dependiente
Gestión pública en la Municipalidad Provincial de Huánuco
2.6 Operacionalización de Variables (Dimensiones e Indicadores)
Análisis relacional de las variables.
24
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigación

INVESTIGACION APLICADA
Lo que se pretende en esta investigación es la aplicación o utilización de los

conocimientos que se adquieren, lo que obliga a trabajar en función de los
resultados y conclusiones a las que se pueda obtener, usando como técnica la
observación y experimentación.
3.1.1 Enfoque
A continuación, comentaremos brevemente cada uno y después propondremos
esquemas para comprender su inserción en el proceso de investigación e
incluso, para visualizar que puedan formar parte de un mismo estudio o de una
misma aplicación de dicho proceso, lo cual se denomina enfoque integrado.
Sabemos que enfrentara escepticismo entre algunos colegas, en especial entre
quienes se muestran radicales ante alguna de estas posturas. No obstante,
desde hace varios años creemos firmemente que ambos enfoques utilizados en
conjunto enriquecen la investigación.
3.1.2 Alcance o Nivel
INVESTIGACION DESCRIPTIVA
La investigación a realizar será del nivel descriptivo, por cuanto se describirá la

problemática de la percepción de la calidad de los servicios que brinda la comuna
y luego se explicará de qué manera se puede fortalecer la gestión lo que
permitirá superar la problemática y de ese modo encaminar al desarrollo social y
económico a la jurisdicción municipal.
3.1.3 Diseño
El diseño es el plan o estrategia que se desarrollará para obtener la información
que se requiere en la investigación.
25
Es observacional porque es posible medir el fenómeno estudiado en el tiempo
y en el espacio; no es modificable a voluntad propia ninguno de los factores
que intervienen en el estudio.
Asimismo, es descriptivo porque se tiene una población, en la cual se usa

técnicas (entrevistas, encuestas, procesamiento de información, obtención de
resultados, etc.) para luego ser analizadas y obtener una conclusión final.
3.2 Población y Muestra
3.2.1 Población:
Se trabajará como población objeto de estudio los usuarios mayores de 18 años,

en razón a tener derechos y obligaciones ciudadanas, para ello se tiene en
cuenta el padrón electoral nacional del año 2011 que corresponde al distrito de
Huánuco y que a continuación se muestra:
Edad 70 70/65 65/60 60/55 55/50 50/45 45/40 40/35 35/30 30/25 25/20 20/18 Total
Pob. Elect3630 1887 2429 3413 4147 5076 5725 6206 7536 8448 9244 2987 60728
(1)
(1) Fuente: ONPE; Padrón Electoral Nacional / Perú; Aprobado por Resolución Nº 020-2011-JNE al 20.01.11.
3.2.2 Muestra:
(2) Se tomará una muestra de 381 ciudadanos, que serán materia de estudio e
indagación del cuestionario a aplicarse, las mismas que estas tendrán las
siguientes características:
n = Z2 * p * q * N / (N-1) * e2 + p * q * Z2
N = Población n = Tamaño de la muestra

e = nivel de precisión 5 %
p = Probabilidad de éxito 50 % q = Probabilidad de fracaso 50 %

Z = Limite de confianza 1.96
Sustituyendo:
n = (1.96)2 * 0.5 * 0.5 * 60,728 / (60,728- 1) * (0.05)2 + (0.5) *(0.5) * (1.96)2
n = 58,298.88 / 152.77n = 381
Comprobando que:
26
Fh = n / N // Fh = Tamaño de la Muestra / Población
Fh = 381/ 60,728 = 0.0062738 = 0.0062 %
0.0062 % de 60,728 = 380.99= 381.
Procedimiento de realización de la muestra estratificada
- Se realizarán 12 focusgroups, con asistencia de 381 personas como tantas

encuestas necesarias para el fin.
- Las encuestas en algunos casos se realizarán utilizando los medios informáticos

(correo electrónico).
- Los focusgroupsy las encuestas / entrevistas se desarrollaron en los ambientes

propios de cada institución u organización de los participantes.
- Las encuestas se aplicarán tanto a varones como a mujeres de todas las edades,
las mismas que serán distribuidas ambas en un 50 % dado a que la población se
encuentra distribuida equitativamente.
- Finalmente, de la muestra de 381 personas, se tiene prevista que el 10 %, se

encuentran incluidos a trabajadores de la municipalidad, es decir 38 personas
que a su vez laboran en la condición de funcionarios y servidores.
En el siguiente cuadro se muestra la distribución de la muestra, el tipo de

muestreo aplicado es el muestreo estratificado, muestreo en el que la población
se divide previamente en un número de sub-poblaciones o estratos, prefijado de
antemano. Luego dentro de cada estrato se realiza un muestreo aleatorio simple
para determinar la muestra correspondiente.
27
CUADRO DE DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
Población Porcentaje de la
Edad en rango Tamaño de la
Muestra
Electoral Población
de años. muestra Redondeada
(1) Electoral.
70 3630 5,97 22,7457 23

65/70 1887 3,1 11,811 12
60/65 2429 3,99 15,2019 15
55/60 3413 5,62 21,4122 21
50/55 4147 6,82 25,9842 26
45/50 5076 8,35 31,8135 32
40/45 5725 9,42 35,8902 36
35/40 6206 10,21 38,9001 39
30/35 7536 12,4 47,244 47
25/30 8448 13,91 52,9971 53
20/25 9244 15,22 57,9882 58
18/20 2987 4,91 18,7071 19
Total 60728 99,92 380,6952 381
(1) Fuente: Oficina Nacional de Procesos Electorales; Padrón Electoral Nacional / Perú; Aprobado por Resolución Nº 020-2011-JNE., al
20/01/2011.
3.3 Técnicas y Recolección de Datos
3.3.1 Técnicas:
Se realizará mediante la técnica de la recolección de datos, utilizando la encuesta

como instrumento de obtención de la información, para ello es fundamental que
se diseñe un plan de Actividades, está se desarrollará teniendo en cuenta el
cronograma propuesto a desarrollarse por cada actividad.
3.3.2 Para recolección de datos y organización de datos.
Para el recojo de información de calidad y que cumpla con los objetivos de la

investigación se ha considerado lo siguiente:
28
 El personal de campo estará conformado por tres personas, con nivel de
instrucción superior universitaria en el área social, y acreditada experiencia en la
realización de encuestas individuales. Serán profesionales que conocen los
diferentes aspectos que configuran la realidad, cultura y costumbre de los
participantes.
3.3.3 Interpretación de datos y resultados
Se contará con el acompañamiento de un supervisor/ asesor, en diferentes

momentos, para apoyo y facilitación de la labor. Tanto en lo que concierne a
establecer las coordinaciones con los grupos contactados como a la revisión del
material administrado a la población materia de estudio, para garantizar el
anonimato de los participantes y la confidencialidad de la información.
3.3.4 Análisis de datos y prueba de hipótesis.
En este período de obtención de datos se afinarán los instrumentos,

asegurándose que hayan cumplido con su objetivo de recoger información
fidedigna, oportuna, confiable y de calidad. Ello permitirá pasar a la etapa de
ejecución del trabajo en sí, dicha información y otros datos importantes para este
estudio serán procesados en hoja de cálculo de Excel.
29
CAPÍTULO IV
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información necesaria

acerca de la variable independiente que es la Gestión Pública y la
variable dependiente que es Calidad de Servicios según los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición la
escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento
de la variable.
 Cuestionarios:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó
la prueba de juicio de expertos de profesionales/docentes reconocidos
en la Universidad de Huánuco CPC. Cesar Campos, Huatuco Galarza,
Faustino Julián, Rosales Llanos, Javier. Donde los expertos opinaron
que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los
objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos
poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20

colaboradores con características similares a la muestra de estudio
llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
30
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
colaboradores que hacían tramites llamado piloto, de la Municipalidad de
Amarilis.
N La Gestión Publica y la Calidad de Servicios en la Municipalidad de Huánuco

U Variable Independiente Variable Dependiente
M Dimensión 1 Dimensión 2 Dimensión 3 Dimensión 4 Dimensión 5 Dimensión 6
E Recursos Prestación de Apreciación Directa
R Nivel de Humanos Resultados de la Servicios de la población Evaluación de
O Planeamiento Necesarios Gestión Municipal Municipales Usuaria Gestión Municipal
1 2 3 4 5 6 7 P8 P9 P101 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
3 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2
3 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3
3 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 1 3
2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 1 1 1
2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 1 1 3
2 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 1 1 3 3
1 1 3 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 3
8 1 3 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 2
9 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 2
10 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 1 2
11 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 2 3 1
12 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 1 2 3 1 3 1
13 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 1 3 1
14 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 1 3 1
15 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 2 3 1
16 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 3 2 1 3 3 2 3 1
17 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2
18 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 1
19 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 3
20 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 3
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de
las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
31
α = 0,709
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,709 este valor supera al límite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es La Gestión Pública y la Calidad de Servicios

en la Municipalidad de Huánuco, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Institución Valoración de la

donde Labora Encuesta
Campos Salazar Oscar Contador Público Colegiado 18.00
Universidad de Huánuco
Huatuco Galarza Faustino Julián Contador Público Colegiado 17.00
Rosales Llanos, Javier Especialista en Lenguaje y Literatura 20.00
Promedio de la Ponderación 18.00
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a

la encuesta es de 18 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala
de excelente entre los valores considerados de 17 - 20 puntos en el
instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentación.
32
4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se

ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
Gestión Pública y los Servicios de Calidad en la Municipalidad de Huánuco-
2018.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a la población que se encontraba en la

Municipalidad de Huánuco de la muestra de estudio del distrito de
Huánuco, el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia,
las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas
gráficas.
33
Cuadro Nº 01: Género
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Masculino 20 50,0 50,0 50,0
Femenino 20 50,0 50,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: Propia del investigador.
Grafico Nº 01: Género
Fuente: Cuadro N° 1.
Interpretación:
En el cuadro N°01, se puede observar los resultados donde se hizo la encuesta

respectiva a los pobladores que se encontraban dentro y fuera de la
Municipalidad de Huánuco .Un 50% son masculinos y el 50% son femeninas.
34
Cuadro Nº 02: Edad
Válido Menores de Edad 2 5,0 5,0 5,0
Jovenes 17 42,5 42,5 47,5
Adultos 12 30,0 30,0 77,5
Adultos Mayores 9 22,5 22,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 02: Edad
Interpretación:
En el cuadro N°02, se puede observar los resultados acerca de las edades de

los pobladores .Un 30% son adultos, el 42,50% son jóvenes, el 22,50% son
adultos mayores y el 5% son menores.
35
Cuadro Nº 03: Lugar de Procedencia
Lugar de Procedencia
Válido Huánuco 14 35,0 35,0 35,0
Amarilis 16 40,0 40,0 75,0
Otros 10 25,0 25,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 03: Lugar de Procedencia
Interpretación:
En el cuadro Nº 03, se puede observar los resultados acerca del lugar del lugar
procedencia a los pobladores. Un 40% son del distrito de Amarilis y el 35% de
la ciudad de Huánuco y otros que tiene un 25%. Por lo cual es referente a las
encuestas realizadas.
36
Cuadro Nº 04: ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la
Municipalidad de Hco?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 12 30,0 30,0 40,0
Si 24 60,0 60,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 04: ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la

Municipalidad de Hco?
Interpretación:
Los ciudadanos del grupo de estudio de la Municipalidad de Huánuco si tienen

conocimiento sobre el Plan de Desarrollo de la Municipalidad de Huánuco 60%
y en un 10% manifiestan que no saben sobre el plan de desarrollo. Estos datos
se deben a que los ciudadanos no le toma importancia leer sobre el Plan de
37
Desarrollo de la Municipalidad de Huánuco, por ende se encuentran
desinformados de lo que ocurre en la Municipalidad.
Cuadro Nº 05: ¿Cree Ud. necesario que las Autoridades Municipales

implementen estrategias para el desarrollo?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 24 60,0 60,0 70,0
Si 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 05: ¿Cree Ud. necesario que las Autoridades Municipales

implementen estrategias para el desarrollo?
Interpretación:
Los ciudadanos del grupo de estudio de la Municipalidad de Huánuco no saben

si es necesario que implementen una estrategia en un 60% y en un 10%
manifiestan que no es necesario implementar una estrategia. Estos datos se
deben a que los ciudadanos no le toman importancia a las estrategias que se
38
pueden implementar sino a los resultados, por ende los servicios no mejoran en
la Municipalidad.
Cuadro Nº 06: ¿Cómo evalúa a la Municipalidad Provincial de Hco. Respecto

al cumplimiento de planes y metas?
Válido Malo 16 40,0 40,0 40,0
Regular 16 40,0 40,0 80,0
Bueno 8 20,0 20,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 06: ¿Cómo evalúa a la Municipalidad Provincial de Hco. Respecto

al cumplimiento de planes y metas?
Interpretación:
Los ciudadanos del grupo de estudio de la Municipalidad de Huánuco evalúan

entre malo y regular en un 40% y en un 20% manifiestan que es bueno
respecto al cumplimiento de planes y metas. Estos datos se deben a que los
39
ciudadanos ven los proyectos que hicieron y los proyectos que están
inconclusos, por ende los ciudadanos siempre se quejan en la Municipalidad.
Cuadro Nº 07: ¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones
necesarias para el bienestar del municipio?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
Nose 20 50,0 50,0 60,0
Si 16 40,0 40,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 07: ¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones
necesarias para el bienestar del municipio?
Interpretación:
En el cuadro N°7 se puede observar los resultados a la pregunta
40
¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones necesarias para
el bienestar del municipio?, el 40% de los pobladores está totalmente de
acuerdo y el 10% no está de acuerdo y el 50% dice no saber.
Cuadro Nº 08: ¿Cómo considera el servicio de atención en la Municipalidad?
Válido Malo 12 30,0 30,0 30,0
Regular 6 15,0 15,0 45,0
Bueno 22 55,0 55,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 08: ¿Cómo considera el servicio de atención en la Municipalidad?
Interpretación:
En el cuadro N°8 se puede observar los resultados a la pregunta ¿Cómo

considera el servicio de atención en la Municipalidad?, el 55% de los
pobladores dice que es bueno, el 30% no está de acuerdo y el 15% dice
regular.
41
Cuadro Nº 09: ¿Considera primordial que los trabajadores en la Municipalidad
de Hco en áreas administrativas sean profesionales
altamente capacitados?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 12 30,0 30,0 40,0
Si 24 60,0 60,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 09: ¿Considera primordial que los trabajadores en la Municipalidad

de Hco en áreas administrativas sean profesionales altamente
capacitados?
Interpretación:
42
Cuadro Nº 10: ¿Cómo es el trato de los administrativos ante un servicio?
Válido Malo 4 10,0 10,0 10,0
Regular 24 60,0 60,0 70,0
Bueno 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 10: ¿Cómo es el trato de los administrativos ante un servicio?

Interpretación:
43
Cuadro Nº 11: ¿El municipio da solución a las necesidades de los ciudadanos?
Válido No 16 40,0 40,0 40,0
No sabe 16 40,0 40,0 80,0
Si 8 20,0 20,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 11: ¿El municipio da solución a las necesidades de los ciudadanos?

Interpretación:
44
Cuadro Nº 12: ¿Se encuentra satisfecho con todos los servicios que le brinda
la Municipalidad?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 20 50,0 50,0 60,0
Si 16 40,0 40,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 12: ¿Se encuentra satisfecho con todos los servicios que le brinda
la Municipalidad?

Interpretación:
45
Cuadro Nº 13: ¿Cree Ud. Que los servicios que brinda la Municipalidad de Hco
son adecuados de acuerdo a sus exigencias?
Válido No 12 30,0 30,0 30,0
No sabe 6 15,0 15,0 45,0
Si 22 55,0 55,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 13: ¿Cree Ud. Que los servicios que brinda la Municipalidad de Hco
son adecuados de acuerdo a sus exigencias?
Fuente: Cuadro N°13.

Interpretación:
46
Cuadro Nº 14: ¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos
necesarios para el buen servicio?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 12 30,0 30,0 40,0
Si 24 60,0 60,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 14: ¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos
necesarios para el buen servicio?

Interpretación:
47
Cuadro Nº 15: ¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la Municipalidad
de Hco con otras para medir su satisfacción en servicios?
Válido No 4 10,0 10,0 10,0
No sabe 24 60,0 60,0 70,0
Si 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 15: ¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la Municipalidad

de Hco con otras para medir su satisfacción en servicios?

Interpretación:
48
Cuadro Nº 16: ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?
Válido Malo 16 40,0 40,0 40,0
Regular 16 40,0 40,0 80,0
Bueno 8 20,0 20,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 16: ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?

Interpretación:
49
Cuadro Nº 17: ¿Cómo califica el servicio de alumbrado y pavimentado de las
calles de Hco?
Válido Malo 4 10,0 10,0 10,0
Regular 20 50,0 50,0 60,0
Bueno 16 40,0 40,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 17: ¿Cómo califica el servicio de alumbrado y pavimentado de las

calles de Hco?

Interpretación:
50
Cuadro Nº 18: ¿Cómo califica el servicio de recojo de basura y la limpieza de
las calles?
Válido Malo 12 30,0 30,0 30,0
Regular 12 30,0 30,0 60,0
Bueno 16 40,0 40,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 18: ¿Cómo califica el servicio de recojo de basura y la limpieza de

las calles?

Interpretación:
51
Cuadro Nº 19: ¿Cómo califica la rapidez en procedimientos administrativos en
la Municipalidad?
Válido Malo 8 20,0 20,0 20,0
Regular 14 35,0 35,0 55,0
Bueno 18 45,0 45,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 19: ¿Cómo califica la rapidez en procedimientos administrativos en

la Municipalidad?

Interpretación:
52
Cuadro Nº 20: ¿La cantidad de empleados en la Municipalidad es suficiente
para la atención?
Válido No 6 15,0 15,0 15,0
No sabe 14 35,0 35,0 50,0
Si 20 50,0 50,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 20: ¿La cantidad de empleados en la Municipalidad es suficiente

para la atención?

Interpretación:
53
Cuadro Nº 21: ¿El personal de la institución es comprensivo y paciente al
momento de la atención brindada?
Válido No 6 15,0 15,0 15,0
No sabe 20 50,0 50,0 65,0
Si 14 35,0 35,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Grafico Nº 21: ¿El personal de la institución es comprensivo y paciente al

momento de la atención brindada?

Interpretación:
54
4.3. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre Gestión Pública

y Calidad de Servicio.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N  xy    x  y 
rxy 
N  x    x N  y    y  
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de la Gestión Pública.
y = Puntajes obtenidos de la Servicio de Calidad.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
Tabla Nº 22: Correlación de Pearson.
Correlaciones
VI VD
**
VI Correlación de Pearson 1 ,878
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
**
VD Correlación de Pearson ,878 1
N 40 40
55
Grafico Nº 22:

Se obtuvo un valor relacional de 0.878, el cual manifiesta que hay

una relación media entre las variables de estudio: Variable Independiente
y Variable Dependiente. De esta forma se acepta la hipótesis general.
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la Variable Independiente y Variable Dependiente.
56
Correlaciones
Dim1 VD
**
Dim1 Correlación de Pearson 1 ,622
N 40 40
**
N 40 40
Elaboración: El investigador.
Grafico Nº 23:

Se obtuvo un valor relacional de 0.622, el cual manifiesta que hay una

relación media entre las variables de estudio: Variable1 (Dimensión
1) y Variable 2. De esta forma se acepta la hipótesis específica.

obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2) y Variable 2.
57
Correlaciones
Dim2 VD
**
N 40 40
**
N 40 40
Elaboración: El investigador.
Grafico Nº 24:


una relación media entre las variables de estudio: Variable1 (Dimensión 2)
y Variable 2. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2) y Variable 2.
58
Correlaciones
Dim3 VD
**
N 40 40
**
N 40 40
Elaboración: El investigador..
Grafico Nº 25:


una relación media entre las variables de estudio: Variable1 (Dimensión 3)
y Variable 2. De esta forma se acepta la hipótesis específica.
59
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
 Con relación a la Hipótesis general:

Establecer la relación que existe entre GESTION PUBLICA Y CALIDAD
DE SERVICIOS EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANUCO, 2018.
La influencia de la GESTION PUBLICA en la CALIDAD DE SERVICIOS
se determino aplicando la prueba de hipótesis donde se obtuvo mediante
el coeficiente de 0.709, el cual manifiesta que si existe relación
estadísticamente significativa entre GESTION PÚBLICA Y CALIDAD DE
SERVICIOS hay una relación positiva considerable entre las variables de
estudio.
De los resultados obtenidos en la investigación, podemos apreciar que en
la correlación de Pearson, Hipótesis General, es de 0.709, el cual
manifiesta que hay una relación positiva considerable entre las variables
de estudio: GESTION PÚBLICA Y CALIDAD DE SERVICIOS.
De esta forma se acepta la hipótesis general.
Resultados que arroja la investigación indica que para la población la
Gestión Pública no es acorde, que la alcaldía no cumple con todas las
funciones necesarias para el bienestar del municipio
La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos
por las empresas públicas hacia los clientes, medidos en tiempo y calidad.
Pero los resultados concluyen que las entidades públicas no se
preocupen en verdad por lo que es importante para el cliente, ya que
utilizan una incorrecta medición del cumplimiento de los servicios. Esta
problemática se origina debido a que se mide en muchas ocasiones, de
forma errada con base a parámetros que la entidad considera que
significan cumplimiento para el cliente de entregar el servicio prometido
de manera adecuada y oportuna.
Montgomery (1985)
60
Sostiene que calidad es el grado en el que los productos y servicios
cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor
distingue entre calidad de diseño y calidad de conformidad. La primera
refleja el grado en que un producto o servicio posee aquellas
características en las cuales se pensó al crearlo. La segunda refleja el
grado en el cual el producto o servicio está de acuerdo con la intención
del diseño. O sea, existen dos tipos de indicadores de la calidad. Los
objetivos, fijados por la organización de acuerdo a su gestión de la
calidad. Por otro lado, los subjetivos, que se refieren a la calidad percibida
por el cliente. Ambos indicadores no tienen porqué coincidir. La
organización traza un diseño de servicio que incluye parámetros de
calidad, pero por su parte el cliente, usuario del servicio, tiene unas
expectativas, necesidades, creencias de lo que debiera ser el servicio. El
objetivo, propio del diseño, debería tender a hacer coincidir ambos tipos
de indicadores. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de entradas: la
investigación de la calidad percibida por el cliente y la gestión de la queja.
A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y lo

que no es calidad, los diferentes autores coinciden en que el objetivo
fundamental de la calidad se encuentra en la satisfacción del cliente. En
síntesis, la calidad está relacionada con el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y con la satisfacción de sus
necesidades. La calidad es el conjunto de aspectos y características de
un producto o servicio que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. Los
clientes tienen un conjunto de necesidades, requisitos y expectativas.
Podemos decir que las empresas proporcionan calidad cuando sus
productos o servicios igualan o superan las expectativas de los clientes.
Una empresa que se las arregla en todo momento para satisfacer la
inmensa mayoría de las necesidades de sus clientes es una empresa que
proporciona calidad.
Rosander (1992)
Explica que no es posible definir la calidad del servicio como satisfacción

de los clientes, puesto que esta definición llevaría a todas las empresas a
61
cumplir exactamente con lo que cada uno de sus clientes desea. Sin
embargo, son las empresas las que elaboran sus productos o servicios y
son ellas las que determinan la manera apropiada para satisfacer las
necesidades de sus clientes basados en su propia percepción. Larrea P.
(1991), advierte que la satisfacción del cliente es una parte fundamental
para la obtención de la calidad, ya que esto logra una ventaja competitiva
para las empresas, donde la única forma de prevalecer en el mercado es
enfocándose en los intereses de sus clientes. La satisfacción del cliente
no es algo temporal o un capricho por parte de algunos, sino que es una
necesidad objetiva capaz de enfrentar los entornos turbulentos por los
cuales atraviesan las empresas en nuestros días. Los clientes se han
vuelto más exigentes en lo referente al servicio, la diferenciación y los
tiempos de respuesta, por lo tanto, plegarse a los deseos, así como
también a las expectativas del cliente puede ser la mejor consigna que las
empresas deben seguir.
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS
 Con relación al Hipótesis especifico 1:

Establecer la relación que existe entre GESTIÓN PÚBLICA (Nivel de
Planeamiento) y CALIDAD DE SERVICIOS EN LA MUNICIPALIDAD DE
HUÁNUCO, 2018.
Según los resultados obtenidos, se determinó que la Correlación de
Pearson, hipótesis especifica (Nivel de Planeamiento), Se obtuvo un valor
relacional de 0.622, el cual manifiesta que hay una relación POSITIVA
CONSIDERABLE entre las variables de estudio: GESTIÓN PÚBLICA
(Nivel de Planeamiento) y CALIDAD DE SERVICIOS. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
obtenidos de la GESTIÓN PÚBLICA (Nivel de Planeamiento) y CALIDAD
DE SERVICIOS.
62
Problemática del planeamiento estratégico en el sector público:
La Planificación Estratégica en el sector público fue creada en el año
1962 a través del decreto Ley N° 14220 (19-oct. 1962). Determinando los
siguientes organismos:
 Concejo Nacional de Desarrollo Económico – Social.
 Instituto Nacional de planificación – INP.
 Consejo Consultivo de planificación.
 Oficinas Sectoriales.
El Sistema Nacional de Planificación estuvo bajo el mando del Instituto

Nacional de Planificación (INP), entidad que fue desactivada en 1992, se
dispuso que las funciones Instituto Nacional de planificación pasara al
Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), excepto las referentes a la
preservación del medio ambiente y de los recursos naturales asumidas
por el Ministerio de Agricultura y las relaciones con la cooperación técnica
internacional encomendada a la presidencia del consejo de ministros.
A través de la ley N° 28522, en el año 2005 y posteriormente con el

decreto legislativo 1088 del año 2008, se crea y ratifica el Sistema
Nacional de Planeamiento Estratégico y en su ente rector el Centro
Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN), quien asume las
funciones relacionadas al plantíamente estratégico y evolución que venía
cumpliendo la Dirección General de Programación multianual del sector
público del Ministerio de Economía y Finanzas y las funciones
de seguridad y Evaluación Estratégica del estado, que cumplía la
Secretaria de Gestión Multisectorial de la Presidencia del Consejo de
Ministros.
La planeación en las organizaciones tiene una larga historia, que se

remonta a finales del Siglo XIX. Su evolución está estrechamente ligada a
la evolución del pensamiento administrativo.
La administración como disciplina científica ha variado enormemente a lo

largo del tiempo incorporando e integrando aportaciones de múltiples
áreas de conocimiento. Los enfoques actuales del estudio de
63
la administración nos conducen al concepto de Administración
Estratégica como nuevo sistema de dirección que supone una concepción
global de la administración subordinando todas las decisiones al éxito
potencial de la organización.
La planeación estratégica es una herramienta que consiste en la

búsqueda de una o más ventajas competitivas de la organización y la
formulación y puesta en marcha de estrategias permitiendo crear o
preservar sus ventajas, todo esto en función de la Misión y de sus
objetivos, del medio ambiente y sus presiones y de los recursos
disponibles.
La planeación estratégica es un proceso participativo, que da coherencia,

unidad e integridad a las decisiones de las organizaciones e instituciones.
No puede resolver todas las incertidumbres, pero permite trazar una línea
de propósitos para actuar en entornos dinámicos y cambiantes,
permitiendo tomar las medidas y correcciones necesarias para alcanzar
los objetivos que se ha trazado la organización.
La planeación estratégica es un proceso interactivo de arriba abajo y de

abajo arriba en la organización; la dirección general marca metas
generales para la empresa (apoyada en la información
de mercados recibida, con seguridad, de las unidades inferiores) y
establece prioridades; las unidades inferiores determinan planes
y presupuestos para el período siguiente; esos presupuestos son
consolidados y corregidos por las unidades superiores, que vuelven a
enviarlos hacia abajo, donde son nuevamente retocados, etc.
La planeación estratégica, como proceso, consiste en la definición de la

orientación a largo plazo de una compañía, establecimiento de
determinados objetivos de desempeño, desarrollo de estrategias para
alcanzarlos, a la luz de todas las circunstancias externas e internas
relevantes, y ejecución de los programas de acción elegidos.
El planeamiento estratégico no es una enumeración de acciones y

programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la
capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones
64
destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las
consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro de
metas predefinidas. En ningún caso es un recetario, ni constituye la
solución a todos los problemas o preocupaciones de una organización o
institución. Sin embargo permite el desarrollo de una visión compartida del
camino que debe seguir la organización para alcanzar las metas que se
ha propuesto y ello posibilita concentrar los esfuerzos y la creatividad de
los miembros de la organización en alcanzar dichas metas.
La planeación estratégica se convierte, de este modo, en una carta de

navegación sobre el curso que se estime más apropiado para la
organización. Una de las funciones instrumentales de la planeación
estratégica es hacer un balance entre tres tipos de fuerzas, que
responden a su vez a distintas preguntas: La misión de la organización:
¿Cuál es el sentido de la entidad o empresa? Las oportunidades y
amenazas que enfrenta la organización y que provienen del medio
externo
La planeación estratégica se convierte, de este modo, en una carta de

navegación sobre el curso que se estime más apropiado para la
organización. Una de las funciones instrumentales de la planeación
estratégica es hacer un balance entre tres tipos de fuerzas, que
responden a su vez a distintas preguntas.
El planeamiento estratégico mejora el desempeño de la Organización.

Muchos estudios han demostrado consistentemente que establecer una
visión, definir la misión, planificar y determinar objetivos, influye
positivamente en el desempeño de una organización. La historia y los
grandes líderes nos han enseñado que una visión atractiva sobre el futuro
puede tener un efecto muy estimulante en las personas. También se ha
recogido alguna evidencia en torno a que las organizaciones que han
desarrollado un plan estratégico, sean ellas grandes o pequeñas, tienen
un mejor desempeño que las que no lo han hecho.
 Con relación al Hipótesis específico 2:
65
Establecer la relación que existe entre GESTIÓN PÚBLICA (Recursos
Humanos necesarios) y CALIDAD DE SERVICIOS.
Según los resultados obtenidos, Correlación de Pearson, hipótesis

especifica (Recursos Humanos Necesarios), Se obtuvo un valor relacional
de 0.753, el cual manifiesta que hay una correlación POSITIVA
(Recursos Humanos necesarios) y CALIDAD DE SERVICIOS. De esta
forma se acepta la hipótesis especifica.

obtenidos de la GESTIÓN PÚBLICA (Recursos Humanos necesarios) y
CALIDAD DE SERVICIOS.
Los cambios y transformaciones en la función de Recursos Humanos

Las tres eras a lo largo del siglo XX, la industrialización clásica y
neoclásica y la era de la información, conducirán a diferentes abordajes
sobre cómo lidiar con las personas dentro de las organizaciones. En esas
tres diferentes eras, el área de RH pasó por tres etapas muy distintas:
relaciones industriales, recursos humanos y gestión de personas. Cada
abordaje está ajustado a los patrones de su época, a la mentalidad
predominante y a las necesidades de las organizaciones.
En la industrialización neoclásica, surgen los departamentos de recursos
humanos que sustituyen los antiguos departamentos de relaciones
industriales. Además de las tareas operacionales y burocráticas, los
llamados ARH desarrollan funciones operacionales y tácticas, como
órganos prestadores de servicios especializados. Cuidan del
reclutamiento, selección, entrenamiento, evaluación, remuneración,
higiene y seguridad del trabajo y de relaciones del trabajo y sindicales,
con variadas dosis de centralización y monopolio de esas actividades.
 Con relación al Hipótesis específico 3:
Establecer la relación que existe GESTIÓN PÚBLICA (Resultados de la Gestión
Municipal) y LA CALIDAD DE SERVICIOS.
Según los resultados obtenidos, Correlación de Pearson, hipótesis

especifica (Resultados de la Gestión Municipal), Se obtuvo un valor
66
relacional de 0.597, el cual manifiesta que hay una correlación POSITIVA
(Resultados de la Gestión Municipal) y CALIDAD DE SERVICIOS. De
esta forma se acepta la hipótesis específica.

obtenidos de la GESTIÓN PÚBLICA (Resultados de la Gestión Municipal)
y CALIDAD DE SERVICIOS.
Las municipalidades en el Perú, aunque de manera bastante asimétrica,

han visto en los últimos años incrementar sus recursos. Tales cambios,
asociados con el surgimiento del concepto de desarrollo local a partir de
los años 80 determinaron entre otros aspectos, distintos procesos locales
que han ido progresivamente desarrollando gestiones municipales que
trascienden de la administración de servicios y necesidades básicas al
liderazgo de los procesos de desarrollo en el territorio.
Los gobiernos locales tienen la facultad y la obligación de liderar procesos

de desarrollo integral que satisfagan las necesidades del presente, sin
comprometer en las generaciones futuras las capacidades de satisfacer
sus propias necesidades.
En ese sentido, las municipalidades han venido asumiendo de manera

progresiva su función de promoción del desarrollo y la actividad
económica local incorporando cambios en su estructura organizativa a
través de la creación de oficinas de desarrollo económico local, así como
en sus procesos de planificación, y en la ejecución de actividades y
proyectos de inversión pública, existen además bases constitucionales y
legales
Para ello podría tomarse como referencia las funciones que la Ley otorga
a las municipalidades en esta materia tales como promover la inversión
privada en la construcción y habilitación de infraestructura privada,
comercial y de servicios, con base en el ordenamiento territorial y el Plan
de Desarrollo Concertado, así como la organización de ferias y otras
actividades que dinamicen el mercado[2]. Asimismo, en lo que respecta
67
al apoyo para la formalización de las MYPEs, la citada Ley, establece
medidas para que las municipalidades simplifiquen los trámites
administrativos de las licencias de funcionamiento[3].
La normatividad relacionada con la promoción del desarrollo económico a

cargo de las municipalidades, tanto distritales como provinciales, es aún
bastante general, sin embargo se puede percibir una tendencia hacia la
articulación y adecuación del gobierno local en la gestión del territorio y,
dentro de éste, a la dinamización de la economía local.
68
CONCLUSIÓN
 En función al objetivo general que es determinar la calidad de prestación
de los servicios que permita contribuir al desarrollo integral sostenible y
armónico de su circunscripción, si existe relación estadísticamente
significativa entre Gestión Pública y Calidad de Servicio.
69
RECOMENDACIÓN
 Se debe hacer un seguimiento al comportamiento de las variables de
investigación para tomar oportunamente acciones correctivas en beneficio de
la gestión municipal y la consecuente mejora en la calidad de los servicios
públicos.
 Sobre la Gestión Municipal se deben mantener sus actuales fortalezas (nivel
de tecnología empleada y nivel de apoyo a la comunidad), pero sobre todo
superar las debilidades por medio de programas de reforzamiento de
capacitación y profesionalización de los trabajadores, así como mejorar su
régimen de contratación.
 Para mejorar las debilidades de la Calidad del Servicio Público, se debe
reducir los pasos innecesarios de los procedimientos administrativos evitando
retrasos y permitiendo brindar una buena atención a los usuarios; así mismo
se deben realizar encuestas y/o reuniones con los representantes de la
comunidad para conocer el nivel de satisfacción de los servicios públicos, y
así implantar acciones de mejora.
 Se debe cuidar el nivel de tecnología institucional por medio del
mantenimiento y/o adquisición de equipos y maquinarias esenciales para el
cumplimiento de las actividades al interno de la entidad como externamente
realizando obras, y brindando servicio de apoyo a la comunidad en los
aspectos social y ambiental.
 Para elevar la Calidad del Servicio Público, como principal medida se
recomienda fortalecer la gestión de los recursos humanos a través de
programas de capacitación según necesidades tanto para el personal
directivo, administrativos y de apoyo; además la evaluación del desempeño
debe realizarse siguiendo criterios técnicos y de equidad que conduzcan a
mejorar la situación laboral en cuanto a régimen de contratación de los
trabajadores.
70
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BIBLIOGRAFIA
-(Matriz de consistencia e instrumentos de investigación)
- Eco. Samuel Torres Tello, Diagnostico de la Gestión Municipal, Mayo 2005
- Revista Tecnológica ESPOL –RTE, Vol. 28, N. 4, 110-118, (Noviembre2015)
- Ley Orgánica de Municipalidades, Articulo N°20
LIBROS
- Cuatrecasas, L. (2013). Gestión Integral de la Calidad.Barcelona,
España:Editorial Profit.
- Evans, J. y Lindsay, W. (2013). Administración y Control de la Calidad.
(7ªEd.). México, D.F: Editorial Cengage Learning.
- Navarro, O., (2013). El ABC del Gobierno Municipal. (3a Ed.)México: Instituto
del Desarrollo Municipal.
TESIS
- Castillo, J. V., (2014). Reingeniería y gestión Municipal. Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
- González Mercado, J. B., (2013), Influencia del proceso de cambio en la
Gestión de la Municipalidad de Laredo. Universidad Nacional de Trujillo, La
Libertad, Perú.
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Gestión Publica en Chile (1990-2009).Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales de México. Recuperado de http://bibdigital./dspace/bi/handle/.pdf
- Patroni, M., Luna N. M., Peña, H. y Valenzuela, D. (2013). La calidad de los
servicios públicos y su incidencia en la administración de la municipalidad
provincial Huaura –Huacho. Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, Huacho, Perú. Recuperado de http: xmlui/bitstream/handle. pdf
- Ramírez, C. L. y Suárez, J. M. (2013). Nivel de satisfacción de los usuarios
sobre la Calidad de los Servicios Públicos del Municipio Sucre, estado Sucre,
Venezuela; Universidad de Oriente. Recuperado de
http://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/.pdf
REVISTAS
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Nacional de Administración, 3 (2). Recuperado de file:///C:/Users/Aula/Dialnet-
HaciaLaEficienciaEnLaGes.pdf
- Gadea, A., (2000). Gestión de la Calidad en Servicios Públicos: La
perspectiva de los ciudadanos, clientes y usuarios. Recuperado de
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/_uibd.nsf//AlbertGadea.pdf
- Hernández, J. L.y Pérez, B., (2013). Gestión de los Servicios Públicos
Municipales: Un Análisis de la Percepción Ciudadana.International Journal of
Good Conscience.8(3) 01-18. Recuperado de http://spentamexico.pdf.
- Quiroga, G., (s.f). La calidad del servicio en la Administración Municipal.
Recuperado de
http://www.juridicas.unam.mx/publica/librev/rev/gac/cont/45/ens/ens2.pdf
71
ANEXOS
72
Formulación del Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Índices
problema
General: General: Variable a) Descripción de la percepción de

General: Apreciación directa de
Mejora los mecanismos de la dependiente: los usuarios sobre la calidad de
¿En qué medida la la población usuaria.
Determinar la calidad de calidad de los servicios públicos,
Municipalidad Provincial de los servicios públicos.
prestación de los servicios que para exigir a la gestión municipal, Calidad de los
Huánuco, cumple en brindar
permita contribuir al desarrollo a cumplir en ofrecer servicios con servicios públicos
los servicios de calidad en el
integral sostenible y armónico estándares de calidad que permita
marco del rol que le compete, b) Calificación de la gestión Evaluación de la
de su circunscripción. al usuario estar satisfecho, y de
y que es exigida por los municipal por los usuarios gestión municipal.
esa manera contribuir al
vecinos, y para garantizar el
desarrollo integral, sostenible y
desarrollo integral, sostenible
armónico de su circunscripción.
y armónico de la ciudad?
Específicos: Variable
Específicos: Específicos: 1.1
a. Identificar las formas de Independiente
1.¿De qué manera las formas a.Identificar las formas de a) Desarrollo de la estrategia municipal Nivel de Planeamiento
organización vecinal que permita
b) Implementación de la estrategia
de organización vecinal organización vecinal que a los vecinos para exigir que dicha Gestión municipal
municipal
entidad cumpla con las
permitirían a los vecinos permita a los vecinos para c)Cumplimiento de planes y
competencias que la ley señala y
metas institucionales
exigir que dicha entidad exigir que dicha entidad cumpla que son necesarias para alcanzar
1.2
estándares de calidad de los Recursos Humanos
cumpla con las competencias con las competencias que la ley a) Gestión de Recursos Humanos
servicios que brinda. necesarios
b) Desempeño y reconocimiento de
que la ley señala y que son señala y que son necesarias b. Establecer los mecanismos de
las personas.
participación activa que deben
necesarias para alcanzar para alcanzar estándares de c) Formación y desarrollo de las personas
practicar los vecinos para que
d)Prevención de riesgos en el trabajo
estándares de calidad de los calidad de los servicios que dicha entidad se vea presionada a
1.3 Prestación de Servicios
cumplir con la responsabilidad
servicios que brinda? brinda. a) Diseño y adecuación de servicios
social que le compete. Municipales
2. ¿Cómo deben practicar los b. Establecer los mecanismos c. Demostrar mediante la municipales
aplicación de instrumentos y b) Gestión de los procesos principales
vecinos para que dicha de participación activa que
demás estudios pertinentes, que asociados a los servicios municipales
entidad se vea presionada a deben practicar los vecinos las condiciones actuales de los c) Gestión de la relación con organismos
servicios públicos brindados por la asociados
cumplir con la para que dicha entidad se vea Resultados de la
comuna no se están brindando 1.4
responsabilidad social que le presionada a cumplir con la con estándares de calidad. a) Resultados en los indicadores de gestión municipal
compete? responsabilidad social que le bienestar y satisfacción / insatisfacción de
funcionarios y funcionarias.
3. ¿Cómo podemos compete.
b) Resultados de efectividad municipal en la
demostrar las condiciones c. Demostrar mediante la prestación de servicios
aplicación de instrumentos y c) Resultados de la satisfacción de los
actuales de los servicios
demás estudios pertinentes, que
usuarios de servicios municipales
públicos brindados por la las condiciones actuales de los
servicios públicos brindados por
comuna no se están
la comuna no se están
brindando con estándares de brindando con estándares de
calidad.
73
calidad
74
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Independiente: a)Desarrollo de la estrategia

Nivel municipal  ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la Municipalidad de
Hco.?
1.- Gestión Pública de Planeamiento b)Implementación de la
 ¿Cree Ud. necesario que las Autoridades Municipales implementen estrategias
Conjunto de acciones estrategia municipal
para el desarrollo?
mediante la cual la entidad c)Cumplimiento de planes y
 ¿Cómo evalúa a la Municipalidad Provincial de Hco. Respecto al cumplimiento de
tienden al logro metas institucionales planes y metas?
de sus fines, objetivos y
metas. Debe ser llevada a a) Gestión de Recursos  ¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones necesarias para
Recursos
cabo por los servidores y Humanos el bienestar del municipio?
Humanos
funcionarios públicos, lo que b) Desempeño y reconocimiento  ¿Cómo considera el servicio de atención en la Municipalidad?
necesarios
significa que deben contar con de las personas.  ¿Considera primordial que los trabajadores en la Municipalidad de Hco en áreas
las capacidades necesarias c) Formación y desarrollo de las administrativas sean profesionales altamente capacitados?
para el desempeño de sus personas
funciones. Uno de los
instrumentos necesarios para
identificar, fortalecer y mejorar Resultados a) Resultados en los indicadores  ¿Cómo es el trato de los administrativos ante un servicio?
estas capacidades es el Plan de bienestar y satisfacción /
de la
de Desarrollo de Capacidades insatisfacción de funcionarios y
gestión  ¿El municipio da solución a las necesidades de los ciudadanos?
(PDC). funcionarias.
municipal
b) Resultados de efectividad
municipal en la prestación de  ¿Se encuentra satisfecho con todos los servicios que le brinda la
servicios Municipalidad?
c) Resultados de la satisfacción
de los
usuarios de servicios
municipales
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Dependiente:
2.- Calidad de
Servicios.
Percibir de manera material
y objetiva que los servicios
públicos se otorgan con ciertas
restricciones o se otorgan con
cierto estándar de calidad para
la satisfacción de los usuarios
a) Diseño y adecuación de
de una comuna que intervienen Prestación de  ¿Cree Ud. Que los servicios que brinda la Municipalidad de Hco son adecuados
servicios municipales
en la gestión de los asuntos Servicios de acuerdo a sus exigencias?
b) Gestión de los procesos
públicos. Municipales  ¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos necesarios para el buen
principales asociados a los
servicio?
servicios municipales
 ¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la Municipalidad de Hco con otras
c) Gestión de la relación con
para medir su satisfacción en servicios?
organismos asociados
 ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?

Apreciación a) Descripción de la percepción
directa de la de los usuarios sobre la calidad  ¿Cómo califica el servicio de alumbrado y pavimentado de las calles de Hco?
población usuaria. de los servicios públicos.
 ¿Cómo califica el servicio de recojo de basura y la limpieza de las calles?
Evaluación de la a) Calificación de la gestión  ¿Cómo califica la rapidez en procedimientos administrativos en la Municipalidad?

gestión municipal. municipal por los usuarios
 ¿La cantidad de empleados en la Municipalidad es suficiente para la atención?
 ¿El personal de la institución es comprensivo y paciente al momento de la

atención brindada?
76
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Encuesta dirigida a los actores sociales de la cogestión de la ACLAS
Objetivo: Determinar de qué manera se relaciona la Gestión Pública y la calidad de los

servicios de la Municipalidad de Huánuco, 2018.
Instrucciones: Agradeceré marcar con un aspa (X) según sea su respuesta a cada
interrogante. Solo deberá contestar todas las preguntas.
En lo Referente al Nivel de Planeamiento, referida a:
Nivel de Planeamiento:
1. ¿Ud. Tiene conocimiento sobre el plan de Desarrollo de la Municipalidad de Hco.?
SI NO No Sabe
2. ¿Cree Ud. necesario que las Autoridades Municipales implementen estrategias para el desarrollo?
SI NO No Sabe
3. ¿Cómo evalúa a la Municipalidad Provincial de Hco. Respecto al cumplimiento de planes y metas?
REGULAR MALO BUENO
Recursos Humanos necesarios:
4. ¿Ud. Considera que la alcaldía cumple con todas las funciones necesarias para el bienestar del
municipio?
SI NO No Sabe
5. ¿Cómo considera el servicio de atención en la Municipalidad?
REGULAR MALO BUENO
6. ¿Considera primordial que los trabajadores en la Municipalidad de Hco en áreas administrativas
sean profesionales altamente capacitados?
SI NO No Sabe
Resultados de la gestión municipal:
7. ¿Cómo es el trato de los administrativos ante un servicio?

REGULAR MALO BUENO
8. ¿El municipio da solución a las necesidades de los ciudadanos?
SI NO No Sabe
9. ¿Se encuentra satisfecho con todos los servicios que le brinda la Municipalidad?
SI NO No Sabe
Prestación de Servicios Municipales
10. ¿Cree Ud. Que los servicios que brinda la Municipalidad de Hco son adecuados de acuerdo a sus
exigencias?
SI NO No Sabe
11. ¿Es importante que las oficinas cuenten con recursos necesarios para el buen servicio?
SI NO No Sabe
77
12. ¿Cree Ud. que es necesario la comparación de la Municipalidad de Hco con otras para medir su
satisfacción en servicios?
SI NO No Sabe
Apreciación directa de la población usuaria.
13. ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en Huánuco?

REGULAR MALO BUENO
14. ¿Cómo califica el servicio de alumbrado y pavimentado de las calles de Hco?
REGULAR MALO BUENO
15. ¿Cómo califica el servicio de recojo de basura y la limpieza de las calles?
REGULAR MALO BUENO
Ejercicio de la función administrativa

16. ¿Cómo califica la rapidez en procedimientos administrativos en la Municipalidad?
REGULAR MALO BUENO
17. ¿La cantidad de empleados en la Municipalidad es suficiente para la atención?
SI NO No Sabe
18. ¿El personal de la institución es comprensivo y paciente al momento de la atención brindada?
SI NO No Sabe
Muchas gracias por su colaboración.
78
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79

Gestión Pública y La Calidad de Servicios en La Municipalidad de Huánuco-2018

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

“GESTIÓN PÚBLICA Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA

TELLO VALDIVIESO, Veronica Esther

Dr. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo

A DIOS, por darme la oportunidad de vivir y por estar

A MIS PADRES, por ser un ejemplo a seguir en mis

 Agradecer a la Universidad de Huánuco, por haberme brindado los

La Calidad de los Servicios en la Gestión Pública es una exigencia

Para esta presente tesis se tiene contenido por 5 Capítulos desarrollados:

Determinar la calidad de prestación de los servicios que permita contribuir al

PALABRAS CLAVES: Gestión Pública, Calidad de Servicios, Percepción de la

The Quality of Services in Public Management is a constitutional requirement

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1.1 Descripción del Problema

La gestión municipal se enmarca en la Ley Marco de Modernización de la

Las normas establecidas en la Ley N°27972-Ley Orgánica de Municipalidades,

La norma establece que las municipalidades representan al vecindario,

El Consejo Municipal según articulo N°20 de la ley N°27972, también tiene

Pero a pesar de la existencia de toda un marco normativo, que fundamenta la

1.2 Formulación del Problema:

¿En qué medida la Municipalidad Provincial de Huánuco, cumple en brindar los

1. ¿De qué manera las formas de organización vecinal

Determinar la calidad de prestación de los servicios que permita contribuir al

1.3.2 Objetivos Específicos

b) Establecer los mecanismos de participación activa que deben practicar los

1.4 Justificación de la Investigación

1.5 Limitaciones de la Investigación

Para el presente estudio de investigación existe abundante información de

 A factores relacionados con el tiempo de dedicación

La presente investigación es viable y tiene trascendencia académica y

Considerando que el resultado de la presente investigación contribuirá en un

2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 A Nivel Internacional

TÍTULO: ¨ INSTRUMENTOS DE PLANIFICACIÓN DE LA

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

TÍTULO: ¨ LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS:

UNIVERSIDAD: FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS

TÍTULO: ¨NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE

AUTORES: RAMÍREZ, C. L. Y SUÁREZ, J. M.

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE ORIENTE

2.1.2 A Nivel Nacional

TÍTULO: ¨ LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y SU

AUTORES: PATRONI, M., LUNA N. M., PEÑA, H., VALENZUELA, D

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO

TÍTULO: ¨ INFLUENCIA DEL PROCESO DE CAMBIO EN LA

UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

TÍTULO: ¨EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DE UN CENTRO

UNIVERSIDAD: Universidad Nacional del Callao

2.1.3 A Nivel Regional

TITULO: Presidencia del Consejo de Ministros Secretaría de Gestión

2.2.1. GESTION PÚBLICA

La gestión municipal puede ser entendida como "la organización y el manejo de

La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las

La calidad de servicio en Venezuela:

Un diagnóstico adecuado de la calidad en nuestra realidad, según el autor

 La pérdida de valores y la ausencia de adecuación ciudadana

La percepción denigrante o pérdida del estatus por una visión estereotipa de la

Estudios demuestran que en el campo de los servicios el cliente se ha

Sostiene que calidad es el grado en el que los productos y servicios cumplen

A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y lo que

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS

n = (1.96)2 * 0.5 * 0.5 * 60,728 / (60,728- 1) * (0.05)2 + (0.5) (0.5) (1.96)2