Treinamento de Vendas

O SEGREDO DO TREINAMENTO

“Um exército poderá permanecer séculos sem ser utilizado. Não poderá
ficar um só dia sem ser treinado”.

Essa frase reflete uma verdade inquestionável. Para um exército, o treinamento

representa sua própria existência e, por conseguinte a existência de uma nação.

No mundo em que vivemos, onde as mudanças ocorrem em passo acelerado, uma

organização precisa estar com seu “exército” preparado para enfrentar as novas realidades.
Isso mesmo! Realidades.

A cada mudança, uma nova realidade se instala no ambiente externo e interno da

organização, provocando reações as mais diversas.Para enfrentar tais situações, as
pessoas devem estar prontas para reagir de modo positivo e levar a empresa à superação.

Treinamento não representa perca de tempo. Na verdade ele é um importante investimento

para tornar Você um profissional cada vez mais competitivo e valorizado.

Competir numa economia globalizada é uma tarefa extremamente árdua e requer esforços
de toda natureza.É necessário que os demais recursos da organização estejam voltados
para suprir essa demanda.

Contudo, se a empresa possuir tecnologia, recursos financeiros e de marketing, sem ter

sua equipe treinada e motivada, são poucas as chances de obter sucesso. Poderá ter
sucesso, porém despenderá uma força ainda maior para fazer “girar a roda”. Isso provocará
custos ocultos que pela sua natureza afetarão os resultados econômicos e financeiros.

Nós da Quality Training, não estamos oferecendo apenas um treinamento de vendas para
você. Estamos oferecendo também uma oportunidade de melhoria e crescimento de seu
potencial através de metodologia e técnicas de vendas que realmente funcionam.

Oferece também o segredo que está por trás do treinamento....

. . .S U C E S S O ! !!

1
Nossa Cultura Empresarial:

Cultura Empresarial é que nossos colaboradores façam o que tem que ser
feito quando ninguém está dizendo a eles o que devem fazer...

Nossa Relação com Colaboradores:

Não Negociáveis

 Cultura da Leitura (Mínimo de 1 livro por mês – Biblioteca Interna)

 Horário para entrar e não para sair (Antes das 8h30 e após as 18h00)
 Boa Aparência (Lembre-se o Mundo trata melhor quem se veste bem)
 Leitura Constante de Revistas Técnicas: (Vencer e Técnicas de Vendas).
 Participação nas reuniões Matinais
 Participação nos Eventos realizados e/ ou patrocinados pela Quality
 Ética e postura pró-ativa, assertividade e organização, respeito à Missão, Visão e
Valores.
 Celular no modo vibracall - (sempre atender fora da sala de vendas)
 Não usar telefone da empresa para assuntos pessoais (namorar, etc).
 Período de Experiência de 90 Dias
 Empréstimos ou Vales Antecipados fora da data
 Pagamento sobre vendas efetivas (não pagamos sobre cancelamentos)
 Excelência no Atendimento a Clientes
 Comportamento Exemplar nos Eventos da Empresa
 Participação nos treinamentos e reuniões gerais (normalmente domingos ou feriados)
Benefícios
 Participação nos Cursos da Empresa
 Participação em Cursos e Palestras Subsidiadas
 Premiações (Mensais, Semanais e Diárias).
 Comissões Progressivas
 Bônus Produtividade (avaliação de desempenho mensal e trimestral)
 Plano de Carreira
 Cesta Básica (após período de experiência)
 Convênio Médico
Premiação aos Colaboradores:
 Premiação individual por metas (diárias, semanais, mensais).
 Cogmemoração por cumprimento de metas (jantar, almoço, churrasco).
 Fatos Importantes
 Happy Hour
Nossa Relação com Clientes:
 Solução imediata de qualquer problema
 Humildemente assumir nossos erros e pedir desculpas
 Proporcionar Momentos Mágicos (encantar o cliente em qualquer situação)
 Medir a satisfação dos nossos clientes em relação aos Cursos
 Fazer pós - vendas
 Ética e transparência nos negócios e na relação com os clientes
 Estabelecer estratégias de Marketing de Relacionamento
2
Todas nossas atitudes devem refletir nossa missão!!!
A Ponte

Conheça as atitudes vencedoras

As atitudes vencedoras são o alicerce da ponte que queremos construir entre nós e o nosso
cliente. Elas estão escondidas dentro de cada um de nós e são determinantes para o
sucesso em vendas.

“O Sucesso em vendas não é o fruto do acaso, da

sorte ou do destino, mas aquilo que na prática,
fazemos para merecê-lo”.

3
Auto Avaliação das Atitudes Vencedoras
Faça uma auto avaliação sincera das suas Atitudes Vencedoras, lançando nos
quadros abaixo notas de 1 a 10, de acordo com sua maneira de pensar e agir na
atualidade.

1 DE MANHÃ ME LEVANTO PARA VENCER

Acredito no meu potencial e por isso sei que vou conseguir bons
resultados. Estou sempre motivado, otimista, com astral
elevado, cultivando sempre em minha mente resultados
positivos.
2 SOU MOVIDO A METAS E OBJETIVOS
Tenho sonhos que quero realizar. Meus objetivos estão
registrados e fixados em local visível para lembrar-me deles e
do compromisso em atingi-los. Faço tudo para chegar nos meus
objetivos.
3 NÃO DESPERDIÇO TEMPO
Quando estou na Quality, sempre estou concentrada(o) no meu
trabalho. Valorizo o que faço e não perco meu tempo com
bobagens. Sei que cada minuto é precioso por isso me
preocupo somente em vender e me aperfeiçoar.
4 PENSO, LOGO VENDO.
Sou criativo, estou sempre pensando em alternativas para
vender mais. Estou sempre atento, procurando concentrar-me
no que meu cliente me diz. Não deixo problemas e assuntos
particulares ocuparem minha mente.
5 O MEDO NÃO ME DOMINA
Enfrento com tranqüilidade “meus medos do dia a dia”, Não
tenho receio de atender qualquer tipo de cliente na Quality ou
na residência dele, de fazer qualquer pergunta, de contornar
qualquer objeção e fechar a venda.
6 NUNCA DESISTO
Sou persistente, não desisto com facilidade.Um “não” do cliente
me motiva a continuar tentando obter um “sim” mais tarde
7 ACREDITO NA FORÇA DO ENTUSIASMO
Vibro com aquilo que faço e trabalho com alegria. Gosto de
vender e ajudar pessoas a realizarem seus sonhos. Gosto do
que vendo e acredito na Quality e nos cursos que ela oferece,
por isso sinto que os clientes acreditam em mim.
8 APRENDO ALGUMA COISA TODO DIA
Estou sempre aprendendo coisas novas todos os dias. Tenho o
costume de fazer uma avaliação pessoal quando não consigo
vender. Aceito críticas e procuro aprender com meus colegas de
equipe. Participo ativamente das dinâmicas de treinamentos
todas as manhãs.

4
As fases da Ponte

A PONTE OBJETIVO Página

Alimentes-se de Atitudes Conseguir que o Cliente goste do
Consultor Educacional 5
Vencedoras
Pesquise o Cliente Conhecer o Cliente
6
(Quem é o Cliente)
Ofereça Benefícios Envolver o Cliente com os benefícios
8
de ser um aluno Quality.
Neutralize Objeções Transmitir segurança ao cliente,
12
neutralizando suas objeções.
Tome a iniciativa e feche Concluir a Venda, fechar o negócio. 15
a venda
Estenda o Desenvolver um relacionamento de
longo prazo (continuar vendendo) 19
Relacionamento

ALIMENTE-SE DE ATITUDES VENCEDORAS

“O sucesso em vendas não é fruto do acaso, da sorte ou do

destino, mas daquilo que, na prática, fazemos para merecê-lo”.
As atitudes vencedoras são percebidas pelo cliente desde o primeiro momento da
abordagem, por este motivo à motivação do vendedor é importante para criar um clima
positivo e que incentive o cliente a cooperar no processo da venda.

Receba Bem o Cliente

 Clientes querem se sentir importantes e prioritários. Deixe tudo que estiver fazendo
para atender o cliente que entrar na unidade.
 Dirija-se até o cliente de frente. Cumprimente-o com sinceridade com uma saudação;
- Bom dia (boa tarde, boa noite)!
- Seja bem vindo a nossa escola.

Apresente-se
 Apresentação pessoal
Apresente-se para o cliente informando seu nome, sua função e a empresa que
representa.
 Apresentação da empresa
Apresente a empresa de maneira resumida reforçando seus principais pontos e de forma
que a apresentação não fique cansativa (desperte curiosidade).

Cause uma primeira boa impressão

 Um sorriso abre portas
5
 Acostume-se a receber todos os clientes sempre sorrindo, demonstrando alegria e
satisfação em recebê-lo em nossa escola.
 Respeite o estado de espírito do seu cliente
O cliente deve sentir-se amparado, atendido e orientado desde o primeiro momento que
entrar na unidade não importando o seu estado de espírito. Cabe ao profissional de
vendas, que é um consultor, “quebrar” as barreiras, fazendo com que, de forma natural e
descontraída, o cliente sinta-se a vontade e acolhido.
 Chame o Cliente pelo Nome
Durante todo o atendimento chame o cliente pelo nome. O nome é importante porque
individualiza as pessoas, torna-as especiais. O nome soa como algo familiar, aproxima,
quebra barreiras, “abre o coração”, deixa-o mais intimo, mais próximo do cliente. Se o
vendedor tem dificuldade de memorizar o nome do cliente (ou clientes), deve anotar o
nome em algum lugar visível para não esquecer. Outra forma de memorizar o nome do
cliente é repetir em bom som o nome dele (ou deles) o maior número possível de vezes
no inicio do atendimento.
 “Quebre o Gelo”
Não inicie a negociação antes que tenha plena certeza de ter conquistado a simpatia do
cliente (neste momento os pequenos detalhes são importantes, pequenas cortesias
pode fazer uma enorme diferença), certifique-se também que o cliente está confortável e
que você não vai dividir a atenção dele com mais ninguém.
(Servir um café, chá ou água é uma boa oportunidade para agradar o cliente e iniciar o
quebra-gelo)

Auto Avaliação - Alimente-se Com atitudes Vencedoras

Questionamentos para sua Reflexão Sim Não
1. Demonstro com um sorriso verdadeiro minha alegria,
disposição e entusiasmo em atender o cliente?
2. Dou total atenção ao cliente sendo prestativo e
interessado em atender suas expectativas, necessidades
e desejos?
3. Faço uma abordagem profissional dando motivos para o
cliente querer continuar me ouvindo e fazer sua matricula
em nossa escola?
4. Uso o nome do cliente sempre que me dirijo a ele?
5. Crio desde o inicio um clima amistoso, tentando
“quebrar o gelo” deixando o cliente à vontade?
Observações:

PESQUISE O CLIENTE
“Quanto mais você souber de seu cliente, e tudo o que o envolve,
melhor será o projeto da ponte que construirá até ele”.

6
Uma boa sondagem do cliente quase sempre representa 50% da venda. Descobrir o curso
certo e que atenda os desejos e expectativas do nosso aluno (e às vezes dos nossos
clientes), é o principal objetivo desta fase.
Porque os Consultores Educacionais devem fazer perguntas ao Cliente?
 Você entrará em sintonia com o cliente.
 Você demonstrará mais interesse pelas necessidades do cliente.
 Você descobrirá a real necessidade do cliente, portanto oferecerá o curso/profissão
mais adequado ao seu perfil.
 Você descobrirá quais são os benefícios que motivam o cliente a fazer um curso e
em casos específicos o que motiva o pai/mãe a pagar um curso para seu filho.
 Você chegará mais rápido ao fechamento do contrato sem ser insistente e chato.
 Surgirão mais oportunidades para vendas adicionais (pacotes de cursos de maior
duração)
 Você produzirá um clima de satisfação em seu cliente/aluno.
 Você ira criar um vinculo de “amizade” e fidelidade junto ao cliente.
 Você terá mais argumentos para o fechamento.
 Você poderá avaliar se as objeções impostas pelo seu cliente são verdadeiras.

Qual é a missão do Consultor Educacional durante a Pesquisa ao

Cliente?
 O seu trabalho nesta fase, é estimular o cliente a falar de si através de perguntas.
 Fazer o máximo de perguntas abertas (80%) e o mínimo de perguntas fechadas (20%).
 Fazer o cliente esquecer que está na mesa de negociação tornando-o mais receptivo
e aberto.
 Não transformar este momento em um interrogatório.
 Não fazer perguntas indelicadas ou inconvenientes.
 Ouvir muito e falar pouco.
 Fazer as perguntas da maneira mais indireta possível para não assustar o cliente
(colher as informações nas entrelinhas).
 O importante é estar preparado para perguntar e não ter medo. Essa deve ser uma
atitude natural numa conversa entre “amigos” que querem se conhecer melhor.

No campo profissional, os clientes sentem-se mais seguros quando são atendidos

por “vendedores” que pesquisam antes de ir oferecendo qualquer coisa. Como um
médico, que não dá nenhum diagnóstico antes de pedir alguns exames e fazer uma
“bateria de perguntas”.

Como pesquisar seu cliente?

 Crie rapport (sintonia)
 Deixe o cliente concluir suas respostas sem interrompe-lô.
 Formule antecipadamente perguntas adequadas ao seu objetivo.
 Saiba o que, como e quando perguntar.
 Perceba seus gestos e reações.
 Analise mentalmente as respostas do cliente após a sua conclusão.
 Faça comentários “inteligentes” sobre as respostas de seu cliente. (elogie e
complemente)

PERGUNTAS para você conhecer melhor o seu cliente!

7
1. O Curso é pra você mesmo?
2. Você já tem algum conhecimento ou trabalha na área?
3. Você está sempre participando de cursos profissionalizantes?
4. Qual é o seu maior sonho?
5. Você sabe quanto ganha um profissional nesta área?
6. Você pretende fazer um curso universitário?
7. Você trabalha atualmente?
8. Acredita que o conhecimento “do curso” vai ajudá-lo a crescer profissionalmente?
9. Você precisa deste curso para uma “possível” promoção?
10. O que você busca e/ ou espera de um curso/escola profissionalizante?
11. Tem fácil acesso à informática e a internet?
12. Tem computador e internet na sua casa?
13. Onde você pretende usar este tipo de conhecimento?
14. Já pensou em montar um negócio próprio?
15. Acredita ser importante investir no seu futuro profissional (ou do seu filho)?
16. O que você faz para manter sua empregabilidade?
17. Você já decidiu que curso pretende fazer (por que)?

8
 Auto Avaliação – Pesquise o Cliente

Questionamentos para sua Reflexão Sim Não

1. Procuro fazer perguntas ao cliente visando conhecer
melhor suas expectativas, descobrindo seus desejos,
necessidades, disponibilidade e potencial: Quem é? Que
curso quer fazer? Qual Curso deve fazer?
2. Ouço as respostas do cliente com atenção, fazendo
comentários “inteligentes” que ajudam no desenvolvimento
do processo e facilitam o fechamento da venda?
3. Procuro analisar mentalmente meu cliente, observar
seus gestos, posturas e principalmente suas reações aos
meus comentários e/ou explicação.
Observações:

OFEREÇA BENEFÍCIOS
Uma das maiores dificuldades para os profissionais de vendas é diferenciar
Características x Benefícios, isso é muito ruim, pois somente a associação de ambos que
leva a conclusão da venda. Para sabermos associarmos corretamente os dois vamos
entender a diferença entre eles:

Características são descrições técnicas de um produto, ou seja, tudo o que um produto

tem ou é, normalmente vem representado por um substantivo ou adjetivo. Ex.:
Meu computador tem mouse sem fio, monitor LCD, é moderno e rápido.
Mouse sem fio, monitor LCD, moderno e rápido são características do meu computador.

Benefício é para que o produto serve ou seja sua utilidade, e normalmente vem
representado por um verbo.
Ex.: Meu computador serve para trabalhar, pesquisar, jogar, ouvir música, etc.
Trabalhar, pesquisar, jogar e ouvir música são benefícios do meu computador.

Características Benefícios
Tem ou é Serve para
Substantivo ou Adjetivo Verbo

Em todos os negócios que realizamos na nossa vida buscamos benefícios, portanto na

hora de apresentar nossos produtos devemos ressalta-los de acordo com a necessidade do
cliente usando a associação Característica X Benefícios.

Exemplo prático: Curso Operador de Micro

9
CARACTERISTICAS BENEFÍCIOS
1 Aluno por micro Não precisar dividir seu micro com ninguém, aprender
mais rápido, etc.
Método Interativo e sonorizado Seguir o ritmo de cada aluno

Respeito ao ritmo individual

Internet Livre (todos os dias)

Para cada característica podemos encontrar inúmeros benefícios, porém devemos dar
ênfase naqueles que mais vão de encontro com a sua necessidade, para isso tenho que ter
colhido o máximo de informações durante a sondagem e devo conhecer muito bem cada
produto oferecido pela empresa.

Outro Exemplo Prático:

Curso__________________________________________________

CARACTERISTICAS BENEFÍCIOS

Usando palavras que realçam benefícios.

Algumas palavras, se usadas de forma correta, pronunciadas no momento certo

influenciam positivamente no subconsciente dos nossos clientes, e valorizam os cursos
oferecidos por nossa escola. Veja alguns exemplos:

10
Sonho Futuro Emprego
Imagine Sucesso Trabalho
Veja Profissional Qualificação
Ouça Segurança Qualidade
Sinta Estabilidade Garantia
Pense Status Família

11
Além de Conhecer os cursos oferecidos pela escola, o Consultor
Educacional precisa saber quais são seus benefícios e sua aceitação no
mercado de trabalho. Para isso é necessário manter-se atualizado.

12
 Principais Benefícios de ser Um Aluno Quality

Característica Benefício

A Quality é uma Escola que está no

mercado de educação e treinamento há 9
anos!!!

A Quality é associada e certificada pela ABEI

(Associação Brasileira de Escolas de
Informática)

A Quality é a única escola que oferece a

seus alunos internet gratuitamente e livre
todos os dias da semana inclusive aos
sábados em computadores de ultima
geração.

Possuímos mais de 30 cursos diferenciados,

oferecidos em forma de pacotes
profissionalizantes.

Programa Balcão de Empregos

Nossos alunos podem usufruir de uma

completa infra-estrutura de ensino e
ambiente educacional.

Instrutores altamente qualificados e

comprometidos com o aprendizado de
nossos alunos.

Nossos alunos podem usufruir os benefícios

da mais moderna tecnologia em informática.
Computadores de Ultima Geração, com
Padrão Windows XP, 256 de Memória.

Sistemas de Ensino Individualizados que

respeita o Ritmo de Aprendizado de Cada
aluno.

13
Auto Avaliação – Ofereça Benefícios

Questionamentos para sua Reflexão Sim Não

1. falo mais dos benefícios do Curso e dos benefícios de ser um aluno
Quality (aquilo que o aluno ganha) do que de suas características
técnicas. (o que o curso é)
2. Convenço o aluno/cliente que o Curso apresentado por mim, é o ideal
para ele de acordo dom seus sonhos e expectativas?
(1º fechamento)
3. Sempre utilizo a pasta de vendas, apresento as apostilas fazendo o
cliente manuseá-las sentindo-se como um aluno Quality mesmo antes de
assinar o contrato?
4. Faço o cliente imaginar-se utilizando o conhecimento aprendido no
curso em sua vida profissional? (Sonhar acordado).

5. Valorizo cada detalhe do Curso apresentado?

6. Faço elogios sinceros ao cliente sobre a decisão de investir em seu

futuro profissional ou no futuro do seu filho?

7. Sempre utilizo palavras que realçam os benefícios de ser um aluno

Quality?
8. Sempre falo dos benefícios de ser um aluno Quality (O que o aluno
ganha em fazer um curso na Quality)
9. Falo dos benefícios do Método Interativo?
10. Demonstro conhecer profundamente a atual realidade do mercado de
trabalho, conhecer a nossa escola e cada um dos cursos por nós
oferecidos?
Observações:

14
NEUTRALIZE OBJEÇÕES

“Objeções São testes de resistência que o cliente faz para

saber se vale a pena atravessar a ponte que o vendedor
construiu até ele”
Devolva a objeção para o Cliente.

Antes de querer justificar qualquer objeção do cliente, procure esclarecer melhor qual é
realmente a razão da objeção. Faça o cliente “se explicar” melhor. Mas faça isto com
cuidado e bom senso, obtendo dados e subsídios antes de tentar explicar alguma coisa.

Para neutralizar objeções do cliente o consultor precisa devolver a objeção ao cliente em

forma de pergunta.

Pergunte o PORQUE da objeção, quais os motivos que levam a pensar daquela maneira e
assim por diante. Aguarde com paciência e atenção as respostas e, somente depois disso,
argumente. Se for necessário, repita as respostas dos clientes para ter certeza que
entendeu bem.

Descubra a verdade verdadeira. Para isso, outra técnica eficiente para combater uma
objeção é o Por que e Além Disso. Consiste em logo após o cliente apresentar sua
objeção inicial o Consultor deverá perguntar o por que daquela objeção, ouvir sua resposta
pacientemente e com empatia e em seguida perguntar-lhe e Além disso. A resposta
apresentada no por que geralmente é diferente da apresentada no além disso. Isso
significa que a verdade verdadeira, em sua maioria, é o que o cliente lhe responde na
segunda pergunta.

Vamos a um exemplo:

Cliente: Não vou fazer o curso agora

Consultor: Por quê?
Cliente: Estou só pesquisando.
Consultor: Ok, senhor está fazendo só uma pesquisa. Além disso, qual outro motivo que
lhe impede de fazer o curso conosco agora!!!
Cliente: Na verdade achei o preço um pouco caro.
Neste exemplo, qual é a verdade verdadeira do seu cliente?

15
Combatendo as Objeções
Conheças algumas das principais objeções colocadas pelos clientes ao “comprar” um curso
profissionalizante e veja sugestões de como o Consultor poderá neutralizá-las ou combate-
las:
1. Meu filho é muito novo, depois eu coloco ele pra fazer um curso.
Resp.: Quantos anos têm mesmo o seu filho? Que série que ele está estudando agora?
(Aguardar resposta) Então não há motivo para que ele não possa começar a estudar
conosco, além do mais a Quality está realmente preocupada com a formação do seu filho,
temos um método de ensino diferenciado aprovado por nossos mais de 1300 alunos e a
senhora há de concordar que quanto mais cedo começar a estudar, melhor preparado
estará na hora que for procurar um emprego.
Outra Resp.: Hoje a informática está em todo lugar, em vários momentos do nosso dia a
dia. Seu filho vai usar a informática também na escola, aumentando sua criatividade e
tendo facilidade para fazer pesquisas e trabalhos escolares. Quanto antes o seu filho tiver
contato com a informática, mais condições ele terá no futuro conquistar um emprego
descente, com um salário razoável e não precisará começar com cargos ruins e salários
baixos. Já imaginou que alegria o sr(a) estará proporcionando a seu filho?
2. Não vou fazer agora. Estou com dúvidas.
Resp.: Sr(a) a nossa escola está lhe oferecendo uma oportunidade única para a sua
segurança e garantir tranqüilidade no que diz respeito a conhecimento em informática,
necessário para o seu crescimento pessoal e profissional. O sr(a) não acha que a melhor
forma de conseguir uma recolocação no mercado de trabalho é um bom currículo e ter um
bom currículo nos dias de hoje é ter um bom conhecimento em informática e em alguma
área administrativa.
2.1. Preciso Pensar!
Resp.: Senhor está oportunidade é para o momento, ou seja, preciso de uma decisão
imediata. Caso não aproveita esta oportunidade agora, com certeza irá pagar um valor bem
mais alto do que este, como já lhe disse esse valor diferenciado é somente para hoje, para
efetuar sua matricula preciso apenas do seu CPF e do seu RG.
3. Preciso falar com meu marido/esposa!
Resp.: Eu entendo, mas pode ter certeza que você está fazendo uma ótima escolha,
garantindo um futuro melhor, um bom salário e sua realização profissional. Com este curso
profissionalizante você só tem a ganhar, a Quality é uma das melhores escolas de cursos
profissionalizantes da nossa cidade, além dos benefícios que nossa escola oferece pra
você. (relacionar benefícios). Com tudo isso e com essas condições favoráveis e o com sua
matricula efetivada, seu esposo(a), concordará que é uma grande oportunidade pra crescer
profissionalmente. Com certeza seu esposo estará lhe dando parabéns pela decisão de
investir em seu futuro profissional.
4. A escola é muito longe da minha casa, (tem que pegar ônibus).
Resp.: Nossa escola possui uma excelente estrutura, tenho absoluta certeza que estamos
preparados para oferecer o que há de melhor e mais moderno em cursos
profissionalizantes, possuímos computadores de ultima geração e professores altamente
qualificados. Dificilmente uma escola de bairro terá condições de oferecer toda esta
estrutura para o seu filho, tenho certeza absoluta que o Sr. Quer o melhor para o seu filho
não é mesmo? Por isso, o sr deve aproveitar esta oportunidade e matricular seu filho na
melhor escola de nossa cidade.

16
5. Não gostei de nenhum curso.
Resp.: Lembre-se que nos dias atuais o mais importante é criar empregabilidade frente ao
mercado de trabalho e estabilidade no nosso atual emprego, e a melhor forma de se
adequar às necessidades do mercado é estar devidamente preparado, não é mesmo?
Esses cursos que lhe apresentei formam profissionais para as vagas com maior número de
ofertas de emprego no momento.
5.1. Odeio informática.
Resp.: Muitas vezes em nossas vidas, precisamos gostar do que fazemos não é mesmo?
A possibilidade de fazermos somente aquilo que gostamos nem sempre é verdadeira. E
quando se fala de informática então, estamos falando de uma necessidade, não é mesmo?
Em nossa escola você vai aprender de um jeito diferente, utilizamos a metodologia Visual
Mídia (explicar), o que proporciona aprender informática de um jeito muito divertido, alem
disso você ira conhecer novas pessoas, fazer novas amizades e o principal, irá se qualificar
para o mercado de trabalho.
6. Quero só o curso gratuito.
Resp.: O senhor acredita que por melhor que seja um treinamento 1 mês é o suficiente
para formar um profissional para o mercado de trabalho? Infelizmente o senhor esta
perdendo uma excelente oportunidade de dar para seu filho uma formação profissional com
qualidade, através deste beneficio concedido aos alunos da rede publica. Como já lhe disse
é uma oportunidade para o dia de hoje.
7. O curso (pago) é muito longo, demora muito.
Resp.: O senhor acha que um curso de menos duração pode lhe garantir todo o
conhecimento necessário para o mercado de trabalho!! A Quality tem absoluta certeza que
a duração do curso é o mínimo necessário para você sair digitando, operando e
programando em ambiente windows. (Se for a Campanha Micro na Mão, acrescente...)
Além disso, ao final do seu curso o Sr, ainda ganha um super computador para continuar
praticando em sua casa e não esquecer o que aprendeu.
8. O curso (pago) é muito rápido.
Resp.: Nossos cursos possuem uma metodologia diferenciada, portanto, o tempo é o
suficiente para que você aprenda e pratique o conteúdo do curso. O tempo só se tornará
insuficiente se não houver dedicação do aluno.
9. Só uma ou duas vezes por semana não da pra aprender nada.
Sinceramente não é o tempo de duração que determina o nível de aprendizado.
Trabalhamos com um método de ensino diferenciado onde a teoria aliada a pratica através
de exercícios e simulações traz até você a realidade do dia a dia de uma empresa. Outra
coisa é que segundo pesquisas, a capacidade de retenção e atenção do aluno é de em
média 2 horas e Meia.
10.Mas eu nunca ouvi falar dessa escola. (Escola não tem nome)
Resp.: A Quality está a 9 anos em Itaquá, é associada a uma rede de escolas com mais de
350 unidades espalhadas pelo Brasil, que é a rede Visual Mídia e afiliada a ABEI. Alem
disso, hoje possuímos mais de 1400 alunos e nossa empresa está sendo preparada para
se tornar uma franquia. Hoje sem duvida o senhor terá a oportunidade de conhecer a maior
e melhor escola de cursos profissionalizantes da nossa cidade, hoje nossa escola tem
alunos de todos os bairros de Itaquá.
11.Primeiro eu vou arrumar um emprego, depois faço o curso.
Resp.: Se você parar e fazer contas vai perceber que gasta muito mais dinheiro procurando
emprego do que se estivesse investindo em um curso profissionalizante. Com uma
pequena economia diária aumentará e muito as suas chances no mercado de trabalho
(reduzir ao ridículo). Se já está difícil conseguir emprego pra quem tem cursos imagina pra

17
quem não tem, não é mesmo? Nossos cursos são modulares, em três meses você termina
o primeiro modulo e estará mais preparado para o mercado de trabalho.
12.Primeiro o curso gratuito depois o pago (quer testar a escola)
Resp.: Senhor nossos 1.400 alunos podem atestar a qualidade de nossa escola. (mostrar
depoimentos). Além disso, essa oportunidade de bolsa subsidiada é somente para hoje. Eu
posso lhe garantir a qualidade do curso e da nossa escola, o senhor pode fazer sua
matrícula se não gostar eu cancelo seu curso sem nenhum custo.
13.Não tenho tempo pra fazer o curso.
Resp.: Certamente isso não será problema, são no Máximo duas horas e meia por
semana, que pode ser em um único dia ou do seu final de semana, com certeza vale a
pena reservar um momento para o sr se atualizar e se qualificar profissionalmente, afinal,
ninguém está seguro em qualquer situação que se encontre, portanto, perder esta
oportunidade poderá atrapalhar seus planos no futuro não é mesmo?
14.Os horários do curso não batem com os meus.
Resp.: Na nossa escola não temos esse problema, como trabalhamos com método
interativo da Visual Mídia (pode explicar), nossos horários são totalmente flexíveis, na
verdade você faz o seu horário, se você não pode fazer o curso durante a semana, nada
impede que faça no sábado ou domingo, não é mesmo?
15.Tenho mais de um filho, só faço se puder pagar para os dois.
Resp.: Podemos moldar uma proposta de investimento para que o Sr. possa matricular
seus dois filhos. No entanto, caso fique fora da sua realidade financeira, acredito que será
melhor investir no seu filho mais velho. O conhecimento que ele irá adquirir no curso
ampliará suas chances no mercado de trabalho e assim num futuro bem próximo poderá
ajudar o senhor a investir também no seu filho mais novo.
15.1. Meu filho é muito novo, não vai começar trabalhar agora.
Resp.: O seu filho utilizará o conhecimento em informática também na escola podendo
fazer pesquisas na internet, apresentar trabalhos escolares mais elaborados, o que vai
desenvolver ainda mais a criatividade do seu filho, além disso, seu filho sairá digitando,
operando e programando um computador e aprenderá tudo isso de forma simples e eficaz
através do método interativo da Visual Mídia (explicar). Quanto mais cedo seu filho entrar
em contato com o mundo da informática, mais condições terá de conseguir um emprego
futuramente, podendo começar sua vida profissional com um melhor salário e uma melhor
profissão. Já imaginou que alegria o senhor estará proporcionando ao Seu filho? (Pode
falar do Micro)
15.2. Meu filho mais velho fez um curso e até agora não conseguiu emprego.
Resp.: É justamente por isso que nossa escola além dos cursos de informática oferece
cursos de formação profissional (citar as áreas), para que realmente esteja qualificado para
o mercado de trabalho. Além disso, oferecemos um curso gratuito para os nossos alunos
chamado Como Conquistar um Emprego, (explicar). Essa sem dúvida é a melhor forma
de se conseguir um bom emprego, estando qualificado e preparado para enfrentar todas as
fazes de um processo de seleção. Qual é o melhor horário para estudar conosco?
16.Tô desempregado. (meu marido está desempregado)
Resp.: Eu compreendo perfeitamente sua situação, é um problema que todos nós estamos
sujeitos nos dias atuais, porém, o senhor há de concordar comigo que este é o momento
exato para o senhor fazer um curso de informática e/ ou qualificação profissional. Vamos
imaginar que o senhor seja chamado para uma entrevista e fosse reprovado por falta
destes conhecimentos, isso seria muito chato não é mesmo? Além disso, seu currículo
ficara disponível para varias empresas através do nosso balcão de empregos, está

18
certamente é uma grande oportunidade, enquanto o senhor estuda nós procuramos
emprego para você!
16.1. Tô desempregado há muito tempo.
Resp.: A falta do conhecimento em informática está atrapalhando para o senhor conseguir
um novo emprego? Certamente a falta de conhecimento em informática e de formação
profissional tem sido um empecilho pra muita gente na hora de conseguir um emprego.
Uma vez que você estiver fazendo um curso, seu currículo terá um diferencial comparado
aos outros candidatos e ficará muito mais fácil arrumar um emprego, não é verdade?
17.Mas me falaram que o curso (informática) não tem professor, quem dá aula é
estagiário.
Resp.: Temos professores qualificados em todos os cursos que são treinados e reciclados
constantemente. No laboratório de informática temos no mínimo dois instrutores o tempo
todo à disposição de seu filho e um estagiário para auxiliar os professores. Estes
estagiários passam por um rigoroso processo de seleção e de acordo com o desempenho
dele durante o estágio ele poderá até se tornar um colaborador da nossa empresa. Essa
mesma oportunidade certamente poderá ser dada para o seu filho.
18. O Curso tá muito caro!
Resp.: Garanto para o Sr. que fazer um curso de informática ou qualificação profissional é
uma alternativa simples e barata para garantir o seu futuro e da sua família. O Sr. concorda
comigo que a preocupação com um bom emprego está presente tem todas as famílias, não
é verdade? Através desta oportunidade, o Sr. terá como investir na sua profissão, e até
mesmo se preparar melhor para mercado de trabalho. Como o Sr. sabe além de fazer um
curso profissionalizante com qualidade, ao término do curso você recebe como premio, por
iniciar e terminar seu curso, um super computador. Que horas o sr prefere estudar conosco,
no período da manhã ou tarde? (Se for Micro na Mão)
18.1Nossa Tudo isso! O curso esta muito caro, na outra escola é mais barato.
Resp.: O senhor concorda comigo que é um pouco difícil comparar um serviço com
qualidade com outro sem qualidade, não é mesmo? (Use duque de Wellington). Acredito
que vai optar por aquilo que é melhor para o senhor, é preciso levar em conta a qualidade.
Quero apenas lembra-lo que estamos falando de uma oportunidade única, com decisão
imediata. Fazendo sua matricula hoje, além de um curso com excelente qualidade, o sr
ainda receberá um super computador de presente quando terminar seu curso. (Se for Micro
na Mão)
19.Você pode reservar a vaga pra mim, amanhã eu volto pra fazer a matricula.
Resp.: Essa realmente é uma oportunidade única e preciso de uma decisão imediata. Nós
não trabalhamos com promoção e esta campanha de oportunidade de bolsa é para o
momento, portanto esses valores são somente se fizer sua matricula hoje.
20.Agora não. Vou aguardar uma promoção.
Resp.: Nós não trabalhamos com promoção e esta campanha de oportunidade de bolsa é
para o momento, portanto esses valores são somente se fizer sua matricula hoje. Fazendo
sua matricula hoje você estará ingressando em uma das maiores e melhores escola
profissionalizante de Itaquá.
21.Eu só vim mesmo pra pegar informações. (comum nos gratuitos/promoções)
Resp.: Somos uma escola seletiva e trabalhamos com oportunidades de bolsa para o
momento. Após passar todas as informações e avaliar seu real interesse em estudar em
nossa escola, precisamos de uma decisão imediata, seja ela positiva ou negativa. (pode-se
usar a reduza ao ridículo)

19
22.Não Vim preparado para fazer a matricula.
Resp.: Não há problema, podemos efetuar sua matricula agora para você não perder esta
oportunidade e amanhã você me traz os dados que faltam. (esperar reação, não falar da
questão financeira esperar que ele se manifeste).
22.1. Não tenho dinheiro para pagar a matricula.
Resp.: Tenho absoluta certeza que sr deve agarrar esta oportunidade e que, neste
momento tão importante para sua vida profissional certamente poderá contar com a ajuda
de pessoas que estão ao seu redor.
22.2. Estou sem documentos. Não posso fazer a matricula agora.
Resp.: Se o problema é a falta de documentos fazemos a matricula agora e amanhã você
me trás os documentos que faltam.
23.Na verdade eu estou só pesquisando.
Resp.: Que bom! Quando vamos tomar uma decisão importante realmente precisamos
pesquisar. Mas se você está procurando cursos com qualidade, garantia de aprendizado,
oportunidade de estagio, método diferenciado, sua procura terminou. (Use duque de
Wellington)
24.To fazendo curso em outra escola.
Resp.: A informática junto com Gestão Empresarial é o casamento perfeito pro mercado de
trabalho nos dias de hoje (explicar). Desde um simples teste na hora de procurar um
emprego, ou mesmo pra conseguir uma promoção esses são conhecimentos
indispensáveis. (reduza ao ridículo) Às vezes gastamos com menos que não são tão
importantes para nós, não é mesmo? Conhecimento é o melhor investimento que podemos
fazer se de fato queremos crescer profissionalmente, qualquer sacrifício é valido quando o
maior beneficiado somos nós ou nossos filhos não é mesmo!! E hoje, alem da oportunidade
de fazer um curso com qualidade, no final você ainda ganha um super computador.
25.Não era bem isso que eu esperava, não é exatamente o que eu queria.
Resp.: O que você esperava? Um outro curso?(pausa) Se você me falar o que quer para o
seu futuro profissional, pode ser que nossa escola possa ajudá-lo. Nós oferecemos
formação profissional com qualidade para quem quer ingressar no mercado de trabalho.
26.Já fiz estes cursos. (pacote Office)
Resp.: Isso é ótimo, percebo que o Sr. é uma pessoa muito instruída e inteligente. Como
temos cursos para pessoas que já tem bastante conhecimento na área, inclusive cursos de
especialização. Por exemplo, o Sr. sabe construir páginas de Internet profissionalmente!
Que curso tem interesse em fazer, se aprimorar em qual área! Hoje a profissão de Web
Designer é uma das mais promissoras no mercado de trabalho e rende um ótimo salário,
isso realmente é muito bom. Nosso curso de web é diferenciado, por que ao final do curso
você desenvolve um projeto na pratica (explicar o curso).
27.Não posso pagar esse valor.
Resp.: O objetivo da nossa visita é justamente moldar um valor que esteja de acordo com a
sua condição financeira. Mas a senhora deve lembrar-se que este é um investimento para o
futuro do seu filho, (reduza ao ridículo). Eu sinceramente não acredito que a senhora vai
perder uma oportunidade dessas por causa de um valor tão pequeno.

28.Que garantia eu tenho que realmente vou aprender?

Resp.: Essa garantia está em contrato, que vai ficar uma cópia com você. Além disso,
nossa escola trabalha com professores/ instrutores altamente qualificados e nossa
metodologia é 100% pratica. Posso garantir-lhe que tudo que estiver ao nosso alcance será
feito para que você tenha o melhor aproveitamento possível em relação a sua formação

20
profissional, mas não podemos esquecer que depende também do interesse do aluno, não
é mesmo?
29.No final do curso vou sair daqui empregado. (Garantia de Emprego)
Resp.: Nossa escola possui um sistema permanente de estágio, onde os melhores alunos
têm a oportunidade de colocar em pratica seus conhecimentos na própria escola, podendo
até mesmo vir a ser efetivado, como muitos outros alunos já foram. Além disso, mantemos
um balcão de empregos, uma espécie de agência de empregos para os nossos alunos, e
de acordo com a necessidade do mercado nossos alunos são encaminhados para
empresas conveniadas e parceiras.
30. Não tenho computador em casa, vou esquecer tudo.
Resp.: Por isso nossa escola oferece pra você nosso CiberQuality, onde você poderá
acessar a Internet todos os dias, fazer trabalhos, rever exercícios, repor aulas. Você poderá
agendar um horário e vir praticar o que aprendeu nas suas aulas. E ainda quando terminar
o seu curso, mesmo que ainda não tenha comprado o seu computador terá mais 6 meses
de plantão estendido podendo utilizar os micros da escola sem custo algum. (Você pode
falar da campanha micro na mão)

Seja qual for a objeção, reforce sempre os benefícios de ser um

aluno Quality. E não esqueça de aplicar o Por que e Alem disso!!!

Auto Avaliação – Neutralize Objeções

Questionamentos para sua Reflexão Sim Não

1. Recebo as objeções de forma natural, tranqüila, sem
fugir delas ou sem ser omisso.
2. Não contrário o meu cliente quando este apresenta
alguma objeção.
3. Sou Persistente, buscando o tempo todo neutralizar as
objeções do cliente.
4. Antes de argumentar, faço perguntas, devolvendo a
objeção do cliente?
5. Identifico a verdadeira objeção do cliente, o real motivo
para não fazer o curso neste momento?
6. Eliminei o termo EU ACHO do meu vocabulário?
7. Só falo de investimento no momento correto para isso
de acordo com os 10 passos da venda?
8. Valorizo mais o curso do que o preço dele?
9. Evito deixar o cliente em dúvida, falando de todos os
cursos ao mesmo tempo?
10. Mantenho minha auto motivação durante todo o
atendimento?
Observações:

21
Tome Iniciativa e Feche a Venda

“O Fechamento da venda é a ação do vendedor para fazer o cliente

passar para o seu lado da ponte”.
O fechamento da venda é na realidade o momento mais nobre do trabalho de um consultor
de vendas, e é ele que talvez justifique sua presença dentro da empresa/escola. Por isso,
o consultor deve trazer o cliente para o seu lado, faze-lo participar do seu “jogo” ao invés de
ser um espectador passivo aguardando o momento de fazer a matricula.

Por que é importante fechar?

 Porque fechar é preciso!

 Porque fechar é profissional! (É o que mostra sua qualidade)
 Porque fechar é bom!
 Porque fechar é o papel do consultor educacional.
 Porque fechar é tudo!
 Porque fechar é vender!

Como afastar o medo do Fechamento.

 Saiba que você não está fazendo nada de errado ao tentar fechar uma matricula.
 Você simplesmente quer que o cliente fique satisfeito por investir em seu futuro ou
no futuro de seu filho.
 No fechamento de um contrato de cursos, o Consultor está ajudando o cliente a
tomar uma importante decisão.
 Quem insiste em fechar uma matricula, é porque acredita em seu potencial, na
Quality e na qualidade dos nos cursos que ela oferece.
 Quem se omite do fechamento é por que ainda tem dúvidas dá profissão que
escolheu ou dos cursos oferecidos pela Quality.
 Nada é tão gratificante quanto ajudar pessoas. A missão do consultor é muito
nobre.

Falsos Conceitos sobre o Fechamento.

 O Consultor não pode forçar o fechamento, tem que deixar o cliente à vontade.
 O Cliente é que tem que tomar a decisão
 O Cliente não se sente bem se o consultor forçar a barra
 O Cliente não deve ser pressionado

“Os profissionais fecham vendas. Os amadores deixam as vendas para

os profissionais”.

22
Busque o fechamento

Antes de tratar definitivamente sobre preços e condições de pagamento, o consultor

Educacional precisa “definir” aquilo que o cliente realmente deseja comprar, ou seja, qual é
realmente o curso que ele deseja fazer. Deixar o cliente/aluno com dúvidas é perda de
tempo, pois a situação pode gerar novo trabalho, confusão e o pior insegurança por parte
do cliente.

O Consultor deve ajudar o cliente a definir-se entre um curso ou outro que a nossa empresa
oferece e obter uma resposta conclusiva ás questões do tipo:

 Qual área profissional você pretende atuar?

 Qual o melhor horário pra você estudar conosco?
 Qual é a sua dúvida?
 Percebi que você gostou mais do curso de ___________.

É preciso que o consultor educacional esteja muito bem preparado e, estar muito bem
preparado é conhecer os cursos e pacotes que nossa escola oferece, além disso, é
necessário que conheça algumas técnicas eficazes de fechamento de vendas, pois à
medida que as for usando, o Consultor vai definindo aquelas que melhor funcionam de
acordo com cada situação, aquela com que ele tem mais facilidade e naturalmente acaba
criando outras técnicas que funcionam na prática.

TÉCNICAS PARA O SUCESSO EM VENDAS

Não pense que o cliente vai levar “um choque” na hora do fechamento. É muito provável
que, consciente ou inconscientemente, ele esteja esperando a ação do fechamento. Então
comece agora a praticar algumas das melhores técnicas de fechamento para venda de
cursos profissionalizantes:

13 Técnicas de Fechamento que Realmente funcionam:

Os clientes não são iguais e não compram da mesma forma, cada um compra de uma
maneira diferente e por um motivo diferente, portanto o consultor de vendas deve
conhecer vários tipos diferentes de fechamentos e usar a técnica adequada a cada cliente.
"Não adianta usar uma porca só para todos os tipos de parafusos”.

1) Solicitar

Este é o meio mais direto e eficaz de se vender um produto ou serviço e é à base de todas
as outras técnicas de vendas. Solicite diretamente “o fechamento” interagindo com o
cliente. Vá direta a pergunta de fechamento. Veja alguns exemplos de perguntas objetivas:

- O senhor prefere que seu filho estude conosco pela manhã ou à tarde!!!
- Qual é o curso que mais lhe interessou.

- O senhor trabalha com que banco.

23
2) Lei do Contraste

No nosso caso conhecida como PAVÃO. Consiste em trabalhar com um valor de balcão
elevado, ou seja, ao invés de falar o valor de investimento mensal direto com descontos,
você deverá falar o valor real do curso que custam muito mais caro. Desta forma quando
você falar nosso valor de investimento com o devido desconto, parecerá mínimo se
comparado ao valor inicial.

3) Contrato-pedido Preenchido

Ao fazer uma entrevista de vendas na residência ou local de trabalho do seu cliente, o

contrato deve ser colocado em cima da mesa imediatamente. Isso fará que o cliente se
habitue com a presença do contrato e não irá se assustar ao ver tirá-lo de sua pasta de
trabalho. O consultor externo pode melhorar esta técnica levando o contrato pré-
preenchido, o que dará ao cliente a sensação que aquela vaga foi reservada
exclusivamente para ele. Sendo assim, durante sua apresentação você pode fazer
perguntas que levem ao preenchimento do contrato. Veja alguns exemplos:

- Você pode, por favor, confirmar seu endereço?

- O curso que você pretende fazer mesmo é?

- O nome completo do seu filho é?

- Ele vai estudar em que horário mesmo?

4) Reduza ao ridículo

Partindo do princípio que, você fez tudo certo até o fechamento, eis uma técnica muito
eficaz na condução do fechamento de venda de um curso profissionalizante. É a redução
do valor da parcela ao mínimo, veja como funciona:

Divida o valor da mensalidade do curso que seu cliente irá fazer, já com desconto, pela
quantidade de dias do mês. Veja os exemplos:

a) R$ 55,30 pode parecer um valor alto para a uma parcela de um curso de informática,
mas um investimento de R$ 1,84 por dia no futuro de seu filho ou no seu futuro €-€€
€profissional é um valor insignificante; não é mesmo?

b) b) B) R$ 79,00 pode parecer alto para a inscrição em um treinamento

profissionalizante de Web Designer, mas 2,66 por dia parece um investimento baixo
para se preparar para uma das profissões mais bem pagas do momento.

Essa técnica também serve para provar para o cliente que ele possui condições
financeiras para investir em seu futuro profissional. Observe a frese seguinte:

O Senhor concorda comigo que R$ 1,58 (47,40) é um valor fácil de guardar

diariamente e pagar o curso no final do mês não é mesmo? Até porque nós gastamos muito
mais que isso diariamente com coisas bem menos importantes, o senhor não concorda?

Esta é uma das técnicas mais eficazes na venda de um curso profissionalizante,

principalmente quando você está atendendo a uma mãe. 5) Dê o preço e cale a boca
24
A cliente precisa de alguns segundos para refletir sobre o preço, se o consultor Educacional
não parar de falar, além do cliente começar a desconfiar de nossos serviços, ou seja, o
curso que oferecemos, são bons mesmo, vai querer refletir longe de você e dirá “-- vou dar
uma pensadinha, me liga depois”.Outro aspecto importante desta técnica é que ela ajuda o
Consultor a definir qual técnica seguinte poderá utilizar com seu cliente. Normalmente a
reação do cliente é fator determinante para a nova ação do Consultor.

6) Ofereça duas opções

Esta técnica também é conhecida como a técnica do SIM ou SIM, pois qualquer resposta
do cliente para você é um sim. Nesta técnica você deve utilizar perguntas diretas, porém,
discretas, com pelo menos duas opções de respostas que leve ao sim. Portanto, nunca
faça perguntas do tipo:

Como o sr. irá pagar a primeira parcela?

Diga: O senhor prefere pagar a vista ou com cheque pré-datado?

Seu filho vai estudar conosco em que horário?

Diga: Para seu filho é melhor estudar de manhã ou à tarde?

Qual curso você gostou mais?

Diga: Qual curso você escolheu Gestão ou Informática?

Obs: Pode-se dizer que esta técnica é uma forma de indução que vai conduzir o
cliente a decisão de compra.

7) Vantagens e desvantagens (Duque de Wellington)

Peça para o cliente dividir uma folha em branco ao meio com um risco e de um lado peça
para o cliente anotar todas as vantagens em comprar e do outro as vantagens em não
comprar. Esta técnica é excelente para combater concorrentes quando o cliente diz que
está fazendo pesquisa e que em outra escola é mais barato. Neste caso divida a folha no
meio, de um lado coloque o nome da nossa escola e do outro o nome da escola
concorrente, daí em conjunto com o cliente liste todos os benefícios oferecidos pela nossa
escola, em seguida inicie com ele a listagem dos benefícios do nosso concorrente, comece
a lista com o preço menor, coloque mais um ou dois itens na lista, se afaste por alguns
segundos e deixe o cliente concluir a lista sozinho, ao retornar você se surpreenderá
positivamente! (Use a pergunta de fechamento)

8) Decida Por Ele

Esse modelo é um dos mais difíceis, a maioria dos vendedores principalmente os novos
morrem de medo de ouvirem o não do cliente e por isso ficam adiando o fechamento,
existem muitos clientes indecisos e nestes casos se você quiser vender precisa tomar a
decisão por ele. Quando perceber que chegou o momento ou ouvir algum sinal de compra,
mas o cliente parece indeciso, arrisque o fechamento com frases do tipo:

25
A primeira parcela o senhor vai pagar a vista ou em cheque; qual o melhor dia para o
pagamento das mensalidades dia 01 ou 15. Por favor, CiC e RG, entre tantas outras que
pode levar o cliente a tomar uma decisão positiva.

Atenção: Não confunda este tipo de fechamento com empurroterapia, mantenha sempre a
ética e a honestidade nas vendas, um gerente dizia “o maior malandro do mundo é o
honesto!”.

9) História Intimidante

Esta é outra ferramenta para auxiliar clientes inseguros a tomar sua decisão de compra. A
técnica consiste em dar provas positivas ou negativas, utilizando casos reais e exemplos de
outras pessoas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar uma decisão, “induzindo-o” a
fechar a venda. Ao contar uma história negativa mostre o que aconteceu com pessoas que
não fizeram o curso em nossa escola. Ao contar uma história positiva aponte os benefícios
obtidos por pessoas que estudaram ou estudam conosco. Sempre que possível use
testemunhais (revistas, matérias, depoimentos, etc).

Utilize Testemunhais

Depoimentos são excelentes ferramentas de vendas...

A escola de vocês é muito bonita, e digo bonita de profissionais, os professores e até

mesmo os estagiários são ótimos, são legais, divertidos e muito profissionais... Meu
futuro tá começando agora! E saibam que sempre falarei desta escola maravilhosa
para amigos e conhecidos. Muito Obrigada!
Izabelle C. S. – 13 anos.

A escola atendeu a minha necessidade por que fornece um treinamento totalmente

individual, permitindo seguir o nosso ritmo, e termos melhor aprendizado...
Realmente eu encontrei o lugar certo em que poderei me preparar para a realidade
no mercado de Trabalho... Vocês são especiais pra mim!
Rosilene M.N. – 15 anos.

Estudo na Quality há pouco tempo, mas neste tempo eu vi que a escola faz tudo para
o nosso estudo ficar ainda melhor a cada dia. Os funcionários são uns amores de
pessoas e os professores também. Espero continuar fazendo a Quality os elogios
que ela merece. A Quality realmente faz você acontecer!!!
Flavia da Silva Martins – 18 anos

10) Eu vou Pensar

Todo cliente diz que vai pensar. Na verdade ele não tem coragem de lhe dizer “ não” e
utiliza o famoso “eu vou pensar” com a finalidade de adiar a decisão para outra hora ou
simplesmente para se livrar de você. Quando o cliente lhe disser “Eu vou pensar”,
parabenize-o pela decisão e reinicie o processo de venda conduzindo-o, através de um
dialogo positivo utilizando o processo de eliminação, até esclarecer a objeção verdadeira.

11) Chave de Braço

26
Esta é uma das melhores formas de se contornar uma objeção. Para usar esta técnica é
preciso conhecer muito bem os serviços que sua escola oferece, suas características e
principalmente seus benefícios. Se o cliente expor uma objeção em forma de pergunta,
você deve responder a ele com uma nova pergunta de fechamento, veja o exemplo:

Você não consegue mais um desconto!!!

Se eu conseguir esse desconto, fazemos sua matricula agora!!!

Esse horário pra mim não dá!!!

Tenho uma vaga em tal horário. O Senhor prefere este!!!

12) Processo de Eliminação

Esta técnica é utilizada para o cliente que não diz o que está acontecendo que o impede a
fazer sua matricula ou de seu filho em nossa escola, ou seja, ele não expõe sua real
objeção. Neste caso é necessário você lançar perguntas que supostamente possa ser o
motivo que o impede de efetuar sua matricula. Veja alguns exemplos de perguntas para
esta situação:

- O senhor não gostou do nosso curso!!!

- O senhor não tem disponibilidade de horário!!!

- O Valor da mensalidade não condiz com sua realidade financeira!!!

- Alguma coisa não ficou clara para você!!!

13) A Venda Perdida

Após receber um não que pode ser considerada uma resposta definitiva, você deve
reconhecer a impossibilidade da venda através de uma solicitação sincera e perguntar ao
cliente em qual aspecto falhou ou o que o cliente não gostou no curso ou em nossa escola.
Esta é uma boa tática para descobrir a verdadeira objeção do cliente. Procure “forçar” a
verbalização da objeção e reinicie o processo de venda até chegar novamente a uma outra
técnica de venda mais adequada a situação. Você pode iniciar este processo dizendo:
“Existe algo que eu disse que não lhe agradou? Ou ainda: Em que aspecto nossa escola
não atendeu suas expectativas?

Peça Indicações

Ao concluir o fechamento da venda (ou seja, após estar com todos os dados do cliente em
mãos) não exite em pedir indicações. Quando ligar para os indicados, ligue em nome de
quem indicou, você verá que a receptividade é muito maior. É uma boa técnica para usar
também no momento do pós-venda para um evento seguinte.

27
Fique Atento aos Sinais de Compra

Todo cliente dá sinais de compra mostrando quando está apto ou pronto para comprar seu
produto ou serviço. Estes sinais são fáceis de se identificar:

1. O Cliente pode pegar o produto na mão e manuseá-lo como se fosse já seu,

2. Dizer algo indicando como seria se tivesse o produto,

3. Pedir para o vendedor repetir algo que já foi dito “apenas para ter certeza”

No entanto, se não receber sinais, parta para o fechamento da venda o mais cedo possível,
realizando perguntas de fechamento. Caso a investida de errado, reinicie o processo e
tente novamente mais adiante. Não desista e tente quantas vezes for necessário.

Auto Avaliação – Tome a Iniciativa e fecha a Venda

Questionamentos para sua Reflexão Sim Não

1. Busco em varias oportunidades o fechamento da venda
sem medo ou duvidas.
2. Identifico algum sinal de compra analisando que o
fechamento está próximo.
3. Tento vender mais para o cliente além daquilo que ele
veio comprar (venda casada-cursos com maior duração)
4. Levo o cliente a refletir sobre as necessidades do
mercado de trabalho para poder fazer uma venda
consciente.
5. Sempre utilizo alguma técnica de fechamento para
concluir a venda.
6. Sempre termino o atendimento agradecendo ao cliente,
colocando-me a disposição e pedindo indicações de seus
amigos e conhecidos.
Observações:

28
Estenda o Relacionamento

“Uma venda não termina quando o contrato foi assinado, mas começa a partir daí, na
manutenção da ponte construída, desenvolvendo-se um relacionamento de longo
prazo com nossos clientes-alunos”.

Agora que o cliente já está do seu lado da PONTE, o ideal é planejar um “programa de
manutenção permanente”, ou seja, crie um sistema de pós-venda, pois só isto será a
garantia de um bom relacionamento duradouro. Mantenha contatos regulares, informando
sobre novidades, fazendo um follow-up e atestando a qualidade da PONTE que você
conseguiu construir entre você e seu cliente.

Planejando seus contatos

 Defina todos os dias uma meta de contatos, dependendo do seu número de visitas e
atendimentos. Comprometa-se com seu gerente a cumprir uma meta diária de pelo
menos 3 clientes por dia selecionados por ele e por você.
 Não deixe de ligar todos os dias, para diferentes clientes, pois só assim vai criar o
habito de utilizar o seu cliente como gerador de novos negócios.

 Tenha um caderno de anotações e gerencie todos os contatos que você tem com os
seus clientes.

 Procure anotar algumas informações sobre os seus clientes, (principalmente quanto

for o pai ou mãe) como, por exemplo, data de nascimento, telefone e outros itens
interessantes e saiba usa-las no momento certo.

 Descubra o que seu cliente gosta e tome nota disso. Cada contato é uma
oportunidade única para enriquecer seu “banco de dados”

 Lembre-se de tudo que você promete a cada cliente. Habitue-se a tomar nota de
tudo.

 Acostume-se a tomar nota no seu caderno particular de tudo que você se

comprometeu com seu cliente.

 Jamais esqueça de seus compromissos com seus clientes e conquiste, desta forma,
a simpatia e a confiança deles.

 Fique atento para o fato do cliente poder ser um “trampolim” para uma venda em
grupo (empresas, grêmios, igrejas, etc) caso isso aconteça, procure imediatamente
seu gerente. Além de ser o mais importante canal de indicação e propaganda
institucional de nossa escola.

29
Usando alguns bons motivos para ligar

Ligue, mas ligue sem medo!!!

Não tenha medo de ligar, pesquisas mostram que os clientes gostam de ser lembrados e
informados sobre aquilo que apreciam. Lembre-se que foi o cliente que de alguma forma
direta ou indiretamente aceitou que você ou a empresa coletasse os dados dele.

Você não está fazendo nada de errado, pelo contrário, sua postura profissional está
ajudando seu cliente a fazer um bom negócio participando de um curso com qualidade que
certamente contribuirá com o seu futuro profissional.

CUIDADO COM O USO DO CONDICIONAL

Atenção você pode perder muitas vendas usando expressões do tipo "eu gostaria, eu
faria, eu queria", etc. são formas de falar que não vendem, pelo contrário mostram uma
extrema fragilidade, transmitem dúvidas a quem está comprando.

Quando você utiliza frases como: "eu acredito, eu quero, eu confio, do tipo”, transmite
confiança e credibilidade a venda, ficando muito mais fácil vender.

O uso do condicional é na maioria das vezes inconsciente, nós usamos sem perceber e
isso na maioria das vezes acaba com nossas vendas.

Devemos ter um cuidado, especial com as coisas que falamos e trocar as expressões
condicionais por expressões afirmativas, ao invés de dizer; eu gostaria de apresentar este
produto ao senhor, diga “eu quero apresentar este produto ao senhor”, no lugar de “a
senhora poderia pagar a vista, a senhora pode pagar a vista”, etc.

Porém a simples substituição do condicional pelo afirmativo, pode parecer agressivo e

grosseiro, então recomendamos usar termos que funcionam como amortecedores,
tornando as colocações mais suaves, com sua licença, quero fazer uma demonstração;
obrigado pela preferência, o Sr. pode pagar a vista....

Atitude Adequada do Vendedor

Uma atitude mental positiva é a força motivadora que impulsiona o desejo de realizar. É
iniciar uma entrevista de venda esperando obter resultados positivos.

Recomendações:

 Esteja sempre bem humorado, com atitude mental positiva e com entusiasmo
contagiante capaz de influenciar favoravelmente na decisão do cliente.
 Tenha confiança em si mesmo. Não desanime. Tenha auto-motivação. Seja
persistente.

 Transmita segurança e satisfação.

 Apresente-se calmo, seja prestativo e cordial.

30
  Seja honesto nas suas conversas com seus clientes. É preferível perder uma venda
do que perder um cliente. Assim, não obrigue o cliente à “fazer um curso”, pois toda
venda deve ser realizada visando a satisfação do cliente.

 Tenha um sincero desejo de auto-aperfeiçoamento continuo:

1. Utilize e teste novos métodos de venda

2. Leia ao menos um livro de motivacional ou auto-ajuda por trimestre.

3. Seja criativo na solução de problemas

4. Aprimore sua cultura geral lendo livros, revistas especializadas, jornais e

pesquisando assuntos da atualidade (internet).

5. Participe de cursos e seminários de vendas, negociação e motivação com

regularidade.

 Saiba trabalhar em equipe:

1. Entenda as necessidades das outras pessoas

2. Seja profissional em todas as ocasiões

3. Tenha uma boa comunicação com superiores, subordinados e colegas.

4. Tenha sempre em mente a missão, visão e valores da empresa que trabalha.

5. Esqueça a vida pessoal de colegas e superiores, lembre-se: “Deus deu a vida

para cada um cuidar da sua”.

6. Seja Organizado

7. Cumpra suas promessas de modo que as pessoas aprendam a confiar em

você.

8. Esteja pronto para conversar com o cliente sobre vários assuntos.

9. Não deixe transparecer sua paixão política, religiosa, esportiva, etc...

Nosso Ultimo Recado

Os Segredos dos super campeões de vendas.

Abaixo, relacionamos os caminhos é idéias básicas para se tornar um grande campeão de

vendas. Eles terão o mesmo efeito para qualquer tipo de pessoa que esteja disposta a
aplica-lo. Não existe um caminho ideal, mas certamente este é um caminho seguro, basta
ter coragem e colocá-lo em prática.

O MUNDO TRATA MELHOR QUEM SE VESTE BEM

31
Aparência

Cuide bem da sua aparência externa. Você só tem uma primeira chance de causar uma
boa impressão.

Segundo o Publicitário Julio Ribeiro: “O Mundo trata melhor quem se veste bem”

Outra frase que um vendedor jamais deve esquecer: “Ninguém importante dá atenção a
quem não se pareça importante”

Com certeza os maiores vendedores do mundo vendem antes de qualquer coisa, uma
imagem de sucesso, ou seja, vestem-se bem, transmitindo assim uma auto-confiança
considerável. As pessoas gostam de fazer negócios com pessoas que aparentam sucesso.

Lembre-se: O Mundo trata melhor quem se veste bem.

32
VENDER COM O CORAÇÂO – Isto Vale Ouro
Alguns vendedores usam de muitos artifícios para tentar convencer os clientes a
comprarem e assim acabam esquecendo de usar a maior regra de ouro que um vendedor
deve seguir, que é: Não faça para os outros aquilo que você não quer que façam com
você, esta regra é tão valiosa que o próprio Jesus Cristo disse isso há mais de 2.000 anos.
A uma antiga frase que diz que: “A maior malandragem do mundo é ser honesto”.
Ser honesto é algo que deve estar impregnado em seu caráter. Você sabe muito bem que
nos defrontamos em nossos contatos de vendas, com pessoas humildes e que aceitam a
nossa sugestão, e nos casos dos vendedores “desonestos”, acabam aceitando aquilo que o
vendedor quer empurrar no cliente. O grande segredo é atender de forma honesta todas as
pessoas e principalmente as mais humildes.
Como sugestão, durante sua entrevista de vendas, procure sempre olhar nos olhos do seu
cliente e diga a si mesmo: “Farei o melhor por você, como se fosse para mim”. Faça isso, e
com certeza você verá as suas vendas aumentarem e muito.
TREINAMENTO CONSTANTE
Poucas empresas se preocupam genuinamente com essa questão do treinamento de
vendas. Uma política de treinamento constante sem duvidas é um fator predominante para
o sucesso de qualquer equipe de vendas. Se você quer ter sucesso em vendas, não pode
negligenciar no quesito treinamento. Existem várias formas de se promover treinamento
constante e o auto-treinamento é uma delas. Há inúmeros livros de vendas disponíveis
no mercado, alguns são excelentes, o vendedor deve ter como meta pessoal à leitura
mínima de pelo menos um bom livro de vendas por mês. A busca de conhecimento em
técnicas de vendas pode mudar significativamente seus resultados. Um livro que pode ser
considerado como leitura obrigatória a todo vendedor que se preze é: DO FRACASSO AO
SUCESSO EM VENDAS de Frank Bettger, um dos maiores vendedores de seguros dos
Estados Unidos, nele são ensinadas várias técnicas que em muito contribuirão para
melhorar o seu desempenho. A quem diga que este é o melhor livro de vendas e
automotivação já escrito. Claro que nenhum livro poderá mudar a sua vida, mas poderá
contribuir para isso, só você pode mudar a sua vida “Você pode mudar sua vida, somente
no dia que você quiser”
Lembre-se também que o maior treinamento que você pode fazer é a prática diária daquilo
que você aprendeu em livros, cursos e palestras.
Lembre-se: Treinamento Constante é fundamental para o sucesso em vendas!!!
PESQUISA
Independente do tempo que você trabalha em vendas e seja você um “vendedor” de
seguros, anúncios ou cursos o habito da pesquisa deverá acompanha-lo para o resto de
sua vida, pois, um dos maiores problemas dos profissionais de vendas é trabalhar
somente com aquilo que sua empresa oferece.
Preste atenção onde está o seu próximo cliente:
Ele pode estar no banco de dados de sua empresa!!!
Ele pode estar no catalogo telefônico!!!
Ele pode estar entre as pessoas que passam em frente à escola!!!
Ele pode estar nas indicações de outros clientes!!!
Ora, seu próximo cliente pode estar em qualquer lugar que você possa enxergar, só que a
maioria dos vendedores não conseguem largar as ferramentas antigas e ficam presos a um
sistema tradicional que acreditam ser o correto. Se você ousar a olhar a sua volta verá uma
infinidade de possibilidades que pode utilizar para atrair novos clientes. Para isso, crie o
habito da pesquisa.

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As pesquisas podem ser um grande gerador de banco de dados, assine revistas e
periódicos, leia jornais locais e revistas de bairro. Você não sabe o efeito que isso tem em
nosso dia a dia, as empresas anunciantes, com certeza estão com seus negócios em
franco desenvolvimento e, além disso, o mais importante é que você está sempre
atualizado e informado sobre qualquer assunto. Nunca esqueça: O Maior banco de dados
que um vendedor pode fazer é o seu!!!
Lembre-se: Quem tem informação tem poder!!!!
Um passo a mais (De preferência no final do dia)
Certamente você deve estar pensando agora: Mais o que significa um passo a mais!!! Devo
lhe dizer que esse passo a mais pode significar muita coisa, por exemplo: Uma comissão
maior no final do mês, a prestação atrasada, uma viagem, um presente para seus filhos ou
para a pessoa amada, o premio de melhor vendedor no final do mês, ou simplesmente,
satisfação pessoal, manifestada através um soco no ar e um grito comemorando uma
venda realizada as 20 h num daqueles dias que até o momento você não havia vendido
nada.
Infelizmente, a maioria dos vendedores não dão muito valor para o final do dia, pensam que
as pessoas são exatamente iguais a eles, ou seja, acham que o mundo para ás 18 horas e
por isso acabam amolecendo a partir deste horário.
No entanto, após este horário é muito mais tranqüilo pra você ser atendido por seu cliente e
fazer sua apresentação de venda mais tranqüilamente. Um passo a mais, no final do dia,
pode representar muito nos seus resultados.
Acredite a grande a dificuldade está exatamente em você e não na dificuldade de
encontrar o cliente.
Se até as 18 horas seu dia foi dos melhores, pense com você mesmo: “Eu tenho até as
8:00 h da noite para torná-lo melhor”.
Isto também vale para todas as profissões, pois sempre andar um passo a mais além
daquilo que as pessoas lhe determinam, com certeza lhe trará grandes benefícios.

“Lembre-se: Um passo a mais”

O PODER DAS ANOTAÇÕES
Aqui está um dos principais fatores de sucesso de qualquer vendedor, anotações. Aqui está
um dos principais diferencias para aqueles vendedores que “teoricamente” estão em nível
de aproveitamento superior aos demais. Frank Bettger em seu livro “Do Fracasso ao
Sucesso em vendas”, escreveu um capitulo inteiro sobre o poder das anotações. A partir
destas anotações, ele descobriu qual era o seu problema em relação a fechamento e
desempenho. Se você colocar em um caderno os seguintes dados: Visitas, Entrevistas,
Contatos(Vendas), descobrirá algo fantástico em vendas, pois ai Você está se
transformando em uma verdadeira empresa de vendas.
O grande segredo de vendas externas é o controle de visitas x entrevistas, ou seja, é
necessário anotar quantas visitas você faz por dia, ao começar a anotar estes dados
certamente você irá se surpreender e talvez chegar a seguinte conclusão: Eu realmente
não trabalho do jeito que eu achava que trabalhava.
Ao cruzar estas informações (visitas, entrevistas e vendas), sua vida profissional começa a
mudar, pois você conseguirá enxergar seu índice de fechamento e você começara a dar
valor as suas entrevistas.
Existem profissionais que iniciaram suas anotações com índices inferiores a 30% e em
pouco tempo elevaram esses índices a mais de 65% de aproveitamento. Isso é o mesmo
que dizer que utilizar as anotações de forma correta você consegue identificar onde precisa
melhorar seu desempenho.

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 Lembre-se: “Anote: N. de visitas x N. entrevistas x N. de Fechamentos

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

Perguntas certas na hora certa. Esse é o segredo da arte de fazer perguntas. Fazer as
perguntas certas significa que todas as respostas precisam estar diretamente relacionadas
com os benefícios que ele procura em seu produto ou serviço. Mesmo sabendo que o que o
cliente compra são benefícios, a maioria dos vendedores concentram-se somente nas
características, isto é algo que não vende, clientes compram BENEFICIOS que satisfazem
suas necessidades.
A melhor forma de mostrar benefícios, é fazer perguntas, 90% dos vendedores ficam
falando somente das características dos produtos e/ ou serviços, e muitas vezes perdem
vendas por não falar dos benefícios do seu produto.
Lembre-se: Seus clientes compram a realização dos seus sonhos, ou a solução dos seus
problemas. Portanto se seu produto ou serviço oferecer esta solução você “não precisa
vender” o cliente compra!
Vejamos alguns benefícios em fazer um curso profissionalizante:
1. Um futuro profissional brilhante.
2. Segurança e estabilidade financeira
3. Ser reconhecido como o “the best” em sua área de atuação
4. Contribuir com o futuro do seu filho
Estes são apenas alguns exemplos dos benefícios que um curso profissionalizante pode
lhe oferecer. Não esqueça que nossos clientes não compram simplesmente um curso,
buscam uma profissão, o beneficio de uma carreira estável e como conseqüência
uma vida melhor!

Lembre-se: FAÇA PERGUNTAS, é a única maneira de você descobrir que benefícios

seu cliente está buscando.
PENDENCIAS, SONHO OU REALIDADE.
A verdade é muito simples, a falsa expectativa gerada pelas pendências em vendas, ou
seja, a resposta para o dia seguinte, já destruiu e continua destruindo muitas carreiras em
vendas. Isso se dá porque 90% dos vendedores por mais experientes que sejam não
conseguem diferenciar uma pendência boa de uma ruim.
Você precisa entender que as pessoas, de um modo gerais, têm uma dificuldade enorme
“para dizer não”, e por isso, são capazes de criar uma série de falsas objeções, tais como:
preciso falar com meu esposo/ esposa, não posso decidir hoje, estou sem dinheiro hoje, me
liga amanhã entre tantas outras que você certamente conhece muito bem. Evite acumular
pendências para o dia seguinte, gaste ao máximo sua habilidade técnica, utilize todos os
seus argumentos e tente fechar a venda hoje, não deixe para amanhã, pois, você
realmente não sabe como a cabeça de uma pessoa pode mudar de um dia para o outro.
É obvio que existe situações que realmente irá gerar pendências, e há vários motivos para
que isso ocorra, no entanto em 90% das vezes o problema está no vendedor e não no
comprador.

Lembre-se: Pendências, se possível, não tenha!!!

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